Рис. 13.11. Структурные методы управления конфликтными ситуациями
внутри торгового коллектива.
1. Разъяснение требований к работе.
Является одним из лучших методов, предотвращающих дисфункциональный конфликт. Сущность его заключается в разъяснении того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и торгового подразделения в процессе выполнения ими соответствующих профессиональных поручений. Здесь необходимо упомянуть такие параметры, которые должны быть достигнуты:
· источники и потребители информации;
· система полномочий и ответственности;
· четко определенные политика, процедуры и правила торговли и взаимоотношений в коллективе.
2. Использование координационных и интеграционных механизмов.
Одним из самых распространенных координационных механизмов в случае возникновения конфликта является «цепь команд». Метод разрешения конфликта с помощью этого механизма предполагает предотвращение конфликта путем принятия общим начальником решения по возникающему разногласию между его подчиненными. При этом принцип единоначалия, имеющий место в организациях, облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, то есть подчиненный прекрасно знает, чьи решения он должен принимать к исполнению.
3. Установление общеорганизационных комплексных целей.
Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели, заключается в том, чтобы направить усилия всех участников на достижение общей цели.
Использование системы вознаграждений.
Вознаграждения можно использовать в качестве метода управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе.
Скоординированное использование системы вознаграждений помогает людям понять, как им следует поступать в конкретной ситуации, чтобы это соответствовало интересам и желаниям руководства и самой фирмы.
Для разрешения конфликтных ситуаций внутри торгового коллектива следует также использовать соответствующие межличностные методы, представленные на рис. 13.12.
1. Уклонение.
Этот метод подразумевает необходимость ухода работника от конфликта, чтобы не провоцировать его возникновение, то есть не вступление в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.
Сглаживание.
Данный метод характеризуется поведением, вызванным убеждением человека в бесперспективности создания конфликта, так как, в конечном счете, коллектив торговой организации должен находиться в едином «монолите» для достижения стоящих перед ней целей. Поэтому работник должен стараться не доводить дело до конфликта и ожесточенности между работниками, апеллируя к потребности в солидарности. Однако, следует отметить, что при этом, к сожалению, проблема остается, и в конечном итоге она может привести к еще большему взрыву, чем намеченный конфликт.
| 1. Уклонение. | |
Методы разрешения конфликтов
Рис. 13.12. Межличностные методы разрешения конфликтов.
Принуждение.
В рамках этого метода превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других применяет власть путем принуждения.
Этот стиль может быть эффективен в ситуации, где руководитель торговой организации имеет значительную власть над подчиненными. Вместе с тем, он страдает большим недостатком – подавляет инициативу подчиненных и создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы из-за одной точки зрения.
Компромисс.
Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Следует отметить, что способность к компромиссам высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако использование этого метода на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив.
Решение проблемы.
Данный метод означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.
В сложных ситуациях функционирования торговой организации, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия справедливого решения, появление конфликтующих мнений необходимо поощрять и управлять ситуацией, используя метод решения проблем.
По результатам тестирования, проведенного среди продавцов магазина, выявлено, что наиболее яркими причинами возникновения конфликтов являются:
1. очереди;
2. вопросы по ремонту товаров;
3. недостаточное количество товарных запасов.
Характер основных конфликтов в торговой организации, пути их преодоления, а также профилактика, представлены в таблице 13.4.
Таблица 13.4.
Пути преодоления и профилактика конфликтов в торговой организации.
| Характер конфликта | Пути улаживания | Профилактика |
| Недостаточная информация о товарах, правилах торговли | Помощь старшего продавца, администратора | Служба информации и рекламы. Организация справочной службы. |
| Унижение достоинства покупателя (Вы мне мешаете! Берите подороже! Разве нет денег?) | За продавца должен извиниться администратор | Психологическая подготовка продавцов, анализ и воспитание, знание типов покупателей, стереотипов контактирования |
| Нечестность по количеству и качеству товара. | Уладить сам факт нельзя, если обман состоялся – возмещается ущерб, виновный подлежит наказанию, т.к. подрывается авторитет магазина | Практическое освоение этики торговли, контроль |
| Грубое поведение покупателя | Выдержка, психологическая подготовка | |
| Грубое поведение продавца: 1. как инстинктивный ответ на грубость покупателя; 2. как невоспитанность | Обеспечить возможность фиксировать поведение покупателя на магнитофонной ленте, видеомагнитофоне; вмешательство заведующего | Психологическая подготовка продавца; оценка профессиональной пригодности при приемке |
| Небрежность, невнимательность | Краткий отдых, тонизирующий напиток, ионизация воздуха | Здоровый образ жизни, самотренировка, ответственность |
| Очереди | Оперативная переброска продавцов, кассиров, организация тандемов, рассредоточение товаров по отделам. | Изучение потоков покупателей |
| Не соблюдены основные и особые правила торговли (обмен товаров, услуги гарантии) | Устранить последствия для покупателей | Контроль товароведа, разбор на собрании. |
| Не обеспечен ассортиментный минимум | Уладить невозможно, подсказать когда будет | Требовать соблюдение договора поставок |
Торговая организация имеет свои специфические особенности, поэтому для предотвращения, управления и разрешения конфликтных ситуаций следует воспользоваться следующими рекомендациями:
1. Необходимо вырабатывать клиентурное поведение, что означает, прежде всего, качественную работу с покупателем. Для этого нужно создать хорошие условия труда для своих работников, чтобы они были заинтересованы в результатах своей деятельности. Руководитель должен повышать мотивацию сотрудников, ежемесячно их премировать по результатам работы. Сотрудники, которым работа интересна, менее беспокоятся и менее подвержены эмоциональным всплескам, чем те, кому работа не интересна.
2. Для повышения качества обслуживания необходимо расширить торговые площади, увеличить штат сотрудников, установить современное торговое оборудование, увеличить складские площади, где следует разместить дополнительные товарные запасы. Можно также сделать уголок покупателя, в котором вывесить отдельные статьи из закона прав потребителей, где объясняются условия обмена товаров, его ремонта.
3. Для более качественного и быстрого обслуживания покупателей, сдавших гарантийный товар в ремонт, следует ввести в штат организации еще одного мастера по ремонту сложной бытовой техники. Вполне разумно будет организовать при магазине сервисную службу, занимающуюся подключением бытовой техники к электричеству и водопроводу, чтобы покупатель обращался к квалифицированным специалистам, а не «случайным» мастерам. Такие службы повышают привлекательность торговой организации и снижают вероятность возникновения конфликтов.
4. Часто в магазине бывает большой наплыв покупателей. Продавцам-консультантам приходится заниматься помимо своих прямых обязанностей еще неквалифицированным трудом. Складывающаяся ситуация приводит к сбоям в работе и нервозности продавцов. Для улучшения положения рационально будет включить в штат сотрудников неквалифицированных рабочих, которые освободят продавцов-консультантов для обслуживания посетителей.
5. Профессиональное консультирование покупателей также снижает вероятность возникновения конфликтной ситуации. Грамотная работа со стороны продавцов – это не только хорошее знание продаваемого товара, но и умение его предложить. В этом случае целесообразно регулярно проводить тренинги продаж, для повышения квалификации продавцов-консультантов.
6. Определенным покупателям очень важно, перед тем, как совершить покупку, посмотреть приобретаемую вещь в действии. Для этих целей, возможно ввести консультирование при помощи видеосистемы. На дисплее, в течение рабочего дня будет демонстрироваться определенный товар в процессе функционирования. Этим самым снизится психологическая нагрузка на продавцов, кроме того, покупатель видит то, что приобретает в действии.
7. Очень важно, для снижения конфликтных ситуаций, закупать товар для последующей реализации, известных и проверенных марок и моделей. Качество товара играет не последнюю роль в дальнейших отношениях покупателя и магазина. От этого во многом зависит репутация торговой организации.
8. Процесс реализации идет непрерывно, поэтому очень важно обеспечить наличие полного ассортимента товаров и товарных запасов в магазине, особенно популярных моделей, что снизит недовольство покупателей по поводу закончившихся товаров.
9. Многие покупатели не могут в силу различных причин, сразу заплатить за определенную вещь. Поэтому целесообразно ввести продажу товаров в кредит. Тем самым, торговая фирма не упустит большую часть покупателей, у которых возможно, сложится доверительное отношение к магазину.
10. Для того, чтобы очистить сферу обслуживания от конфликтов и превратить ее в зону психологического комфорта, нам надо научиться прислушиваться к покупателям, с которыми работает торговая организация, прислушиваться к их мнению. Необходимо учитывать пожелания покупателей, и строить хорошие отношения на перспективу.
11. Можно рекомендовать переименовать имеющуюся в магазине «Книгу жалоб и предложений», которая является инструментом обратной связи в «Книгу сотрудничества», в которой следует сделать запись: «готовы услышать все». Посетители магазина смогут вносить свои предложения по развитию и работе магазина.
12. Для снижения уровня конфликтных ситуаций необходимо увеличивать количество постоянных покупателей и приверженцев магазина. Для этих целей, рационально ввести в день основания фирмы распродажи и значительные скидки, что существенно увеличило бы и прибыль магазина за счет товарооборота.
13. Необходимо сделать традицией розыгрыши призов среди покупателей, а также накопительные скидки. Эти действия будут характеризовать магазин в сознании покупателей только с положительной стороны. Магазин будет пользоваться еще большей популярностью среди горожан.
14. Для снятия стрессов торговых работников, необходимо выделить продавцам комнату психологической разгрузки. Где можно будет отдохнуть, выпить кофе или чаю. Аналогичное помещение можно выделить для решения спорных вопросов с покупателями.
Приведенные выше практические рекомендации помогут в профессиональном развитии персонала торговой организации снизить количество конфликтных ситуаций, позволяя создавать благоприятную атмосферу в магазине, улучшая взаимоотношения продавцов и покупателей, тем самым повысить качество обслуживания посетителей и соответственно увеличить количество продаж товаров.
Известный факт – в среднем в торговых залах и на складах среднестатистического торгового предприятия хищения составляют до 1% от общего объема продаж.
Воровством товара занимаются как работники самой торговой организации, так и покупатели.
Дата: 2018-12-21, просмотров: 413.
