К таким причинам следует отнести некоторые особенности поведения посетителя и продавца:

· агрессивность, раздражительность и усталость людей;

· их плохое самочувствие;

· пренебрежительное отношение к собеседнику;

· грубость и бестактность в общении;

· невнимательность друг к другу.

Устранение этих причин зависит от волевых усилий и продавца, и посетителя, от их общей культуры и способности к самоконтролю.

Конфликт продавца с посетителем носит обычно ситуативный характер, не имея какой-либо предыстории. Эти люди впервые вступили в контакт и не имеют по отношению друг к другу накопившихся обид.

Конфликт в общении продавца и посетителя, как правило, возникает из-за малозначительного эпизода – небольшой ошибки при неточности в действиях торгового работника, например:

· продавец ничего не ответил на вопрос посетителя;

· посетителя обидела (оскорбила) реплика продавца;

· посетителю не понравился тон продавца, его насмешливый взгляд, ироничная улыбка;

· посетителю показалось, что продавец обслуживает его с подчеркнутой медлительностью;

· продавец посчитал, что требования клиента выходят за рамки правил торговли;

· продавцу показалась оскорбительной манера обращения к нему посетителя;

· продавец заподозрил посетителя в попытке похитить товар.

Неблагоприятное совпадение объективных и субъективно-личностных причин создает удобную почву для возникновения конфликта.

Конфликты могут возникнуть также из-за определенных личностных характеристик продавца, к которым относятся:

· неумение управлять собой;

· неясные личные цели. Есть продавцы, которым не хватает ясности в своих личных целях, но есть и такие, кто проявляет в своей жизни необыкновенную собранность и сосредоточенность. Почему так происходит? Дело в том, что одни хорошо знают, чего они хотят, а другие нет. Продавец, не способный определить свои цели не может достичь успеха;

· заторможенное личное развитие. Способность к саморазвитию характеризуется не только постоянной учебой, но и умением внедрить полученные знания, а для этого нужно постоянно работать над собственным ростом;

· неумение решать проблемы. Особый талант продавца – это способность быстро и правильно принимать решение, что никогда не бывает простым делом. Однако соответствующие навыки могут быть в значительной мере развиты;

· отсутствие творчества в работе;

· неумение влиять на людей. Ключевую роль в вопросах влияния играет личный фактор. На многих людей производит впечатление манера держаться, невербальные формы общения (жесты, внешний вид и т.п.). Продавцы, имеющие низкую влиятельность, часто обвиняют покупателей в том, что последние к ним не прислушиваются.

Послепродажные конфликты.

Послепродажные конфликты возникают обычно по поводу качества приобретенного товара. Такой конфликт может носить острый и затяжной характер, включая стадии экспертизы и судебного разбирательства.

В этой ситуации крайне важна реакция на жалобы и претензии со стороны администрации торгового предприятия в ответ на обращение покупателя-пользователя. Поведение администрации торгового предприятия может обострить конфликтную ситуацию и еще сильнее разозлить жалующегося, но может погасить конфликт на самых ранних стадиях его развития, восстановить доверительные отношения с потребителем.

Конфликт с покупателем-пользователем носит совсем иной характер, чем конфликт с посетителем магазина. К основным отличиям такой конфликтной ситуации относятся:

· этот конфликт не является спонтанным, ситуативным и может длиться достаточно долго;

· конфликтная ситуация возникает, как правило, из-за претензий пользователя к качеству купленного товара.

Число послепродажных конфликтов в нашей стране за последнее время возросло.

И дело не в том, что система торговли стала работать хуже. Просто российские граждане стали лучше ориентироваться в потребительском законодательстве, выросло число лиц, готовых решительно отстаивать свои права. Более активно начал действовать Союз потребителей России и его многочисленные общественные подразделения на местах.

Сегодня все чаще недовольные покупатели обращаются в суд. Большинство разбирательств завершается в их пользу. Летом 1999г. газета «Известия» опубликовала результаты специального социологического обследования. В 1994г. только 21% опрошенных потребителей отметил, что суд полностью удовлетворил их обращения по поводу некачественных товаров и услуг, в 1998г. эта цифра уже выросла до 36% (причем еще 3% указало, что результаты судебного рассмотрения были положительными, хотя и недостаточными).

Каждый продавец должен быть готов к тому, что перед его глазами окажется недавний покупатель с неожиданными жалобами и претензиями.