Первейшей задачей любого делового взаимодействия (беседы, конференции, совещания и др.) является рас­положение к себе партнера, развитие у адресата поло­жительного отношения к себе. Не секрет, что одни и те же аргументы в устах приятного собеседника воспри­нимаются совсем не так, как у неприятного.

К основным приемам формирования благосклонности в деловом об­щении относят:

• эффективное слушание (см. также разделы 4.3 и 5.2);

• способность одеваться, формировать имидж соот­ветственно обстановке (см. также раздел 4.3);

• проявление уважительного отношения к партнеру;

• умение использовать социально «одобряемые» позы, жесты, мимику, межличностное расстояние (см. также раздел 4.3);

• талант «излучать» положительные эмоции, сопере­живать собеседнику, улыбаться, делать комплименты;

• стремление делать записи во время беседы;

• пунктуальность;

• установка не перебивать собеседника и не давать советы, пока об этом не попросят.

В современном деловом общении в целях форми­рования благосклонности широко используются дос­тижения прикладной психологии. В частности, в рам­ках нейролингвистического программирования разра­ботан такой эффективный способ, как психологичес­кая подстройка (присоединение), т. е. максимальное приспособление своего поведения к способу поведе­ния другого. Она включает большинство из вышепе­речисленных способов формирования благосклонно­сти и может осуществляться с помощью вербальных и невербальных средств коммуникации. В основе под­стройки лежит умение отзеркаливать манеру и стиль поведения партнера по общению.

 Начиная взаимодей­ствовать с деловым партнером, соблюдайте определен­ную последовательность:

• примите осанку своего партнера; повторяйте его основную жестикуляцию;

• отражайте эмоциональное настроение партнера; как только вы окажетесь с ним на одной эмоциональной «волне», он неосознанно последует за вами;

• приспособьтесь к темпу и громкости речи партнера;

• старайтесь занимать такие же позы, в которых на­ходится ваш партнер;

• используйте в своих высказываниях языковые средства партнера (отдельные характерные слова, пред­ложения, словосочетания, терминологию, возможно, и интонации); при этом нельзя перенимать изъяны речи, например диалект, заикание, назализацию;

• постарайтесь воспроизвести ритм дыхания партнера.

Вместе с тем не следует переусердствовать в имита­ции поз и жестов партнера. Не занимайтесь явным ко­пированием, придерживайтесь лишь общей тенденции (например, если партнер сидит в закрытой позиции, сде­лайте то же самое, но в другой форме). Лучше всего отзеркаливать мелкие движения рук, ног, мимику, чтобы ваша имитация не бросалась в глаза. Синхронизируя ритм разговора, дыхания, движений, не стоит быть те­нью партнера. Легкие и произвольные, но похожие дви­жения будут вполне достаточны. Отражая особенности речи партнера, выискивайте лишь тонкие нюансы гром­кости, темпа, интонаций. Таким образом, подстройка первого порядка состоит в имитации поз, жестов и речи партнера по общению.

Подстройка второго порядка включает следующие шаги:

• определение основной и ведущей репрезентативных систем партнера (см. табл. 5 в разделе 4.3);

• использование языковых средств, прежде всего гла­голов, характерных для его основной репрезентации;

• повторение за ним движений глаз;

• синхронное дыхание.

Присоединение можно считать эффективным, если:

• вы меняете позу, и ваш партнер, невольно подстра­иваясь к вам, занимает такую же;

• ваш партнер начинает имитировать ваши жесты и речь.

Если вы заметили, что два этих приема сработали, вы можете рассматривать это как удачу: вы интересны собеседнику, к вам испытывают внутреннюю симпатию, расположение, и у вас есть все основания рассчитывать на конструктивное решение проблемы или эффектив­ное завершение сделки.

Приемы психологического присоединения

Ведение — это описание реакции, которая возникает у партнера тогда, когда он начинает копировать ваши позы, жесты и речь; такой способ делового взаимодействия, при котором ваш партнер, не осознавая того, склонен принимать вашу сторону без какой-либо критики или сопротивления. Если ваше присоединение к партнеру оказалось эффектив­ным, то вы уже его начали вести. Постарайтесь удержать эту ситуацию. Важное правило: если ваш партнер неосознанно имитирует («отзеркаливает») ваши позы, жесты, особеннос­ти речи, то этим самым он бессознательно подчеркивает свое согласие с вашим поведением. А соглашаясь с вашим поведе­нием, он всегда согласится с вашими мыслями, словами, пред­ложениями и установками. Если перед вами деловой парт­нер, с которым раньше вы испытывали проблемы, то в дан­ной ситуации уверенно рассчитывайте на разрешение этих проблем. В этот момент вы можете добиться успеха и с под­писанием долгожданного контракта. Подчиненный поста­рается выполнить ваше поручение, а менеджер быстрее пой­дет навстречу вашим желаниям.

«Якорь» — это способность человека на основе одного эле­мента переживания (поступка, фразы, чувства) вызвать (мыс­ленно воспроизвести, запустить) все переживание в целом. У каждого из нас существует много бессознательных «яко­рей», которые влияют на наше сознание и формируют те или иные эмоции. В деловом взаимодействии это можно исполь­зовать как осознанный прием, способный оказать на партне­ра мощное психологическое воздействие. Главное - хорошо знать особенности партнера и использовать подходящий мо­мент. Если вы научитесь улавливать естественные измене­ния в состоянии людей и выяснять их причины (диагности­ровать «якоря»), то вам не составит труда добиться «якорно­го» запечатления.

Психологи утверждают, что «якорь» для партнера дол­жен быть обязательно связан с его репрезентативной систе­мой, т. е. для визуалистов нужно использовать визуальный «якорь». Например, во время собеседования или перегово­ров положите на стол несколько приятных картинок или фо­тографий и, когда ваш партнер проявит те или иные поло­жительные эмоции, сделайте так (ненасильственно), чтобы он обратил внимание на приготовленные вами картинки. Для программирования у партнера желательного вам на­строения в следующий раз вновь незаметно «подсуньте» ему эти же картинки. Позитивное переживание сформируется, как только он их увидит снова. Для аудиалиста целесооб­разно использовать акустический «якорь». Например, если когда-то музыка вызвала у партнера положительные чув­ства, благодушное настроение, удивительно приятные вос­поминания, то, когда вам это необходимо, сделайте так, что­бы где-то ненавязчиво была слышна эта мелодия, и ваш парт­нер вновь почувствует себя счастливым, непроизвольно из­влечет из своей памяти положительные эмоции и в этот момент несомненно пойдет вам навстречу в тех делах, кото­рые обсуждались. Кинестетику нужно предложить кинес­тетический «якорь», например прикосновение. Как только вы заметите, что у партнера хорошее расположение духа, слегка прикоснитесь к его запястью, как бы невзначай, но при этом тщательно запомните все детали своего прикосно­вения. Повторите это прикосновение в рабочей обстановке, когда будете обсуждать важные для вас вещи. Ваш партнер автоматически войдет в то состояние, которое вы «заякори­ли» (ваше прикосновение — кинестетический «якорь»). Ис­пытывая положительные эмоции, человек, как правило, идет навстречу.

«Переход» — это система речевых средств, представляю­щая собой способ переведения человека из его данного со­стояния в состояние легкого транса. Этот процесс осуществ­ляется с помощью слов, имеющих значение какого-либо ус­ловия: «если», «когда», «если... то», «и» и пр. Если вы будете пользоваться союзами и союзными словами, то они прида­дут вашей речи оттенок закругленности и гибкости, что не­сомненно окажет влияние на партнера, введет его в гипнотическое состояние. Этот факт объясняется тем, что, когда в вашем тексте нет внезапных пауз между предложе­ниями, внимание собеседника рассеивается и снижаются критические функции сознания. В этой ситуации можно не тратить время на дополнительные аргументации, партнер легко с вами согласится, будет реагировать в том ключе, ко­торый желателен вам.

«Трюизм» представляет собой общее утверждение, ины­ми словами — типичную банальность. Например, заявления типа: «Летом, как правило, бывает жарко, а зимой — холод­но» или «Все люди способны испытывать страх». В дело­вом взаимодействии трюизмы используются как средство перехода от конкретного явления к обобщению. Сила трю­изма в том, что с ним нельзя не согласиться. Например, у вас на сегодня запланировано совещание, а вы не подгото­вили доклад или отчет. В этой ситуации вас может выру­чить такой трюизм: «Жизнь меняется с каждой секундой (трюизм). Отчет, который я приготовил к сегодняшнему дню, завтра безнадежно устареет, а потому, мне кажется, нет смысла тратить на него время, которое, как известно, — день­ги. Поэтому я хотел бы выслушать от вас те или иные сооб­ражения по поводу прибыли, если, разумеется, они окажутся конкретными. После чего мы соберемся через три дня, за которые я успею внести актуальные поправки в свой отчет».

«Переформирование» — важный аспект продуктивной коммуникации, так как позволяет в считанные секунды из­менить оценку ситуации на прямо противоположную На­пример, фраза «День — это лишь светлый промежуток меж­ду двумя темными ночами» может быть «перевернута» и прочитываться уже совсем иначе. «Ночь — это лишь тем­ный промежуток между двумя светлыми днями», или если «полумертвый» заменить на «полуживой» — смысл меня­ется. Любую ситуацию с негативным исходом постарайтесь рассматривать как новую возможность: в чем-то себя усо­вершенствовать, решить наконец проблемы, до которых не доходили руки.

«Выбор без выбора» — используется в деловом общении как один из вариантов жесткого или мягкого стиля — в зави­симости от контекста. «Мы проведем переговоры в вашем или моем офисе?» Отрицательный ответ дать в такой ситуации невозможно, можно только выбрать вариант.

«Право выбора» — этот прием, как и предыдущий, лишь создает иллюзию выбора, но на самом деле никакого выбора нет. «Вы можете выполнять это задание или самостоятель­но, или взять помощников, но я знаю, что вы выполните его безупречно». По сути, это маскировка распоряжения или при­нятого решения.

«Вопросы-ярлыки» — вопросы типа «Не правда ли?», «Не так ли?» делают вашу речь более убедительной и, по сути, сво­ей мягкой и деликатной формой прикрывают утверждения, не допускающие возражений. Они оказывают на сознание де­лового партнера воздействие, снижающее его бдительность, способность к критическому восприятию. Чтобы эффект был более сильным, перед вопросом-ярлыком целесообразно ста­вить трюизм. «Ведь вам хочется, чтобы вас хорошо обслужи­ли, не так ли?» Неоднократное использование этого приема позволит вашему партнеру постепенно принять вашу позицию.

«Номинализация» — это обобщенное обозначение, свобод­ное от конкретного содержания. Номинализацию использу­ют тогда, когда хотят воздействовать на чье-то подсознание. С этой целью глагольную форму переводят в существитель­ное. Например, слова «Вы поймете...» можно выразить со­всем иначе: «Вы обретете понимание». В первом случае парт­нер ждет продолжения ваших слов; если вы начнете выкла­дывать конкретную информацию, то вполне может оказать­ся, что партнер с ней не согласится. Во втором случае под­сознание вашего делового партнера наполняет эту фразу сво­им собственным контекстом, и он не требует от вас никаких дополнительных пояснений.

Перечисленные приемы присоединения по своей сути относятся к гипнотическим. Они способны оказать

на вашего партнера или клиента весьма сильное воздей­ствие. Применяя их в обычной беседе или переговорах, можно искусно манипулировать сознанием партнера и формировать его благосклонность.

Вообще-то подстройку можно осуществлять и по-другому. С учетом сформировавшихся в трансактном анализе представлений (см. табл. 10 в разделе 6.1) зна­ние предпочтимых эго-позиций партнера по общению (руководителя, коллеги по работе, подчиненного и т. д.) позволяет заранее выбрать свою конгруэнтную (со­впадающую) эго-позицию. В таком случае использование психологической позиции «родителя» (если партнер заведомо склонен к позиции «ребенка») на­зывается подстройкой «сверху»; использование, на­против, позиции «ребенка» определяют как подстрой­ку снизу; подстройка «на равных» используется при общении «взрослых». Очевидно, что применение обо­их подходов (и нейролингвистического программиро­вания, и трансактного анализа) только усиливает ком­муникативные возможности человека.

Наиболее универсальный прием, при мастерском исполнении которого практически всегда удается расположить к себе собеседника, — это сказать ему комплимент.

Комплиментом называется небольшое преувеличение достоинства, которое собеседник же­лает видеть в себе. Принято делать комплименты жен­щинам, ибо им это нравится. На самом деле выслу­шивать комплименты (но не лесть!) любят все, про­сто реакция мужчин бывает не так заметна. Такая сла­бость к комплиментам объясняется тем, что он удов­летворяет важнейшую психологическую потребность человека — потребность в положительных эмоциях. Собеседник, удовлетворяющий эту потребность, ста­новится желанным собеседником.

Комплимент отличается от лести именно тем, что основывается лишь на небольшом преувеличении. Льстец сильно преувеличивает достоинства собесед­ника. Сравните: «Тебе очень идет этот цвет» (комп­лимент) и «Ты самая красивая» (лесть). Лесть грубее и имеет больше шансов быть отвергнутой из-за вопи­ющей неправдоподобности. Хотя есть люди, которым и лесть по душе. Впрочем, многих лесть отталкивает. Поэтому, особенно в деловом общении, явное преиму­щество за комплиментом как инструментом более тон­ким и действенным. Комплимент и похвала не одно и то же. При похвале осуществляется так называемая пристройка сверху (использование позиции «босса», «руководителя», «про­фессора»), когда дается положительная оценка действи­ям и поведению нижестоящего. При комплименте же в отличие от похвалы происходит пристройка снизу, ког­да вы «поднимаете» партнера по общению над собой. Отсюда следует, что самый эффективный комплимент тот, который реализуется на фоне антикомплимента себе, ибо пристройка снизу делается более ощутимой, если, возвышая другого, мы дополнительно обращаем внимание на свой неуспех.

Пример. Один начальник отдела говорит другому: «Как тебе удалось убедить шефа? Я вчера час его уговари­вал, и все без толку, а ты за пять минут тот же вопрос ре­шил». Хороший комплимент коллеге на фоне ан­тикомплимента себе.

Положительному восприятию комплимента способ­ствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Дается интерпретация этого факта, представляющая собеседника в выгодном свете. Отсут­ствие фактической основы делает комплимент неубе­дительным и может низвести высказывание до уровня банальной лести. Если есть сомнения, поймет ли собе­седник, о каком факте речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уже обыгрывать его. Хуже всего, если комплимент противоречит фактам. Например, сотрудница не спала ночь, мучаясь от зуб­ной боли, а ей скажут, что она прекрасно выглядит. Не иначе как насмешка будут восприняты эти слова.

Наибольший успех имеют комплименты, будящие воображение того, кому они предназначены, дающие ему возможность мысленно продолжить их.

Например, женщине с ребенком говорят: «Какой красивый ребенок!» Мать зарделась от удовольствия. Еще бы: ребенок бывает красивым у красивых родителей, сам он ухожен, хо­рошо одет — все это комплименты родителям. Хвалим ре­бенка, а родители домысливают похвалу как комплимент себе.

Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более краткой, содержать не более одной-двух мыслей, быть простой по конструкции, заведомо понятной. Комплимент не должен содержать поучений: «Ты хороший парень, но успеваемость надо подтянуть». Необходимо также избегать двусмысленных оборотов, могущих вызвать совсем не те чувства и ассоциации, на которые рассчитываете. Например, улыбка делаю­щего комплимент может придать словам обратный смысл, который воспримется уже как насмешка.

Только проявив эмпатию, можно понять, что собеседнику будет приятно услышать. Однако есть вещи, приятные каждому. Все хотят хорошо выглядеть (особенно женщины), добиваться успеха во всем, пользоваться уважением, признанием, любовью, иметь хорошую семью, умных здоровых детей и т. д. Общение с человеком дает дополнительную инфор­мацию. Чем более персонифицирован комплимент, тем он ценнее, ибо полнее учитывает приоритеты дан­ного человека.

Комплимент можно сказать любому. Для этого толь­ко нужно иметь хоть какую-то информацию о челове­ке. Зададимся сложной, казалось бы, задачей — сказать комплимент человеку, про которого известно только то, что это скряга, каких свет не видел. Начнем с эмпатии. Считает ли он себя скрягой? Наверняка нет! Скорее, человеком бережливым, хозяйственным, рачительным. И, несомненно, гордится этим, осуждая других за рас­точительность. Вот и основа для комплимента: «Мне так не хватает вашей бережливости!» Комплимент на фоне антикомплимента себе. Все оказалось просто.

Распространенным заблуждением является убеж­денность в том, что говорить комплименты необхо­димо только «нужным» людям, т. е. тем, от которых хотите что-то получить. При отсутствии должной практики это как раз самая сложная ситуация, ибо объект знает, что вы будете к нему как-то «подъез­жать». А у вас и опыта-то нет. Поэтому велика веро­ятность, что ничего у вас путного не получится. От­сюда вывод: легкость и непринужденность в компли­менте достигается в процессе практики. Поэтому очень полезно для начала поставить себе задачу: ни дня без комплимента! Ибо комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что лично вам нравит­ся в собеседнике, что вы хотели бы позаимствовать у него. И скажите об этом прямо.

Как сделать комплимент комплиментом

В книге «Управленческое общение: Практические сове­ты» А. Ю. Панасюк сформулировал правила, в которых рас­крывает психологический механизм влияния приема «золо­тые слова» на человека. Эффективность улучшения дело­вых отношений впрямую зависит от следования этим пра­вилам.

Правило 1. «Один смысл»-. Комплимент должен отражать исключительно положительные качества человека. В комп­лименте следует избегать двойного смысла. А вот здесь пра­вило явно нарушено: «Слушая ваши беседы с людьми, я каж­дый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроум­но уходить от ответа!»

Правило 2. «Без гипербол». Отражаемое в комплименте положительное качество должно иметь лишь небольшое пре­увеличение.

Правило 3. «Высокое мнение». Важным фактором в ре­зультативности этого приема является собственное мнение человека об уровне развития отраженных в комплименте ка­честв. Если комплимент по значимости ниже уровня само­оценки партнера, то для него такой комплимент является ба­нальностью и последствия могут быть самыми неожиданны­ми, в том числе отрицательными.

Правило 4. «Без претензий». Партнер вовсе не стремится к совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы оно — это положитель­ное качество — было выражено у него сильнее, чем есть, по­этому комплимент в адрес сильно проявляющегося такого рода качества может вызвать у него обиду.

Правило 5. «Без дидактики». Это правило заключается в том, что комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендаций или практи­ческих советов по ее улучшению.

Правило 6. «Без приправ». Это правило касается не столько самого комплимента, сколько тех добавок, которые могут сле­довать за ним. Например: «Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой — враг твой!» Или: «Мне очень импони­рует ваша способность располагать людей к себе. Только вот если бы эту способность — да в интересах дела...» Такие при­правы являются своеобразной «ложкой дегтя» и снижают или вообще сводят на нет даже самый блистательный комплимент, а следовательно, и ваши усилия по улучшению делового вза­имодействия.

Люди принимают комплименты весьма благосклон­но, ибо всякому приятно уже то, что ему хотят сказать что-то хорошее. И легко прощают возможные прома­хи. Особенно если не будет посторонних свидетелей. Поэтому учиться делать комплименты лучше один на один. Тем более что присутствие посторонних может смущать вас. Однако если комплимент хорош, то боль­шее впечатление он производит, когда делается «при свидетелях». Поскольку мужчины не избалованы ком­плиментами, то они и менее требовательны к их каче­ству. Поэтому учиться делать комплименты лучше на мужчинах.

Когда комплимент пришелся по душе собеседнику, лицо его озаряется улыбкой. Хорошее настроение вме- сте с улыбкой имеет приятное обыкновение передавать­ся собеседнику. И вы также непроизвольно улыбнетесь и почувствуете, что и ваше настроение улучшилось. Так что польза от комплиментов всем.

Примеры комплиментов при деловом взаимодействии [16, с. 475]

• Когда партнер сумел во время переговоров добиться большего, чем было намечено: «Как вам удается так располо­жить к себе людей?»

• Когда партнер подметил что-то характерное и важное для фирмы у претендента на сотрудничество: «Я раньше не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях, вы потрясающий аналитик!»

• В ответ на добрую улыбку, явно адресованную вам: «Коллега! Знаете ли вы, что ваша улыбка просто обезору­живает людей!»

• После длительных переговоров, завершившихся для вас удачно: «Всегда приятно иметь дело с таким партнером».

• Когда беседа закончилась с успехом: «До чего же при­ятно взаимодействовать с таким интересным партнером».

• Партнеру, который неожиданно открыл вам на что-то глаза: «Общаясь с вами, можно многому научиться».

• Партнеру, который неожиданно для участников дис­куссии блеснул эрудицией: «Меня всегда поражает широ­та вашего кругозора».

• Партнеру, который был участником конфликта, воз­никшего по ходу дискуссии, но удержался от ответного выпада: «Как вы смогли воспитать в себе такую сдержан­ность?»

• В ситуации, когда партнер мог легко «сорваться», но не сделал этого: «Ваша стойкость и выдержка меня всегда восхищали!»

• Партнеру, который, несмотря на трудности, довел дело до конца: «Вашей воле можно позавидовать!»

• Партнеру, который все-таки добился своего: «Это пре­красно, что у вас такой настойчивый характер!» или «Вы та­кой целеустремленный человек, как мне этого не хватает!»

• Партнеру, который чем-то бескорыстно пожертвовал ради другого: «Меня подкупают ваши доброта и отзывчи­вость!»

• Партнеру, который вел переговоры в трудной, конф­ликтной ситуации и сумел довести их до эффективного конца: «Коллега! Знаете ли вы, что ваша энергия просто заряжает других?»

• Партнеру во время дискуссии: «Смотреть и слушать, как вы ведете полемику - одно удовольствие!»

• Партнеру, сделавшему доклад или сообщение: «Какая у вас прекрасная речь, какая дикция! Слушать вас — на­слаждение!»

• Партнеру, который впервые достиг больших результа­тов в переговорах и сам смущен этим: «Вы скромничаете! Ваши способности давно всем известны!»

• Партнеру, который в ходе дискуссии, не заглядывая в справочники, по памяти привел необходимые данные, инте­ресную информацию: «У вас энциклопедическая память! Ваша эрудиция поразительна!»

Каждый человек должен не только уметь говорить комплименты, но и научиться правильно их принимать. Комплименты — это чудесный дар, и все же, как пока­зывает практика делового взаимодействия, людям очень трудно с благодарностью принять похвалу в свой адрес. Большинство автоматически отвергают компли­менты, а иногда и обижают их инициатора. Например: «Дорогая, ты сегодня великолепно выглядишь!» — а в ответ: «Я сегодня себя чувствую ужасно, как при этом можно хорошо выглядеть!» или: «Можно подумать, что обычно я выгляжу плохо»: или еще хуже: «Не выду­мывай». Отвергать комплименты ни при каких обсто­ятельствах не следует. Во-первых, вы обижаете того, кто вам сказал приятные слова, во-вторых, вы должны быть благодарны этому человеку: вы принимаете по­ложительную оценку и начинаете верить ей. Следуйте простому правилу: отвечайте «Благодарю вас» — и больше ни слова.