Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2025
Процесс общения, и прежде всего делового общения — это коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения (обмен мнениями, идеями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и т. п.). Что наиболее характерно для коммуникативной стороны общения? Во-первых, содержание конкретной коммуникации может быть чрезвычайно разнообразным: от утилитарного, бытового до научного, высокоинтеллектуального. Во-вторых, именно коммуникативные способности партнеров в основном обеспечивают эффективность делового общения. В-третьих, коммуникация в деловом общении всегда значима для его участников, поскольку обмен информацией происходит не «просто так», а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей. В-четвертых, коммуникация в деловом общении — это всегда влияние, воздействие на партнера; в случае успеха коммуникации происходит изменение мыслей, чувств, отношений, представлений о мире у того, кому она адресована.
Эффективность коммуникации зависит от следующих факторов: а) правильного использования средств коммуникации, т. е. коммуникативных способностей, знаний, умений и навыков (культура речи, умение задавать вопросы и оценивать ответы и др.); б) способности осознавать и преодолевать коммуникативные барьеры
К основным средствам коммуникации обычно относят вербальную и невербальную. О невербальном общении мы подробно говорили в предыдущем раздела. Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, деловое общение (но не общение близких людей) предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную, или словесную, форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. Прежде чем обсуждать теоретические аспекты вербальной коммуникации, остановимся на некоторых практических советах. Гисберт Бройниг [8] сформулировал девять правил успешной коммуникации.
1. Создайте грамотную, понятную и не громоздкую конструкцию предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так как сложны и грамматически не ясны. Для их понимания партнеру нужны сосредоточенность и внимание. Кроме того, они затрудняют понимание вопроса, смысл часто теряется в придаточных предложениях.
2. Используйте короткие предложения (8—15 слов), в которых сформулирована законченная мысль. Союзы, такие как «и», «так как», «что», «но», «потому что» и др., старайтесь не употреблять. Короткие предложения всегда точны и наглядны.
3. Голос является самым сильным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации.
4. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.
5. Расширяйте свой активный словарь. Качество и количество словаря усиливают влияние высказывания. Пассивный словарь (слова, которые способна фиксировать память) в зависимости от уровня образования состоит из 30 -50 тысяч слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3—12 тысяч слов.
6. Чаще используйте в речи глаголы, а не существительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а в существительных большей частью заложено абстрактное смысловое значение. Под словами «школа», «перо», «дом», «машина» каждый может себе представить соответствующий предмет с конкретными индивидуальными различиями. Использование же глаголов помогает формировать из неясного представления конкретную картину. Обходитесь по возможности без прилагательных — они могут быть восприняты с отличной от вас экспрессивной окраской.
7. Используйте активную, а не пассивную форму глагола В активной форме глагол становится более живым. Например: «Я пригласил его», а не «Он был мною приглашен». Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет минимальную эмоциональную нагрузку.
8. Не используйте безличные формулировки. Дистанционно и безлично действуют формулировки типа «Согласно этому можно понять, что...*, равно как а приводимые большие числа. Сослагательное наклонение — «Я бы сказал...*, «Я бы полагал...», «Я имел бы (был бы)...», «Я должен бы...» — не выражает решительного поступка, а скорее создает дистанцию между собеседниками.
9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказывания, который вы в них вкладываете. Значение сказанного слова партнер либо расширяет, либо сужает. Чем абстрактнее понятие, тем многозначнее его можно интерпретировать. Поэтому целесообразно уже в самом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что вы конкретно понимаете под ним.
Перечисленные правила подчеркивают неразрывность вербальных и невербальных характеристик процесса общения. Поговорим подробнее о вербальных способностях человека, умении говорить. Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но тем не менее для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи. Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в правильности своей точки зрения и склонить к сотрудничеству.
Многое в понимании информации зависит и от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мысли, осуществляя вербализацию. Выделяют следующие причины [21], затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:
• неточность высказывания;
• несовершенство перекодирования мыслей в слова;
• неуместное использование профессиональных терминов;
• неверное истолкование намерений собеседника;
• чрезмерное использование иностранных слов;
• неполное информирование партнера.
• быстрый темп изложения информации;
• наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
• неполная концентрация внимания;
• не использование различных каналов восприятия,
• витиеватость мысли;
• наличие логического противоречия в тезисе;
• неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.
В деловом общении к вербальным средствам коммуникации предъявляются следующие требования:
1) убедительность — определяется особенностями говорящего: темпераментом и характером, логичностью, способностью преодолевать коммуникативные барьеры, уверенностью в себе, конгруэнтностью, рефлексив-ностью, а также самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;
2) культура речевого общения — включает прежде всего свободное владение языком и адекватное использование его вариантов: литературного языка, просторечия, профессиональной лексики, ненормативной лексики; речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке; при деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль, недаром существует выражение «режет слух»; сплошь и рядом режет слух неправильное ударение в словах типа «начать» (вместо «начать»), «договор» (вместо «договор»), «каталог» (вместо «каталог»), «звонит» (вместо «звонит»), употребление не существующей в русском языке формы повелительного наклонения «ложите»;
3) диалогичность, т. е. ориентированность не на себя, а на собеседника и интересы дела; если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника,, то мы: не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие «поспели» за нами; из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность; говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале; продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет; высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога; сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% от объема исходной информации.
Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы и оценивать, понимать ответы.
5.1. Вопросы и ответы в ходе делового общения
Профессионалы-менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро и точно получить информацию. Не умеющий задавать вопросы партнер заставляет своих собеседников угадывать намерения и ожидания. Вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло. Правильное формулирование вопросов при деловом взаимодействии имеет исключительное значение:
вопрос — удобная форма побуждения («Вы могли бы?..»);
с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;
вопросы несут определенную информацию («Где вы храните деньги?» — предполагается, что спрашивающий знает о наличии у партнера денег);
с их помощью можно наводить партнера на нужный ответ, содержащийся в самом вопросе («Вы согласны со мной?»);
сразу после восприятия партнером вопроса его невербальные реакции показывают отношение (эмоции) к теме вопроса, которое может распространиться и на задавшего его;
вопросы помогают разговорить партнера, «раскрыть» его;
правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;
вопросы создают основу для доверительных отношений.
В деловом взаимодействии могут быть использованы следующие вопросы:
• информационные — для сбора необходимых сведений;
• контрольные — для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;
• ориентирующие — придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;
« подтверждающие — чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;
• ознакомительные — для ознакомления с цепями, мнением партнера;
• однополюсные — повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь, и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;
• встречные — при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводя г партнера ближе к согласию;
• альтернативные - предоставляют возможное 1ь выбора (не более чем из трех вариантов),
• направляющие — в случае если партнер отклоняется от темы беседы, с помощью вопросов его «возвращают» в нужное русло;
» провокационные — с целью установить, чего в действительности хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию;
• вступительные — позволяющие заинтересовать партнера в разговоре, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;
• заключающие — для подведения итогов делового взаимодействия,
• открытые — предполагающие получение исчерпывающей информации от партнера,
• закрытые — предполагающие короткий ответ, завершающий диалог;
• зеркальные — придающие новый смысл диалогу.
Особый интерес представляют закрытые, открытые и зеркальные вопросы.
Закрытые вопросы — это ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие вопросы отвечают «да» или «нет». Если вопрос рассчитан только на эти ответы, он закрывает диалог и его нельзя считать информационным. Такие вопросы рекомендуются не для получения информации, а для подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией. Вопросы, требующие однозначного ответа, называют также прямыми. Кроме вопросов, предполагающих ответы «да» или «нет», прямыми являются и вопросы типа: «Сколько?» и «Что именно?». Например, вопрос «Сколько метров этой ткани продает ваш магазин в среднем в неделю?» предусматривает краткий ответ со стороны партнера.
Для разрешения любой производственной или юридической проблемы требуется как можно больше информации. Выяснение трех главных аспектов проблемы: — Каковы факты? Что люди чувствуют по поводу этих фактов? Как эти факты и чувства организованы? -предполагает использование открытых вопросов. Такие вопросы часто начинаются со слова «что». Они выявляют ключевые факты в ситуации. К примеру: «Что случилось?», «Что именно вызвало неполадки в принтере?». Для делового взаимодействия не менее важно знать, какие эмоции переживают люди. Эту информацию можно получить через открытые вопросы, начинающиеся со слов «какой» или «как». Например: «Как Вы чувствуете себя после падения сбыта нашего товара?» В деловой коммуникации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос «почему?» (например, вопрос о причинах «Почему это могло случиться?»), поскольку он зачастую раздражает партнера, вызывает защитные реакции, отговорки, поиск мнимой причинности. Целесообразнее задавать так называемые зеркальные вопросы — они расширяют информационные рамки и обеспечивают непрерывность открытого диалога. Технически они состоят в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником, для того чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны. Зеркальный вопрос позволяет проникнуть из области «сказанного» в область «несказанного». Например:
— Я никогда не буду иметь дело с этим партнером! — Никогда? (зеркальный вопрос).
— Сейчас у меня нет для этого средств. — Сейчас? Или... Нет средств? (зеркальные вопросы).
Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки и могут привести к конфликту.
Рассказывают, что как-то раз шофер Уинстона Черчилля сбился с дороги и завел машину неизвестно куда. Крайне раздосадованный Черчилль, высунувшись из окошка, окликнул прохожего и спросил:
—- Извините, сэр, не могли бы вы уделить мне минуту внимания и любезно пояснить, где я нахожусь?
— В автомобиле, сэр! — буркнул прохожий и зашагал дальше.
— Вот ответ, достойный нашей палаты общин! - пылко обратился знаток парламентских дебатов к шоферу. — Во-первых, краткий и хамский. Во-вторых, совершенно не нужный. И в-третьих, не содержащий ничего такого, чего спрашивающий не знал бы сам.
Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о предмете обсуждения. Для того чтобы ответить на вопрос, нужны компетентность, способность правильно оценить содержание и характер вопроса. Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания в деловой коммуникации.
На начальной стадии таких видов деловой коммуникации, как переговоры и торги, целесообразно вести беседу таким образом, чтобы говорил партнер, а для этого его нужно побуждать к разговору «Заставить» партнера говорить о своих проблемах, намерениях и потребностях можно с помощью специальных вопросов, например, таких
• о его мнении;
• о фактах в его работе;
• наводящие, связанные одновременно с его бизнесом, деятельностью и выдвигаемыми затем инициативами.
После этого необходимо использовать следующие виды вопросов'
• вопрос о согласии «Хотели бы Вы иметь такие преимущества?» — поддерживающий участие партнера в беседе и формирующий у него благоприятный взгляд на предложение. Если ответ «нет», то тогда задается
» вопрос-объяснение < Почему?» — выявляющий скрытые возражения Если нет уверенности в том, что парт нер согласен на сделку, то задается
• суммирующий вопрос-мнение. «Вот все выводы... Что Вы думаете по этому поводу?» Если все равно нет уверенности, то задается
• вопрос, связанный с поиском ориентиров «Какие преимущества Вас интересуют в большей степени?», «Могли бы Вы перечислить ваши предложения?» После выяснения можно поставить
• вопрос-заявление. «Если докажу, что это преимущество весомо, то примете предложение0» Если Ответ «нет » после предыдущих вопросов, го задается
• вопрос о скрытом препятствии. «Может быть, есть еще какие-то причины для отказа?»
Таким образом, вы постепенно собираете информацию, позволяющую корректировать принимаемые решения При этом вы оказываете на партнера по деловому общению определенное психологическое давление, которое может восприниматься как принуждение, убеждение, манипуляция или внушение. Для предупреждения такого понимания в начале разговора важно установить контакт с партнером (понять его мотивы), создать комфортную эмоциональную атмосферу, привлечь внимание и возбудить интерес, расположить его к себе путем использования приемов психологического присоединения.
В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации можно с помощью определенных вопросов (табл. 7).
Таблица 7
Примерные способы установления обратной связи в различных коммуникативных ситуациях [3, с. 201]
| Ситуации | Примерные вопросы |
| Незнакомое выражение | |
| 1 Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин | «Не могли бы Вы уточнись, что имеется в виду под "интрапунитивной реакцией человека?'» |
| Поощрение без давления | |
| 2 Говорящий собирается ступить на «тонкий лед» и делав! паузу Вам хочется поощрить его, не оказывая давления | «Вы говорили о том, как не потерять способности к рациональному осмыслению ситуации, в случае когда клиент выходит из себя?» |
| Отступление от темы | |
| 3 Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете | «Может, я ошибаюсь, но разве Вы не собирались рассказать о проблеме, которую мы некоторое время тому назад сформулировали?'» |
| Попадание в замкнутый круг | |
| 4 Партнер словно «зацикливается», постоянно повторяя одно и то же Вам же хочется продвигаться дальше | «Позвольте мне резюмировать сказанное Вами Если я Вас правильно понял, то вы заявили, что а) б) и в) Оказывает ли еще что-либо воздействие на это?» |
101
Продолжение таблицы
| Домысливание | |
| 5. Партнер не дал понять | «Скажите, пожалуйста, так ли это: Вы |
| точно, что имеет в виду, и | полагаете, что если я об этом прямо |
| поэтому вы применяете | сейчас не позабочусь, то потом мне |
| «рискованный прием» и | уже не удастся наладить с Вами |
| формулируете версию вашего | контакт?» |
| понимания исходящей от него | |
| информации | |
| Уточнение | |
| 6 Партнер только что | «Мне кажется, несколько минут назад |
| произнес нечто, не очень-то | Вы сказали, что... Теперь же я слышу, |
| согласующееся с его | как Вы утверждаете... Мне кажется, |
| предыдущими | что одно другому противоречит. Не |
| утверждениями. Вы хотите это | могли бы Вы уточнить?» |
| уточнить | |
| Выяснение причины игнорирования вашего дополнения | |
| 7. Партнер не принимает ваше | «Я признаю, что раньше мы обра |
| дополнение, и вы хотите | щались с жалобами сотрудников |
| узнать почему | именно гак, как Вы описали. Мне |
| хотелось бы узнать, почему мое | |
| предложение вам не подходит?» | |
| Выяснение мнения | |
| 8. Вам хотелось бы узнать | «Мне кажется, дело во влиянии |
| мнение партнера о том, что | скользящего графика на трудовую |
| вами было высказано | дисциплину в нашем учреждении. Что |
| Вы думаете по этому поводу?» | |
| Рассеивание подозрений | |
| 9. Невербальное поведение | «Похоже, что-то из сказанного мной |
| партнера подсказывает вам, | Вас обеспокоило. Не скажете ли, что |
| что он обеспокоен какими-то | именно?» |
| вашими словами. Вы хотите | |
| рассеять его сомнения, | |
| подозрения | |
| Установка обратной связи | |
| 10. Вы указали на некоторые | «Как, по Вашему мнению, дадут ли |
| преимущества обсуждаемой | эти преимущества нам тот результат, |
| идеи и хотите установить | которого мы добиваемся?» |
| обратную связь с партнером | |
| Привлечение внимания | |
| 11. Было высказано несколько | «Мы выдвинули несколько поло |
| положении, и вы хотите | жений. Какое из них, по Вашему |
| привлечь к ним внимание | мнению, обеспечит нам наилучшее |
| решение данной проблемы?» | |
102
Окончание таблицы
| Выяснение причины неприятия | |
| 12. Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия | «По Вашему мнению, все это неплохо, но есть некоторые подводные камни. Что следует сделать, чтобы их было поменьше?» |
| Конкретизация | |
| 13. Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно | «Что именно было сделано? по Вашему мнению, неправильно?» |
Такого рода вопросы, чередуемые в зависимости от ситуации делового взаимодействия, помогают партнерам лучше понимать друг друга, активно слушать и сопереживать. Кроме того, используя разнообразные вопросы, деловые партнеры вместо оборонительной или нападающей позиции демонстрируют конструктивные модели общения, направленные на анализ и решение проблем. Постановка необходимых вопросов позволяет участникам коммуникаций выйти на объективное обсуждение ситуации, избежать отклонения от темы, перевода разговора в личностное русло.
Ответы на вопросы деловых партнеров свидетельствуют о степени вашей ориентировки в реальной ситуации. Вступая в деловую коммуникацию, нужно быть готовым к вопросам, заранее предполагать, о чем вас могут спросить в связи с вашим выступлением (высказыванием, комментариями и т. п.), и наметить, как вы будете отвечать. Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его интересы, уровень компетентности в обсуждаемой проблеме, намерения и ожидания. В случае грамотного прогноза отвечать на вопросы вам будет не только интересно, но и приятно. Отвечая на вопросы в процессе делового общения, целесообразно учитывать следующие рекомендации:
1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).
2. Если вопрос оказался сложным по составу (т. е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части, а затем спросите, на какой из них отвечать вначале. Например: «Когда откроется Ваш магазин, по каким видам товара вы намерены работать и будут ли предусмотрены скидки?» Этот сложный вопрос включает три простых, поэтому целесообразно выяснить у партнера, какой из них представляет для него наибольший интерес. Вполне возможно, его интересует то, что в вопросе не заложено.
3. Если вопрос труден по содержанию, то:
а) попросите повторить вопрос, поскольку не уверены, что поняли его (скорее всего, при повторении вопрос окажется короче, яснее, лучше «упакован»; в то же время в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл; ваша задача — незаметно помочь партнеру самому разобраться в том, что его беспокоит, а уж потом отвечать);
б) повторите сами вопрос так, как вы его поняли (это, вероятно, заставит партнера внести поправки в ваши «поправки», и у вас будет больше времени на то, чтобы подумать над ответом);
в) попросите несколько минут на размышление, за это время о вопросе могут просто забыть;
г) если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве ответа привести аналогичный пример из собственного опыта, похожий на ситуацию, предлагаемую в вопросе партнера; это позволит вам избежать углубления в проблему, по которой вы не располагаете необходимой информацией или фактами.
4. Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточните, какая информация конкретного характера
интересует партнера. Это позволит вам сэкономить время на обдумывание ответа, не сказать лишнего и более точно спрогнозировать ожидания партнера.
5. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время (если такая возможность имеется). Тем самым вы показываете, что считаете вопрос важным. Если не можете ответить на неожиданный вопрос подробно, вполне можно отделаться коротким, энергичным ответом. Деловые люди обычно ценят краткость типа: «да», «нет».
6. Если заданный вопрос уводит вас от темы разговора или выступления, то ни в коем случае не поддавайтесь на «провокацию», вернитесь к сути своего выступления — всего какие-нибудь две-три фразы, но ответ должен вернуть партнера к обсуждаемой теме.
7. Если при ответе вас неправильно поняли, немедленно признайте свою вину, сообщив партнеру, что, по-видимому, вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте ответить еще раз с учетом особенностей понимания и восприятия информации партнером.
Если вам задают некорректный вопрос, а именно: а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности: г) плохо сформулированный вопрос, то целесообразно или не отвечать совсем (если по ситуации это уместно), или использовать следующие уловки для ухода от ответа:
» ответ вопросом на вопрос;
« переадресовка, отправление к более компетентному лицу;
• игнорирование — сделать вид, будто бы никакого вопроса не было;
• перевод разговора на другую тему;
• «срочное дело» -- необходимость деловой встречи,
телефонного разговора и прочих неотложных ситуаций «здесь и сейчас»;
• демонстрация полною непонимания ситуации: «Что-то я никак не пойму, о чем Вы спрашиваете»;
• негативная оценка самого вопроса, например: «это наивный вопрос», «этот вопрос звучит аполитично», «это незрелый вопрос» и т. д.;
• вместо ответа прибегните к юмору, иронии, сарказму, например: «и Вы считаете свой вопрос серьезным?»; «ну что за легкомысленный вопрос!»; «Вы задаете такой трудный вопрос, что на него просто невозможно ответить» и т. д.
Многочисленные уловки подобного рода перечислены в работе А Шопенгауэра «Эристика, или Искусство спорить» [28] Одной из наиболее важных уловок великий мыслитель считал следующую" вместо того чтобы действовать аргументами на разум, надо влиять на мотивы, желания, интересы оппонента в споре. Оппонент тотчас же склонится к вашему мнению, если дать почувствовать, что его точка зрения идет вразрез с его интересами. Например, если вы укажете духовному лицу, защищающему какой-нибудь философский догмат, на несоответствие его взглядов основному догмату церкви, он тут же откажется от своих утверждений. Коннозаводчик, ратующий за громадную пользу машин в Англии, сразу же изменит свое мнение, если поймет, что замена лошадей, которыми он торгует, паровыми машинами приведет к значительному падению цен на лошадей. Точно так же, если слушатели принадлежат к одним и тем же гильдии, роду занятий, клубу и г. п., а противник нет — как бы ни был верен его тезис, стоит только намекнуть, что он противоречит общим интересам упомянутой гильдии, все слушатели будут находить аргументы противника слабыми и жалкими, как бы они ни были превосходны, а высказанные ими самими, напротив, верными и меткими, как бы они ни были фантастичны. «Хор громко выкажет свое неприятие, и противник, посрамленный, очистит поле».
Участники делового взаимодействия должны понимать, что злоупотреблять приемами ухода от ответов нельзя, а тем более прикрывать с их помощью пустоту или бессодержательность ответа. Ироническое или шутливое замечание возможно или тогда, когда вопрос действительно некорректен, или в тех случаях, когда спор зашел в тупик, накалилась атмосфера, кипят страсти — шутка в этой ситуации может нейтрализовать внешний фон общения.
Некоторые участники деловой коммуникации вместо ответа используют прием «возвратного удара», или так называемый прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, полемики, а вот его разновидность, прием «подхвата реплики», зачастую используется вместо ответа. Умение обращать реплику, поданную оппонентом, на усиление собственной аргументации оказывает потрясающее воздействие на присутствующих.
Однажды в Британском парламенте шли дебаты. Речь держал У. Черчилль, лидер консерваторов. Он, по обыкновению, едко «щипал» своих вечных оппонентов — лейбористов. И вот, не выдержав насмешек, вскочила с места пожилая и к тому же некрасивая лейбористка и крикнула на весь зал: «Мистер Черчилль, вы несносны! Если бы я была вашей женой, то подлила бы вам в кофе яд!» Раздался смешок. Но невозмутимый потомок герцогов Мальборо, выдержав паузу и окинув соболезнующим взором разгневанную леди, промолвил: «Если бы вы были моей женой, то я бы этот яд с наслаждением выпил...» В зале раздался взрыв хохота, что способствовало победе консерваторов.
Коммуникативные барьеры
Причиной затруднений, непонимания, возникновения отрицательных эмоций в процессе управленческого общения могут быть так называемые коммуникативные барьеры. Коммуникативный барьер — это психологическое препятствие на пути восприятия адекватной информации между партнерами по общению. В процессе делового общения возможно возникновение трех коммуникативных барьеров, условно обозначаемых как барьеры «авторитета», «избегания» и «непонимания». Первые два обеспечивают защиту от источника информации, третий — защиту от самого сообщения.
Барьер «авторитета». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.
Отнесение человека к авторитетным лицам зависит от следующих факторов:
• социального положения (статуса), принадлежности к реальной «авторитетной» группе.
Психолог П.Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором — как лаборанта, в третьем — как преподавателя, в четвертом — как доцента, в последнем — как профессора. После того как гость уходил, студентам предлагалось максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере повышения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся. Интересно, что разница в оценке роста незнакомца от первого до последнего класса составляла 14-15 см;
* привлекательного внешнего вида (аккуратна ли прическа, выглажен ли костюм, каковы силуэт и цветовая гамма, застегнут ли на все пуговицы, как выбрит и др.);
® доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);
* компетентности (понимания степени профессионализма партнера по общению);
* искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.
Барьер «избегания». Человек избегает неинтересных и тем более эмоционально негативных контактов с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, не пользует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).
Как же преодолеть этот барьер? Чаще всего барьер «избегания» предстает в той или иной степени невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудитории, можно преодолеть этот барьер. Глав- ное при этом - разрешить две взаимосвязанные проблемы: привлечь внимание и удержать его. На внимание человека больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна,
нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.
Привлечь внимание человека можно с использованием следующих приемов:
• Прием «нейтральная фраза». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, телепередача, прочитанная книга, увлечения и др.).
Автор книги был свидетелем того, как известный военно-полевой хирург, профессор Военно-медицинской академии А Н Беркутов, часто использовал этот прием Профессор начинал свои лекции с фразы, не имеющей отношения к хирургии, но находящей отклик у слушателей В частности, он приводил цитаты из произведении известных писателей, в которых шла речь о студентах. Такой прием способствовал привлечению внимания даже тех слушателей, которых мало интересовали вопросы хирургии
• Прием «завлечение». Говорящий произносит нечто трудно воспринимаемое, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. В ходе беседы возможно неожиданное переключение на новую тему, не имеющую ничего общего с обсуждаемой, что также активизирует внимание слушающего. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети», заставляя концентрировать внимание, а затем использует это состояние для передачи необходимой информации.
• Прием «зрительный контакт». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-ни-
будь, фиксирует взглядом несколько человек в аудитории, кивает им и т. д.
Не менее важна проблема поддержания внимания. Она решается рядом приемов:
• Прием «изоляция», когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в аудиториях, делаю г замечания говорящим На лекции лучше позволить студенту спать, чем разрешить ему разговаривать, отвлекая других.
• Прием «навязывание ритма». Постоянное изменение характеристик голоса и речи, т. е. говорят то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, нейтрально. Говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания. Этим приемом ликвидируется монотонность.
• Прием «акцентировка». Употребляются различные служебные фразы, призванные привлечь внимание (например, «Прошу обратить внимание», «Важно отметить, что. .», «Необходимо подчеркнуть, что...» и др.).
Барьер «непонимания». Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можно эти проблемы решить? Обычно выделяют четыре типа барьера «непонимания»:
• фонетический (фонема — звук);
• семантический (семантика — смысловое значение слов);
• стилистический (стилистика — характерный способ, форма изложения);
• логический (соответствие или несоответствие парадигме мышления партнера).
Фонетический барьер «непонимания». В процессе общения зачастую возникает препятствие, создаваемое
звуковыми особенностями (скороговорка, невнятность, неразборчивость, неправильные ударения и акценты) речи говорящего. Фонетический барьер у слушающего возникает всякий раз, когда у партнера неразборчивая дикция, плохая артикуляция (например, когда при говорении плохо открывается рот, или стиснуты зубы, или человек шепелявит, картавит, присвистывает, пришептывает, причмокивает и пр.), множество слов-паразитов (например, слова «значит», «самое», «вот», «как бы», «в сущности» и др.), неречевых проявлений голоса (хихиканье, смешки, хныканье, шепот, крик, вздох, стон, рычание, икота, зевота и пр.) и негативных околоречевых звуков-разделителей (типа «хм-м-м-м», «э-э-э-э» и пр.). Раздражают слух слушающего и культура речи, ошибки, допускаемые при ударениях, в словах, в их окончаниях и т. п. В реальной практике взаимодействия не избегают таких ошибок многие политические лидеры и руководители. В последнее время подобные ошибки допускают даже дикторы телевидения и радио.
Тон голоса играет большое значение для понимания контекста. Логическое ударение позволяет партнеру более точно понять услышанную мысль. Если же оно отсутствует или сделано неправильно, смысл речевой конструкции может быть воспринят неадекватно. Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли. Например, фразу «Эту проблему мы должны решать совместно» можно сказать следующим образом:
Выделение голосом
Эту (а не какую-либо другую) Проблему (а не рядовую задачу) Мы (а не кто-нибудь другой) Должны (а не хотели бы) Решать (а не только обсуждать) Совместно (а не в одиночку)
Намерение партнера
Концентрация внимания Определение степени сложности. Коллективная ответственность Обязанность действовать Уровень решения Метод решения
Специалистами в области психологии общения доказано, что если человеку что-либо объяснять на повышенных тонах, то понимание почти сразу же будет заблокировано, и чем чувствительнее личность, тем чаще и быстрее это проявляется. Причина непонимания здесь будет заключена в том, что все внимание человека, на которого направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении говорящего к партнеру. Аналитическая деятельность мозга блокируется, и слова, адресованные слушающему партнеру, не осознаются им. Возникает вопрос: что же предпринять, чтобы изменить подобную ситуацию? Психологи рекомендуют в такие моменты использовать приемы личной психологической защиты (например, мысленно проанализировать особенности партнера в этот момент: «глаза-то как вылупил» или «вены-то как вздулись, вот-вот лопнут», или представить, что у партнера на голове шапочка с бубенчиками, и «услышать» их звон в соответствии с движениями его головы). Однако мы говорим о деловой коммуникации и об ее эффективности, следовательно, такое поведение недопустимо ни с одной, ни с другой стороны. Целесообразнее и в такой ситуации использовать вербальные средства, например, сказать: «Если вы будете говорить спокойно, я лучше вас пойму». Эта фраза антипровокационная, так как не вызывает ответную агрессивную реакцию партнера, а помогает ему перестроиться и корректно объяснить свою проблему.
Таким образом, чтобы преодолеть фонетический барьер у слушателя, деловому человеку необходимо работать как можно больше над собой, не только осваивая способы эффективной вербализации, но и постоянно задумываясь над тем, как произносятся слова и фразы, как расставляются акценты. Чтобы такого барьера не было, надо говорить внятно, достаточно громко, избегая при этом скороговорения. Необходимо учитывать индивидуальные особенности партнера по общению (чем хуже тот знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять; люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на Севере и в средней полосе — медленнее, на Юге — быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.) и обязательно контролировать эффективность обратной связи с собеседником, с аудиторией. Выполнение этих условий улучшает «проходимость» информации, оптимизирует деловую коммуникацию. Большинство деловых партнеров такие правила выполняют как бы интуитивно, и тем не менее фонетические барьеры возникают каждый раз, когда темп и скорость речи, качество дикции и произношения оставляют желать лучшего.
Устранению барьера, лучшему пониманию друг друга способствует обратная связь в общении. Обратная связь позволяет устранить преграды, предотвратить искажение информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь. Нередко людям трудно прямо и открыто высказать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться странным или глупым, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет «предпринимать обходные маневры», нагромождать слова, скрывая истинные мотивы. На адекватность понимания влияют и такие факторы, как зависимость от групповых норм, недостаточная психологическая и эмоциональная культура, «фильтры», через которые большинство людей пропускают информацию (установки, прошлый опыт, жизненные ценности, убеждения, интересы, ожидания, предрассудки, образы прошлого и будущего, гипотезы и пр.). Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать говорящему знать, что именно воспринято точно, а что искажено, дабы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой
процесс активного рефлексивного слушания. Специалисты в области общения выделяют четыре приема установления обратной связи (рефлексивного слушания): расспрашивание, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Расспрашивание, или выяснение. Это прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов. Цель, типичные способы расспрашивания и ответы говорящего отражены в табл. 8.
Таблица 8
Цели и типичные способы расспрашивания
| Цепь | Типичные способы | Ответ говорящего |
| расспрашивания | расспрашивания | |
| Уточнение(что | Уточните, пожалуйста. . | При ответе говоря |
| и как я | Извините, не ослышался ли я? | щий уточняет, |
| услышал) | Повторите, пожалуйста... | повторяет или |
| подтверждает | ||
| правильность | ||
| Получение но- | В этом случае используют такие | Комментарий, т. е. |
| вой, дополни- | вопросы: Что? Где? Как? Когда? | разъяснение, |
| тельной инфор- | Почему7 Какой? Зачем? и т п. | объяснение, новая |
| мации | Или «Не могли бы вы сообщить | информация |
| дополнительно... | ||
| прокомментировать.. разъяснить | ||
| Более подробно» | ||
| Выяснение | Как вы относитесь к?. | Мнение, суждение |
| отношения | Что вы думаете о?. | |
| (применительно к | Как, по вашему мнению?.. | |
| кому-нибудь или | ||
| чему-нибудь) | ||
| Понимание (что | Правильно ли я вас понял? | Да, правильно Или |
| и как я понял) | После этого следует: | новая форму- |
| полное повторение тезиса | лировка | |
| перефразировка | ||
| основная мысль сказанного | ||
| отражение своих чувств | ||
| отражение чувств партнера | ||
| развитие мыслей партнера | ||
| подведение итогов того, что | ||
| понято и как понято |
Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, чтобы обличить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно. После дополнительных разъяснений коммуникация, как правило, восстанавливается. При трудностях восприятия информации полезно формулировать и такие фразы:
— «Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?»;
— «Что вы имеете в виду?»;
— «Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста.. .>>;
— «По вашему мнению, у го невозможно?»;
— «Другими словами, вы считаете, что...»;
— «Если я вас правильно понял, го...»;
— <-<В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?»;
— «Я не понимаю, что вы имеете в виду? Не объясните ли это?..».
Перефразирование, или ревербализация. Перефразировать - значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Перефразирование можно начать словами:
— «Насколько я мог вас понять...»;
— «Итак, вы полагаете...»;
— «Иными словами, вы считаете...»;
— «Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял...»;
— «Вы думаете...».
Обычно перефразирование как прием обратной связи используется для выделения только существенных, главных мыслей партнера. Акцент делается именно на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника, причем своими, другими словами, а не механически копируя сказанное
партнером.
Отражение чувств. Основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Эмоциональная реакция на чувства других очень важна для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слу-
шающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют или нет. Но даже если вы не разделяете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Вместо весьма распространенной фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите:
— «Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным, задетым, огорченным и пр.)...»;
— «Вы вроде бы огорчены...»;
— «Мне кажется, что вы испытываете...»;
— «Не чувствуете ли вы себя несколько...»;
— «Вероятно, вас это очень расстроило»;
— «Представляю, как вам тяжело...»;
— «Бедняга, вам так досталось, я вам искренне сочувствую...»;
— «Я вижу, как вы переживаете...»;
— «Если я вас правильно понял, это выводит вас из себя...»;
— «Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что...»;
— «Любой бы на вашем месте огорчился...».
Для понимания чувств собеседника следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, тело-движениями, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает с партнером по общению. Полезно также представить себя на месте говорящего (как говорят, «походить в чужих ботинках»), использовать такой механизм межличностного общения, как эмпатия, т. е. вчувствование в другого. Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психологической культуры, корректности и деликатности, умения всем своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие.
Резюмирование. Обобщение помогает связать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи особенно уместен в ходе дискуссии, на деловом совещании, конференции, на переговорах и «круглом столе», в ситуациях, когда прения и дебаты затянулись, высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть проблемы, подытожить сказанное. Резюмирование полезно также тогда, когда следствием разговора деловых партнеров должны быть какие-либо действия со стороны слушающего. Резюме следует формулировать своими словами, используя, например, такие вступительные фразы, как:
— «Вашими основными идеями, как я понял, являются...»;
— «Если подвести итог сказанному, то...»;
— «То, что вы сказали, может означать...»;
— «Итак, вы считаете, что...»;
— «Обобщая то, что вы сказали...»;
— «До сих пор мы рассматривали...»;
— «Резюмируя сказанное вами...»;
— «Если я вас правильно понял, сказанное может означать следующее...»
Пять правил эффективной обратной связи [16, с. 87]
1. Отвечайте партнеру на языке «Я-сообщения» через описание переживаемых вами чувств и мыслей: «Я думаю, что...», «Мне кажется...», «У меня такое ощущение...». В ситуации слушания «Вы-обращения» менее эффективны, в них порой содержится неконструктивный элемент оценки другого человека, что может быстро привести к конфронтации, например: «Думаю, что вы заблуждаетесь... ошибаетесь... не понимаете ситуацию...» и т. п.
2. Обратная связь — «здесь и сейчас». Если вы выкажете свою обиду лишь через несколько дней, партнер может отказаться от собственных слов, сообщив вам, что он этого не говорил, вам все это показалось. Отсроченное межличностная информация может быть искажена фактором времени.
3. Обратная связь — по конкретному вопросу. Отражать следует конкретные чувства и понимание именно той информации, о которой идет речь в данный момент, обращаться нужно к конкретному человеку, к его высказываниям и мыслям, а не к людям вообще.
4. Исходная установка — корректность и доброжелательность. Не следует самоутверждаться за счет других, говорить о том, что на самом деле вас не интересует; отражать чувства, которые вы не испытываете. Ваш партнер любую фальшь мгновенно почувствует и «закроется», к тому же это может вызвать агрессивную реакцию или обиду.
5. Обратную связь целесообразно осуществлять в том случае, если у вашего партнера по общению есть в ней потребность. Для этого необходимо знать: значимо ли для него ваше мнение? Может, ваши усилия пропадут впустую? К тому же необязательно устанавливать обратную связь с помощью слов, иногда партнеру бывает достаточно зафиксировать ваш выразительный взгляд, жест.
Семантический барьер непонимания. Очень часто возникающая иллюзия взаимопонимания связана с тем, что деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Смысловые барьеры могут вызываться разнообразными причинами: во-первых, потому что любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений; во-вторых, «смысловые» поля у разных людей разные; в-третьих, зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо социальной группе (например, смысл слов «перо», «капуста» и прочих на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения); в-четвертых, социальными, культурными, психологическими, национальными, религиозными и другими различиями. Поскольку каждый человек имеет неповторимый опыт, образование, индивидуальную способность к саморазвитию, постольку он имеет и неповторимый тезаурус, т. е. языковой словарь. Индивидуальные расхождения людей в их системе ценностей и потребностей часто не позволяют найти общий язык, а тем более договориться даже при обсуждении таких традиционных проблем, как добро и зло, богатство и бедность, красивое и безобразное. У каждого своя точка зрения, свои исходные позиции. Когда партнер понял совсем не то, что ему сказали, или то, но не в том смысле, тогда можно зафиксировать семантический барьер, который и приводит к неэффективной коммуникации.
Большинство деловых партнеров зачастую недооценивают разность тезаурусов, исходя из предположения «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное — «все понимают по-своему». Чтобы свести непонимание к минимуму, необходимо либо говорить «на одном языке с партнером» («слушай, скажи по-русски»), либо заранее договариваться о ключевых моментах, либо постоянно расспрашивать партнера о том, понятно ли ему, о чем идет речь, но такая коммуникация требует большего времени. Что лучше: потерять время на разъяснение, оставить партнера непонимающим или упредить ситуацию, предусмотрев заранее, как строить коммуникацию именно с этим партнером?
Как отмечают специалисты в сфере коммуникации, средний российский служащий с двадцатилетним опытом работы на государственном предприятии, имеющий искаженное трудовое сознание, в котором интенсивность и качество труда никак не связаны с размером оплаты и в котором доминируют иждивенческие мотивы типа «работодатель должен мне деньги, потому что у него их много», такой служащий не хочет да и не может понять образ мыслей предпринимателя, особенно если последний предпочитает вкладывать прибыль не в заработную плату, а в развитие производства, предприятия.
Проблемы понимания существуют и в среде самих предпринимателей, чьи интересы порой также не совпадают: одним важны дивиденды по принципу «здесь и сейчас», другие думают о завтрашнем дне, строят долгосрочные планы. В деловой коммуникации сталкиваются не только цели и интересы сторон, но и уровни образования предпринимателей. Как известно, бизнесу в нашей стране стали обучать лишь в годы перестройки. Одни закончили краткосрочные курсы, семинары и школы, другие получили квалификацию в высшем учебном заведении, третьи вообще учились в той или иной зарубежной стране. Отсюда различие коммуникативных проблем, связанных не только с различным подходом к их решению, но и с разным отношением к клиенту. Одни предприниматели действуют традиционным для наших соотечественников методом «проб и ошибок», другие проводят изучение рынка, занимаются прогнозированием, одни владеют профессиональной лексикой, другие плохо в ней ориентируются. Все это плюс иногда не просто не совпадающие, но порой и противоположные личные ценности делают взаимодействие чрезвычайно трудным.
Семантический барьер часто возникает из-за различий в речевом поведении представителей разных культур. Наша страна многонациональна, поэтому сегодня среди деловых партнеров встречаются представители разных национальностей, среди которых есть люди, плохо говорящие на русском языке. Кроме того, общение происходит и с представителями других стран, многие из которых являются соучредителями совместных предприятий, акционерами концернов или просто деловыми партнерами, участвующими в тех или иных переговорах и торгах. Отсутствие знаний как о вербальных, так и невербальных особенностях партнеров порой приводит не только к коммуникативным казусам и барьерам, но и к срыву переговоров, к несостоявшимся сделкам. Вот, например, как в анекдотах и былинах не без доли истины отражены некоторые типичные для того или иного народа характеры людей.
Английский характер: По мосту через реку идет джентльмен и видит, что под мостом барахтается некто в шляпе, смокинге, перчатках. Джентльмен сходит на берег, раздевается, заходит в воду, подплывает к барахтающемуся субъекту, некоторое время плавает возле него, наконец, задает вопрос
— Сэр, извините меня за то, что я, не будучи представленным вам, позволю себе нескромный вопрос: почему вы купаетесь в одежде?
— Простите, сэр, дело в том, что я не купаюсь — я тону.
Эстонский характер' По лесной дороге медленно тащится телега. В ней — эстонская семья отец и два сына Вдруг вдалеке дорогу перебегает какой- го не очень большой зверек Проходит полчаса. Один из сыновей произносит:
-Это, наверное, лиса.
Проходит еще час. Второй сын высказывает свое мнение:
— Нет, это, наверное, собака.
Проходит еще час. Отец вносит свою лепту в разговор:
— Перестаньте ссориться, горячие эстонские парни.
Русский характер: Царь Николай I любил иногда пощекотать себе нервы беседами с людьми, откровенно выражавшими свои взгляды К числу таких относился и комендант Петропавловской крепости И. Н Скобелев, выходец из крестьян-однодворцев Курской губернии, дослужившийся от солдата до генерала от инфантерии. Однажды Николай I пригласил Скобелева в Зимний дворец, где по такому случаю специально приготовили настоящие крестьянские щи, кашу с салом и пирог с грибами. Царь стал выспрашивать мнение генерала об идее создания арестантских рот, весьма занимавшей тогда императора. Генерал, будучи ее противником, принялся резко критиковать новшество, щедро уснащая свою речь меткими солдатскими словечками. Сидевшие за столом вельможи не могли удержаться от улыбок, видя как ловко он разделался с доводами царя. Это не ускользнуло от высочайшего внимания, и в адрес генерала, приступившего между делом к пирогу, была пущена пословица:
— Вот что, Иван Никитич, ешь пирог с грибами, да держи язык за зубами!
Но бравый генерал, не смущаясь, отпарировал:
— Да уж так, государь, может, старый солдатина и заврался, однако, справедливости ради, скажу: «Хлеб-соль ешь, а правду режь!»
Еврейский характер Мендель покрасил пароход и требует оплаты согласно договору.
— Какая оплата? Ты же выкрасил только одну сторону..
— Так и что, смотрите договор, там сказано: Мендель — с одной стороны, Одесское пароходство — с другой.
Подобные характеристики в серьезном или юмористическом плане можно было бы продолжить, но для анализирующих информацию людей и так понятно, что с партнерами нужно взаимодействовать дифференцированно, ибо язык не только одного народа, но и одной социальной группы отличается от языка другой группы, а на речевые особенности влияет индивидуальный потенциал личности, в том числе и характер.
Для преодоления семантического барьера необходимо:
• учесть особенности партнера и говорить с ним на понятном для обоих языке, используя понятную для него лексику;
• говорить максимально просто;
• заранее договариваться об одинаковом понимании ключевых слов и понятий.
Следует помнить и о том, что языковые нормы, специфика нашей речи должны меняться в зависимости от статусно-ролевых характеристик общающихся. В реальном деловом общении нам приходится постоянно выступать в какой-либо профессиональной, межличностной или актуальной на данный момент роли. В чужом офисе — вы гость и в то же время деловой партнер, в своем — хозяин, в парикмахерской — клиент, в суде — свидетель или ответчик и т. п. Даже в рамках одного коллектива менеджер выполняет разные роли — управляющего, специалиста и руководителя.
Социальная роль — это нормативно одобренный обществом образец поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную позицию Социальная позиция, или статус — формально установленное или молчаливо признаваемое место индивида в иерархии социальной группы. Понятия «роль» и «статус» взаимосвязаны. Статус как бы отвечает на вопрос «кто есть личность?», а роль — «что она делает?». Речевое поведение в деловом взаимодействии непременно должно учитывать законы статусно-ролевого общения.
Статусно-ролевое общение основано на неписаных нормах и на ожиданиях того, что каждый деловой партнер будет соблюдать речевые нормы, свойственные его положению в обществе, в мире бизнеса и определяемые характером взаимоотношений с собеседником От неконкурентоспособного предпринимателя ждут уступок на переговорах, от опытного и успешного бизнесмена — помощи и мудрых советов, от преподавателя, обучающего новым профессиям, — не только профессиональных знаний, но н ознакомления со спецификой деятельности в условиях рыночной экономики, от студента — желания эти знания получить, от работодателя — приема на работу. Такие представления типичны, поэтому на их основе складываются стереотипы ролевого поведения. Знание этих нюансов позволяет каждому человеку в общении с другими использовать разнообразные риторические умения, эффективные речевые стратегии и тактики.
Стилистический барьер непонимания Стиль общения - характерные формы (способы, приемы) представления информации в процессе общения. Действие этого барьера сводится к тому, что стилевые характеристики «упакованной» в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию. Стиль
может быть неуместным, слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера. Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой. Существуют два основных приема структурирования информации в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи.
Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены. Это правило базируется на данных немецкого психолога Германа Эббингауза, который еще в конце XIX в. установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти лучше, чем середина. В начале делового общения целесообразно, как правило, сообщить о целях и намерениях, перспективах и ожиданиях, возможных результатах, в конце — подвести итоги, сделать выводы по поводу реализованных или нереализованных надежд и ожиданий, обосновать перспективу. Следовательно, соблюдая правило рамки, участник делового взаимодействия может быть совершенно уверен, что запомнится именно то, что необходимо, т. е. самое главное: цели и намерения, результаты и выводы. Этот способ блестяще используют многие знаменитые ораторы : люди запоминают лучше всего начало и конец выступления, причем начало способствует возникновению симпатии или неприязни, и это, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру, а сформулированные в конце выводы и есть то основное, что обычно запоминается аудиторией. В повседневном общении правило рамки достаточно часто нарушается. Некоторые партнеры, начав разговор по поводу одного намерения, зачастую забывают о нем и завершают разговор уже совсем по другому поводу. Такие ситуации распространены и возникают на деловых совещаниях, встречах, собраниях, дискуссиях, беседах и пр. Именно с этой перестройкой внутри содержания разговора деловое общение становится для многих неудовлетворительным: неизвестно, о чем договорились, к какому результату пришли, зачем начали этот разговор, а главное — надо возвращаться к этой проблеме снова и вновь затрачивать рабочее время.
Правило цепи, в отличие от правила рамки, направленного на «внешнее» структурирование общения, определяет «внутреннее» структурирование. Речь идет о том, что информация, необходимая для анализа проблемы, не должна представлять собой бесформенную груду разнообразных сведений, разношерстных по форме и содержанию. Необходимые сведения должны быть выстроены соответствующим образом, как бы соединены в цепь по каким-либо признакам. В зависимости от предпочитаемых признаков способы соединения информационных цепочек могут быть различными: в одном случае — это простое перечисление: «во-первых, во-вторых, в-третьих» и т. п.; в другом — ранжирование информации: сначала — сказать самое главное, затем — изложить основное, следующее по значимости, далее — привести менее значимую информацию; в третьем случае — создание «логической цепочки»: «Если это так, то напрашивается следующий вывод», «Раз мы согласны с этим, следовательно, и это тоже верно». Используя при деловом взаимодействии правило цепи, мы не только упорядочиваем, связываем, организуем содержание, но и облегчаем партнеру восприятие и понимание информации, а также ее запоминание. Качество цепи должно соответствовать представлениям партнера, а ее «вид» может быть избран в зависимости от его предпочтений и возможностей, т. е. интеллектуального и личностного потенциала.
Стилистический барьер возникает и тогда, когда используемая форма коммуникации не соответствует
ожидаемой, например: пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний монолог; на митинге, где предполагается живая агитационно-пропагандистская речь, а выступали с докладами по написанному тексту; на юбилейном банкете коллеги, провозглашая тосты, говорили о недостатках и упущенных возможностях хозяина. Такие сюжеты, к сожалению, встречаются в реальной практике общения, они вызывают не только неудовлетворенность, но и непонимание самой информации, ибо отрицательные эмоции, сопутствующие такой коммуникации, не позволяют внимательно слушать, мешают сосредоточиться.
Стилистический барьер возникает также тогда, когда информация передается функционально-книжным языком. Научный и канцелярский стиль более понятен при чтении, восприятие же его на слух затруднено. К тому же доказано, что лучше всего запоминается фраза, состоящая из 4—14 слов, 15-18 слов — уже хуже, из 18-25 слов - весьма удовлетворительно, а фраза, насчитывающая свыше 30 слов, на слух практически не воспринимается. Поэтому для преодоления стилистического барьера необходимо не только хорошо структурировать информацию, вкладывать содержание, адекватное форме, но и говорить кратко и в том темпе и ритме, который наиболее ситуативно уместен и подходит деловому партнеру.
Таким образом, правильная организация сообщения помогает преодолевать стилистический барьер между общающимися. Сообщение воспринимается лучше, когда оно ориентировано по вектору: от внимания к интересу —> от интереса к основным положениям —> от основных положений к возражениям и вопросам —> от вопросов к ответам, выводам, резюмированию.
Логический барьер непонимания. Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в проти-
воречии с правилами логики, то мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна — правильная, т. е. наша. Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики, женская, детская, профессиональная и т. д. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.
Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления ошибающихся. Логический барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например, у одного — абстрактно-логическое, а у другого — наглядно-образное, у третьего — наглядно-действенное. Для адекватного понимания информации важна встречная мыслительная деятельность, активность получающего информацию, запускающая механизм упреждающего понимания, прогнозирования в речевой деятельности Один из наиболее ярких примеров искажения получаемой информации описан французским исследовате-
лем А. Молем [14, с. 176].
Здесь приводится типичная для армейской жизни ситуация передачи информации (приказа) по цепочке: от капитана через адъютанта, сержанта и капрала — солдатам.
1. Капитан — адъютанту:
«Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав завтра в 5 часов на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, так что в таком случае оставьте людей в казарме».
2. Адъютант — дежурному сержанту:
«По приказу капитана завтра утром в 5 часов произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, но тогда явление состоится в казарме».
3. Дежурный сержант — капралу:
«По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения в казарме насчет этого редкого явления, если будет дождь, а это бывает не каждый день».
4. Дежурный капрал — солдатам.
«Завтра в 5 часов капитан произведет солнечное затмение в походной одежде на плацу. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в казарме, а это бывает не каждый день».
5. Один солдат — другому:
«Завтра, в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день». .
Операционная мыследеятельность у людей различна; широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляются по-разному. Такие операции мышления, как сравнение (сопоставление
предметов и явлении, нахождение сходства и различии между ними), анализ (мысленное разделение предметов и явлений на части или по свойствам — цвет, форма, вкус и др.), синтез (мысленное объединение частей или свойств в единое целое — сладкое, круглое, румяное и т. п. яблоко), обобщение (мысленное объединение предметов и явлений по их общим и существенным признакам, например: астры, ромашки, пионы, васильки — это цветы), абстрагирование (выделение одних признаков и отвлечение от других, например: груша — съедобна), используются людьми с разной степенью глубины, и пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ или решение, ценность которого порой оставляет желать лучшего.
При передаче информации на каждом этапе последовательности «задумал —> высказал -> услышал —> раскодировал —> понял —> воспринял» происходит утечка или искажение информации. Количество информации (в %), остающейся на каждом этапе, показано на схеме. Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, и он понял то, что я сказал». На самом деле партнер понимает все по-своему. Это подтверждается данными психологов, проводивших коммуникативные тренинги: при отсутствии обратной связи между партнерами по общению возникает полное искажение информации, а при наличии этой связи (т. е. при возможности расспрашивать, перефразировать, отражать чувства и резюмировать), как правило, лишь половина участников тренингов выполняет задание адекватно и может точно воспроизвести то, что было сказано.
Процесс превращения мысли в слово называется вербализацией. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровывает их значения, постигая таким образом смысл вербального сообщения. Понимание слов представляется наиболее элементарной операцией декодирования высказывания. Трудности возникают потому, что на осмысление слов в реальном общении существенное влияние оказывает конкретная ситуация. Например:
Ночью раздался cтук в окно. Хозяин, дрова нужны?
— Нет, не нужны.
Наутро глядь, дрова во дворе исчезли.
Анекдот старый, а коммуникативные проблемы актуальны и сегодня.
Недопонимание, как показывает практика взаимодействия, может исказить информацию, усилить предубеждение и вызвать конгрреакцию.
Задумано и приобрело словесные формы — 100%
Активный языковой фильтр
Высказано — 80%
Языковой барьер словарных запасов
Услышано — 70%
Фильтр воображения и желания
Раскодировано и понято — 60%
Ограниченность объема памяти
Воспринято и осталось в памяти — 24%
В деловой коммуникации, особенно при ведении переговоров, «круглых столов», дискуссий, симпозиумов, следствия, необходимы постоянный анализ информации, размышление о ней. Здесь чрезвычайно важно помнить принцип: «Удваивай усилия, достигнув определенного успеха», — ведь речь идет об аналитической работе. Как известно, еще древнегреческий философ Гераклит говорил, что многознание не научает мудрости. Мудрость — в знании оснований и причин, а также особенностей логических оснований принимаемых положений. Для специалистов в сфере менеджмента, предпринимательства, права и связей с общественностью главным является умение рассуждать, аналитический ум, способность предвидеть возможные последствия принимаемых решений. «Все наше достоинство заключено в мысли, — писал французский математик и философ XVII в. Блез Паскаль. — Не пространство и не время, которых мы не можем заполнить, возвышают нас, а именно она, наша мысль. Будем же учиться хорошо мыслить...»
Начинающий пришел к маститому и спросил: «Как вы достигли таких высот? Я хочу у вас научиться». Маститый ответил: «Посредством хороших умозаключений». Начинающий не удовлетворился этим ответом и спросил: «Но как вы достигли правильных умозаключений?» Маститый ответил: «Исходя из хорошего опыта». Все еще не удовлетворенный, начинающий спросил «Не как вы приобрели этот хороший опыт?» Маститый ответил «Исходя из неверных умозаключений».
Умозаключения — это такая форма мышления, при которой на основе нескольких суждений дается определение объекта, делается тот или иной вывод.
Умозаключения бывают: дедуктивные — логический вывод в процессе мышления от общего к частному; индуктивные — логический вывод в процессе мышления от частного к общему, по аналогии — логический вывод на основании сходства между объектами в некотором отношении. Логический барьер возникает так же, следовательно, при несоответствии используемых партнерами видов и форм мышления.
Таким образом, логический барьер в деловой коммуникации возникает всякий раз, когда деловые партнеры различаются особенностями мыследеятельности и не считают нужным учитывать специфику партнера по общению.
Преодолеть логический барьер можно путем:
• учета логики и жизненной позиции собеседника («идти от партнера»); для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, с чем пришел, на каких позициях стоит и др.), а также его индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;
• правильной аргументации.
Существуют различные виды аргументации: возрастающая (когда сила аргументов к концу общения возрастает, к ней целесообразно обращаться при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при его высоком образовательном уровне) и убывающая (когда сила аргументов к концу сообщения ослабевает; к ней целесообразно обращаться при необходимости пробудить внимание и интерес, а так же при низком образовательном уровне). Кроме того, существует односторонняя аргументация, когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные. К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень. Возможна и двусторонняя аргументация, когда используются различные — как положительные, так и отрицательные — аргументы. К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, т. е. когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям, установкам, а также когда у собеседника высокий образовательный уровень.
В целом можно заключить, что коммуникативные барьеры возникают бессознательно, непроизвольно и обеспечивают защиту от воздействия информации. Их действие противоречиво. Положительная роль системы барьеров состоит в защите психики человека от избытка информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль. Например, нужная, но плохо изложенная информация воспринимается с искажениями, неполно; человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, может быть не услышан. Исключить отрицательное влияние коммуникативных барьеров позволяет знание способов их преодоления.
Дата: 2018-12-21, просмотров: 298.