Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Выберите тип работыЧасть дипломаДипломная работаКурсовая работаКонтрольная работаРешение задачРефератНаучно - исследовательская работаОтчет по практикеОтветы на билетыТест/экзамен onlineМонографияЭссеДокладКомпьютерный набор текстаКомпьютерный чертежРецензияПереводРепетиторБизнес-планКонспектыПроверка качестваЭкзамен на сайтеАспирантский рефератМагистерская работаНаучная статьяНаучный трудТехническая редакция текстаЧертеж от рукиДиаграммы, таблицыПрезентация к защитеТезисный планРечь к дипломуДоработка заказа клиентаОтзыв на дипломПубликация статьи в ВАКПубликация статьи в ScopusДипломная работа MBAПовышение оригинальностиКопирайтингДругое

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

Управленческое воздействие, осуществляемое с использованием различных вербальных и невербаль­ных способов, всегда сопряжено с изменениями чувств, мыслей и поступков других людей, г. е. свя­зано с психологическим влиянием. При этом руко­водитель, как правило, выступает инициатором вли­яния, а подчиненный — адресатом влияния.

В табл. 9 приведена одна из классификаций психологичес­ких влияний (с добавлениями и изменениями) ру­ководителя [17, с. 342].

 

Таблица 9

Характеристика управленческих влияний

Вид влияния	Способы и условия влияния	Конструктив­ность влияния
1. Убеждение сознательное, аргументи­рованное воздей­ствие на другого человека или груп­пу людей, имею­щее своей целью изменение их суж­дений, отношений, намерений или решений	Предъявление адресату ясных аргументов в при­емлемом для него темпе и понятных терминах (метод развертывания аргумента­ции) Открытое изложение как сильных, так и слабых сторон предлагаемого решения, позволяющее адресату понять, что ини­циатор влияния сам видит ограничения этого реше­ния (метод двусторонней аргументации) Получение согласия на каждом шаге доказатель­ства (метод положитель­ных ответов Сократа)	Конструктивный вид влияния при условии что мы ясно и открыто сформучировали партнеру цель нашего воздейст­вия
2 Внушение соз­нательное неар­гументированное воздействие на человека или груп­пу людей, имею­щее своей целью изменение их со­стояний, отноше­ний к чему-либо и предрасположен­ности к опреде­ленным действиям	Личный магнетизм Личный авторитет Уверенность вербально­го и невербального пове­дения. Отчетливая, размеренная речь. Использование условий и обстановки, усиливаю­щих суггестивное воздей­ствие (приглушенное ос­вещение, ритмические звуки, ритуальные при­косновения и др ). Выбор наиболее вну­шаемых партнеров	Неоднозначный вид влияния;вну­шение — это все­гда проникновение через «черный вход» сознания, цели инициатора внушения могут не совпадать v. целями адресата, оправда­но при проведении некоторых видов психотерапии и управлении в оп­ределенных орга­низациях
3. Самопродвиже­ние открытое предъявление сви­детельств своей	Реальная демонстрация своих возможностей Предъявление сертифика­тов, дипломов, официальных	Конструктивный вид влияния при условии, что мы не используем обман­ных

138

Продолжение таблицы

компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получить преиму­щества при отборе кандидатов, назна­чении на долж­ность и т.п.	отзывов, патентов, пе­чатных работ и др Раскрытие своих лич­ных целей. Формулиро­вание своих запросов и условий	«трюков» и рас­крываем свои ис­тинные цели и запросы
4. Заражение пе­редача своего со­стояния или от­ношения другому человеку или группе людей, ко­торые каким-то образом (пока не нашедшим объяс­нения) перени­мают это состоя­ние или отноше­ние Передаваться и усваиваться со­стояние может как непроизвольно, так и произвольно	Высокая энергетика по­ведения инициатора влияния. Артистизм в исполне­нии действий. Интригующее вовлече­ние партнеров в выпол­нение действий Постепенное наращи­вание интенсивности действий Индивидуализирован­ный взгляд в глаза. Прикосновение и те­лесный контакт	Неоднозначный вид влияния, осо­бенно если непро­извольно переда­ются неблагопри­ятные состояния -апатия, тоска, зло­ба и т. п. Зара­жение интересом, воодушевлением, энергией считает­ся, как правило, конструктивным
5. Пробуждение им­пульса к подража­нию способность инициатора влияния вызывать у адреса­та желание быть подобным себе Эта способность мо­жет как непроиз­вольно проявляться, так и произвольно использоваться. Стремление подра­жать (копирование чужого поведения и образа мыслей) так­же может быть как произвольным, так и непроизвольным	Публичная известность инициатора влияния. Демонстрация высоких образцов мастерства Явление примера доб­лести, милосердия, служения идее Новаторство. Личный магнетизм. «Модное» поведение и оформление внешности. Призыв к подражанию	Спорный вид влия­ния, считается кон­структивным в воспитании детей и при передаче мастерства от про­фессионала высо­кого класса молодому специалисту; не­конструктивный -при копировании асоциального поведения

 

 

Продолжение таблицы

тоступков. Разруши­тельность такой кри­тики состоит в юм, что она не позволяет человеку «сохранить лицо», отвлекает его силы на борьбу с возникшими от­рицательными эмо­циями, отнимает у него веру в себя	реакций, тембра юлоса и др. Высказывание справедли­вых критических замечаний адресату, который находится в состоянии ошеломленно­сти и подавленности неуда­чей	., , ,
10 Игнорирование учыипенное невни­мание, рассеянность по отношению к парт неру, его вы­сказываниям и действиям Чаще всего воспринимаег-ся как признак пренебрежения и неуважения, однако в некоторых случаях игнорирование выступает как так> шчная форма прощения бестакт­ности или неловко­сти, допущенной	Демонстративное пропуска­ние слов партнера «мимо ушей» Невербальное поведение, указывающее на то, что присутствие партнера не замечается Невыполнение обещаний или опоздание с отсутстви­ем попыток что-либо объяс­нить Молчание и отсутствующий взгляд в ответ на вопрос, упрек или любое другое высказывание партнера. Внезапная смена темы раз­говора	Неоднозначный вид влияния: может как принижать адресата, так и, напротив, помогать ему «со­хранить лицо»
11 Манипуляция скрытое от адреса­та v необходимое О1я достижения инициатором своих собственных целей побуждение к вы­полнению действий, переживанию опре­деленных состояний, изменению от­ношения к чему-либо, принятию	Нарушение личного про­странства, выражающееся в слишком тесном приближе­нии или даже касании. Резкое ускорение или, на­против, замедление темпа беседы. Поддразнивание тина: «Тебя что. гак легко расстроить (задеть, обмануть, заставить подчиниться)?» Подзадоривание (например: «Вряд ли ты сможешь это сделать» или «Эта вещь слишком доро1ая, чтобы ты смог ее купить»).	Неоднозначный вид влияния; адресат поставлен в положе­ние живой машины, выполняющей чужой замысел, адресату влияния трудно бы­вает простить такой скрытый контроль над собой, даже если манипулятор стре­мился действовать ему во благо; мани­пуляция противоре­чит потребности в

141

Окончание таблицы

решений При	«Невинный» обман, введение в	ощущении собст-
этом для	заблуждение	венной значимости.
манипулятора	Замаскированные под малозна-	независимости и
важно, чтобы	чительные и случайные выска-	уважении других,
адресат считал эти	зывания оговор и клевета, ко-	вместе с тем
мысли, чувства,	торые могут быть приняты за	манипуляция лучше
решения и	таковые якобы лишь по недора-	принуждения,
действия своими	зумению	деструктивной
собственными, а	Преувеличенная демонстрация	критики и уместна в
не «наведенными»	своей слабости, неопытности,	ситуации, когда
извне и признавал	неосведомленности, «глупости»	знание адресатом
себя	для того, чтобы пробудить у	истинной цели
ответственным за	адресата стремление помочь,	влияния может ему
них	сделать 3d манипулятора его	навредить (в сфере
	работу, передать ему ценную	воспитания,
	или даже секретную информа-	политики,
	цию, научить его делать что-	управления)
	либо и т п
	«Невинный» шантаж
	(например, «дружеские»
	намеки на ошибки, промахи и
	нарушения, допущенные
	адресатом в прошлом,
	шутливое упоминание о
	«старых грехах» или личных
	тайнах адресата)

 

Влияние в общении нацелено на удовлетворение мотивов и потребностей инициатора с помощью дру­гих людей. Когда руководитель добивается от подчи­ненных решения важной задачи или достижения цели, он не только достигает какого-то социально значимо­го результата, но и реализует одну из собственных по­требностей (добиться успеха, избежать неудачи, уст­ранить неопределенность и т. п.). Во многих случаях влияние стараются завуалировать под видом пользы для дела, для общества, для других людей. Например, учитель может использовать предоставленную ему возможность влияния для того, чтобы удовлетворить потребность в ощущении собственной силы, самоут­вердиться за счет своих учеников, испытать чувство

удовлетворения от того, что они вынуждены подчи­няться его требованиям, возможно, даже справедли­вым. Руководитель может удовлетворять свою потреб­ность добиться одобрения вышестоящего начальника или потребность выместить на других свою неудов­летворенность, озлобление жизнью. Поэтому он под маской критики или непосильных требований будет унижать или оскорблять своих подчиненных. Роди­тели могут стремиться удовлетворить свою потреб­ность в отдыхе и покое, когда требуют от своих детей самостоятельности или выдержки.

Современному человеку важно осознать истинные цели своего влияния для того, чтобы не пытаться воз­действовать на других неконструктивными способа­ми, прикрываясь интересами дела или общества Осоз­нав свои цели, можно решить, насколько они достой­ны того, чтобы мы стремились их реализовать, а за­тем найти конструктивные способы получения помо­щи и поддержки других людей для их осуществления.

Формула взаимного влияния может быть выражена через понятие «дистанция власти»:

Дистанция власти

Влияние начальника на подчиненного

Влияние подчиненного на начальника

Эта формула была предложена американским уче­ным Гердом Хофштеде. Исследуя различия нацио­нальных культур, он установил, что в тех странах, где руководители имеют значительно большие возможно­сти влияния, чем остальные люди, дистанция власти значительная. Напротив, в тех странах, где люди мо­гут влиять на общие решения, даже если они не явля­ются руководителями, дистанция власти существен­но меньше. Россия считается страной с большой дис­танцией власти.

143

 

Большая часть из представленных в табл. 9 видов влияния может быть использована независимо от дис­танции власти. Не обязательно обладать официальны­ми властными полномочиями или казаться авторитет­ной фигурой для того, чтобы влиять на других людей. Более того, некоторые виды влияния более эффектив­но используются как раз теми людьми, кто не только не обладает властными полномочиями, но и внешне кажет­ся человеком неавторитетным. К числу таких видов влияния относятся просьба, формирование благосклон­ности, деструктивная критика, игнорирование, манипу­ляция.

Результативность управленческого воздействия во многом определяется тем, насколько умело инициатор влияния использует соответствующие вербальные и невербальные средства. Обдумывая тактику и стратегию взаимодействия, руководитель должен прогнозировать его конструктивность, т. е. степень удовлетворения лич­ных потребностей партнеров по общению (см. табл. 9). Учет личных потребностей подчиненных лежит в осно­ве эффективного руководства.

Эффективность взаимодейстия в процессе делового обще­ния во многом связана с психологическими позициями, ко­торые занимают общающиеся. Удачной попыткой оказания помощи в выборе рациональных позиций в общении являет­ся теория трансактного анализа, предложенная американс­ким психиатром Эриком Берном (трансакции — единица об­щения, действие, направленное на другого человека). Эта кон-

цепция была создана в ответ на возникшую в обществе по­требность повысить эффективность психологической помо­щи людям, имеющим проблемы в общении. Наблюдая поведе­ние людей, Э. Берн обратил внимание на то, что один и тог же человек прямо на глазах может измениться. При этом ме­няются одновременно выражение лица, речевые обороты, же­сты, поза и т. п. Человек то ведет себя как взрослый, то рез­вится как ребенок, то копирует поведение своих родителей. Берн пришел к идее существования в структуре личности каждого человека трех состояний «Я» (эго-состояний). «ро­дитель», «взрослый» и «ребенок» (от лат. ego — Я). Каждое из этих состояний предполагает определенные модели пове­дения, выполняет определенные функции и вследствие это­го является жизненно необходимым. Для эффективного взаимодействия с окружающими в структуре личности дол­жны гармонично сочетаться все три состояния «Я». Вопрос заключается в том, когда и какое состояние «Я» активно, когда и для каких целей его использовать.

В процессе общения человек занимает одну из трех эго-позиций (табл. 10). Трансакции исходят из определенного состо­яния «Я» одного партнера по общению и направлены к опре­деленному состоянию «Я» другого партнера Взаимодействие только тогда будет гармоничным и эффективным, когда будут установлены параллельные трансакции. Пока между руково­дителем и подчиненными не установлены такие трансакции, ему будет сложно добиться взаимопонимания. Начиная раз­говор, руководитель задает тон тем, что невольно выбирает себе и собеседнику определенное состояние «Я». Если подчинен­ный соглашается с таким распределением позиций, вероят­ность возникновения конфликта снижается; при несогласии с отводимой ему ролью конфликт обязательно возникнет, даже если и не приобретет манифестной формы. Зрелый руководи­тель умело использует разные формы поведения. Главное, они должны быть уместны и адекватны конкретной ситуации об­щения. Самоконтроль и гибкость помогают руководителю вов­ремя вернуться во «взрослое» состояние.

 

Таблица 10

Основные характеристики эго-позиций человека

Проявления	Родитель	Взрослый	Ребенок
Характерные	Все знают, что	Как? Что?	Я сержусь на
слова и	Ты не должен	Когда1? Где?	тебя'
выражения	никогда	Почему ?	Вот здорово'
	Я не понимаю, как	Возможно	Отлично'
	это допускают	Вероятно	Отвратительно'
Интонации	Обвиняющие,	Связанные с	Очень
	снисходительные,	реальностью,	эмоциональные
	критические,	спокойные
	пресекающие
Психологическое	Надменное, очень	Внимательность.	Неуклюжее,
состояние	правильное,	поиск	игривое, по-
	сверхприличное	информации	давленное,
			угнетенное
Выражение лица	Нахмуренное	Спокойное,	Угнетение,
	неудовлетворенное,	открытые глаза,	удивление,
	обеспокоенное	максимум	радость
		внимания
Позы	Руки на бедрах,	Наклон к	Спонтанная
	указующий перст,	собеседнику и	подвижность
	руки сложены на	ориентация	(сжимает кулаки,
	груди	(поворот головы)	ходит, дергает
		на него	пуговицу)

 

Чаще других в практике управленческих воздей­ствий используются убеждение, внушение, принужде­ние, пробуждение импульса к подражанию, манипуля­ция, критика. Рассмотрим эти способы психологичес­кого влияния.

Убеждение

Под убеждением понимается преимущественно ин­теллектуальное психологическое воздействие, ос­нованное на передаче логически выстроенной инфор­мации и ставящее целью добровольное ее принятие в качестве побудительного мотива деятельности. Другими словами, при убеждении достигается не просто приня­тие информации, а внутреннее согласие с ней, причем окончательный вывод должен быть сделан принимаю­щим информацию самостоятельно.

Исторически убеждение как способ воздействия ста­ло применяться в социальной практике значительно поз­же, чем начали действовать механизмы внушения и за­ражения. Это естественно, поскольку необходимость критического освоения, сознательного принятия или не­принятия поступающей извне информации предполага­ет достаточно высокий уровень интеллектуального раз­вития человека. Процесс слияния или перерастания убеждений в побуждения личности является одновре­менно и высшим критерием прочности и действеннос­ти сформировавшихся представлений, когда убеждения сливаются с чувствами и волей человека, присутствуют в нем постоянно, даже бессознательно, пусть он вовсе о том и не думает.

Сложность и многогранность процесса убеждающего воздействия предполагает воздействие как на рациональ­ную, так и на эмоциональную сферу личности, активное взаимодействие инициатора и адресата влияния. Проще поддаются убеждению лица, которые имеют яркое, жи­вое воображение, ориентируются скорее на других, чем на себя, имеют несколько заниженную самооценку.

Эффективность убеждения повышается при соблю­дении следующих условий:

• умении установить контакт, вызывать доверие;

• выдержке, терпении и такте;

• умении доказывать, разъяснять, опровергать;

• подаче новых идей так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными;

• личной убежденности, искренности;

• одинаковом понимании терминов, понятий и выра­жений, используемых сторонами;

• учете индивидуальных особенностей убеждаемого и «психики» малой группы.

Сама процедура убеждения включает три вида воз­действий: а) информирование, б) разъяснение, в) дока­зательство и опровержение.

Информирование представляет собой рассказ, т. е. живое и образное изложение информации, с целью со­общить подчиненному факты и выводы, необходимые для побуждения его к определенным действиям. Расска­зывая что-то работнику, избирают либо индуктивный, либо дедуктивный путь. Первый представляет собой последовательное рассмотрение фактов, явлений, собы­тий с заключительным обобщением. Дедуктивный путь предполагает изложение вначале общих положений, а затем приведение подтверждающих фактов и доводов.

Обычно выделяют несколько типичных видов разъяснения' инструктивное — работник должен усво­ить и запомнить сообщаемые сведения (такое разъяс­нение ведется четким, ясным языком, короткими фра­зами); повествующее — работнику излагаются факты в виде живого рассказа, призванного привести к соот­ветствующим выводам; рассуждающее — мыслитель­ная деятельность работника активизируется путем по­становки перед ним ряда вопросов с последующими ло­гическими рассуждениями и подведением его к нуж­ным выводам; проблемное — руководитель не дает от­вета на поставленные вопросы. К ответам приходит сам работник, но материалы для разъяснений подаются ему таким образом, чтобы натолкнуть на необходимый для руководителя вывод.

Доказательства при убеждении строятся по логи­ческим законам тождества, противоречия, исключенного третьего и достаточного основания. Доказательство бу­дет тем эффективнее, чем более основательно оно будет опираться на такие факты, которые или правильны по своей сути, или воспринимаются работником как правильные. С точки зрения логики опровержение облада­ет той же природой, что и доказательство. Доказывая подчиненному одну идею, руководитель тем самым оп­ровергает другую. В психологическом же плане имеет­ся определенная разница. Она связана с тем, что в про­цессе опровержения осуществляется критика определенных взглядов собеседника с разрушением ста­рых и формированием новых установок. Отсюда в про­цессе опровержения нужно, наряду с логическими приемами, использовать и психологические. Убеждение предполагает обязательное стимулирование подчинен­ного путем словесного одобрения, поддержки хода его мыслей и действий.

По мнению Д. Майерса [12, с. 310], при осуществле­нии убеждающего воздействия важно учитывать, кто, что, как и кому передает. Разберем указанные состав­ляющие процесса воздействия, дополнив некоторые представления исследователя с учетом российских реалий.

Кто? Здесь имеют значение основные характерис­тики инициатора воздействия, способные оказать вли­яние:

• авторитетность, компетентность и надежность (спо­собность вызывать доверие);

• уверенность и прямой подход к проблеме, взгляд прямо в глаза;

• способность отстаивать что-либо, принося в жер­тву свои личные интересы («эффект бескорыстия»);

» привлекательность (особенно эффективна в вопро­сах вкусов и личных предпочтений). Имеет значение как физическое обаяние (красивые более убедительны), так и «эффект подобия» (мы склонны симпатизировать людям, похожим на нас, принадлежащим к членам од­ной с нами социальной группы).

Когда выбор основывается на личных оценках, вку­сах или стиле жизни, наибольшим влиянием пользует­ся тот, кто похож на нас. Но когда речь идет о фактах, подтверждение нашего мнения со стороны непохожего на нас человека порождает большую уверенность. Суж­дение непохожего человека более независимо.

Что? Анализируется содержание сообщения, преоб­ладание рациональной или эмоциональной компоненты:

• сообщение становится более убедительным, если оно вызывает позитивные чувства («эффект хорошего настроения»); если ваши аргументы недостаточно силь­ны, разумнее привести аудиторию в хорошее настрое­ние в надежде, что она положительно отнесется к ваше­му сообщению, не слишком над этим задумываясь; хо­рошему настроению могут способствовать вкусная еда, приятная музыка и т. п.;

• иногда сообщение может оказаться убедительным, если оно апеллирует к негативным эмоциям, возбужда­ет страх; при этом важно указать аудитории, как избе­жать опасности, иначе пугающее сообщение может про­сто не восприниматься;

• наглядность, образность улучшают восприятие сообщения, а аморфность и беспредметность, напро­тив, ухудшают (лучше один раз увидеть, чем десять раз услышать);

• чем более авторитетен источник сообщения и ме­нее заинтересована аудитория в данной проблеме, тем более крайние взгляды можно высказывать.

Как? Анализируются формы и условия воздействия. К числу выявленных закономерностей относят следу­ющие:

• активно пережитое убеждает больше, нежели пас­сивно воспринятое;

• убедительность снижается при повышении важно­сти, сложности проблемы и степени знакомства с нею (цель достижима, но не в один присест);

• убедительность повышается при личном влиянии (разговор тет-а-тет), а не при опосредованном инфор­мировании;

• чем образнее подача информации, тем убедитель­нее предлагаемые сообщения. В порядке убедительно­сти различные способы подачи информации распо­лагаются следующим образом: сообщение, передаваемое в настоящий момент («здесь и сейчас») —> видеозапись —> аудиозапись —> печать;

• стимуляция мышления аудитории делает сильное сообщение более убедительным. В качестве методов сти­мулирования мышления могут использоваться ритори­ческие вопросы, воздействие нескольких коммуникато­ров, ответственность аудитории за оценку сообщения, ненапряженные позы ораторов, многократное повторе­ние одного и того же сообщения в разных вариантах.

Кому? Важен учет характеристик адресатов влияния, аудитории:

• самооценка адресата. Люди с низкой самооценкой зачастую медленно понимают сообщение и поэтому пло­хо поддаются убеждению. Напротив, люди с высокой самооценкой понимают все быстро, но предпочитают придерживаться своих взглядов. Лучше всего подвер­жены воздействию люди с адекватной (умеренной) са­мооценкой;

• возраст человека. Установки, социальные стереоти­пы молодых более подвижны. Пожилые люди с трудом воспринимают аргументы убеждения, основанные на современных подходах. Почему? Потому что в течение второю и в начале третьего десятилетия человеческой жизни (т. е. в период юности и начала взросления) про­исходит наиболее интенсивное формирование личнос­ти и ее жизненной философии. Установки, возникшие в этот период, имеют тенденцию оставаться неизменны­ми. Эти установки связаны с более глубокими и устой­чивыми впечатлениями;

• образование и заинтересованность. Высокообразо­ванная или заинтересованная аудитория более воспри­имчива к рациональным аргументам, менее образованная или равнодушная — к эмоциональным Если тема расценивается как тривиальная, не затрагивает наш! жизненные интересы, то даже очевидно грубая пропа- ганда может оказаться эффективной;

« психическое состояние адресата в момент убеждающего воздействия. Неудовлетворенный человек в со­стоянии фрустрации или эмоционального стресса легче убеждается, если воздействие вызывает мысли, направ­ленные против источника негативных эмоций. Решаю­щим становится не содержание сообщения, а психологи­ческая предуготовленность, эмоциональное состояние адресата. Если сообщение вызывает подходящие для нас мысли, оно убеждает нас. Если же оно заставляет заду­маться о контраргументах, мы останемся при прежнем мнении;

• эффект предупреждения. Предварительное инфор­мирование приводит к обдумыванию контраргументов. При этом чем более значимо для человека сообщение, тем более веские контраргументы он приводит, тем сложнее его убедить;

• эффект отвлечения внимания. Убедительность вер­бального сообщения возрастает, если удается каким-либо образом отвлечь внимание аудитории настолько, чтобы подавить возможное возражение. Обычно это до­стигается либо с помощью ярких зрительных образов (они воздействуют настолько, что мы не анализируем смысл сообщения), либо высокой скоростью речи (быстроговорящие более убедительны, так как оставляют нам меньше времени на возражения), либо элементар­ным отвлечением (например, появление красивой де­вушки в мужской аудитории в момент убеждающего воздействия).

Для эффективного психологического воздействия важен учет индивидуальных особенностей подчиненных. Анализ тем­перамента, характера, способностей, интересов, потребностей, поведенческих стереотипов позволяет найти правильный ключ к деловому разговору, стратегию поведения руководителя С точки зрения югославского психолога П. Мицича, все мно­гообразие собеседников можно разделить на следующие типы.

 

Позитивист

 

Нигилист

 

 

 

Всезнайка

 

Болтун                Трус

 

 

Неприступный

 

Незаинтерсованный

 

Почемучка

 

1. «Позитивный человек». Это, конечно, самый приятный тин собеседника. Он дисциплинирован, трудолюбив, открыт и спокоен. Он позволяет вместе с ним подвести итоги беседы, спокойно и обоснованно провести дискуссию. По отно­шению к нему следует:

откровенно и совместно с ним выяснить и завершить рас­смотрение отдельных случаев, трудностей и недоразумений; при этом вы вправе рассчитывать на доброжелательный ха­рактер взаимоотношений, на сотрудничество;

следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данном разговоре; в спорных вопросах и затруднительных ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа;

в группе собеседников посадить его там, где есть свобод­ное место.

2. «Нигилист». В ходе беседы часто выходит за про­фессиональные рамки беседы, нетерпелив, несдержан, возбуж­ден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не согласились с его тезисами и утверждениями. По отношению к нему следует:

совместно обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы;

привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного собеседника;

всегда оставаться хладнокровным и компетентным; следить за тем, чтобы по возможности решения формули­ровались его словами;

когда есть возможность, предоставить другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их;

беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах, что­бы узнать истинные причины его негативной реакции;

в экстремальных случаях настоять на том, чтобы разговор был приостановлен, а позднее, когда остынут головы, продол­жить его;

за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол».

3. «Всезнайка». Ему кажется, что он все знает и во всем разбирается. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда тре­бует слова. По отношению к нему следует: время от времени высказывать обоснованные сомнения в глубине его знаний, подтверждая это убедительными при­мерами;

иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ве­дет беседу; напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться, не­много потрудиться над решением; давать ему возможность вывести и сформулировать про­межуточные замечания;

посадить его рядом с ведущим беседу.

4. «Болтун». Ведет длительные ненужные монологи, бес­тактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы других, не обращает внимания на время. По отношению к нему следует:

с максимумом такта прерывать его длительные выступле­ния фразами типа «Итак, вы утверждаете, что...» или спро­сить, в чем он видит связь с предметом разговора; характером беседы настраивать на лаконичные ответы; изредка напоминать о том, что вы ограничены во вре­мени; следить, чтобы он не переворачивал проблемы «с ног на голову»; спросить поименно участников беседы, каково их мнение; как и всезнайку, посадить его поближе к ведущему или к другой авторитетной личности.

5. «Трусишка». Не уверен в себе и всегда боится сказать что-то такое, что, по его мнению, может выглядеть смешно и глупо. По отношению к нему следует: быть особенно деликатным, чтобы невзначай не спугнуть зарождающиеся время от времени вспышки храбрости; задавать ему легкие информативные вопросы; помогать ему формулировать мысли; решительно пресекать любые попытки насмешек; ни в коем случае не «давить» на него; специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока; всемерно укреплять его веру в себя.

6. «Неприступный». Замкнут, на многие вопросы отвеча­ет односложно, часто чувствует себя вне времени и простран­ства, а также вне темы и ситуации конкретного разговора, так как все это кажется недостойным его внимания и усилий. По отношению к нему следует: найти возможности для того, чтобы заинтересовать его (в частности, в обмене опытом), и показывать, как важен для вас его опыт и знания; спросить его: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Нам всем было бы интересно узнать по­чему?»;

постараться найти какие-либо общие темы для беседы (от­куда родом, семейное положение, увлечения, последняя про­читанная книга, фильм и др.); в перерывах и паузах разговора попытаться выяснить при­чины такого поведения.

7. «Незаинтересованный». Ему безразлично, о чем идет речь, он ни во что не вмешивается. По отношению к нему следует: с самого начала беседы постараться поставить побольше вопросов информативного характера; показать неподдельный интерес к его деятельности; постараться выяснить, что интересно лично ему.

8. «Сноб». Не выносит ни прямой, ни косвенной критики, ко всем относится свысока, покровительственно, в разговоре склонен прибегать к иронии, граничащей с неуважением. По отношению к нему следует:

стараться не прибегать к прямой критике, а ограничиться легкой иронией; не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц; чаще использовать формулу «да... но...»; действовать точно в соответствии с требованиями дело­вого этикета.

9. « Почемучка». Кажется, этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную почву или надуманы. Он про­сто сгорает от желания спрашивать все и вся. По отношению к нему следует: все его вопросы, относящиеся к теме разговора, сразу же направлять на всех собеседников, а если он один, то переад­ресовывать вопрос ему самому; на вопросы информационного характера отвечать сразу; тут же признават ь его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

Определив, к какому типу относится собеседник, руково­дитель способен оказывать на него эффективное воздействие в интересах задач, решаемых организацией.

Внушение

Психологами установлено, что при спокойном со­стоянии человека, при прочих равных условиях, ре­зультативнее воздействие убеждением, а в случае возбужденного состояния или повышенной тревож­ности — внушением. Под внушением (суггестией) по­нимается способ психологического воздействия пре­имущественно змоционально-волевого характера, ос­нованный на некритическом восприятии и принятии индивидом целенаправленного потока информации, которая не нуждается в доказательствах и содержит готовые выводы. Суть внушения состоит в воздей­ствии на чувства человека, а через них на его разум и волю. Подверженность внушению называется суггестив­ностью. Суггестивность устного сообщения или текста в процессе коммуникации может основываться на его содержании, форме или на том и другом одновременно. Внушение, основанное на содержании, определяется особым подбором и сочетанием аргументов, входящих в состав данного сообщения, а также специфической его эмоциональностью. Внушение, основанное на форме, заключается в особом оформлении и подаче сообщения.

Воздействие содержания, воспринятого на основе внушения, отличается навязчивостью: оно с трудом под­дается осмыслению и коррекции, став совокупностью «внушенных установок». Внушение возможно и в фор­ме гетеросуггестии (т. е. внушения «со стороны») и ауто-суггестии (самовнушения). Объектом могут быть и большие группы людей — массовое внушение. Самый большой эффект внушения происходит тогда, когда вну­шаемая информация соответствует потребностям и ин­тересам человека. В деловой коммуникации необходи­мо иметь в виду, что разные люди обладают разной сте­пенью внушаемости, уровнем восприимчивости к вну­шению, субъективной готовностью испытать вну­шающее воздействие и подчиниться ему.

Эффективность внушения зависит от следующих факторов:

1) свойств и состояний суггестора, т. е. того, кто осу­ществляет внушение (например, юрист-консультант —

по отношению к клиенту, менеджер — по отношению к подчиненному и пр.):

• его высокого социального статуса и авторитета (или конкретно руководителя, или той социальной группы, которую он представляет); авторитетность руководите­ля исполняет функцию так называемой косвенной ар­гументации, своего рода компенсатора отсутствия пря­мой аргументации;

• волевого, интеллектуального и характерологиче­ского превосходства;

• способности достигать успеха и внушать оптимизм;

• способа «конструирования» сообщения — уровня аргументированности, сочетания логических и эмоцио­нальных компонентов;

• способности создавать особый, дополнительный стимул воздействия — доверия к источнику информа­ции;

2) свойств и состояний суггерента, т. е. человека, на которого нацелено внушение:

• его астенизирующих состояний и эмоций — силь­ного психофизиологического напряжения и перенапря­жения (стресса и дистресса), переутомления, гнева, стра­ха, безнадежности, ослабления после болезней;

• высокой значимости для него проблемы, вопроса, существа дела, положительных ожиданий и установок;

• низкой самооценки, неуверенности в себе, нереши­тельности и неспособности принять решение;

• тревожности, беспокойства, робости, повышенной эмоциональности, впечатлительности, чувства (комп­лекса) собственной неполноценности;

• развитого образного мышления и веры в автори­теты;

3) отношений, складывающихся между суггестором и суггерентом; для достижения успеха большое значе­ние имеют доверие и эмпатия между ними, авторитет первого и зависимость второго.

159

Для процесса внушения характерны некоторые зако­номерности:

эффективность внушения зависит от психофи­зиологического состояния индивидов: в большей мере вну­шаемыми оказываются люди утомленные, ослабленные физически, чем обладающие хорошим самочувствием, у которых высокий жизненный тонус;

информационный вакуум (дефицит времени, недо­статочная компетентность) или чрезвычайная про­тиворечивость текущей информации (неопределен­ность, неясность ситуации, положения) увеличивают действенность внушения;

определенный ритм подачи внушающей информации (повторяемость, монотонность) и формирование усло­вий относительной сенсорной депривации (ослабление действия различных внешних раздражителей) также повышают эффективность внушения;

жесткая категоричность заявлений и требований суггестора, особая эмоциональность сообщения.

Среди ведущих приемов внушения можно отметить следующие:

--конкретность и образность ключевых слов. Дока­зано, что использование слов, смысл которых конк­ретен, содержание которых легко представить мыс­ленно, визуализировать, существенно повышает эф­фективность внушения; т. е. необходимо помочь суг-геренту сформировать представление о достоинствах внушаемого параметра (решения, характеристики, мнения и пр.);

отсутствие в комментариях суггестора слов «нет» и «не». Следует предпочесть утверждения позитивного характера отрицаниям. Известно, что психика челове­ка сопротивляется частице «не», настораживая, вызы­вая сомнение, поэтому лучше сказать «Примите это ре­шение, и вы победите», нежели прибегнуть к отрица­нию: «В противном случае вы ничего не выиграете»;

--речевая динамика — это одно из важнейших средств суггестии. Акустический спектр речи отличается боль­шой сложностью. Психологами доказано, что способны повысить суггестию речи такие ее параметры, как мяг­кость и сила голоса, богатство интонационных характе­ристик, паузы, использование эффекта неожиданности, мимика и экспрессия, темп речи;

--мимика, жестикуляция воспринимается суггерентом как эмоциональная вовлеченность, заинтересован­ность, что в большинстве случаев способствует форми­рованию положительного отношения, доверия (при их адекватности ситуации и чувстве меры);

--воздействие звукосочетаниями, некоторые из кото­рых не только способны вызывать определенные эмо­ции, но и подсознательно воспринимаются как некото­рые образы.

Психологи установили, что присутствие или преоблада­ние в словах гласной «и» вызывает впечатление чего-то ма­ленького, незначительного. Был проведен оригинальный эк­сперимент: детям и взрослым представляли две одинаковые по форме, но разные по размеру абстрактные фигурки из кар­тона. При этом предупреждали, что одна из них называется «пим», а другая — «пум». Затем испытуемых просили опре­делить, какая же из них «пим», а какая — «пум». Более 80% опрошенных были убеждены, что маленькая — «пим», а большая — «пум». Аналогично: предъявлялись фигурки с названиями «ли» и «лау». Эффект оказался тот же: «ли» — маленькая, а «лау» — большая. Можно выделить особенно­сти и других звуков. Так, например, звук «о» производит впе­чатление мягкости и расслабленности, даже эмоциональной теплоты (с-о-о-лнце, б-о-о-р). Преобладание звуков «а» и «э» в речи говорящего, как правило, ассоциируется с эмоцио­нальным подъемом (скажи, надо, встать, энтузиазм). Звук «ы» ассоциируется с чем-то мрачным, неприятным (выть, ныть, дым, рык), сходное ощущение возникает и от обилия согласных, особенно шипящих (ширпотреб, штрафбат, штрейкбрехер, эвфемизм, фьючерсный, френчайз и др.).

В управленческом общении и мире бизнеса исполь­зуется как открытое («верьте мне», «вы сейчас убеди­тесь сами»), так и закрытое внушение - через воздейст­вие фирменных знаков, обстановки офиса, имиджа фир­мы, которую представляет суггестор, и других визуаль­ных эффектов.

Закрытое внушение более перспектив­но, чем открытое, так как исключает противодействие суггерента.

Подражание

Под подражанием понимают принятие внешних черт поведения другого человека или возникновение массо­вых психических состояний, а также воспроизведение индивидом черт и образцов демонстрируемого другим человеком поведения. Способность вызывать желание быть подобным себе чаще проявляется непроизвольно, однако иногда она сознательно используется для до­стижения своих целей. Стремление подражать и подра­жание (копирование чужого поведения и образа мыс­лей) также может быть как произвольным, так и непро­извольным. Подражание является одним из основных механизмов социализации ребенка.

Основоположником научного рассмотрения под­ражания является французский психолог и социолог Г. Тард. В соответствии с его концепцией, подражание есть основной принцип развития и существования обще­ства. Мало того, подражание есть лишь частный случай общего «мирового закона повторения». В животном мире этот закон осуществляется через наследственность, а в человеческом обществе — через подражание. С точ­ки зрения Г. Тарда, подражание — источник прогресса: периодически в обществе совершаются изобретения, которым подражают массы. Эти открытия и изобретения входят впоследствии в структуру общества и вновь ос­ваиваются путем подражания. Подражание как способ психологического воздействия осуществляется по оп­ределенным законам:

• во-первых, подражание идет от внутреннего к внеш­нему (т. е. внутренние образцы вызывают подражание раньше, чем внешние; духу религии подражают рань­ше, чем обрядам);

• во-вторых, низшие на социальной лестнице подра­жают высшим (деревня — городу, жители маленьких городов — жителям столицы и др.);

• в-третьих, чем старше и образованнее человек, тем меньше он подвержен простейшим образцам под­ражания, тем более сложные формы приобретает сам процесс подражания. У взрослых, в отличие от детей, подражание есть побочный способ освоения мира, при­чем главный упор делается на внешний рисунок пове­дения, не затрагивая глубоких личных характеристик.

 

Принуждение

Важнейшей формой управленческого воздействия руководителя является отдача приказов (распоряже­ний). Зачастую руководителю не хватает чувства уве­ренности. Он ясно представляет, что необходимо де­лать, однако ему недостает способностей и навыков добиться качественного выполнения своих распоря­жений путем убеждения, внушения, пробуждения у подчиненных стремления к подражанию. В результа­те возникает ощущение несоответствия своему месту и потребность в принуждении. Принуждение — требо­вание выполнять распоряжения инициатора, подкреп­ленное открытыми или подразумеваемыми угрозами. Субъективно принуждение переживается инициато­ром воздействия как собственное давление, а адреса-1 том — как давление на него со стороны инициатора | или обстоятельств.

Различают следующие варианты приказов и распо­ряжений:

1. «Туманный приказ». Он характеризуется неяснос­тью, неконкретностью, размытостью требований и, как правило, почти не имеет шансов привести к положи­тельным результатам.

2. «Приказ-уговор». Руководитель взывает к логике, чувству личной заинтересованности или лояльности подчиненного. Этот метод может быть эффективен, если он удачно применен и подчиненный понимает, почему ему необходимо изменить свое поведение, выполнить что-то. Однако он только тогда полезен, когда подчинен­ный разделяет убеждения и ценности руководителя и организации в целом.

3. «Приказ-угроза». Этот метод основан на том пред­положении, что страх иногда является достаточным мо­тивом и короткое время эффективен. Однако чувство обиды может усилиться и сказаться на самочувствии как руководителя, так и подчиненного, привести к конф­ликтам. Он эффективен лишь в экстремальных ситуа­циях, требующих быстрых действий.

4. «Приказ-просьба». Руководитель пытается взывать к лучшим чувствам подчиненного и обеспечить себе со­чувствие. Этот метод обоснован и эффективен при ус­ловии, что между руководителем и подчиненным су­ществует особая доверительность отношений.

5. «Приказ-подкуп». Руководитель может пре­доставить своему подчиненному какие-либо преиму­щества, если он определенным образом изменит свое поведение, свои действия или будет выполнять что-либо. В некоторых ситуациях подкуп как метод дей­ствует, однако его применение таит в себе нежелатель­ные последствия для руководителя. Этот метод раз­деляет и противопоставляет подчиненных, заставля­ет их в дальнейшем ждать от руководителя еще боль­ших уступок.

6. «Приказ — категоричное требование». Руководи­тель использует правила и требования обычной субор­динации, чтобы заставить подчиненного выполнить оп­ределенную задачу. Он в категоричной и лаконичной форме отдает распоряжение, не терпящее ни возраже­ний, ни двусмысленностей. Этот подход не слишком оригинален, но его преимуществами являются просто­та, четкость, отсутствие множества толкований.

Каждый из перечисленных видов принуждения эф­фективен лишь в конкретной ситуации, при решении конкретных задач и в отношении конкретного подчинен­ного.

Манипуляция

Манипуляция — это скрытое управление собеседни­ком, партнером по общению против его воли. Мани­пуляции могут производиться как во вред манипулируемому, так и на пользу ему. Все зависит от морали манипулятора. Если цель манипулятора — получить личную выгоду за счет «жертвы», то аморальность это­го очевидна. Когда же, например, родитель ненавязчи­во, незаметно для ребенка направляет его действия в нужное русло — такая манипуляция полезна, посколь­ку не травмирует ребенка.

В деловом общении манипуляция — обычная вещь. Руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненным незаметно, создавая у того иллюзию полной самостоятельности и свободы. Не­редко и подчиненные незаметно управляют своими начальниками. Очень часто супруги манипулируют друг другом. Например, жена с помощью «женских хитростей» незаметно отучает мужа от пагубных при­вычек. Но если в другом случае ее или его цель будет эгоистична, то тогда манипуляторские действия дос­тойны осуждения.

Манипуляции реализуются по определенным схемам, действующим сходным образом как в деловом, так и в бытовом общении. Для анализа манипуляций в данном разделе будет использована концепция трансактного анализа [4, с. 8]. Ее автор, американский психотерапевт Эрик Берн, обосновал существование трех эго-позиций (см. табл. 10), которые он условно назвал «Родитель», «Взрослый», «Дитя» (в дальнейшем будем их сокращен­но обозначать Р, В, Д).

Пример 1. Руководителю сообщили, что надо быть на некоем совещании. Идти надо, но не хочется.

Первый голос: «Пустая трата времени на этом совещании, а здесь стол от бумаг ломится».

Второй голос: «Вообще-то это входит в число моих обязанностей, да и какой пример подам подчиненным своей не­принципиальностью» .

Третий голос: «Не приду, шеф на меня разозлится, неприятностей не оберешься».

И решение: «Ладно, пойду, но возьму с собой работу, сяду подальше, поработаю с бумагами».

Первый голос — позиция В, второй — Р, третий — Д. Ре­шение — это разумный компромисс между этими позиция­ми.

П р и м е р 2. Женщина борется со своей полнотой. Сегод­ня, в день рождения подруги по работе, в комнате появился торт — готовятся отметить событие. Увидев торт, дама слы­шит три внутренних голоса. Первый: «Какой вкусный торт!» Второй: «Здесь верных 500 килокалорий». Третий: «Сладкое содержит углеводы, и мне нельзя потреблять их в большом количестве». Конечно, это последовательность «Дитя», «Взрослый», «Родитель». В итоге принимается компромисс­ное решение — съесть маленький кусочек. Впрочем, одна из позиций могла оказаться намного предпочтительней, и ком­промисс мог не состояться. Победу могла одержать и пози­ция «Дитя» («А! Один раз живем!»), и позиция «Взрослый»

(съесть маленький кусок и отказаться от ужина), и позиция «Родитель» («Как я могла даже подумать о том, что можно попробовать торт?!»).

Позиции партнеров по общению обычно задаются его инициатором. При этом возможны три варианта:

1) если распределение позиций устраивает партнера, то возникает комфортное, бесконфликтное общение;

2) если такое распределение не устраивает партнера и он сопротивляется, то возникает конфликт;

3) если распределение не устраивает партнера и он не сопротивляется, то имеет место типичная манипу­ляция.

Таким образом, задавая распределение позиций, ини­циатор общения может направить разговор по пути либо согласия, либо конфронтации. А будучи техничным ма­нипулятором, может рассчитывать и на удачную мани­пуляцию, если не натолкнется на сопротивление и не получит конфликт. Выбор позиций, т. е. способа пове­дения и правил игры, обычно закрепляется первыми фразами партнеров. При этом нередко присутствует эле­мент психологической борьбы.

В случаях манипулиро­вания психологическая борьба за выгодное распределе­ние позиций присутствует всегда. Окружающим она может быть и не заметна, ибо это борьба «под ковром». Далее будут рассмотрены несколько основных типов «универсальных» манипуляций, встречающихся и на производстве, и в быту [27, с. 86].

Манипуляция «Боишься?!». Для иллюстрации манипуля­ций данного типа воспользуемся отрывком из произведения Юлиана Семенова «Семнадцать мгновений весны». «Выхо­дя из своего кабинета, Штирлиц увидел, как по коридору несли чемодан Эрвина. Он узнал бы этот чемодан из тысячи: в нем хранился передатчик. Штирлиц рассеянно и не спеша пошел следом за двумя людьми, которые, весело о чем-то пе-

реговариваясь, занесли этот чемодан в кабинет штурмбанфюрера Рольфа. ...Все в нем напряглось, он коротко стукнул в дверь кабинета и, не дожидаясь ответа, вошел к Рольфу.

— Ты что, готовишься к эвакуации? — спросил он со сме­хом.

— Нет, — ответил Рольф, — это передатчик.

— Коллекционируешь? А где хозяин?

— Хозяйка. По-моему, хозяину каюк. А хозяйка с ново­рожденным лежит в изоляторе госпиталя "Шарите".

— С новорожденным?

— Да. И голова у стервы помята».

Далее следует выяснение все новых подробностей. Узнав все что нужно, Штирлиц заканчивает разговор следующим образом: «Уже открыв дверь, Штирлиц хлопнул себя по лбу и засмеялся:

— Я стал склеротическим идиотом... Я ведь шел к тебе за снотворным. Все знают, что у тебя хорошее шведское сно­творное».

Как же получилось, что следователь Рольф пошел на дол­жностное преступление, раскрыв служебную тайну? Тем бо­лее в обстановке взаимной слежки, когда все они были «под колпаком у Мюллера», шпионили друг за другом?

Штирлиц добился этого с помощью манипуляции, ра­зыгранной в три приема. Начал он с внезапного («коротко стукнул и, не дожидаясь ответа, вошел к Рольфу») обращения к Рольфу с вопросом, подтекстом которого была насмешка, обвинение в трусости. Сам вопрос (без подтекста) можно от­нести к трансакции типа «Коллега». Но подтекст соответству­ет трансакции «Босс», что отражено стрелками на рис а).

Р

а)

 

Поддаваться на насмешку офицеру не к лицу, поэтому Рольфу психологически выгоднее отреагировать на явную трансакцию, что он и делает, отвечая как «Коллега». Вос­пользовавшись этим, Штирлиц задает серию вопросов под видом профессионального участия, получая важные для себя сведения (трансакции «Коллега»—«Коллега», рис. б).

Завершить же разговор нужно так, чтобы скрыть истин­ную цель визита. Находка насчет снотворного весьма удач­на, ибо осуществляется трансакцией «Недотепа» (плохо сплю, помоги), тем более что ответная реакция Рольфа — «Босс» (выручил со снотворным) — оставляет его с ощу­щением психологического выигрыша: Штирлиц начал с при­стройки сверху (обвинение в трусости: бежать, что ли, собрал­ся?), а закончил пристройкой снизу, признанием, что у само­го нервы не в порядке. Заключительная часть разговора изоб­ражена на рис. е).

Манипуляция «А слабо тебе...». Если предыдущая мани­пуляция эксплуатирует нежелание показаться трусом, то дан­ная манипуляция использует нежелание человека выглядеть нерешительным, боящимся риска. Поскольку решительность, склонность к риску — это мужские качества, то и разыгрыва­ется манипуляция преимущественно в чисто мужских кол­лективах, в армии, например.

Один говорит другому: «Махнем не глядя, карман на кар­ман», — точно зная, что в собственном кармане нет ничего ценного, а в кармане другого есть что-то, представляющее для него интерес.

Деловое предложение поменяться (трансакция «Кол­лега») сопровождается скрытой трансакцией «Босс», подра­зумевающей вызов. Схема такая же, как на рис. а), свидетель­ствующая о манипуляции того же типа, что и предыдущая. Механика одна, эксплуатируются только разные человечес­кие качества.

Манипуляцией «А слабо тебе...», бросив вызов, можно подтолкнуть человека на действие, которое тот не собирался совершать. Как на работе, так и в быту. Например, школьник

170

говорит отцу: «А слабо тебе решить задачу». Отец вызов при­нимает, выполняя за сына его работу.

Манипуляция «Обезьяна на шее». Подчиненный обра­щается к начальнику: «Вы поручили мне достать автокран. Он есть (там-то), но не с моим авторитетом к ним обра­щаться. Вот если б вы пару слов сказали — я могу набрать их начальника». Польщенный шеф соглашается: «Ладно, давай скажу». Но чаще всего одним звонком дело не реша­ется: то нужного человека нет, то выдвинуты встречные условия. «Ну ладно, иди, я решу этот вопрос», — говорит начальник.

На следующий день подчиненный заглядывает в кабинет с видом полной покорности и просящим тоном интересуется: «Ну как, не решили?» Занятый текучкой руководитель ма­шет на него: «Иди работай, решу». Через некоторое время под­чиненный снова интересуется, решен ли вопрос.

Как же получилось, что роли их  поменялись, что исполнителем стал руководитель, а контролирующим —

подчиненный? Налицо манипуляция: явная трансакция (см. рис.) со стороны подчиненного — уважи­тельное В-»Р («Парламентер») дополняется скрытой — беспомощность, обращающаяся за покровительством (Д—>Р: «Недотепа»). Подыграв самолюбию начальника, подчинен­ный спровоцировал его на покровительственную позицию (Д<—Р), которая в данном случае означает выполнение за подчиненного его работы. На управленческом жаргоне по­ручение, висящее на исполнителе, называется «обезьяна на шее». Можно сказать, что в описанном случае «обезьяна» перескочила на шею начальника.

Всякий безынициативный подчиненный, приходя­щий в кабинет начальника без предложений, ждущий указаний по всякому поводу, являет для руководителя постоянную угрозу описанной манипуляции. Ибо, даже просто подсказывая решение, советуя, руководитель принимает ответственность на себя и снимает ее с подчиненного. Нагрузка на первого уве­личивается, на второго — уменьшается. Подчинен­ный может вести себя так либо вынужденно, либо по своей инициативе. Принуждает его к этому обычно автократический стиль начальника, издержки кото­рого очевидны: творческий потенциал работника ока­зывается невостребованным, отдача от него намного меньше возможной. В то же время начальник пере­гружен множеством мелких вопросов, что также не на пользу делу. Подчиненный, действующий описан­ным образом по собственному почину, является ма­нипулятором. Если это делается им осознанно, то вы­игрыш — снятие с себя ответственности, уменьше­ние рабочей нагрузки. Если неосознанно, то выиг­рыш психологический. Ибо если человек от приро­ды нерешителен, излишне осторожен, тревожен, то для него более комфортна позиция подчинения («Дитя»), сопряженная с потребностью в покрови­теле («Родителе»).

Манипуляция «Меня рвут на части». Сотрудник охотно берет на себя много поручений, в том числе и общественных, но когда от него пытаются получить какой-то конкретный результат — ссылается на перегруженность, перечисляя все, что на него «навалено». Любопытно, что некоторые поступа­ют так не до конца осознанно, искренне считая, что отдаются работе до конца. Это могут быть чрезвычайно энергичные люди, для которых процесс бурной деятельности важнее ре­зультата.

Манипуляция «Казанская сирота». Манипулятор держит­ся подальше от руководства, чтобы сослаться на то, что им не руководят, никто ему не помогает, никто его слушать не хо­чет и т. д.

Манипуляция «Дитя на работе». Эту манипуляцию ра­зыгрывают некоторые работники, прикидываясь бестолко­выми. Про таких говорят: быстрее самому сделать, чем ему что-то объяснить, да еще и переделывать придется. Типич­ные высказывания манипуляторов этого толка: «Я не про­фессор», «Я слабая женщина, что вы хотите», «Мы акаде­мий не кончали». Выгодно слыть дураком и вызывать со­чувствие.

Манипуляция «Дитя в семье». Во многих семьях эту ма­нипуляцию с выгодой для себя разыгрывают мужья. Дости­гается это исполнением роли беспомощного: что бы жена ни поручила (например, сходить в магазин, сделать уборку, по­заниматься с ребенком), он делает так, что приходится пере­делывать. В итоге вся тяжесть домашней работы оказывает­ся взваленной на слабые женские плечи. Не случайно неко­торые женщины, называя число своих детей, включают в него и мужа. В каждой шутке есть доля истины.

Манипуляция «Обиделся». Предположим, один из супру­гов в ожидании того, что к нему обратится супруг с просьбой, которую не выполнить неудобно, а выполнять не хочется, решает отгородиться от этой просьбы небольшим охлажде­нием отношений. Пусть, для определенности, это будет муж, и рассмотрим уже ранее обсуждавшуюся ситуацию.

Муж: «Дорогая, ты не видела, где ключи?» - но произ­несено это не обыденным, а виноватым тоном с подтекстом: «Ты уж не сердись, я такой бестолковый, все время тебя отвлекаю». Явная трансакция — «Коллега». Но тон, при­стройка снизу задают скрытую трансакцию «Недотепа», на ко­торую и реагирует жена, отвечая трансакцией «Босс»: «Ослеп, что ли, вот на трюмо лежат».

Таким образом, ответ жены, который первоначально мог уди­вить своей неожиданной грубос­тью, был спровоцирован. После

173

чего муж может демонстративно не разговаривать, радуясь тому, что цель достигнута.

В манипуляции «Обиделась» уже жена заинтересована в небольшом охлаждении отношений. Тогда она в ответ на ка­кой-либо обыденный вопрос «заводится» по собственной инициативе, отвечая грубостью, подобной вышеназванной. Если муж в ответ не сорвался и отвечает что-то вроде: «При чем тут ослеп, что уж, тебя спросить нельзя?» — следует но­вый выпад: «Вы со своей мамочкой не упустите случая, чтоб сказать мне гадость». Вопрос о «мамочке» является весьма болезненным, и если не надулся он, то считает себя вправе надуться она.

Манипуляция «Если бы не было тебя». Разыгрывается в семьях как женами, так и мужьями. Жена: «Эх, дура я, дура, что вышла за тебя. Вон Сашка как ухаживал, а сейчас он — большой человек. А ты кто? Молодость мою загубил» и т. д. Цель манипуляции — создать чувство вины у мужа и управ­лять им, используя трансакцию «Босс» и подталкивая мужа к такому распределению позиций.

Или муж: «Ты мне для работы никаких условий не со­здаешь. Если б не было тебя, давно бы уже диссертацию за­щитил».

Манипуляция «Мнимый больной». Жене надоело выслуши­вать жалобы мужа, что ему мешают в его творческой работе, и она заявляет: «Я с детьми поживу у родителей, а ты закан­чивай свой труд, мы тебе мешать не будем».

Легко сказать, а кто будет кормить, стирать, убирать? Чтобы остановить жену, остается только прибегнуть к ма­нипуляции «Мнимый больной». Муж начинает жаловаться на плохое самочувствие, делать вид, что болен, ложится в постель, принимает лекарства. Понятно, что оставить его одного в таком состоянии жена не может. Отъезд к родите­лям отменяется.

Манипуляция «Домашний мудрец». Член семьи, нередко старший по возрасту, постоянно поучает остальных по всем вопросам. Когда у кого-то что-нибудь не получилось, делает замечание: «Надо было сделать иначе...» Когда же его спрашивают: «Скажи, как поступить, мы так и сделаем», — отвечает: «А, что вам говорить, вы все равно по-своему сде­лаете».

Эта манипуляция имеет целью достижение психологи­ческого комфорта, реализуемого прочно захваченной по­зицией «Родитель», пристройкой сверху к остальным чле­нам семьи.

Манипуляция «Жалко». Один спрашивает другого: «Как у тебя с деньгами, нормально?» — «Да вроде нормально». — «А я на мели. Одолжи до зарплаты, продуктов не на что купить». Естественный для наших людей диалог.

Однако представим, что просящий однажды уже подво­дил кредитора — очень долго не отдавал долг. Поэтому же­лания вновь одалживать ему нет. Однако отказать — жесто­ко: у него семья голодать будет, а у меня деньги лежат без пользы, и представляется возможным сделать доброе дело. Откажу — заслужу репутацию жмота.

Налицо манипуляция. Механизм ее таков. Первая трансак­ция — подготовительная (^Коллега» <-> «Коллега») - осуще­ствляется инициатором влияния для того, чтобы получить нужную информацию. Вторая — В—>Р: желание вызвать жа­лость и на этом чувстве сыграть. Человеку в беде не принято отказывать в помощи, напрашивается ответная трансакция В<—Р: оказать покровительство, помощь.

Конечно, есть защита от любой манипуляции, в том числе и от этой. Например, в данном случае полностью нейтрализует манипуляцию ответ «западного» типа: «Это твои проблемы, каждый должен планировать свой бюджет». Сложно дать та­кой ответ по нескольким причинам.

1) это может вызвать конфликт: неэтично замечанием от­вечать на просьбу о помощи;

2) противоречит нашей традиции взаимопомощи;

3) перескакивание с предложенной позиции на другую требует решительности, которой не всегда хватает в силу пре­дыдущих двух обстоятельств.

Поэтому мы обычно или поддаемся на просьбу, или начи­наем оправдываться, что предстоят расходы и т. п. В любом случае чувствуем себя не лучшим образом.

Манипуляция «Толстокожий». Ученик не хочет сидеть на уроках некой учительницы. Но просто пропускать уроки — вызовут родителей. Тогда он решает использовать невоздер­жанность учительницы на язык: когда она выведена из себя, может обозвать.

Ученик с начала урока начинает «доводить» ее. Она де­лает ему замечание, другое, третье. А так как до него «не до­ходит», она начинает давать ему нелестные эпитеты, а по­скольку он «толстокожий» и не реагирует, то по закону эска­лации конфликтов доходит до оскорбления. Тут манипуля­тор с шумом поднимается: «Я не намерен терпеть оскорбле­ния», — и покидает класс, точно зная, что учительница не будет на него жаловаться. Можно пропустить и еще несколь­ко ее уроков.

Манипуляция «Не с вашими возможностями». Рассмот­рим манипуляцию, разыгрываемую иногда в магазине. В коммерческий магазин зашла женщина и направилась к прилавку. Покупателей почти не было. Продавец бросила такой оценивающий взгляд, что смутила покупателя, у ко­торой одежда была «не очень». Покупатель попросила по­казать электроутюги. «Конечно, этот подошел бы вам боль­ше...» — сказала продавец, указывая на самый дорогой. Ска­зано это было тоном, означающим «не с вашим тощим ко­шельком покупать хороший товар». «Вот именно его я и беру», — вспыхнула в ответ женщина. Конечно, выклады­вая последние деньги, она и рада была бы изменить свое решение, но отступить — значит подтвердить правоту пози­ции превосходства продавца.

Анализ манипуляций показывает, что при всех различиях они имеют много общего, а это и позволяет выстроить довольно надежную защиту от них. Осу­ществить ее можно по следующей блок-схеме:

Не показывайте слабостей

Осознайте, что вами манипулируют

Пассивная защита

Активная защита

Расставьте точки над i       

 Контрманипуляция

 

Не показывайте свои слабости. В основе манипуля­ции всегда лежит использование слабостей партнера по общению. Никто не желает казаться трусом, нереши­тельным, жадным, неумным. Напротив, каждый желает выглядеть достойно, быть великодушным, оказывать по­кровительство, ощущать свое превосходство, значи­мость, хорошо выглядеть, получить похвалу и т. д. При этом самые негативные, осознаваемые личностью как со­циально неодобряемые черты (а у каждого они свои и в этом-то суть психологической «слабости» человека) по механизму проекции приписываются другим, а по ме­ханизму компенсации — себе придаются качества, диа­метрально противоположные имеющимся. Так «сраба­тывают» механизмы психологической защиты, обеспе­чивая сохранение психического здоровья адресату ма­нипуляции. И эти же особенности психики использует инициатор манипуляции.

В инсценировке сказки «Золотой ключик» два колорит­ных персонажа — лиса Алиса и кот Базилио — делятся сек­ретами манипулирования: Пока живут на свете дураки, Обманывать нам, стало быть, с руки: На дурака не нужен нож. Ему с три короба наврешь И делай с ним что хошь!

Справедливость этого тезиса великолепная парочка про­демонстрировала на практике, втолковав Буратино мысль о Поле Чудес. Результат — утраченные золотые монеты. Но послушаем коварных героев дальше:

Мы прославлять судьбу свою должны,

Пока живут на свете хвастуны:

На хвастуна не нужен нож.

Ему немного подпоешь,

И делай с ним что хошь!

Покуда живы жадины вокруг,

Удачу не упустим мы из рук:

На жадного не нужен нож.

Ему покажешь медный грош,

И делай с ним что хошь!

Многие аферы строятся, как правило, на использо­вании жадности людей, желания быстро разбогатеть. Желание легкого барыша так сильно, что парализует самую элементарную осторожность. Примеров этому, к сожалению, великое множество. Многочисленные аферы инвестиционных фондов и финансовых компа­ний, обещавших неправдоподобно высокие дивиденды, сотни тысяч одураченных вкладчиков — как тут не вспомнить Поле Чудес Страны Дураков. Еще одна че­ловеческая слабость — любопытство, в частности — желание узнать свое будущее, судьбу. Эту слабость уже много веков успешно эксплуатируют гадалки, провид­цы, хироманты и прочие. И в наш, казалось бы, просве­щенный век те же цыганки постоянно находят желающих погадать. Частым проявлением человеческой сла­бости является жажда острых ощущений (склонность к риску). Она реализуется в азартных играх, и ей под­вержен в основном сильный пол. Не случайно поэтому в казино действует инструкция персоналу: если муж­чина начинает крупно играть, то его жену (если тако­вая рядом) следует отлучить от него, например, бес­платным угощением и выпивкой в буфете — только бы не охладила его азарт своей рассудительностью. Же­лание произвести впечатление, покрасоваться также используется манипуляторами. Образцом здесь может быть хитрая лиса из басни Крылова «Ворона и Ли­сица». Итак, знание слабостей человека делает его удоб­ным объектом манипуляции. Поэтому первый рубеж защиты от манипулирования — не обнаруживайте свои слабости!

Осознайте, что Вами манипулируют. Признаком ма­нипуляции является чувство неудобства: вам не хочет­ся что-то делать, говорить, а приходится — иначе неудоб­но, вы будете «плохо выглядеть». Достаточно сказать себе: «Стоп, манипуляция!» или что-то в этом роде, но обязательно содержащее слово «манипуляция». Имен­но оно действует отрезвляюще — вы осознаете, что это игра с вами, нарушение вашей независимости, насилие над вашей личностью. Этого простого осознания впол­не достаточно, чтобы взять себя в руки и начать защи­щаться.

Пассивная защита. Ею рекомендуется воспользовать­ся, если вы не знаете, что делать, как ответить манипу­лятору. Не говорите ничего. Сделайте вид, что не расслышали, не поняли, или вообще спросите о чем-то другом.

Например, в манипуляции «Боишься?» можно отреаги­ровать просто: «Какое у тебя ко мне дело?» — не отвечая на скрытую трансакцию. Если не желаете одалживать деньги не очень аккуратному плательщику, никак не отвечайте на его просьбу, заговорите о чем-то другом. Единственное, что при этом требуется, — проявить выдержку! Особенно на­глядно это видно в манипуляции «Толстокожий». Читатель может сказать: легко советовать, но проявить выдержку очень непросто. И будет прав, если перед этим не сказать себе: стоп, манипуляция! Скажите это, и вы увидите, что кон­тролируете свои чувства, ибо слова о манипуляции заста­вят вас адекватно оценить ситуацию.

Активная защита. Опыт показывает, что в большин­стве случаев манипулятор отступает уже перед пассив­ной защитой. Ибо самое опасное в манипуляции — ее стремительность, неожиданность, когда у вас нет вре­мени сообразить, как выйти из положения. Повторение просьбы, во-первых, дает вам время для ответа, во-вто­рых, выявляет истинный интерес манипулятора и сби­вает заготовленное им распределение ролей. Но конеч­но же, явно предпочтительнее активная защита. Глав­ное в этом — психологический настрой: не следует стес­няться говорить то, что думаете.

Манипулятор обычно эксплуатирует наше желание выглядеть достойно, поэтому не бойтесь показаться пло­хим: «Боюсь, ты сильно преувеличиваешь мои досто­инства» (щедрость, возможности, способности) — эти слова снимают с вас всякие обязательства и открывают неограниченный простор для импровизаций.

Когда нужна активная защита? Прежде всего не тог­да, когда объект манипуляции находится в зависимости (служебной, материальной и т. д.) от инициатора воз­действия. Дело в том, что активная защита может про­воцировать конфликт, превосходящий по силе действие манипулятора. По закону эскалации конфликтов, пос­ледний ответит еще более сильным воздействием, что в итоге приведет к открытому конфликту, в чем зависи­мая сторона вовсе не заинтересована.

Кроме случаев прямой зависимости есть еще и моральные тормоза, в силу воспитанности, привычки со­блюдать определенные этические нормы, которые удер­живают от всякого высказывания, могущего обидеть собеседника. Понятно, что воспитанному человеку труд­нее решиться на активные методы защиты от манипу­ляций.

Расставьте точки над i. Итак, если вы решились на активную защиту, то, не стесняясь, скажите, что вас бес­покоит в предложении партнера. Если это необязатель­ный заемщик, достаточно сказать ему, например, что у вас нет уверенности, что он вовремя вернет долг, он сам в этом виноват. После этого психологическое преиму­щество переходит к вам, ибо вы ответили ему пристрой­кой сверху В<—Р («Профессор») и факты подкрепляют эту вашу позицию.

На манипуляцию «Махнем не глядя» тоже возможен про­стой ответ: «Ишь, хитрец. У тебя небось ветер в кармане гу­ляет, а у меня лежит зарплата». Психологическое преиму­щество переходит к вам, ибо он уличен в желании обмануть. На манипуляцию «А слабо тебе», если предлагается что-то рискованное, можно ответить: «Надо подумать, здесь все не так просто». При манипуляции «Обиделся» («Обиделась») спросить прямо: «Ты хочешь поссориться?» На манипуля­цию «Обезьяна на шее» руководитель может согласиться, что ему это, возможно, будет и проще, но у него нет на это времени. Манипулятору типа «Дитя на работе» неплохо указать, что его неспособность — это его проблемы, а вы­полнять обязанности надо не те, что можете, а те, что долж­ны: «Правильно ли я вас понял, что вы неспособны зани­мать эту должность?» Муж-манипулятор («Дитя в семье») призадумается о честности своего поведения, если жена спросит, должен ли он что-то делать по дому или весь дом только на ней, сравнит перечень его и ее дел по дому. Эти приемы могут не помочь, если жена находится в более сильной зависимости от мужа, чем он от нее. Но тогда это не манипуляция, а открытое управление одного другим. Ведь манипуляция — это скрытое управление. «Домашний муд­рец» нередко отступает перед вопросом: бывали ли случаи, чтобы он когда-нибудь ошибся, или только он один знает ответы на все вопросы? Манипуляция «Если бы не было тебя» (в женском исполнении) неплохо нейтрализуется от­ветом: «Ты сама сделала свой выбор; если считаешь, что ошиблась — сама виновата». Манипуляция «Меня рвут на части» блокируется простым вопросом: «Какое дело вы ус­пешно завершили?» Продавцу-манипулятору можно прямо сказать: «Конечно, вам выгодно продать то, что подороже, вам за это деньги платят».

Очевидность приведенных рекомендаций показыва­ет, что всякий без труда найдет не только предложен­ные, но и лучшие решения. Возникает законный вопрос: почему же тогда жертва нередко не находит их в про­цессе общения с манипулятором? Ответ дает трансактный анализ: потому, что распределение позиций задано манипулятором так, чтобы максимально затруднить  жертве выбор правильной позиции.

В этом моменте психологической борьбы манипулятор имеет значительные преимущества — подготовка и внезапность. Не всякий мгновенно най­дет лучший ход. Поэтому, даже если потенциальная жертва просто делает паузу, или «не слышит» вопро­са (пассивная защита), или вступает хоть в какие-то обсуждения, он выигрывает время и обычно находит достойный выход.

Приведенные примеры защиты от манипуляций не претендуют на то, чтобы быть безупречными. Во-пер­вых, потому, что это только предложения автора, а он может ошибаться. Во-вторых, потому, что наиболее силь­ную защиту от манипуляций дают контрманипуляции, которые будут рассматриваться ниже.

Контрманипуляция. Смысл контрманипуляции — сделать вид, будто не понимаешь, что тобой пытаются манипулировать, начать встречную игру и завершить ее внезапным вопросом, показывающим манипулятору ваше психологическое преимущество.

Блестящий пример контрманипуляцип дал нам Шекспир. Рассмотрим, например, следующую сценку из «Гамлета». Принц разговаривает с придворным Гильденстерном, следя­щим за Гамлетом. Просит его сыграть на флейте. Тот отказы­вается — не умею. Гамлет: «...На мне вы готовы играть... или, по-вашему, на мне легче играть, чем на дудке?» Осведоми­тель короля вынужден с позором удалиться.

Если предыдущие виды защиты от манипуляции являются одноходовыми комбинациями, то контрмани­пуляция — как минимум двухходовая, предполагающая самостоятельный диалог, встречную игру.

Целесообразно привести несколько примеров контрмани­пуляций.

Скажем, манипулятор говорит: «А слабо тебе...» — и пред­лагает что-то опасное или преступное. Ответ: «А ты сам мо­жешь это сделать? Сделай». Манипулятор «Дитя на работе» не будет в восторге от встречного вопроса: «Вы зарплату по­лучаете? Она должна быть заработана вами». «Обезьяна на шее» останется у подчиненного, если руководитель поинте­ресуется, кому поручено данное задание, и, получив очевид­ный ответ, скажет: «Вот и выполняйте». Намеренная прово­кация типа «Обиделся» («Обиделась») может повернуться против манипулятора, если партнер спросит, когда можно по­говорить о вопросе, который интересует манипулятора. Ре­сурсом здесь является то, что наши зависимости обычно дву­сторонние. «Мнимый больной» вылечивается настойчивы­ми предложениями измерить температуру, давление, вызвать скорую помощь. Манипулятор, выманивающий деньги в долг, возможно, безвозвратный, получит хороший урок, если ему приведут, например, такой расчет: «Так, ты возьмешь (столько-то). Отдашь, если мне повезет, через полгода. Ин­фляция съест деньги на ... процентов. То есть мой убыток составит... рублей. Нет, на такой ущерб я пойти не могу». — «Я отдам, когда ты скажешь, и, если хочешь, большую сум­му». — «Нет, ростовщичество не в моих принципах» и т. д. Манипулятор из вымогателя превращается в просителя.

Некоторые контрманипуляции выглядят жестко. Да, но ведь не вы, а вас собирались эксплуатировать. Все­гда возникает вопрос о том, какую тактику выбрать. «Не перегнуть бы палку», получив конфликт там, где можно сохранить мир. Это может решить только сам защищающийся исходя из общей ситуации. Важно по­нимать, что всегда есть выбор: от «не услышать» — до контрманипуляции, от слабого противодействия — до самого сильного.

Всегда ли нужно защищаться? Иногда, чувствуя, что нами манипулируют, можно и поддаться манипулятору. Это целесообразно, когда ущерб от манипуляции меньший, чем от ухудшения отношений с манипулятором. Или ког­да видишь, как другими действиями можно ком­пенсировать свой проигрыш от манипуляции. Худой мир или хорошая драка? Наиболее интересен, на наш взгляд, вопрос о самом сильном ответе — контрманипуляции. Если контрманипуляция окажется более сильной, чем сама ма­нипуляция, то по закону эскалации конфликтов это может спровоцировать еще более сильный конфликт со стороны манипулятора. Еще великий Будда высказал замечатель­ную мысль: «Только та победа является истинной, когда никто не чувствует себя побежденным». Поучительный случай дипломатичности связывают с именем Хаджи Насреддина: когда к нему обратились двое спорящих, он ска­зал каждому из них, что тот прав. «Но ведь так не может быть, — сказал третий. — Они утверждают противополож­ное!» — «Знаешь, и ты прав».

Плохие отношения, маскируемые внешним участи­ем, заботой, — благодатная почва для манипуляторов. Поэтому иногда полезнее обнажить истинное положе­ние дел, и тот, кто не побоялся это сделать, получает психологическое преимущество. В целом можно зак­лючить, что каждый человек должен самостоятельно принимать решение, выбирая ту или иную тактику противодействия манипуляции.

Критика

Французский писатель-моралист Франсуа де Ларош­фуко, имея в виду критику, писал: «Если бы мы не име­ли собственных недостатков, нам бы не доставляло столько радости подмечать промахи окружающих». По­нятие критика (от греч. kritike — искусство разбирать) имеет несколько значений: а) обсуждение с целью дать оценку; б) отрицательное суждение в целях указания не­достатков; в) проверка достоверности чего-то.

Возможны следующие варианты критики:

• упрек («А мы на вас так рассчитывали!»);

• надежда («Надеюсь, в следующий раз вас ждет ус­пех!»);

• аналогия («В моей практике была подобная ошиб­ка»);

• похвала («Работа выполнена хорошо, но только не для этого случая»);

• озабоченность («Особую озабоченность вызывает состояние дел у...»);

• сопереживание («К сожалению, вынужден от­метить некачественную работу»);

• удивление («Весьма сожалею, не ожидал от вас это­го»);

• смягчение («Наверное, в том, что произошло, вино­ваты не только вы»);

• опасение («Очень жаль, но я уверен, что подобное может повториться снова»);

• намек («Я знал одного человека, который поступил так же, но карьера у него почему-то не пошла»);

• наказание.

В деловой практике различают такие виды крити­ки, как критиканство, псевдокритика и позитивная критика.

Критиканство — это вид злопыхательской критики. Оно характеризуется полным отсутствием позитивнос­ти и конструктивности, как правило, неуместно, имеет завуалированную форму, преследует эгоистические цели, например: показать свою активность, деловитость и т. п.

Цель псевдокритики — сведение личных счетов; ис­пользуется также как средство сохранения или повыше­ния своего положения и престижа, как стиль работы. Разновидности псевдокритики: ординарная критика, показная критика, «организованная критика», «согла­сованная критика», контркритика.

Позитивной (конструктивной) критике свойственны следующие характеристики:

1. Она всегда ситуативно уместна, т. е. к ней прибега­ют в том месте и в то время, когда от нее есть созидатель­ная польза (на деловом совещании, в процессе дискус­сии, на конференции, в ходе деловой беседы и пр.).

2. Осуществляется в присутствии объекта критики. Замечания о ком-то или о его поступках, высказанные третьему лицу в отсутствие второго, как правило, со­здают потенциально конфликтную ситуацию. Автор за­мечаний не может быть уверен в конфиденциальности разговора, а доверенное лицо может воспользоваться полученной информацией и распространить ее или пе­редать тому, о ком идет речь, но уже в искаженном, деформированном виде, с добавлением собственных комментариев. Поэтому целесообразно критиковать что-либо в присутствии самого человека, допустивше­го ошибки.

3. Предметом критики являются дела и поступки (неверные или сомнительные умозаключения, выска­зывания, рассуждения, ошибки, допущенные в рабо­те, неправильные действия), а не личность человека (его особенности, характер, умственный потенциал).

4. Опирается на конкретные факты, аргументы, до­казательства, а не на «вкусовые суждения» или вы­мышленные сюжеты.

5. Конечной целью критики является решение, по­могающее изменить ситуацию, конкретные предложе­ния по устранению недостатков, по снятию возник­ших проблем. Критика — это не хладнокровное, неза­интересованное описание допущенных промахов, она предполагает активное, пристрастное отношение, за­интересованность в улучшении дела.

6. Цель критикующего заключается в том, чтобы выявить действительные причины допущенных оши­бок и предложить конструктивные шаги по их устра­нению.

7. Должна быть щадящей. Когда о критике говорят метафорически, часто употребляют такие образы, как «критические стрелы», «удары критики», «такой-то попал под критический обстрел», «под ударами кри­тики его здоровье не выдержало» и т. п. Все эти ха­рактеристики имеют отношение к разрушительной критике. Цель ее, как правило, не конструктивна, она направлена на подавление тех, кто мыслит и поступа­ет иначе, чем критикующий. Такая критика иногда бывает полезной: если на дороге лежит камень и ме­шает проезду, его несомненно нужно убрать — пере­нести, разрушить, отбросить. Но совсем другое дело, когда в деловом общении разрушение (личности, от­ношений, дела) становится главным и единственным направлением критики, когда она видится орудием разоблачения и преследования.

Разрушительная, «ударная» критика по форме вы­ражения монологична. Она не предполагает конструк­тивного взаимодействия, сотрудничества критикующе­го и критикуемого. Она априори не предполагает двух позиций, взаимно уточняющихся или вырабаты­вающихся в процессе критики. У автора такой крити­ки только одна позиция, одна точка зрения, и он зара­нее присвоил себе право быть правым. Удар - не при­глашение к спору, дискуссии, а избиение.

Критический диалог — это не просто средство обна­ружения недостатков, относительно которых нужно по­том «принять меры», но процесс устранения недостат­ков. Диалог здесь — учет мнений и представлений лю­дей - участников деловой коммуникации, монолог -диктат, насильственное навязывание экономических, ценностных, управленческих, моральных и любых дру­гих способов, принципов, мерок, поведенческих стерео­типов. Критика как диалог — это не необходимое пре­дисловие к делу, а само дело, она действительна и дей­ственна, она есть преодоление разрыва между словом и делом.

В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь, поэтому важно корректно подходить к таким воп­росам, как: кто имеет право на критику, а кто — нет, о мере критики, о соотношении критики и «дела», о «зо­нах» вне критики; о том, как прибегать к критике, не «из­ранив» критикуемого.

В общении деловых партнеров целесообразнее ис­пользовать прием lege artis, т. е. осуществлять процесс критики по всем законам искусства: сначала сказать что-то позитивное, затем высказать замечания, оценить обратную связь для определения реакции критикуемо­го и установить «мост» на сотрудничество [1, с. 294]. Этот наиболее эффективный способ критики состоит из четырех этапов:

1) ввод в критику, создание доброжелательной ат­мосферы в начале разговора;

2) критические замечания, высказывания по суще­ству вопроса;

3) «обратная связь», визуальный контакт с критику­емым для определения реакции на критику:

а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброже­лательное лицо, кивки головой) — завершение критики («мост» на сотрудничество);

б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) — обида (нет контакта глаз, плечи опущены, руки закрыты, избегание взгляда, тремор пальцев рук, покраснение, побледнение кожных покровов); необходимо «снять» обиду с помо­щью психологических приемов, например приема «ва­лидол», т. е. сказать о том, что основная работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы, на что не потре­буется больших затрат времени («не так страшен черт, как его малюют»); потом следует прием «авансирован­ная похвала», т. е. выражение уверенности в том, что кри­тикуемый коллега вполне справится с предлагаемыми изменениями, доработками, пересмотром точек зрения, а затем — завершение критики;

в) реакция экстрапунитивная (вовне) — агрессия, гнев; невербальные сигналы, свидетельствующие о та­кой реакции, — суженные зрачки глаз, вертикальная складка на лбу, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед и т. п.; критикующий в этой ситуации должен быстро перестроиться, чтобы избе­жать конфликта, и предложить критикуемому то, о чем говорили, воспинимать как информацию к раз­мышлению;

4) выход из критики, ее завершение, предложение о возможной помощи, эмоциональная поддержка: «я уве­рен, вы с этим справитесь».

Практические советы критикующему [16, с. 456]

Прежде чем приступить к критическому анализу негатив­ной ситуации, постарайтесь выяснить, нельзя ли исправить дело без критики.

При анализе любой проблемы исходите из того, что, если полезное не делается вообще или делается не так, как надо, необходимо в первую очередь искать того, кому это выгодно.

Перед тем как выступить с критикой в адрес любого со­трудника, постарайтесь предельно четко определить цели критики: что и как конкретно должно измениться.

До начала критического анализа полезно выяснить по­зицию критикуемого по сути негативного события: вполне возможно, что это окажется импульсом для исправления дела.

'Помните, что обязательные условия успеха критического анализа деятельности любого работника — знание его спо­соба восприятия критики и выбор соответствующей формы критического воздействия.

Объективной основой критики должно быть точное и де­тальное знание того, что произошло и каковы последствия невыполнения или плохого выполнения работы. В против­ном случае критика становится уязвимой из-за возможных фактических ошибок и неточностей и, соответственно, из-за ошибок в оценках.

Критический анализ должен быть всеобщим, т. е. касать­ся всех и всего, что делается в организации (отделе, служ­бе, группе); для него нет закрытых зон и неприкасаемых лиц.

Не отвергайте предложений до и без анализа.

Прежде чем высказывать критическое замечание, выслу­шайте позицию критикуемого до конца.

Не оглупляйте действия и высказывания критикуемого ради того, чтобы разнести его «в пух и прах».

Перед тем как сделать критическое замечание, изложите свое понимание того, что собираетесь критиковать.

Критика должна обладать достаточным эмоциональным накалом, чтобы задеть за живое, но одновременно она не дол­жна превращать сотрудников в непримиримых врагов.

Рекомендуется завершать критическое выступление предложениями, направленными на исправление дела.

Если во время обсуждения нельзя сразу указать, как ис­править положение, следует, как минимум, назвать фамилии тех, кто мог бы это сделать.

Критикуя, не объявляйте виновными многих людей. Ука­зав на того, по чьей вине допущена ошибка, прежде всего оп­ределите меру ответственности других; без этого критика обезличивается.

Квалифицируйте суть допущенного промаха, недостатка, вскройте его субъективные причины.

Учитывайте мотивы действий критикуемого (например, старался, но не удалось), но оценивайте результат по объек­тивным последствиям.

Не сглаживайте «острых углов» — это может привести к повторению негативных явлений.

Не оставляйте без внимания ни одного случая, заслужи­вающего критики, но направляйте свою активность прежде всего на то, что способствует улучшению дела

Не забывайте, что критикующий несет моральную, а в определенных случаях и юридическую ответственность за сознательное искажение фактов.

* Предоставляйте критикуемому право на контркритику и возможность ее осуществить.

Не критикуйте в общих словах, без точного указания ошибки

Нельзя использовать понятия или речевые формы, оскор­бляющие достоинство человека.

Представляйте доказательства личной вины критикуемого. Критикуйте доброжелательно: задача критики помочь со­труднику, а не задеть его самолюбие.

Не критикуйте человека, пока не выслушали его до кон­ца. Не повторяйте (ни публично, ни один на один) критичес­кие замечания в адрес человека, исправившего дело.

Будьте предельно корректны, когда критикуете неприят­ных вам людей: здесь легко совершить ошибку — подмену осуждения ради дела осуждением из-за неприязни.

Критикуя подчиненных, не подавляйте в них чувства самостоятельности.

Учите сотрудников самокритичности. Помните, что при произнесении критических высказыва­ний человека можно оскорбить не только словами: поза, жес­ты, мимика часто не менее выразительны

Не копите замечания для публичного разноса — если мож­но помочь исправить ошибку сразу же, сделайте это.

Учтите, что критикуемый конструктивнее воспринимает замечания, если они сопровождаются напоминаниями о его способностях.

Критику осуществляйте в такой форме, чтобы критикуе­мый понял, что ему лично полезно (целесообразно) исправ­ление дела.

Будьте самокритичны. Требуя выполнения определенных правил и норм, проверьте, следуете ли вы им сами.

Руководствуйтесь принципом уместности формы крити­ки по отношению к конкретным людям (начинающий работ­ник, новый партнер, депрессивное состояние человека и т. п.).

Некоторые психологи считают, что большинство людей, которые при деловом взаимодействии предпо­читают критику, обладают негативными чертами ха­рактера и руководствуются, как правило, следующи­ми мотивами: из мести, из зависти, из-за недоброже­лательного отношения, по злому умыслу, из-за соб­ственной неспособности, из тщеславия, из-за вы­сокомерия, чтобы обратить внимание на себя, вслед­ствие неудовлетворенности собой, агрессивного на­строения и т. п.

Если у человека открытые, положительные уста­новки, то любое сообщение, информацию или собы­тие он сначала воспримет нейтрально и попытается выделить в них положительные и отрицательные сто­роны, поразмышляет над теми и другими и постара­ется найти решение, но не связанное с критикой. Най­ти решение можно через разговор с человеком, допус­тившим промах, ошибку. С этой целью необходимо его выслушать, понять ход его мыслей, направленность его действий. Нельзя считать, что наше мнение един­ственно правильное, что именно мы знаем, как нужно поступать в той или иной ситуации.

Как показывает реальная практика делового взаи­модействия, успехи при использовании критики, к со­жалению, невелики. Более того, отрицательный эф­фект иногда гораздо выше, чем положительный. К психологическим издержкам, негативным послед­ствиям критики относят:

• плохое настроение у критикуемого;

• неблагоприятная обстановка на работе;

• появление у критикуемого потребности защищаться;

• бесполезные, длящиеся долгое время споры, оправ­дания;

• появление враждебных отношений, агрессивности в общении;

• упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего, что ведет к снижению работоспособности, ухуд­шению качества работы;

•  состояние неуверенности, неверия, безразличия у критикуемого;

• желание ответить встречной критикой, «свести сче­ты»;

• появление страха перед дальнейшей критикой, бо­язнь выполнения заданий в связи с этим;

• критикуемый испытывает чувство оскорбленного самолюбия и пр.

Анализ вышеперечисленных проблем свиде­тельствует о том, что чаще следствием критики являет­ся отрицательный результат и необходимы серьезные размышления, перед тем как ступить на путь критики.

Восемь «секретов»- разумной критики

1. Последите за собой, как часто в течение дня вы крити­куете других, пусть даже дело касается вполне «безобидной» критики.

2. Понаблюдайте, как выражают критику окружающие вас люди и средства массовой информации. Принимаете ли вы ее, считаете ли наблюдаемый стиль критики коррек­тным?

3. Прежде чем вам снова захочется кого-либо покритиковать, .спросите себя, чего вы этим добьетесь.

4. Когда вы захотите покритиковать кого-либо или чьи-то ошибки, подумайте об этом человеке с положительной точки зрения, найдите у него как минимум три положительных ка­чества.

5. Учитесь заменять критику положительной мотиваци­ей. Будьте благодарны за то, что произошло, вместо того, что­бы быть неблагодарным за то, чего не произошло.

6. Если критикуют вас самого, учитесь искусству не при­нимать критику близко к сердцу. Лучше потратьте время на анализ того, почему критикующий вас хочет «выпустить пар», обращая стрелы своей критики на вас, попытайтесь понять его. Проанализируйте причину его критики — мо­жет быть, он в чем-то прав.

7. Если другой упорствует в высказывании критических замечаний, реагируйте, сохраняя невозмутимость и хладнок­ровие, констатируя: «Таково ваше мнение и ваша позиция, мои же — таковы... Давайте подумаем, в чем наши точки зре­ния сходятся».

8. Учитесь каждое «нет», сказанное вашим собеседником, превращать в «да» не посредством уговоров, а через убежде­ния и позитивную мотивацию.

Замечания, высказываемые в ваш адрес или в адрес вашей позиции, имеют много общего с критикой преж­де всего потому, что они, так же как и критика, акцен­тируют отрицательные стороны высказываний. Вмес­те с тем замечания имеют и положительные стороны, так как свидетельствуют о том, что оппонент вас вни­мательно слушал, интересуется вашей проблемой, раз­мышляет о сущности дела, проверяет вашу ар­гументацию и все тщательно обдумывает. Поэтому за­мечания, высказанные вам в ходе деловой коммуника­ции, не следует рассматривать как препятствия на пути взаимодействия. Следует овладеть техникой нейтра­лизации замечаний при защите своих мнений и убеж­дений.

Югославский психолог Предраг Мицич выде­ляет следующие разновидности замечаний и способы их нейтрализации:

1. Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому целесообразно, опередив партнера, выявить эти потенциальные замечания и нейтрализо­вать их. Это можно сделать с помощью открытых воп­росов, например: «Что вы думаете об этом?», «Какой подход, по вашему мнению, лучше?», «Какие возмож­ности для устранения этого вы видите?». Если вы ошиблись по поводу невысказанного замечания, то примите к сведению отрицательный ответ оппонента и не объясняйте, почему это произошло.

2. Предубеждения. Они относятся к причинам, вы­зывающим негативные замечания, особенно в тех слу­чаях, когда точка зрения неприятного собеседника пол­ностью ошибочна. Как показывает практика, при на­личии эмоциональной почвы любые логические кон­траргументы здесь бесполезны, поэтому следует, как и при переговорах, развести, разграничить предубежде­ния (установки) и субъективные замечания, мотива­цию и точки зрения участников взаимодействия, а за­тем продумать возможность отступления, но с «наве­дением мостов».

3. Ироничные (ехидные, колкие) замечания. Заме­чания такого рода могут быть следствием плохого на­строения делового партнера, а иногда и его желания «поиграть на ваших нервах», проверить ваши выдер­жку и терпение. Зачастую они носят оскорбительный, вызывающий характер. Прежде чем вступать в поле­мику в этой ситуации, необходимо сначала выяснить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного вызова». В результате полученной ин­формации ваша реакция может быть остроумной или игнорирующей, т. е. замечание можно пропустить мимо ушей.

4. Стремление к получению информации. Такие за­мечания связаны со стремлением партнера получить дополнительную информацию или комментарии, разъясняющие услышанное. Поэтому целесообразно дать спокойный и уверенный ответ и попытаться ра­зобраться вместе с партнером в том, что ему не ясно в ваших рассуждениях.

5. Желание проявить себя. Очень многие участники взаимодействия желают «захватить коммуникативное пространство» с целью высказать свое мнение, пока­зать, что не поддаются влиянию или беспристрастны в

высказывании собственной позиции. Нейтрализация такого рода замечаний сводится к тому, что вы снижа­ете свою значимость в формулировании выводов, по­казываете роль партнера в развитии обсуждаемых идей и мнений. Опередить его высказывания можно с помо­щью вопросов, например: «Соответствует ли это ваше­му мнению?», «Что подсказывает вам опыт решения такого рода проблем?».

6. Замечания субъективного характера. Они выска­зываются в ситуации, когда ваша информация мало­убедительна или вы проявили недостаточно внимания своему партнеру по взаимодействию, или он не дове­ряет фактам, исходящим от вас В любом из перечисленных случаев постарайтесь поставить себя на место партнера, принять во внимание его проблемы, сделать акцент на преимуществах и возможностях ре­шений, предлагаемых вами.

7. Объективные замечания. Высказываются они тог­да, когда партнер действительно хочет разъяснить си­туацию, лучше понять смысл ваших слов или намере­ний, выработать более объективное собственное мне­ние. В этой ситуации более уместно не противоречить партнеру в открытую, а объяснить ему, что вы учиты­ваете его подходы, однако ваше решение имеет преиму­щества, и корректно и доступно обосновать их еще раз.

8. Общее сопротивление. Такие замечания, как пра­вило, участник взаимодействия высказывает априори, поэтому они не являются конкретными. Их причина лежит в том, что или тема разговора не определена чет­ко, или тактика вашего поведения неадекватна ожи­даниям партнера, поэтому целесообразно уточнить или изменить тему разговора и (или) попросить разреше­ния сформулировать ваши аргументы, а затем выслу­шать замечания к ним.

9. Последняя попытка. Когда партнер понимает, что именно ему придется реализовывать предлагаемые ре-

шения, тогда он делает последнюю попытку поговорить о трудностях и препятствиях и, таким образом, отсро­чить принятие окончательного решения. В этой ситуа­ции более правильным поведением будет то, при кото­ром вы попытаетесь найти еще один, может быть даже косвенный, аргумент в пользу предлагаемого варианта действий и после этого быстро принять решение.

Таким образом, приведенные материалы позволя­ют понять «природу» критики, ее последствия и спо­собы нейтрализации. Вне всякого сомнения, деструк­тивная, разрушительная критика является негатив­ным способом управленческого влияния, приводящим к возникновению или эскалации конфликтов. Щадя­щая, конструктивная критика может обеспечить ре­шение проблемы, однако всегда важно соотнести «цену» этой проблемы с психологическими послед­ствиями критики. Лучшей альтернативой критики, когда хочется указать партнеру по общению (подчи­ненному, коллеге по работе) на его ошибки, следует считать помощь, оказываемую ему в интересах обще­го дела.