Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Выберите тип работыЧасть дипломаДипломная работаКурсовая работаКонтрольная работаРешение задачРефератНаучно - исследовательская работаОтчет по практикеОтветы на билетыТест/экзамен onlineМонографияЭссеДокладКомпьютерный набор текстаКомпьютерный чертежРецензияПереводРепетиторБизнес-планКонспектыПроверка качестваЭкзамен на сайтеАспирантский рефератМагистерская работаНаучная статьяНаучный трудТехническая редакция текстаЧертеж от рукиДиаграммы, таблицыПрезентация к защитеТезисный планРечь к дипломуДоработка заказа клиентаОтзыв на дипломПубликация статьи в ВАКПубликация статьи в ScopusДипломная работа MBAПовышение оригинальностиКопирайтингДругое

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

Восприятие и понимание партнера по деловому обще­нию осуществляются путем оценки вербальной (от лат. verbum - слово) и невербальной информации. Если по словесному каналу в основном передается чистая инфор­мация, то по невербальному — отношение к партнеру по

61

общению, его эмоциональное состояние. Любое пережи­вание человека так или иначе проявляется в его внешнем облике, мимике, жестах, позах, интонациях голоса. Резуль­таты ряда исследований свидетельствуют о том, что в про­цессе общения 55-65% информации о партнерах человек получает посредством наблюдения за ними. Если слова человека - чаще всего плод его сознания, то невербаль­ные проявления — реакция подсознательных процессов. Вот почему необходимо обращать самое пристальное вни­мание на рассогласование между словами и жестами.

Невербальное поведение человека неразрывно связа­но с его психическими состояниями и служит сред­ством их выражения. В процессе общения невербаль­ное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосред­ственного наблюдения индивидуальных психологичес­ких и социальных характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психи­ческого содержания общения и совместной деятельно­сти. Люди довольно быстро научаются приспосабли­вать свое вербальное поведение к изменяющимся об­стоятельствам, но язык тела оказывается менее плас­тичным. В социальной психологии разработаны раз­личные классификации невербальных средств обще­ния. Одна из них приводится в табл. 4.

Наиболее значимые невербальные средства — кинесические — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регу­лятивную функцию в общении. К кинесике относят­ся выразительные движения, проявляющиеся в мими­ке, позе, жесте, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации отводится ми­мике — движениям мышц лица, которое называют зер­калом души. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует. По-

62

Таблица 4 Невербальные средства делового общения

Кинесика		Пара-	Экст ра-	Такесика	Проксе-
(выразительные		лингвис-	лингвис-	(динами-	мика
движения)		тика (не	тика (ис	ческие	(про-
Экспрес-	Визу-	связан-	связан-	прикос-	странст-
сивмо-	альный	ная со	ная со	новения)	венная
вырази-	контакт	смыслом	словами		близость
тельные	(взгляд)	слов их	характе-		к парт-
движе-		звуковая	ристика		неру)
ния		характе-	речи)
		ристика)
Поза	Направ-	Интона-	Пауза	Рукопо	Ориента-
Жесты	ление	ция	Смех	жатие	ция в
Мимика	движения	Гром-	Плач	Поцелуй	про-
Походка	Длина	кость	Кашель	Похло-	странстве
	паузы	Тембр		пывание	Дистан-
	Частота				ция меж-
	контакта				ду парт-
					нерами

казано, что при неподвижном или невидимом лице лек­тора теряется до 10-15% информации. Главными харак­теристиками мимики являются ее целостность и дина­мичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, ра­дости, страха, печали, удивления и отвращения) все дви­жения мышц лица скоординированы. Установлено, что все люди, независимо от национальности и уровня куль­туры, с достаточной точностью и согласованностью ин­терпретируют эти мимические конфигурации как выра­жение соответствующих эмоций. И хотя каждое выра­жение является конфигурацией всего лица, тем не ме­нее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъяв­лялись рисунки лиц, где варьировались только положе­ние бровей и губ. Согласованность оценок была очень велика — опознание эмоций было почти стопроцентным. Лучше всего опознавались эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее — эмоции печали и страха. Взгляд, или визуальный контакт, составляет исключи­тельно важную часть общения. Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было доказано, что направление взгляда связано с формированием высказы­вания и трудностью этого процесса. Когда человек толь­ко формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью сформиро­валась, - на собеседника. Если речь идет о сложных ве­щах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность пре­одолевается, — больше. Вообще же тот, кто в данный мо­мент говорит, меньше смотрит на партнера и только для того, чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи. Визуальный кон­такт свидетельствует о расположенности к общению. Если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания пола! ать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо определенный вызов нам, либо хорошее к нам отношение.

Имеет значение и то, куда направлен взгляд собеседника. Этот аспект влияет на ход общения и обычно совершенно точ­но истолковывается собеседниками. Существует несколько разновидностей взглядов. Так, при деловом взгляде глаза со­беседника обычно сосредоточиваются на треугольнике, обра­зуемом тремя точками: центры глаз и середина лба. Направ­ляя свой взгляд на этот треугольник, мы создаем серьезную атмосферу управленческого общения. Этот взгляд передает нашему собеседнику деловой настрой, статусный характер общения. Если наш взгляд не опускается ниже уровня глаз собеседника, то мы можем контролировать ход общения. При социальном взгляде наши глаза направлены на треугольник, образуемый центрами глаз и серединой рта. При этом создает­ся атмосфера непринужденного, межличностного общения не просто деловых партнеров, а приятных собеседников. Таким образом, направляя наш взгляд на тот или иной треугольник, мы можем передавать свое настроение.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддаются сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависи­мости от настроения. Если человек заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяют­ся в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сер­дитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Информативна также и долгота взгляда. Нормальным при­нято считать ситуацию, когда глаза собеседников встречают­ся от 1/3 до 2/3 времени общения. Если же наши глаза встре­чаются менее 1/3, то наш собеседник либо нечестен, либо сму­щен и скован, либо к тому, что мы говорим и делаем, относится плохо. Если наши глаза встречаются более 2/3 времени обще­ния, то наш собеседник либо считает нас очень интересным и привлекательным собеседником (в этом случае зрачки будут расширены), либо нам бросают вызов и настроены враждебно (в этом случае зрачки будут сужены). Необходимо помнить, что долгота взгляда национально обусловлена. Например, жители Юга так часто смотрят на собеседника, что для жите­лей Севера это может показаться даже оскорбительным.

Важным подспорьем в управленческом общении яв­ляется использование открытия, сделанного «отцом» нейролингвистического программирования М. Эриксоном [ 11, с. 56]: движения глазных яблок связаны с типом мыш­ления, точнее, с основным способом обработки внутрен­него опыта. На основе фактов, подтвержденных рядом экспериментов, была выявлена взаимосвязь между поло­жением глаз субъекта и сенсорными процессами, отвеча­ющими за прием и переработку поступающей информа­ции. Нейрофизиологической основой этой взаимосвязи является специфика функций левого и правого полуша­рий головного мозга человека. Известно, что функции левого полушария связаны с сознанием, аналитическим мышлением, оперированием понятиями и категориями, а правого — с образной памятью, восприятием, воспроизведением зрительных и слуховых образов. Поскольку наблюдение за движениями глаз позволяет узнать мно­гое о внутреннем мире человека, их стали называть не­вербальными глазными сигналами доступа.

Если взгляд партнера по общению движется влево, то он «включил» левую половину мозга. (здесь и далее направление движения глаз человека определя­ется по отношению к наблюдателю.)

 Что дает такого рода информация? Она сообщает, что ваш оппонент (партнер, коллега, собеседник) хорошо осведомлен об обсуждаемой проблеме и постарается привести веские факты и доказательства в пользу своих доводов, будет ос­танавливаться на деталях, постарается резюмировать ска­занное. Вы, несомненно, увидите в его действиях опреде­ленную систему и технологию. Если партнер смотрит вправо, то тогда «включена» правая половина мозга. Эта область мозга управляет эмоциями, здесь сосредоточены все воспоминания и собираются конкретные впечатления. Чтобы проникнуть в правую половину мозга партнера, необходимо в деловой коммуникации широко использо­вать различного рода иллюстрации и образы: примеры, аналогии, исторические сведения. Было установлено, что, когда человек (если он не левша) смотрит вверх и напра­во, он обращается к визуальной (зрительной) памяти; когда глаза направлены вверх и налево, то это свидетель­ствует о возникновении нового зрительного представле­ния, конструировании нового образа; если глаза нахо­дятся по преимуществу в горизонтальном положении (движутся вправо и влево по горизонтали) — значит, про­исходит аудиальный (слуховой) контролирующий про­цесс; перемещение глаз вниз и налево означает, что про­цесс кинестетического (осязательного) ввода информа­ции является ведущим; движение глаз вниз и направо сигнализирует о внутреннем диалоге и, как следствие, — воспроизведении речи человеке. В связи с существованием трех категорий внутреннего опыта (зрение, слух, ощущения) были выделены соответственно визуальная, аудиальная и кинестетическая его модальности. Человек, у которого в мышлении преобладают зрительные образы, который «специализируется» на зрительном внутреннем опыте, будет называться визуалистом; специализирую­щийся на слуховом опыте — аудиалистом; специализи­рующийся в ощущениях — кинестетиком. Визуальный тип человека с активной правой рукой, прежде чем выс­казать возражение или мнение, перемещает взгляд вверх (налево, направо или вертикально вверх), аудиальный -смотрит вниз направо и по горизонтали (влево или впра­во), тогда как кинестетический (осязательный) - вниз и влево. При этом, напомним, речь идет о человеке с актив­ной правой рукой (у левши движения глаз зеркально про­тивоположны). Только тогда, когда зрачки находятся по­середине, человек воспринимает новую информацию.

На основе этих данных возникла гипотеза, в соответствии с которой знание ведущего в данный момент сенсорного спо­соба (ведущей репрезентативной системы) визуального пове­дения человека позволяет гармонизировать процесс общения с ним. Так, если руководителю нужно переубедить подчинен­ного, который является преимущественно визуалистом, то апеллировать к нему следует с использованием не только ло­гической аргументации, но и словесных образов. В то же время, если у подчиненного ведущий сенсорный канал кинесте­тический, то наилучшим способом общения с ним будет вклю­чение его в процесс совместной конкретной деятельности пу­тем воздействия на его чувственную сферу (например, просьба: «Помоги, пожалуйста, перенести этот стол»). Схема глазных сигналов доступа представлена в табл. 5. Ее можно широко применять, поскольку лишь 10% людей — левши. У левщи вос­поминания и конструкции зеркально поменяются местами, а общая закономерность распределения зрительного, слухового и кинестетического опыта по этажам останется той же.

Наряду с ведущей репрезентативной системой, ис­пользуемой «здесь и сейчас» (определяем с использова­нием невербальных ключей доступа), у каждого челове­ка есть также основная репрезентативная система, кото­рая отражает доминирование того или иного способа по­ступления и переработки информации. Об основной реп­резентативной системе можно узнать, оценивая часто употребляемые слова (см. табл. 5). Дело в том, что выбор слов также связан у человека с его ведущей модальнос­тью. Если подчиненный говорит," о блестящем будущем, об ярких перспективах, о точке зрения, то он выбирает визуальные слова, соответствующие его ведущей ви­зуальной модальности. Аудиальной модальности соответ­ствуют слова и выражения: «монотонный», «приглушен­ный», «говорите громче», «давайте обговорим» и др. Сло­ва «трогать», «касаться», «мягко», «грубо», «давит» яв­ляются наиболее употребимыми для представителей ки­нестетической модальности. Есть и такие слова, которые не относятся ни к одной модальности: «знать», «пони­мать», «думать», «анализировать». Однозначен вывод: в различных ситуациях управленческого общения для большей убедительности и повышения эффективности общения целесообразно формировать свои сообщения, используя слова, характерные для модальности подчи­ненного. Если руководитель научится говорить с подчиненным так, чтобы тому было удобно слушать руководи­теля, то у подчиненного сформируется бессознательное доверие к руководителю, значительно повышается

эффективность управленческого общения.

Таблица 5

Определение ведущей и основной репрезентативных систем человека

Ведущая репрезентативная система		Основная репрезентативная система
Движения глаз (невербальные ключи доступа)	Система	Вербальные ключи доступа
Вертикально вверх    В левый верх­ний угол   В правый верх­ний угол   Расфокусиро­ванные глаза	Визуальная (воспоминание образа) Тоже Визуальная (конструи­рование образа) Визуальная (образ в целом)	Используемые слова: видеть, видение, рассматривать, с моей точки зрения, под углом зрения, в фокусе, ярко, смутно, перспективы, никаких перспектив; фразы: «не видел этого», «это, конечно, проясняет все дело», «заметил прекрасную особенность» Люди этого типа замечают цвета, формы, линии, гармонию и беспорядок
По горизонтали влево, вправо   В левый ниж­ний угол	Аудиальная (внутреннее слушание)   То же	Используемые слова, слышать, звучать, я вас слушаю, я прислушиваюсь, шумный, громко, мелодично, тихо; фразы: «не понимаю, что ты мне гово­ришь», «объясни еще раз», «не выношу таких громких мелодий». Для людей этого типа имеет значение все, что акустично: звуки, слова, му­зыка, шумовые эффекты
В правый ниж­ний угол	Кинестетическая (фиксация ощущений)	Чаще употребляются описания сенсорных переживаний, чувствую, ощущаю, схватываю, зажатый, скованно, свободно, удобно, остро; фразы: «не могу этого понять», «ее слова глубоко меня тронули», «подарок был для меня чем-то похож на теплый дождь», «атмосфера невыносима». Для людей этого типа важны прикосновение, интуиция, догадка

Примечание. Направление взгляда (невербальные ключи до­ступа) здесь определяется относительно самого человека (не на­блюдателя).

 

Для того чтобы потренироваться в определении нерече­вых ключей доступа, поставьте перед людьми, которых вы хорошо знаете, несколько вопросов, касающихся воспомина­ний. Например:

— Помните ли вы, когда в последний раз ездили на море?

— Кто был ваш первый учитель, как его звали?

— Где и когда вы получили свою первую получку?

При этом наблюдайте за глазами партнера и отмечайте про себя движения глазных яблок. Вооружившись информацией о репрезентативных системах как значимых информацион­ных каналах, вы можете объяснить причины часто встречаю­щегося в деловом взаимодействии деструктивного общения. Если вы хотите эффективно общаться с разными людьми, научитесь быть конгруэнтным и научитесь подстраиваться. Быть конгруэнтным — значит стараться быть равным парт­неру, вовлеченным, созвучным ему, синхронно участвовать во взаимодействии. Если вы конгруэнтны, вас лучше пони­мают и с вами чаще соглашаются, ваши слова, жесты и позы совпадают, между вербальными и невербальными сигнала­ми отсутствует противоречие. Это связано с тем, что конгру­энтность вызывает симпатию, расположение и «доверие» подсознания того, с кем вы общаетесь. Психологи утвержда­ют, что людям, умеющим вызвать к себе симпатию, часто ве­рят на слово, в то же время людям, к которым испытывают неприязнь, не верят даже тогда, когда они говорят правду или сообщают очень важную информацию.

В реальной практике делового взаимодействия партнеры зачастую нарушают конгруэнтность тем, что буквально разго­варивают на «разных языках». Это происходит по причине отсутствия или игнорирования информации о ведущих ре­презентативных системах. К примеру, менеджер, принадлежа­щий к визуальному типу, предлагает подчиненному с кинесте­тической ориентацией: «Давайте рассмотрим данную пробле­му. Как вы ее видите?» И сразу же создается тупиковая ситуа­ция с точки зрения адекватности понимания, так как подчи­ненный предпочитает не «видеть», а «чувствовать». Для того чтобы достичь взаимопонимания и мотивировать подчи­ненного на эффективную работу, целесообразно воздейство­вать на него через его основную и ведущую репрезентативные системы. Учитывая сказанное, лучше вопрос поставить следу­ющим образом: «Как вы подойдете к данной проблеме?» Та­кой подход позволит подчиненному сразу же сообразить, что от него требуется, и включиться в процесс поиска идей и ре­шений. Ошибки, подобные рассмотренной, допускают разные специалисты. Так, например, врачи, задающие традиционный вопрос: «Что вы чувствуете?» — не всегда получают необхо­димую для правильной постановки диагноза информацию. Если пациент не кинестетик, а визуалист или аудиалист, он сообщит о себе только часть данных. Следователю, ведущему дело об автомобильной катастрофе, необходимо опросить как можно больше свидетелей, так как каждый из расспрашивае­мых будет выдавать лишь ту информацию, которую он «схва­тил» с помощью своего ведущего сенсорного канала. В резуль­тате один расскажет, что он видел столкновение, разбросан­ные осколки стекол, помятый кузов автомобиля и пр. Другой сообщит о криках и стонах раненых, скрежете искореженного металла. А третий будет все время повторять, какой это был ужас, как у него «буквально волосы встали дыбом» и как ему жалко людей и машины.

Хотя лицо, по общему мнению, является главным ис­точником информации о психических состояниях чело­века, оно во многих ситуациях гораздо менее информа­тивно, чем тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, ког­да человек, например, хочет скрыть свои чувства или пе­редает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело — главным источником ин­формации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты, позы, походка, стиль экспрессив­ного поведения содержат очень много информации.

Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица простран­ственного поведения человека. Общее количество различ­ных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные. Главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отно­шению к собеседнику.  Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению (табл. 6). Доказано, что «закрытые» позы (когда чело­век как-то пытается закрыть переднюю часть тела и за­нять как можно меньше места в пространстве - «наполе­оновская» поза стоя и сидя) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики «От­крытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх; сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психо­логического комфорта. Есть ясно читаемые позы разду­мья (поза роденовского мыслителя), критической оцен­ки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску).

Известно, что, если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, напротив, ори­ентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, «поставить себя», будет сто­ять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной, непринужденной позе. Практически все люди умеют хо­рошо «читать» позы, хотя редко осознают, как они это делают.

Так же легко, как и поза, может быть понято значение жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. Преж­де всего важно количество жестикуляции. Как бы ни различались разные культуры, везде вместе с возрас­танием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности растет интенсивность жестикуляции, как и при желании .достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-то затруд­нено. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сход­ные жесты (см. табл. 6), среди которых можно выделить: коммуникативные (жесты приветствия, прощания, при­влечения внимания, запретов, удовлетворительные, от­рицательные, вопросительные и т. д.); модальные, т. е. вы­ражающие оценку и отношение (жесты одобрения, не­удовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т. п.); описательные жесты, имеющие смысл только в кон­тексте речевого высказывания.

 

Таблица 6  Основные группы жестов и поз человека

Жест ы и позы	Краткое описание
От крытые	Развернутые навстречу собеседнику руки, демоне грация раскрытых ладоней, часто сопровождается поднятием плеч Расстегнутый пиджак (куртка)
Закрытые	Скрешенные на груди руки либо попытка как-го закрыть корпус тела руками Закрытость усиливается, если папьцы сжагы в кулаки Посадка на стул, при которой спинка является как бы щитом Скрещенные ноги

73

Продолжение таблицы

Окончание таблицы

Оценочные *		Жест «рука у щеки» означает, что человек над чем-то задумался, о чем-то размышпяет Подбородок опирается о ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные сведены вместе и расположены над подбородком. Этот жест свиде! ельствует о критической оценке Если то же сопровождается наклоном корпуса в сторону от собеседника, то оценка скорее всего негативная Наклон головы набок — заинтересованность Почесывание, поглаживание подбородка — жест размышления и оценки, идет процесс принятия решения
Выражающие подозрительность, скрытность и отрицание		Сложенные руки, отклоненный назад корпус, скрещенные ноги, голова наклонена вперед, взгляд исподлобья Ступни и корпус тела повернуты по направле­нию к выходу Касание носа или лет кое его потирание (обыч­но указательным пальцем) свидетельствует о желании закончить раз] овор и уйти Касание мочки уха или почесывание глаз
Свидетельствующие об уверенности		Гордая прямая поза Пальцы соединены наподобие купола; означает доверительность отношений, но также и некоторое самодовольство, уверенность в своей непогрешимости, эгоистичность или гордость Руки соединены теснее, чем купол Руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх — поза абсолютного превосходства
Указывающие на нервозность		Покашливание, прочищение горла, покусывание губ Курение сигарет; сигарету зажигают лишь тогда, когда напряжение спадает Рука прикрывает рот (этот жест передает эмо­ции, варьирующиеся от сомнения в себе до явной лжи) Локти, поставленные на стол, образуют пирамиду, вершина которой (кисти рук) расположена прямо перед ртом
Выражающие готовность		Руки на бедрах в положении стоя или сидя Человек сидит на краю стула Опора на стол широко расставленными руками; это экспрессивный призыв слушать, так как этому человеку есть что сказать
При неуверенности	Переплетенные пальцы рук, при этом большие пальцы нервно двигаются Человек грызет или сосет конец авторучки, ка­рандаша Пощипывание, потирание ладоней
Свидетельствующие о напряженности	Короткое дыхание, частые вскрики и неясные звуки — звуковой фон напряженности Крепко сцепленные руки; кроме того, это еще жест подозрения и недоверия Защитное поглаживание шеи ладонью Отворачивание лица в сторону; означает также недовольство, отрицание; в общении с людьми, демонстрирующими такие жесты, перед началом разговора надо снять напряженность; склониться к человеку, сесть с ним рядом и пр.
При самоконтроле	Руки сведены за спину, и там одна сильно сжи­мает другую Скрещенные лодыжки ног Руки вцеплены в подлокотники кресла
Указывающие на скуку	Постукивание по столу рукой или по полу но­гой, пощелкивание колпачком ручки Голова лежит на раскрытой ладони, глаза полу­прикрыты Отсутствующий взгляд Машинальное рисование на бумаге
Выражающие расположение	Руки приложены к груди Приближение к другому человеку; надо вовремя замечать, когда партнер начинает отодвигаться

 

По стилю передвижения человека, его походке доволь­но легко можно распознать эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов большинство испытуе­мых с большой точностью по характеру походки челове­ка определяли такие его эмоции, как гнев, печаль, гор­дость, счастье. Оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая — при радости, вялая, угнетенная по­ходка — при страданиях, самая большая длина шага — при испытывании гордости. С попытками найти связь между походкой и психологическими особенностями че­ловека дело обстоит сложнее. Выводы о том, что может выражать походка, делаются на основе сопоставления физических характеристик походки и качеств личности, выявленных с помощью психодиагностических тестов.

Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состоя­ний, выявлению психической индивидуальности. Паралингвистическая характеристика (просодика) — общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Экстралингвистическая система — это включение в речь пауз, а также различного рода психо­физиологические проявления человека: плач, кашель, смех, вздохи и т. д. Паралингвистическими и экстралин­гвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополня­ют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния. Энтузиазм, ра­дость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы. Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь свидетельствует о взволнованности или обеспокоенности; медленная речь — об угнетенном со­стоянии, горе, высокомерии или усталости.

Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голо­са, скорость речи, которые практически позволяют выра­жать наши чувства, мысли, волевые устремления как на­ряду со словом, так и помимо него, а иногда и вопреки ему. Более того, хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в мо­мент произнесения той или иной фразы; и наоборот, на­блюдая за жестами в ходе речи, можно определить, ка­ким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забы­вать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.

 К  Сократу в Афины издалека приехал молодой человек, горящий желанием овладеть искусством красноречия. По­говорив с ним несколько минут, Сократ потребовал за обу­чение ораторскому искусству двойную плату. «Почему?» — удивился ученик. «Потому, — ответил философ, — что мне придется обучать тебя не только говорить, но и молчать и слушать». Этот ответ, прозвучавший более двух тысячеле­тий назад, перекликается с мнением писателя XX в. Л. Фейх­твангера, утверждавшего, что «человеку нужно два года, что­бы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами».

«Слышать» означает физически воспринимать звук, а «слу­шать» — сосредоточиваться на воспринимаемом, понимать зна­чение принимаемых звуков. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать, особенно если слова партнера по общению не задеваю i их интересов. Умением выслушать собеседника спокойно и сосредоточенно, вникнуть в сущность гого, что говорится, обладают не более 10% людей. Умение слу­шать — необходимое условие правильного понимания пози­ции партнера, верной оценки существующих с ним разногла­сий, залог успешной деловой коммуникации. Умение слушать как метод восприятия информации требуется использовать в деловом общении намного чаще, чем умения читать и пи­сать вместе взятые: слушание — 40% рабочего времени; гово­рение — 35%; чтение —16%; письмо — 9%.

Многие, размышляя об умении слушать, отождествляют его с умением слышать и убеждены, что и то и другое - инстинк­тивные, врожденные навыки, поэтому практически не пред­принимают усилий по развитию навыка эффективного слуша­ния. Отсюда у некоторых деловых людей появляются пробле­мы, которых могло бы не быть: неадекватное понимание, чув­ство обиды и раздражения, потеря важной информации. Умение слушать — это:

• восприятие информации от говорящих или самого себя, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

• поощряющее отношение к говорящему, «подталкиваю­щее» его продолжать акт общения;

• незначительное воздействие на говорящего, способству­ющее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».

Что дает говорящему умение другого слушать:

помогает снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;

повышает самооценку поскольку осознается уважитель­ное отношение другого к себе;

ослабляет воздействие стресса и психического напряже­ния;

способствует росту искренности, понимания и ощущения надежности;

развивает чувство уверенности в себе;

дает возможность выговориться в момент спада эмоций («рассказанная беда — уже полбеды»), и в то же время слу­шающий предоставляет ему небольшую, но действенную «подпитку», проявляя свое участие и внимание.

Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, конкретной ситуации. Так, например, психологи установили существенные разли­чия в поведении мужчин и женщин во время разговора. Обыч­но мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. При­мерно одну треть времени беседы женщина собирается с мыс­лями, пытается восстановить их ход. Мужчины чаще сосре­доточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют чувствам и самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слиш­ком быстро давать готовые советы, не выслушивая собесед­ника до конца и не задавая ему вопросов. Многие очень час­то слушают только вполуха, поглощенные собственными мыслями, поводом для которых стали высказывания партне­ра. Кто хочет внимательно слушать, тот на самом деле дол­жен уметь и молчать, быть терпеливым. Однако практика делового общения свидетельствует о том, что нетерпеливые деловые партнеры — весьма распространенный тип. Они бы­стро теряют способность следить за пространными рассуж­дениями собеседника. Для этих людей высказывания друго­го — это лишь выжидание момента начать самому говорить.

Есть несколько причин, затрудняющих эффективное слушание:

1. Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, ваш собеседник безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым.

2. Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

3. Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обыч­но приятнее и легче отслеживать именно их, нежели за­ставлять себя следить за ходом рассуждений партнера.

4. Избирательность внимания. Мы привыкли слу­шать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мими­ка, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка вниматель­но слушать все и одновременно фиксировать что-то является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно вы­бирать то, что в определенный отрезок времени пред­ставляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на дру­гое затрудняет концентрацию его на чем-то одном.

5. Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и (или) ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с по-

мощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнера.

К такесическим средствам общения относятся дина­мические прикосновения в форме рукопожатия, похло­пывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикос­новения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробнос­тью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют ста­тус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства. Ру­копожатия, например, делятся на три типа: доминиру­ющее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное. Такой такесический элемент, как похлопывание по пле­чу, возможен при условии близких отношений, равен­ства социального положения общающихся. Такесические средства общения в большей мере, чем другие не­вербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа сте­пени близости общающихся. Неадекватное использова­ние личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.

Общение всегда пространственно организовано. Из­вестно, что животные устанавливают свою сферу обита­ния и охраняют ее. Оказалось, что и у человека есть свои охранные зоны и территории. Если мы будем их знать, то сможем обогатить наши представления о своем поведе­нии и поведении других; сможем прогнозировать реак­цию нашего подчиненного в процессе управленческого общения. Одним из первых пространственную структу­ру общения стал изучать американский антрополог Э. Холл. Он и ввел термин «проксемика», буквальный пе­ревод которого означает «близость». К проксемическим характеристикам относятся ориентация (положение) партнеров в пространстве в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и наци­ональные факторы. На основе многочисленных исследо­ваний психологи пришли к ряду важных выводов:

1. Физическое тело не только большинства жи­вотных, но и человека окружено определенной про­странственной зоной, которую они считают своей соб­ственной личной территорией.

2. Размеры личной пространственной территории со­циально и национально обусловлены (у южных наро­дов и в городских условиях эта территория меньше, у народностей средней и северной полосы и в сельской местности она больше).

3. Личная пространственная территория человека имеет ряд зон, размещение в которых свидетельствует о степени эмоциональной близости, значимости партне­ра по общению.

Э. Холл описал нормы приближения человека к челове­ку — дистанции, характерные для североамериканской куль­туры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:

• интимное расстояние (от 15 до 45 см) — общение самых близких людей, из всех зон эта самая главная; разрешается в нее проникать только тем, с кем человек находится в тесном эмоциональном контакте (супруги, дети, родители, близкие друзья и родственники и др.); в этой зоне имеется еще сверхинтимная подзона (от 0 до 15 см), в которую можно про­никнуть только посредством физического контакта; t

• персональное, или личное (от 45 до 120 см) — в преде­лах этой зоны осуществляется каждодневной общение меж­ду приятелями и знакомыми;

• социальное (от 120 до 360 см) — предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении; это общение людей происходит в строгом соответствии с их со­циальной ролью, когда желают подчеркнуть социальный ста­тус общающихся; по сути дела, в этой зоне беседуют скорее не личность с личностью, а должность с должностью;

• публичное (более 360 см) — при выступлении перед раз­личными аудиториями.

Дистанции:

ИНТИМНАЯ

этих правил. Из-за невозможности обеспечить всем общающимся не­обходимые зоны люди договори­лись сознательно нарушать эти зоны на занятиях в учебных заведени­ях, в местах массо­вых скоплений

4. Человек с трудом терпит вторжение посто­роннего в социальную и личную зоны, а вторже­ние в интимную вызыва­ет неуместные в данный момент физиологические реакции (тахикардию, по­краснение или побледне-ние, потоотделение, ухуд­шение координации дви­жений и др.) и способ­ствует развитию стресса.

5. Современная юрод­ская жизнь принесла с со­бой ряд исключений из этих правил. Из-за невозможности обеспечить всем общающимся необходимые зоны люди договорились сознательно нарушать эти зоны на занятиях в учебных заведениях, в местах массовых скоплений

 

СОЦИАЛЬНАЯ

 

людей (на стадионе, в киноконцертном зале, в обществен­ном транспорте и др.). Это не значит, что в таких услови­ях человек не испытывает дискомфорта, но он научился внешне этого не выражать. Для того чтобы не усиливать дискомфорт, рекомендуется не смотреть в упор на сосе­да, не выражать на лице сильных эмоций и оставаться беспристрастным, быть сдержанным в движениях,

Таким образом, в ситуации управленческого общения целесообразно: а) для сохранения психологического комфорта держать дистанцию; б) при выборе дистанции в разговоре учитывать национальные и социальные особенности собеседника, обсуждаемую проблему, акту­альное эмоциональное состояние партнера и пр.

 ДРУЖБА

 

КООПЕРАЦИЯ

Ориентация в пространстве и угол общения также относятся к проксемическим компонентам невербаль­ной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей. Если обще­ние носит сопернический или оборонительный харак­тер, то люди садятся напротив; при обычной дружеской беседе занимают угловую позицию; при кооперативном поведении занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола; независимая позиция выража­ется в расположении по диагонали.

Воспринимаемые признаки вербального и в большей сте­пени невербального характера лежат в основе формирования имиджа (образа) руководителя. При этом представители раз­личных социальных групп населения сопоставляют черты руководителя с ожиданиями и предпочтениями, отражающи­ми их представления об «идеальном» лидере. Если провести предварительное обследование аудитории в целях выяснения ее желаний, предпочтений, ожиданий, то сформированный на его базе признак будет буквально «обречен» на успех, прав­да, в определенные временные периоды. Имиджмейкеры (специалисты в области формирования имиджа) на основа­нии знаний об ожиданиях и предпочтениях социума могут усиливать нужные качества и затушевывать нежелательные, создавая, таким образом, харизматическую личность. Следу­ет подчеркнуть, что «вживание» человека в новый образ по­степенно приводит к изменению мыслей, чувств и характера в целом. Подобные изменения на бытовом уровне отражены в поговорке: «Посеешь привычку — пожнешь характер», а в научной литературе их относят к профессиональной дефор­мации личности. При этом важно понимать, что последняя имеет как положительные, так и отрицательные проявления. Так, в частности, у руководителя высокого уровня, наряду с формированием ответственности, самоконтроля, пунктуаль­ности могут возникать высокомерие, чрезмерная жесткость, эмоциональная холодность и т. п.

Имидж включает показатели по крайней мере трех уров­ней: внешний облик, психологические свойства и социальные задатки, соответствующие запросам времени и обще­ства [18, с. 548].

Внешний облик (первый уровень показателей, составляю­щих имидж) включает прежде всего природные внешние дан­ные плюс их умелое использование с целью произвести благо­приятное впечатление с помощью одежды, прически, косме­тики. Некоторые специалисты по имиджу считают, что 55% впечатления зависят от того, как человек выглядит. В русской пословице это также отмечено: «Встречают по одежке...» Пред­ставление об одежде прямо соотносится с представлениями о моде, модных стандартах, модных ценностях. Мода выступает как один из механизмов социальной регуляции и саморегуля­ции. Моду характеризуют самостоятельные внутренние при­знаки: современность, универсальность, демонстративность. Самый главный признак моды — современность, что ассоции­руется с прогрессивностью, готовностью к изменениям. Неко­торые исследователи моды полагают, что в основе этого при­знака лежит естественное для человека стремление к новизне, неофилия. Противоположностью этого признака является традиционность, склонность к привычным формам.

В зависимости от скорости принятия и усвоения модного образца можно разделить потребителей на пять групп: инноваторы — 2,5%, ранние усвоители (лидеры) — 3,5%, раннее большинство (подражатели) — 34%, позднее большинство (консерваторы) — 34%, отстающие (традиционалисты) — 16%. Процесс модных инноваций состоит в том, что на смену од­ним стандартам и объектам приходят другие (изменение фа­сона шляпы, замена шляпы беретом, вообще отказ от исполь­зования головного убора). Способы инноваций — заимство­вания, традиции, изобретения. Некоторые изобретения про­изводят настоящие революции в мире моды. Например, от­каз от длинных платьев для женщин позволил им быть более мобильными, с легкостью использовать технику, водить ма­шины и пр. Легендарная Коко Шанель перевернула отноше­ние женщин к идеалу: ее маленькое черное платье стало неотъемлемой частью гардероба каждой француженки.

Предполагается, что цикличность в инновациях состав­ляет примерно 100 лет, т. е. примерно через это время будут повторяться старые стандарты моды, и то, что казалось не­пристойным, неприличным, экстравагантным, в конце кон­цов станут воспринимать как изящное, романтичное, очаро­вательное. По отношению к каждому циклу выделяются че­тыре варианта социальных оценок: осмеяние, терпимость, желанность, ценность.

Поскольку одежда человека является основной частью его внешнего имиджа, специалисты по «гардеробной инженерии» дают ряд советов мужчинам и женщинам, занимающим раз­ные социальные позиции, с целью улучшить впечатление о себе.  Одна из известных книг даже называется «Одежда для успеха». Основные рекомендации все-таки сводятся к тому, чтобы не выделяться из окружающего вас социума: изучите, как одеты люди, которые вас окружают, и в целом следуйте их образцам одежды. Впрочем, не все высказывают такую точ­ку зрения. Некоторые полагают, что одеваться надо так, как требует место, на которое вы претендуете, а не так, как требу­ет то место, которое вы уже занимаете. Эти советы демонст­рируют действие механизма идентификации -и перенесение свойств других людей на самого себя. Гораздо реже проявля­ется другой механизм — персонификации, перенесения сво­его «я» на других людей в процессе сравнения себя с ними. Наши отечественные модельеры деловой одежды, особенно мужской, рекомендуют небольшое отставание от моды, то «чуть-чуть», которое заставляет видеть в человеке его серь­езность, основательность, исключительно деловую направ­ленность.

Можно также воспользоваться следующей класси­фикацией стилей одежды:

традиционный (форменная или национальная одежда) — выбор этого стиля свидетельствует о ригидности, стремлении к сохранению единообразия, культурной замкнутости, высо­кой степени этноцентризма;

однообразный — ее носитель не способен на духовные за­траты; консервативный — расчетливость, рассудочность; классический — стремление укрепить свой авторитет и претендовать на престижные позиции; модный — свидетельство благоприятного отношения к переменам; разнообразный - беспокойство и недостаточная готов­ность к душевной самоотдаче; оригинальный - раскрывает предприимчивую личность; экстравагантный — подчеркивание своего отличия от дру­гих, самоутверждение.

Помимо одежды на первое впечатление большое влия­ние оказывают прическа, макияж, наличие или отсутствие украшений, различные деловые аксессуары типа портфеля, записных книжек, авторучек и т. д. Здесь также разработа­ны достаточно подробные рекомендации для различных си­туаций, включая нестандартные и неформальные. Самый главный совет состоит в том, что и за одеждой, и за самим собой, и за всеми даже небольшими дополнениями необ­ходимо постоянно ухаживать: «Если человек не сияет чисто­той, то он уже не красив». У американцев да и у многих евро­пейских менеджеров этот совет распространяется еще даль­ше и доходит до ухода за своим здоровьем. Нездоровый, постоянно болеющий менеджер не вызывает к себе доверия в силу того, что не может выполнять свои деловые обязан­ности. Всячески демонстрируются и высоко оцениваются цветущий вид, хорошая спортивная форма, белоснежная улыбка, сильные мускулы, стройные фигуры, тонкие талии, легкая походка. Внешний имидж тем более значим для крат­ковременных контактов, когда первое впечатление оказы­вается особенно важным. Для более продолжительных кон­тактов, длительного сотрудничества необходимо позабо­титься о более глубоких составляющих имиджа.

Второй уровень показателей, составляющих имидж, включает психологические свойства человека: комму­никативность, эмпатию, рефлексивность, красноречие, на­выки, приобретенные вследствие образования и воспитания.

Некоторые сведения о втором уровне можно совместить с первым, например: помещенный на лацкане пиджака зна­чок с символом университета. Для второго уровня особен­но важны показатели речи во всех ее вариантах - от устной до письменной, от активной до пассивной. Эксперименталь­но было показано, что, например, громкая и отчетливая речь свидетельствует об энергичности, громкая и быстрая - об угрозе, мягкая и отчетливая — о рассудительности и отго­роженности, мягкая и медленная — о стремлении к защищенности, тихая и неотчетливая — о страхе перед не­удачей, робости. Высоко оцениваются такие профессиональ­но важные качества, как приветливость, коммуникабель­ность, умение расположить к себе, внимательное выслуши­вание, выполнение всех деталей делового этикета. Особен­но большое значение имеют фиксированные показатели, приобретающие характер делового документа: деловые пись­ма, факсы, телефонограммы, отчеты, протоколы собраний, визитные карточки, анкеты и пр. Иногда специально для большего расположения к себе аудитории при построении своего имиджа в него включают какие-либо сведения част­ного характера, лучше всего относящиеся к интеллектуаль­ной или спортивной сферам. Например, президент России В. Путин — хороший спортсмен л часто отдыхает на горно­лыжных курортах, осваивая новый вид спорта. Эти допол­нительные сведения о хобби, конечно, должны носить со­циально приемлемый характер и как-то импонировать боль­шей части аудитории

Третий уровень имиджа включает социальные задатки, все то, что связано с жизненным и профессиональным опы­том личности и отражается в соответствии поведенческих реакций запросам времени и общества. Поведение и его мо­тивы, реальные поступки в обычных, экстремальных и кон­фликтных ситуациях, отношение к собственным ошибкам, собственная иерархия жизненных ценностей, устойчивость социальных отношений, выбор дружеского и семейного круга общения, социальная независимость или социальный конформизм — все эти сведения социального порядка тре­буют для своего проявления достаточно много времени. Недаром в русской пословице говорится: «Чтобы узнать человека, надо с ним пуд соли съесть», т. е. пройти рядом очень большой отрезок жизни, или еще более пессимисти­чески: «Чужая душа — потемки». Этот третий поведенчес­кий уровень может сыграть свою решающую роль, полнос­тью заблокировав более доступные первые два уровня. Именно третий уровень обеспечивает безупречность репу­тации, и нередко именно к нему обращаются специалисты по имиджу Впрочем, чаще всего имиджмейкеры работают над характеристиками первого и реже — второго уровней, рассчитывая на их силу при кратковременных и не долгос­рочных контактах.

Представленные в данном разделе материалы позволяют заключить, что невербальное поведение личности полифункционально:                                                      

• создает образ партнера по общению;

• выражает и формирует взаимоотношения партне­ров по общению;

• является индикатором актуальных психических (эмоциональных) состояний партнеров;

•  выступает в роли уточнения вербального сообще­ния, изменения его понимания, усиливает эмоциональ­ную насыщенность сказанного;

• поддерживает оптимальный уровень психологичес­кой близости между общающимися;

• выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.