В аппаратной размещается серверное и сетевое оборудование. Комната должна быть оборудована в соответствии с техническими требованиями сетевого оборудования.

Все оборудование в офисе должно всегда поддерживаться в чистоте. Ни в коем случае не допускается наличие загрязнений на клавиатурах, компьютерных мышках, мониторах и прочем оборудовании. Все оборудование должно быть целым и исправно работающим.

Требования к информационным материалам в офисе

В целях информирования клиентов о наиболее важных аспектах работы компании, а также для придания офису презентабельного вида в региональных филиалах должен в обязательном порядке присутствовать установленный данным стандартом перечень информационных и наглядных материалов.

На входе в офис регионального филиала в обязательном порядке должна присутствовать табличка с наименованием компании. Наименование компании указывается по следующей схеме: «ХХХХ филиал компании Teletrade». Например, «Киевский филиал компании Teletrade ». Все кабинеты и помещения в офисе регионального филиала должны быть обозначены соответствующими табличками.

В холле должны быть вывешены следующие информационные материалы:

• Свидетельство КРОУФР
• Диплом «Инвестор EXPO 2004»
• Диплом газеты «Деньги»
• Диплом «European Quality»
• Общая информация о порядке работы офиса

Данные материалы должны быть выполнены на качественной бумаге и помещены в рамках. В отношении свидетельств и дипломов допускается только цветная печать с высоким разрешением и высокой цветопередачей. Общая информация о порядке работы офиса может быть размещена на специально изготовленном информационном стенде.

В лекционном и практическом зале должны быть представлены наглядные материалы с изображениями наиболее распространенных фигур технического анализа, а также другие пособия, относящиеся к теоретическому и практическому материалу занятий. Данный вид информационных материалов должен быть выполнен на бумаге размером не менее А3 и размещен в соответствующих рамках.

Также рекомендуется на стенах в холле, лекционном и дилинговом залах разместить постеры или картины делового содержания.

7. Методические указания для региональных консультантов

Информация обязательная к изучению

Для эффективного управления офисом региональный консультант должен изучить и знать следующие документы и аспекты работы:

• Основы управления и подбора персонала.
• Основы работы финансовых рынков и ключевые аспекты работы трейдера.
• Корпоративный стандарт компании.
• Основные принципы разработки и размещения рекламы.
• Основы финансового и бухгалтерского учета.
• Основные нюансы ведения бизнеса в регионе, где находиться офис.
• Правила работы на торговых счетах компании.

Основы работы с персоналом

Для эффективной работы с персоналом необходимо:

• Ставить цели перед персоналом и контролировать их выполнение.
• Информировать персонал обо всех новшествах и изменениях в компании.
• Выделять время на общение с персоналом, с каждым по отдельности.
• Нанимая персонал долго изучать кандидатов перед принятием решения, а при увольнении – принимать решение как можно быстрее.
• Контролировать процесс работы в офисе и результаты.
• Постоянно мотивировать персонал. Основные факторы мотивации:
• Зарплата, бонусы и т.д..
• Условия и режим на рабочем месте.
• Правила и законы предприятия как официальные, так и неофициальные.
• Личный статус – ранг, авторитет, отношение с другими.
• Стабильность и уверенность в наличии рабочего места.
• Самостоятельность в работе и контроль над обязанностями.
• Рабочее окружение.
• Уровень ограничения времени на личную жизнь.
• Признание заслуг – повышает самоуважение, и для многих людей само по себе является наградой.
• Ответственность – требует многих умений, которые повышают уверенность в себе.
• Продвижение – повышение по службе (даже предлагаемое), высокие награды.
• Вселять положительное отношение подчиненных к работе.
• Обучать наиболее способных сотрудников, увольнять наименее способных.
• Быть всегда примеров для сотрудников в плане профессиональных знаний и внешности.
• Приучайте сотрудников быть самостоятельными и принимать решения в той области, в которой они компетентны это делать.
• Организуйте персоналу офиса удобный способ обедать (либо в офисе, либо неподалеку от него).
• Организуйте неожиданные премии или подарки сотрудникам, особенно если они показали хороший результат (это может быть даже просто билеты на редкий концерт).

Организация работы офиса

Работа в офисе компании организуется по следующей схеме:

Региональный консультант должен знать и понимать принципы и цели работы каждого из данных этапов.

1. Реклама (Цель: максимальное количество звонков в офис, заинтересованных лиц).
2. Секретарь (Цель: секретарь должен отвечая на звонки клиентов, как можно больше привлечь клиентов в офис компании).
3. Собеседование (Цель: менеджеры должны с помощью собеседований привлечь максимально большое количество клиентов на лекции).
4. Лекции (Цель: добиться понимания нашей услуги от клиентов, и соответственно привлечь максимум человек на практику).
5. Практика и Счета (Цель: открытие максимального количества счетов).

Консультант должен организовать работу офиса точно по данной схеме и обязательно рассказать и объяснить каждый из этапов менеджерам и секретаря (можно только определенную часть, необходимую для их работы). Цель каждого этапа – это важная часть работы офиса. На каждом этапе необходимо еженедельно отслеживать результативность работы по следующим нормам:

• Реклама: если население города 1 млн. – мин. 250 звонов в месяц, если 500 тыс. – мин. 150.
• Из всех позвонивших в офис на собеседование должны приходить – мин. 60%.
• Из всех пришедших на собеседование на лекции должны приходить – мин. 50%.
• Из всех пришедших на лекции на практику должны приходить – мин. 50%.

7.4. Организация процесса обучения менеджеров (консультанту)

Обучение необходимо проводить в двух направлениях: знание услуг и работа с клиентами, профессиональные продажи, умение вести телефонные переговоры. Для этого необходимо примерно один раз в неделю проводить соответствующие тренинги или обсуждения.

Цели обучения менеджеров:

• Достижение большей эффективности в работе менеджеров.
• Уменьшение и устранение количества ошибок, которые приводят к жалобам клиентов.
• Принятие корпоративных правил и стандартов.
• Повышения уровня удовлетворения работой.
• Формирования стабильной команды менеджеров с низкой текучестью кадров.
• Уменьшение объемов постоянного надзора за работой менеджеров.

Для осуществления обучения консультант должен придерживаться следующих рекомендаций:

• Хорошо понимайте модель успешной продажи, стандарт, с которым можно сравнивать действия подчиненных.

• Подготовьте сценарий тренингов с примером из своего опыта работы в компании.
• Ни в коем случае не критикуйте подчиненных на людях.
• Консультант должен обращать внимание менеджера на допущенные ошибки сразу же, не дожидаясь конца рабочего дня, причем в разговоре тет-а-тет.
• В режиме реального общения менеджера с клиентами, консультант, ни в коем случае не должен вмешивайтесь в процесс. Только наблюдайте.
• В конце занятия консультанту необходимо подбодрить менеджеров своей уверенностью в их высоких результатах.

Обучение менеджеров чтению лекций:

• Менеджер должен иметь план проведения лекций.
• Провести разговор с менеджером по поводу страха перед публичным вступлением и как бороться с ним.
• Затем консультант проверяет и редактирует вместе с менеджером план, по которому менеджер будет читать свои лекции.
• Первый раз менеджер должен прочитать 1-2 лекции в присутствии консультанта, лучше вместе с коллегами, чтобы составить общее мнение. Рекомендуется записать лекцию на диктофон и потом дать прослушать ее менеджеру.
• Необходимо описать и объяснить менеджеру его ошибки (как по самому содержанию, так и по тому, как он читает перед аудиторией). Выделить слабые моменты.
• После обсуждения повторите прочтение лекций перед коллегами, с моментами правильного поведения выступающего.
• Подготовка примеров, проверка их консультантом.
• Если после этого консультант видит что менеджер готов выступить перед аудиторией, его можно направить на первое выступления.
• Периодически консультант должен либо записывать лекции своих менеджеров на диктофон, либо сам присутствовать на лекциях, чтобы фиксировать и корректировать ошибки, как по самому содержанию, так и по тому, как менеджер читает перед аудиторией.

Обучение менеджеров перед проведением собеседований:

• Новые менеджеры прослушивают 1-2 собеседований, которые проводят уже работающие менеджеры или сам консультант.
• Менеджеры составляют план проведения собеседования, для всех возможных вариантов или типов клиентов.
• Консультант проверяет его, выявляет ошибки и недочеты.
• План переделывается с новыми замечаниями.
• Далее менеджер приступает к проведению собеседований, но записывает их на диктофон.
• Записи с диктофона проверяет консультант, снова корректирует менеджера, до получения качественного собеседование, после которого клиент заинтересуется нашим продуктом.

Следует помнить, что наличие плана собеседования не должно превратить собеседование в конвейер, где менеджер будет, как робот общаться с клиентами (план – это только помощь). В собеседовании всегда должна быть импровизирующая составляющая, учитывающая каждого конкретного клиента.

8. Методические указания для менеджеров