Рассмотрим основные причины проблем в организации документооборота, его неоптимальности во многих банках. Исходя из практики деятельности кредитных организаций можно констатировать, что основной причиной неорганизованности, а следовательно, низкой скорости и недостаточно высокого качества обслуживания клиентов является нерегламентированный характер системы документооборота. Естественным следствием здесь будут и высокие операционные издержки. Существенная часть рабочего времени различных сотрудников в недостаточно четко организованных системах тратится на поиск необходимого документа или информации, согласования, "подстраховки", осуществление запросов, выяснение различных текущих вопросов и т.д. Поэтому первопричиной неоптимальности документооборота и всего, что из этого следует, можно назвать именно нерегламентированность документооборота, необязательность правил и принципов циркуляции документов и информации по банку.

Оптимальное функционирование организации требует введения жесткой системы документооборота, которая должна стать основой, фундаментом концепции документооборота банка. Независимо от того, оптимально или не оптимально в конкретном банке выстроен документооборот, его недостаточно жестко разработанная концепция рано или поздно повлечет за собой негативные последствия. Под жесткой системой документооборота мы понимаем систему, построенную на основании ограниченного числа четко сформулированных правил, неукоснительное выполнение которых жестко контролируется руководством.

Предложим пример такой системы, которая может быть основана на следующих принципах, или бизнес-правилах.

1. Первичное хранение документов осуществляется в рамках одной структурной единицы (отдела). Ответственность за наличие данных документов возлагается на руководителя отдела.

2. Контроль соответствия данных в электронных системах учета бумажным документам возлагается на контролера, осуществляющего последконтроль, а в случае отсутствия такого контролера - на начальника отдела. Ежедневно составляется реестр документов, который передается в соответствующие подразделения бухгалтерии. Реестры документов объединяются с собственными реестрами бухгалтерии и передаются в отдел сводной отчетности банка, где используются для контроля итоговых показателей банка за день.

3. Взаимодействие с внешними организациями осуществляется через канцелярию банка.

3.1. Входящие документы доставляются курьером или почтой в канцелярию, где фиксируются в книге входящей корреспонденции, после чего распределяются согласно имеющемуся в канцелярии списку по подразделениям с регистрацией в книге фамилий лиц, получивших документы.

3.2. Исходящие документы регистрируются в книге исходящей корреспонденции с указанием лиц, представивших документы; затем документы пересылаются во внешнюю организацию по почте или фельдъегерской службой банка. Вместе с документами передаются реквизиты (телефоны и фамилии лиц, представивших документы).

3.3. В случае возникновения споров с внешними организациями, переговоры с ними ведут должностные лица, представившие документы.

4. Все бумажные документы после их исполнения хранятся в архивах по месту их появления (клиентские документы - в архиве операционных подразделений, филиальные документы - в филиалах).

5. Передача документов из архива или обмен документами дня между подразделениями по возможности не осуществляется. Вместо этого передаются копии документов. В случае необходимости передачи оригинала в архив помещается документ, фиксирующий данную передачу.

6. Передача документов клиенту осуществляется посредством персонального почтового ящика (или через какую-либо другую систему).

7. В случае специальных запросов со стороны клиента или необходимости получения внешней информации работниками банка, а также во всех нештатных случаях осуществление запросов, поиск документов и т.п. осуществляет специально выделенное для этого подразделение, например отдел запросов или информационная служба банка.

8. Весь операционный и административный документооборот осуществляется в соответствии с положениями, утвержденными руководством банка. Нарушения утвержденной технологии не допускаются и расцениваются как прямое неисполнение служебных обязанностей соответствующим работником.

9. Каждый документ должен иметь электронную копию, доступную при наличии соответствующих прав доступа.

Концепция документооборота должна быть достаточно прозрачна и понятна, она не должна содержать детальную информацию, которая отражает технологические особенности осуществления той или иной операции. Она должна быть хорошо согласована с концепцией визирования документов, а также системой безопасности и защиты информации, которые в силу их особой значимости мы рассматриваем отдельно, хотя они и являются существенной частью системы документооборота. Концепция документооборота должна быть единой для всего банка и всех его структурных единиц.

Следующим по важности шагом является автоматизация документооборота. Документооборот современного банка настолько сложен, что без максимально полной автоматизации практически невозможно избежать потери документов, существенного увеличения времени на их поиск, неправильное их прочтение, невозможно корректно управлять правами пользования и визирования. Поэтому мы можем констатировать необходимость внедрения информационных комплексов, автоматизирующих не только операционный, но и внутренний, административно-хозяйственный или управленческий документооборот. Каждый бумажный документ должен иметь легко доступную электронную копию - это должно стать аксиомой. Информационная система документооборота призвана обеспечивать немедленный доступ к любому документу банка, обеспечивать разделение прав доступа к документам, осуществлять поиск документов, выполнять функции почтовой системы, обеспечивать электронную подпись документов.

Только после выполнения этих двух условий можно приступать к решению практических вопросов оптимизации документооборота по конкретным технологическим цепочкам на участках.

Здесь хотелось бы отметить следующее: очень часто в российских банковских кругах можно встретить, например, мнение о том, что существующая сегодня технология прохождения платежных документов является единственно правильной, поскольку полностью соответствует требованиям Центрального банка Российской Федерации. На самом деле это не так. Практически применяемые технологии обработки документов в каждом отдельно взятом банке существенно отличаются от аналогичных технологий, существующих в других банках, и в большинстве случаев соответствуют всем нормативным требованиям. Поэтому не следует опасаться каких-то изменений. Как показывает практика, при детальном анализе принятой бизнес-технологии, потенциал возможных изменений к лучшему обычно достаточно велик.

Остановимся подробнее на основных направлениях потенциальных изменений. Для банка наибольший эффект может дать оптимизация операционного документооборота, так как он поглощает существенную часть внутренних издержек банка и оптимизация его (по издержкам) даже на 10-20% может принести существенную экономию. Затем необходимо задуматься над оптимизацией внутреннего управленческого документооборота, поскольку такая оптимизация может существенно повысить управляемость банка и качество обслуживания клиентов.