В СФЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Вопросы защиты прав потребителей приобретают особое значение в сфере туристского обслуживания. Во многом это обусловлено желанием выстоять в конкурентной борьбе и завоевать своего потребителя. В данной главе речь пойдет о правовых основах защиты прав потребителей, правах потребителя туристских услуг, а также последствиях нарушения таких прав.

Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации (далее - ГК РФ), Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон N 2300-1), другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

В сфере защиты прав потребителей туристских услуг таким документом, в частности, являются Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" (далее - Правила N 452).

Обратите внимание! Постановлением Правительства Российской Федерации от 27.02.2013 N 162 утверждены Правила оказания экстренной помощи туристам и Правила финансирования расходов на оказание экстренной помощи туристам из резервного фонда. Данные Правила определяют порядок оказания некоммерческой организацией, имеющей статус объединения туроператоров в сфере выездного туризма, экстренной помощи туристу, туристам, организованной группе туристов, порядок финансирования расходов на оказание экстренной помощи туристу, туристам, организованной группе туристов за счет средств резервного фонда некоммерческой организации, имеющей статус объединения туроператоров в сфере выездного туризма.

Закон N 2300-1 регулирует отношения между потребителями и исполнителями при оказании туристских услуг.

Потребителем признается гражданин, который имеет намерение приобрести или заказать либо который заказывает, приобретает товар (работу, услугу) для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Исполнителями согласно преамбуле Закона N 2300-1 являются организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие туристские услуги потребителям по возмездному договору. Согласно пункту 2 Правил N 452 под исполнителем понимается туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора со сформировавшим туристский продукт туроператором и по его поручению заключающий договоры о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора в соответствии с Федеральным законом от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон N 132-ФЗ) и ГК РФ.

Права потребителей на информацию

Согласно статье 8 Закона N 2300-1 потребитель вправе требовать представления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им услугах. Для туристских организаций перечень такой информации и порядок ее доведения до потребителей содержатся в Законе N 2300-1 и в Правилах N 452.

Так, в соответствии с ними потребителю должна быть представлена следующая информация:

Информация об исполнителе. На вывеске должны быть указаны фирменное наименование (наименование) организации, ее место нахождения (адрес) и режим работы. Индивидуальный предприниматель должен представить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа ( пункт 1 статьи 9 Закона N 2300-1).

2) Информация о режиме работы. Следует отметить, что режим работы исполнителем устанавливается самостоятельно ( статья 11 Закона N 2300-1, пункт 4 Правил N 452). Информация о режиме работы указывается на вывеске организации. Режим работы исполнителя доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному, то есть если на вывеске указано, что турфирма работает до 20:00, то ее нельзя закрыть даже на 10 минут раньше, также нельзя ограничивать вход клиентов за несколько минут до закрытия.

Если возникает потребность временно приостановить работу фирмы, то согласно пункту 4 Правил N 452 необходимо представить потребителю информацию о сроках временного приостановления деятельности.

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которую должен представить потребителю по его требованию (пункт 6 Правил N 452).

3) Информация о туристском продукте, которую исполнитель обязан своевременно представлять потребителю, что обеспечит возможность его правильного выбора. Согласно пункту 7 Правил N 452 информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать следующие сведения:

- о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;

- об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;

- о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;

- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

- об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;

- об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

- о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

- об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;

- о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);

- о необходимости самостоятельной оплаты туристом медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной ему в стране временного пребывания;

- об условиях договора добровольного страхования;

- о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;

- об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

- о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;

- об обеспечении экстренной помощи за счет средств резервного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма в случае невозможности исполнения, неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, формируемого исполнителем - членом объединения туроператоров в сфере выездного туризма;

- о порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи;

- об иных особенностях путешествия.

Кроме того, исполнитель обязан представить потребителю информацию (пункт 8 Правил N 452):

- о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, в единый федеральный реестр туроператоров;

- о наличии у туроператора договора или договоров страхования гражданской ответственности за неисполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее - договор страхования ответственности туроператора) либо банковской гарантии или банковских гарантий исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, предусмотренных Законом N 132-ФЗ.

При заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма исполнитель обязан проинформировать в письменной форме заказчика туристского продукта:

- о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты) и других сведений;

- о переходе к объединению туроператоров в сфере выездного туризма принадлежащего туристу права требования о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора к страховщику либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии в пределах суммы расходов, понесенных объединением туроператоров в сфере выездного туризма по оказанию экстренной помощи туристу;

- о возможности туриста добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые договором страхования ответственности туроператора либо банковской гарантией, а также с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Если исполнителем является турагент, то он обязан сообщить потребителю наряду с вышеуказанной информацией сведения (пункт 9 Правил N 452):

- о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;

- о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, а также о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 Закона N 132-ФЗ, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, представившей туроператору договор страхования ответственности туроператора или банковскую гарантию (если в соответствии с договором, заключенным между туроператором и турагентом, турагенту поручается от своего имени реализовывать туристский продукт, сформированный туроператором).

По требованию потребителя турагент должен представить потребителю информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором.

Обратите внимание! Информация доводится до потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации.

Если реализация туристского продукта осуществляется вне постоянного места нахождения исполнителя и его структурных подразделений, во временных помещениях, на специализированных выставках и ярмарках, то исполнитель обязан своевременно представлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме.

Указанная информация доводится до сведения потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими законодательству Российской Федерации (пункт 10 Правил N 452).

4) Информация о существенных условиях договора. В соответствии со статьей 429 ГК РФ до заключения договора о реализации туристского продукта исполнитель и потребитель вправе в письменной форме заключить предварительный договор о реализации туристского продукта. В этом предварительном договоре указываются условия, позволяющие установить предмет, другие существенные условия договора о реализации туристского продукта, а также срок, в который стороны обязуются его заключить.

Согласно пункту 12 Правил N 452 договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям этого договора.

Договор о реализации туристского продукта должен содержать сведения о заключении в пользу туриста договора добровольного страхования. В случаях заключения туроператором нескольких договоров страхования ответственности туроператора и (или) получения нескольких банковских гарантий договор о реализации туристского продукта должен содержать сведения о размере финансового обеспечения ответственности туроператора, а также раздельно сведения о размерах страховых сумм и (или) размерах банковских гарантий по договору или договорам страхования и (или) по договору или договорам о представлении банковской гарантии, заключенным с каждой организацией, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора.