Право потребителей на свободу выбора

Согласно пункту 16 Правил N 452 потребитель обязан оплатить общую цену туристского продукта в порядке и в сроки, которые установлены в договоре о реализации туристского продукта.

А исполнитель, в свою очередь, не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы на основании пункта 3 статьи 16 Закона N 2300-1 и пункта 16 Правил N 452.

Свобода выбора потребителя также заключается в том, что он согласно статье 32 Закона N 2300-1 вправе в любой момент отказаться от туристского продукта при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Право потребителей на надлежащее качество услуг

Согласно пункту 17 Правил N 452 потребитель имеет право на получение туристского продукта, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договора о реализации туристского продукта.

Качественной признается услуга, которая соответствует критериям, указанным в статье 4 Закона N 2300-1. Прежде всего она должна соответствовать условиям и требованиям договора о реализации туристского продукта.

Если федеральными законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к определенного рода туристскому продукту и (или) услугам, входящим в такой туристский продукт, то исполнитель обязан оказать услуги, соответствующие этим требованиям.

Если исполнитель при заключении договора о реализации туристского продукта был поставлен потребителем в известность о конкретных целях туристского продукта, необходимого потребителю, то исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, пригодный для использования в соответствии с этими целями.

Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.

Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги, в том числе выразившейся в непредставлении исполнителем потребителю своевременно необходимой и достоверной информации по оформлению документов для получения визы для въезда в страну временного пребывания. Такой вывод следует из пункта 12 Обзора практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг, утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 17.10.2018.

Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не изменит указаний о способе оказания услуги либо не устранит иные обстоятельства, которые могут снизить качество туристского продукта, то исполнителю лучше отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта, потребовав полного возмещения убытков, потому что он будет нести ответственность за некачественные услуги независимо от выполнения указаний потребителя.

Право потребителей на безопасность услуги

Согласно статье 7 Закона N 2300-1 потребитель имеет право на безопасность оказываемых услуг для его жизни, здоровья, имущества, окружающей среды. Пунктом 18 Правил N 452 также установлено, что услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не причинять ущерба материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства.

При возникновении обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания потребителей угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, потребитель и (или) исполнитель вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.

При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных потребителю услуг.

Исполнитель в соответствии с положениями Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных" принимает необходимые меры по обеспечению безопасности информации о полученных исполнителем в процессе оказания услуг персональных данных потребителя, в том числе при их обработке и использовании.

В случае если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования наличия гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, исполнитель обязан обеспечить предоставление таких гарантий в форме страхового медицинского полиса. По требованию потребителя исполнитель оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков (в том числе при совершении путешествий, связанных с прохождением потребителями маршрутов, представляющих повышенную опасность для их жизни и здоровья).

Последствия нарушения прав потребителей

Если рассмотренные выше права потребителя были нарушены, то он вправе обратиться к туристской организации с нижеперечисленными требованиями.

Согласно пункту 21 Правил N 452 претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены ГК РФ, Законом N 132-ФЗ и Законом N 2300-1.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

В соответствии с положениями Закона N 2300-1 исполнитель несет ответственность:

- за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации;

- за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;

- за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

- за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, Правилами N 452 и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

- за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

Потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте, вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен - в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.

Исполнитель, не представивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет согласно пункту 1 статьи 29 Закона N 2300-1 ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.

Последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя определяются в соответствии со статьями 28, 30 и 31 Закона N 2300-1. Права потребителя при обнаружении недостатков туристского продукта и право потребителя на отказ от исполнения договора о реализации туристского продукта - в соответствии со статьями 29 и 32 Закона N 2300-1. Так, согласно статье 29 Закона N 2300-1 при обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков, а если они не будут устранены в согласованный срок - отказаться от заказа;

- соответствующего уменьшения цены;

- безвозмездного повторного оказания услуги;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или с помощью третьих лиц;

- расторгнуть договор, если им обнаружены существенные недостатки исполнения услуги или иные существенные отступления от условий договора. Существенным признается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, а также выявляющийся неоднократно или проявляющийся вновь после его устранения либо другие подобные недостатки.

Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами (пункт 22 Правил N 452).

В случае нарушения исполнителем Правил N 452 исполнитель несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации (пункт 23 Правил N 452).

Следовательно, кроме гражданско-правовой ответственности, предусмотренной Законом N 2300-1, за нарушение прав потребителя на исполнителя также может быть возложена административно-правовая и уголовная ответственность.

Так, например, Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях (далее - КоАП РФ) предусматривает ответственность должностных и юридических лиц:

- за оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством Российской Федерации требований (статья 14.4 КоАП РФ);

- за обман потребителей (статья 14.7 КоАП РФ);

- за нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы (часть 1 статьи 14.8 КоАП РФ);

- за включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленных Законом N 2300-1 (часть 2 статьи 14.8 КоАП РФ);

- за непредставление потребителю льгот и преимуществ, установленных Законом N 2300-1 (часть 3 статьи 14.8 КоАП РФ);

- за неисполнение обязанности по обеспечению возможности оплаты товаров (работ, услуг) путем наличных расчетов или с использованием национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт по выбору потребителя, если обеспечение такой возможности является обязательным, либо нарушение иных установленных законом прав потребителя, связанных с оплатой товаров (работ, услуг) (часть 4 статьи 14.8 КоАП РФ);

- за нарушение законодательства Российской Федерации о туристской деятельности (статья 14.51 КоАП РФ).

За оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности, статьей 238 Уголовного кодекса Российской Федерации установлена уголовная ответственность.

Контроль и надзор за соблюдением Правил N 452 осуществляют федеральный орган исполнительной власти и его территориальные органы, на которые возложены функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и потребительского рынка.

Таким образом, Законом N 2300-1 предусмотрено достаточное количество механизмов защиты прав потребителей. Однако в любом случае спор до суда лучше не доводить. Если судом будет установлено, что права потребителя действительно нарушены, то у исполнителя могут возникнуть дополнительные неблагоприятные последствия, которых можно избежать, удовлетворив требования потребителя добровольно.