На сегодняшний день вопросы защиты прав потребителей в области связи приобретают особое значение. Во многом это обусловлено желанием выстоять в конкурентной борьбе и завоевать своего потребителя. В данной главе речь пойдет о защите прав потребителей в области связи.

Правовые основы деятельности в области связи на территории Российской Федерации и на находящихся под юрисдикцией Российской Федерации территориях, права и обязанности лиц, участвующих в указанной деятельности или пользующихся услугами связи, регулируются Федеральным законом от 07.07.2003 N 126-ФЗ "О связи" (далее - Закон N 126-ФЗ).

Целями названного Закона являются:

- создание условий для оказания услуг связи на всей территории Российской Федерации;

- содействие внедрению перспективных технологий;

- защита интересов пользователей услугами связи и осуществляющих деятельность в области связи хозяйствующих субъектов;

- обеспечение эффективной и добросовестной конкуренции на рынке услуг связи;

- создание условий для развития российской инфраструктуры связи, обеспечения ее интеграции с международными сетями связи;

- обеспечение централизованного управления российскими радиочастотным ресурсом, в том числе орбитально-частотным, и ресурсом нумерации;

- создание условий для обеспечения потребностей в связи для нужд органов государственной власти, нужд обороны страны, безопасности государства и обеспечения правопорядка.

В соответствии с пунктом 1 статьи 44 Закона N 126-ФЗ, на территории Российской Федерации услуги связи оказываются операторами связи пользователям услугами связи на основании договора об оказании услуг связи, заключаемого в соответствии с гражданским законодательством и правилами оказания услуг связи.

Положения главы 39 "Возмездное оказание услуг" Гражданского кодекса Российской Федерации (далее - ГК РФ) применяются, в частности, к договорам оказания услуг связи. По общему правилу по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

Если иное не предусмотрено договором возмездного оказания услуг связи, исполнитель обязан оказать данные услуги лично. Заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг. В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг. В случае когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. На это указывает пункт 1 статьи 782 ГК РФ. Исполнитель также вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.

Отметим, что правилами оказания услуг связи регламентируются взаимоотношения пользователей услугами связи и операторов связи при заключении и исполнении договора об оказании услуг связи, порядок идентификации пользователей услугами связи по передаче данных и предоставлению доступа к информационно-телекоммуникационной сети Интернет и используемого ими оконечного оборудования, а также порядок и основания приостановления оказания услуг связи по договору и расторжения такого договора, особенности оказания услуг связи, права и обязанности операторов связи и пользователей услугами связи, форма и порядок расчетов за оказанные услуги связи, порядок предъявления и рассмотрения жалоб, претензий пользователей услугами связи, ответственность сторон (пункт 2 статьи 44 Закона N 126-ФЗ).

При оказании услуг связи между потребителями и исполнителями нередко возникают разногласия, связанные с неисполнением сторонами договора принятых на себя обязательств. В такой ситуации как абонент, так и оператор связи могут воспользоваться претензионным порядком, который часто оказывается достаточно эффективным способом восстановления нарушенных прав и интересов.

Непосредственно в Законе N 126-ФЗ прописан обязательный претензионный порядок, предшествующий урегулированию спора в суде.

В соответствии с пунктом 1 статьи 55 Закона N 126-ФЗ, пользователь услугами связи вправе обжаловать в административном или судебном порядке решения и действия (бездействие) органа или должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг связи, а также с обеспечением эксплуатационной готовности радиочастотного спектра.

Как установлено в пункте 2 статьи 55 Закона N 126-ФЗ, оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи. Книга жалоб и предложений должна находиться на видном и доступном для клиентуры месте.

Рассмотрение жалоб пользователей услугами связи осуществляется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации (пункт 3 статьи 55 Закона N 126-ФЗ).

В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию.

Претензии предъявляются в письменной форме и подлежат обязательной регистрации в установленном порядке. При непредъявлении претензии на основании пункта 1 статьи 111 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации суд может отнести все судебные расходы на лицо, злоупотребляющее своими процессуальными правами или не выполняющее своих процессуальных обязанностей.

При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.

Претензии предъявляются в следующие сроки:

1) в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи - по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями).

Претензии предъявляются оператору связи, заключившему договор об оказании услуг связи или отказавшему в заключении такого договора;

2) в течение шести месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств - по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств;

3) в течение месяца со дня подачи телеграммы - по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл.

К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба - о факте и размере причиненного ущерба (пункт 5 статьи 55 Закона N 126-ФЗ).

При подаче претензии пользователь (его законный представитель) должен предъявить документ, удостоверяющий личность.

Если с претензией обращается не сам пользователь, а его доверенное лицо, предъявляется доверенность, выданная на имя этого лица.

Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение 30 дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию. О результатах рассмотрения претензии лицу, предъявившему претензию (статья 56 Закона N 126-ФЗ), должно быть сообщено в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии (пункт 7 статьи 55 Закона N 126-ФЗ).

При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд (пункт 9 статьи 55 Закона N 126-ФЗ).

Отношения в области почтовой связи помимо Закона N 126-ФЗ регулируются Федеральным законом от 17.07.1999 N 176-ФЗ "О почтовой связи" (далее - Закон N 176-ФЗ), а отношения в области международной почтовой связи могут регулироваться решениями международных почтовых организаций, участником которых является Российская Федерация.

Согласно статье 34 Закона N 176-ФЗ ответственность операторов почтовой связи наступает за утрату, порчу (повреждение), недостачу вложений, недоставку или нарушение контрольных сроков пересылки почтовых отправлений, осуществления почтовых переводов денежных средств, иные нарушения установленных требований по оказанию услуг почтовой связи.

При этом, вводя правила исчисления величины убытков, которые могут быть причинены пользователям услуг связи и возмещаются оператором почтовой связи, статья 34 Закона N 176-ФЗ нарушение контрольных сроков пересылки почтовых отправлений (тем более международных) в качестве основания для возмещения убытков не рассматривает.

Порядок предъявления претензий оператору почтовой связи установлен статьей 37 Закона N 176-ФЗ. К претензии прилагаются копии договора об оказании услуг почтовой связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанции, описи вложения) и свидетельства о неисполнении или ненадлежащем исполнении оператором почтовой связи обязательств по договору об оказании услуг почтовой связи (оболочка почтового отправления, упаковка дефектного почтового отправления и тому подобное), а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба - сведения о размере причиненного ущерба.

Претензии в отношении несвоевременной доставки (вручения) внутренних простых почтовых отправлений принимаются при предъявлении почтового отправления или его оболочки с указанными на ней оператором почтовой связи датами приема и поступления почтового отправления.

Дополнительно следует иметь в виду, что взаимоотношения пользователей услугами почтовой связи и операторов почтовой связи общего пользования при заключении и исполнении договора об оказании услуг почтовой связи, а также права и обязанности указанных операторов и пользователей регламентированы Правилами оказания услуг почтовой связи, утвержденными Приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 N 234 "Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи".

Отношения между абонентом и (или) пользователем услуг телефонной связи и оператором связи при оказании услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи в сети связи общего пользования, а также при оказании услуг подвижной радиосвязи, услуг подвижной радиотелефонной связи и услуг подвижной спутниковой радиосвязи в сети связи общего пользования регламентированы Правилами оказания услуг телефонной связи, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 09.12.2014 N 1342 "О порядке оказания услуг телефонной связи".

При рассмотрении жалоб граждан на ненадлежащее предоставление услуг кабельного телевидения следует в числе прочего руководствоваться Правилами оказания услуг связи для целей телевизионного вещания и (или) радиовещания, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2006 N 785 "Об утверждении Правил оказания услуг связи для целей телевизионного вещания и (или) радиовещания".

Правоотношения между гражданами - абонентами услуг связи и операторами связи по поводу предоставления услуг доступа к информационным системам информационно-телекоммуникационных сетей, в том числе к сети Интернет, регулируются Правилами оказания телематических услуг связи, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 10.09.2007 N 575 "Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи".

Кроме того, правовое регулирование других видов услуг связи осуществляется в соответствии с:

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.04.2005 N 222 "Об утверждении Правил оказания услуг телеграфной связи";

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 23.01.2006 N 32 "Об утверждении Правил оказания услуг связи по передаче данных";

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 06.06.2005 N 353 "Об утверждении Правил оказания услуг связи проводного радиовещания".

Также при реализации соответствующих функций по контролю (надзору), связанных с проверкой соблюдения операторами связи требований законодательства о защите прав потребителей, установленных, в частности, пунктом 2 статьи 9 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", следует принимать во внимание положения Постановления Правительства Российской Федерации от 18.02.2005 N 87 "Об утверждении перечня наименований услуг связи, вносимых в лицензии, и перечней лицензионных условий".

В Письме Роспотребнадзора от 05.07.2010 N 01/9870-10-32 "О защите прав потребителей услуг связи" сказано, что при выявлении фактов включения операторами связи в договоры с гражданами условий, ущемляющих права потребителей, а также несвоевременного доведения до граждан необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах территориальные органы Роспотребнадзора должны в каждом случае рассматривать как основание для возможного предъявления иска в защиту неопределенного круга потребителей.

По данному вопросу существует многочисленная судебная практика - Постановления ФАС Волго-Вятского округа от 17.03.2010 по делу N А28-14830/2009, ФАС Северо-Западного округа от 23.08.2010 по делу N А26-173/2010, ФАС Уральского округа от 17.03.2010 N Ф09-1656/10-С1 по делу N А34-5782/2009 и так далее.