Маркетинг. Социальный и управленческий процесс, с помощью которого отдельные лица и группы лиц удовлетворяют свои нужды и потребности посредством создания товаров и потребительских ценностей и взаимообмена ими.

Стратегия маркетинга главное внимание уделяет целевым покупателям. Компания выбирает рынок, делит его на сегменты, отбирает из них наиболее перспективные и концентрирует свое внимание на обслуживании и удовлетворении этих сегментов. Она разрабатывает маркетинговый комплекс, который состоит из компонентов, находящихся под её контролем: товар, цена, сбыт и продвижение товара. Для составления и приведения в действие оптимального маркетингового комплекса компания проводит анализ маркетинговой информации, планирование маркетинга, организацию службы маркетинга и маркетинговый контроль. С помощью этих действий компания следит за маркетинговой средой и приспосабливается к её изменениям.

Маркетинговый комплекс. Набор поддающихся контролю маркетинговых инструментов - товар, цена, методы распространения и продвижения товара, совокупность которых компания использует для получения желаемой реакции целевого рынка.

Многочисленные возможности можно разделить на четыре группы переменных : товар, цена, методы распространения, продвижение товара (так называемые "четыре Р": product, price, place, promotion).

Товар представляет собой неразрывное единство собственно товара и целого ряда услуг, которое компания предлагает целевому рынку.

Цена - это количество денег, которое должны заплатить покупатели, чтобы получить товар.

Маркетинговый комплекс
Товар	Продвижение	Цена	Распространение товара
Ассортимент	Реклама	Цена по	Каналы сбыта
товаров	Персональная	прейскуранту	Охват рынка
Качество	продажа	Скидки	Ассортимент
Дизайн	Стимулирование	Срок платежа	Местоположение
Свойства	сбыта	Условия	Складские запасы
Торговая марка	Связи с	кредита	Транспортировка
Упаковка	общественностью
Обслуживание
Гарантии
	Целевой рынок

Методы распространения товара включает в себя действия компании, которые делают товар доступным для целевых потребителей.

Методы продвижения товара - это действия, с помощью которых компании распространяют сведения о достоинствах товара и убеждают целевых потребителей покупать его.

Обзор плана маркетинговых мероприятий. Начальный раздел маркетингового плана с кратким изложением основных целей и рекомендаций, представленных в плане.

Один из экспертов по маркетингу предлагает компаниям рассматривать "четыре Р" с точки зрения "четырех С" покупателя.

Четыре Р Четыре С

Товар Нужды и потребности покупателя

Цена Затраты покупателя

Методы распространения Удобство

товара

Методы продвижения Обмен информацией

товара

Ориентация на потребителя.

Компании должны ориентироваться на потребителя - предоставлять своим целевым потребителям наивысшую ценность.

Они должны знать все не только о создании товаров, но и создании у потребителей определенной ценностной ориентации, тесно связанной с компанией. они должны освоить не просто технологию производства товаров, а технологию рынка.

Маркетинговые подразделения могут эффективно функционировать только в тех компаниях, в которых все подразделения работают в одной команде и образуют в высшей степени конкурентоспособную систему предоставления потребительской ценности.

Потребительская ценность и уровень удовлетворения ожиданий потребителей.

1.ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ЦЕННОСТЬ

Предоставляемая потребительская ценность. Разность между совокупной потребительской ценностью и совокупными затратами потребителя при приобретении данного товара - "выгода" потребителя.

2.СТЕПЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ОЖИДАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ.

Степень удовлетворения потребителя от сделанной покупки зависит от того, в какой мере она соответствует его ожиданиям.

Ожидания покупателей формируются на основе впечатлений, полученных от прошлых покупок, мнения друзей или сослуживцев, а также маркетинговой информации, сведений о товарах конкурентов и обещаний.

Восхищенные потребители находятся под влиянием эмоций, а не руководствуются исключительно рациональными соображениями. Все это ведет к более устойчивой приверженности потребителей данной товарной марке.

Несмотря на то, что компании, ориентированные на потребителя, стараются удовлетворять своего потребителя в большей мере, нежели конкуренты, они не стремятся добиться максимально возможного уровня удовлетворения потребителя.

Предоставление потребительской ценности и обеспечение соответствующего уровня удовлетворения.

Цепочка ценностей. Чтобы решить эту проблему фирмы должны уделять больше внимания плавному управлению основными составляющими процесса предпринимательской деятельности, которые по большей части сводятся к обработке входной информации и сотрудничеству между различными функциональными подразделениями.

• Разработка продукта. Все виды деятельности, связанные с определением продукта, необходимыми исследованиями и разработкой нового товара, проводимые в установленные сроки, качественно и пределах приемлемых затрат.

• Управление производственно-техническими запасами. Все виды деятельности, связанные с определением и управлением необходимыми уровнями запасов сырья, полуфабрикатов и готовых изделий, направленные на своевременное обеспечение соответствующих поставок и снижение расходов на содержание сверхнормативных запасов.

• Управление заказами. Все виды деятельности, относящиеся к получению заказов, их выполнению, своевременной отгрузке товаров и получению оплаты.

• Обслуживание потребителей. Все виды деятельности, облегчающие потребителям доступ к соответствующим службам компании для получения услуг, ответов на запросы и решения возникающих проблем.

Система предоставления потребительской ценности. Система, состоящая из цепочек ценности конкретной компании, а также её поставщиков, дистрибьюторов и, в конечном итоге, потребителей, которые работают вместе, чтобы предоставить ценность потребителям.

Маркетинг взаимоотношений.

Маркетинг взаимоотношений. Процесс создания, поддержания и расширения прочных, полноценных взаимоотношений с потребителями и другими партнерами компании.

Мы различаем пять различных уровней взаимоотношений с потребителями.

• Базисный. Торговые агенты компании продают товары, но не интересуются их дальнейшей судьбой.

• Реагирующий. Продавцы продают товары и предлагают потребителям звонить и задавать любые вопросы, которые возникают в процессе эксплуатации изделия.

• Ответственный. Продавцы вскоре после продажи звонят потребителям и спрашивают потребителей об их впечатлениях. Продавцы также спрашивают у потребителей об их пожеланиях или жалобах. Эта информация помогает компании постоянно совершенствовать систему предложений.

• Активный. Продавцы или другие служащие компании звонят время от времени потребителям с предложениями об усовершенствовании имеющихся у них товаров или о покупке новых.

• Партнерский. Компания постоянно работает с потребителями и с другими партнерами в поисках способов предложения более высокой ценности.

Основные шаги компании по созданию программы маркетинга взаимоотношений сводятся к следующему :

• Выделите ключевых потребителей, заслуживающих того, чтобы заниматься управлением взаимоотношениями с ними. Выделите самых крупных или самых лучших потребителей для того, чтобы управлять взаимоотношениями с ними. Включение в сферу маркетинга взаимоотношений дополнительных потребителей свидетельствует об исключительно высоком темпе развития отрасли или начале развития новой отрасли.

• Закрепите за каждым ключевым потребителем квалифицированного менеджера взаимоотношений. Продавец, который в настоящее время обслуживает потребителя, должен пройти курс обучения по управлению взаимоотношениями или быть заменен кем-то более квалифицированным в этой области. менеджер взаимоотношений должен уметь общаться с каждым потребителем.

• Определите четкие функции для менеджеров взаимоотношений. Опишите взаимоотношения , за которые они отвечают и по которым они должны отчитываться, цели их деятельности, рамки их ответственности и критерии оценки их работы. Менеджер взаимоотношений должен быть тем человеком, к которому стекается вся информация, так или иначе связанная с клиентом. Поручите менеджеру взаимоотношений курировать только одну или ограниченное число взаимосвязей.

• Обяжите менеджера взаимоотношений разработать годовой и перспективный планы взаимоотношений с потребителем. Этот план должен устанавливать цели, стратегии, конкретные мероприятия и требуемые ресурсы.

• Назначьте главного менеджера для наблюдения и контроля за менеджерами взаимоотношений. Для повышения эффективности работы менеджеров взаимоотношений этот главный менеджер должен разрабатывать описания работ, критерии оценки и требования к ресурсам.