Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Основная масса покупателей обращается за информацией в Единую справочную службу компании, но если звонок поступил в магазин, работнику необходимо поприветствовать звонящего, назвать магазин, должность принимающего звонок и представиться. Например, «Здравствуйте. Магазин «Новый книжный» Кузьминки. Продавец Елена, слушаю Вас». Трубку желательно поднимать не позднее третьего сигнала. Поднимая трубку телефона, каждый работник должен помнить, что впечатление покупателя или других работников Компании от беседы с ним – это впечатление о магазине в целом.
Если вы не можете самостоятельно ответить на запрос, необходимо соединить звонящего с работником, который может оказать помощь покупателю.
Если покупатель звонит в магазин с целью уточнить наличие товара, то работники должны попросить его позвонить в Единую справочную службу, продиктовав номер телефона: «Извините, ответ на этот вопрос Вы сможете получить у операторов Единой справочной службы нашей сети. Запишите, пожалуйста, номер телефона». Можно проинформировать покупателя о возможностях, которые предоставляет сайт http://www.chitai-gorod.ru/: покупатель может самостоятельно увидеть наличие книг в магазинах сети и зарезервировать их в конкретном магазине.
Если покупатель спрашивает телефоны или адреса других магазинов нашей сети, также можно порекомендовать посетить наш сайт или позвонить в единую справочную «Для уточнения информации Вы можете посетить наш сайт www.chitai-gorod.ru, также Вы можете обратиться в Единую справочную службу».
По окончании беседы необходимо поблагодарить за звонок, пригласить в магазин и попрощаться с покупателем: «Спасибо за звонок. Будем рады видеть Вас в нашем магазине. Всего доброго».
Если звонящий интересуется наличием открытых вакансий в магазине, необходимо попросить его остаться на линии и позвать заведующего магазином, также можно дать покупателю телефон службы подбора персонала, где ему подробно расскажут про вакансии в магазинах сети.
В случае если покупатель в зале спрашивает номер телефона магазина, необходимо дать ему визитку с номером Единой справочной службы сети, операторы которой обладают всей полнотой информации и могут корректно ее представить. Если покупатель настаивает на телефонном номере магазина, необходимо вежливо объяснить, что согласно правилам Компании вы не можете его предоставить. В случае возникновения конфликтной ситуации необходимо вызвать заведующего магазином или лицо, его заменяющее.
Сведения, разглашение которых может нанести ущерб Компании, работникам и магазину (содержание и качество бизнес-процессов, персональные данные, коммерческая информация и т.п.), не могут быть предметом обсуждения по телефону в присутствии третьих лиц (покупателей, работников).
7. Обеспечение сохранности товара в магазине[16]
Каждый работник магазина обязан прилагать максимальные усилия для обеспечения сохранности товара – аккуратно обращаться с товаром и следить за тем, чтобы покупатели не наносили повреждений товару умышленно или нет. Кроме этого, работники магазина должны пресекать попытки краж товара, не оставлять торговый зал без присмотра. Особое внимание следует уделить уязвимым местам – дальним углам, нишам, стеллажам с мелким товаром и т.п. Стеллажи с дорогостоящим товаром и с товаром, наиболее подверженным кражам (детский ассортимент, мелкий товар и прочее) должны находиться под постоянным контролем. Отдельно необходимо обращать внимание на столы-презентеры, где выкладываются книги-новинки и лидеры продаж. Этот товар пользуется высоким спросом у покупателей, и, как следствие, риск его утраты выше.
Если в магазине есть администратор, то он должен находиться у входа в магазин, не покидая свое рабочее место вне графика перерывов или без согласования руководителя. При обращении к нему покупателя с вопросами о товаре, администратор должен вежливо объяснить покупателю, как пройти в нужный отдел магазина.
Заключительные положения
Основное правило общения с покупателем: он всегда должен чувствовать, что его рады видеть в магазине, его уважают и готовы ему помочь. Покупателю должно быть приятно и комфортно находиться в магазине, он должен покинуть магазин с хорошим настроением и с желанием вернуться к нам снова.
Всегда необходимо помнить, что прибыль Компании, и, следовательно, заработная плата всех работников целиком зависят от покупателей.
Приложение 1
Фразы, рекомендованные при общении с покупателями:
1. Приветственные фразы:
«Здравствуйте»
«Добрый день»
«Добрый вечер»
«Здравствуйте. Я продавец магазина, Наталия»
«Здравствуйте. Если у Вас есть вопросы, обращайтесь, пожалуйста, ко мне»
«Здравствуйте. Рады Вас видеть»
«Здравствуйте. Рады видеть Вас снова» (для постоянных Покупателей)
2. Фразы для активной навигации:
«Пройдите, пожалуйста, в … (например, следующий зал; на второй этаж и т.д.)
«Этот товар находится …»
«Вы сможете найти стеллажи с этими товарами в (на) …»
3. Просьба подождать:
«Сейчас я освобожусь, подождите, пожалуйста, минуту».
«Я подойду к Вам через минуту».
«Спасибо за ожидание».
4. Выявление потребностей:
«Может быть, Вас интересуют новинки этого раздела?»
«Каких авторов (жанры) Вы предпочитаете»?
«Какие произведения этого автора Вы уже читали?»
«Энциклопедию какой тематики Вы хотите подобрать ребенку?»
«Игрушку для ребенка какого возраста Вы хотите подобрать?»
«Вам ежедневник нужен датированный или недатированный?»
5. Презентация товара и дополнительные предложения:
«Обратите внимание на … (например, отличное качество бумаги, иллюстраций)»
«Эта игра поможет развить у ребенка навык…»
«Удобный формат, можно носить и в небольшой сумке»
«Эта книга входит в серию и есть возможность продолжить знакомство с ее героями»
«Это очень увлекательная игра, Вы прекрасно проведете время с друзьями»
«Я могу Вам что-нибудь еще предложить?»
«Хотели бы Вы посмотреть еще и …?»
6. Работа с возражениями Покупателя:
«Да, цена высокая. Но Вы согласны, что подарок должен быть хорошего качества и в красивом оформлении?»
«Эта книга – хороший подарок, у нее замечательное оформление, бумага, правда, простовата, но информация полезна и в цене выигрываете».
«Я понимаю Ваши сомнения, в тоже время, это действительно очень удачный перевод Толкиена».
«Эта обложка действительно выглядит не очень ярко, с другой стороны, это единственная книга, в которой собраны все произведения этого автора. К тому же, если Вы приобретаете ее не для подарка, на первый план все-таки выходит содержание. Вы со мной согласны?»
7. Завершение общения с покупателем:
«Прекрасный выбор!»
«Хороший выбор!»
«Это будет замечательный подарок»
«Приходите к нам еще!»
«Будем рады видеть Вас (завтра, снова)!»
«Счастливых (хороших, веселых, удачных) выходных!»
«Будем ждать Вас!»
«Мы всегда рады видеть Вас в нашем магазине!»
«До свидания!»
«Всего доброго!»
8. Поздравительные фразы:
«С праздником Вас!»
«С наступающим праздником Вас!»
«Хороших Вам выходных, с праздником!»
«Праздничного Вам настроения!»
«Поздравляем Вас с праздником!»
«Всего самого доброго, с праздником Вас!»
Приложение 2
Порядок действий работника при обслуживании покупателя на кассе:
1. Поприветствовать покупателя;
2. спросить, хочет ли он приобрести пакет и озвучить стоимость пакета;
3. уточнить наличие дисконтной карты сети;
4. выяснить форму оплаты (наличный расчет, безналичный расчет, оплата подарочными сертификатами);
5. отсканировать приобретаемый покупателем товар;
6. сверить стоимость, название, BookID товара на ценнике и на экране монитора;
7. сверить количество товара, заведенное на оплату и его фактическое количество;
8. если цена товара в БД не совпадает с ценой на ценнике, произвести корректировку стоимости товара по ценнику;
9. если есть дисконтная карта сети, просканировать ее;
10. предложить оформить дисконтную карту сети, в случае ее отсутствия[17];
11. озвучить покупателю общую стоимость покупки;
При оплате наличными:
12. четко назвать сумму полученных от покупателя денег;
13. проверить купюры на подлинность;
14. положить их отдельно на виду у покупателя;
15. напечатать чек;
16. назвать сумму сдачи;
17. передать покупателю сдачу вместе с чеком;
18. положить, после окончательного расчета, деньги, полученные от покупателя в кассовый ящик;
При безналичной оплате
12. провести расчет с использованием банковской карты;
13. напечатать чек;
14. предоставить покупателю на подпись чек из терминала безналичного расчета;
15. передать покупателю кассовый чек и вторую копию чека о транзакции;
Далее выполнение пункта 19
При оплате подарочным сертификатом:
12. провести расчет с использованием подарочного сертификата;
13. напечатать чек;
14. передать покупателю чек;
Далее выполнение пункта 19
19. дезактивировать товар (снять защиту);
20. если покупатель приобрел фирменный пакет, упаковать в него покупку;
21. передать покупателю его покупку;
22. поблагодарить покупателя за покупку и пригласить посещать магазин вновь.
[1] Далее – магазины сети или Компания.
[2] Термин «работники магазинов» используется для обозначения работников магазинов всех должностей всех квалификационных категорий, кроме технического персонала (дворники, уборщики, грузчики).
[3] POS-материалы – рекламные и информационные материалы, которые помогают покупателю ориентироваться в торговом зале и найти необходимый товар (например, интерьерные – настенные «баблы», указатели, постеры; для оборудования – шелфтокеры, плакаты, ценники для товаров закрытого доступа; для книг – текстовые посылы, закладки, полусуперы, стикеры).
[4] В соответствии с требованиями закона № 15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака».
[5] Далее – работники кассы. Этот термин обозначает всех работников, которые, в соответствии с должностными обязанностями, могут обслуживать покупателя на кассе: продавцы-кассиры, старшие продавцы и заведующие магазинами всех квалификационных категорий.
[6] Подробнее см. Инструкция о порядке действий работников в типичных конфликтных ситуациях с покупателями.
[7] Невербальные (неречевые) сигналы - это «язык тела», обмен информацией посредством взаимного расположения в пространстве, поз, жестов, мимики, зрительного контакта.
[8] Некоторые аспекты работы с возражениями покупателей более подробно раскрываются в Инструкции о порядке действий работников в типичных конфликтных ситуациях с покупателями.
[9] Инструкции о порядке действий работников в типичных конфликтных ситуациях с покупателями.
[10] Все действия необходимо осуществлять в соответствии с Инструкцией по работе с интернет-заказами и Инструкцией для магазинов о порядке резервирования товара покупателем через интернет магазин.
[11] В соответствии с Инструкцией для магазинов о порядке резервирования товара покупателем через интернет магазин скидки по дисконтным картам не действуют при оплате подарочными сертификатами.
[12] Инструкции о порядке действий работников в типичных конфликтных ситуациях с покупателями (п. 11.4).
[13] См. Инструкцию о порядке работы с дисконтным картам.
[14] См. методическое пособие для кассира.
[15] Инструкция о порядке действий работников в типичных конфликтных ситуациях с покупателями (п. 11.1).
[16] Действия в ситуациях, касающихся обеспечения сохранности товара, подробно описаны в Инструкции о порядке действий работников в типичных конфликтных ситуациях с покупателями (пп. 12.1 – 12.7).
[17] В соответствии с Инструкцией о порядке работы с дисконтными картами.
Дата: 2016-10-02, просмотров: 188.