Переход к оформлению покупки рекомендовано осуществлять следующим образом:

• если покупатель готов совершить покупку, нужно не затягивать процесс, переходить к оформлению: «Давайте подойдем к кассе для оформления Вашей покупки»;
• при наличии других ожидающих покупателей, допустимо направить покупателя к кассе, не провожая его, не забыв при этом попрощаться: «Покупку можно оплатить на кассе, расположенной в конце этого ряда стеллажей. До свидания. Приходите к нам еще».

Работники кассы должны знать и выполнять алгоритм действий при оформлении покупки (см. Приложение 2). При обслуживании покупателей на кассе необходимо придерживаться следующих норм:

• в присутствии покупателя должен прекратить любую деятельность, не связанную с обслуживанием, и поприветствовать его (см. п.5.1);

• при получении денег, отсчете сдачи и передаче ее покупателю работник кассы должен концентрировать внимание на денежных средствах, чтобы не совершить ошибку при взаиморасчетах;

• обязан следить за наличием размена в кассе, и не имеет права требовать от покупателя оплаты определенными купюрами или монетами[12]: допустимо вежливо спросить у покупателя о наличии у него мелких денег («Скажите, пожалуйста, у Вас не будет десяти рублей?»), но не требовать их (запрещены комментарии: «Опять все с утра с крупными купюрами», «Где я возьму столько мелочи?!» и т.п.).

• если необходимо прервать расчет и отойти за разменом, нужно извиниться перед покупателем за задержку, и постараться вернуться, как можно быстрее, никак не выражая недовольства;

• своевременно уточнять у покупателя наличие дисконтной карты, предлагать ее оформление[13];

• своевременно уточнять форму оплаты покупки (наличный или безналичный расчет, подарочные карты).

После сканирования всех покупок необходимо четко и разборчиво назвать покупателю общую стоимость покупок «Стоимость Вашей покупки 201 рубль». При отсутствии очереди, работник кассы должен предложить дополнительные товары из прикассовой зоны: например, если покупают подарочные книги, предложить подарочную упаковку (пакет, коробку, бумагу).

Работник кассы обязан предложить покупателю купить пакет, независимо от стоимости покупки: «Вам нужен наш фирменный пакет? У нас есть пакеты стоимостью 1,5 и 3 рубля». Даже если покупка невелика (например, карандаш), предложение пакета нужно воспринимать и представлять покупателю как дополнительную услугу. Если покупателю пакет нужен (может быть, не для этой покупки, а для других целей), он будет доволен, что его ему предложили, если же нет – он откажется.

После получения денежных средств, необходимо пересчитать полученные денежные средства и проверить купюры на подлинность[14], назвать сумму вслух: «Ваши 220 рублей». Деньги, полученные от покупателя, нужно положить рядом с кассовым аппаратом и убрать их в кассовый ящик только после передачи покупателю чека и сдачи.

Сумму сдачи необходимо проговорить вслух, положить на монетницу, затем выдать покупателю чек на товари только после этого отдать ему товар. Если сдачи нет, то сначала выдается чек, а затем купленный товар. При этом работник кассы должен сказать: «Вот Ваш чек, вот товар», т.е. необходимо обратить внимание покупателя на чек. Недопустимо вкладывать чек в пакет с покупкой или в книгу. Если покупатель не берет чек, необходимо ненавязчиво предложить ему взять чек: «Возьмите, пожалуйста, чек. Если Вы захотите выбрать что-то еще, с ним будет проще не перепутать оплаченный и неоплаченный товар».

После завершения оформления покупки нужно сказать: «Спасибо за покупку! Приходите к нам еще!». Важно при этом смотреть покупателю в глаза. Накануне и в праздничные дни завершающая фраза дополняется поздравлениями: «С наступающим Вас праздником!», или «С наступающим Вас», или «С праздником Вас!». В ответ на благодарности покупателя нужно ответить«Спасибо Вам»; недопустимо отвечать «Пожалуйста», «Не за что» (см. Приложение 1, разделы 7 и 8).

В процессе обслуживания работник кассы не должен отвлекаться от покупателя и совершаемых денежных операций. Даже если к работнику кассы подходит коллега, в первую очередь, необходимо закончить расчет с покупателем, а затем отвечать на вопросы. При обращении покупателя с вопросами о товаре, его нахождении, действия продавца-кассира определяются количеством и загруженностью касс:

• если все имеющиеся в зале кассы заняты обслуживанием покупателей, то работник кассы, должен дать понять покупателю, который к нему обратился с вопросом, что услышал его («Подождите, пожалуйста, сейчас я закончу расчет и отвечу Вам»), закончить расчет, извиниться перед следующим в очереди, вежливо и кратко, объяснить покупателю, как пройти в нужный отдел магазина, и вернуться к оформлению покупок;

• если касс в зале несколько и один из продавцов-кассиров свободен, он должен проводить покупателя к работнику, который сможет помочь ему: «Я провожу Вас к работнику, который сможет ответить на Ваши вопросы». Если покупатель запрашивает товар с другого этажа магазина, продавец-кассир должен только указать направление (этаж).

При наличии очереди в одной из касс, работник свободной кассы должен предложить покупателям пройти к своей кассе: «Пройдите, пожалуйста, для оплаты к этой кассе».

Работник кассы не может оставить свое рабочее место, не закончив обслуживание покупателя (исключение – необходимость размена купюр), а также, не дождавшись замены. Закрывать единственную кассу, проводить контрольное снятие, инкассацию при наличии покупателей запрещается (исключение – «снятие» кассы при претензии покупателя на неправильную сдачу[15]).

Если касс в магазине несколько и необходимо закрыть одну из них (контрольное снятие, инкассация), работник кассы обязан предупредить последнего в очереди покупателя о закрытии кассы, обязательно обслужив всех стоящих на этот момент в очереди. Покупателей, подходящих в очередь, работник кассы также предупреждает о необходимости закрыть кассу: «Прошу Вас для обслуживания пройти в другую кассу».

Завершение общения

Завершая беседу с покупателем,нужно придерживаться следующих правил:

• недопустимо менять тон, темп, манеру речи после принятия решения о покупке (например, тёплый, доверительный тон, заменяется холодной, деловой манерой речи);

• нужно избегать прямых вопросов покупателю о его решении (будет ли он покупать), можно дать ему выбор в конкретном произведении, типе обложки, но не выбор между «да» и «нет»;

• при прощании нужно показать, что покупатель нам интересени его запрос важен. Это можно сделать следующим образом:

– одобрить выбор, подчеркнуть хороший вкус;

– если товар выбирался для конкретной цели, сказать «Вы сделали прекрасный выбор, уверен, что это будет замечательный подарок»;

– пожелать приятного чтения «Прекрасная книга, желаю приятного чтения».

Если работник проводил покупателя непосредственно к кассе для оплаты товара, необходимо доброжелательно попрощаться с ним («До свидания, будем рады видеть Вас снова») и вернуться в зал (см. Приложение 1, раздел 7).

Недопустимо прекращать доступ покупателей в магазин до окончания работы магазина. Все покупатели, находящиеся в этот момент в торговом зале, должны быть обслужены. Покупателя недопустимо торопить или подгонять, необходимо предложить ему свою помощь и оказать полную консультацию по товару. Допускается за 5-10 минут до закрытия магазина предупредить покупателя: «Наш магазин через 10 минут закрывается, могу я ответить на интересующие Вас вопросы?»