Стандарты обслуживания покупателей

Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

Стандарты обслуживания покупателей

в магазинах «Читай-город», «Новый книжный», «Библиосфера»[1]

1. Общие положения. 2

2. Особенности магазинов сети. 2

2.1. Общие сведения о Компании. 2

2.2 Особенности организации продаж в магазинах сети. 3

1. Стандарт внешнего вида работников магазинов сети. 3

3.1 Одежда. 3

3.2 Обувь. 4

3.3 Прическа. 4

3.4 Элементы фирменного стиля. 4

3.5 Украшения/бижутерия. 4

3.6 Макияж, маникюр. 4

3.7 Гигиена, парфюм.. 5

2. Стандарты поведения работников в торговом зале. 5

4.1 Местонахождение работника. 5

4.2 Общение в торговом зале. 5

4.3 Позы, жесты, другие действия. 7

4.4 Регламентные работы.. 7

4.5 Поведение в ситуациях, требующих особого внимания. 8

3. Стандарты общения с покупателями. 9

5.1 Приветствие, начало общения. 9

5.2 Активная навигация. 10

5.3 Своевременное реагирование на запрос. 11

5.4 Выявление потребностей. 11

5.5 Презентация товара и дополнительные предложения. 12

5.6 Работа с возражениями. 14

5.7 Действия при отсутствии товара в магазине: работа с интернет-заказами и резервом 15

5.8 Обслуживание при оплате покупки. 17

5.9 Завершение общения. 19

4. Стандарт общения по телефону. 19

5. Обеспечение сохранности товара в магазине. 20

6. Заключительные положения. 20

Приложение 1. 21

Приложение 2. 23

Общие положения

1.1. Данный стандарт устанавливает правила поведения работников магазинов[2] в торговых залах и порядок действий при работе с покупателями, что определяет качество обслуживания, принятое в магазинах сети.

1.2. Требования данного документа обязательны для выполнения всеми работниками. Ответственный за выполнение положений данного документа – заведующий магазином или лицо, его заменяющее.

Особенности магазинов сети

Общие сведения о Компании

«Читай-город» / «Новый книжный» — это крупнейшая книготорговая сеть страны, которая включает в себя более 190 магазинов по всей России, работающих под брендами «Читай-город», «Новый книжный» и «Библиосфера». С 2007 года наша сеть входит в состав Объединенной розничной сети «Новый книжный - Буквоед» вместе с петербургской сетью «Буквоед».

Мы должны поддерживать и использовать наши несомненные преимущества: широкий ассортимент, быстрое появление новинок в магазинах, уникальные маркетинговые решения, сбалансированную ценовую политику, программы лояльности (скидки, акции) и высокий уровень обслуживания.

Каким бы ни был магазин нашей сети – большим или маленьким, где бы он не располагался – в столице или в небольшом городе – нашим покупателям мы всегда предлагаем:

• понятную навигацию по торговому залу,

• яркое и современное оформление,

• новые и любимые книги по любой тематике,

• широкий выбор канцелярских товаров, подарков и сувениров, игр, товаров для творчества и досуга, медиапродукции,

• специальный ассортимент для профессиональных и начинающих художников.

Наши покупатели – активные и самостоятельные люди. В магазинах сети у покупателей есть возможность не только приобрести книги, но и:

· встретиться с популярными авторами и посетить презентации книг,

· принять участие в мастер-классах для детей и взрослых, семинарах и тренингах разнообразной тематики,

· самостоятельно зарезервировать книги

· сделать заказ товаров в интернет-магазине.

Также работники магазинов могут оказать помощь в формировании библиотек. Во многих магазинах для покупателей действует зона Wi-Fi.

Мы хотим быть для наших покупателей не просто хорошим книжным магазином европейского уровня, но и стараемся предоставить им максимум информации по всем отраслям знаний, помочь настроиться на позитивный лад.

Стандарт внешнего вида работников магазинов сети

Ощущение комфорта, которое складывается у покупателя при посещении магазина, создает не только внутреннее оформление, расстановка оборудования и выкладка товара, но и работники, их приятный внешний вид и доброжелательное поведение.

Работники магазинов должны привести себя в надлежащий вид до начала рабочей смены. Они должны придерживаться следующих норм внешнего вида:

Одежда

Работник магазина должен быть в опрятной, чистой одежде, которая соответствует размеру и сезону. Рекомендовано придерживаться повседневного (casual), повседневно-делового или делового стиля одежды в соответствии с вкусовыми предпочтениями работников. Общими чертами одежды этих стилей является сдержанность фасонов, расцветки, аксессуаров, комфорт, отсутствие чрезмерной открытости.

Одежда работников не должна вызывать недоумения, раздражения или чрезмерного внимания покупателей, поэтому в ней должны быть исключены:

• открытые фасоны (мини-юбки; шорты выше середины бедра; глубокие декольте; одежда, открывающая живот или спину),

• прозрачные материалы,

• чрезмерно яркие, блестящие детали,

• следы заношенности (в том числе, новая «дырявая» одежда).

Недопустимо присутствие в торговом зале работников в спортивной одежде (тренировочный костюм, штаны или майки). Женские колготки должны быть однотонными, классических расцветок, без рисунка, без повреждений.

Обувь

В торговом зале работники должны находиться в опрятной и чистой обуви, которая по стилю соответствует одежде. Допускается ношение спортивной обуви. Недопустимо присутствие в торговом зале в домашней и пляжной, грязной или явно изношенной обуви.

В зимнее время в торговом зале работники должны находиться в сменной обуви. Исключение составляют магазины, в которых зимой низкий температурный режим.

Прическа

Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Прическа должна быть аккуратной и не экстравагантной. Распущенные волосы у женщин допускаются, если они имеют опрятный вид и не закрывают лицо. Длинные волосы у мужчин должны быть собраны в хвост. Нежелательны прически, которые закрывают глаза.

Мужчины должны быть гладко выбриты. Борода и усы допустимы, если они ухожены.

Ношение головных уборов (шапки, бейсболки, банданы) в торговом зале не допускается.

Элементы фирменного стиля

Ношение элементов фирменного стиля на рабочем месте обязательно. К таким элементам в нашей сети относятся: бейдж; бант или шейный платок. Работники магазинов обязаны присутствовать в торговом зале в бейджах установленного образца, которые крепятся так, чтобы покупатель свободно мог получить информацию о работнике. Не допускается ношение перевернутого или чужого бейджа. Если в магазине используются банты, то бейджи аккуратно крепятся к ним. Для мужчин обязательным является только ношение бейджа.

В зависимости от магазина, для женщин единообразно используется или бант или платок, которые помогают покупателям быстрее отличить персонал магазина от других посетителей. Банты или платки должны быть чистыми, не измятыми. Платок должен быть аккуратно завязан и не загораживать бейдж.

Украшения/бижутерия

Украшения женщин должны соответствовать стилю одежды. Ношение солнцезащитных очков в торговых залах не допускается, исключением являются корректирующие очки с фотохромными линзами. Нежелательно ношение громоздких, очень ярких или блестящих украшений.

Макияж, маникюр

Лицо должно выглядеть ухоженным, макияж должен быть умеренным, естественных тонов. Недопустимо ношение украшений для пирсинга на лице.

Руки и ногти должны быть безукоризненно чистыми, ухоженными. Цвет лака натуральных оттенков, покрытие должно быть неповрежденным. Ногти не должны быть слишком длинными. При открытой обуви обязателен педикюр.

Гигиена, парфюм

От работника не должно исходить никаких явных запахов, кроме ненавязчивого и едва уловимого аромата парфюма или косметических средств. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно курящим. После приема пищи работники должны проследить за отсутствием посторонних запахов.

Местонахождение работника

В рабочее время (кроме перерывов на обед) продавцы и продавцы-кассиры всегда присутствуют в торговом зале, стараясь находиться в зоне видимости для покупателей и контролируя закрепленные зоны (отделы). Отлучиться с рабочего места (обед, курение и т.д.) можно только по согласованию с руководителем. Курение допускается только в специально отведенных местах[4], вне зон, доступных посетителям.

Недопустимо: отсутствовать на рабочем месте вне графика перерывов, «прятаться» от покупателей, объединяться в группы по 2 и более человек вне связи с должностными обязанностями, выходить на крыльцо, в тамбур магазина для ведения личных бесед и курения.

Общение в торговом зале

В торговом зале работа с покупателем является приоритетным по отношению к другим видам деятельности. Прямое взаимодействие продавцов с покупателями в магазинах самообслуживания имеет следующие цели:

1) активная навигация – помощь покупателям в ориентировании по торговому залу и нахождении нужного товара, без его обязательной презентации;

2) консультирование по конкретному запросу, когда покупатель не может самостоятельно выбрать или найти нужный товар на стеллаже;

3) презентация товара, находящегося в закрытом доступе.

При разговоре с покупателем важно придерживаться следующих правил:

• проявлять искренний интерес к общению с ним, доброжелательность и стремление помочь, используя в речи подобные обороты («пожалуйста», «будьте добры», «будьте любезны» и т.п.) и демонстрируя это невербально;

• сохранять внешнее спокойствие в любых ситуациях.

• желательно периодически смотреть покупателю в глаза, поддерживая зрительный контакт, это помогает сформировать доверие к работнику;

• приветствуется доброжелательная улыбка (улыбка ничего не стоит, но дорого ценится);

• речь работника должна быть содержательной, доходчивой, понятной и грамотной;

• продолжительность разговора нужно регулировать, сохраняя время свое и покупателя, при этом, не обделяя его информацией и вниманием;

• ко всем покупателям, независимо от возраста, обязательно обращение на «Вы»;

• четко произносить слова, стараясь говорить в спокойном, но не замедленном темпе, с паузами и логическими акцентами, достаточно громко;

• жестикуляция и мимика должны быть умеренными;

• избегать категорических отказов («нет», «не знаю», «не можем», «запрещено») и заявлений («я считаю», «Вы должны»), фраз в повелительном наклонении («смотрите», «идите», «возьмите»); фразы должны быть более мягкими: «посмотрите, пожалуйста», «пройдите, пожалуйста», «возьмите, пожалуйста», «я предполагаю», «Вы можете»;

• при использовании профессиональной лексики, при необходимости давать покупателю пояснения;

• контролировать наличие в речи звуков-паразитов («э-э-э», «а-а-а», «м-м-м») и слов-паразитов («это самое», «типа», «ну», «в принципе», «в общем», «короче», «грубо говоря» и т.п.). Они затрудняют понимание и негативно сказываются на имидже говорящего. У покупателя может сложиться мнение, что вы не очень грамотны, и не уверены в себе или в излагаемых фактах.

Недопустимо при общении с покупателями:

• использовать обращения с указанием на пол или возраст («девушка», «молодой человек», «женщина»);

• окликать покупателей издалека или кричать им вслед;

• позволять себе фамильярность по отношению к покупателю (например, обращение на «ты», даже при значительной разнице в возрасте);

• употреблять уменьшительно-ласкательные суффиксы («заказик», «полочка», «стоечка»);

• спорить с покупателем, демонстрировать снисходительное или высокомерное отношение, навязывать свое мнение;

• демонстрировать навязчивое внимание, ходить «по пятам»;

• грубить покупателям, вне зависимости от их поведения;

• не закончив работать с одним покупателем, переключаться на запрос другого;

• ставить покупателя в неловкое положение, вынуждая его оправдываться или извиняться;

• демонстрировать свое плохое настроение и самочувствие, нежелание работать, консультировать покупателя;

• проявлять нетерпение, прерывать покупателя на полуслове, заканчивать за него фразы;

• ставить под сомнение или обсуждать с другими работниками вкусы покупателей;

• обсуждать с покупателем внутренние проблемы магазина или Компании (например, задержку поставки товара, правила выполнения работ, нехватку работников и т.д.);

• отрицательно отзываться о коллегах, магазине, Компании, рекомендовать конкурентов;

• оценивать платежеспособность или добропорядочность покупателей по их внешнему виду (одежда, возраст, национальность и т.п.);

• давать недостоверную или неверную информацию. Если работник не знает ответа на вопрос или сомневается, необходимо попросить покупателя подождать и уточнить информацию у более компетентных коллег.

Общение работников в торговом зале между собой должно быть ограниченно только вопросами, связанными с продажей товаров или с решением ситуации покупателя.

Недопустимо:

• «делить» покупателя между собой, тем самым демонстрируя свое нежелание работать с ним;

• общаться при покупателях на личные темы, а также беседовать с родственниками и знакомыми вне рамок торгового обслуживания;

• громко разговаривать (в том числе по телефону), мешая окружающим;

• использовать, находясь в торговом зале, сленг, жаргон, нецензурные выражения, грубый тон даже при общении между работниками;

• оставлять вопрос покупателя без внимания, даже если это не Ваш участок работы. Покупателю необходимо оказать посильную помощь (например, сориентировав его о месте предполагаемого расположения товара и пообещав подойти чуть позже или пригласить другого работника).

Регламентные работы

В торговом зале работники магазина должны постоянно выполнять обязанности в соответствии с должностной инструкцией: работать с товаром (выкладывать вновь принятый товар, поправлять выкладку, проверять ценники, следить за чистотой оборудования, подбирать резерв и т. д.), консультировать покупателей, производить расчеты на кассе и выполнять иные работы. Бездействовать в зале запрещено. При этом работники обязаны постоянно контролировать закрепленную за ними зону торгового зала, чтобы своевременно отреагировать на запрос покупателя.

При обращении покупателя или при наблюдении косвенных признаков его затруднения с выбором товара (например, оглядывается в поисках товара или работника), работник должен сразу прекратить свои занятия и оказать ему содействие в покупке. Занятость работника другими делами (выкладка, сбор резерва и т.п.) не может быть оправданием грубости или невнимательности по отношению к покупателю.

При осуществлении выкладки необходимо следить за тем, чтобы тележки с товаром не загораживали проходы между стеллажами и обеспечивали свободный доступ покупателей ко всем полкам.

Недопустимо при выполнении регламентных работ в торговом зале:

• на глазах покупателей поправлять и перекладывать книги, которые они только что брали и рассматривали;

• высказывать или демонстрировать покупателям недовольство, что они не возвращают товары, которые рассматривали, на исходное место.

Приветствие, начало общения

Если работник находится у входа в магазин, то при входе покупателя важно установить с ним зрительный контакт, доброжелательно улыбнуться, кивнуть в знак приветствия, если в этот момент работник занят с другим покупателем, или поприветствовать его вслух, если работник находится в непосредственной близости.Установление зрительного контакта предполагает, что работник смотрит на покупателя не более 3-5 секунд, если взгляд длится дольше, это вызывает недоумение или напряжение. После приветствия при входе нужно сделать паузу в общении: у покупателя должна быть возможность осмотреться и самостоятельно познакомиться с товаром.

Работник обязан приветствовать покупателя в момент начала непосредственной работы с ним, даже, если приветствие уже состоялось ранее. В этом случае можно просто использовать другой приветственный оборот (см. Приложение 1, раздел 1).

Начиная разговор, который, предположительно, продлится некоторое время (например, выявление потребностей и презентация товара, ответ на возражения), нужно представиться («Я — Наталья, продавец») и, при необходимости, уточнить способ обращения к покупателю («Как я могу к Вам обращаться?»).

Если покупатель первый обращается к работнику, то независимо от наличия приветствия с его стороны, необходимо в ответ на вопрос покупателя поприветствовать его и затем ответить.

Не допускается на этапе приветствия:

• использование слов и фраз-раздражителей: «проблема», «у Вас какие-то затруднения?»;

• закрытые (да-нет) вопросы: «Ищете что-то конкретное?» и т. д.;

• преждевременные предложения и презентации «А знаете ли Вы о нашей акции?»;

• напор, навязчивость.

Некоторые покупатели воспринимают обращение к себе, как вторжение в их личное пространство. Они намеренно отходят от продавца, не смотрят в его сторону, избегают прямого контакта. Инициатива в общении с такими покупателями должна исходить от них, а продавец должен своевременно отреагировать за запрос (см. п.5.3).

Активная навигация

Активная навигация предполагает помощь покупателю в ориентировании по магазину для осуществления самостоятельного выбора товара. Активная навигация может применяться во всех ситуациях, когда запрос покупателя отличается конкретностью, а сам покупатель не требует особого внимания продавца. Например, на вопрос покупателя о месте размещения подарочных пакетов, можно ответить «Стойка с подарочными пакетами находится слева от входа в магазин» (см. Приложение 1, раздел 2). Активная навигация также может применяться в ситуациях, когда нельзя оставлять этаж без контроля или продавец уже занят обслуживанием, например:

• работник обслуживает одного покупателя, а запрос второго отличается конкретностью (например, «Где можно найти Правила дорожного движения в последней редакции?»), при этом продавец может дать точный ориентир («Пройдите, пожалуйста, прямо до конца этого прохода и посмотрите на крайнем стеллаже слева от Вас»);

• в магазине несколько этажей, на каждом из них работает один продавец, а покупатель запрашивает товар из отдела, который находится на другом этаже магазина, необходимо попросить покупателя пройти на нужный этаж и указать направление «Данный товар находится в другом зале. Вам необходимо спуститься на этаж ниже и пройти прямо до стеллажей с зеленым рубрикатором и надписью «______». Если у Вас возникнут вопросы, Вы сможете обратиться к продавцу в зале».

При этом активная навигация не должна использоваться по отношению к детям или маломобильным покупателям (пожилые люди, инвалиды). Например, если к продавцу обращается школьник со списком нужных учебных пособий, нельзя просто указать ему место размещения соответствующего стеллажа, нужно подобрать ему товар и проводить к кассе. Это же относится к порядку обслуживания покупателей, которые явно испытывают проблемы с передвижением. Если в момент обращения такого покупателя, продавец занят обслуживанием, нужно попросить его подождать, предложить присесть (по возможности) и после завершения общения, уделить ему внимание.

Выявление потребностей

Первоочередная задача работникав подобной ситуации – понять, что нужно покупателю, что ему важно, и лишь после этого предлагать конкретный товар. Необходимо проявлять предупредительность, готовность к услугам, к выполнению просьб и «капризов» покупателей. С этой целью необходимо задать покупателю несколько уточняющих вопросов, которые должны быть (см. Приложение 1. раздел 4):

1) позитивными, то есть не содержать отрицательных частиц или слов («не», «нет» и т.п.): «Может быть, Вас интересуют новинки этого раздела?». Негативно сформулированный вопрос как бы «подсказывает» покупателю отрицательный ответ: «Не хотите ли посмотреть набор подарочных ручек?».

2) открытыми и альтернативными. Открытые вопросы начинаются с вопросительного слова (что, как, почему, зачем) и предполагают развернутый ответ, дают возможность покупателю «разговориться»: «Какой жанр кино Вы предпочитаете?» – если покупатель интересуется медиапродукцией. Эти вопросы наиболее эффективны в начале разговора. Информативны также альтернативные вопросы, когда покупателю предлагается сделать выбор: «Из российской фантастики Вы предпочитаете Ефремова или Лукьяненко?». Важно помнить, что обе альтернативы должны быть выгодны предлагающему. Нельзя задавать вопрос с возможностью выбрать то, чего в магазине нет. Покупатель будет неприятно удивлен, что выбранный им товар отсутствует, а работник должен будет это объяснять.

Не рекомендуется использовать закрытые вопросы, которые провоцируют ответить односложно: «да» или «нет». Закрытые вопросы можно использовать, когда нужно выяснить факты: «Вы предпочитаете российскую фантастику?».

Недопустимо задавать вопросы такого рода: «Какую сумму Вы готовы потратить?», «В каком ценовом диапазоне Вы хотите купить?». Они могут вызвать у покупателя дискомфорт из-за ограниченности средств или ощущение, что работник магазина сомневается в его платежеспособности. Нужно предложить покупателю несколько альтернативных вариантов в разных ценовых категориях и по его реакции постараться понять, на какой ценовой диапазон он ориентируется при выборе товара.

На этом этапе важны обобщения и уточнения, например: «Итак, Вы ищете книгу «Семь подземных королей» Волкова с иллюстрациями Владимирского. Это так?», «Правильно ли я Вас понял(-а): Вы хотели бы книгу сказок для ребенка 4 лет с красочными иллюстрациями?». Это позволяет продавцу избежать ошибок при предложении товара, а покупатель получает подтверждение того, что его запрос услышан.

Задавая вопросы и выясняя потребности покупателя, работник должен хорошо ориентироваться в ассортименте своего отдела и знать основные разделы магазина, в противном случае, все старания будут бессмысленны, если работник не сможет быстро найти нужный товар.

Не допускается в момент выяснения потребностей: говорить больше, чем покупатель; предлагать товар прежде, чем выяснены ключевые потребности и условия покупки.

Завершение общения

Завершая беседу с покупателем,нужно придерживаться следующих правил:

• недопустимо менять тон, темп, манеру речи после принятия решения о покупке (например, тёплый, доверительный тон, заменяется холодной, деловой манерой речи);

• нужно избегать прямых вопросов покупателю о его решении (будет ли он покупать), можно дать ему выбор в конкретном произведении, типе обложки, но не выбор между «да» и «нет»;

• при прощании нужно показать, что покупатель нам интересени его запрос важен. Это можно сделать следующим образом:

– одобрить выбор, подчеркнуть хороший вкус;

– если товар выбирался для конкретной цели, сказать «Вы сделали прекрасный выбор, уверен, что это будет замечательный подарок»;

– пожелать приятного чтения «Прекрасная книга, желаю приятного чтения».

Если работник проводил покупателя непосредственно к кассе для оплаты товара, необходимо доброжелательно попрощаться с ним («До свидания, будем рады видеть Вас снова») и вернуться в зал (см. Приложение 1, раздел 7).

Недопустимо прекращать доступ покупателей в магазин до окончания работы магазина. Все покупатели, находящиеся в этот момент в торговом зале, должны быть обслужены. Покупателя недопустимо торопить или подгонять, необходимо предложить ему свою помощь и оказать полную консультацию по товару. Допускается за 5-10 минут до закрытия магазина предупредить покупателя: «Наш магазин через 10 минут закрывается, могу я ответить на интересующие Вас вопросы?»

Заключительные положения

Основное правило общения с покупателем: он всегда должен чувствовать, что его рады видеть в магазине, его уважают и готовы ему помочь. Покупателю должно быть приятно и комфортно находиться в магазине, он должен покинуть магазин с хорошим настроением и с желанием вернуться к нам снова.

Всегда необходимо помнить, что прибыль Компании, и, следовательно, заработная плата всех работников целиком зависят от покупателей.

Приложение 1

Фразы, рекомендованные при общении с покупателями:

1. Приветственные фразы:

«Здравствуйте»

«Добрый день»

«Добрый вечер»

«Здравствуйте. Я продавец магазина, Наталия»

«Здравствуйте. Если у Вас есть вопросы, обращайтесь, пожалуйста, ко мне»

«Здравствуйте. Рады Вас видеть»

«Здравствуйте. Рады видеть Вас снова» (для постоянных Покупателей)

2. Фразы для активной навигации:

«Пройдите, пожалуйста, в … (например, следующий зал; на второй этаж и т.д.)

«Этот товар находится …»

«Вы сможете найти стеллажи с этими товарами в (на) …»

3. Просьба подождать:

«Сейчас я освобожусь, подождите, пожалуйста, минуту».

«Я подойду к Вам через минуту».

«Спасибо за ожидание».

4. Выявление потребностей:

«Может быть, Вас интересуют новинки этого раздела?»

«Каких авторов (жанры) Вы предпочитаете»?

«Какие произведения этого автора Вы уже читали?»

«Энциклопедию какой тематики Вы хотите подобрать ребенку?»

«Игрушку для ребенка какого возраста Вы хотите подобрать?»

«Вам ежедневник нужен датированный или недатированный?»

5. Презентация товара и дополнительные предложения:

«Обратите внимание на … (например, отличное качество бумаги, иллюстраций)»

«Эта игра поможет развить у ребенка навык…»

«Удобный формат, можно носить и в небольшой сумке»

«Эта книга входит в серию и есть возможность продолжить знакомство с ее героями»

«Это очень увлекательная игра, Вы прекрасно проведете время с друзьями»

«Я могу Вам что-нибудь еще предложить?»

«Хотели бы Вы посмотреть еще и …?»

6. Работа с возражениями Покупателя:

«Да, цена высокая. Но Вы согласны, что подарок должен быть хорошего качества и в красивом оформлении?»

«Эта книга – хороший подарок, у нее замечательное оформление, бумага, правда, простовата, но информация полезна и в цене выигрываете».

«Я понимаю Ваши сомнения, в тоже время, это действительно очень удачный перевод Толкиена».

«Эта обложка действительно выглядит не очень ярко, с другой стороны, это единственная книга, в которой собраны все произведения этого автора. К тому же, если Вы приобретаете ее не для подарка, на первый план все-таки выходит содержание. Вы со мной согласны?»

7. Завершение общения с покупателем:

«Прекрасный выбор!»

«Хороший выбор!»

«Это будет замечательный подарок»

«Приходите к нам еще!»

«Будем рады видеть Вас (завтра, снова)!»

«Счастливых (хороших, веселых, удачных) выходных!»

«Будем ждать Вас!»

«Мы всегда рады видеть Вас в нашем магазине!»

«До свидания!»

«Всего доброго!»

8. Поздравительные фразы:

«С праздником Вас!»

«С наступающим праздником Вас!»

«Хороших Вам выходных, с праздником!»

«Праздничного Вам настроения!»

«Поздравляем Вас с праздником!»

«Всего самого доброго, с праздником Вас!»

Приложение 2

Порядок действий работника при обслуживании покупателя на кассе:

1. Поприветствовать покупателя;

2. спросить, хочет ли он приобрести пакет и озвучить стоимость пакета;

3. уточнить наличие дисконтной карты сети;

4. выяснить форму оплаты (наличный расчет, безналичный расчет, оплата подарочными сертификатами);

5. отсканировать приобретаемый покупателем товар;

6. сверить стоимость, название, BookID товара на ценнике и на экране монитора;

7. сверить количество товара, заведенное на оплату и его фактическое количество;

8. если цена товара в БД не совпадает с ценой на ценнике, произвести корректировку стоимости товара по ценнику;

9. если есть дисконтная карта сети, просканировать ее;

10. предложить оформить дисконтную карту сети, в случае ее отсутствия[17];

11. озвучить покупателю общую стоимость покупки;

При оплате наличными:

12. четко назвать сумму полученных от покупателя денег;

13. проверить купюры на подлинность;

14. положить их отдельно на виду у покупателя;

15. напечатать чек;

16. назвать сумму сдачи;

17. передать покупателю сдачу вместе с чеком;

18. положить, после окончательного расчета, деньги, полученные от покупателя в кассовый ящик;

При безналичной оплате

12. провести расчет с использованием банковской карты;

13. напечатать чек;

14. предоставить покупателю на подпись чек из терминала безналичного расчета;

15. передать покупателю кассовый чек и вторую копию чека о транзакции;

Далее выполнение пункта 19

При оплате подарочным сертификатом:

12. провести расчет с использованием подарочного сертификата;

13. напечатать чек;

14. передать покупателю чек;

Далее выполнение пункта 19

19. дезактивировать товар (снять защиту);

20. если покупатель приобрел фирменный пакет, упаковать в него покупку;

21. передать покупателю его покупку;

22. поблагодарить покупателя за покупку и пригласить посещать магазин вновь.

[1] Далее – магазины сети или Компания.

[2] Термин «работники магазинов» используется для обозначения работников магазинов всех должностей всех квалификационных категорий, кроме технического персонала (дворники, уборщики, грузчики).

[3] POS-материалы – рекламные и информационные материалы, которые помогают покупателю ориентироваться в торговом зале и найти необходимый товар (например, интерьерные – настенные «баблы», указатели, постеры; для оборудования – шелфтокеры, плакаты, ценники для товаров закрытого доступа; для книг – текстовые посылы, закладки, полусуперы, стикеры).

[4] В соответствии с требованиями закона № 15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака».

[5] Далее – работники кассы. Этот термин обозначает всех работников, которые, в соответствии с должностными обязанностями, могут обслуживать покупателя на кассе: продавцы-кассиры, старшие продавцы и заведующие магазинами всех квалификационных категорий.

[6] Подробнее см. Инструкция о порядке действий работников в типичных конфликтных ситуациях с покупателями.

[7] Невербальные (неречевые) сигналы - это «язык тела», обмен информацией посредством взаимного расположения в пространстве, поз, жестов, мимики, зрительного контакта.

[8] Некоторые аспекты работы с возражениями покупателей более подробно раскрываются в Инструкции о порядке действий работников в типичных конфликтных ситуациях с покупателями.

[9] Инструкции о порядке действий работников в типичных конфликтных ситуациях с покупателями.

[10] Все действия необходимо осуществлять в соответствии с Инструкцией по работе с интернет-заказами и Инструкцией для магазинов о порядке резервирования товара покупателем через интернет магазин.

[11] В соответствии с Инструкцией для магазинов о порядке резервирования товара покупателем через интернет магазин скидки по дисконтным картам не действуют при оплате подарочными сертификатами.

[12] Инструкции о порядке действий работников в типичных конфликтных ситуациях с покупателями (п. 11.4).

[13] См. Инструкцию о порядке работы с дисконтным картам.

[14] См. методическое пособие для кассира.

[15] Инструкция о порядке действий работников в типичных конфликтных ситуациях с покупателями (п. 11.1).

[16] Действия в ситуациях, касающихся обеспечения сохранности товара, подробно описаны в Инструкции о порядке действий работников в типичных конфликтных ситуациях с покупателями (пп. 12.1 – 12.7).

[17] В соответствии с Инструкцией о порядке работы с дисконтными картами.

Стандарты обслуживания покупателей

в магазинах «Читай-город», «Новый книжный», «Библиосфера»[1]

Общие положения

Особенности магазинов сети

Общие сведения о Компании

• понятную навигацию по торговому залу,

• ярк

Дата: 2016-10-02, просмотров: 205.

12 3 4 5 6 7 Следующая ⇒