Местонахождение работника

В рабочее время (кроме перерывов на обед) продавцы и продавцы-кассиры всегда присутствуют в торговом зале, стараясь находиться в зоне видимости для покупателей и контролируя закрепленные зоны (отделы). Отлучиться с рабочего места (обед, курение и т.д.) можно только по согласованию с руководителем. Курение допускается только в специально отведенных местах[4], вне зон, доступных посетителям.

Недопустимо: отсутствовать на рабочем месте вне графика перерывов, «прятаться» от покупателей, объединяться в группы по 2 и более человек вне связи с должностными обязанностями, выходить на крыльцо, в тамбур магазина для ведения личных бесед и курения.

Общение в торговом зале

В торговом зале работа с покупателем является приоритетным по отношению к другим видам деятельности. Прямое взаимодействие продавцов с покупателями в магазинах самообслуживания имеет следующие цели:

1) активная навигация – помощь покупателям в ориентировании по торговому залу и нахождении нужного товара, без его обязательной презентации;

2) консультирование по конкретному запросу, когда покупатель не может самостоятельно выбрать или найти нужный товар на стеллаже;

3) презентация товара, находящегося в закрытом доступе.

При разговоре с покупателем важно придерживаться следующих правил:

• проявлять искренний интерес к общению с ним, доброжелательность и стремление помочь, используя в речи подобные обороты («пожалуйста», «будьте добры», «будьте любезны» и т.п.) и демонстрируя это невербально;

• сохранять внешнее спокойствие в любых ситуациях.

• желательно периодически смотреть покупателю в глаза, поддерживая зрительный контакт, это помогает сформировать доверие к работнику;

• приветствуется доброжелательная улыбка (улыбка ничего не стоит, но дорого ценится);

• речь работника должна быть содержательной, доходчивой, понятной и грамотной;

• продолжительность разговора нужно регулировать, сохраняя время свое и покупателя, при этом, не обделяя его информацией и вниманием;

• ко всем покупателям, независимо от возраста, обязательно обращение на «Вы»;

• четко произносить слова, стараясь говорить в спокойном, но не замедленном темпе, с паузами и логическими акцентами, достаточно громко;

• жестикуляция и мимика должны быть умеренными;

• избегать категорических отказов («нет», «не знаю», «не можем», «запрещено») и заявлений («я считаю», «Вы должны»), фраз в повелительном наклонении («смотрите», «идите», «возьмите»); фразы должны быть более мягкими: «посмотрите, пожалуйста», «пройдите, пожалуйста», «возьмите, пожалуйста», «я предполагаю», «Вы можете»;

• при использовании профессиональной лексики, при необходимости давать покупателю пояснения;

• контролировать наличие в речи звуков-паразитов («э-э-э», «а-а-а», «м-м-м») и слов-паразитов («это самое», «типа», «ну», «в принципе», «в общем», «короче», «грубо говоря» и т.п.). Они затрудняют понимание и негативно сказываются на имидже говорящего. У покупателя может сложиться мнение, что вы не очень грамотны, и не уверены в себе или в излагаемых фактах.

Недопустимо при общении с покупателями:

• использовать обращения с указанием на пол или возраст («девушка», «молодой человек», «женщина»);

• окликать покупателей издалека или кричать им вслед;

• позволять себе фамильярность по отношению к покупателю (например, обращение на «ты», даже при значительной разнице в возрасте);

• употреблять уменьшительно-ласкательные суффиксы («заказик», «полочка», «стоечка»);

• спорить с покупателем, демонстрировать снисходительное или высокомерное отношение, навязывать свое мнение;

• демонстрировать навязчивое внимание, ходить «по пятам»;

• грубить покупателям, вне зависимости от их поведения;

• не закончив работать с одним покупателем, переключаться на запрос другого;

• ставить покупателя в неловкое положение, вынуждая его оправдываться или извиняться;

• демонстрировать свое плохое настроение и самочувствие, нежелание работать, консультировать покупателя;

• проявлять нетерпение, прерывать покупателя на полуслове, заканчивать за него фразы;

• ставить под сомнение или обсуждать с другими работниками вкусы покупателей;

• обсуждать с покупателем внутренние проблемы магазина или Компании (например, задержку поставки товара, правила выполнения работ, нехватку работников и т.д.);

• отрицательно отзываться о коллегах, магазине, Компании, рекомендовать конкурентов;

• оценивать платежеспособность или добропорядочность покупателей по их внешнему виду (одежда, возраст, национальность и т.п.);

• давать недостоверную или неверную информацию. Если работник не знает ответа на вопрос или сомневается, необходимо попросить покупателя подождать и уточнить информацию у более компетентных коллег.

Общение работников в торговом зале между собой должно быть ограниченно только вопросами, связанными с продажей товаров или с решением ситуации покупателя.

Недопустимо:

• «делить» покупателя между собой, тем самым демонстрируя свое нежелание работать с ним;

• общаться при покупателях на личные темы, а также беседовать с родственниками и знакомыми вне рамок торгового обслуживания;

• громко разговаривать (в том числе по телефону), мешая окружающим;

• использовать, находясь в торговом зале, сленг, жаргон, нецензурные выражения, грубый тон даже при общении между работниками;

• оставлять вопрос покупателя без внимания, даже если это не Ваш участок работы. Покупателю необходимо оказать посильную помощь (например, сориентировав его о месте предполагаемого расположения товара и пообещав подойти чуть позже или пригласить другого работника).