Среди наших покупателей встречаются дети, подростки, студенты, рабочие, высококвалифицированные специалисты, пенсионеры и др. Следовательно, работнику необходимо уметь найти контакт с любым покупателем, дать почувствовать, что его уважают, ценят, понимают и всегда ждут в наших магазинах.

Необходимо принимать покупателя таким, какой он есть, нельзя пытаться поучать или перевоспитывать его. В своих действиях работникам нужно всегда исходить из позиции и интересов покупателя.

Все типичные ситуации общения с покупателями в наших магазинах условно можно разделить следующим образом: приветствие; активная навигация; своевременное реагирование на запрос покупателя; выявление потребностей; презентация товара и дополнительные предложения; ответы на возражения; работа с интернет-заказами; общение при оформлении покупки; завершение общения. Каждая из этих ситуаций с разной частотой может встречаться в работе каждого сотрудника магазина в зависимости от должности и конкретной ситуации в магазине.

Иногда общение с покупателем может включать большую часть из перечисленных ситуаций: например, когда покупатель обращается к продавцу с просьбой помочь подобрать подарочное издание без конкретных данных, работник должен правильно начать общение, конкретизировать потребность, презентовать товар и озвучить дополнительные предложения, завершить разговор. В других случаях, общение с покупателем может быть предельно конкретным. Например, когда покупатель спрашивает, где он может взять книгу В. Пелевина «Любовь к трем цукербринам», работник, в зависимости от наличия очереди, может применить только активную навигацию, либо проводить покупателя к месту размещения товара, уточнить его запрос и предложить ему какие-либо дополнительные товары.

Работники должны знать рекомендованные нормы поведения в указанных типичных ситуациях и всегда действовать в соответствии с ними.

Приветствие, начало общения

Если работник находится у входа в магазин, то при входе покупателя важно установить с ним зрительный контакт, доброжелательно улыбнуться, кивнуть в знак приветствия, если в этот момент работник занят с другим покупателем, или поприветствовать его вслух, если работник находится в непосредственной близости.Установление зрительного контакта предполагает, что работник смотрит на покупателя не более 3-5 секунд, если взгляд длится дольше, это вызывает недоумение или напряжение. После приветствия при входе нужно сделать паузу в общении: у покупателя должна быть возможность осмотреться и самостоятельно познакомиться с товаром.

Работник обязан приветствовать покупателя в момент начала непосредственной работы с ним, даже, если приветствие уже состоялось ранее. В этом случае можно просто использовать другой приветственный оборот (см. Приложение 1, раздел 1).

Начиная разговор, который, предположительно, продлится некоторое время (например, выявление потребностей и презентация товара, ответ на возражения), нужно представиться («Я — Наталья, продавец») и, при необходимости, уточнить способ обращения к покупателю («Как я могу к Вам обращаться?»).

Если покупатель первый обращается к работнику, то независимо от наличия приветствия с его стороны, необходимо в ответ на вопрос покупателя поприветствовать его и затем ответить.

Не допускается на этапе приветствия:

• использование слов и фраз-раздражителей: «проблема», «у Вас какие-то затруднения?»;

• закрытые (да-нет) вопросы: «Ищете что-то конкретное?» и т. д.;

• преждевременные предложения и презентации «А знаете ли Вы о нашей акции?»;

• напор, навязчивость.

Некоторые покупатели воспринимают обращение к себе, как вторжение в их личное пространство. Они намеренно отходят от продавца, не смотрят в его сторону, избегают прямого контакта. Инициатива в общении с такими покупателями должна исходить от них, а продавец должен своевременно отреагировать за запрос (см. п.5.3).

Активная навигация

Активная навигация предполагает помощь покупателю в ориентировании по магазину для осуществления самостоятельного выбора товара. Активная навигация может применяться во всех ситуациях, когда запрос покупателя отличается конкретностью, а сам покупатель не требует особого внимания продавца. Например, на вопрос покупателя о месте размещения подарочных пакетов, можно ответить «Стойка с подарочными пакетами находится слева от входа в магазин» (см. Приложение 1, раздел 2). Активная навигация также может применяться в ситуациях, когда нельзя оставлять этаж без контроля или продавец уже занят обслуживанием, например:

• работник обслуживает одного покупателя, а запрос второго отличается конкретностью (например, «Где можно найти Правила дорожного движения в последней редакции?»), при этом продавец может дать точный ориентир («Пройдите, пожалуйста, прямо до конца этого прохода и посмотрите на крайнем стеллаже слева от Вас»);

• в магазине несколько этажей, на каждом из них работает один продавец, а покупатель запрашивает товар из отдела, который находится на другом этаже магазина, необходимо попросить покупателя пройти на нужный этаж и указать направление «Данный товар находится в другом зале. Вам необходимо спуститься на этаж ниже и пройти прямо до стеллажей с зеленым рубрикатором и надписью «______». Если у Вас возникнут вопросы, Вы сможете обратиться к продавцу в зале».

При этом активная навигация не должна использоваться по отношению к детям или маломобильным покупателям (пожилые люди, инвалиды). Например, если к продавцу обращается школьник со списком нужных учебных пособий, нельзя просто указать ему место размещения соответствующего стеллажа, нужно подобрать ему товар и проводить к кассе. Это же относится к порядку обслуживания покупателей, которые явно испытывают проблемы с передвижением. Если в момент обращения такого покупателя, продавец занят обслуживанием, нужно попросить его подождать, предложить присесть (по возможности) и после завершения общения, уделить ему внимание.