Эволюция научных подходов к оценке качества транспортного обслуживания:

Недостаточная работа в области повышения качества на транспорте, прежде всего - качества обслуживания клиентуры, является, следствием недостаточной научной разработанности данного вопроса. Отсутствует четкое научного представления о том, что же такое качество транспортной услуги, как его измерить и что нужно сделать, чтобы его улучшить. Впервые основные понятия качества транспортного производства (для железнодорожного транспорта) были сформулированы профессором М.Ф.Трихуновым в 1977 году. Он разработал теоретическую базу оценки качества транспортного производства, обратив особое внимание на качество эксплуатационной работы. При этом он отмечал - что «повышение качества транспортного производства – принципиально новая проблема. Особенности ее постановки связаны с особенностями транспорта как сферы материального производства».

В 1988 году А.В. Комаров так охарактеризовал состояние данного вопроса: «качеству продукции на транспорте не уделяется должного внимания, регламентация качества транспортного обслуживания не производится. Проблема качества транспортного обслуживания остается открытой. Нет даже методики определения качества продукции. Существующие показатели не характеризуют конечный результат перевозки - ее способность удовлетворять определенные потребности производства».

В этот период велась работа преимущественно в отношении показателей качества использования подвижного состава, но основная цель была не улучшение качества, а минимизация текущих расходов. Разумеется, показатели качества эксплуатационной работы имеют значение для работы транспорта, но так же, существует ряд двойственных особенностей на железнодорожном транспорте.

Так, снижение порожнего пробега вагонов противоречит необходимости специализации вагонного парка для более сохранной доставки грузов: если универсальный вагон можно после соответствующих операций использовать для перевозки в обратном направлении. Но специализированный вагон обычно возвращается на станцию отправления порожним.

Повышение динамической и статической нагрузки также может противоречить интересам потребителей, так и транспортной компании: для повышения нагрузки выгоднее перевозить массовые грузы, тарифная ставка на которые снижена, в то же время ценные грузы, дающие малую (по весу) загрузку вагона, перевозятся по повышенному тарифу.

Скорость доставки, является единственным показателем качества использования подвижного состава, который отражает интересы грузовладельцев, но и ее нельзя рассматривать в отрыве от других показателей качества транспортного обслуживания, прежде всего - ритмичности поставок. В противном случае, ускорение доставки невыгодно грузополучателю, так как ведет к накоплению излишнего производственного запаса и росту расходов предприятия.

Итак, можно сделать вывод, что показатели качества эксплуатационной работы зачастую противоречат народнохозяйственным интересам, а интересы транспортных компаний бывают односторонними.

Ряд исследователей предлагали в качестве критерия качества показатель эффективности его повышения. Так, А. В. Комаров отмечал, что «основным критерием качества грузовых перевозок является повышение эффективности общественного производства».

М.Ф. Трихунков развил это положение: «Интегральным показателем качества транспортного производства является его эффективность».Определение интегрального показателя качества в наши дни звучит так: «Интегральный показатель качества изделий – это комплексная характеристика свойств изделия, показывающая его способность выполнять свое функциональное назначение при минимальных затратах потребителя в процессе эксплуатации. Интегральный показатель качества представляется в виде зависимости от параметров функционирования изделия и расходов на эго эксплуатацию».

Но интегральные показатели не могут в полной мере решить проблему стоимостной оценки качества. Так, В.Г. Галабурда отмечал: «надо помнить, что качество любой продукции (товара или услуги) определяется не эффективностью ее производства (как это пытаются оценивать отдельные специалисты), а натуральными показателями. Эффективность же работы или услуги должна определяться прибылью. Однако высокий уровень прибыли или рентабельности предприятия не всегда свидетельствует о высоком качестве его продукции. Это может быть достигнуто за счет манипуляции ценами, что мы наблюдаем очень часто».

Важно отметить, что критерий качества транспортного производства будь то эффективность или прибыль, должен рассматриваться с точки зрения всего народного хозяйства, то есть следует учитывать затраты и результаты как транспорта, так и его клиентов. Здесь реализуется маркетинговый подход к транспортному производству, когда в результате сделки выгоду получают обе стороны и конечным результатом является не только транспортный, но и внетранспортный эффект. При этом, транспорт должен ориентироваться на конечный результат (прибыль), а не только на промежуточное снижение издержек) А.Д. Шишков отмечал, что нельзя рассматривать качество продукции отдельно от экономических результатов в производстве и эксплуатации».

Качество технических средств и эксплуатационной работы широко рассматривалось в работах отечественных ученых, а в рыночных условиях, при переходе к маркетинговым принципам работы транспорта важна именно ориентация на учет и максимальное удовлетворение интересов потребителей.

А.В.Рышков выдвинул предложение о разделении показателей качества транспортного обслуживания на стандартизируемые и нестандартезируемые. Это позволяет с одной стороны, составлять представление о всей совокупности показателей качества, важных для клиентов, с другой стороны- дать четкую характеристику тех из них, которые поддаются объективной численной оценке.

Н основе анализа различных научных подходов по определению и оценке качества на железнодорожном транспорте, можно выделить следующие показатели качества траснпортного обслуживания:

1. Скорость или срок доставки грузов (СД);

Сохранность перевозимых грузов (СГ)