В деловых отношениях часто происходит психологическое воздействие одного партнера на другого или группу людей, часто это обоюдное влияние. Многие отечественные и зарубежные ученые занимались изучением проблемы психологического воздействия в межличностных отношениях: Г.М. Андреева, В.М. Бехтерев, В.Н. Куликов, Б.Д. Парыгин, Г. Тард, Г. Лебон, С. Московиси и др.

В.Н. Куликов рассматривает психологическое воздействие как структурную единицу, компонент общения. По своей сущности оно представляет «проникновение» одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц) с целью изменения, перестройки индивидуальных или групповых психологических характеристик: взглядов, убеждений, мотивов, установок, состояний. Выделяют два уровня управленческого воздействия: когнитивный и эмоциональный [45,с.179].

На когнитивном уровне деловых партнеров связывает взаимное (возможно с разными целями) познание. Например, руководитель стремиться изучить своего подчиненного для того, чтобы определить тактику общения, наиболее эффективный способ взаимодействия.

На эмоциональном уровне воздействия происходит своеобразное «вчувствование», эмоциональное «проникновение» одного человека во внутренний мир другого.

Самый древний механизм воздействия – психологическое заражение. Он представляет собой передачу определенного эмоционально-психологического настроя от одного человека к другому, основан на влиянии на эмоционально-бессознательную сферу человека (заражение смехом, паникой и т.д.) [4,с.174].

Происходит «реакция заражения», индивид бессознательно усваивает образцы поведения другого человека, группы людей, эмоциональное состояние усиливается путем многократного отражения по модели обычной цепной реакции, особенно в толпе.

Закономерности психологического заражения: 

1) в массе людей действует механизм многократного взаимного усиления эмоционального воздействия, чем больше людей присутствуют, тем сильнее влияние оратора, 

2) в массе людей возникает некоторая общность оценок, психологических установок. Например, аплодисменты во время выступления является своеобразным импульсом, после которого начинает действовать механизм заражения. Эффект зависит от степени интенсивности эмоционального состояния воздействующего человека и количество слушателей. Чем выше эмоциональный настрой оратора, тем сильнее эффект. 

Подверженность индивида психологическому заражению зависит от общего уровня развития личности, уровня его самосознания.

По мнению Б.В. Поршнева, чем выше уровень развития общества, тем критичнее отношение индивидов к силам, увлекающим их на путь стихийных эмоциональных переживаний, тем, следовательно, слабее действие механизма заражения.

Внушение – целенаправленное воздействие, которое основано на влияние на бессознательную сферу, эмоции человека вербальными (словесными) средствами. По мнению Л.Д. Столяренко, оратор должен рассуждать, быть уверенным и авторитетным [40,с.82]. Внушение основано главным образом на авторитетности источника информации. Огромное значение, 90% воздействия, зависит от интонации, тембра голоса.

Выделяют три основные формы внушения:

1) гипнотическое внушение (в состоянии гипноза),

2) внушение в состоянии релаксации (мышечной и психической расслабленности),

3) внушение при активном состоянии бодрствовании человека.

Внушаемость – степень податливости человека внушению, способность к некритическому восприятию поступающей информации.

Закономерности процесса внушения:

- внушаемость выше у людей со слабой нервной системой, эмоциональных, тревожных, экстравертов,

- более подвержены внушению дети, подростки, чем взрослые,

- более внушаемые больные люди, утомленные [40,с.82].

Проведению эффективности внушения способствует:

- информационный вакуум или чрезвычайная противоречивость текущей информации,

- положительное ожидание и установки индивидов,

- особая эмоциональность сообщения,

- повторяемость, определенный ритм подачи информации,

- психофизиологическое истощение и переутомление объекта воздействия и др.

 Подражание – социально-психологический феномен, основанный на воспроизведении деятельности, поступков, качеств другого человека, на которого индивид хочет быть похож.

Роль подражания отражена в концепции французского психолога и социолога Г. Тарда, изложенной в работе «Законы подражания» [4,с.179]. Ученый считает, что подражание служит фундаментальным принципом развития и существования общества, возникновения групповых норм и ценностей. Оно является источником прогресса: периодически в обществе совершаются изобретения, которым подражают массы людей. Эти открытия затем входят в структуру общества и вновь осваиваются путем подражания.

Различают несколько видов подражания: логическое и нелогическое, внутреннее и внешнее, подражание-мода и подражание – обычай.

                  Законы подражания:

- подражание осуществляется от внутреннего к внешнему,

- низшие (по социальной лестнице) подражают высшим (например, провинция подражает центру, столице),

              Условия подражания:

1) наличие положительного эмоционального отношения, восхищения к человеку – объекту подражания,

2) ясность, выразительность, привлекательность образца,

3) сознательная направленность желаний и воли человека на объект подражания,

4) доступность образца подражания [40,с.85].

В процессе делового общения часто используется метод убеждения. Убеждение – метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Основу метода убеждения составляет: отбор, логическое упорядочение фактов и выводов согласно единой функциональной задаче. Убеждение обращено к логике, разуму человека, предполагает достаточно высокий уровень развития логического мышления.

Требования к источнику и содержанию убеждающего воздействия:

1) убеждающая речь должна строиться с учетом индивидуальных особенностей слушателей,

2) речь должна быть последовательной, логичной, максимально доказательной, содержать примеры,

3) необходимо анализировать факты, известные слушателям,

4) убеждающий сам должен быть глубоко убежден в том, что он доказывает [40,с.83].

Процесс убеждения начинается с восприятия и оценки источника информации:

1) слушатель сравнивает получаемую информацию с той, которую он имеет;

2)создается общее представление об авторитетности убеждающего;

3)сравниваются психологические установки оратора и слушателя,

4)слушатель доверяет и соглашается или наоборот, не соглашается с оратором.

Убеждение основано на логических приемах доказательств, с помощью которых обосновывается истинность какой-либо мысли. Всякое доказательство состоит из трех частей: тезис, доводы и демонстрация. Тезис – это мысль, высказывание истинность которой требуется доказать. Довод – это мысль, истинность которой уже доказана и поэтому она может быть приведена для обоснования истинности или ложности тезиса. Демонстрация – логическое рассуждение, совокупность логических правил, используемых в доказательстве.

Убеждение более эффективно, когда убеждается группа людей, а не один индивид.

     Правила, способствующие убеждению собеседника:

1) правило Гомера. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Вначале выступления приводятся сильные аргументы, затем средний аргумент, в заключение - слабый. Сильный аргумент не вызывает критику, его невозможно опровергнуть. Как правило, используются не более 3-4 аргументов;

2) закон встраивания: аргументы следует логично «встраивать» в рассуждение партнера, в зависимости от его высказывания;

3)   закон объективности и доказательности: в качестве аргументов должны использоваться объективные и доказательные факты, сведения;

4) закон диалектичности (единства противоположностей): обсуждая вопросы, проблемы необходимо говорить не только о положительных, но и об отрицательных аспектах;

5) закон демонстрации равенства и уважения к собеседнику;

6) закон обратной связи: в процессе убеждения необходимо обращать внимание и учитывать состояние оппонента, его настроение;

7) правило Паскаля: во время беседы не следует «загонять собеседника в угол», дайте ему возможность сохранить свое самоуважение. Проявляйте эмпатию и уважение.

В современном обществе в деловых отношениях часто используются манипулятивные технологии воздействия. Теоретические основы этих технологий делового общения были разработаны американским психологом Б. Скиннером. Активное внедрение этих технологий на Западе и в России началось во второй половине 20 века, преимущественно в информационной и политических сферах, затем в рекламе и торговле.

Л.Г. Титова считает, что манипулятивная технология – система приемов, способов общения, которая связана со скрытым психологическим воздействием на делового партнера с целью принуждения его к решениям и действиям, выгодных манипулятору [42, с. 256].

При манипулятивном общении истинные цели воздействия на партнера либо скрываются от адресата, либо подменяются другими. Манипулятор обычно стремиться к тому, чтобы адресат манипуляции сам признал внушаемые ему идеи, поступки, действия единственно правильными для себя. Манипулятивные технологии реализуются по схемам, в которых используются техники скрытого принуждения, запугивания, психологического заражения, внушения и др.

    Наиболее типичные алгоритмы манипулирования:

1) оперирование информацией, как правило, происходит ее искажение, скрытие важных сведений, применение особых способов подачи информации, наводящих на однозначные выводы, выгодные манипулятору;

2) скрытие психологического воздействия происходит с помощью определенных действий и связано с применением подпороговых воздействий в двух типах модальностей: аудиальной и визуальной;

3) выбор определенных мишеней воздействия: мотивационной подструктуры, бессознательной сферы психики делового партнера. Манипуляторами могут, например, использоваться потребность в общении, самореализации, стремление к власти, доверчивость.

Часто манипуляторы используют комплекс вышеперечисленных алгоритмов.

В деловом общении необходимо внимательно изучать, анализировать поведение собеседника и использовать способы психологической защиты:

1) распознание манипулятивного вторжения: неконгруэнтность в поведении делового партнера, осознание целенаправленного психологического давления на вас;

2) психологическая защита: прекращение общения, увеличение дистанции между собеседниками, блокировка психологического воздействия манипулятора путем его игнорирования.

   Таким образом, необходимо своевременно понять коварное поведение собеседника и защитить себя от манипулирования в процессе делового общения с помощью вышеперечисленных психологических способов.

Вопросы и задания для самоконтроля:

1. В чем заключаются правила и принципы организации эффективной, убеждающей информации?

2. Какие основные способы управленческого воздействия вам известны?

3.Какие функции управленческого воздействия существуют?

4. Что такое манипулирование?

5. Каким образом можно защитить себя от манипулятора?

Лекция 6