Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Выберите тип работыЧасть дипломаДипломная работаКурсовая работаКонтрольная работаРешение задачРефератНаучно - исследовательская работаОтчет по практикеОтветы на билетыТест/экзамен onlineМонографияЭссеДокладКомпьютерный набор текстаКомпьютерный чертежРецензияПереводРепетиторБизнес-планКонспектыПроверка качестваЭкзамен на сайтеАспирантский рефератМагистерская работаНаучная статьяНаучный трудТехническая редакция текстаЧертеж от рукиДиаграммы, таблицыПрезентация к защитеТезисный планРечь к дипломуДоработка заказа клиентаОтзыв на дипломПубликация статьи в ВАКПубликация статьи в ScopusДипломная работа MBAПовышение оригинальностиКопирайтингДругое

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

Лекция 4.

 Общение в деятельности руководителя.

Значительную часть времени руководителя занимает общение с коллегами, подчиненными, начальством, клиентами и другими людьми. Что же такое эффективное общение? Как найти общий язык с малознакомыми людьми? Как убедить своих коллег? Рассмотрим подробнее эти вопросы.

По мнению А.В. Петровского, общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми.

В общении выделяют три взаимосвязанные структуры: 1) коммуникативная сторона общения состоит в обмене информации между людьми, 2) интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми; 3) перцептивная сторона включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания [34,с.244].

В общении выделяются следующие аспекты: цель, содержание и средства. Целью делового общения может быть передача и получение информации о производстве товара, обучении персонала и др.

Содержанием общения является информация, которая передается от одного человеку другому, например, сведения о деловых качествах сотрудника, психологической атмосфере в коллективе и др. Средства общения могут быть вербальными и невербальными.

  Деловое общение осуществляется посредством информации. Система организации информирования в учреждении включает совокупность передаваемой информации, каналы ее распространения, мероприятия и указания информирующего руководителя, правила работы с информацией.

    Общение осуществляется по речевому (вербальному) и неречевому (невербальному) каналам. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

  Умение общаться, по мнению В.Н. Лавриненко, означает умение разбираться в людях, знать психологию общения и на этой основе строить свои деловые взаимоотношения [31, с.17]. Дж. Рокфеллер, оценивая деловое общение, говорил: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире» [40,с.322].

                        Коммуникация в процессе общения.

В деловом общении огромное значение имеет коммуникация, обмен информацией. Одновременно происходит взаимное влияние, психологическое воздействие собеседников друг на друга.

                      В структуру речевого общения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз, высказываний. Огромное значение имеет точность употребления слов, понятий, выразительность, правильность построения фразы, произношения звуков;

2. Речевые звуковые особенности: темп речи, модуляция высоты голоса, его тональность, ритм, тембр, интонация, дикция речи; 

3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, шепот, вздохи, кашель, паузы и др.

  А. Мейерабиан установил, что передача информации происходит за счет вербальных средств на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) – на 38%, невербальными средствами – 55%. Аналогичные данные получил профессор Бердвисл, который определил, что в процессе беседы словесное общение занимает менее 35 %, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств [35, с.13]. То есть, в результате научных исследований было выявлено, что большая часть информации передается невербальными средствами.

Очень важна конгруэнтность в процессе общения (лат. congruens –совпадающий) - это согласованность, гармоничное объединение всех компонентов личности, что проявляется в соответствие вербальной и невербальной информации [40,с.351]. Например, если человек говорит одно, делает другое, желает – третьего, то он не конгруэнтен. Такие люди вызывают сомнение, недоверие у деловых партнеров.

По мнению Г.М. Андреевой, к невербальным средствам общения относится:

1) оптико-кинетическая знаковая система;

2) пара- и экстралингвистическая;

3) организация пространства и времени коммуникативного процесса;

4) визуальный контакт [4,с. 95].

Оптико-кинетическая знаковая система включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В настоящее время появилась наука кинесика, которая изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций, выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, взгляде, походке. Огромное значение имеет выражение лица. По мнению Л.Д. Столяренко, мимические выражения несут более 70% информации. Основные человеческие эмоции: радость, страдание, гнев, удивление, страх, отвращение, интерес, презрение, стыд и др. отражаются с помощью выражения лица [40, с.325]. Основную информационную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. Если человек возбужден или заинтересован чем-либо или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. И наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

    Поза – положение тела человека, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека [40,с.327]. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к другим людям, обществу. Выделяют «закрытые» и «открытые» позы.

    В «закрытой позе» человек пытается закрыть переднюю часть тела (руки, ноги, как правило, согнуты, перекрещены).

    «Открытые позы» - заинтересованный взгляд, руки раскрыты, человек демонстрирует готовность к общению.

    Походка человека отражает его эмоциональное состояние. Самая тяжелая походка - при гневе, самая легкая – в радости, угнетенная походка – при страдании, самая большая длина шага – при гордом, высокомерном поведении.

   Жесты человека имеют различный смысл в разных странах. Л.Д. Столяренко выделила три группы жестов:

1) коммуникативные жесты (жесты приветствия, привлечения внимания, вопросительные, положительные, отрицательные, жесты прощания),

2) модальные жесты, выражающие оценку и отношение к деловой ситуации (одобрение - неодобрения, доверия - недоверия, растерянность и др.),

3) описательные жесты, которые имеют смысл только в контексте речевого высказывания.

Паралингвистическая и экстралингвистическая система знаков характеризует особенности вербальной коммуникации.

Паралингвистика – это система вокализации, которая характеризует качество голоса, его диапазон, тональность. Эти голосовые параметры соответствуют определенному эмоциональному состоянию человека (гнев сопровождается увеличением силы и высоты голоса, резкости звуков; печаль, напротив, - спадом силы, высоты, звонкости голоса), а также некоторым характеристикам его личности (энергичности, решительности либо неуверенности и др.) [4,с.95].

Экстралингвистика - система невербальной знаков, включающая темп речи, паузы, а также, например, покашливание, плач, смех и др.

Паузы могут подчеркивать особую значимость предлагаемого текста, информации.

2. Такесика – научное направление, которое изучает особенности прикосновения в процессе общения: рукопожатие, дотрагивание, отталкивание и др.    

3. Проксемика – научное направление («экологическая психология», «психология среды»), которое изучает нормы пространственной и временной организации общения.

Э.Холл предложил следующую классификацию зон общения:

- интимная зона (15-45 см.). В эту зону, как правило, допускаются близкие, родные, любимые люди;

- личная или персональная зона (46-120 см.). На этом расстоянии происходит общение с друзьями и коллегами, осуществляется визуально-зрительный контакт между партнерами;

- социальная зона (120-400 см.): происходят официальные встречи, переговоры, обычно с малознакомыми, посторонними людьми,

- публичная зона (свыше 400 см.) подразумевает общение с большой группой людей (во время лекций, митингов, праздников и т.д.) [4,с.97].

Рассмотрим перцептивную составляющую процесса общения, она   включает в себя процесс формирования образа собеседника, что достигается «прочтением» его психологических свойств и особенностей поведения. Основным механизмом познания другого человека является идентификация, рефлексия и эмпатия.

    Идентификация (лат. Identificare - отождествляю): 1) уподобление, отождествление себя с собеседником, 2) процесс объединения субъектом себя с другим человеком или группой на основании установившейся эмоциональной связи [34, с.129].

    В социальной психологии рефлексия (лат. reflexio – обращение назад) выступает в форме осознания субъектом того, как он в действительности воспринимается и оценивается другими людьми [34, с.340].

    Эмпатия (греч. empatheia - сопереживание) – постижение эмоционального состояния, проникновение в переживания другого человека, сочувствие, сопереживание собеседнику. 

    В процессе общения люди часто используют стереотипы.

Социальный стереотип (греч. stereos –твердый, typos- отпечаток)– относительно устойчивый и упрощенный образ социального объекта (группы, человека, события), складывающийся в условиях дефицита информации как результат обобщения личного опыта индивида и нередко предвзятых представлений, принятых в обществе [34, с.384]. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов.

   Восприятие собеседника происходит субъективно, при этом возможно искажение информации за счет фактора превосходства, привлекательности и фактора отношения.

  Фактор превосходства проявляется в том, что при встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы, как правило, недооцениваем его [40,с.335]. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по нескольким параметрам. Оценивая людей, мы, как правило, обращаем внимание на их: 1) одежду, прическу, внешность, включая такие атрибуты, как знаки отличия, награды, драгоценности, а также машину, оформление кабинета и т.д.; 2) манеру поведения.

Фактор привлекательности проявляется в следующем: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он воспринимается по многим характеристикам, качествам и наоборот. Привлекателен тот партнер по общению, который стремиться приблизиться к типу внешности, максимально одобряемому социальной группой, к которой деловые партнеры принадлежат. Американский психолог А.Миллер провел следующий эксперимент: отобрал фотографии людей красивых, обыкновенных и некрасивых, показал их группе людей и попросил высказаться о внутреннем мире каждого человека. Наиболее красивые люди были оценены как более уверенные в себе, счастливые, энергичные, чем обыкновенные и некрасивые [40,с.336]. 

В процессе общения оказывает влияние фактор отношения: положительное отношение к людям вызывает тенденцию к приписыванию партнеру положительных свойств и отбрасыванию, игнорированию отрицательных и наоборот.

    Общение как взаимодействие (интерактивная составляющая).      

Участие нескольких людей в совместной деятельности предполагает, что каждый должен внести свой особый вклад в нее. Для участников важно не только обменяться информацией, но и организовать «обмен действиями», спланировать общую стратегию поведения. По мнению Г.М. Андреевой, психологическое содержание процесса обмена действиями включает в себя:

1)учет планов каждого участника;

2) анализ «вкладов» каждого участника взаимодействия;

3) осмысление меры включенности во взаимодействие каждого из партнеров [4,с.108].

Выделяют два вида взаимодействия: кооперация и конкуренция. 

Кооперация или кооперативное взаимодействие, означает координацию единичных сил участников (упорядочивание, комбинирование, суммирование сил). Атрибутами кооперации являются: взаимопомощь, взаимовлияние, их включенность во взаимодействие.

Конкуренция – форма организации межличностного взаимодействия, характеризующиеся достижением индивидуальных или групповых целей, интересов в условиях противоборства.

Различают несколько степеней продуктивной конкуренции:

а) соревнование, когда партнер не несет угрозы;

б) соперничество, когда только победитель оказывается выигравшим;

в) конфронтация, когда со стороны одного участника взаимодействия возникает намерение нанести ущерб другому.

Отечественные психологи разработали теорию деятельности (А.Н. Леонтьев, С.Л. Рубинштейн [34,с.101]), согласно которой смысл взаимодействия раскрывается при условии включенности участников в некоторую общую деятельность. Выделяют три формы, модели совместной деятельности:

1) совместно-индивидуальная деятельность, когда каждый участник делает свою часть общей работы независимо от других (например, некоторые производственные бригады, где у каждого члена свое задание);

2) совместно-последовательная деятельность, когда общая задача выполняется последовательно каждым участником (например, конвейер на заводе, фабрике);

3) совместно-взаимодействующая деятельность, когда имеет место одновременное взаимодействие каждого участника со всеми остальными (например, спортивная команда) [4,с.116].

Уровень подготовки людей к совместному взаимодействию, кооперации, их знания, творческая активность оказывают позитивное влияние на развитие деловых, экономических отношений.

Характер взаимодействия с людьми во многом зависит от того, в какой форме деловой человек предпочитает выражать свои чувства, эмоции, знаки внимания.   

Знаки внимания – это высказывания или действие, обращенное к человеку и призванные улучшить его самочувствие, настроение. Среди них выделяют комплименты, похвалу и поддержку.

По мнению Л.Д.Столяренко, 7% успеха зависит от того, что говорит лидер, 55% - как он говорит, как выглядит, какое впечатление производит [40,с.326]. Золотое правило этики делового общения гласит: «Относитесь к другим людям так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

                     Способы эффективного общения .

Одним из способов эффективного общения является рефлексивное слушание – способ взаимодействия, при котором максимально отражаются чувства и мысли собеседника. Нужно постараться быть как бы «зеркалом» для делового партнера, воспринимать и отражать его мысли, чувства, переживания [1,с.157].

   Рассмотрим подробнее этапы беседы. Наиболее эффективная форма общения – диалог. При встрече с деловым партнером необходимо продемонстрировать доброжелательность, открытость для общения.

Во время беседы нельзя перебивать собеседника, необходимо его выслушать, затем можно уточнить информацию, проинтерпретировать услышанное.

Для того, чтобы понять и проверить информацию, используются вопросы. Они помогают осуществить принцип обратной связи с собеседником. Часто используются открытые вопросы, которые могут пробудить, активизировать интерес к какой-либо проблеме, например:

- Каково ваше мнение?

- Каким образом?

- Почему? и т.п.

На закрытые вопросы, которые содержат частицу «ли», как правило, отвечают кратко «да» или «нет», их используют для получения согласия или несогласия с высказанной позицией.

    Рекомендуется использовать зеркальные вопросы, которые состоят в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником. Эти вопросы позволяют, не противореча собеседнику, придавать диалогу новый смысл. Например:

- Меня удивляет Ваш вопрос.

- Удивляет мой вопрос?

- Мне очень не нравится этот контракт.

- Не нравится этот контракт? и т.п.

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог, они позволяют опережать высказывания партнера, не перебивая, помогая ему. Эти вопросы требуют способности внимательность слушать собеседника, схватывать на лету его реплики, высказывания и стимулировать его сказать еще больше, по-другому объяснить свою мысль [31,с.153].

    Важно внимательно слушать собеседника, пытаться понять его чувства и мысли. Для этого используют методы рефлексивного слушания. Один из них - выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз, например: «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточните…» и т.п.

Перефразирование, повторение сущности слов собеседника для проверки ее точности, например, «Как я поняла вас…», «По вашему мнению…». 

                                                                                                            Таблица 2

                         Методы рефлексивного слушания

№	Метод рефлексивного слушания	Описание метода
1	Открытые вопросы	«Что?» «Когда?» «Почему?»
2	Закрытые вопросы	Вопросы содержат частицу «ли», на них, как правило, отвечают кратко
3	Пересказ	Пересказ, повторение сущности слов собеседника, его мыслей
4	Интерпретация	Объяснение фактов, событий на основе научных фактов, личного опыта
5	Самораскрытие	Деловой партнер делится личным опытом, своими чувствами и переживаниями
6	Отражение чувств	Обращение внимания на эмоциональное содержание сообщения
7	Резюме	Подведение итогов деловой беседы, в сжатом виде формулируются основные факты, события, договоренности

    

   Для отражения чувств собеседника необходимо реагировать на его эмоциональное состояние, например, «Вероятно, вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены….» и т.п.

В конце беседы используется резюмирование, подведение итогов, в сжатом виде формулируются основные факты, события, договоренности. Например: «Вашими основными идеями, как я поняла, являются…».

Таким образом, в деловом общении активно используются научные психологические принципы, теории, практические рекомендации. Это позволяет успешно организовывать и проводить деловые переговоры, совещания, дискуссии.

                    Этические принципы делового общения

  Этика (греч. –обычай, нрав)– учение о морали, нравственности. Термин «этика» был введен Аристотелем для обозначения практической философии, которая должна ответить на вопрос, что мы должны делать, от чего должны отказаться, воздержаться, чтобы совершить правильные, нравственные поступки. Центральная проблема этической мысли – происхождение добра и зла, сущности долга. Немецкий философ И.Кант считал, что без этой науки невозможно жить в обществе, руководить людьми. Он рекомендовал: «Поступай с другими так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства» [20.с. 37].

Мораль (лат. – нравственный) – это важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, поведения людей в самых различных сферах общественной жизни, это система этических ценностей, которые признаются человеком,

  В Древней Греции, на Востоке, в Западной Европе с древних времен уделялось большое внимание этическим нормам и ценностям в обществе, деловом общении. В отличие от восточной, западноевропейская культурная традиция была более прагматична. Экономический, материальный интерес выдвигался на первый план, но вместе с тем большое внимание уделялось статусному характеру общения.

  Отечественный служебный этикет впервые был создан Петром I в 1720 году на основе европейских правил и принципов поведения.

Проблемы этики в социально-культурной сфере имеют внутренние и внешние аспекты: 1) соблюдение этики в осуществлении деятельности самих организаций и учреждений; 2) в свою очередь эти учреждения играют важную роль в нравственном просвещении, распространении общечеловеческих ценностей, моральных принципов среди населения.

Этика делового общения – совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их профессиональной деятельности. Золотое правило этики общения: «относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

  Этика делового общения должна способствовать достижению оптимальной гармонии интересов и потребностей сотрудников. Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. В деловом общении «сверху - вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к подчиненным так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».

  Нравственные эталоны и образцы поведения руководителя:

· Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения.

· При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью руководителю следует выяснить их причины.

· Если сотрудник не выполнил распоряжение руководителя, необходимо дать ему понять, что это известно. Рекомендуется сделать подчиненному замечание.

· Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Выберите правильную форму общения. Попросите сотрудника объяснить причину невыполнения задания. Делайте замечание без посторонних свидетелей. Необходимо с уважением относиться к личности сотрудника. Критикуйте неправильные действия и поступки, а не личность человека.

· Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах.

· Не заводите любимчиков. Постарайтесь относиться ко всем сотрудникам одинаково, справедливо.

· Соблюдайте принцип справедливости: чем больше заслуги человека, тем больше должно быть вознаграждение, премия, благодарность.

· Укрепляйте у подчиненных чувство собственного достоинства; Хорошо выполненная работа заслуживает морального и материального поощрения.

· Защищайте своих подчиненных и будьте им преданны.

            Этика делового общения «по горизонтали».

     Общий этический принцип «по горизонтали», т.е. между коллегами можно сформулировать следующим образом: «в деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Очень важно соблюдать этические нормы делового общения в сложных, конфликтных ситуациях.

  Принципы этики делового общения между коллегами:

· Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам.

· Будьте дружелюбны, доброжелательны, улыбайтесь.

· Называйте своих собеседников по имени, отчеству.

· Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий.

· Попытайтесь достичь четкого разделения прав и обязанностей при выполнении общей работы.

· Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость.

· На работе не принято спрашивать о личных делах.

На работе необходимо соблюдать правила этикета.

Этикет (франц. etiquette)- установленный порядок и внешние формы поведения личности на работе, в общественных местах, на приеме, деловых встречах (например, дипломатический, служебный, бытовой этикет).     

 Деловой этикет представляет собой совокупность правил и форм поведения при взаимоотношениях деловых партнеров.

Правила этикета включают в себя два аспекта:1) морально-этические и 2) эстетические. Первый – это выражение нравственной нормы: уважения, заботы, внимания и т.д. Второй – проявление красоты, гармонии, изящества форм поведения.

Этические нормы делового общения должны быть и в организации, и соблюдаться в процессе общения между сотрудниками и «по горизонтали» и «по вертикали». Их цель – установление благоприятной нравственной атмосферы в коллективе. На Западе многие организации придают большое значение этике деловых отношений и оформляют этические нормы в письменном виде. Некоторые фирмы создают рабочие группы или постоянные комитеты по этике деловых отношений.

     Деловая беседа. Деловые переговоры, совещания, дискуссии.

В современных деловых отношениях в бизнесе, политике особую актуальность приобретает правильная организация и проведение деловых бесед, переговоров, совещаний, дискуссий.

Основными видами делового общения являются: деловая беседа, деловые переговоры, совещания, дискуссии, пресс-конференции, презентации.

Деловая беседа – форма делового общения, которая предполагает обмен взглядами, точками зрения, информацией собеседников, направленный на решение проблемы.

По мнению Л.Д. Столяренко, деловая беседа имеет следующие функции:

- поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий,

- обмен информацией,

- контроль проводимых мероприятий,

- взаимное общение работников из одной деловой среды,

- поиски и оперативная разработка идей и замыслов,

- поддержание деловых контактов [40,с.376].

  Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование (если необходимо, опровержение или согласие с доводами собеседника).

6. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта.

7. Принятие решения.

8. Фиксация договоренности.

9. Окончание беседы.

10.  Анализ результатов беседы.

 Рассмотрим подробнее вышеперечисленные этапы деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе включает составление плана на основе цели и задач, поиск путей решения этих задач, альтернатив, прогнозирование возможного варианта беседы, отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, сбор необходимой информации о будущем собеседнике. 

2. Установление места и времени встречи для деловой беседы происходит по телефону или по электронной почте. Обычно об этом предварительно договариваются с деловым партнером. Не рекомендуют проводить деловые беседы в понедельник и пятницу. Благоприятное время с 9.00 до 13.00 часов. Место проведение деловой беседы должно быть красивым и комфортным.

3. Начало беседы. При встрече с деловым партнером необходимо продемонстрировать доброжелательность, открытость для общения; поздоровавшись, вы можете сказать, что рады видеть вашего собеседника, можно сделать комплимент, предложить занять удобное место для беседы [40,с.377].

Во время беседы нельзя перебивать собеседника, необходимо его выслушать, затем можно что-либо уточнить, интерпретировать сказанное.

  Рекомендуется использовать основные психологические приемы:

1) метод снятия психологического напряжения: рекомендуется произнести несколько приятных фраз личного характера, комплимент, немного пошутить;

2) метод зацепки: можно задать необычный вопрос, сделать сравнение, кратко изложить проблему, для того, чтобы заинтересовать собеседника;

3) метод стимулирования воображения: рекомендуется задать несколько интересных вопросов, которые будут рассмотрены в ходе беседы;

4) метод прямого подхода: непосредственный переход к обсуждению деловой проблемы (при кратковременных деловых беседах) [40,с.379]. 

  Во время беседы рекомендуется использовать методы рефлексивного слушания, проявлять эмпатию, уважение к собеседнику.

 

Фаза аргументации.

  Важно оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, фактами. Аргументы должны быть достоверными. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям характера и темперамента собеседника. Важно не просто перечислять факты, а объяснять преимущества и отрицательные стороны, последствия событий [40,с.382]. 

Можно использовать контраргументацию с помощью, которой вы можете опровергнуть утверждение партнера по деловым переговорам. Важную роль играют статистические данные, примеры, цитаты экспертов. Они являются надежным доказательством во всех дискуссиях.

Деловые совещания.

Деловое совещание, по мнению А.С. Ковальчук, предполагает непосредственное общение менеджера со своими партнерами, позволяет получить необходимую информацию, побуждает к интеллектуальной деятельности, межличностному взаимодействию [20,с.148].

Искусство ведения делового совещания предполагает, прежде всего, способность руководителя стимулировать, направлять интеллектуальную активность участников обсуждения. По мнению Л.Д. Столяренко, в совещании, как правило, участвуют от 7 до 12 человек. Тема обсуждения должна быть заранее определена.

Рекомендуется расположить участников делового совещания за круглым столом, чтобы обеспечить визуальный контакт и равноправие партнеров. Ведущий должен начинать совещание и следить за регламентом, «удерживать» выступающих в рамках обсуждаемой темы, определять порядок выступления, подводить промежуточные и окончательные итоги [40,с.411].    

   Выделяют четыре этапа совещания:

1) постановка обсуждаемого вопроса;

2) формирование мнения о способах решения вопроса, проблемы (сбор данных, изучение всех аспектов проблемы, поиск альтернативных решений, выработка решения проблемы),

3)  принятие решения проблемы,

4) подведение итогов работы в соответствии с поставленными целями.

   Л.Д. Столяренко считает, что деловое совещание предполагает возможность критики предметных позиций. Ученый рекомендует соблюдать правило: отметить вначале совпадение позиций, а затем обсудить различие позиций и подходов к решению проблемы.   Наиболее эффективны деловые совещания, которые носят коллегиальный характер равноправного взаимодействия [40,с.412].

 В заключительном слове формулируются общие выводы, принимается решение. Если прозвучали какие-либо конкретные предложения или критические замечания, менеджер должен определить, когда будут устранены недостатки, в какие сроки или что планируется делать в будущем. 

При подведении итогов совещания нужно обобщить важные положения и решения.

                                Деловые дискуссии

  Дискуссия, по мнению Л.Д. Столяренко, это  процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников [40,с.414].

             Выделяют следующие этапы деловой дискуссии:

1. Вступление в дискуссию.

2. Формулирование проблемы.

3. Уточнение предмета дискуссии и позиций (мнений) участников.

4. Обсуждение альтернативных вариантов решения проблемы.

5. Конфронтация участников.

6. Обсуждение, дискуссия.

7. Выбор наиболее оптимального решения.

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение к нему его участников. Способность понять предметные позиции партнеров (представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную позицию – необходимые условия успеха делового общения. Рекомендуется заранее продумать возможные вопросы оппонентов, сложные ситуации, которые могут возникнуть.

В дискуссии огромное значение имеет ведущий. В его обязанности входит:

1) Сформулировать цель, задачи, тему дискуссии.

2) Установить время дискуссии (от 20 до 40 минут, если необходимо, то больше этого времени).

3) Заинтересовать участников дискуссии (объяснить актуальность проблемы, изложить ее в виде некоторого противоречия).

4) Добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками дискуссии.

5) Организовать обмен мнениями.

6) Собрать наибольшее количество предложений по решению обсуждаемой проблемы.

7) Не допускать отклонения от темы дискуссии.

8) Помогать группе прийти к согласованному мнению, в заключении подвести итоги дискуссии.

В заключение нужно поблагодарить участников за совместную работу, сотрудничество.

                Вопросы и задания для самоконтроля

 1. В чем проявляется культура организации делового общения?

 2. В чем  состоят особенности проведения деловой беседы?

 3. Как нужно проводить деловые переговоры?

 4. В чем состоят особенности проведения делового совещания и дискуссии?

 

 

Лекция 5.

Лекция 6

Лекция 7.

В деятельности руководителя

Управлять группой, коллективом – это целое искусство. Психология помогает менеджерам научиться этому, с помощью определенных приемов, методов, технологий. Руководитель должен уметь целенаправленно оказывать воздействие на своих подчиненных для успешной организации управленческой деятельности, организации производства.

Организация – дифференцированное и взаимно упорядоченное объединение индивидов и групп, действующих на основе общих целей, интересов и программ. Главная задача управления организацией состоит в том, чтобы объединить интересы всех членов коллектива, направить их на реализацию профессиональных, деловых целей [34, с.253].

Различают формальную организацию, имеющую административно-юридический статус, сотрудники включены в функциональные связи и нормы поведения и неформальную организацию – общность людей, объединенных личными интересами, непосредственными внедолжностными контактами (например, панки, рокеры).

Степень совпадения или расхождение интересов сотрудников с их должностными функциями, со структурой и программой организации влияет на эффективность ее деятельности.

Классификация групп:

- по размеру: большие, малые группы, микрогруппы;

- по общественному статусу: формальные (официальные) и неформальные (неофициальные) группы;

- по непосредственной взаимосвязи: реальные (контактные) и условные группы (объединенные по определенному признаку: пол, возраст, профессия и т.д.), ;

- по уровню развития: низкий уровень развития (ассоциация, корпорация, диффузная группа), средний уровень (кооперация) и высокий уровень развития (коллектив) [34, с. 84-85].

Группы имеют следующие характеристики: групповые интересы, потребности, мнения, ценности, нормы, цели.

По мнению А.Петровского, содержание совместной деятельности членов группы опосредует все процессы внутригрупповой динамики: развитие межличностных отношений, восприятие партнерами друг друга, формирование групповых норм и ценностей, форм сотрудничества и взаимной ответственности [34 с.85].

Отечественные психологи (Л.Уманский, А.Чернышев, А. Лутошкин) выделили четыре этапа формирования группы:

1) диффузная группа («песчаная россыпь»). В этой группе отсутствует психологическое единство по главным направлениям деятельности. Как правило, это разобщенная общность, состоящая из изолированных (иногда конкурирующих) группировок. Многие вопросы организации решаются импульсивно, самоуправление развито слабо. Управлять такими группами трудно;

2) группа – ассоциация («мягкая глина»). В этой группе наблюдаются первые шаги по сплочению коллектива. Актив в таких группах недостаточно действенен. Скрепляющим звеном является формальная дисциплина и требования руководителя. Существуют замкнутые приятельские группировки;

3) группа – кооперация («мерцающий маяк»). Это достаточно организованная и сплоченная группа, но активность проявляется, прежде всего, в собственных интересах, проявляется групповой эгоизм, противопоставление себя другим [32,c.54];

4)  коллектив («горящий факел»). Группа психологически сплочена. Это сплоченность базируется на социально-ценных мотивах и целях. Психологическое единство вырабатывается в ходе активного обсуждения важных вопросов деятельности группы, в обсуждение принимают участие все. В общении между членами коллектива наблюдается уважительное отношение друг к другу. Группа высоко принципиальна, моральна и нравственно чиста. Каждый сотрудник чувствует себя легко и свободно. По мнению А.С. Макаренко, коллектив – свободная группа людей, объединенных единой целью, социальной полезной деятельностью, организованная и самоуправляемая [23].

  А.В. Петровский создал концепцию развития коллектива. Она представляет группу, состоящую из трех страт (слоев). Каждый из них характеризуется определенным принципом, по которому строятся отношения между членами группы. В первом слое реализуются, прежде всего, непосредственные контакты между людьми, основанные на эмоциональной приемлемости или неприемлемости: во втором слое эти отношения опосредуются характером совместной деятельности; в третьем слое, названном ядром группы, развиваются отношения, основанные на принятии всеми членами группы единых целей групповой деятельности. Этот слой соответствует высшему уровню развития группы и, следовательно, его наличие позволяет констатировать, что перед нами коллектив [40,c.309].

                               Основные характеристики коллектива:

1) направленность – содержание целей, интересов и моральных ценностей группы, вокруг которых объединяется большинство его членов (взаимопомощь, взаимовыручка);

2) организованность – способность группы к самоуправлению, умение самостоятельно создавать организацию в трудных или непредвиденных ситуациях, выдвигать лидеров и умение им подчиняться;

3) интеллектуальная коммуникативность – способность группы быстро и легко находить общий язык, приходить к общему мнению, устанавливать сходства суждений;

4) психологический климат – преобладание того или иного психологического настроя (мажорный, приподнятый и др.); степень психологической защищенности каждого члена коллектива;

5) эмоциональное единство – совместное эмоциональное сопереживание успехов и неудач [32, с.47-48].

    Задача каждого руководителя – создать дружный, сплоченный коллектив. Прежде всего, руководитель должен быть лидером и примером, который способен решить проблемы группы, стимулировать ее развитие, определять основные направления профессиональной деятельности, «какой дирижер, такой и оркестр».

  Для создания коллектива нужно начинать с постановки ясных целей, задач, которые являются сильным объединяющим «звеном» группы (таб. 4). Сначала развития цели должны соответствовать возможностям организации, то есть, чтобы сотрудники могли их выполнить и добиться успеха. Успех, как известно, порождает доверие, согласие и взаимопонимание в группе. 

    Важен совместный поиск решения проблемных ситуаций, поэтому руководитель должен важные вопросы обсуждать с коллективом. Необходимо развивать самоуправление, демократические отношения. Важнейшая цель руководителя – создание благоприятного социально-психологического климата коллектива.

Таблица 4

Лекция 8.

Функции конфликта

Позитивные функции	Негативные функции
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	Ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Получение новой информации об оппоненте	Большие эмоциональные, психологические усилия в конфликте
Стимулирование к изменениям и развитию	Уменьшение сотрудничества, сплоченности коллектива
Сплочение коллектива при противоборстве с внешним врагом	Уменьшение производительности труда
	Возможный выговор, перевод на другую работу, увольнение сотрудников при конфликте
	Сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»)

 

Основные стадии управления конфликтом:

1) обнаружение конфликта осуществляется с помощью прогнозирования конфликтной ситуации, исходя из складывающихся противоречий и тенденций; посредством фиксации реальных признаков конфликта;

2) анализ конфликтной ситуации: установление и изучение предмета конфликта, анализ сущности и источников возникновения конфликтной ситуации, установление его участников и предъявляемых ими претензий. Прогнозирование развития и последствий конфликта;

3) предотвращение углубления конфронтации сторон: устранение или ослабление противоречий, вызвавших конфликт, проведение переговоров с участниками конфликта для нахождения компромисса или временного прекращения действий, усугубляющих конфликт, обращение авторитетных органов и лиц к конфликтующим сторонам с предложением устранить конфликтную ситуацию,

4) ослабление конфликта: проведение разъяснений, аргументов для смягчения и устранения взаимных претензий, воздействие на участников конфликта и убеждение их в невыгодности продолжения конфликтной ситуации, привлечение независимых экспертов для убеждения противоборствующих сторон, предупреждение агрессивной стороны о том, что она будет привлечена к ответственности за возбуждение конфликта,

5) подавление вредного, деструктивного конфликта: разоблачение деструктивных действий инициаторов конфликта, выведение из конфликтной ситуации посторонних лиц, нахождение взаимоприемлемого компромисса, заключение соглашения между участниками, привлечение к ответственности виновников конфликта [36,с.235].

   Основной способ урегулирования  конфликтной ситуации – прямые переговоры между противоборствующими сторонами.

  Эффективное средство примирения – переговоры с привлечением авторитетных посредников, на основе соблюдения принципов равноправия, справедливости, взаимного уважения интересов и прав участников конфликта.

В.Н. Лавриненко рекомендует следующие правила поведения в условиях конфликта:

1) в деловом общении необходимо избегать оценок и суждений, ущемляющих достоинство собеседника, иронических замечаний, высказываний с чувством превосходства или пренебрежения. Соблюдение этики делового общения – важное условие профилактики конфликтов в организации;

2) старайтесь вести обсуждение не по поводу занимаемых сторонами позиций, а по существу проблемы, основываясь на объективных критериях,

3) если вы и ваш собеседник разражены и агрессивны, то необходимо успокоиться, «выпустить пар»;

4) ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке;

5) не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию;

6) предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, то чтобы вы сделали?»;

7) независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить деловые отношения [31,с. 281].

Методы снятия психологического напряжения в условиях конфликта:

· Социально-психологический тренинг – вид тренинга, ориентированного на использование активных методов групповой психологической работы с целью развития компетентности в общении. Базовыми методами этого тренинга являются групповая дискуссия и ролевая игра в различных модификациях.

· Аутогенная тренировка – психотерапевтический метод, предполагающий обучение человека мышечной релаксации, самовнушению, развитию концентрации внимания и силы представления, умению контролировать непроизвольную умственную активность.

· Релаксация (лат. relaxatio – уменьшение напряжения, расслабление) – состояние покоя, расслабленности, возникающее у человека вследствие снятия напряжения, после систематической тренировки по произвольному расслабления различных групп мышц. Суть релаксации – в чередующихся периодах максимального сокращения и быстро следующего за ним расслабления определенного участка тела.

· Самоанализ конфликтного поведения.

· Индивидуально-психологическое консультирование - вид психологической помощи, при котором с помощью специально организованного общения у обратившегося человека (клиента) создаются условия для анализа ситуации и разработки различных стратегий поведения выхода из проблемной ситуации. 

· Помощь психолога [31,с. 282].

  Таким образом, менеджер, используя психологические методы и рекомендации, может эффективно заниматься профилактикой конфликтов в организации.

 

             Вопросы и задания для самоконтроля:

1. Что такое конфликт?

2. Какие стратегии конфликтной ситуации вам известны?

3. Как можно организовать профилактику конфликтов в коллективе?

 

 

Лекция 9.

Основные методы психологических исследований

и их варианты, применяемые для сбора первичных данных [27,с.17]

Основной метод	Вариант основного метода
Наблюдение	Внешнее (наблюдение со стороны) Внутреннее (самонаблюдение) Свободное Стандартизированное Включенное. Стороннее
Опрос	Устный Письменный Свободный Стандартизированный
Тесты	Тест-опросник Тест-задание Проективный тест
Эксперимент	Естественный (констатирующий, формирующий) Лабораторный (констатирующий, формирующий
Моделирование	Математическое Логическое Техническое Кибернетическое

  

Эксперимент [лат. experimentum – проба, опыт] - метод психологического исследования. В отличие от наблюдения происходит активное вмешательство в ситуацию со стороны исследователя, осуществляющего планомерное изменение одной или нескольких переменных (факторов) и регистрацию сопутствующих изменений в поведении изучаемого объекта [34,с.457]. Выделяют два основных вида эксперимента: естественный и лабораторный. Естественный эксперимент организуется и проводится в обычных жизненных условиях, экспериментатор практически не вмешивается в ход происходящих событий, фиксируя их в том виде, в каком они происходят, изменяются. Лабораторный эксперимент предполагает создание некоторой искусственной ситуации, в которой изучаемое свойство можно наилучшим образом исследовать.

Помимо вышеперечисленных методов широко используются методы наблюдения и опроса.

Наблюдение – эмпирический метод психологического исследования, состоящий в преднамеренном, систематическом и целенаправленном восприятии психических явлений с целью изучения их специфических изменений в определенных условиях и анализе этих явлений [34, с. 227]. Внешнее наблюдение – это способ сбора данных о поведении человека путем прямого наблюдения за ним со стороны. Внутренне наблюдение (самонаблюдение) – наблюдение респондента за своими чувствами, переживаниями.

Свободное наблюдение не имеет заранее установленных рамок, программы. Оно может менять объект или предмет наблюдения.

Стандартизованное наблюдение заранее определено и четко ограничено. Оно ведется по определенной научной программе.

Включенное наблюдение проводится с участием ученого (психолога) в качестве непосредственного участника того процесса, за ходом которого ведется наблюдение.

Опрос - метод психологического исследования, в процессе которого человеку задают различные вопросы. Метод опроса можно разделить на устный (интервью) и письменный (использование анкет, опросников). Устный опрос применяется в тех случаях, когда необходимо вести наблюдение за поведением и реакциями человека, отвечающего на вопросы. Этот вид опроса позволяет глубже, чем письменный, понять поступки и поведение индивида [27, с. 19].

 Письменный опрос позволяет исследовать большое количество людей. Анкеты представляют собой заранее подготовленные вопросы, которые относятся к цели, задачам научного исследования.

Тесты - стандартизированные психологические методики, позволяющие измерить уровень развития определенного психологического качества (свойства) личности [34, с. 396].

Тест - опросник основан на системе заранее продуманных, отобранных, проверенных с точки зрения валидности и надежности вопросов, по ответам на которые можно судить о психологических качествах испытуемых.

Тест – задание предполагает оценку поведения человека, его личностных качеств по результатам выполнения заданий.

Проективные тесты – метод исследования личности. Он основан на выявлении проекции неосознаваемых мотивов, личностных качеств. Эти тесты предназначены для изучения психологических и поведенческих особенностей людей, вызывающих негативное поведение.  

Моделирование [франц. modele – образец] – исследование психических процессов и состояний при помощи их реальных (физических) или идеальных, прежде всего математических моделей [34, с. 216]. Модели могут быть техническими, логическими, математическими, кибернетическими. Математическая модель представляет собой выражение или формулу, включающую переменные, отношение между ними, воспроизводящие элементы в изучаемом явлении [27, с. 21]. Создается теоретическая модель определенной деловой ситуации, которая воспроизводит ее самые существенные характеристики и прогнозируемые свойства. На этой основе осуществляется детальная разработка социально-психологических механизмов межличностного общения в профессиональной деятельности.         

Метод деловых игр заключается в том, что по ранее заданному сценарию определенной деловой ситуации распределяются роли между участниками игры и разыгрывается какая-либо деловая ситуация. Деловые игры могут воспроизводить деловое совещание, переговоры, конференции и др.

Метод анализа конкретных деловых ситуаций включает в себя исследование часто повторяющихся в деловой практике ситуаций делового общения. На их основе создаются матрицы коммуникативных приемов, стратегий взаимодействия деловых партнеров, которые затем в качестве эталонов используются для прогнозирования делового общения.

Помимо вышеперечисленных методов в психологии используются методы математической статистики, без которых невозможно получить достоверную информацию об изучаемых явлениях, а также методы качественного анализа.

                     Краткая история развития науки.

Научная дисциплина психология управления возникла в 18 веке, в эпоху развития капитализма. На этом этапе происходит выделение и изучение управленческих функций. С середины 19 века начала развиваться концепция систематизированного управления.

В начале 20 века психология управления слала рассматриваться как самостоятельная наука.

По мнению А.А. Урбанович существует три этапа развития науки:

1) этап возникновения и развития «классической теории научного менеджмента» (начало 20 века - конец 20-х гг. 20 века). Классический менеджмент основывался на жестком рационализме и прагматизме в управлении предприятием, организацией (концепции Ф Тейлора, Ф. Гилберта, М Вебера) [45, с. 12-13].

В своей книге «Принципы научного управления» Фредерик Тейлор (1911 г.) один из первых сформулировал основы научной организации труда, производственного процесса. Он считал, что методы производственного управления состоят в том, что управлять работниками можно исключительно с помощью материального стимулирования и системы тщательного контроля; в работнике он видел простой механизм, некий придаток станка, машины [31, с. 6].

Ф. Гилберт длительное время изучал работу каменщиков и разработал эффективный способ деятельности, который позволил сократить количество движений, необходимых для укладки кирпича и увеличить производительность труда на 50% [40, с. 70].

Технократический подход, недооценка роли психологического фактора в производственном процессе, свойственные тейлоризму, довольно скоро привели к падению престижа этой теории как в Америке, так и в западной Европе и появлению теории человеческих отношений.

2) возникновение и развитие доктрины «человеческих отношений» (30-е – 40-е гг. 20 века).

Большой вклад в развитие этого научного направления внесли – Э. Мейо, М. Фоллет.

Элтон Мейо на опыте многих американских предприятий с помощью хорошо продуманных экспериментов доказал, что при умелом использовании психологических факторов производительность труда может возрастать даже при одновременном снижении уровня заработанной платы. Но особую роль среди этих факторов играет вовлечение рабочих в процесс принятия решений. [31, с. 7]

 М. Фоллет первой определила управление как обеспечение выполнения работы с помощью других людей. Организацию стали рассматривать как сложную целостную систему, которая включает в себя производственные, экономические, межличностные отношения сотрудников.

Французский ученый Анри Файоль изучал особенности организации в целом, ее структуру, общие закономерности функционирования. В книге «Общее промышленное управление» (1916) этот ученый рассматривал управление как процесс, состоящий из нескольких взаимосвязанных функций: планирование, организация, мотивация и контроль. По его мнению, эти функции объединены коммуникацией и принятием решений. Большое внимание уделялось социальным аспектам управления. Среди основных принципов управления, разработанных А. Файолем, важное место занимают разделение труда, соотношение полномочий и ответственности, дисциплина, инициатива, корпоративный дух [40, с.70-71]

Основные положения теории человеческих отношений:

1) Решающее воздействие на трудовую активность людей оказывают не только организационно-технические, материальные, но и психологические факторы, такие, как чувства, настроения людей, степень удовлетворения их духовных, социальных потребностей.

2) В формировании экономически значимых психологических факторов весьма велика роль не только рациональных и эмоциональных, так или иначе осознаваемых человеком факторов, но и совокупности психических явлений, относящихся к сферам подсознания и бессознания.

3) Сознание и подсознание человека являются не только продуктом его активности его собственной, индивидуальной психики, но и результатом его взаимодействия с другими людьми, влияния групповой, корпоративной психологии, особенно морально-психологической атмосферы в данной рабочей группе, организации [31, с. 8]

  А. Маслоу создал теорию мотивации, которую ученые стали использовать для определения направлений и содержания деятельности по управлению людьми [40, с. 72]. Научные идеи психологов-гуманистов (Г.Олпорт, К. Роджерс, А. Маслоу) о том, что каждый человек уникален, неповторим, поэтому необходимо учитывать индивидуальные особенности людей в управлении, создавать благоприятные условия для их саморазвития и самореализации.

Таким образом, теория человеческих отношений обуславливала всесторонний учет человеческого фактора, индивидуальных особенностей людей, использование знаний психологии, социологии для эффективного управления предприятием.

3) возникновение и развитие современной теорий управления (50-е гг.20 века – настоящее время).

Бурное развитие научно-технического прогресса, информационных систем оказало активное влияние на развитие науки психологии управления.

В этот период стали развиваться следующие научные подходы:

1) системный подход. Согласно этой научной концепции, любая организация, предприятие – многоуровневая система, в которой все ее части взаимосвязаны и иерархически упорядочены. Изменение определенных частей системы приводит к изменению всей системы в целом; организация представляет собой открытую систему, которая взаимодействует с внешней средой [45, с.14];

2) ситуационный подход стал активно развиваться на рубеже 70-х годов 20 века. Большое внимание уделяется изучению конкретной ситуации (набор определенных обстоятельств) на предприятии. Суть этого подхода в следующем: 1) не существует унифицированного эффективного управления во всех ситуациях; 2) эффективное управление достигается, прежде всего, мобильностью и приспособляемостью к той среде (ситуации), в которой работает данная организация [45, с. 15];

3) эмпирический (прагматический) подход возник в результате недостаточной практической направленности ряда научных направлений. Эта концепция подразумевает распространение конкретного успешного опыта управления фирмами, предприятием. Эмпирический подход позволяет подобрать соответствующее данному типу ситуации решение. Были разработаны специальные методологии обучения управлению на основе конкретных управленческих ситуаций. Сторонники этого подхода выступали за профессионализацию управления. В научных работах широко использовались термины «менеджмент», «менеджер»;

4)количественный подход предполагает использование математических, статистических, кибернетических методов, способов в управлении предприятием. Это направление стало развиваться благодаря научно-техническому прогрессу, в том числе развитию информационных систем и технологий. Количественный подход включает в себя несколько управленческих концепций:

· «концепция операционного менеджмента», согласно которой менеджер должен знать психологию, социологию, экономику, теории систем и др. и активно использовать эти научные знания в своей работе;

· «концепция управленческих решений»: главное в деятельности менеджера – правильное, адекватное принятие решений. Обучение руководителя должно включать, прежде всего, формирование у него готовности принимать своевременные и разумные решения [45, с.16];

· «концепция математического или научного управления»: использование научного подхода в управлении предприятием, активное использование различных математических моделей и теоретических концепций.

В современных условиях успех каждой организации зависит от готовности включиться в мировой экономический и научный прогресс и от гибкости самой организации. По мнению В. Розановой, в «21 веке информация стала основным источником прибыли, власти в организациях и предприятиях» [38, с. 6]. Руководители должны гораздо более глубоко знать все аспекты деятельности, затрагивающие человеческие потребности, их уровень компетенции и мотивации, все современные новшества и инновации.

                        Основные управленческие культуры.

В современных научных управленческих культурах выделяют четыре основныевида: 

1) американская управленческая культура рассматривает управление как специализированный вид деятельности, менеджер – профессионал, имеющий специальное образование, обычно дополнительное к инженерному, юридическому, экономическому и др. [45, с.16-18]. Для подготовки управленцев в стране была создана специальная инфраструктура: множество школ бизнеса, консультативные фирмы, разветвленные информационные сети, разнообразные научные центры по изучению и развитию эффективных способов управления предприятием. В основе американской управленческой культуры – рационализм, расчетливый конкурентный прагматизм. Осуществляется индивидуальный подход к каждому отдельному работнику. Особое внимание уделяется не столько рабочей группе в целом, сколько отдельному сотруднику, его личностным качествам. В связи с этим первостепенное значение придается налаживанию личных отношений между руководителем и рабочими, особенно низшего звена [31, с.9].

Существует правило - руководитель должен быть лидером в организации, на предприятии.

2) японская управленческая культура. Эта концепция предусматривает подготовку руководителей, прежде всего, посредством практического опыта. Менеджеры различного уровня целенаправленно проводятся через цепочку смен должностей в разных подразделениях фирмы. При этом происходит обучение не только профессиональное, но психологическое, искусству человеческих отношений. Постепенно у руководителя формировались необходимые качества и характеристики. Большое значение уделяется формированию благоприятных, доброжелательных психологических отношений в группе, коллективе. Формируется чувство «единой семьи», принадлежности к трудовому коллективу, неразрывной связи с ним. Этому способствует система разнообразных мероприятий, таких, например, как проведение юбилеев и праздников, спортивных состязаний, «семейных дней», издание заводских (фирменных) газет и др. [31, с. 8].

3) европейская управленческая культура. Менеджер – профессионал, имеющий специальное образование, Европейцы имеют школы бизнеса, консультативные фирмы, научные центры, используют успешный опыт и знания по эффективному управлению организацией. На деловые отношения оказывает позитивное влияние богатство культуры, искусства, национальные традиции европейских стран.

4) российская управленческая культура. Происходит длительное реформирование социально-экономических отношений в стране. Осуществляется переход к демократическому государству с элементами рыночной экономики.

На деловые отношения оказывает влияние российский менталитет (совокупность базовых и достаточно стабильных психологических ориентиров, жизненных установок, традиций, привычек, присущих данной социальной группе и определенной культурной традиции [45, с.19-20]). Российская ментальность формировалась в условиях общения с европейскими и азиатскими народами, что повлияло на ее своеобразие и уникальность. Н.А. Бердяев в своих научных работах писал о соборности, духовности русского народа, стремлении к высшим идеалам.

Сейчас в стране происходит активное использование и внедрение передового опыта по эффективному управлению предприятиями, организациями. Вместе с тем, наблюдаются консервативные, старые методы управления на предприятиях, бюрократия и криминализация экономики.

 

Вопросы и задания для самоконтроля:

1. Что изучает психология управления коллективом?

2. Как развивалась наука психология управления коллективом?

3. Какие основные управленческие культуры вам известны?

Основная литература

1. Психология управления коллективом [Текст]: учебное пособие / сост. О. В. Чернышова. - Курск : [Б.и.], 2012. - 144 с.

2. Психология управления коллективом [Электронный ресурс] : учебное пособие / сост. О. В. Чернышова. - Курск : [Б.и.], 2012. - 135 с. Режим доступа // http://biblioclub.ru

3. Гуревич, П. С. Психология [Электронный ресурс]/ П. С. Гуревич. - Москва : Юнити-Дана, 2015. - 320 с. Режим доступа // http://biblioclub.ru

4. Морозов, А.В. Управленческая психология: учебное пособие для студентов вузов / А.В. Морозов. – 2-е изд. – М.: Академический Проект, 2005. - 231с.

5. Райгородский, Д.Я. Психология руководства: Учебное пособие для факультетов: психологических, экономических и менеджмента. – Самара: Издательский Дом «Бахрах-М», 2005. – 334 с.

6. Райзберг В.А. Психологические основы управления: учебное пособие/ Б.А. Райзберг, А.К. Тутуннджанян. М.: ЮНИТИ , 2005. – 432 с. .

7. Розанова В.А. Психология управленческой деятельности: уч.-практическое пособие / В.А. Розанова, - М.: Альфа- Пресс, 2006. – 342 с

8. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления [Текст]: учебник / Л.Д. Столяренко. – Р.-на-Д., Феникс, 2006. - 416 с.

 

                                                            Лекция 2.

                                   Личность руководителя.

  Для эффективной деятельности организации, учреждения необходим коллектив единомышленников, поддерживающих друг друга. Им должен руководить лидер, человек, который пользуется всеобщим уважением и авторитетом.

 Проблема руководства и лидерства начала активно изучаться в 20 веке отечественными и зарубежными учеными: Р. Бейлсом, К. Левином, Б.Д. Парыгиным, Л. Первиным, Л.И. Уманским, Ф. Фидлером, Е. Хартли, А.С. Чернышевым и др.

   Отечественные ученые считают, что лидер формируется в процессе совместной деятельности и общения (С.Л.Рубинштейн, А.Н.Леонтьев) [34,c.101].

  Р. Бейлс разработал теорию лидерских ролей, согласно которой рассматривает роль «профессионала» - лидера, ориентированного на решение деловых проблем, и «социально-эмоционального специалиста», решающего проблемы человеческих отношений. К.Левин проводил исследования групповой динамики, лидерства, конфликтов и выделил три стиля руководства группой (авторитарный, демократический, либеральный).

В учреждении, организации часто руководитель и лидер – разные люди.

Руководитель – человек, на которого официально возложены функции управления коллективом и организации его деятельности.

Лидер (англ. leader – ведущий) – член группы, за которой она признает право принимать ответственные решения в значимых для нее ситуациях; наиболее авторитетная личность, играющая центральную роль в организации совместной деятельности и регулирования взаимоотношений в группе [34,c.189]. 

Лидер может быть одновременно и официальным руководителем группы, но это происходит не всегда. В отличие от руководителя, которого назначают или избирают, лидер, как правило, выбирается людьми. Лидер является личностью.

  Личность - субъект познания и активного преобразования материального мира, общества и самого себя.

Существо множество теорий и концепций личности. В психологии часто используется динамическая структура личности, которую разработал К.К.Платонов. В нее входит: направленность (убеждения, мировоззрение, идеалы, стремления, интересы, желания); опыт (привычки, умения, навыки, знания); особенности психических процессов (познавательные процессы, воля, чувства, эмоции); биопсихические свойства (темперамент, возрастные и половые).

Направленность личности включает в себя убеждения, мировоззрение, идеалы, стремления, интересы, желания [36, с.101]. Опыт человека включает в себя привычки, знания, умения и навыки. Подструктура «особенности психических процессов» включает: ощущение, восприятие, память, мышление, эмоции, волю, внимание. Биопсихические свойства включают в себя особенности нервной системы, темперамент, половые и возрастные особенности.

На все подструктуры личности оказывают влияние способности и характер. Способности – индивидуально-психологические особенности личности, являющиеся условием успешного выполнения той или иной продуктивной деятельности [34, с. 381].

Характер – совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности, складывающаяся и проявляющаяся в деятельности и общении, обуславливая типичные для нее способы поведения [34, с.436].

Темперамент – характеристика индивида, его динамических особенностей: интенсивности, скорости, темпа, ритма психических процессов и состояний [34, с.394].

Все подструктуры различаются между собой по степени представленности в них социального и биологического, спецификой их развития и формирования в процессе жизнедеятельности, а также соотнесением их с конкретным уровнем психологического анализа. 

Таким образом, рассматривая личность руководителя, мы должны учитывать его интересы, потребности, чувства, эмоции, интеллект, опыт и др.

Руководство, по мнению А.А. Урбанович: 1) процесс правового и психологического воздействия, осуществляемого руководителем на основе власти, данной ему вышестоящей организацией; 2) целенаправленное воздействие на людей, общности, которое приводит к их активному поведению и деятельности, в соответствии с намерением руководителя [45,c.89]. 

Лидерство – процесс психологического влияния одного человека на другого, группу людей, при их совместной деятельности, который осуществляется на основе восприятия, подражания, внушения, понимания друг друга. Лидерство основано на принципах свободного, равноправного общения, взаимопонимания и добровольности подчинения.

                               Имидж делового человека.

   Привлекательный имидж является одним из факторов, определяющим деловой успех. Работа по созданию имиджа позитивно влияет на личностную и профессиональную характеристику делового человека, привлекает к нему деловых партнеров.

  В России понятие «имидж» впервые появилось в научной работе О.Феофанова «США: реклама и общество» в 1974 г. Ученый рассматривал имидж как основное средство психологического воздействия рекламодателя на потребителя.

Имидж (англ. Image – образ) – 1) целостное представление об образе, которое остается в сознании людей, их памяти; 2) образ, визуальная привлекательность личности, самопрезентация человека; 3) совокупность свойств, приписываемых рекламой, модой субъекту с целью вызова определенной реакции по отношению к этому человеку.

Основные компоненты имиджа делового человека:

1) внешний облик,

2) манера общения,

3) деловой этикет.

Одежда отражает и подчеркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность. В мире моды сложилось понятие - «деловой костюм». Эталоном является английский мужской и женский костюм. Главное правило делового костюма - общее впечатление опрятности, аккуратности, гармонии.

А.Чехов писал, что «надо быть ясным умственно, чистым нравственно и опрятным физически» [20,c.160]. Имидж связан с внешним обликом человека, с его внутренним содержанием, его черты отвечают запросам общества. Именно в сфере межличностных отношений человек создает притягательный имидж, образ, вызывающий у людей чувство взаимной симпатии.

  В.М. Шепель выделил следующие разновидности имиджа:

· имидж среды обитания – внешний вид предприятия, офиса, кабинета руководителя;

· габаритный имидж – особенности внешности человека, его телосложения, лица, одежды, прически, походки;

· деловой имидж – поведение человека во время работы (совещания, переговоры, дискуссии), умение вести деловую документацию;

· вербальный имидж – мнение о человеке, формируемое в процессе речевого общения;

· невербальный имидж создается на основе изучения и учета воздействия жестикуляции, мимики, пантомимики;

· имидж учреждения, организации – репутация предприятия, фирмы (высокое качество продукции, обслуживания клиентов и др.) [20,c.172].

Формированию имиджа учреждения, организации способствует презентация.

  В настоящее время активно развивается имиджелогия – наука о построении имиджа, выделяющая основные аспекты обаятельного облика в процессе общения людей друг с другом. Главной целью этой науки является самореализация личности, развитие ее гражданской позиции как субъекта и деятеля, ответственного за свои дела и поступки [20,c.162].

  Построение имиджа – процесс сложный, многофакторный, развивающийся по определенным законам и технологиям. В процессе построения имиджа В.М. Шепель выделяет следующие важные этапы:

1) изучение личностных характеристик, качеств, Я-концепции, с помощью тестов, наблюдения, беседы и других методов. Большое значение имеет формирование духовно-нравственных качеств личности, общечеловеческих жизненных ценностей;

2) подбор характеристик, соответствующих профессиональной деятельности. Например, если формируется имидж руководителя, то выбираются качества лидера: активность, инициативность, ответственность, дисциплинированность, интеллектуальность, общительность и др.;

3) формирование внешнего облика человека. Привлекательный внешний вид, непринужденные манеры поведения, благородные привычки, обаятельная улыбка непроизвольно очаровывают окружающих;

4) самосовершенствование и саморазвитие: развитие личностных качеств, коммуникабельности, общительности, умения выступать перед аудиторией, заинтересовывать слушателей, развитие профессиональных качеств и др. [20,c.178].

Эффективное имиджирование – это адекватность изменений в сознании и социальных действиях личности тем целям, которые ставились в процессе ее развития за соответствующий промежуток времени. Самореализация личности в процессе деятельности в коллективе, предоставление ей возможности публично высказывать свои мысли, идеи, отстаивать свою точку зрения, приносить пользу людям – это очень важно в имиджировании [20,c.182].

Ч. Магерисон (Австралия) и Э. Какабадзе (Великобритания) провели исследование и выявили ключевые качества перспективных руководителей:

- умение работать с людьми и делегировать своим подчиненным ряд своих полномочий,

 - готовность рисковать и брать ответственность на себя,

- высокая жизненная и управленческая активность,

- умение менять стиль и способы управления,

- приобретение управленческого опыта до 35 лет.

- семейная поддержка [45,c.101].

Р.Л. Кричевский провел исследование и выделил следующие качества успешных руководителей:

 - высокий профессионализм,

- высокий уровень интеллекта,

- ответственность, целеустремленность,

- уверенность в себе,

- умение влиять на подчиненных,

- самостоятельность,

- способность к творчеству,

- эмоциональная устойчивость и стрессоустойчивость,

- коммуникабельность, общительность [45,c.102]. 

Л.Д.Столяренко и А. Урбанович приводят следующие качества успешных руководителей:

1) высокий уровень интеллекта,

2) инициативность и высокая деловая активность,

3) уверенность в себе,

4) коммуникативность, общительность

5) «фактор геликоптера» (способность подниматься над частностями и воспринимать ситуацию в более широком контексте).

Чем активнее проявляет себя менеджер в деловом общении, тем привлекательнее он может стать, тем ярче могут проявиться его творческие, деловые и личностные качества. Воспитанные люди, по определению А.П. Чехова, снисходительно относятся к слабостям других, мягки, уважают чужие способности, боятся лжи, не помнят зла. Они умеют вести не только деловые разговоры, проводить дискуссии, но и поддерживать разговор в неофициальной, светской беседе.

В процессе имиджирования большое значение имеет самообразование, которое становится смыслом и образом жизни. Читая книги, изучая деловые, финансовые документы, информацию СМИ, менеджеры получают новые знания, впечатления. Понятие «самообразование» имеет два смысла: 1) это самостоятельное овладение знаниями; 2) это образование себя, сознательное созидание своей личности. Это творческая работа по развитию своей личности, расширению эрудиции, углублению миропонимания, повышению эффективности делового общения. Деловому человеку необходимо уметь планировать и организовывать рабочее время, интеллектуальную деятельность. Умение менеджера выстроить разумную трудовую модель, верно понять и рассчитать свои силы – важное условие эффективности работы для повышением имиджа.

Особое значение в работе над имиджем имеет самопрезентация, представление своего образа. Самопрезентация является эффективной, если окружающие люди воспринимают образ человека как привлекательный, обаятельный. Менеджер создает достойный имидж в коллективе доброжелательностью, гуманностью, интеллигентностью и образованностью.

  По мнению А.С. Ковальчук, широта кругозора, глубокая внутренняя и внешняя культура, чистота нравственного облика, высокий уровень специальной подготовки, творческая деятельность, культура общения с сотрудниками – таковы основы, составляющие имиджа делового человека [20,c.210]. 

                           Вопросы и задания для самоконтроля

 1. Что такое личность?

2. В чем отличие понятий «лидер» и «руководитель»?

2. Что такое имидж?

2. Каковы наиболее характерные составляющие имиджа личности?

3. Что такое имиджелогия?  

4. В чем заключается эффективное имиджирование?        

5. Какие основные стили управления вам известны?

 

 

                                                  Лекция 3.

          Личность подчиненного как объект управления.

 

Для того чтобы эффективно управлять коллективом, руководитель должен знать психологические личностные особенности, понимать других людей, находить с ними общий язык.

Психология управления коллективом изучает следующие проблемы: какие типологические особенности личности оказывают влияние на профессиональную деятельность, межличностные отношения; взаимоотношения людей; проблемы мотивации личности к эффективной деятельности в организации и др.

Управляя другими людьми нужно помнить о том, что у каждого из них существуют индивидуальные интересы, мотивы, склонности, характер, темперамент, интеллектуальные, профессиональные способности, жизненный опыт, определенные физиологические особенности.

Гиппократ впервые высказал мысль о том, что все люди различаются по типу темперамента (сангвиник, холерик, флегматик, меланхолик). В дальнейшем ученые подтвердили это и объяснили это различие врожденными динамическими свойствами нервной системы. Сангвиник имеет сильную, уравновешенную, подвижную нервную систему, эмоционально уравновешен, экстраверт (общителен). Флегматик обладает сильной, уравновешенной, инертной нервной системой, интроверт (необщителен). Холерик имеет сильную, неуравновешенную нервную систему, экстраверт (общителен). Меланхолик - слабую нервную систему, эмоционально неуравновешен, интроверт (необщителен). Таким образом, если руководителю нужно, чтобы подчиненные быстро выполнили какую-либо работу, то это следует поручить холерику или сангвинику. Если задание монотонное, продолжительное – то можно поручить флегматику. К меланхолику следует деликатно, тактично обращаться и давать какие-либо задания, поручения.

К. Юнг в 1921 г. предложил типологию характеров в соответствии с преобладанием функций (мышление, чувство, интуиция) и направленности личности на внешний и внутренний мир (экстраверсия – интроверсия) [34, с. 473]. Экстраверсия – интроверсия – характеристика индивидуально-психологических различий человека, крайние полюсы которой соответствуют преимущественной направленности личности либо на мир внешних объектов, либо на явления его собственного субъективного мира [34, с. 459]. Экстравертированный тип характеризуется обращенностью личности на окружающий мир, объекты которого притягивают к себе интересы, «жизненную энергию» субъекта. Для интровертированного типа характерны фиксация интересов личности на явлениях собственного внутреннего мира, которым она придает высшую ценность, необщительность, замкнутость, склонность к самоанализу, затруднение социальной адаптации [34, с.459-460].

К. Леонгард впервые выдвинул идею об акцентуации характера. Это чрезмерная выраженность отдельных черт характера и их сочетаний, представляющую крайние варианты нормы, граничащие с психопатиями [34, с. 15]. Были выделены следующие типы акцентуации: циклоидный, гипертимный, лабильный, астенический, сензитивный, психастенический, шизоидный, эпилептоидный, застревающий, демонстративный, дистимный, неустойчивый, конформный. Затем А. Личко, Н.Иванова разработали «Патохарактерологический диагностический опросник», который широко используется. Например, циклоидный тип характеризуется тем, что акцентуация характера проявляется в циклически сменяющихся периодах подъема и спада настроения с различным периодом. Поведение человека часто малопредсказуемое, противоречивое. Люди склонны к смене профессий, места работы, интересов. Таким образом, с помощью методики психолог может протестировать сотрудников предприятия и разработать определенные рекомендации [34, с.16-17]

Э. Кречмер в 1921 г. опубликовал работу «Строение тела и характер». Он утверждал, что тип телосложения определяет психические особенности людей и их предрасположенность к соответствующим психическим заболеваниям. Ученый выделил четыре конституциональных типа:

1) лептосоматик – обладает цилиндрической формой туловища, имея хрупкое телосложение, высокий рост, плоскую грудную клетку. Нижние конечности длинные, кости и мышцы тонкие. Индивидов с крайней выраженностью этих особенностей Э. Кречмер называл астениками;

2) пикник - имеет большую жировую ткань, чрезмерно тучный, малый или средний рост, расплывшееся туловище. Тело имеет бочкообразную форму; 

3) атлетик – имеет хорошую мускулатуру, крепкое телосложение, высокий или средний рост, широкий плечевой пояс и узкие бедра;

4) диспластик – его строение бесформенное, неправильное. Индивиды этого типа характеризуются различными деформациями телосложения [14, с. 67-68].

Люди лептосоматического и астенического телосложения замкнуты, склоны к колебаниям эмоций, упрямы, не изменяют свои установки и взгляды, склоны к абстракции. При расстройстве психики предрасположены к шизофрении (с.69).

Люди пикнического телосложения склонны к перепадам эмоций, общительны, реалистичны. При нарушении психики предрасположены к маниакально-депрессивному психозу.

Однако типология Э. Кречмера была подвергнута критике. Многие ученые указали на слишком большую статичность концепции, не достаточное объяснение связи между телосложением и темпераментом [14, с.73].

Д. Кейрси на основе теоретических концепций К. Юнга, Э. Кречмера, А.Адлера и методики И. Майерс – К. Бриггс создал свою методику и выделил шестнадцать типов людей [28, с.12-13]: тамада, художник, антрепренер, мастер, торговец, хранитель традиций, администратор, опекун, педагог, предсказатель, журналист, романтик, фельдмаршал, исследователь, изобретатель, архитектор. Каждый тип определяется сочетанием индивидуальных характеристик: экстраверсия – интроверсия, рационализм – чувствование, практичность – интуиция, рассудительность – импульсивность.

Например, «романтик» - спокойный, сдержанный человек, обладающий способностью и стремлением заботиться о близких людях. Это идеалисты, которые борются со злом, несправедливостью в обществе. В работе способны воспринимать новые идеи, информацию, хорошо понимают людей. В деловых отношениях могут быть беззаботными, безответственными [28, с. 209-210].

«Торговцы» - наиболее общительны из всех типов людей. Обычно выбирают специальности, связанные с торговлей, коммерцией; практичны, ответственны, доверяют здравому смыслу. Они эмоциональны, нуждаются в любви, уважении и признании [28, с.193-194]. С помощью методики можно протестироваться и определить тип личности.

Американский ученый Д. Холланд разделил все виды деятельности и всех людей на шесть типов: реалистический, исследовательский, артистический, социальный, предпринимательский, конвенциональный [10, с.8-9]. Реалистический тип людей предпочитает механические виды деятельности, работу с машинами, механизмами, инструментами; военные виды деятельности, строительство и др. (например, инженер, водитель, пилот, военнослужащий). Исследовательский тип людей занимается изучением различных проблем, анализом информации, выдвигает научные гипотезы, создает теории, концепции, выполняет научные исследования и др. (например, инженер-исследователь атомной станции, антрополог, инженер-гидролог).

Артистический тип людей предпочитает заниматься художественным творчеством, различными видами культуры и искусства, актерской деятельностью (например, артист, музыкант, художник, дизайнер).

Социальный тип - любит общаться с другими людьми, обучать, воспитывать их, оказывать благотворительную помощь, участвовать в волонтерском движении (например, учитель, воспитатель, социальный работник, психолог).

 Предпринимательский тип людей имеет руководящие и лидерские способности, занимается коммерцией, предпринимательством, политической деятельностью (например, коммерсант, предприниматель, менеджер, директор гостиницы).

Конвенциональный тип – занимается делопроизводством, канцелярской работой, оформляет деловые отчеты, планы, должен быть аккуратным, педантичным, практичным (например, секретарь, бухгалтер, экономист, архивариус, кассир).

В. Шепель создал свою типологию и выделил следующие типы сотрудников: коллективисты – общительные работники, активно поддерживающие общественные начинания; индивидуалисты – стремятся к персональной ответственности, самостоятельности; претензионисты – люди, которым присущи тщеславие, обидчивость, желание быть в центре внимания; подражатели – сотрудники, копирующие чужое поведение, манеры, привычки, конформисты; пассивные – это слабовольные, безынициативные работники; изолированные – люди с неуживчивым, несносным характером [40, с. 133].

По мнению Л. Столяренко, эффективное для организации поведение ее сотрудников «проявляется в том, что они надежно и добросовестно исполняют свои трудовые обязанности, готовы во имя интересов дела в условиях меняющейся ситуации выходить за пределы своих непосредственных обязанностей, прилагая дополнительные усилия, проявляя активность, находят возможности для сотрудничества» [40, с. 128]. Для этого необходимо подбирать на работу людей с определенными профессиональными качествами (ПВК) и продолжать развивать их мастерство, компетенции. Например, необходимые качества для руководителя: коммуникативность, общительность, инициативность, высокая деловая активность, уверенность в себе, высокий уровень интеллекта и высокий профессионализм.

 

5.2. Социальная и профессиональная адаптация сотрудников.

В процессе профессиональной деятельности происходит изменение человека, адаптация к условиям работы. Сотрудник способен изменить свое поведение на основе осознания новых условий, требований, предъявляемых к нему со стороны руководства, коллег, на основе своего жизненного и профессионального опыта, интеллектуальных способностей. На человека оказывают влияние социальное окружение, служебные нормы и правила и в результате происходит профессиональная и социальная адаптация.

Социальная адаптация – 1) постоянный процесс активного приспособления индивида к условиям социальной среды; 2) результат этого процесса. Соотношение этих компонентов, определяющее характер поведения, зависит от целей и ценностных ориентаций индивида, возможностей их достижения в социальной среде [34, с. 11].

Социальную адаптацию обычно связывают с периодами кардинальной смены деятельности индивида и его социального окружения. По мнению А.В. Петровского, основные типы адаптационного процесса – тип, характеризующийся преобладанием активного воздействия на социальную среду, и тип, определяющийся пассивным, конформным принятием целей и ценностных ориентаций группы, - формируются в зависимости от структуры потребностей и мотивов индивида. Важным аспектом социальной адаптации является принятие индивидом социальной роли. Этим обусловлено отнесение социальной адаптации к одному из основных социально-психологических механизмов социализации личности. А.В. Петровский считает, что эффективность социальной адаптации в значительной степени зависит от того, насколько адекватно индивид воспринимает себя и свои социальные связи. Искаженное или недостаточно развитое представление о себе ведет к нарушениям социальной адаптации.       

Социализация – процесс и результат усвоения и активного воспроизведения индивидом социального опыта, осуществляемый в общении и деятельности [34, с. 373]. По мнению Г.М. Андреевой, социализация – двусторонний процесс, включающий в себя, с одной стороны, усвоение индивидом социального опыта путем вхождения в социальную среду, систему социальных связей; с другой стороны, процесс активного воспроизводства индивидом системы социальных связей за счет его активной деятельности, активного включения в социальную среду [4, с. 67].

Г.М. Андреева выделяет три основные стадии социализации: дотрудовая, трудовая и послетрудовая. Дотрудовая стадия социализации «охватывает весь период жизни человека до начала трудовой деятельности. Период обучения в вузе относится к этому периоду. Специфика обучения в учебных заведениях подобного рода довольно значительна по сравнению со средней школой, в частности в свете все более последовательного проведения принципа соединения обучения с трудом».

По мнению Г.М. Андреевой, группы, «в которых личность приобщается к системам норм и ценностей и которые выступают своеобразными трансляторами социального опыта, получили название институтов социализации. На дотрудовой стадии социализации такими институтами выступают: семья и дошкольные детские учреждения. Во втором периоде ранней стадии социализации основным институтом является школа». Период юности, с точки зрения социализации – это чрезвычайно важный период в становлении личности, период «ролевого моратория», потому что он связан с постоянным осуществлением выбора, в само широком смысле этого слова: профессии, партнера по браку, системы ценностей и т.д.

Институтом социализации на трудовой стадии является трудовой коллектив, команда, организация. Возможно «десоциализация» в виде преступной группы, группы наркоманов, алкоголиков и т.п.  

Г.М. Андреева считает, что институт социализации, осуществляя свое воздействие на личность, как бы сталкивается с системой воздействия, которая задается большой социальной группой, в частности, через традиции, обычаи, привычки, образ жизни. От того, какой будет та равнодействующая, которая сложится из систем таких воздействий, зависит конкретный результат социализации.    

А.Н. Сухов считает, что понятия «социализация» и «адаптация» тесно связаны. Адаптация (приспособление) может рассматриваться и как составная часть социализации, и как ее механизм. Различают два вида адаптации: психофизиологическую и социально-психологическую, находящиеся во взаимосвязи. Социально-психологическая адаптация представляет собой овладение личностью роли при вхождении в новую социальную ситуацию. По своим результатам социально-психологическая адаптация может быть позитивной и негативной, а по механизму осуществления – добровольной и принудительной. Процесс социально-психологической адаптации имеет несколько стадий: а) ознакомление; б) ролевая ориентация; в) самоутверждение. Таким образом, социально-психологическая адаптация – конкретный процесс социализации. Социализация имеет следующую структуру: 1) содержание; 2) широта, т.е. число сфер, к которым смогла приспособиться личность. Характеристиками социализации являются: механизм, социальные институты, факторы и стадии.

В процессе социализации индивид в первую очередь является объектом воздействия социума, а в ходе социальной адаптации личность в большей мере выступает субъектом деятельности и общения. 

Для успешной профессиональной адаптации необходимо создание в организации социально-развивающей среды, которая имеет более высокие по содержанию и интенсивности характеристики совместной деятельности и общения, эмоционально и интеллектуально насыщенной атмосферой сотрудничества и созидания [49, с 27- 28].

Психологи - гуманисты (К. Роджерс, А. Маслоу, Г. Олпорт) считают, что основная цель социализации личности не в ее унификации, превращении в послушный «винтик», а в удовлетворении потребности в самореализации и самоактуализации.

Для того чтобы помочь молодым специалистам адаптироваться к новой работе, коллективу, рекомендуется использовать моральные и материальные стимулы.

Моральными стимулами являются: поощрение, похвала за хорошую работу, награждение грамотой, памятным подарком и др.

Современная молодежь отдает предпочтение материальным стимулам в работе, которые могут быть в виде выплаты премии, девидентов от прибыли, надбавки к зарплате и др.

Существует давняя традиция - «прикрепить» к молодому сотруднику наставника, опытного специалиста, который периодически помогает ему советами, рекомендациями в работе.

Адаптации способствуют творческие конкуры и мероприятия: «Конкурс профессионального мастерства», спортивные состязания, туристические поездки и др.

Таким образом, социальная и профессиональная адаптация – сложные процессы. Необходимо оказать активную поддержку молодым сотрудникам для того, чтобы они со временем могли стать высококвалифицированными специалистами.

                   Вопросы и задания для самоконтроля:

1. Какие личностные особенности сотрудников вам известны?

2. Какие типы темперамента вы знаете?

3. Что такое акцентуация характера?

4. Что такое социальная адаптация, социализация?

5. Какие существуют методы и способы улучшения социальной и профессиональной адаптации?

Лекция 4.

 Общение в деятельности руководителя.

Значительную часть времени руководителя занимает общение с коллегами, подчиненными, начальством, клиентами и другими людьми. Что же такое эффективное общение? Как найти общий язык с малознакомыми людьми? Как убедить своих коллег? Рассмотрим подробнее эти вопросы.

По мнению А.В. Петровского, общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми.

В общении выделяют три взаимосвязанные структуры: 1) коммуникативная сторона общения состоит в обмене информации между людьми, 2) интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми; 3) перцептивная сторона включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания [34,с.244].

В общении выделяются следующие аспекты: цель, содержание и средства. Целью делового общения может быть передача и получение информации о производстве товара, обучении персонала и др.

Содержанием общения является информация, которая передается от одного человеку другому, например, сведения о деловых качествах сотрудника, психологической атмосфере в коллективе и др. Средства общения могут быть вербальными и невербальными.

  Деловое общение осуществляется посредством информации. Система организации информирования в учреждении включает совокупность передаваемой информации, каналы ее распространения, мероприятия и указания информирующего руководителя, правила работы с информацией.

    Общение осуществляется по речевому (вербальному) и неречевому (невербальному) каналам. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

  Умение общаться, по мнению В.Н. Лавриненко, означает умение разбираться в людях, знать психологию общения и на этой основе строить свои деловые взаимоотношения [31, с.17]. Дж. Рокфеллер, оценивая деловое общение, говорил: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире» [40,с.322].

                        Коммуникация в процессе общения.

В деловом общении огромное значение имеет коммуникация, обмен информацией. Одновременно происходит взаимное влияние, психологическое воздействие собеседников друг на друга.

                      В структуру речевого общения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз, высказываний. Огромное значение имеет точность употребления слов, понятий, выразительность, правильность построения фразы, произношения звуков;

2. Речевые звуковые особенности: темп речи, модуляция высоты голоса, его тональность, ритм, тембр, интонация, дикция речи; 

3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, шепот, вздохи, кашель, паузы и др.

  А. Мейерабиан установил, что передача информации происходит за счет вербальных средств на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) – на 38%, невербальными средствами – 55%. Аналогичные данные получил профессор Бердвисл, который определил, что в процессе беседы словесное общение занимает менее 35 %, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств [35, с.13]. То есть, в результате научных исследований было выявлено, что большая часть информации передается невербальными средствами.

Очень важна конгруэнтность в процессе общения (лат. congruens –совпадающий) - это согласованность, гармоничное объединение всех компонентов личности, что проявляется в соответствие вербальной и невербальной информации [40,с.351]. Например, если человек говорит одно, делает другое, желает – третьего, то он не конгруэнтен. Такие люди вызывают сомнение, недоверие у деловых партнеров.

По мнению Г.М. Андреевой, к невербальным средствам общения относится:

1) оптико-кинетическая знаковая система;

2) пара- и экстралингвистическая;

3) организация пространства и времени коммуникативного процесса;

4) визуальный контакт [4,с. 95].

Оптико-кинетическая знаковая система включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В настоящее время появилась наука кинесика, которая изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций, выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, взгляде, походке. Огромное значение имеет выражение лица. По мнению Л.Д. Столяренко, мимические выражения несут более 70% информации. Основные человеческие эмоции: радость, страдание, гнев, удивление, страх, отвращение, интерес, презрение, стыд и др. отражаются с помощью выражения лица [40, с.325]. Основную информационную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. Если человек возбужден или заинтересован чем-либо или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. И наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

    Поза – положение тела человека, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека [40,с.327]. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к другим людям, обществу. Выделяют «закрытые» и «открытые» позы.

    В «закрытой позе» человек пытается закрыть переднюю часть тела (руки, ноги, как правило, согнуты, перекрещены).

    «Открытые позы» - заинтересованный взгляд, руки раскрыты, человек демонстрирует готовность к общению.

    Походка человека отражает его эмоциональное состояние. Самая тяжелая походка - при гневе, самая легкая – в радости, угнетенная походка – при страдании, самая большая длина шага – при гордом, высокомерном поведении.

   Жесты человека имеют различный смысл в разных странах. Л.Д. Столяренко выделила три группы жестов:

1) коммуникативные жесты (жесты приветствия, привлечения внимания, вопросительные, положительные, отрицательные, жесты прощания),

2) модальные жесты, выражающие оценку и отношение к деловой ситуации (одобрение - неодобрения, доверия - недоверия, растерянность и др.),

3) описательные жесты, которые имеют смысл только в контексте речевого высказывания.

Паралингвистическая и экстралингвистическая система знаков характеризует особенности вербальной коммуникации.

Паралингвистика – это система вокализации, которая характеризует качество голоса, его диапазон, тональность. Эти голосовые параметры соответствуют определенному эмоциональному состоянию человека (гнев сопровождается увеличением силы и высоты голоса, резкости звуков; печаль, напротив, - спадом силы, высоты, звонкости голоса), а также некоторым характеристикам его личности (энергичности, решительности либо неуверенности и др.) [4,с.95].

Экстралингвистика - система невербальной знаков, включающая темп речи, паузы, а также, например, покашливание, плач, смех и др.

Паузы могут подчеркивать особую значимость предлагаемого текста, информации.

2. Такесика – научное направление, которое изучает особенности прикосновения в процессе общения: рукопожатие, дотрагивание, отталкивание и др.    

3. Проксемика – научное направление («экологическая психология», «психология среды»), которое изучает нормы пространственной и временной организации общения.

Э.Холл предложил следующую классификацию зон общения:

- интимная зона (15-45 см.). В эту зону, как правило, допускаются близкие, родные, любимые люди;

- личная или персональная зона (46-120 см.). На этом расстоянии происходит общение с друзьями и коллегами, осуществляется визуально-зрительный контакт между партнерами;

- социальная зона (120-400 см.): происходят официальные встречи, переговоры, обычно с малознакомыми, посторонними людьми,

- публичная зона (свыше 400 см.) подразумевает общение с большой группой людей (во время лекций, митингов, праздников и т.д.) [4,с.97].

Рассмотрим перцептивную составляющую процесса общения, она   включает в себя процесс формирования образа собеседника, что достигается «прочтением» его психологических свойств и особенностей поведения. Основным механизмом познания другого человека является идентификация, рефлексия и эмпатия.

    Идентификация (лат. Identificare - отождествляю): 1) уподобление, отождествление себя с собеседником, 2) процесс объединения субъектом себя с другим человеком или группой на основании установившейся эмоциональной связи [34, с.129].

    В социальной психологии рефлексия (лат. reflexio – обращение назад) выступает в форме осознания субъектом того, как он в действительности воспринимается и оценивается другими людьми [34, с.340].

    Эмпатия (греч. empatheia - сопереживание) – постижение эмоционального состояния, проникновение в переживания другого человека, сочувствие, сопереживание собеседнику. 

    В процессе общения люди часто используют стереотипы.

Социальный стереотип (греч. stereos –твердый, typos- отпечаток)– относительно устойчивый и упрощенный образ социального объекта (группы, человека, события), складывающийся в условиях дефицита информации как результат обобщения личного опыта индивида и нередко предвзятых представлений, принятых в обществе [34, с.384]. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов.

   Восприятие собеседника происходит субъективно, при этом возможно искажение информации за счет фактора превосходства, привлекательности и фактора отношения.

  Фактор превосходства проявляется в том, что при встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы, как правило, недооцениваем его [40,с.335]. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по нескольким параметрам. Оценивая людей, мы, как правило, обращаем внимание на их: 1) одежду, прическу, внешность, включая такие атрибуты, как знаки отличия, награды, драгоценности, а также машину, оформление кабинета и т.д.; 2) манеру поведения.

Фактор привлекательности проявляется в следующем: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он воспринимается по многим характеристикам, качествам и наоборот. Привлекателен тот партнер по общению, который стремиться приблизиться к типу внешности, максимально одобряемому социальной группой, к которой деловые партнеры принадлежат. Американский психолог А.Миллер провел следующий эксперимент: отобрал фотографии людей красивых, обыкновенных и некрасивых, показал их группе людей и попросил высказаться о внутреннем мире каждого человека. Наиболее красивые люди были оценены как более уверенные в себе, счастливые, энергичные, чем обыкновенные и некрасивые [40,с.336]. 

В процессе общения оказывает влияние фактор отношения: положительное отношение к людям вызывает тенденцию к приписыванию партнеру положительных свойств и отбрасыванию, игнорированию отрицательных и наоборот.

    Общение как взаимодействие (интерактивная составляющая).      

Участие нескольких людей в совместной деятельности предполагает, что каждый должен внести свой особый вклад в нее. Для участников важно не только обменяться информацией, но и организовать «обмен действиями», спланировать общую стратегию поведения. По мнению Г.М. Андреевой, психологическое содержание процесса обмена действиями включает в себя:

1)учет планов каждого участника;

2) анализ «вкладов» каждого участника взаимодействия;

3) осмысление меры включенности во взаимодействие каждого из партнеров [4,с.108].

Выделяют два вида взаимодействия: кооперация и конкуренция. 

Кооперация или кооперативное взаимодействие, означает координацию единичных сил участников (упорядочивание, комбинирование, суммирование сил). Атрибутами кооперации являются: взаимопомощь, взаимовлияние, их включенность во взаимодействие.

Конкуренция – форма организации межличностного взаимодействия, характеризующиеся достижением индивидуальных или групповых целей, интересов в условиях противоборства.

Различают несколько степеней продуктивной конкуренции:

а) соревнование, когда партнер не несет угрозы;

б) соперничество, когда только победитель оказывается выигравшим;

в) конфронтация, когда со стороны одного участника взаимодействия возникает намерение нанести ущерб другому.

Отечественные психологи разработали теорию деятельности (А.Н. Леонтьев, С.Л. Рубинштейн [34,с.101]), согласно которой смысл взаимодействия раскрывается при условии включенности участников в некоторую общую деятельность. Выделяют три формы, модели совместной деятельности:

1) совместно-индивидуальная деятельность, когда каждый участник делает свою часть общей работы независимо от других (например, некоторые производственные бригады, где у каждого члена свое задание);

2) совместно-последовательная деятельность, когда общая задача выполняется последовательно каждым участником (например, конвейер на заводе, фабрике);

3) совместно-взаимодействующая деятельность, когда имеет место одновременное взаимодействие каждого участника со всеми остальными (например, спортивная команда) [4,с.116].

Уровень подготовки людей к совместному взаимодействию, кооперации, их знания, творческая активность оказывают позитивное влияние на развитие деловых, экономических отношений.

Характер взаимодействия с людьми во многом зависит от того, в какой форме деловой человек предпочитает выражать свои чувства, эмоции, знаки внимания.   

Знаки внимания – это высказывания или действие, обращенное к человеку и призванные улучшить его самочувствие, настроение. Среди них выделяют комплименты, похвалу и поддержку.

По мнению Л.Д.Столяренко, 7% успеха зависит от того, что говорит лидер, 55% - как он говорит, как выглядит, какое впечатление производит [40,с.326]. Золотое правило этики делового общения гласит: «Относитесь к другим людям так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

                     Способы эффективного общения .

Одним из способов эффективного общения является рефлексивное слушание – способ взаимодействия, при котором максимально отражаются чувства и мысли собеседника. Нужно постараться быть как бы «зеркалом» для делового партнера, воспринимать и отражать его мысли, чувства, переживания [1,с.157].

   Рассмотрим подробнее этапы беседы. Наиболее эффективная форма общения – диалог. При встрече с деловым партнером необходимо продемонстрировать доброжелательность, открытость для общения.

Во время беседы нельзя перебивать собеседника, необходимо его выслушать, затем можно уточнить информацию, проинтерпретировать услышанное.

Для того, чтобы понять и проверить информацию, используются вопросы. Они помогают осуществить принцип обратной связи с собеседником. Часто используются открытые вопросы, которые могут пробудить, активизировать интерес к какой-либо проблеме, например:

- Каково ваше мнение?

- Каким образом?

- Почему? и т.п.

На закрытые вопросы, которые содержат частицу «ли», как правило, отвечают кратко «да» или «нет», их используют для получения согласия или несогласия с высказанной позицией.

    Рекомендуется использовать зеркальные вопросы, которые состоят в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником. Эти вопросы позволяют, не противореча собеседнику, придавать диалогу новый смысл. Например:

- Меня удивляет Ваш вопрос.

- Удивляет мой вопрос?

- Мне очень не нравится этот контракт.

- Не нравится этот контракт? и т.п.

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог, они позволяют опережать высказывания партнера, не перебивая, помогая ему. Эти вопросы требуют способности внимательность слушать собеседника, схватывать на лету его реплики, высказывания и стимулировать его сказать еще больше, по-другому объяснить свою мысль [31,с.153].

    Важно внимательно слушать собеседника, пытаться понять его чувства и мысли. Для этого используют методы рефлексивного слушания. Один из них - выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз, например: «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточните…» и т.п.

Перефразирование, повторение сущности слов собеседника для проверки ее точности, например, «Как я поняла вас…», «По вашему мнению…». 

                                                                                                            Таблица 2

                         Методы рефлексивного слушания

№	Метод рефлексивного слушания	Описание метода
1	Открытые вопросы	«Что?» «Когда?» «Почему?»
2	Закрытые вопросы	Вопросы содержат частицу «ли», на них, как правило, отвечают кратко
3	Пересказ	Пересказ, повторение сущности слов собеседника, его мыслей
4	Интерпретация	Объяснение фактов, событий на основе научных фактов, личного опыта
5	Самораскрытие	Деловой партнер делится личным опытом, своими чувствами и переживаниями
6	Отражение чувств	Обращение внимания на эмоциональное содержание сообщения
7	Резюме	Подведение итогов деловой беседы, в сжатом виде формулируются основные факты, события, договоренности

    

   Для отражения чувств собеседника необходимо реагировать на его эмоциональное состояние, например, «Вероятно, вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены….» и т.п.

В конце беседы используется резюмирование, подведение итогов, в сжатом виде формулируются основные факты, события, договоренности. Например: «Вашими основными идеями, как я поняла, являются…».

Таким образом, в деловом общении активно используются научные психологические принципы, теории, практические рекомендации. Это позволяет успешно организовывать и проводить деловые переговоры, совещания, дискуссии.

                    Этические принципы делового общения

  Этика (греч. –обычай, нрав)– учение о морали, нравственности. Термин «этика» был введен Аристотелем для обозначения практической философии, которая должна ответить на вопрос, что мы должны делать, от чего должны отказаться, воздержаться, чтобы совершить правильные, нравственные поступки. Центральная проблема этической мысли – происхождение добра и зла, сущности долга. Немецкий философ И.Кант считал, что без этой науки невозможно жить в обществе, руководить людьми. Он рекомендовал: «Поступай с другими так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства» [20.с. 37].

Мораль (лат. – нравственный) – это важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, поведения людей в самых различных сферах общественной жизни, это система этических ценностей, которые признаются человеком,

  В Древней Греции, на Востоке, в Западной Европе с древних времен уделялось большое внимание этическим нормам и ценностям в обществе, деловом общении. В отличие от восточной, западноевропейская культурная традиция была более прагматична. Экономический, материальный интерес выдвигался на первый план, но вместе с тем большое внимание уделялось статусному характеру общения.

  Отечественный служебный этикет впервые был создан Петром I в 1720 году на основе европейских правил и принципов поведения.

Проблемы этики в социально-культурной сфере имеют внутренние и внешние аспекты: 1) соблюдение этики в осуществлении деятельности самих организаций и учреждений; 2) в свою очередь эти учреждения играют важную роль в нравственном просвещении, распространении общечеловеческих ценностей, моральных принципов среди населения.

Этика делового общения – совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их профессиональной деятельности. Золотое правило этики общения: «относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

  Этика делового общения должна способствовать достижению оптимальной гармонии интересов и потребностей сотрудников. Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. В деловом общении «сверху - вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к подчиненным так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».

  Нравственные эталоны и образцы поведения руководителя:

· Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения.

· При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью руководителю следует выяснить их причины.

· Если сотрудник не выполнил распоряжение руководителя, необходимо дать ему понять, что это известно. Рекомендуется сделать подчиненному замечание.

· Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Выберите правильную форму общения. Попросите сотрудника объяснить причину невыполнения задания. Делайте замечание без посторонних свидетелей. Необходимо с уважением относиться к личности сотрудника. Критикуйте неправильные действия и поступки, а не личность человека.

· Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах.

· Не заводите любимчиков. Постарайтесь относиться ко всем сотрудникам одинаково, справедливо.

· Соблюдайте принцип справедливости: чем больше заслуги человека, тем больше должно быть вознаграждение, премия, благодарность.

· Укрепляйте у подчиненных чувство собственного достоинства; Хорошо выполненная работа заслуживает морального и материального поощрения.

· Защищайте своих подчиненных и будьте им преданны.

            Этика делового общения «по горизонтали».

     Общий этический принцип «по горизонтали», т.е. между коллегами можно сформулировать следующим образом: «в деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Очень важно соблюдать этические нормы делового общения в сложных, конфликтных ситуациях.

  Принципы этики делового общения между коллегами:

· Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам.

· Будьте дружелюбны, доброжелательны, улыбайтесь.

· Называйте своих собеседников по имени, отчеству.

· Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий.

· Попытайтесь достичь четкого разделения прав и обязанностей при выполнении общей работы.

· Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость.

· На работе не принято спрашивать о личных делах.

На работе необходимо соблюдать правила этикета.

Этикет (франц. etiquette)- установленный порядок и внешние формы поведения личности на работе, в общественных местах, на приеме, деловых встречах (например, дипломатический, служебный, бытовой этикет).     

 Деловой этикет представляет собой совокупность правил и форм поведения при взаимоотношениях деловых партнеров.

Правила этикета включают в себя два аспекта:1) морально-этические и 2) эстетические. Первый – это выражение нравственной нормы: уважения, заботы, внимания и т.д. Второй – проявление красоты, гармонии, изящества форм поведения.

Этические нормы делового общения должны быть и в организации, и соблюдаться в процессе общения между сотрудниками и «по горизонтали» и «по вертикали». Их цель – установление благоприятной нравственной атмосферы в коллективе. На Западе многие организации придают большое значение этике деловых отношений и оформляют этические нормы в письменном виде. Некоторые фирмы создают рабочие группы или постоянные комитеты по этике деловых отношений.

     Деловая беседа. Деловые переговоры, совещания, дискуссии.

В современных деловых отношениях в бизнесе, политике особую актуальность приобретает правильная организация и проведение деловых бесед, переговоров, совещаний, дискуссий.

Основными видами делового общения являются: деловая беседа, деловые переговоры, совещания, дискуссии, пресс-конференции, презентации.

Деловая беседа – форма делового общения, которая предполагает обмен взглядами, точками зрения, информацией собеседников, направленный на решение проблемы.

По мнению Л.Д. Столяренко, деловая беседа имеет следующие функции:

- поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий,

- обмен информацией,

- контроль проводимых мероприятий,

- взаимное общение работников из одной деловой среды,

- поиски и оперативная разработка идей и замыслов,

- поддержание деловых контактов [40,с.376].

  Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование (если необходимо, опровержение или согласие с доводами собеседника).

6. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта.

7. Принятие решения.

8. Фиксация договоренности.

9. Окончание беседы.

10.  Анализ результатов беседы.

 Рассмотрим подробнее вышеперечисленные этапы деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе включает составление плана на основе цели и задач, поиск путей решения этих задач, альтернатив, прогнозирование возможного варианта беседы, отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, сбор необходимой информации о будущем собеседнике. 

2. Установление места и времени встречи для деловой беседы происходит по телефону или по электронной почте. Обычно об этом предварительно договариваются с деловым партнером. Не рекомендуют проводить деловые беседы в понедельник и пятницу. Благоприятное время с 9.00 до 13.00 часов. Место проведение деловой беседы должно быть красивым и комфортным.

3. Начало беседы. При встрече с деловым партнером необходимо продемонстрировать доброжелательность, открытость для общения; поздоровавшись, вы можете сказать, что рады видеть вашего собеседника, можно сделать комплимент, предложить занять удобное место для беседы [40,с.377].

Во время беседы нельзя перебивать собеседника, необходимо его выслушать, затем можно что-либо уточнить, интерпретировать сказанное.

  Рекомендуется использовать основные психологические приемы:

1) метод снятия психологического напряжения: рекомендуется произнести несколько приятных фраз личного характера, комплимент, немного пошутить;

2) метод зацепки: можно задать необычный вопрос, сделать сравнение, кратко изложить проблему, для того, чтобы заинтересовать собеседника;

3) метод стимулирования воображения: рекомендуется задать несколько интересных вопросов, которые будут рассмотрены в ходе беседы;

4) метод прямого подхода: непосредственный переход к обсуждению деловой проблемы (при кратковременных деловых беседах) [40,с.379]. 

  Во время беседы рекомендуется использовать методы рефлексивного слушания, проявлять эмпатию, уважение к собеседнику.