Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то:

а) выслушайте внимательно все возражения собеседника, не перебивайте его;

б) не спешите с ответом, постарайтесь разобраться в сути вопроса;

в) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса;

г) замечания оппонента могут быть защитной реакцией или вызваны несогласием по деловым вопросам, критериям. Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящие причины, выбрать подходящий прием их «нейтрализации» (можно использовать сильные аргументы: цитаты, цифровые данные, метод сравнения, сократовский метод поиска частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия и др.) [40,с.391].

По мнению Л.Д. Столяренко, деловая беседа пройдет благополучно, если партнеры владеют навыками рефлексивного слушания, стремятся осуществить анализ различных точек зрения, альтернатив, найти компромисс.

7-8. Фаза поиска приемлемого или оптимального решения осуществляется в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности. Важно проявить настойчивость и целеустремленность, добиваться принятия вашего варианта решения проблемы.

9-10. Фиксация договоренности и выход из контакта - заключительный этап беседы. Важно сделать правильные выводы, зафиксировать результаты беседы. Если необходимо, нужно установить время следующей деловой встречи, последующих этапов переговоров.

В конце беседы следует поблагодарить собеседника за совместную работу, сотрудничество.

11. Анализ итогов деловой беседы позволяет осознать и обдумать допущенные ошибки, просчеты, положительные моменты, наметить дальнейшую тактику общения, накопить опыт деловых встреч. Следует обдумать: последовательно ли вы добивались поставленной цели, задачи, эффективно ли вы убеждали собеседника, хорошие ли аргументы вы использовали, удалось ли вам быть тактичным, вежливым, как следует в дальнейшем строить взаимодействие с деловым партнером [40,с.395]?

                                   Деловые переговоры

   Для заключения соглашения по какому-либо вопросу в деловом общении используются переговоры. С их помощью устанавливаются деловые контакты, заключаются договоры, принимаются управленческие решения, координируется совместная деятельность. По мнению А.С. Ковальчук, положительные результаты переговоров зависят от умелой подготовки к ним, заранее продуманного плана предстоящего обсуждения, культуры беседы [20,с.142].

По мнению И.Н. Кузнецова, деловые переговоры – специфическая форма делового общения, имеющая жесткие формально-ролевые и статусные рамки, предполагающая обязательное следование деловому протоколу [16,с.31].

Переговорный процесс – основа деятельности руководителя. Менеджеру необходимо знать сведения о деловых партнерах, предварительно изучить, какие цели, задачи они планируют достичь. 

  Переговоры классифицируются в зависимости от целей, которые ставят пред собой участники общения:

- перераспределение прав и обязанностей в связи с изменившимися условиями,

- изменение существующих деловых отношений,

- достижение нового соглашения по интересующему деловому вопросу,

- переговоры направлены на продолжение деловых отношений и др.

Основная функция переговоров – совместное обсуждение делового вопроса и принятие решения, которое устраивает его участников. Решение может быть конструктивным, позитивно изменяющим ситуацию или деструктивным, ухудшающим взаимоотношения. Другая функция переговоров – информационная, состоящая в обмене мнениями сторон, как правило, без принятия конкретного решения. Информация может быть ознакомительной, содержать сведения об интересах и мнениях участников, и справочной – для взаимного контроля за выполнением ранее принятых обязательств.

Л.Д. Столяренко дает следующие рекомендации по проведению деловых переговоров:

1) определите проблемную или конфликтную ситуацию,

2) сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях, т.к. цель переговоров должна состоять в удовлетворении интересов максимально количества участников,

3) мысленно разделите участников переговоров и предмет переговоров, при этом соблюдайте уважительные, доброжелательные отношения, но при этом необходимо отстаивать свою точку зрения;

4) проанализируйте, что для вас наиболее важно, в чем объективные препятствия в деловых переговорах,

5) старайтесь разработать взаимовыгодные варианты, которые бы учитывали общие интересы,

6) проведите поиск объективно справедливого решения или критерия проблемы [40,с.398].

На первом этапе ведения деловых переговоров определяются точки зрения обеих сторон, оговариваются реально возможные варианты соглашения. На втором этапе усилия собеседника должны быть направлены на то, чтобы с помощью аргументов, логических доводов максимально реализовать собственную позицию. Главное в переговорах – принятие взаимовыгодного решения. На этапе согласования позиций происходят поиски компромисса или определяется круг согласованных вопросов, по которым уже достигнута договоренность сторон, их как правило, включают в итоговые документы.

Для ведения продуктивных переговоров можно использовать правило Сократа: основная мысль, направленная на достижение желаемого результата, разделяется на отдельные логические звенья, ведущие к основной мысли. Каждое звено подается в виде последовательно задаваемых вопросов, предполагающих положительный ответ. По мнению А.С.Ковальчук, преимущество диалога Сократа в том, что инициатор разговора акцентирует внимание собеседника на обсуждении проблемы. Если в логической цепочке что-то оказалось неубедительно, то нужно изменить тактику ведения переговоров [20,с.144]. Таким образом, партнер принимает решение, в котором вы заинтересованы.

А.С. Ковальчук считает, что иногда целесообразно увязать привлекательные и малопривлекательные предложения в один «пакет». Партнер, будучи заинтересован в одном из нескольких вариантов, примет и другие предложения. Либо можно добиваться принятия основных предложений путем уступок в малозначащих положениях или включать в состав обсуждаемых проблем пункты, вопросы, которые можно будет потом убрать, дав понять, что это является уступкой [20,с.144].  

После переговоров целесообразно письменно подтвердить их содержание и результат, не забывая о благодарности за совместную работу и сотрудничество.

                       Особенности телефонных переговоров

                        В настоящее время активно используются телефонные переговоры, которые позволяют быстро решать важные деловые вопросы.

По мнению В.Н. Лавриненко, основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении [31,с.345].

Эффективность деловых телефонных переговоров зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Голос, тон, тембр, интонация несут слушателю до 40% информации. Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме замечания, упреки, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Постарайтесь вести разговор в спокойном тоне, кратко и ясно изложите свои аргументы. 

                    К телефонным переговорам нужно тщательно готовиться, заранее определить круг обсуждаемых вопросов.

                       Подготовьтесь к деловой беседе по телефону и постарайтесь ответить на следующие вопросы:

                   - какую главную цель, задачи вы ставите в предстоящем телефонном разговоре?

                    - какие вопросы вы должны задать собеседнику?

                   - как может ответить ваш собеседник?

                    - какие вопросы вам может задать собеседник?

                   - какие приемы психологического воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора?

                   Разговор должен быть кратким и лаконичным. Снимая трубку нужно поздороваться, представиться, объяснить причину телефонного звонка. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Если обсуждаете несколько вопросов, то последовательно проведите, закончите обсуждение одного вопроса и затем переходите к другому.

                    Если интересующего вас человека не оказалось на месте или он не может подойти к телефону, попросите секретаря передать, что вы звонили, оставьте свой номер телефона.

Если вам звонят, а вы очень заняты, то нужно извиниться и попросить перезвонить позже или попросить секретаря ответить на звонок.

Если плохо слышно, что-то непонятно, то можно спросить: «Не могли бы вы повторить…?», «Извините, вас очень плохо слышно…», «Простите, я не расслышал, что вы сказали…».

Нельзя по телефону устраивать выговоры, критиковать сотрудников.

Телефонный разговор заканчивает тот, кто позвонил.

Деловые совещания.

Деловое совещание, по мнению А.С. Ковальчук, предполагает непосредственное общение менеджера со своими партнерами, позволяет получить необходимую информацию, побуждает к интеллектуальной деятельности, межличностному взаимодействию [20,с.148].

Искусство ведения делового совещания предполагает, прежде всего, способность руководителя стимулировать, направлять интеллектуальную активность участников обсуждения. По мнению Л.Д. Столяренко, в совещании, как правило, участвуют от 7 до 12 человек. Тема обсуждения должна быть заранее определена.

Рекомендуется расположить участников делового совещания за круглым столом, чтобы обеспечить визуальный контакт и равноправие партнеров. Ведущий должен начинать совещание и следить за регламентом, «удерживать» выступающих в рамках обсуждаемой темы, определять порядок выступления, подводить промежуточные и окончательные итоги [40,с.411].    

   Выделяют четыре этапа совещания:

1) постановка обсуждаемого вопроса;

2) формирование мнения о способах решения вопроса, проблемы (сбор данных, изучение всех аспектов проблемы, поиск альтернативных решений, выработка решения проблемы),

3)  принятие решения проблемы,

4) подведение итогов работы в соответствии с поставленными целями.

   Л.Д. Столяренко считает, что деловое совещание предполагает возможность критики предметных позиций. Ученый рекомендует соблюдать правило: отметить вначале совпадение позиций, а затем обсудить различие позиций и подходов к решению проблемы.   Наиболее эффективны деловые совещания, которые носят коллегиальный характер равноправного взаимодействия [40,с.412].

 В заключительном слове формулируются общие выводы, принимается решение. Если прозвучали какие-либо конкретные предложения или критические замечания, менеджер должен определить, когда будут устранены недостатки, в какие сроки или что планируется делать в будущем. 

При подведении итогов совещания нужно обобщить важные положения и решения.

                                Деловые дискуссии

  Дискуссия, по мнению Л.Д. Столяренко, это  процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников [40,с.414].

             Выделяют следующие этапы деловой дискуссии:

1. Вступление в дискуссию.

2. Формулирование проблемы.

3. Уточнение предмета дискуссии и позиций (мнений) участников.

4. Обсуждение альтернативных вариантов решения проблемы.

5. Конфронтация участников.

6. Обсуждение, дискуссия.

7. Выбор наиболее оптимального решения.

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение к нему его участников. Способность понять предметные позиции партнеров (представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную позицию – необходимые условия успеха делового общения. Рекомендуется заранее продумать возможные вопросы оппонентов, сложные ситуации, которые могут возникнуть.

В дискуссии огромное значение имеет ведущий. В его обязанности входит:

1) Сформулировать цель, задачи, тему дискуссии.

2) Установить время дискуссии (от 20 до 40 минут, если необходимо, то больше этого времени).

3) Заинтересовать участников дискуссии (объяснить актуальность проблемы, изложить ее в виде некоторого противоречия).

4) Добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками дискуссии.

5) Организовать обмен мнениями.

6) Собрать наибольшее количество предложений по решению обсуждаемой проблемы.

7) Не допускать отклонения от темы дискуссии.

8) Помогать группе прийти к согласованному мнению, в заключении подвести итоги дискуссии.

В заключение нужно поблагодарить участников за совместную работу, сотрудничество.

                Вопросы и задания для самоконтроля

 1. В чем проявляется культура организации делового общения?

 2. В чем  состоят особенности проведения деловой беседы?

 3. Как нужно проводить деловые переговоры?

 4. В чем состоят особенности проведения делового совещания и дискуссии?

Лекция 5.