Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM) — бизнес стратегия нацеленная на повышение качества всех организационных процессов. TQM по своей сути это сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. Главная цель TQM состоит в планомерном достижении поставленных перед предприятием задач через непрерывное улучшение работы. TQM широко применяется на производстве, в образовательных программах, правительственными организациями и др. учреждениями.

Слова этой аббревиатуры подразумевают следующее:

· Всеобщий — означает вовлечение в процесс всех сотрудников предприятия, включая вспомогательную сеть и жизненный цикл изделия.

· Управление — это пошаговая организация процесса, включающая такие этапы как планирование,контроль, руководство, набор персонала, снабжение и др.

· Качество — забота о предоставлении клиенту наилучших товаров максимально соответствующих его потребностям.

Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization — ISO)определяет понятие TQM как организационный подход сосредоточенный на качестве, базирующийся на участии всех сотрудников и нацеленный на длительный успех процесс, который достигается благодаря улучшению условий работы, полному удовлетворению потребителей и всех членов общества.

Вопрос 10. аудит

Аудит - это процесс оценки (проверки) чего-либо, в нашем случае - качества и безопасности медицинской деятельности. В более широком понимании аудит – это процедура улучшения качества медицинской деятельности путем систематического анализа всех ее аспектов (включая ресурсы, процессы и результаты) на соответствие согласованным критериям (стандартам, требованиям) с последующим внедрением изменений. Таким образом, именно аудит является основополагающим методом функционирования системы внутреннего контроля качества и безопасности.

На практике используется несколько видов аудитов:

· Внутренний аудит - проводящийся силами подготовленных сотрудников МО

· Внешний аудит – проводится силами приглашенных экспертов.

Внешний аудит объективнее (выше квалификация привлекаемых экспертов), но дороже и требует большего времени для согласования и проведения

Первоначальный (или базовый) аудит обычно охватывает всю систему медицинской деятельности

· Тематический – проводится для решения конкретных задач (например, аудит системы лекарственной безопасности, аудит выполнения протокола антибиотикопрофилактики и т.д.)

· Клинический – проводится для совершенствования практики, оценивает соответствие оказанной медицинской помощи протоколам (стандартам, порядкам).

Любой аудит может быть представлен графически в виде цикла.

Сам процесс непрерывного улучшения качества и безопасности медицинской деятельности — это совокупность различных видов аудитов, включающих мероприятия в строгой последовательности, а именно: обсуждение/принятие стандартов (требований, показателей), анализа полученных результатов, планирования изменений с назначением ответственных и указанием точных сроков внедрения с последующим повторным аудитом для оценки достижения результатов.

Для повышения эффективности аудита следует соблюдать основные принципы, такие как:

1. Аудит не несет репрессивных функций. Его основной целью является выявление системных ошибок, а не поиск и наказание виновного

2. Проводится подготовленными сотрудниками, объединенными в мультидисциплинарные команды, представляющими все заинтересованные стороны (включая врачей, медсестер, администраторов и т.д.), которым обеспечена максимальная независимость (непредвзятость)

3. Используются критерии (стандарты, требования), основанные на данных доказательной медицины

4. Соблюдаются принципы конфиденциальности

Для успешного проведения аудита важно понимание персоналом его целей и задач, что поможет максимально вовлечь сотрудников в процесс его проведения. Снижает эффективность аудитов незавершенность цикла (отсутствие этапов анализа или повторной оценки внедрения изменений), отсутствие реального информирования персонала или использование репрессивных мер по результатам его проведения.

Правила проведения аудита

Проведение аудита как внешнего так и внутреннего – задача для подготовленных специалистов, имеющих соответствующие теоретические знания и практические навыки, полученные на семинарах и участии в аудитах под руководством опытных специалистов. Группа должна быть мультидисциплинарной и включать представителей врачей и среднего медперсонала.

Аудиты относятся к плановым мероприятиям, поэтому сотрудники МО должны быть заранее проинформированы о сроках его проведения, членах группы аудиторов, а также об основных принципах проведения, включая отсутствие «репрессий» со стороны руководства по результатам оценки.

До начала аудита аудиторы должны запросить, а МО должна подготовить общую информацию об организации и разделах медицинской деятельности, которые будут оцениваться, включая статистические показатели работы МО за несколько последних лет и аналитические обзоры.

В первый день аудита перед началом работы рекомендуется провести рабочую встречу участников группы с руководителями МО и структурных подразделений, включая старших сестер отделений для короткого обсуждения целей и задача аудита, а также основных принципов проведения (а при проведении внешнего аудита и для знакомства с группой экспертов).

По завершении работы рекомендуется организовать встречу с персоналом в более расширенном составе для подведения первых итогов (делая акцент на то, что результаты предварительные) и ответов на вопросы сотрудников.

Окончательный отчет по результатам аудита должен быть представлен руководству МО в кратчайшие сроки (обычно в течение месяца). Но до этого рабочая версия отчета должна быть представлена для обсуждения всеми заинтересованными сторонами в МО для пояснений аудиторами спорных оценок и рекомендаций.

После утверждения результатов аудита рабочая группа МО разрабатывает план изменений с указанием сроков внедрения и ответственных. После обсуждения план должен быть утвержден приказом главного врача. В дальнейшем проводится регулярная оценка эффективности внедрения рекомендаций и исполнения плана.

Вопрос 11

Стандарты JCI (Joint Commission International) являются одними из стандартовu в области качества и безопасности для медицинских учреждений. Впервые стандарты были опубликованы в 2000 году компанией Joint Commission International. Сама компания Joint Commission International была создана в 1994 году двумя американскими компаниями, занимающимися вопросами качества и безопасности в медицинской деятельности: Quality Healthcare Resources и Joint Commission. Целью создания компании Joint Commission International являлось создание условий для обучения и консалтинга на международном рынке. На сегодняшний день компания Joint Commission International занимаетсяu разработкой стандартов качества и безопасности медицинской деятельности JCI, проведением обучения по этим стандартам и аккредитацией медицинских учреждений по стандартам JCI. Стандарты JCI разрабатываются международными экспертами. Эти стандартыu устанавливают единые требования к процессам медицинских организаций разного профиля и видов деятельности. Стандарты JCI аккредитованы в международной организации по качеству в здравоохранении (International Society for Quality in Healthcare) и во Всемирной организации здравоохранения (World Health Organization). Роль стандартов JCI Стандарты JCI являются специализированными стандартамиu качества медицинской деятельности. Их внедрение предполагает достаточно высокий уровень развития и уровень культуры работы медицинской организации. Если сравнивать эти стандарты с другими стандартами на системы качества (ISO 9001, EFQM, премии по качеству), то стандарты JCI являются наиболее сложными. Для медицинских организаций с низким уровнем развитияu стандарты JCI не принесут эффективных результатов, а внедрение может оказаться формальным процессом. Высокий уровень развития предполагает эффективный менеджмент и высокую дисциплину всего персонала. Кроме того, весь персонал организации должен знать, понимать и применять в работе основные элементы менеджмента качества.

Вопрос 12

Наиболее перспективной для самооценки и последующего совершенствования деятельности МО России является модель менеджмента, соответствующая критериям Модели Премии Правительства Российской Федерации в области качества (Модель Премии), гармонизированной с моделью совершенства Европейского фонда менеджмента качества (EFQM Excellence Model®).

Самооценка - это не дополнительный набор универсальных инструментов, а высокоэффективная и практически необходимая технология в управлении МО. Достоинства самооценки: сравнительная простота; возможность проведения собственными силами; определение приоритетных направлений улучшения деятельности. И это далеко не полный перечень преимуществ метода. Выбор подхода и метода зависит от цели: если цель - получение премии или сравнение с другими организациями, то выбор метода и результаты оценки будут связаны с подсчетом баллов. Но более важно то, что даже не участвуя в конкурсе на соискание премии в области качества и не подсчитывая баллы, любая МО, на каком бы уровне развития она ни находилась, может применять критерии модели премии для самооценки.

Это позволит ей получить всестороннюю картину своей деятельности, оценить, насколько деятельностью МО удовлетворены потребители, персонал, поставщики, общество, и на этой основе определить приоритетные направления совершенствования и устойчивого развития

 Преимущества самооценки перед МС ИСО 9000 обеспечивают быстрый рост ее популярности, широкое использование в национальных и международных премиях по качеству, в основе которых лежат принципы концепции TQM. Привлекательность и «высокая отдача» внедрения принципов концепции TQM не является секретом и для российских организаций. Четко расставить акценты позволяет заключение А.Фейгенбаума, одного из основоположников современной философии качества. На вопрос: «Что важнее сегодня: применение стандартов ИСО серии 9000 или внедрение на предприятии методологии TQM?» он ответил так: «...нам необходимо признать, что TQM ориентирована на повышение качества продукции/услуг, когда уже имеется некий достигнутый уровень, т.е. TQM определяет конкурентоспособность организации. Внедрение стандартов ИСО серии 9000, скорее ориентированное на снижение вероятности сделать что-либо,

неверно». Таким образом, эти два вида деятельности являются как бы партнерами в достижении единой цели, но на разных стадиях движения предприятия к качеству. При этом основой являются стандарты ИСО серии 9000, а эволюционным развитием - TQM

Модель Премии Правительства Российской Федерации в области качества, как и другие модели делового совершенства, базируется на восьми основополагающих принципах, соответствующих концепции «Всеобщего управления на основе качества» - Total Quality Management (TQM). Это ориентация на потребителя; лидерство руководства и последовательность в достижении целей; менеджмент на основе понимания процессов и фактов; вовлечение персонала; непрерывная познавательная деятельность и инновации; развитие партнерства; взаимодействие с обществом; ориентация на результаты.

Технология «Самооценка» может с успехом использоваться для самооценки деятельности организации в целом, филиала организации, отдельного подразделения или совокупности подразделений, задействованных в реализации какого-либо процесса. Международная и отечественная практика применения самооценки доказала очевидные преимущества метода, такие как: систематический подход к совершенствованию деятельности; получение объективных оценок, основанных на фактах, а не на личном восприятии отдельных сотрудников и руководителей; использование единого комплекса критериев, который нашел широкое применение в мире при оценке МО своей деятельности и ее результатов; согласованное понимание того, что в реальных условиях должна сделать МО в целом, ее отдельные подразделения и каждый сотрудник, исходя из политики и стратегии; обучение персонала практическому применению принципов TQM; внедрение различных инициатив и передовых методов менеджмента качества в повседневную деятельность МО; выявление и анализ процессов, в которые можно ввести улучшения; оценка изменений, наступивших с момента предыдущей самооценки; возможность управления организацией с позиций единого скоординированного потока технологических процессов;

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM) — бизнес стратегия нацеленная на повышение качества всех организационных процессов. TQM по своей сути это сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. Главная цель TQM состоит в планомерном достижении поставленных перед предприятием задач через непрерывное улучшение работы. TQM широко применяется на производстве, в образовательных программах, правительственными организациями и др. учреждениями.

Слова этой аббревиатуры подразумевают следующее:

· Всеобщий — означает вовлечение в процесс всех сотрудников предприятия, включая вспомогательную сеть и жизненный цикл изделия.

· Управление — это пошаговая организация процесса, включающая такие этапы как планирование, контроль, руководство, набор персонала, снабжение и др.

· Качество — забота о предоставлении клиенту наилучших товаров максимально соответствующих его потребностям.

Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization — ISO) определяет понятие TQM как организационный подход сосредоточенный на качестве, базирующийся на участии всех сотрудников и нацеленный на длительный успех процесс, который достигается благодаря улучшению условий работы, полному удовлетворению потребителей и всех членов общества.

Вопросы классификации и кодирования объектов стандартизации в здравоохранении, решение вопросов информационной совместимости. Классификаторы медицинских услуг и работ, лекарственных средств, медицинской техники и др

Классификация и кодирование исходных множеств объектов стандартизации в здравоохранении и в первую очередь медицинских услуг,

по признакам их целевого или функционального назначения является одним

из основных направлений работ по развитию системы стандартизации в

здравоохранении.

Принципы и порядок построения классификаторов в здравоохранении определяются отраслевым стандартом ОСТ 91500.01.0003-2000.

Классификация простых медицинских услуг приведена в Отраслевом

классификаторе ОК ПМУ 91500.09.0001-2001, который подлежит постоянной актуализации по мере развития работ по стандартизации.

Классификация сложных и комплексных медицинских услуг приведена в

отраслевом классификаторе ОК СКМУ 91500.09.0002-2001.

Классификатор – это сгруппированный, по различным признакам, перечень наименованных объектов, где каждому из них присвоен уникальный код, в соответствии с их общими признаками или различиями. Классификаторы применяются для упрощения работы по сбору информации и систематизации данных, а также используются для указания кодов в различных унифицированных документах.

Номенклатура в любой сфере необходимо для того, чтобы обеспечить эффективную взаимную деятельность между ее участниками, которые: непосредственно взаимодействуют в процессе оказания медицинских услуг населению; принимают участие в непосредственном создании медицинских стандартов и порядков; разрабатывают конкретные методики и критерии для оценки лечебно-диагностического потенциала медучреждений; разрабатывают критерии и методики оценки качества и доступности медпомощи.

Номенклатура медицинских услуг – это специальный иерархичный список, который разделен на два взаимосвязанных класса:

Класс А. Включает в себя те услуги, оказываемые населению, которые представляют собой определенные разновидности врачебных вмешательств. По своей сути они направлены на решение важных медицинских задач диагностического, профилактического, лечебного и реабилитационного характера и имеют независимое и приоритетное значение.

Класс В. В него традиционно включают медицинские услуги, представляющие собой список последовательных определенных действий медицинского персонала, направленных на качественную профилактику, лечение и диагностику здоровья пациента.