По некоторым оценкам более 65% проблем в организации связаны с нарушением отношений между сотрудниками, а не с недостатком профессиональных навыков или мотивами поведения отдельных работников. Эти нарушения происходят из-за недостатка навыков общения и сотрудничества между служащими.

На конфликты и переживания по их поводу в организации тратится около 15% рабочего времени. Снижается производительность труда.

Конфликт - одна из форм взаимодействия людей и групп, при которой действия одной стороны, столкнувшись с интересами другой, препятствуют реализации ее целей.

Существует несколько подходов отношения к конфликтам, которые менялись на протяжении века и существуют в реальной жизни и по сей день:

Традиционный подход (30-40 гг.) Все конфликты являются вредными и должны быть уничтожены

Подход с точки зрения теории человеческих отношений (конец 40х -середина 70-х гг.) Конфликт является естественным и неизбежным результатом в деятельности любой группы

Подход с точки зрения взаимодействия (современный подход) Конфликт имеет для группы не только позитивное значение, но является абсолютно необходимым для эффективного решения задач

Итак, конфликты несут с собой как негативные последствия, так и позитивные:

Возможные негативные последствия конфликта можно минимизировать, если им управлять.

К числу условий, способствующих возникновению конфликта, можно отнести:

- проблемы, связанные с общением (неудовлетворенный обмен информацией, отсутствие взаимопонимания в коллективе);

- проблемы, связанные с особенностями работы организации (авторитарный стиль управления, отсутствие четкой системы оценки персонала и вознаграждений);

- личностные качества работников (несовместимые системы ценностей, догматизм, неуважение к интересам членов коллектива);

- изменение организационной структуры, совершенствование обмена информацией, перепроектирование работ.

Помощь консультанта.

1. "Разрешение" - консультант может выступать в качестве посредника при разрешении конфликта.

В отличие от участников конфликта, он не столь сильно эмоционально вовлечен в происходящее. Поэтому посреднику легче обеспечить контроль над ситуацией, он может слушать более внимательно и скорее заметит жесты примирения, поможет сформулировать более эффективное соглашение.

Такой подход помогает "разовому" разрешению конфликтов, но не способствует их самостоятельному разрешению организацией/сотрудниками в будущем.

2. "Профилактика" - обучение персонала самостоятельному разрешению конфликтов. Наиболее эффективно проводить такое обучение в виде тренинг-семинаров:

"Навыки управления конфликтами", "Мастерство межличностного общения", "Искусство ведения переговоров" и т.д.

Искусство управления конфликтами необходимо менеджерам по персоналу, руководителям для обеспечения климата внутри организации и поддержания конфликта на уровне, требующемся для осуществления творческой, инновационной деятельности в организации. Владение навыками управления конфликтами необходимо и сотрудникам, работающим с клиентами. Это умение распознавать "трудных" клиентов, определять и удовлетворять их потребности.

Конфликтами надо управлять, чтобы получить все возможные позитивные последствия и минимизировать негативные. Так же поддержанию климата в организации способствуют тренинги на сплоченность и взаимодействие в команде.

3. "Выявление" - консультант может определить источники возникновения конфликтов благодаря организационной диагностике (через оценку состояния различных систем и механизмов в организации):

- информационные потоки;

- систему подбора персонала;

- систему оценки персонала,

- систему мотивации (премирование/депремирование);

- механизмы разрешения конфликтов, споров;

- наличие норм, правил регулирующих деятельность организации

В ходе анализа ситуации существующей в организации, так же можно провести исследование микроклимата организации, лояльности персонала, сплоченности и ценностного единства сотрудников.