Коммуникации и управление

Успех менеджмента во многом зависит от наличия, качества и своевременности поступления информации. Информация является основным материалом, над которым работает менеджер.

Процесс передачи информации и средства этой передачи носят название коммуникации. Как показывают исследования, менеджеры большую часть своего рабочего времени тратят на коммуникации, т.е. на обмен информацией (рис. 11.1). Именно посредством коммуникации информация передается руководителям, принимающим решения, а решения – исполнителям. Информация связывает подразделения предприятия, обеспечивает контакты с партнерами, поставщиками туристских услуг, клиентами, другими организациями.

Рис. 11.1. Структура затрат рабочего времени руководителя

Коммуникации насквозь пронизывают все управленческие функции. В зависимости от объектов коммуникационной деятельности и решаемых ими при этом задач различают коммуникации по горизонтали, по вертикали, командные, с внешней средой и неформальные.

Участникам коммуникационных процессов являются: источник информации; передаваемая информация; средство передачи информации; потребитель информации.

Информация может быть представлена в двух формах: вербальной (языковой) и невербальной (неязыковой).

Передача информации может осуществляться с помощью жестов, речи, приборов или в письменной форме. В связи с этим можно выделить общение непосредственное (контактное) и опосредованное (косвенное).

Передаваемая информация должна быть достоверной, полной, своевременной, доступной, конкретной и корректной.

Основными коммуникационными барьерами являются помехи, связанные с содержанием сообщения; с формой сообщения; со средствами сообщения; с организацией сообщения[3] (табл. 11.1).

Формы и организация делового общения

Важным направлением коммуникационной деятельности является деловое общение. Под деловым общением понимается организация делового взаимодействия между людьми, включающая передачу и прием информации и ее восприятие участниками.

Основными формами делового общения являются деловые беседы, деловые совещания, деловые переговоры, симпозиумы, семинары, презентации.

Таблица 11.1.

Основные коммуникационные барьеры

Особенностью делового общения является то, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется, изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует участникам коммуникационного процесса, была не просто ими принята, но и достигла главной цели. А для этого общение необходимо соответствующим образом организовать.

Организация деловой беседы

Деловая беседа – это, как правило, непосредственный речевой контакт участников для обсуждения заранее запланированных проблем.

Работу по организации деловой беседы условно можно разделить на четыре этапа: формулирование цели, подготовка к беседе, непосредственно общение, завершение беседы.

Цель беседы. Чем конкретнее сформулирована цель деловой беседы, тем больше определенности в последующем. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: разрешить спорный вопрос, прозондировать настроение, убедить собеседника в чем-либо, получить информацию, заключить соглашение, выработать совместные предложения и т.п.

Подготовка к беседепредусматривает:

· планирование времени общения;

· изучение участников, темы и ситуации;

· определение места общения и расстановку мебели;

· определение стратегии и тактики общения;

· выбор возможных вопросов, альтернатив, уточнение требуемого результата;

· подбор дополнительного материала и др.

Процесс беседы, как правило, включает:

· установление контакта;

· передачу и получение информации;

· аргументацию.

На этапе завершения беседы подводятся ее общие и частные итоги, выделяются нерешенные проблемы, намечается план дальнейших действий.