Конфликт в турфирме может принимать различные формы. Но какова бы ни была природа конфликта, менеджер должен уметь анализировать его, понимать и управлять им. При этом его действия осуществляются в следующей последовательности:

· изучение причин (источников) конфликта;

· ограничение числа участников конфликта;

· анализ конфликта;

· выбор средств и методов разрешения конфликта;

· работа по разрешению конфликта;

· анализ последствий конфликта;

· принятие мер по ликвидации (ограничению) негативных последствий конфликта.

Для управления конфликтами используются две группы методов: структурные и межличностные.

Структурные методы направлены главным образом на предупреждение конфликтов и представляют собой совокупность мер организационного и разъяснительного характера. Включают четыре основных варианта:

· разъяснение требований к работе;

· координационные и интеграционные механизмы (установление иерархии полномочий, создание специальных, интеграционных служб и др.);

· общеорганизационные комплексные цели (установление для всей организации четко сформулированных комплексных целей);

· создание эффективной системы вознаграждений, исключающей столкновение интересов различных подразделений и работников, стимулирующей снижение конфликтности.

Межличностные методы. При попадании в конфликтную ситуацию менеджеру для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения. Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях: уклонение (уход от конфликта), сглаживание (приспособление), конкуренция, компромисс, сотрудничество.

Уклонение (уход от конфликта) используется, когда обе стороны мало заинтересованы в разрешении конфликта и пытаются сохранить видимость хороших отношений.

Сглаживание (приспособление). Такая тактика используется, когда одна из сторон (как правило, с более высоким рангом) к исходу конфликта безразлична, предоставив другой стороне получить то, что для нее важнее, а самой – оставаясь без выигрыша, по крайней мере, не проиграть.

Конкуренция – принуждение партнера к принятию своей точки зрения. Используется в случае, когда ранг у одного из оппонентов оказывается более высоким. Применение такой силовой стратегии часто сопровождается запугиванием, шантажом, дезинформацией и проч. Поскольку обычно проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой.

Компромисс, т.е. тактика примирения, соглашения, в рамках которого выгоды и потери делятся примерно поровну. Поскольку при этом обе стороны оказываются не в проигрыше, она считается целесообразной и широко используется на практике. Однако оптимального решения при этом принять, как правило, не удается и сама проблема сохраняется.

Решение конфликта через сотрудничество нацеливает стороны на прекращение противоборства, совместный поиск и устранение его причин. Такая стратегия выгодна всем, она превращает оппонентов в партнеров, а следовательно, улучшает ситуацию в коллективе.

В своей практической деятельности для разрешения конфликтных ситуаций руководители часто прибегают к другим мерам административного и педагогического характера (табл. 10.1). Эффективным способом улаживания организационных конфликтов являются также переговоры.

Таблица 10.1

Средства и способы разрешения конфликтов

Природа и причины стресса

Стресс – это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных воздействий. У работников туристской отрасли часто встречаются ситуации, вызывающие стресс (например, нехватка времени, конфликты с партнерами или клиентами и т.п.). Появляется нервозность, раздражительность, обеспокоенность. Вместе с тем, незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Опасен сильный стресс, характеризующийся чрезмерным психологическим или физиологическим напряжением.

Типичными симптомами стресса являются:

· усталость и пониженный тонус;

· неспособность сосредоточиться;

· низкая сопротивляемость болезням;

· нервозность и раздражительность;

· эмоциональная неустойчивость;

· впечатлительность и легкая ранимость;

· проблемы со сном;

· хроническое беспокойство и др.

Выделяют две группы факторов стресса (стрессоров): организационные и личностные (табл. 10.2).

Таблица 10.2

Основные факторы стресса

Управление стрессами

По оценкам специалистов стресс становится причиной 70 процентов всех заболеваний, что ведет к значительным прямым и косвенным финансовым потерям. В связи с этим профилактика стрессов становится обязанностью и руководителей и каждого работника.

Менеджеры должны принимать меры к устранению или уменьшению источников стресса, научиться смягчать негативные состояния персонала. В этих целях необходимо:

· четко формулировать цели и конкретные задачи подчиненных;

· знать реальные способности каждого работника и выбирать для него соответствующий объем и тип работы;

· точно определять полномочия работников, меру их ответственности и систему оценки их труда;

· по необходимости менять стиль руководства;

· развивать способности работников, чаще делегировать им полномочия, обеспечивать доступ к необходимой информации;

· стараться сделать работу для подчиненных более интересной, практиковать переброску на другие операции;

· вовлекать подчиненных в происходящие изменения, постоянно информировать их о нововведениях и результатах деятельности;

· создавать стимулирующую обстановку, за эффективную работу предусматривать хорошее вознаграждение;

· планировать карьеру подчиненных;

· сложные вопросы трудовой деятельности обсуждать с подчиненными;

· создавать хорошие условия для труда и отдыха работающих;

· поощрять стремление сотрудников к здоровому образу жизни;

· оказывать помощь работникам в решении их вопросов за пределами служебной деятельности.

Управление изменениями

Для того чтобы выжить и развиваться люди и коллективы вынуждены совершенствоваться и приспосабливаться как к внутренним так и внешним изменениям.

Однаколюбые изменения проводимые в организации имеют как сторонников и противников.

Сопротивление изменениям способно замедлить и даже блокировать преобразования (инновации), дестабилизировать работу коллектива.

Сопротивление бывает активным и пассивным.

Формы сопротивления изменениям:

· публичные высказывания опасений по поводу новых идей, их критика, отрицание необходимости перемен вообще;

·  затягивание принятия соответствующих решений и начала активных действий;

·  сокрытие информации о пользе изменений;

·  выдача недостоверной информации;

·  увязка начала работы по-новому с теми или иными условиями;

·  отказ от обучения;

·  изоляция сторонников изменений;

·  нарушение инструкций, открытое сопротивление;

·  отвлечение ресурсов на другие цели, их распыление;

· создание обстановки неразберихи, суеты, саботаж;

·  интриги, направленные на раскол коллектива.

Основными причинами сопротивления преобразованиям являются: инерциозность,стремление работать в прежнем режиме, а также психологическое неприятие людьми перемен.

Пути преодоления сопротивления преобразованиям:

1. Создавать необходимые организационные действия для осуществления изменений.

2. Всесторонне обосновать потребность в нововведениях, показывать их благоприятные последствия.

3. Формировать новые ценности.

4. Широко информировать персонал о всем, вовлекать работников в дискуссии.

5. Выявлять индивидуумов и группы, которые могут оказать сопротивление или на которые можно опереться.

6.  Формировать заинтересованность в преобразованиях, создавать систему мотивации активистов и участников преобразований.

7.  Поддерживать благоприятный социально-психологический климат.

8.  Обеспечивать обстановку терпимости к возможным неудачам и ошибкам.

9.  Заключать соглашения с наиболее влиятельными группами и отдельными лицами для привлечения их к процессу изменений.

10. Предусматривать компенсацию потерь от преобразований, повседневную помощь, поддержку, консультирование с экспертами.