Проведение любого делового разговора/беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов.

П о д г о т о в и т е л ь н ы й э т а п. При подготовке к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

При выборе места проведения беседы полезно учесть рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы объективно занимаете более выгодную позицию. Если необходимы совместное решение, программа совместных действий, имеет смысл встречаться на «нейтральной» территории, где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ.

Готовясь к беседе, избегайте двух крайностей: излишней уверенности в своем умении с ходу, без подготовки провести эффективный разговор, и, напротив, перестраховки, стремления продумать все детали беседы, вплоть до жестов и пауз. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, а во втором – малейшее отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее продумать и спрогнозировать основные линии поведения.

Н а ч а л о б е с е д ы. Задачи этого этапа – установление контакта с собеседником, создание атмосферы взаимопонимания, пробуждение интереса к разговору. Именно от первых фраз часто зависит дальнейшее отношение собеседников к предмету разговора и друг к другу как личностям. Вот ряд приемов, которые наиболее эффективны в начале беседы.

Снятие напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки.

«Зацепка»: использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа.

Стимулирование игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы.

«Прямой подход»: непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения – краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

О с н о в н а я ч а с т ь беседы нацелена на сбор и оценку информации по проблеме. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, активного слушания и восприятия сведений и фактов. Конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:

– бестактное обрывание на полуслове;

– неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;

– навязывание своего мнения;

– игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;

– грубая реакция на высказывание противоположных точек зрения;

– подтасовка фактов;

– необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;

– давление на собеседника голосом, манерами.

В русском деловом языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые помогают управлять ходом беседы на этапе обсуждения и принятия решения. Например:

Основная задача                                      Высказывания

Уточнение темы, цели,              Давайте уточним детали …

предмета разговора                   Если я правильно вас понял …

                                                  Введите меня в курс дела …

                                                  Можем ли мы считать, что …

                                                  Есть ли у вас конкретное предложение?

Убеждение партнера                 Я в этом совершенно уверен…

                                                  Нет причин для опасений …

                                                  Если вы примете во внимание следующие

                          положения …

                          Думаю, мы все выиграем (проиграем), если …

                                                  Вне всякого сомнения …

                                                  Приобретенный опыт дает нам право

утверждать …

Неполное согласие           Это требует дополнительного обсуждения …

                                        Вряд ли мы можем игнорировать то, что …

                                        По мере возможности мы постараемся…

                                        Может быть, рассмотрим иные …

Несогласие                          Вряд ли это возможно …

                                        К сожалению …

                                        Было бы нежелательно …

                                        Я понимаю вас, однако …

Оценка ситуации               Я разделяю вашу точку зрения …

                                        К сожалению, приходится возразить ….

                                        Звучит (не) убедительно …

                                        Вызывает определенные сомнения

Вывод                                   Очевидно, можно утверждать, что …

                                        Как было доказано….

                                        Вывод состоит в том, что …

З а к л ю ч и т е л ь н а я ч а с т ь беседы служит своеобразной общей ее оценкой. Успешно завершить беседу значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование участников к выполнению намеченного; поддержание в случае необходимости дальнейших контактов.

Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа «Давайте подведем итоги» или «Мы подошли к концу нашей беседы».

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.