Мониторинг – специально организованное, систематическое наблюдение за состоянием объектов, явлений и процессов с целью их оценки, контроля или прогноза.

Согласно пункту 8.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Общие положения по измерению, анализу и улучшению» организация должна планировать применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для:

- демонстрации соответствия продукции;

- обеспечения соответствия системы менеджмента качества стратегии и политики организации;

- постоянного улучшения деятельности системы менеджмента качества.

Процессы мониторинга зависят от потребностей и условий конкретной организации. Общие принципы формирования:

- всесторонность — мониторинг должен быть всесторонним, основываться на простых и сводных измерениях, фокусируясь на исключениях;

- соответствие — мониторинг должен соответствовать миссии, видению, целям и стратегии предприятия;

- приемлемость — эффективный метод мониторинга должен быть приемлем для его объектов, необходимо уважать их личное пространство и не вторгаться в повседневные обязанности;

- своевременность — данные мониторинга должны быть доступны, позволяя выявлять отклонения, о которых надо немедленно сообщить для принятия верных и оперативных решений;

- доказательность — информация, полученная в ходе мониторинга, должна поддаваться проверке другими средствами, то есть быть точной и, по возможности, основанной на фактах;

- динамичность —любая форма мониторинга должна допускать оперативные корректирующие меры;

- гибкость (адаптируемость) — система мониторинга должна легко адаптироваться, обеспечивая точную, значимую и своевременную информацию в изменяющихся обстоятельствах.

К факторам успешного функционирования системы мониторинга процесса можно отнести следующее:

1. Система должна содержать измеряемые показатели и характеристики процессов, которые требуются сотрудникам и менеджерам процесса для их работы и оценки результата.

2. Система должна разрабатываться с привлечением участвующих в процессе сотрудников.

3. Система должна получать сильную поддержку высшего руководства.

К наиболее распространенным методам мониторинга процессов следует отнести проведение внутренних и внешних аудитов (проверок) и анализ запланированных и выполненных мероприятий.

Проверка — систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельства аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита. Проведение аудитов позволяет определить:

- подтверждение соответствия функционирования процесса установленным требованиям;

- причины возникающих несоответствий;

- подтверждение выполнения корректирующих действий;

- степень понимания персоналом целей, задач и требований, установленных при выполнении данного процесса;

- пути дальнейшего совершенствования процесса.

По результатам проверки определяются несоответствия и разрабатываются корректирующие действия, направленные на дальнейшее улучшение результативности и эффективности процесса.

При проведении проверок в рамках подразделения анализируется вся его деятельность. Рассматривается степень соблюдения подразделением установленных процедур и анализируются методы управления на предмет их эффективного функционирования. Проверка обычно начинается с изучения основной задачи подразделения, регистрации анализа его деятельности и контрольного перечня самооценки руководителя. Затем проверка распространяется на всю систему управления, функционирующую в рамках подразделения. Проверяющие анализируют производительность, обсуждают с сотрудниками методы управления и используемые процедуры, а также лично оценивают соответствие деятельности отдела установленным системам. Проверяющие встречаются с потребителями продукции этого подразделения с целью определения ее соответствия их требованиям.

На основе такой оценки подготавливается отчет, содержащий как положительные, так и отрицательные результаты проверки. Отчет обсуждается с руководителем подразделения для устранения недоразумений. Затем отчет рассматривается высшим руководителем, который его анализирует на предмет эффективного использования полученных результатов и разрабатывает план корректирующих воздействий, который представляется высшему руководителю и службе обеспечения качества функционирования систем.

Должен также проводиться мониторинг внедрения программы аудита, а через определенные интервалы времени - анализ достижения целей и идентификация возможностей улучшения программы. О результатах анализа необходимо докладывать высшему руководству. Показатели деятельности должны быть использованы для мониторинга следующих характеристик:

- возможности аудиторской группы реализовать план аудита;

- соответствие программам аудитов и планам-графикам;

- обратная связь от заказчиков аудита, проверяемых организаций и аудиторов.

Задачи контроля – возможность предотвращения дефектов путем:

- выявления причин недостатков и дефектов;

- выявления виновников в недостатках и дефектах;

- планирования предупреждающих мероприятий;

- проведения корректирующих мероприятий.

Этапы контроля:

- определение цели и задач контроля;

- планирование проверки;

- проведение проверки;

- анализ результатов;

- выработка корректирующих и предупреждающих мероприятий.

Виды контроля

1. По принадлежности к организации: внешний, внутренний.

2. По регулярности: системный, специальный.

3. По стадиям – входной, промежуточный, окончательный.

4. По полноте охвата: непрерывный, периодический.

5. По методам: визуальный, измерительный, статистический.

Методы контроля бизнес-процессов: экспертный метод; наблюдение; статистический; визуально-измерительный; измерительный.

Контроль и мониторинг бизнес-процессов осуществляется по качественным и количественным параметрам.

Качественными параметрами процесса принято считать результативность, эффективность и адаптивность. Результативность описывает соотношение полученного результата и того, чего хотят или ожидают заказчики. Эффективность показывает, насколько хорошо выполняются процессы. Адаптивность свидетельствует о том, насколько адекватно процесс способен реагировать на изменения в окружающей среде.

К количественным параметрам бизнес-процесса относятся продуктивность, продолжительность, стоимость, количество входов и выходов. Продуктивность – это отношение количества единиц на выходе к количеству единиц на входе. Продолжительность – это время, которое необходимо использовать для выполнения процесса, то есть промежуток времени между началом процесса и его завершением. Стоимость процесса – это совокупность затрат в денежном выражении, которые необходимо осуществить для его однократного выполнения.