Анализ процессов следует понимать в широком смысле: в него включается не только работа с графическими схемами, но и анализ всей доступной информации по процессам, измерение их показателей, сравнительный анализ и т. д.

Цели анализа процесса могут быть различными в зависимости от тех целей, которые изначально стояли перед менеджером:

- поиск «болевых точек» (дублирование функций, пересечение функций и т.д.);

- измерение показателей процесса, оценка качества процессов;

- сравнительный анализ процессов.

В.В. Репин и В.Г. Елиферов предлагают методики анализа процессов условно разделить на два вида: количественные и качественные. Методики качественного анализа процессов основаны на:

· анализе субъективных оценок процесса сотрудниками организации;

· визуальном анализе графических схем процессов;

· сравнение процесса с некоторыми типовыми требованиями.

Методики субъективных оценок были заложены в трудах основоположников методологии реинжиниринга Хаммера, Чампи, Робсона. При качественном исследовании процессов используют также достаточно распространенные методики оценки социально - экономического развития, перспектив развития предприятия. Например, SWOT – анализ, Бостонская матрица и т.д.

Методики графического анализа менее проработаны. Они основаны на анализе входов/выходов, логических взаимосвязей функций, разветвлений стрелок, анализе самих функций и ресурсов.

Отдельная группа «качественные методики» связаны с анализом процессов на соответствие нормативно – правовым документам и стандартам.

К качественным методам анализа относится оценка процессов в соответствии с требованиями, определенными в стандартах МС ИСО 9001: 2000.

Методики количественного анализа процессов более подробно разработаны и широко применяются в мировой практике. Большая часть методик основана на сборе, обработке и анализе статистической информации о процессах. Количественные методики анализа процессов так же используются для внедрения систем менеджмента качества.

В настоящее время распространение получили такие методики количественного анализа процессов, как имитационное моделирование процессов и АВС – анализ процессов (операционный анализ затрат). Но эти методики применяются в основном в организациях с четкой регламентацией процессов, что затруднительно в системах муниципального управления.

Проведение анализа и оценки процессов возможно только в том случае, если он описан (т.е. документирован). Полнота описания процесса определяется целями и задачами проводимого анализа. Методы анализа процессов должны быть адекватны методам описания и наоборот. Все анализируемые процессы должны быть описаны с использованием единого стандарта. Рекомендуется использовать опыт консультантов, эталонные и референтные модели, "check-листы" и другие статистические методы, применяемые в менеджменте качества. Важную роль играет информация, получаемая при мониторинге процесса. [4, c. 78]

Существует множество методов описания бизнес-процессов. Среди прочих выделяют следующие:

1) Сравнение с эталонными процессами;

2) сравнение с референтными моделями;

3) бенчмаркинг;

4) семь инструментов контроля качества;

5) семь инструментов управления качеством;

К инструментам анализа характеристик и параметров процессов относятся:

· Контрольные листки - таблицы, предназначенные для сбора данных и автоматического их упорядочения с целью облегчения дальнейшего использования собранной информации;

· гистограммы - наглядный инструмент представления информации, характеризующей распределение переменных;

· диаграммы разброса - графики определенного вида, которые позволяют выявить корреляцию между двумя различными факторами (переменными величинами);

· диаграммы Парето. Они ранжируют отдельные факторы по значимости или важности, и дают возможность выявить и, в первую очередь, устранить те из них, которые вызывают наибольшее количество несоответствий;

· причинно-следственная диаграмма (диаграмма Ишикавы) - инструмент, позволяющий выявить наиболее существенные причины, влияющие на конечный результат;

· контрольные карты - инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса во времени и воздействовать на него, предупреждая его отклонения от предъявляемых к процессу требований. Они делятся на несколько разновидностей;

· интегрально-суммарные диаграммы (CUSUM). На графике изменения проявляются в виде наклона графика. Это дает возможность улавливать малые изменения;

· диаграмма сходства - инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса путем объединения родственных устных данных. Иногда называют KJ- методом по имени Джиро Кавакита;

· диаграмма связей или граф взаимозаменяемости - инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой или различными данными. Его задачей является установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных с помощью диаграммы родства, тем проблемам которые требуют решения;

· древовидная диаграмма - (систематическая диаграмма) инструмент, обеспечивающий систематический путь разрешения существующей проблемы или удовлетворения нужд потребителей, представленных на разных уровнях;

· матричная диаграмма или таблица качества - инструмент, выявляющий важность различных связей. Она является сердцем 7 инструментов управления и «домом качества». Он служит для организации огромного количества данных, при этом логические связи могут быть графически проиллюстрированы. Задачей матричной диаграммы является изображение контура связей и корреляций между задачами, функциями и характеристиками с выделением их относительной важности;

· стреловидная диаграмма - инструмент, позволяющий спланировать оптимальные сроки выполнения всех работ для скорейшей и успешной реализации поставленной цели. Ее применение возможно лишь после того, как выявлены проблемы, требующие своего решения, и определены необходимые меры, сроки и этапы их осуществления, т.е. после составления первых четырех диаграмм. Данная диаграмма представляет собой диаграмму хода проведения работ, из которой должны быть наглядно видны порядок и сроки проведения различных этапов изо дня в день;

· диаграмма процесса осуществления программы - инструмент для оценки сроков и целесообразности проведения работ по выполнению программы в соответствии со стрелочной диаграммой с целью их корректировки в ходе выполнения. Она представляет собой диаграмму, отражающую последовательность действий и решений, необходимых для получения требуемого результата;

· матрица приоритетов или матричный анализ - инструмент для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм с целью выявления приоритетных данных. Он применяется, в основном, в тех случаях, когда возникает необходимость представить числовые данные в более наглядном виде.