Как уже было показано, использование в модели ССВ информационной системы в качестве объекта затрат не позволяет однозначно определить ССВ. Основных причин две. Первая – чувствительность ССВ к структуре затрат при значительных различиях в последней на различных предприятиях. Вторая – трудность четкого определения объекта затрат, иными словами, границ информационной системы. Эту проблему обостряют взаимодействие компонентов инфраструктуры ИТ и множественность вариантов конфигурации самой информационной системы – как аппаратной, так и программной. В настоящем разделе будет рассмотрено влияние параметров сервиса ИТ и порождаемых последними различий в структуре затрат на использование модели ССВ для экономического обоснования выбора информационной системы.

В ходе анализа мы по–прежнему будем использовать модель равновесия потерь от простоев пользователей, с одной стороны, и затрат на снижение таких простоев, с другой. Обобщенная схема факторов, влияющих на подобное равновесие, приведена на рис. 7.9. В настоящем разделе будут рассмотрены влияние этих факторов на выбор информационной системы и их зависимость от параметров сервиса. Для начала будет определено влияние параметров сервиса на факторы равновесия и, посредством последних, на выбор информационных систем.

Цена простоя сервиса и требования к уровню сервиса. Если взять идеальную модель, представленную на рис. 7.7, то требования к уровню сервиса определяются исходя из оптимального времени простоя t0. В реальности, однако, форма кривой затрат на снижение простоя и кривой потерь от простоев неизвестна. Более того, оценка таких кривых для всех сервисов ИТ, используемых на предприятии, сама по себе требует значительных и едва ли обоснованных затрат. Поэтому на практике хорошим приближением равновесного времени t₀ становится уровень сервиса, достигнутый в результате компромисса между ИС и соответствующим бизнес–подразделением. Эффективность подобного компромисса, то есть близость полученного в результате уровня сервиса к!0, определяют два фактора. Во–первых, бизнес должен владеть денежной оценкой времени простоя сервиса, а ИС – оценкой затрат на снижение времени простоя.

При должным образом поставленных бизнес–процессах приближенная оценка, учитывающая основные составляющие затрат и потерь, может быть получена без существенных затрат. Во–вторых, бизнес–подразделение и ИС на переговорах об уровне сервиса должны выступать в равных «весовых категориях». Если преимущество в этом плане имеет бизнес–подразделение, требуемое время простоя будет занижено по сравнению с равновесным.

Рис. 7.9 Факторы, определяющие равновесие затрат на техническую поддержку и потерь от простоев.

В противном случае, например, если бизнес–подразделение считает результат переговоров несущественным, время простоя будет завышено.

Рис. 7.10 Пример: различие предпочтений по критерию ССВ при различной оценке простоя пользователей.

Таким образом, величина потерь от простоя сервиса есть результат компромисса между ИС и бизнес–подразделением, различного для разных сервисов. Более того, при наличии обходного пути цена простоя сервиса и цена простоя информационной системы, обеспечивающей данный сервис, будут неодинаковы. В результате одна и та же информационная система, обеспечивающая разные сервисы, получит разные оценки потерь от простоя. Тем самым надежность, жизненно необходимая для одного сервиса, может оказаться избыточной для другого (рис. 7.10).

Соответственно, в классической дилемме ССВ – первоначальные затраты против эксплуатационной надежности и стоимости – ответ зависит от того, в каком именно сервисе ИТ предполагается использовать данную информационную систему, а также от наличия обходного пути.

Рассмотрим два рабочих места – секретаря и кладовщика на удаленном складе. Там и там необходим принтер. При этом неисправность принтера секретаря не приводит к перерыву в обслуживании – на том же этаже установлен сетевой принтер, которым секретарь при необходимости может пользоваться. Напротив, при остановке принтера на рабочем месте кладовщика прерывается процесс выдачи накладных, то есть останавливается процесс отпуска материалов со склада. В результате требования к надежности принтера на рабочем месте кладовщика оказываются существенно выше. Для этого рабочего места предпочтительным может оказаться более надежный и дорогой принтер, чем на рабочем месте секретаря. На рис. 7.10 это отображается следующим образом. Для рабочего места секретаря оценка простоя пользователя лежит левее точки а₀, то есть предпочтительной оказывается система А.

Для рабочего места кладовщика оценка простоя лежит правее точки ап, и предпочтительной оказывается система Б.

Требования к доступности сервиса. Как уже отмечалось, повышенные требования к доступности сервиса ведут к значительному повышению затрат на техническую поддержку последнего. В условиях таких требований особое значение приобретают средства снижения трудозатрат.

К ним относятся средства удаленного администрирования, средства удаленной диагностики и управления клиентскими рабочими местами, модели и средства проактивного управления.

В то же время при низких требованиях к доступности сервисов и низкой сложности инфраструктуры ИТ на предприятии такие средства могут, вообще говоря, оказаться избыточными, а сопутствующее им повышение первоначальной цены оборудования и ПО – неоправданным[10].

Требования к производительности сервиса. Известно, что, в отличие от товаров, услуги не могут быть складированы. Поэтому здесь как никогда важен принцип ЛТ (just in time) – точно в срок. В отношении сервиса ИТ это означает, что скорость выполнения операции уступает место своевременности, согласованности с другими операциями в рамках заданного бизнес–процесса. Поэтому требования к производительности сервиса также должны определяться бизнесом в рамках соглашения об уровне сервиса, причем в терминах операций бизнес–процессов, а не в терминах технической производительности. При подходе ЛТ затраты, связанные с превышением заданных бизнесом параметров производительности сервиса, могут оказаться избыточными. Следовательно, такие характеристики ССВ информационной системы, как цена одной транзакции в минуту, тоже при определенных условиях могут оказаться смещенными и искажающими реальные механизмы формирования ССВ на предприятии.