Все действия людей, их сообществ, социальных групп и учреждений — это реализация огромного многообразия человеческих потребностей. Все создаваемое обществом разнообразие товаров и услуг направле­но на удовлетворение тех или иных потребностей. Историю цивили­зации с ее экономикой, культурой, политикой, искусством, религией, военными конфликтами можно представить как громадное поле бит­вы за удовлетворение потребностей. Это потребности и отдельных лиц, и человеческих сообществ — наций, государств, классов, партий. Вполне естественно, что уже у мыслителей древности появилось стремление понять потребности людей, объяснить их, научиться пред­сказывать и пытаться ими управлять.

С точки зрения субстанциалистского подхода к человеку, стремящегося найти неизменную основу его сущест­вования, неизменные «человеческие качества», «сущность че­ловека» и «природа человека» — однопорядковые понятия. Од­нако если вместе с выдающимися мыслителями XX в. попы­таться преодолеть субстанциалистское понимание человека, то различие между этими понятиями станет очевидным.

Понятие природы человека — предельно широкое, с его по­мощью можно описать не только величие и силу человека, но и его слабость, ограниченность. Природа человека — это уни­кальное в своей противоречивости единство материального и духовного, природного и социального. Однако с помощью это­го понятия мы можем лишь увидеть трагическую противоречи­вость «человеческого, слишком человеческого» бытия, а доми­нирующее начало в человеке, перспективы человека останутся скрытыми. Природа человека — это та ситуация, в которой на­ходится каждый человек, это его «стартовые условия». М. Шелер, как и другие представители философской антропологии (М. Ландманн, А. Гелен и др.), склоняется к признанию телес- но-духовной природы человека. Человек не может «выпрыг­нуть» за пределы своей телесной организации, «забыть» о ней. В понятии природы человека отсутствует нормативность, оно характеризует человека с точки зрения «сущего».

Человек способен осознать противоречивость своей при­роды, понять, что он принадлежит к конфликтующим мирам — миру свободы и миру необходимости. Человек, писал Э. Фромм, находится и внутри, и вне природы, он «впервые является жиз­нью, которая осознает самое себя». Человек не чувствует себя дома ни в одном из миров, он — и зверь, и ангел, и тело, и душа. Осознание собственной конфликтности делает его одиноким и полным страха.

Из всех существ во Вселенной человек единственный, кто точно не знает, что он такое. Человек может перестать быть человечным, но он, даже поступая жестоко, делает это по-человечески. Человечность — нравственная характеристика че­ловека, она отличается от понятия человеческого. Человече­ское — это жизнь, данная вместе с ее осознанием. Из всех жи­вых существ, писал русский философ Вл. Соловьев, только человек осознает, что он смертен.

Природа человека — это противоречие, имманентное (внут­ренне присущее) человеческому бытию. Но природа человека предполагает также осознание этого противоречия как собст­венного внутреннего конфликта и стремление его преодолеть. По мнению Фромма, это не теоретическое стремление, это по­требность преодолеть одиночество, часто — ценой отказа от од­ной стороны своей «природы».

Ответов на вопрос, кто Я, может быть множество, но все они сводятся к двум, считает Фромм. Один ответ — регрессив­ный, он предполагает возврат к животной жизни, к предкам, природе, погружение в первичную коллективность. Человек стремится стряхнуть с себя все, что мешает ему в этом стремле­нии, — язык, культуру, самосознание, право. Философия пред­лагает человеку различные варианты регрессивного ответа: это и натуралистическая «идея человека», и прагматистский ее ва­риант, и торжество «дионисийского человека» Ф. Ницше. Дру­гой ответ, другой путь — прогрессивный. Это путь собственно бытия, на котором человек обретает свою сущность. Сущность человека — это путь творчества, самопожертвования, интен­сивного самосознания. В христианском мироощущении чело­веческая сущность — это образ Божий. Фромм выражает сущ­ность человека в понятии бытия в противоположность обла­данию. Для К. Маркса сущность человека — это универсальное отношение к миру, способность быть «всем». Для Ортеги- и-Гассета сущность человека — это постоянный риск, опас­ность, постоянное выхождение за пределы себя, способность человека к трансцендированию, к разрушению устойчивого образа Я, это не «вещное» бытие. Вещь всегда тождественна са­ма себе, а человек может стать кем угодно. Вл. Соловьев писал:

«Человеку естественно хотеть быть лучше и больше, чем он есть в дей­ствительности, ему естественно тяготеть к идеалу сверхчеловека. Если он взаправду этого хочет, то и может, а если может, то и должен. Но не есть ли это бессмыслица — быть лучше, выше, больше своей действи­тельности? Да, это бессмыслица для животного, так как для него дей­ствительность есть то, что его делает и им владеет; но человек, хотя то­же есть произведение уже данной, прежде него существовавшей дей­ствительности, вместе с тем может воздействовать на нее изнутри, и следовательно, эта его действительность есть так или иначе, в той или другой мере то, что он сам делает...

Итак, сущность человека — это результат его свободного выбора из двух возможностей, которые предоставлены ему его собственным существованием, его «природой».

Функционирование общества как сложной са­моуправляющейся системы подчинено внутренней необхо­димости, существующей в форме его потребностей. Эти по­требности выражают внутреннее противоречие общества, а именно: противоречие между потребностями индивидов и коллективов и возможностями их удовлетворения.

Человек как личность — это понятие не только биологиче­ское, но и социальное со свойственными ему потребностями — физиологическими, физическими, материальными, нравст­венными (этическими), интеллектуальными, эстетическими, духовными. Духовное совершенствование человека — это ра­зумная цель бытия.

В поведении человека существуют две взаимосвязанные стороны — побудительная и регулятивная. Побуждение обес­печивает активизацию и направленность поведения и связано с потребностями, мотивами, мотивацией, интересом, целью, намерениями, стремлениями, т.е. со всеми внутренними и внешними факторами, которые заставляют человека вести се­бя определенным образом, а регуляция отвечает за то, каким оно будет, и обеспечивается психическими процессами, явле­ниями и состояниями — ощущением, воображением, внима­нием, мышлением, способностями, темпераментом, характе­ром, эмоциями. Главное из всех возможных проявлений чело­века — проявление потребности.

Потребности человека можно определить как состояние неудовлетворенности, или нужды, которое он стремится пре­одолеть. Именно состояние неудовлетворенности заставляет человека предпринимать определенные шаги, прилагать уси­лия, т.е. осуществлять деятельность. Можно сказать, что по­требностью называют такое состояние организма, при кото­ром он нуждается в определенных условиях, недостающих ему для нормального существования и развития. Потребность как состояние личности всегда связана с наличием чувства неудовлетворенности, вызванного отсутствием того, что в данный момент требуется человеку.

Потребности испытывают все живые существа, что отлича­ет живую природу от неживой. При этом для живого характер­на избирательность реагирования именно на то, что составляет содержание потребностей, т.е. на то, чего организму в данный момент не хватает.

Потребности служат главным источником активности че­ловека. Они стимулируют его поведение, направляют на поиск необходимого. Потребность приводит в состояние повышен­ной возбудимости отдельные психические процессы, поддер­живает активность организма до тех пор, пока нужда не будет полностью удовлетворена. Объекты, которые побуждают чело­века к деятельности, могут быть отражены в разных формах — в форме образа или представления, мысли и понятия, идеи или нравственного идеала.

Любая научная концепция формулируется, как известно, с помощью системы понятий. Эти понятия, с одной стороны, обобщают име­ющиеся на данный момент знания об объекте исследования. С дру­гой стороны, только строгое определение научных понятий дает воз­можность корректно ставить, обсуждать и решать новые проблемы.

В обыденной речи с категорией потребности сближают прежде всего понятия «нужда», «желание», «прихоть», «стремление», «вле­чение». Уточним, в каком смысле мы будем использовать эти тер­мины.

Желание или стремление — это внешнее выражение потребно­сти, которая осознана человеком. Близкое к ним понятие прихоть обозначает желание, в котором преобладает субъективный момент, каприз. Иными словами, прихоть не имеет под собой достаточных объективных, разумных оснований. В противоположность желанию или прихоти, нужда — это обедненная, упрощенная потребность, имеющая чисто объективный неотлагательный и повелительный ха­рактер. В нужде преобладает объективный компонент, который оп­ределяется законами природы и человеческого организма, а не со­знательным выбором или субъективными пристрастиями человека. Поэтому говорят, например, что потребности в пище, одежде, жи­лье — это нужды (человек нуждается в них), а потребность в изы­сканных блюдах, элитных автомобилях — это желания или капризы. Они зависят не от жесткой необходимости выживания организма, а от субъективных пристрастий и вкусов, не являющихся необходи­мыми для существования человека.

Наконец, саму потребность можно определить несколькими спо­собами. Так, ее рассматривают как «побуждающее к деятельности со­стояние субъекта, направленное на преобразование и присвоение предметов и явлений внешнего мира для поддержания оптимальных взаимосвязей со средой».  В потребности объе­динены два компонента — объективный и субъективный. Объектив­ная сторона потребности обусловлена свойствами внешнего мира и человеческого организма, а субъективная сторона определяется са­мим человеком, который осознает существующую объективно, т. е. независимо от его воли реальность. Понятно, что осознание тех или иных явлений и обстоятельств может быть разным — правильным или ошибочным, полным или неполным, своевременным или запо­здалым. Кроме того, потребность зависит от мировоззрения, системы ценностей данного человека и т. п. Наличие этого субъективного компонента и приводит к тому, что в одной и той же ситуации у раз­ных людей возникают разные потребности. Поэтому лучше всего рассматривать потребность как «единство объективной предраспо­ложенности и субъективного побуждения». Наиболее удачным яв­ляется такое определение потребности.

Потребность — это состояние человека, складывающееся на ос­нове противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.

В нужде преобладает объективный компонент (нужды существу­ют независимо от того, осознаются они или нет). В желании преоб­ладает субъективный компонент, осознание человеком того, что он хочет. Поэтому желание — особенно принявшее форму каприза или прихоти — может быть сильно оторвано от реальных нужд личности. В потребности объединены, уравновешены объективный компонент (нужда) и то или иное осознание этой Нужды человеком (в виде же­ланий, стремлений, прихотей).

Мотивы — это побудительные причины деятельности человека по удовлетворению потребностей. Близким по значению к понятию мотива является понятие стимула.

Интерес определяют как проявление социальных потребностей, как осознанное выражение отношений человека или социальной груп­пы к своим потребностям и условиям их удовлетворения. Чаще всего понятие потребности применяют к отдельным людям («потребности личности»), а понятие интереса — к крупным социальным группам и организациям (интересы народов, государств, фирм, общественных классов, профессиональных и возрастных групп и т. п.). Осознание интересов, как и потребностей, может проявляться в разной степени. Так, социологи отмечают, что в постсоветской России предприни­матели и особенно представители крупного бизнеса осознали свои групповые интересы довольно быстро, а другие слои населения дела­ют это с опозданием.

Как уже отмечалось, потребности находятся в глубокой связи с мировоззрением и системой ценностей. Мировоззрение — это систе­ма взглядов человека на мир в целом и свое место в мире. На основе мировоззрения в каждом обществе и социальном слое формируется система ценностей. Ценность — это значение предметов и явлений для человека и общества, оценка явлений и событий как добра или зла, полезного или вредного, прекрасного или безобразного, допус­тимого или запретного, справедливого или несправедливого и т. п. Знание о мире раскрывает объективные законы природы и общества, а оценка тех или иных явлений устанавливает, какое значение они имеют для человека и как следует к ним относиться. В истории евро­пейской цивилизации необходимость изучения человеческих инте­ресов, пристрастий, потребностей и ценностей впервые глубоко осо­знали софисты. Возможность сопоставления окружающего мира с потребностями и ценностями человека с блестящей точностью вы­ражена в афоризме древнегреческого софиста Протагора (ок. 490 — ок. 420 гг. до н. э.): «Человек есть мера всех вещей». В этом высказы­вании ярко проявляется ценностный подход к миру.

Система ценностей — совокупность оценок человеком предметов и явлений окружающего мира — прямо указывает на то, как надо от­носиться к существующим потребностям, каким образом следует их формировать и корректировать. Формирование самой системы цен­ностей — результат сложного взаимодействия семейного воспитания, экономики, политики, культурных традиций, религии, науки, искус­ства и всего многообразия социальных процессов.

Существует несколько классификаций потребностей человека. Так, их делят на биологические и социальные. Биологические при­мерно одинаковы у человека и животных (хотя человек удовлетво­ряет их своими, особыми способами), социальные возникают только в обществе. Социальные потребности возникают на основе главных особенностей общества, принципиально отличающих его от приро­ды, — труда и мышления. Потребности, без удовлетворения которых (хотя бы частичного) человеческое существование вообще невозмож­но, называют насущными, или первичными. Вторичные, или нена­сущные, производные потребности могут и не удовлетворяться — человек от этого не погибнет, хотя может нести серьезные лишения. Принято выделять индивидуальные и общественные, материальные и духовные потребности.

Как известно, сервис является деятельностью по удовлетворению потребностей клиента путем оказания услуг. Поэтому можно пред­положить, что структура сервисной деятельности в ее развитых фор­мах будет выражать структуру потребностей человека. Между по­требностями и услугами существует сложная взаимосвязь, которая имеет длительную историю, вплетающуюся в историю общества в целом. В историческом развитии человека и его потребностей про­слеживается ряд закономерностей. В своих наиболее развитых про­явлениях они действуют в сфере услуг современного общества.