Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
к проведению практического занятия №17.
При подготовке к практическому занятию необходимо будет:
1. повторить материалы лекции;
2. проработать теоретический материал.
В начале занятия будет проверено выполнение домашних заданий. После будут предложены упражнения для отработки полученных теоретических знаний по теме и подведены итоги занятия.
ВХОДЯЩИЙ КОНТРОЛЬ:
1. При разговоре по телефону должны соблюдаться определенные этикетные формулы. Как первый сигнал к разговору не может употребляться выражение:
a) Это кто?
b) Вас слушают!
c) Да!
d) Алло!
2. В деловом телефонном общении, подняв телефонную трубку (звонят вам), вы скажете:
a) «Компания «Донбасс», добрый день!»
b) «Да».
c) «Слушаю вас».
d) «Говорите».
3. Как Вы отреагируете на конфликтную ситуацию по телефону?
a) Выскажу всё, что думаю о собеседнике.
b) Сделаю непонимающий вид.
c) Постараюсь перевести разговор в иное русло.
d) Подберу здравые аргументы, чтобы ответить на все претензии.
4. Вы пытаетесь узнать, как можно больше о компании. Какой вопрос не рекомендуется задавать:
a. Что…?
b. Как…?
c. Почему…?
d. Когда…?
4. Вы звоните в торговую инспекцию. Выберите фразу для начала разговора:
a. Алло, кто это?
b. Это какая организация?
c. Здравствуйте. Могу ли я поговорить с…?
d. Кто у вас тут отвечает за…?
5. Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку. Однако решить ее не удается. Что делать?
a. «Позвоню, когда решу; раз не звоню, значит, не решил еще».
b. «Позвоню и договорюсь о новом сроке».
c. «Если есть нужда, позвонит сам».
d. «Обойдусь».
6.Вы не поняли своего собеседника из-за плохой дикции, Вы ему скажете:
a. Не понял… что?!
b. Говорите четче.
c. Выражайтесь понятней.
d. Могу ли я задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться в правильности моего понимания?
7. Как Вы продолжите разговор после того, как его прервали?
1. Простите, нас разъединили.
2. Ну, здравствуйте еще раз…
3. Что у вас там со связью?
8. Выберите предпочтительную фразу для ответа на звонок:
1. Да…
2. Вам кого?
3. Алло, кто это?
4. Здравствуйте, я вас слушаю.
9. Если по телефону спрашивают не Вас, а временно отсутствующего сотрудника, Вы обычно говорите:
a. Его нет, когда будет, не знаю.
b. Перезвоните часа через два.
c. И зачем он вам?
d. Он вышел. Ему что-нибудь передать? Кому он должен перезвонить? Могу я записать ваши координаты?
10. На обращение клиента: «Это служба ремонта? У меня проблема с холодильником…» – Вы ответите…
a. «Могу ли я вам помочь?»
b. «Чем я могу вам помочь?»
c. Сомневаюсь, что мы сможем Вам помочь.
d. Не знаю, сможем ли мы Вам помочь.
11. Если во время разговора по телефону зазвонил второй аппарат, что вы делаете:
-будете продолжать разговаривать по телефону?
-извинитесь перед собеседником и поднимете трубку для того, чтобы узнать, кто звонит?
-извинитесь перед собеседником и предложите ему перенести разговор на другое время?
Проиграйте эту ситуацию.
12. Выберите самую подходящую фразу для завершения разговора:
a) Пока!
b) Приятно было вас слышать. Кажется, на сегодня мы решили все вопросы. Всего вам доброго.
c) Не думал, что общение с вами доставит такое наслаждение.
d) До скорой встречи!
e) памятовал… это не с вами я разговаривал три минуты назад?
ЦЕЛЕВЫЕ ОБУЧАЮЩИЕ ЗАДНИЯ ПО ТЕМЕ № 17.
Задание 1. Игра «Служебный телефонный разговор».
Цель игры: научиться выстраивать монологическую и диалогическую речь и активизировать профессиональную заинтересованность.
Ход игры:
На начальном этапе идет подготовка к игре: повторяется теоретический материал, определяются роли говорящих, их личностные и профессиональные характеристики, тема разговора и соответствующие средства общения (этикетные формулы, функционально-смысловые единицы и т.д.). Затем участники по выбору проигрывают ситуации:
1) студент заочного отделения желает устроиться на работу и звонит в фирму;
2) звонок в юридическую консультацию с просьбой записаться на прием;
3) студент звонит в деканат и сообщает о причине своей неявки на экзамен и др. Отдельно назначается группа экспертов, которая оценивает, характеризует речевое поведение участников, определяет стратегию и тактику ведения деловой беседы по телефону.
Задание 2. Какие записи и где стоит сделать до начала телефонного разговора и после его окончания? Проиграйте ситуацию: звонок в юридическую консультацию, РОВД, Министерство образования и науки и т.д.
При ответе вам может помочь заранее приготовленный бланк подготовки телефонного звонка:
Сначала подготовься, потом звони!
Цели:
Чего я хочу достичь разговором?
Каковы мои общие и промежуточные цели?
Кому я хочу позвонить?
(Фамилия/функция, номер телефона)
Когда я хочу позвонить?
(Утром, в обед, вечером...)
Какие вопросы я хочу задать?
Документация:
Какие документы мне потребуются?
Какие документы ему потребуются?
Задание 3. Игра «Разыгрываем ситуации»:
-Ситуация первая. Вы очень заняты, а вам звонят. Возникает проблема: брать или не брать трубку? У вас срочная работа, а телефон постоянно отвлекает вас. Более того, телефон звонит почти непрерывно, а вам некогда взять даже трубку.
-Ситуация вторая. У вас в кабинете посетитель. Идёт деловой разговор, а вам в это время звонят. Как быть? Кому отдать предпочтение? – телефону или посетителю? Ясно, что если вы снимете трубку, то вы проявите неуважение к посетителю. Но с другой стороны, иногда имеет особое значение телефонный разговор, особенно если вы его ждёте, и для вас он имеет огромное значение. Итак, как поступить? Разыграйте два варианта.
-Ситуация третья. Ваш собеседник по телефону весьма словоохотлив и затягивает разговор. Вы уже очень спешите. Как поступить в данной ситуации? Помните, что малопродуктивные и длинные разговоры – вина не только вашего собеседника, но и ваша. Вы где-то тоже были многословны. Каков выход из ситуации?
Обсуждение: Какие фразы можно употреблять, общаясь по телефону, а какие являются нежелательными?
Как вежливо завершить затянувшийся разговор?
Как выяснить, с кем имеет дело отвечающий по телефону?
Как вести себя, если вы не узнали того, кто вам звонит?
Задания для проверки достижения конкретных целей обучения по теме №17.
Задание 1. Составьте свой перечень правил ведения телефонного разговора.
Задание 2. Прочтите образец делового разговора по телефону. Составьте телефонный разговор на деловую тему.
— Добрый день. Юридическая консультация.
— С вами говорит Гонт, заместитель директора фирмы «Метеор». Я могу поговорить с кем-нибудь по юридическим вопросам?
— Главного консультанта сейчас нет, но я с удовольствием дам вам всю нужную информацию.
— Мы хотели бы с вашей помощью оформить учредительные документы.
— Пожалуйста. У вас есть устав фирмы и другие документы, касающиеся создания фирмы?
— Да. Мы готовы вам их предоставить.
— Когда вы могли бы к нам приехать?
— Если можно, завтра или послезавтра.
— То есть во вторник — среду. Пожалуйста, с 9 до 18 часов. Перерыв с 13 до 14. Вы знаете наш адрес?
— Да-да. Спасибо.
— Всего доброго.
Дата: 2018-12-28, просмотров: 1097.