В диалоге, и полилоге в частности, чрезвычайно важно научиться слушать собеседника. Умение слушать играет чрезвычайно важную роль в профессиональной деятельности.

Совершенствуются профессиональные навыки в работе с коллегами, в том числе и с теми, кто озабочен теми или иными личными или профессиональными проблемами.

На решение любой проблемы тратится меньше времени.

Ваше эффективное общение с коллегами повышает их самооценку и уверенность в себе.

Большие объемы информации усваиваются быстро, уменьшается недопонимание; как следствие, повышается производительность труда.

Совершается меньше ошибок.

Исследования показали, что в среднем специалист до 45 % своего времени вынужден отводить слушанию. Если человек занимает руководящую должность, то процент времени, отводимый на слушание возрастает до 55 %.

Неумение выслушать собеседника приводит к возникновению чувства обиды, неверному пониманию сказанного, ведет к потере информации, замедляет принятие нужных решений и в конечном итоге ведет к затягиванию решения той или иной задачи.

И наоборот, умение слушать можно использовать для контроля над ситуацией, влиять на ее исход. Тот, кто умеет эффективно слушать, находит и накапливает наиболее ценную информацию.

Что означает слово слушать? Научиться слушать – означает сделать первый и очень важный шаг к профессиональному и личностному росту.

Необходимо исходить из того, что умение эффективно слушать – это процесс активный, требующий высокой самодисциплины и затрат энергии.

Что конкретно имеется в виду, когда говорят об умении слушать?

Во-первых, слушающий, воспринимая информацию, должен воздерживаться от выражения своих мыслей, чувств, эмоций.

Во-вторых, слушающий должен демонстрировать отношение, которое говорит о том, что он как бы поощряет собеседника говорить, подталкивает его к дальнейшему говорению.

В-третьих, слушающий должен неназойливо воздействовать на собеседника, так чтобы способствовать развитию его мысли, подсказывая следующий шаг.

Выделяются следующие виды слушания.

Слушание-сопереживание. Слушающий воздерживается от суждений по поводу говорящего, ставит себя на его место. Он выражает уважение к говорящему, стремится ощутить контакт с ним. Нужна сосредоточенность; на манере общения говорящего, внимание к невербальным компонентам устной речи. Слушающий сопереживает, игнорирует собственные мысли и чувства. Следует постоянно следить за тем, чтобы процесс общения был искренним, необходимо «слушать сердцем», выражать заботу и сочувствие.

Поверхностное слушание. Слушающий остаётся на поверхности общения, глубина сказанного не понимается. Попытки понять намерения собеседника не предпринимаются. Слушатели слушают, опираясь на логику, но не на чувства. Налицо эмоциональное отчуждение. Возможно опасное недопонимание: у говорящего может сложиться обманчивое впечатление, что его слушают и понимают.

Слушание с временным отключением. Слушающий как бы слушает но в основном сосредоточен на себе. Следит за темой краем уха. Это пассивный процесс, не предполагающий реакции на сказанное. Слушающий может терять нить, задумавшись о постороннем.

Упражнения

Задание 1

Приведите примеры неэффективного слушания в своем учреждении. Опишите данные ситуации. Что нужно предпринять, чтобы такие ситуации не возникали?

Задание 2

 Проанализируйте, каким образом умение слушать более эффективно могло бы принести пользу вашей профессиональной деятельности (оценка существующего положения дел, внимательное отношение к критике, умение слушать эмоционально возбужденного человека и т. п.).

Задание 3

Какого человека в своем учреждении вы могли бы причислить к умеющим слушать эффективно? Дайте обоснование ответа.

Задание 4

Ниже приводится фрагмент из книги Мадэлин Беркли-Ален «Забытое искусство слушать» (СПб., 1997). Перескажите и прокомментируйте содержание данного фрагмента.

Можете ли вы просто слушать?

Когда я прошу вас выслушать меня, а вы начинаете давать мне советы, вы не делаете то, о чем я вас прошу. Когда я прошу выслушать меня, а вы начинаете говорить, почему я ощущаю то-то и то-то, вы играете на моих чувствах. Когда я прошу выслушать меня, а вы ощущаете, что обязаны что-то предпринять для решения моих проблем, вы тем самым не оправдываете моих ожиданий – каким бы странным это ни казалось.

Учитесь слушать! Все, что я от вас прошу, – это слушать, а не говорить или действовать – просто выслушайте меня. Советы обходятся дешево – за пятьдесят центов вы получите совет и от Билли Грэхема, и от любимой девушки, причём на одном листочке.

Когда вы делаете для меня что-то, что мне нужно и что я могу сделать для себя сама, вы лишь еще более усиливаете мое чувство страха и неуверенности, но когда вы принимаете близко к сердцу само мое душевное состояние, каким бы нелогичным оно ни казалось, то я могу бросить попытки убеждать вас и приступить к главному – сделать так, чтобы вы лучше все поняли.

Иррациональные чувства становятся осмысленными, когда мы начинаем понимать, что за ними стоит, и когда это становится ясно, то ответы очевидны и советы мне не нужны. Возможно, именно поэтому некоторым так помогают священники – потому что Бог нем и не дает советов, чтобы поставить все на свои места. Бог просто слушает и позволяет нам самим найти выход.

Так что прошу вас – слушайте! Если вам захочется поговорить, подождите немного – придет ваш черед, и я выслушаю вас!

Речевая активность в бытовой, естественной и неофициальной ситуации не носит строго продуманного, обязательного характера, хотя и не лишена определенной стратегии и тактики: например, утверждения себя в роли лидера мнений, знатока в данной области теории или практики или, напротив, человека скромного, нуждающегося в поддержке. Подобных ролевых вариантов существует множество, но для нас представляет интерес прежде всего стратегия, тактика, структура и композиция, стилистика публичного полилога - делового, научного и, конечно, публицистического.

  Публичные полилоги существенно отличаются от непубличных - они регламентированы, подчинены внутреннему контролю говорящих - как со стороны спикера, так и самих участников обсуждения. Речь собеседников обычно информативно и интеллектуально насыщена, имеет выверенную стратегию и тактику, требует быстрых и множественных реакций на чужое выступление, инициативности, но при этом должна выглядеть естественной и сопровождаться выразительной и уместной невербальной составляющей – мимикой, пантомимикой, жестикуляцией, интонацией. Все это делает публичный  полилог самой трудной разновидностью речевой деятельности, которую надо изучать специально и много тренироваться, чтобы достичь профессионального уровня.

  Полилог как форма речи реализуется в различных жанрах, которые формируются вместе с развитием общественно-политической жизни и совершенствованием таких сфер профессиональной деятельности как журналистика, связи с общественностью, блогерство и т.п. Поэтому наряду с традиционными жанрами – дискуссией, круглым столом – появляются общественные слушания, парламентские процедуры, дебаты, диспуты, пресс-конференции, симпозиумы и многие другие жанровые образования гибридного типа (ток-шоу, пресс-клуб, открытая студия).