Менеджеры и профессионалы в сфере услуг в современной российской культуре столкнулись с необходимостью повышения качества сервиса и удовлетворения потребностей клиентов на высоком уровне. Вместе с тем своеобразие услуг: их неосязаемость, несохраняемость, неотделимость от источника, непостоянство качества создают значительные проблемы для менеджеров в сервисной деятельности. Маркетинговая система в данной сфере должна опираться не только на исследование рынка, рекламу, продвижение услуги, но, прежде всего, на понимание человека, его потребностей и психологические закономерности их мотивации и удовлетворения. При этом следует все более стремиться к индивидуализации обслуживания, учитывая при этом не только внешние факторы, мотивирующие поведение потребителя, такие как культура, социум, экономика, но и внутренние – жизненный стиль, личностное и психологическое своеобразие клиента, его запросы и потребности. Наука, изучающая эти явления, получила название сервисология.

Наряду с сервисологией в современном российском обществе «рождены» рынком и такие дисциплины, как менеджмент, маркетинг, имиджелогия, конфликтология, паблик рилейшнз и др.

Вместе с тем усиливается исследовательский интерес и к таким традиционным дисциплинам, изучающим человека и общество, как социология, история, психология, социальная антропология и др. На базе углубляющегося и расширяющегося знания в области перечисленных дисциплин происходит, с одной стороны, специализация наук о человеке и обществе, а с другой – их интеграция. Одной из форм такой специализации и интеграции может быть сервисология, которую вполне можно представить как междисциплинарную, включающую в себя знания всех выше перечисленных дисциплин. В принципе все общественные науки занимаются человеческим поведением, но концентрируют внимание на разных его аспектах. 

Например, история и антропология изучают реакции человека на культурные и социальные условия, отличные от современных.

Социальная психология изучает реакции на различные социальные установки внутри нашей собственной культуры, структуры личности как целостности, развитие её свойств. Служит тому, чтобы человек глубже понимал мир, мог эффективно осуществлять профессиональную деятельность, успешно взаимодействовать с другими людьми, строить правильные отношения в семье. Хорошо воспитывать своих детей и т.д.

Социология  изучает общественную жизнь индивида, групп, общества – от анализа случайных конфликтов индивидов на улице до исследования глобальных социальных процессов (урбанизации, бедности м др.)).

Культурология включает в себя изучение ценнстей, носителями которых являются члены оределённой группы; нормы, которым они следуют, и материальные блага, производимые ими. Ценности - это абстрактные идеалы, нормы – определённые принципы ли правила, которые, как ожидается, люди будут соблюдать.

 Междисциплинарность сервисологии предполагает также использование знаний в области техники, технологии и организации всех форм обслуживания как такового. Именно поэтому в структуру данного учебного курса включены вопросы не только из социально-психологической области, но и из области организации сферы обслуживания, влияния различных факторов на формы и виды обслуживания населения и поведение потребителя. Акцент при этом сделан на индивидуализации в обслуживании, что и является основным отличием сервиса от обслуживания.

3. Предмет и объект сервисологии.

Итак, сервисология – это наука о природе, принципах и методах индивидуального обслуживания населения, учитывающих индивидуальность человека как целостной личности, его потребности, интересы и ценностные ориентации.

Предметом изучения сервисологии является организация, формы и методы индивидуального обслуживания человека. Можно сказать, что речь идет о социальном менеджменте качества в сервисных сферах деятельности.

Объектом изучения данной дисциплины является человек с определенными потребностями, интересами, ценностными ориентациями, запросами, психологическим своеобразием и жизненным стилем.

Дисциплина дает студентам понимание человека как индивида, как личности – носителя определенных ролей и субъекта общественно-исторической деятельности как индивидуальности. Комплексный подход исследования человека как целостности дает представления о нем как социально-природном существе.

В учебном курсе изучается система потребностей, их формирование, динамика и основные классификации. Значительное место в курсе отводится взгляду на человеческие потребности, мотивацию деятельности в аспекте современных психологических и психоаналитических знаний. Прослежены место и роль сервиса в удовлетворении человеческих потребностей; методологические подходы к человеку в сфере сервиса в зависимости от психологического своеобразия потребителя и личностных проявлений профессионала в сервисной деятельности. Изучаются условия обеспечения оптимальной инфраструктуры обслуживания с учетом природной и социальной сущности человека.

Курс направлен на формирование у студентов знаний о человеке, его сущности и потребностях, методах удовлетворения потребностей индивида и общества, способах подходов к потребителю в сфере услуг, изучение места и роли сервиса в удовлетворении человеческих потребностей, на освоение методологических подходов к человеку в сфере сервиса. Проблема человеческих потребностей раскрывается с философских, психологических, социологических, экономических и других позиций, что придает курсу интеграционный характер и позволяет студентам синтезировать полученные ранее знания в гуманитарной области.

4. Задачи курса.

Изучение дисциплины предусматривает решение ряда образовательных задач:

1. Изучить человека как индивида, как личность – носителя определенных   

ролей   и субъекта общественно-исторической деятельности.

2. Проследить становление знаний о человеке и его потребностях в

 исторической ретроспективе.

3. Исследовать систему потребностей человека, их динамику, формирование.

4. Изучить структуру и классификации потребностей человека.

5. Рассмотреть место и роль сервиса в удовлетворении человеческих

 потребностей.

6. Освоить методологические подходы к человеку в сфере сервиса

в зависимости от психологического своеобразия потребителя и личностных

проявлений профессионала в сервисной деятельности.

7. Освоить психодиагностические методики, направленные на выявление

выраженности различных потребностей личности.

8. Освоить методику диагностики социально-психологических установок

личности в мотивационно-потребностной сфере.

9. Освоить психодиагностическую методику «ценностные ориентации» М.

Рокича.

10.Освоить методику «диагностика мотивационной структуры личности».

Проблемная область материала, излагаемого в курсе, возникает на пересечении ряда направлений научной мысли и учебных дисциплин: философия, философская антропология, теология, социальная психология, психология (воли, мотивации и мотивов, личности), социальный менеджмент, этикет и др.

5. Основные компетенции, формируемые в процессе освоения данной

дисциплины.

Знания, умения и навыки, которые должны приобрести студенты:

Изучить предмет и объект сервисологии.

Приобрести понимание необходимости системного подхода к

проблеме сущности человека.

Овладеть знаниями по пониманию человека и его потребностей в

исторической ретроспективе.

Приобрести понимание потребностей человека в аспекте совре-

менных психологических теорий личности.

Изучить структуру и классификации потребностей.

Приобрести знания по мотивации потребителя, психологическим

разновидностям потребителей, особенностям обслуживания потребите-

ля с учетом их темперамента, характера, типологии.

Научиться соотносить свои личностные характеристики с психо-

логическим своеобразием потребителя.

Овладеть знаниями по влиянию социокультурных, экономиче-

ских, психологических факторов на модель поведения потребителя в

процессе принятия решения.

Изучить типологию потребителей и подходы к ним в процессе

сервисной деятельности.

Изучить сервис как сферу услуг. Сущность и классификацию услуг.

Освоить методики исследования социально-психологических ус-

тановок личности в мотивационно-потребностной сфере.

Изучить методику выявления ценностных ориентаций личности.

6. Контрольные вопросы

1. Что понимается под глобализацией в современном мире и как она влияет на   

формирование современного человека и его потребностей.

2. Сервисология (Человек и его потребности) как наука и связь её с другими

науками.

3. Дайте определение предмета и объекта сервисологии.

4. Определите задачи курса «Человек и его потребности».

5. Основные компетенции, формируемые в процессе освоения данной

Дисциплины («Человек и его потребности»).

ЛЕКЦИЯ 2

    СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К ПРОБЛЕМЕ СУЩНОСТИ ЧЕЛОВЕКА. СОЦИОПРИРОДНАЯ ЦЕЛОСТНОСТЬ ЧЕЛОВЕКА.

План:

1. Философия о человеке*. (На самостоятельное изучение)

2. Человек как часть природы. Человек и современные крупные приматы.

3. Феномен двойственной природы человека.

4. Социализация как процесс приобретения индивидом социальных качеств.

5. Сущность и существование человека в контексте его деятельности.

6. Контрольные вопросы.