Аг: И.И., прекрасно, что Вы понимаете важность страхования. С понимающими людьми всегда приятно иметь дело. А что именно Вас устраивает в Вашей СК?

Выслушиваем и запоминаем.

Аг: Есть что-то, что хотелось бы изменить или улучшить?

Выслушиваем и запоминаем.

Аг: Насколько, я Вас понял(а), И.И., в целом Вы довольны услугой, однако согласны с тем, что существуют более выгодные и интересные варианты?

Кл: В принципе, да.

Аг: В таком случае предлагаю Вам сравнить несколько вариантов и выбрать из них лучший. Решение в любом случае остается за Вами.

Кл: Давайте, почему нет…

Мне нужно подумать…

Чаще всего это возражение является ложным. Важно разобраться, что именно за ним скрывается.

Аг: И.И., радует Ваша заинтересованность, конечно же, надо подумать! Давайте подумаем вместе:) Какой именно информации Вам не хватает для принятия решения?

или

Аг: И.И., правильно ли я понимаю, что Вы хотели бы взвесить все нюансы?

Кл: Да

Аг: Какие именно нюансы Вы хотели бы обдумать?

Нужно, но не сейчас.

Аг: И.И., приятно, что Вы понимаете необходимость страхования! Могу я уточнить, с чем связана эта отсрочка?

или

Аг: Я Вас понял(а), и вместе с тем хотелось бы подчеркнуть одну особенность страхования: услуга может Вам так и не понадобиться, и именно на это мы всегда и надеемся, а может понадобиться сегодня вечером, согласны?

Кл: Вполне возможно.

Аг: При этом, в случае наступления непредвиденных событий все люди делятся на две категории: те, кто остается с деньгами, и те, кто остается без денег. К каким бы Вы хотели себя отнести?

Кл: Ко вторым, конечно.

Аг: А ведь именно сейчас у Вас есть все возможности, чтобы решить эту задачу, а также представитель ведущей Европе страховой компании.

Урок 9. Закрытие сделки

Вот, казалось бы, мы и вышли на финишную прямую. Клиент заинтересованно слушает, вовлечен в диалог, но почему-то не говорит "Пожалуйста, заверните". Или говорит, но агент все равно воодушевленно продолжает: а еще вот это, и вот это… Чтоб не совершать этих и других ошибок, а грамотно и своевременно подвести клиента к завершению сделки, изучаем этот урок. Предлагаю именно с ошибок и начать.

Типичные ошибки продавцов при завершении сделки:

затягивание сделки: зачастую новички или сами не верят, что способны продать полис, или боятся показаться навязчивыми, сами предлагают подумать, или продолжают нагружать клиента излишней информацией, словом "оттягивают" момент принятия клиентом решения.

несвоевременное предложение: продавец слишком рано предлагает заключить договор, хотя еще не сформировал у клиента потребность, не "раскрыл" клиента.

излишняя настойчивость: более редкий случай; продавец ведет себя слишком напористо и агрессивно, его аргументы носят больше эмоциональный характер.

Таким образом, необходимо внимательно следить за поведением клиента, чтобы не упустить подходящий момент для завершения сделки.

Сигналы готовности клиента к завершению сделки:

В плане "решения проблемы":

Клиент выбрал один вариант

Клиент подтвердил, что выгода от выбранного варианта ему важна

Клиента устраивает стоимость выбранного варианта

Возражений у клиента нет

В плане "продажи себя" происходит:

Смена "закрытых" жестов и поз на "открытые"

Усиление амплитуды утвердительных "кивков" головой

Клиент наклоняется в вашу сторону с интересом

Клиент изучает материалы и задает уточняющие вопросы "по существу"

Обратите внимание, что надежным индикатором готовности клиента к заключению сделки может служить только совокупность нескольких сигналов.

Если и вправду "симптомы готовности клиента" налицо, применяем техники закрытия сделки.

Вопросы и приемы завершения сделки:

Запишите два-три варианта решения (стоимость полиса и страховая сумма) на бумаге:

Аг: И.И., какой вариант Вам кажется наиболее выгодным?

Кл: Вариант №2

Аг: Оформляем?

Техника нескольких "да":

Аг: Правильно ли я понимаю, что вопрос защиты своей квартиры/машины/дачи и т.д. для Вас актуален?

Кл: Да.

Аг: Вы выбрали для себя вариант № Х?

Кл: Да.

Аг: Готовы ли Вы заключить договор?/ Готовы ли Вы обсудить технические моменты заключения договора (сроки, выгодоприобретателей и т.д.)

Наводящие вопросы:

Аг: Как Вам было бы удобно оплачивать наличкой или по карте/ единовременно или в рассрочку? С какой даты Вы бы хотели оформить полис/заключить договор?

Если Ваше предложение ограничено по времени (например, проходит акция), сообщите об этом клиенту.

Уступка за уступку. Если клиент просит скидку или какие-то другие льготы, можно сказать:

Аг: И.И., я готов предоставить Вам скидку/льготы, однако при этом у меня к Вам встречный вопрос-предложение: готовы ли Вы в таком случае заключить договор прямо сейчас?

"Пробный шар": опишите клиенту план дальнейших действий:

Аг: И.И., предлагаю еще раз проговорить ключевые моменты выбранной программы, затем оформить документы, получить деньги, потом я поздравлю Вас с выгодным приобретением. Как Вам такой план действий?

Если после первой вашей попытки клиент продолжает сомневаться или возражает, то после отработки возражений и сомнений пробуете другой вариант завершения. Как и при работе с возражениями ограничьтесь 3-4 попытками максимум, иначе можно "пережать" клиента.

Если заключение договора и оплата переносится на вторую встречу, то перерыв не должен быть больше 3 дней, т.к. иначе, клиент "остывает" и уже по-другому расставляет приоритеты. Вторую встречу (оплату полиса) назначаем без созвона!

Вне зависимости от итогов встречи (предполагаем, что заканчиваете вы ее как минимум на позитивной ноте), берите рекомендации.
Исключение: если в ближайшие 1-3 дня назначена встреча-проплата, лучше отложить взятие рекомендаций до нее.