Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Возражение - это всего лишь небольшая часть вашей работы, и, поскольку это просто работа, бояться возражений не стоит.
Приветствуйте их, выслушивайте внимательно.
Необходимо ВСЕГДА проводить встречу один на один (исключение только одно - муж и жена), поскольку посторонний человек является часто источником ненужных возражений.
Невскрытые потребности клиента - основной источник всех возражений (вскрой потребность, покажи выгоды клиенту).
Уверенная речь и поведение снимают многие возражения.
Не спешите сразу отвечать на возражение, поскольку следует установить истинное или ложное возражение. Задайте уточняющий вопрос: "И.И., это единственная причина, которая останавливает Вас от сделки?", "И.И., в дополнение к названной, есть еще какая-то причина, которая Вас останавливает?".
НИКОГДА не спорьте с клиентом.
Отличное знание продукта снимают массу возражений.
Знайте технику преодоления возражений.
Самый важный вопрос, который интересует клиента - это вопрос о НАДЕЖНОСТИ компании.
Обратите внимание:
При отработке возражений, как и при взятии рекомендаций, максимально допустимое число попыток - не более 3-4 раз и, если после всех Ваших попыток Клиент не соглашается, значит пробовать теперь нужно на следующей встрече. Больше 3-4 раз отрабатывать возражения нельзя, т.к. клиент воспримет это как давление и агрессию.
Приемы работы с возражениями:
"Вычитание"
Используется для отработки возражений, связанных с деньгами. Суть в следующем:
Кл: 6500 за страховку - дорого получается…
Аг: И.И., а сколько не дорого?
Кл: Ну, 5000 еще куда ни шло.
Аг: То есть вопрос в полутора тысячах?
В зависимости от теплоты контакта и вовлеченности клиента, можно задать и провокационный вопрос:
Аг: И вы действительно готовы отказаться от годовой защиты Вашего имущества на 4 миллиона из-за 1500 рублей?
Другими словами, при "вычитании" вы переводите разговор в плоскость, где цена вопроса не 6500, а всего лишь 1500 рублей.
Очень хорошо в связке с техникой "вычитание" использовать следующие приемы:
"Весы", контраст, сравнение:
Аг: Конечно, 1500 рублей приличная сумма, можно даже 1 раз сходить в недорогой ресторан или пару раз в кино (сравнение). Однако, давайте на одну чашу весов положим поход в кино, а на другую - годовую защиту Вашего имущества на 4 миллиона ("весы"). Что для вас важнее?
"Деление"
Прием похожий по своей сути на "вычитание":
Аг: И.И., согласен, 6500 руб. значительные деньги. Однако если разделить эту сумму на период страхования, то получится 17 руб. 80коп. в день! Согласитесь, даже жевачка, пирожок с капустой и проезд в транспорте стоят дороже (контрастное сравнение). А теперь представьте, что за 17 рублей в день вы получаете годовую защиту Вашего имущества на 4 миллиона! Выгодное предложение?
"Уточнение"
Используется не столько как самостоятельный прием отработки возражения, а в первую очередь для того, чтобы выйти на реальное возражение или понять его причины.
Кл: Все страховые только выманивают деньги!
Аг: И.И., откуда у Вас такая информация?
Кл: Я уже страховался, мне не выплатили.
или
Кл: Да все так говорят!
Согласитесь, что в этих двух случаях аргументация будет разной, так как в первом случае мы имеем дело с негативным опытом, а во втором - с влиянием социального окружения.
Вот еще несколько примеров уточнений:
Кл: Дорого!
Аг: И.И., а с чем вы сравниваете?
Кл: Со мной ничего не случится!
Аг: И.И., отличная жизненная позиция! Скажите, а откуда Вы об этом узнали?
Уточнение - это всегда вопросы, а вопросы - это то, что заставляет человека задуматься (смотри урок "Формирование потребностей и презентация продукта"). Высшее мастерство - это несколько грамотно построенных вопросов, и клиент сам опровергает собственное возражение.
Кл: Я уже страховался, мне не выплатили.
Аг: Расскажи чуть подробнее.
Дайте клиенту выговориться, ну, очень уж все мы любим излить душу, когда где-то с нами поступили на наш взгляд несправедливо.
Аг: И.И., согласен, история неоднозначная, однако, представьте себе, что Вы приобрели обувь определенной марки, а она через три месяца развалилась. Будете ли Вы и дальше покупать обувь этой же марки?
Кл: Нет, скорее всего…
Аг: Перестанете ли Вы при этом вообще носить обувь?
Кл: Нет, конечно!
Аг: А что будете делать?
Кл: Выберу другую.
Аг: Мне кажется, Вы сами разрешили ситуацию, что же делать, если одна страховая не выплатила (пауза): выбрать другую, а не отказываться от выгодной услуги.
Никогда ничего плохого не говорите о конкурентах, иначе вы больше дискредитируете себя, а не их. Будьте нейтральны и корректны в своих высказываниях. Как о мертвых: или хорошо, или ничего! :)
"Сдвиг в будущее"
Суть техники в том, что вы "рисуете" клиенту картину из будущего, либо позитивную, где у него при наступлении незапланированного события есть страховой полис, и он может чувствовать себя финансово защищенным, либо негативную, при которой полиса нет.
Во втором случае крайне важно не переборщить! У клиента после общения с вами не должно быть ощущения, что он посмотрел сводку криминальных новостей. Мысль об эфемерности бытия и легкое беспокойство о завтрашнем дне - вот необходимое и достаточное, если все-таки вы используете данный прием.
А говорить клиенту: "С Вами что-то случится!", "Представьте, что Вы попали в аварию", "Ваша дача может сгореть" и т.п. вовсе неэтично. Это вызовет агрессию и прямое сопротивление. Если уж очень хочется "попугать" клиента, используйте обезличенные формулировки: "Согласитесь, с каждым может что-то случиться", "Сейчас такая ситуация на дорогах, что сложно быть уверенным в собственной безопасности".
В конце урока в разделе "Примеры ответов на типичные возражения" есть вариант корректного использования "Сдвига в будущее".
"Сдвиг в прошлое"
Хорошо работает в двух случаях: при обращении к позитивному или негативному опыту клиента.
Кл: Я уже страхуюсь в другой СК, меня все устраивает.
Аг: И.И., скажите, а Вы всегда страховались в компании, где страхуетесь сейчас?
Кл: Нет, три года назад был в другой.
Аг: А почему перешли?
Кл: Условия оказались более выгодными.
Аг: То есть Вы остались довольны принятым решением о переходе?
Кл: Да!
Аг: Предлагаю Вам познакомиться с нашим предложением. Выбор в любом случае остается за Вами.
Кл: Давайте, почему бы и нет.
Кл: Да я двадцать лет не страховался и все в порядке!
Аг: И.И., конечно, это не может не радовать! А бывали ли у Ваших знакомых подобные случаи? (указать на записанные риски, см.урок "Формирование потребностей и презентация продукта")
Кл: Ну, вот соседской даче недавно устроили погром, ничего не взяли, зато краской все облили внутри и снаружи. Ну и в ДТП, конечно, периодически кто-то попадает.
Аг: Эти знакомые были застрахованы?
Кл: Кто-то да, а кто-то и нет.
Аг: Как Вы думаете, наличие страховки помогло бы Вашим знакомым в эти сложные периоды?
Кл: Да, конечно!
Аг: Почему они, на ваш взгляд, не застраховались? Не потому ли, что еще за 5 минут до наступления страхового случая думали, что раз никогда не страховались, то и впредь страховка не понадобиться?
"Бумеранг"
Один из моих любимый приемов! Смысл в том, что именно возражение клиента и является причиной приобрести страховку.
Кл: У меня нет денег.
Аг: И.И., именно поэтому и стоит приобрести страховой полис, чтобы у Вас всегда были деньги в незапланированных ситуациях.
Не стоит вытаскивать из клиента его последние 2-3 тысячи. Если вы понимаете, что потом ему придется перебиваться с хлеба на воду, то это просто не "ваш" клиент. (Смотри урок "Формирование собственной клиентской базы", портрет потенциального клиента).
Кл: Не доверяю страховым компаниям.
Аг: И.И., понимаю Ваши опасения, однако многие наши клиенты перешли к нам, именно потому что искали страховую компанию, которой можно доверять.
"Метафора"
Метод позволяет отработать возражение клиента в обход, однако требует творческого подхода. В нужном нам контексте метафора - это сравнение какого-либо аспекта, связанного со страхованием, с чем-то обычным и понятным клиенту. Например:
Кл: Вот застрахуюсь, и обязательно что-нибудь случится!
Аг: И.И., понимаю Ваше беспокойство, однако можно один вопрос: у Вас есть автомобиль?
Кл: Есть.
Аг: В нем есть запасное колесо и аптечка?
Кл: Конечно!
Аг: Однако если следовать логике "застрахуюсь и случится", то не стоило бы их возить с собой, равно как и, уходя из дома, закрывать двери, чтобы защитить свое жилье. Ведь запасное колесо, аптечка и входная дверь - это ни что иное, как наша страховка от нежелательных событий, согласны?
Задание для внимательных: в скриптах выше найдите несколько метафор.
Метод Б.Франклина
Яркий и внушительный метод, так как основан на вовлечении клиента и задействует в том числе и зрительный канал.
Итак, берете чистый лист бумаги, делите его на две колонки, в правую под знак "-" записываете возражения, названные клиентом. Допустим 1-3 пункта. Левую колонку озаглавьте "+" и спросите клиента: "И.И., какие, на ваш взгляд, преимущества Вы получите, приобретая страховку?". Помните волшебную силу вопросов, которые заставляют самого человека задуматься о необходимости страхования! Записывайте все, что говорит клиент. Ему вероятнее понадобиться ваша помощь, потому аккуратно подсказывайте и, получив согласие в значимости преимущества, записывайте его в левую колонку. Само собой, с вашей легкой руки левый список должен оказаться длиннее правого. И финальный штрих:
Аг: И.И., Вы сейчас сами объективно взвесили все "за" и "против".
Кл: Вроде того.
Аг: Вы согласны, что предложение действительно выгодное?
Кл: Да, в этом что-то есть!
Аг: Оформляем?
Кл: Договорились.
Задание: Коммуникативный поединок.
Здесь вам понадобится партнер, который выступит в роли клиента.
Выберите на ваш взгляд самое сложное возражение, на которое будете отвечать, и от которого будете отталкиваться. Готовясь к поединку, пропишите всевозможные сценарии развития разговора: если скажет клиент вот так - я отвечу этак, возразит так - а я вот этак, и т.д. Ваша задача в сценарии, а потом и в ролевой игре, использовать максимальное количество приемов и техник отработки возражений. Ну и, конечно, соблюдайте основную схему работы с возражениями, представленную в уроке "Работа с возражениями при холодных звонках". Задача клиента - быть не менее весомым в своих аргументах, отказываясь от приобретения страховки. Но если, продавец, на ваш взгляд, убедителен - соглашайтесь.
И еще один бонус для тех, кому интересна сама природа и происхождение возражений.
За каждым возражением стоит определенное сопротивление. Поняв, чему именно сопротивляется клиент, легче обработать или даже избежать возражений. При этом важно выяснить, что возражение клиента является истинным, а не просто отговоркой.
| Вид сопротивления | Пример возражения | Причины | Техника отработки |
| Сопротивление контакту | "Меня ничего не интересует", "Вышлите информацию по факсу/по почте", "Мало/нет времени на встречу" | Первая причина - воздействие на нас в детстве близких людей: родителей, бабушек: "Не разговаривай с незнакомыми!". Вторая - увы, многих из нас "кидали" - новое таит опасность "пролететь". Боязнь манипуляции - как выход, избежать контакта. | Плавный контакт, "малые разговоры", деловые комплименты, подстройка под клиента. |
| Сопротивление изменениям | "Я уже давно там страхуюсь", "Да я никогда не страховался, и все хорошо", "Со мной ничего не случится", "Зачем это нужно" | Отторжение клиентом всего, что может изменить его привычную деятельность. Не продана идея страхования. | Создание личного контакта, сдвиг в прошлое (обращение к положительному опыту клиента или его знакомых), сдвиг в будущее (нарисовать позитивную картину будущего, в котором у клиента есть страховка), ссылка на авторитетные для клиента факты, людей; обозначить тенденции роста рынка страхования. |
| Сопротивление предложению | "Не вижу в этом смысла", "Нужно, но не сейчас", "Очень дорого" | Неправильно подобрано решение, плохо выясненная потребность. | Вернуться на этап интервью, задать новые вопросы (см. Урок 7. "Формирование потребности"), проговорить совместно с клиентом важные для него моменты, используя техники активного слушания. |
| Сопротивление насыщению | "Мне такое уже предлагали", "Я уже застрахован", "Мне некогда встречаться" | Клиент перенасыщен предложениями. | Устанавливать более тесный контакт, использовать техники активного слушания, опираться в процессе презентации на выявленные потребности и ценности клиента, презентовать индивидуальные решения клиенту на "языке выгод". |
| Сопротивления, связанные с негативным опытом | "Уже страховался, не выплатили!", "Не верю страховым компаниям" | Бессмысленно взывать к логике человека, в котором бурлят страсти. | уточнить, почему не выплатили, чем вызвано недоверие выслушать клиента до конца выразить понимание, согласиться с тем, с чем можно согласиться показать позитивные стороны (метод Франклина), привести аргумент, вернуться к положительному опыту клиента, привести метафору |
| Сопротивление принятию решения | "Мне надо подумать", "Надо посоветоваться с …", "Нужно, но не сейчас" | В основе лежит нежелание клиента брать на себя ответственность за принятое решение и возможные последствия. | Уточнить, какой именно информации не хватает для принятия решения; сдвиг в прошлое к позитивному опыту принятия решения, напомнить о сути страхования (может никогда не понадобиться, а может понадобиться сегодня вечером). |
Обратите внимание, что за одними и теми же возражениями могут стоять различные сопротивления.
Для тех, кому все еще мало, привожу дополнительные примеры ответов на типичные возражения:
Дата: 2019-02-02, просмотров: 242.