Как говорить при холодном звонке
Поможем в ✍️ написании учебной работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Исключите из разговора по телефону слова-паразиты:

 

это самое
так сказать
грубо говоря
типа
э-э-э…
ну…
вот
хотя бы
как бы
может быть
возможно, да…

 

Исключите из своей речи длинные звуковые паузы, уменьшительно-ласкательные слова, восклицания и междометия, засоряющие речь, которые к тому же делают ее менее понятной. Особенно это касается первого разговора по телефону (холодного звонка). Люди очень хорошо "чувствуют" речь другого человека и составляют первое впечатление о вас при холодном звонке по чистоте и правильности вашей речи.

 

Исключите в телефонном разговоре вопросы, содержащие отрицание "НЕ":

Вопросы, построенные в отрицательной форме, провоцируют ответ - НЕТ:

Вы не подскажете…?

Нет, не подскажу.

Очень важно уметь построить любой вопрос в такой форме, чтобы предпочтительным ответом был ответ - "ДА".

Это - человеческая психология, вы можете не верить в нее, но она реально работает.

 











Этапы холодного телефонного звонка

Как построить разговор с клиентом при холодном звонке от начала беседы до ее завершения:

 

 

Всегда помните о цели:

Цель холодного звонка - назначить встречу!

 


Назначить встречу, это:

Знать время и дату встречи

Знать место встречи

Знать участников встречи

Обговорить цель встречи

Получить подтверждение оппонента

 


Вступление

поприветствуйте клиента

представьтесь: назовите свое имя и компанию с указанием сферы деятельности

уточните возможность разговаривать

На этом этапе особенно важна энергетика в голосе, т.к. клиент еще не включился в беседу. Однако именно сейчас он принимает решение, стоит ли разговаривать с вами дальше.

 

Называйте свое имя четко и ясно! Назвав, сделайте секундную паузу. Вероятность того, что клиент вас запомнит, значительно возрастает!

Часто имею дело со входящими звонками и приходится слушать, как продавец бубнит что-то вроде: "Здрасьте, это иванчпрогаикопыта, удобно говорить"? Избегайте этой ошибки.

 

 

Установление контакта

Сошлитесь на рекомендацию

Используйте информацию, полученную в ходе поиска потенциальных клиентов

Используйте техники "малого" разговора

 

Вызов интереса

Сообщите, чем вы занимаетесь, что будет обсуждаться на встрече и почему клиент извлечет из этого выгоду.

 

Договоренность о встрече

Сообщите, сколько времени займет встреча

Используйте 4-х шаговую технику назначения встречи

 

4-х шаговая техника назначения встречи:

Предложите на выбор два варианта времени для встречи, используя альтернативные вопросы (или…, или…), таким образом, вы сместите акцент выбора на время встречи, а не на необходимость самой встречи. Сужайте временной диапазон:

 

Вам удобнее на этой неделе или на следующей?

Давайте на этой.

В четверг или в пятницу?

В четверг.

Утром или после обеда?

Давайте ближе к вечеру.

Вам удобней в 17 или 18 часов?

 

Завершение разговора

Уточните адрес встречи,

Оставьте свой контактный телефон

Резюмируйте разговор, т.е. еще раз озвучьте все договоренности

Попрощайтесь на позитивной ноте

 

Совет практика:

Когда я говорю клиенту, что заношу нашу встречу в ежедневник, еще раз проговорив время и место, и предлагаю ему также записать мой телефон, имя и время встречи - в дальнейшем клиент во время общения проявляет большую заинтересованность, как будто бы он действительно ждал меня.

 

Выберите, что, по-вашему, является ошибками при разговоре с клиентом:

Продолжать разговор более 3-х минут

Продавать страховку сразу по телефону

Говорить по телефону, что речь пойдет о страховании

Передавать инициативу при ведении беседы клиенту

Говорить в режиме монолога более 30 секунд

Ссылаться на рекомендации

Спорить с клиентом

Называть клиента по имени более 2-х раз

Использовать сокращения и сложные профессиональные термины

Извиняться за беспокойство или за звонок

 

Скрипты холодных звонков

Для наглядности вот несколько примеров "живых" телефонных разговоров:

 

Пример "холодного звонка"

 

Агент (А): Здравствуйте, Ирину Васильевну, будьте добры.

Клиент (К): Это я.

А: Ирина Васильевна еще раз здравствуйте, очень приятно, меня зовут Анна Федорова, Страховая группа "ЭРГО". Вам удобно сейчас разговаривать?

К: Да. Слушаю вас.

А: Ирина Васильевна, звоню Вам с целью назначить личную встречу, в ходе которой я готов буду сделать Вам конкретное предложение, которое будет крайне выгодно и интересно именно Вам. Для встречи нам понадобится 20-30 минут. Я могу подъехать к Вам завтра в 14 часов или в четверг в 17 часов. Когда Вам удобнее?

К: О чем пойдет речь?

А: О программах финансовой защиты своей семьи и имущества в непредвиденных ситуациях. У нас как раз сейчас несколько интересных акций. Так, когда вам удобнее, завтра или в четверг?

К: Мне удобнее в четверг в 17.00

А: Итак, Ирина Васильевна, мы встречаемся с Вами в четверг в 17.00. Подскажите, как до Вас оптимально добраться.

К: ...

А: Всего доброго, Ирина Васильевна, до встречи.

 

 

Никогда не говорите клиенту, что можете встретиться с ним в любое время, иначе сложится впечатление, что вашими услугами никто не интересуется.

Пример разговора по "теплому кругу"

 

А: Добрый день, Александр. Это Павел Воронов. Тебе сейчас удобно говорить?

К: Да, привет! Удобно.

А: Как у тебя дела?
"Малый" разговор на 1-2 минуты (см.урок "Подготовка к встрече и установление контакта")

Я сейчас работаю в новом направлении, в страховой компании ЭРГО и занимаюсь программами защиты имущества, жизни и здоровья. Предлагаю встретиться, я расскажу тебе, как ты можешь финансово защитить свою семью и имущество в непредвиденных ситуациях. Это займет 20-30 минут. Когда тебе удобнее?

К: Давай завтра в 11.30 у меня в офисе.

А: Хорошо. А у тебя есть место, где мы могли бы сесть и обсудить, чтобы нас не отвлекали?

К: Конечно, в переговорной поговорим.

А: Отлично. Как к тебе добраться?

К: (объясняет схему проезда)

А: Хорошо, договорились тогда я у тебя завтра в 11.30. До встречи, пока.

 

Пример телефонного разговора по рекомендации

 

Агент (А): Здравствуйте, Ирина Васильевна, меня зовут Игорь Федоров, Страховая группа "ЭРГО". Вам удобно сейчас разговаривать?

Клиент (К): Да. Слушаю Вас.

А: Я звоню по рекомендации Алексея Пахомова. Помните такого?

К: Конечно, помню.

А: Ирина Васильевна, Страховая группа "ЭРГО" занимается оказанием услуг по финансовой защите Вашего имущества и здоровья в непредвиденных ситуациях. Мне хотелось бы познакомить Вас с этими услугами, уверен, что данная встреча будет крайне выгодна и интересна для Вас. Для встречи нам потребуется 20-30 минут. Я могу подъехать к Вам завтра в 14 часов или в четверг в 17 часов. Когда Вам удобнее?

К: Мне удобнее в четверг.

А: Вам удобнее встретиться на нейтральной территории или у Вас в офисе?

К: Мне удобнее в моем офисе.

А: Хорошо. Ирина Васильевна, подскажите, как до Вас оптимально добраться?
Итак, мы с Вами встречаемся в четверг в 17.00, у Вас в офисе. Всего доброго, до встречи.

 

 

Контрольные вопросы по теме "Холодные звонки"

Вопросы по теме "Холодные звонки" приведены с учетом материалов и знаний, полученных слушателями на открытых занятиях агентской школы страховой компании "ЭРГО".

 

Контрольные вопросы:

- Какова цель первого телефонного звонка клиенту?

- Три первых шага при телефонном контакте?

- Зачем нужно улыбаться во время телефонного разговора?

- Чем "опасны" вопросы, содержащие частицу НЕ?

- Зачем часто называть клиента по имени?

- Зачем использовать альтернативные вопросы "…ИЛИ…" при назначении встречи?

- Какова продолжительность делового телефонного звонка?

- Зачем записывать первые телефонные контакты на диктофон?

 

 



Выводы

 

Самая первая продажа клиенту начинается с назначения встречи по телефону!

Общаясь с клиентом по телефону, обязательно называйте клиента по имени (не менее четырех раз за 3 минуты, но и не злоупотребляйте), иначе потеряете с ним контакт.

Как только Вы взяли трубку телефона, на Вашем лице уже должна быть улыбка! Улыбка за Вас скажет клиенту, что Вы рады его слышать. Позитив и доброжелательность располагает клиента.

Работайте голосом! Это Ваш инструмент убеждения. Ваша задача - зажечь клиента, а не усыпить. Делайте акценты на те места, которые Вам важно выделить. Соблюдайте динамику в разговоре!

Дата: 2019-02-02, просмотров: 284.