Исключите из разговора по телефону слова-паразиты:
это самое
так сказать
грубо говоря
типа
э-э-э…
ну…
вот
хотя бы
как бы
может быть
возможно, да…
Исключите из своей речи длинные звуковые паузы, уменьшительно-ласкательные слова, восклицания и междометия, засоряющие речь, которые к тому же делают ее менее понятной. Особенно это касается первого разговора по телефону (холодного звонка). Люди очень хорошо "чувствуют" речь другого человека и составляют первое впечатление о вас при холодном звонке по чистоте и правильности вашей речи.
Исключите в телефонном разговоре вопросы, содержащие отрицание "НЕ":
Вопросы, построенные в отрицательной форме, провоцируют ответ - НЕТ:
Вы не подскажете…?
Нет, не подскажу.
Очень важно уметь построить любой вопрос в такой форме, чтобы предпочтительным ответом был ответ - "ДА".
Это - человеческая психология, вы можете не верить в нее, но она реально работает.
Этапы холодного телефонного звонка
Как построить разговор с клиентом при холодном звонке от начала беседы до ее завершения:
Всегда помните о цели:
Цель холодного звонка - назначить встречу!
Назначить встречу, это:
Знать время и дату встречи
Знать место встречи
Знать участников встречи
Обговорить цель встречи
Получить подтверждение оппонента
Вступление
поприветствуйте клиента
представьтесь: назовите свое имя и компанию с указанием сферы деятельности
уточните возможность разговаривать
На этом этапе особенно важна энергетика в голосе, т.к. клиент еще не включился в беседу. Однако именно сейчас он принимает решение, стоит ли разговаривать с вами дальше.
Называйте свое имя четко и ясно! Назвав, сделайте секундную паузу. Вероятность того, что клиент вас запомнит, значительно возрастает!
Часто имею дело со входящими звонками и приходится слушать, как продавец бубнит что-то вроде: "Здрасьте, это иванчпрогаикопыта, удобно говорить"? Избегайте этой ошибки.
Установление контакта
Сошлитесь на рекомендацию
Используйте информацию, полученную в ходе поиска потенциальных клиентов
Используйте техники "малого" разговора
Вызов интереса
Сообщите, чем вы занимаетесь, что будет обсуждаться на встрече и почему клиент извлечет из этого выгоду.
Договоренность о встрече
Сообщите, сколько времени займет встреча
Используйте 4-х шаговую технику назначения встречи
4-х шаговая техника назначения встречи:
Предложите на выбор два варианта времени для встречи, используя альтернативные вопросы (или…, или…), таким образом, вы сместите акцент выбора на время встречи, а не на необходимость самой встречи. Сужайте временной диапазон:
Вам удобнее на этой неделе или на следующей?
Давайте на этой.
В четверг или в пятницу?
В четверг.
Утром или после обеда?
Давайте ближе к вечеру.
Вам удобней в 17 или 18 часов?
Завершение разговора
Уточните адрес встречи,
Оставьте свой контактный телефон
Резюмируйте разговор, т.е. еще раз озвучьте все договоренности
Попрощайтесь на позитивной ноте
Совет практика:
Когда я говорю клиенту, что заношу нашу встречу в ежедневник, еще раз проговорив время и место, и предлагаю ему также записать мой телефон, имя и время встречи - в дальнейшем клиент во время общения проявляет большую заинтересованность, как будто бы он действительно ждал меня.
Выберите, что, по-вашему, является ошибками при разговоре с клиентом:
Продолжать разговор более 3-х минут
Продавать страховку сразу по телефону
Говорить по телефону, что речь пойдет о страховании
Передавать инициативу при ведении беседы клиенту
Говорить в режиме монолога более 30 секунд
Ссылаться на рекомендации
Спорить с клиентом
Называть клиента по имени более 2-х раз
Использовать сокращения и сложные профессиональные термины
Извиняться за беспокойство или за звонок
Скрипты холодных звонков
Для наглядности вот несколько примеров "живых" телефонных разговоров:
Пример "холодного звонка"
Агент (А): Здравствуйте, Ирину Васильевну, будьте добры.
Клиент (К): Это я.
А: Ирина Васильевна еще раз здравствуйте, очень приятно, меня зовут Анна Федорова, Страховая группа "ЭРГО". Вам удобно сейчас разговаривать?
К: Да. Слушаю вас.
А: Ирина Васильевна, звоню Вам с целью назначить личную встречу, в ходе которой я готов буду сделать Вам конкретное предложение, которое будет крайне выгодно и интересно именно Вам. Для встречи нам понадобится 20-30 минут. Я могу подъехать к Вам завтра в 14 часов или в четверг в 17 часов. Когда Вам удобнее?
К: О чем пойдет речь?
А: О программах финансовой защиты своей семьи и имущества в непредвиденных ситуациях. У нас как раз сейчас несколько интересных акций. Так, когда вам удобнее, завтра или в четверг?
К: Мне удобнее в четверг в 17.00
А: Итак, Ирина Васильевна, мы встречаемся с Вами в четверг в 17.00. Подскажите, как до Вас оптимально добраться.
К: ...
А: Всего доброго, Ирина Васильевна, до встречи.
Никогда не говорите клиенту, что можете встретиться с ним в любое время, иначе сложится впечатление, что вашими услугами никто не интересуется.
Пример разговора по "теплому кругу"
А: Добрый день, Александр. Это Павел Воронов. Тебе сейчас удобно говорить?
К: Да, привет! Удобно.
А: Как у тебя дела?
"Малый" разговор на 1-2 минуты (см.урок "Подготовка к встрече и установление контакта")
Я сейчас работаю в новом направлении, в страховой компании ЭРГО и занимаюсь программами защиты имущества, жизни и здоровья. Предлагаю встретиться, я расскажу тебе, как ты можешь финансово защитить свою семью и имущество в непредвиденных ситуациях. Это займет 20-30 минут. Когда тебе удобнее?
К: Давай завтра в 11.30 у меня в офисе.
А: Хорошо. А у тебя есть место, где мы могли бы сесть и обсудить, чтобы нас не отвлекали?
К: Конечно, в переговорной поговорим.
А: Отлично. Как к тебе добраться?
К: (объясняет схему проезда)
А: Хорошо, договорились тогда я у тебя завтра в 11.30. До встречи, пока.
Пример телефонного разговора по рекомендации
Агент (А): Здравствуйте, Ирина Васильевна, меня зовут Игорь Федоров, Страховая группа "ЭРГО". Вам удобно сейчас разговаривать?
Клиент (К): Да. Слушаю Вас.
А: Я звоню по рекомендации Алексея Пахомова. Помните такого?
К: Конечно, помню.
А: Ирина Васильевна, Страховая группа "ЭРГО" занимается оказанием услуг по финансовой защите Вашего имущества и здоровья в непредвиденных ситуациях. Мне хотелось бы познакомить Вас с этими услугами, уверен, что данная встреча будет крайне выгодна и интересна для Вас. Для встречи нам потребуется 20-30 минут. Я могу подъехать к Вам завтра в 14 часов или в четверг в 17 часов. Когда Вам удобнее?
К: Мне удобнее в четверг.
А: Вам удобнее встретиться на нейтральной территории или у Вас в офисе?
К: Мне удобнее в моем офисе.
А: Хорошо. Ирина Васильевна, подскажите, как до Вас оптимально добраться?
Итак, мы с Вами встречаемся в четверг в 17.00, у Вас в офисе. Всего доброго, до встречи.
Контрольные вопросы по теме "Холодные звонки"
Вопросы по теме "Холодные звонки" приведены с учетом материалов и знаний, полученных слушателями на открытых занятиях агентской школы страховой компании "ЭРГО".
Контрольные вопросы:
- Какова цель первого телефонного звонка клиенту?
- Три первых шага при телефонном контакте?
- Зачем нужно улыбаться во время телефонного разговора?
- Чем "опасны" вопросы, содержащие частицу НЕ?
- Зачем часто называть клиента по имени?
- Зачем использовать альтернативные вопросы "…ИЛИ…" при назначении встречи?
- Какова продолжительность делового телефонного звонка?
- Зачем записывать первые телефонные контакты на диктофон?
Выводы
Самая первая продажа клиенту начинается с назначения встречи по телефону!
Общаясь с клиентом по телефону, обязательно называйте клиента по имени (не менее четырех раз за 3 минуты, но и не злоупотребляйте), иначе потеряете с ним контакт.
Как только Вы взяли трубку телефона, на Вашем лице уже должна быть улыбка! Улыбка за Вас скажет клиенту, что Вы рады его слышать. Позитив и доброжелательность располагает клиента.
Работайте голосом! Это Ваш инструмент убеждения. Ваша задача - зажечь клиента, а не усыпить. Делайте акценты на те места, которые Вам важно выделить. Соблюдайте динамику в разговоре!
Дата: 2019-02-02, просмотров: 360.
