Еще одно из основополагающих понятий нашего курса - цикл работы с НОВЫМ клиентом, начинающийся с того момента, как его имя и телефон попадают в вашу клиентскую базу и заканчивается цикл тогда, когда этот клиент "порождает" контакты нового клиента, своего знакомого, которые также попадают в вашу базу. Словом, "У попа была собака"…
Конечно же, работа с отдельно взятым клиентом не заканчивается взятием рекомендаций, так как далее следует сопровождение, допродажи, пролонгации и т.д., ведь именно построение долгосрочных отношений с клиентом - залог успешной деятельности страхового агента. Однако, об этом подробнее в уроке "Формирование собственной клиентской базы".
Здесь и сейчас речь пойдет об общем алгоритме работы с новым клиентом. Причем тезисно, так как все этапы подробно рассмотрены в отдельных уроках, а пока важно, чтобы вы понимали, где находитесь в каждый момент взаимодействия с клиентом и куда движетесь, а также могли соблюдать общую логику работы с клиентом до момента заключения договора.
Итак, полагаю, общая картина взаимодействия с клиентом у вас нарисовалась, так что погружаемся в детали!
!!! Этапы личной встречи с четвертого по восьмой от Установления контакта до Закрытия сделки относятся к классике активных продаж. Хотя, если задуматься, в процессе любых эффективных коммуникаций (переговоры, назначение встречи по телефону, презентации, тренинги и т.д.), стороны также проходят все эти этапы в том или ином виде.
Урок 3. Формирование собственной клиентской базы. Взятие рекомендаций
? Первый из ключевых вопросов, который интересует всех агентов-новичков, да и не новичков тоже, ГДЕ БРАТЬ КЛИЕНТОВ? Раз есть вопрос - ищем ответ
Чтобы понять, как же сформировать себе рабочую клиентскую базу, причем бесплатно, достаточно ответить на 4 вопроса:
КТО? (наш потенциальный клиент)
ГДЕ? (мы можем их найти)
КОГДА? (мы будем их искать)
КАК? (мы будем их искать)
!!! Постоянно пополняемая клиентская база - главный фундамент успешной работы страхового агента.
КТО же он?
| Пол | Мужчина/женщина |
| Возраст | 30 – 50 лет |
| Образование | Высшее, неполное высшее |
| Семейное положение | Женат/замужем, есть дети |
| Доход | Выше среднего |
| Дополнительно | Наличие имущества, подлежащего страхованию, увлечение спортом, путешествия |
Это не значит, что вашим клиентом не может стать 22-летний студент или 60-летний пенсионер, однако стоит сосредоточить свои усилия именно на вышеперечисленной целевой аудитории.
ГДЕ искать?
Здесь имеет смысл разделить все потенциальные контакты на две категории: "теплые" и "холодные". "Теплые" контакты - это телефоны так или иначе знакомых вам людей или контакты, полученные от рекомендодателя, вашего общего знакомого. "Холодные" контакты - это телефоны совершенно незнакомых вам людей.
Лучше всего начинать формирование клиентской базы с "теплого" круга контактов. Это могут быть:
1. ВАШИ...
Ближние и дальние родственники
Бывшие/нынешние одноклассники/ однокурсники/коллеги
Соседи по квартире/дому/даче/ парковке, в том числе бывшие
2. ВАШ ЗНАКОМЫЙ...
Косметолог/Парикмахер
Стоматолог или другой врач
Агент по недвижимости/ риэлтор
Журналист
Учитель/тренер
Управленец
3. ТОТ, КТО...
Служил с Вами в армии
Играет с Вами в боулинг/ходит с Вами в фитнес-клуб/кружок вышивания и т.д.
Ездит с Вами на охоту или на рыбалку
Делал у Вас ремонт
Являлся Вашим клиентом в других областях
Имеет клиентскую базу, не связанную со страхованием
Заботится о своем здоровье
Сдал/снял Вам/у Вас квартиру в аренду
Ваши дети ходят вместе в школу/сад
4. ТОТ, КТО ПРОДАЛ ВАМ...
Дом/квартиру/участок
Машину/ лодку/мотоцикл
Абонемент в спортзал
5. ОБЯЗАТЕЛЬНО ВСПОМНИТЕ, КТО ИЗ ВАШИХ ЗНАКОМЫХ...
Работает в туристическом агентстве/ автосалоне/банке
Дает консультации по развитию личности
Является волонтером
Имеет много друзей в соц.сетях
Активный участник какой-либо организации
Имеет много полезных связей
Амбициозен, активен и напорист
Считается лидером
Имеет свой бизнес
Знает всех в городе
Пользуется всеобщим доверием
Менеджер по продажам
Работает в call-центре
Работа с рекомендациями
Отдельно хотелось бы остановиться на двух источниках "теплых" контактов: это рекомендации и работа с центрами влияния.
Рекомендации - это координаты потенциального клиента, полученные от человека, с которым вы встречались, и он разрешил вам при этом, сослаться на его имя.
Именно взятие рекомендаций обеспечит вам постоянно пополняемую базу качественных контактов и хорошие продажи при наименьших временных и энергетических затратах с вашей стороны.
!!! Получение рекомендаций - ключевой источник хороших потенциальных клиентов!
Преимущества взятия рекомендаций:
От 60-80 % рекомендуемых, в конце концов, осуществляют покупку
Рекомендуемые в среднем покупают на 23 % больше, чем те клиенты, встреча с которыми была назначена в результате холодного звонка.
Высокая вероятность того, что рекомендованные, в свою очередь, дадут рекомендации кому-нибудь ещё.
85 % рекомендуемых клиентов будут и дальше поддерживать с вами деловые отношения.
Статистика работы по "теплому" и "холодному" кругу
| Звонок по «теплому» кругу | Звонок по «холодному» кругу |
| 3 звонка = 1 встреча | 15 звонков = 1 встреча |
| Продажа страховки | Продажа страховки |
| 2 встречи = 1 продажа | 8 встреч = 1 продажа |
Путем несложных математических подсчетов можно понять, что работа по "холодным" контактам в 20 раз ресурснее, чем работа по "своим" клиентам. На одну "холодную" продажу придется потратить гораздо больше сил и времени.
Принципы получения рекомендаций:
Берите рекомендации везде и всегда независимо от результата встречи, возьмите это себе за правило
Работа по рекомендациям должна начинаться с первого клиента
После встречи с клиентом, Вы должны иметь 3 рекомендации
Если Вы не попросите рекомендации, то Вы их и не получите
!!! Прежде всего, хочется сразу избавить вас от иллюзии, что если вы попросите вашего свежеиспечённого клиента или знакомого порекомендовать вас своим друзьям или передать им ваши визитки, они с энтузиазмом возьмутся за это дело.
Страховка - это не массаж или прическа, качество которых можно оценить сразу же. Вас будут рекомендовать, но только тогда, когда вы заработаете себе серьезный кредит профессионального доверия, сменив не одну жилетку, просоленную слезами клиентов, попавших ночью в ДТП или получивших отказ в выплате, и не одну пару обуви, помогая собрать справки при страховом случае, правильно оформить документы, посодействовать рассмотрению дела и т.д. Если друг познается в беде, то страховой агент - при наступлении страхового случая. При этом стоит отметить, что все вышеперечисленное никак не входит в ваши прямые обязанности. Это личная инициатива агентов, нацеленных на долгосрочное сотрудничество с клиентами и получение пассивных рекомендаций.
Поэтому, пока вы не создали себе соответствующий имидж, телефоны потенциальных клиентов нужно спрашивать самому! Вот примеры скриптов по взятию рекомендации с отработкой типичных возражений:
Вариант 1
Аг: И.И., скажите, наша с Вами встреча была полезной для Вас?/ Вы довольны своим сегодняшним приобретением?
Кл: Да.
Аг: Я уверен, что в Вашем кругу есть люди, которым это так же было бы интересно, как и Вам?
Кл: Да.
Аг: Я готов записать их телефоны.
Кл: Мне надо их прозвонить и спросить, интересно им это или нет (дам им Ваш телефон)!
Аг: И.И., понимаю Вас, и при этом, скажите, если бы Ваш друг позвонил Вам и спросил Вас об этом, согласились бы Вы тогда на встречу со мной?
Кл: Скорее всего - нет.
Аг: А ведь сегодня мы с Вами выяснили, что этот вопрос был важен для Вас/ Вы финансово защитили свою квартиру/авто/здоровье на выгодных условиях. Именно поэтому, И.И., я предлагаю сделать это самому. Я записываю…
Вариант 2
Аг: И.И., как мы выяснили, наша с Вами встреча помогла вам определиться с инструментами финансовой защиты Вашей(его) .... Это так?
Кл: Да.
Аг: Согласитесь, что финансовая защита может интересовать и других людей?
Кл: Не исключено.
Аг: И.И., как Вы считаете, среди Ваших знакомых есть люди, кто так же как и Вы дорожит своей семьей и имуществом и хотел бы защитить их?
Кл: Думаю, да.
Аг: Я готов записать их телефоны.
Кл: Мне надо подумать, кому это было бы интересно.
Аг: Конечно И.И., в таких вопросах, важно взвешенно принимать решение. И при этом, я уверен, что в Вашем кругу, есть люди, для которых Вы являетесь авторитетом, которые Вам дороги и о ком бы Вы хотели позаботиться уже сейчас. Есть такие?
Кл: Да
Аг: Записываю их телефоны
Есть еще один камень преткновения при взятии рекомендаций. Многие агенты считают, что "ну, как-то это неудобно, спрашивать телефоны", "они все равно не дадут", "я буду выглядеть навязчивым" и т.д., поэтому даже не спрашивают. Как это преодолеть, смотри в уроке "Работа с внутренними ограничениями".
РАБОТА С ЦЕНТРАМИ ВЛИЯНИЯ
Еще одна группа товарищей, работе с которой стоит уделить пристальное внимание - так называемые, центры влияния - это люди, которые имеют широкий круг общения, являются авторитетами в своем кругу, а также их профессиональная деятельность связана с общением с людьми.
Пример: Руководители, врачи, специалисты по недвижимости, тур-операторы, сотрудники рекламного бизнеса, сотрудники фин. сферы, политики и т.д. Подробнее смотри раздел ГДЕ искать? пункт 5 "ОБЯЗАТЕЛЬНО ВСПОМНИТЕ, КТО ИЗ ВАШИХ ЗНАКОМЫХ..."
Кроме того, что эти люди сами являются перспективными клиентами, для вас они могут стать источником постоянных качественных контактов.
Ваша задача: выделить среди ваших потенциальных клиентов людей такого уровня и построить с ними взаимовыгодные долгосрочные отношения на постоянной основе.
Однажды мы в одной строительной компании заказывали фундамент для загородного дома. Всю сделку оформляла менеджер Елена. Спустя три месяца нам позвонил страховой агент, сказал, что он от Елены, и предложил застраховать дом.
Однако у "теплых" контактов есть одна особенность - количество их ограничено, в отличие от контактов "холодных". Поэтому каналы поиска клиентов стоит комбинировать. К тому же при работе с "холодными" клиентами, ошибки, которые вы можете совершить в начале вашего агентского пути, не повлияют на ваш имидж в кругу ваших знакомых.
Дата: 2019-02-02, просмотров: 367.
