ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ СТРАХОВЫХ ПРОДУКТОВ
Данный раздел создан в помощь страховым агентам. Здесь размещены учебные и методологические материалы по основным техникам и технологиям продаж страховых продуктов.
Хотите освоить новую профессию страхового агента и получать дополнительный доход, но у вас нет возможности посещать Школу агента? Или хотите повысить свое мастерство в продажах, изучить новые "фишки" в работе с клиентами, освоить проверенные технологии продаж в страховании? Тогда наш бесплатный интернет-курс страхового агента для вас!
Отличительная особенность курса - интерактивность: наличие заданий для выполнения и возможность бесплатно получить конструктивную обратную связь специалиста, отправив записи своих телефонных разговоров и встреч с клиентами, используемые скрипты и шаблоны разговоров, листы самоанализа или задать любые другие вопросы авторам курса.
На сегодняшний день в курсе представлены следующие уроки:
Урок 1. Системный подход в агентских продажах: целеполагание, планирование, анализ
Урок 2. Цикл работы с клиентом
Урок 3. Формирование собственной клиентской базы. Взятие рекомендаций
Урок 4. Назначение встречи по телефону: холодные звонки
Урок 5. Работа с возражениями при холодных звонках
Урок 6. Подготовка к встрече и установление контакта
Урок 7. Формирование потребностей и презентация продукта
Урок 8. Работа с возражениями при личной встрече
Урок 9. Закрытие сделки
Урок 10. Работа с внутренними ограничениями
При должном упорстве и нацеленности на результат, курс позволит вам за 1,5-2 месяца освоить работу страхового агента.
Урок 1. Системный подход в агентских продажах: целеполагание, планирование, анализ
Итак, вы решили, что работа страховым агентом станет для вас основным или дополнительным источником дохода. Поздравляю! Однако от идеи до результата, согласитесь, огромная пропасть. Как же ее преодолеть? Если и вправду хотите стать успешным продавцом, а не перебиваться случайными полисами, используйте системный подход и технологию активных продаж. Последней как раз и посвящен весь наш курс, а о системном подходе речь пойдет именно в этом уроке. Основан он на трех китах: цель, план и анализ.
Цель
Поэтому первое, с чего вам необходимо начать свою деятельность в качестве страхового агента - это даже не поиск клиентов или заключение агентского договора, а постановка цели: чего вы хотите добиться с помощью этой профессии, какой ежемесячный доход хотите получать. Причем цель, которую вы перед собой ставите должна быт сформулирована по методике SMART. Поясню буквально в двух словах.
Переведя аббревиатуру на русский язык, получаем, что корректно поставленная цель должна быть:
Конкретной
Измеримой
Достижимой
Актуальной
Определенной во времени
Т.е. цель "Хочу быть богатым и счастливым" уж никак нельзя назвать "отсмартированнной". А вот "С января такого-то года хочу иметь стабильный доход от страховой деятельности в размере столько-то тысяч рублей" вполне соответствует заданным критериям.
Лучше всего, если за этими деньгами дополнительно будет стоять нечто, к чему вы стремитесь: загородный дом, новая квартира, авто, кругосветное путешествие и т.д. Визуализируйте эту цель, найдите подходящую картинку или сделайте коллаж из нескольких изображений вашей мечты :). Разместите картинку там, где сможете ее постоянно видеть, но не виду у посторонних.
‽ Задание ‽
Подумайте, сформулируйте и запишите вашу цель, используя SMART.
Прочитайте ее еще раз и понаблюдайте за своими ощущениями. Если испытываете радость, азарт, воодушевление, то цель выбрана верно. Если присутствуют беспокойство, сомнения, негативные мысли, возможно, или это не ваша цель, или нужно поработать с ограничивающими установками, но об этом в уроке "Работа с личными ограничениями".
Подберите и разместите мотивирующую картинку с вашей целью в доступном для вас месте.
Зачем столько внимания уделять целеполаганию? Не лучше ль сразу взять лопату в руки и, засучив рукава, копать от забора и до обеда. Тоже, конечно, вариант, однако вот в чем загвоздка. Человек по природе своей существо ленивое (лифт, пульт для телевизора, стиральная машина и другие достижения прогресса тому доказательство), и спустя какое-то время обязательно задастся вопросом, а ради чего собственно пуп надрывать, тем более что на старте вашей работы, пока клиенты к вам в очередь не выстраиваются, и вправду будет нелегко.
Когда вы штатный сотрудник и вам нужно приходить к 9:00 в офис, а там еще и начальник с кнутом и пряником, хочешь, не хочешь - нужно работать. А теперь представьте, что вы агент, птица вольная, проснулись, когда захотели, тут завтрак, там соц.сети, домашние и прочие дела, вдруг друг позвонил, да и погода сегодня не очень, и настроение не ахти, а почему бы не отодвинуть звонки и встречи на завтра и т.д. и т.п.
Знакомо? Мне, к сожалению, да.
Так где же та движущая сила, которая позволит вам сконцентрироваться на деле. А это и есть ваша большая вовлекающая амбициозная цель!
Человек будет преодолевать препятствия, действовать и добиваться успеха или в случае крайней нужды, когда уж совсем невмоготу, или при наличии вовлекающей цели, которую он сам выбрал и принял. Третьего, на мой взгляд, не дано. Хочется верить, что нужда - это не ваш случай, поэтому мы и ставим себе цель.
Планирование продаж
1. Заполните колонку "Количество договоров"
Кол-во клиентов max
Конверсия по контактам
1. Распределите кол-во клиентов max между теплыми и холодными источниками поиска
Вид контакта
Теплые контакты
Холодные контакты
Все суммы приведены для примера, вам необходимо внести те данные, которые вам предлагает ваша страховая компания. Вы можете скачать и заполнить эту таблицу в формате Excel.
Предполагая возможные каналы продаж (к примеру, у вас есть хороший знакомый в автосервисе или агентстве недвижимости и т.д.) и понимая, на каких страховых продуктах вы могли бы специализироваться или, наоборот, хотели бы стать "универсалом", вы можете заполнить колонку "Количество договоров" в месяц. Сумма, которую вы заработаете при введении количества полисов, посчитается автоматически - в итоге должен получиться ваш желаемый ежемесячный заработок.
Исходя из полученной суммы, вам нужно спланировать ежедневное количество контактов. Для этого возьмите количество клиентов, автоматически посчитанное в таблице 1 в колонке "Кол-во клиентов max" (в нашем примере получилось 10 клиентов) и в таблице 2 распределите их между теплыми (8) и холодными (2) контактами (подробнее, что есть что, смотрите урок "Формирование собственной клиентской базы"). У вас посчитается ваша ежедневная загрузка. В нашем примере это 12-13 звонков новым клиентам, 1-2 встречи в день и 2-3 продажи в неделю.
Частенько сталкиваюсь с тем, что новичок прошел агентскую школу и полон энтузиазма, однако проходит месяц-два, а доход из воронки "не капает". Ему кажется, что заработать на страховании нельзя, что ничего никому не надо или что с ним самим что-то не так. Начинаешь разбираться, а он просто не делает свои, скажем, 150 звонков в месяц, соответственно не выходит на нужное количество встреч и не имеет запланированного объема продаж. Отсюда важный вывод: ни зафиксированная цель, ни план сами по себе не приведут вас к результату, поэтому ДЕЙСТВУЙТЕ уверенно и безотлагательно! А цель и план сделают ваши действия последовательными и организованными.
‽ Задание ‽
Определите, сколько вы хотели бы заработать в первый месяц вашей работы страховым агентом.
Скачайте и заполните таблицы. Спланируйте вашу загрузку на каждый день.
Ежедневно сверяйтесь с планом, ведите учет фактически совершенных звонков, встреч и продаж.
!!! Обратите внимание, что сейчас вы планируете свою ежедневную/еженедельную/ежемесячную загрузку на первый год работы, потому как со второго года у вас пойдут пролонгации текущих договоров. При качественной работе с клиентской базой 10 звонков-напоминаний дадут вам 9 продаж. Но это уже совсем другая история… :)
Анализ
Давайте теперь ненадолго вернемся к нашей воронке. Есть два способа увеличить объем на выходе: больше работать (ну хотя бы по 18 часов в сутки) или повышать свою квалификацию и анализировать вашу собственную статистику. Итак, третий кит - анализ.
Что анализировать?
Во-первых, вам нужно вывести собственную конверсию по контактам: сколько звонков и встреч вам нужно провести в месяц, чтобы выйти на одну продажу. Эта конверсия сделает ваше планирование более корректным.
Во-вторых, анализируйте источники поиска и привлечения клиентов, каналы продаж, источники рекомендаций, словом, выясняйте, откуда к вам попадают самые перспективные клиенты. Можете даже составить свой портрет потенциального клиента (пол, возраст, доход, семейное положение, увлечения и т.д.)
В-третьих, записывайте на диктофон и анализируйте телефонные разговоры с клиентами, используя листы самоанализа из наших уроков, разбирайте по свежим следам встречи с клиентами. Если есть возможность, пригласите на встречу с клиентом компетентного знакомого, который сможет дать вам развернутую обратную связь.
В дальнейшем анализируйте уже созданную клиентскую базу на предмет дополнительных продаж.
Словом, отслеживайте любые факторы, которые могут влиять на ваши продажи.
!!! Дейл Карнеги в свои годы тоже работал страховым агентом и заметил, что есть у него клиенты, к которым он приходит неоднократно, но они все равно так ничего и не покупают, хотя отнимают много сил и времени. Тогда он проанализировал свои продажи и обнаружил, что 80% клиентов приобретают полис в течение 1-2 встреч. В итоге он отказался от работы с "долгими" клиентами, а сэкономленное время потратил на поиск новых клиентов, чем существенно повысил свои продажи.
Что ж, давайте подведем итог: четко сформулированная мотивирующая цель придаст вам жизненных сил для движения вперед, корректный план загрузки поможет грамотно организовать вашу деятельность, а детальный анализ позволит выделить наиболее эффективные способы работы и укажет направления для профессионального развития.
!!! Рекомендация: вернитесь к этому уроку еще раз как минимум однажды после изучения темы "Формирование собственной клиентской базы". Это сделает процессы планирования и анализа более прозрачными для вас.
КТО же он?
| Пол | Мужчина/женщина |
| Возраст | 30 – 50 лет |
| Образование | Высшее, неполное высшее |
| Семейное положение | Женат/замужем, есть дети |
| Доход | Выше среднего |
| Дополнительно | Наличие имущества, подлежащего страхованию, увлечение спортом, путешествия |
Это не значит, что вашим клиентом не может стать 22-летний студент или 60-летний пенсионер, однако стоит сосредоточить свои усилия именно на вышеперечисленной целевой аудитории.
ГДЕ искать?
Здесь имеет смысл разделить все потенциальные контакты на две категории: "теплые" и "холодные". "Теплые" контакты - это телефоны так или иначе знакомых вам людей или контакты, полученные от рекомендодателя, вашего общего знакомого. "Холодные" контакты - это телефоны совершенно незнакомых вам людей.
Лучше всего начинать формирование клиентской базы с "теплого" круга контактов. Это могут быть:
1. ВАШИ...
Ближние и дальние родственники
Бывшие/нынешние одноклассники/ однокурсники/коллеги
Соседи по квартире/дому/даче/ парковке, в том числе бывшие
2. ВАШ ЗНАКОМЫЙ...
Косметолог/Парикмахер
Стоматолог или другой врач
Агент по недвижимости/ риэлтор
Журналист
Учитель/тренер
Управленец
3. ТОТ, КТО...
Служил с Вами в армии
Играет с Вами в боулинг/ходит с Вами в фитнес-клуб/кружок вышивания и т.д.
Ездит с Вами на охоту или на рыбалку
Делал у Вас ремонт
Являлся Вашим клиентом в других областях
Имеет клиентскую базу, не связанную со страхованием
Заботится о своем здоровье
Сдал/снял Вам/у Вас квартиру в аренду
Ваши дети ходят вместе в школу/сад
4. ТОТ, КТО ПРОДАЛ ВАМ...
Дом/квартиру/участок
Машину/ лодку/мотоцикл
Абонемент в спортзал
5. ОБЯЗАТЕЛЬНО ВСПОМНИТЕ, КТО ИЗ ВАШИХ ЗНАКОМЫХ...
Работает в туристическом агентстве/ автосалоне/банке
Дает консультации по развитию личности
Является волонтером
Имеет много друзей в соц.сетях
Активный участник какой-либо организации
Имеет много полезных связей
Амбициозен, активен и напорист
Считается лидером
Имеет свой бизнес
Знает всех в городе
Пользуется всеобщим доверием
Менеджер по продажам
Работает в call-центре
Работа с рекомендациями
Отдельно хотелось бы остановиться на двух источниках "теплых" контактов: это рекомендации и работа с центрами влияния.
Рекомендации - это координаты потенциального клиента, полученные от человека, с которым вы встречались, и он разрешил вам при этом, сослаться на его имя.
Именно взятие рекомендаций обеспечит вам постоянно пополняемую базу качественных контактов и хорошие продажи при наименьших временных и энергетических затратах с вашей стороны.
!!! Получение рекомендаций - ключевой источник хороших потенциальных клиентов!
Преимущества взятия рекомендаций:
От 60-80 % рекомендуемых, в конце концов, осуществляют покупку
Рекомендуемые в среднем покупают на 23 % больше, чем те клиенты, встреча с которыми была назначена в результате холодного звонка.
Высокая вероятность того, что рекомендованные, в свою очередь, дадут рекомендации кому-нибудь ещё.
85 % рекомендуемых клиентов будут и дальше поддерживать с вами деловые отношения.
Статистика работы по "теплому" и "холодному" кругу
| Звонок по «теплому» кругу | Звонок по «холодному» кругу |
| 3 звонка = 1 встреча | 15 звонков = 1 встреча |
| Продажа страховки | Продажа страховки |
| 2 встречи = 1 продажа | 8 встреч = 1 продажа |
Путем несложных математических подсчетов можно понять, что работа по "холодным" контактам в 20 раз ресурснее, чем работа по "своим" клиентам. На одну "холодную" продажу придется потратить гораздо больше сил и времени.
Принципы получения рекомендаций:
Берите рекомендации везде и всегда независимо от результата встречи, возьмите это себе за правило
Работа по рекомендациям должна начинаться с первого клиента
После встречи с клиентом, Вы должны иметь 3 рекомендации
Если Вы не попросите рекомендации, то Вы их и не получите
!!! Прежде всего, хочется сразу избавить вас от иллюзии, что если вы попросите вашего свежеиспечённого клиента или знакомого порекомендовать вас своим друзьям или передать им ваши визитки, они с энтузиазмом возьмутся за это дело.
Страховка - это не массаж или прическа, качество которых можно оценить сразу же. Вас будут рекомендовать, но только тогда, когда вы заработаете себе серьезный кредит профессионального доверия, сменив не одну жилетку, просоленную слезами клиентов, попавших ночью в ДТП или получивших отказ в выплате, и не одну пару обуви, помогая собрать справки при страховом случае, правильно оформить документы, посодействовать рассмотрению дела и т.д. Если друг познается в беде, то страховой агент - при наступлении страхового случая. При этом стоит отметить, что все вышеперечисленное никак не входит в ваши прямые обязанности. Это личная инициатива агентов, нацеленных на долгосрочное сотрудничество с клиентами и получение пассивных рекомендаций.
Поэтому, пока вы не создали себе соответствующий имидж, телефоны потенциальных клиентов нужно спрашивать самому! Вот примеры скриптов по взятию рекомендации с отработкой типичных возражений:
Вариант 1
Аг: И.И., скажите, наша с Вами встреча была полезной для Вас?/ Вы довольны своим сегодняшним приобретением?
Кл: Да.
Аг: Я уверен, что в Вашем кругу есть люди, которым это так же было бы интересно, как и Вам?
Кл: Да.
Аг: Я готов записать их телефоны.
Кл: Мне надо их прозвонить и спросить, интересно им это или нет (дам им Ваш телефон)!
Аг: И.И., понимаю Вас, и при этом, скажите, если бы Ваш друг позвонил Вам и спросил Вас об этом, согласились бы Вы тогда на встречу со мной?
Кл: Скорее всего - нет.
Аг: А ведь сегодня мы с Вами выяснили, что этот вопрос был важен для Вас/ Вы финансово защитили свою квартиру/авто/здоровье на выгодных условиях. Именно поэтому, И.И., я предлагаю сделать это самому. Я записываю…
Вариант 2
Аг: И.И., как мы выяснили, наша с Вами встреча помогла вам определиться с инструментами финансовой защиты Вашей(его) .... Это так?
Кл: Да.
Аг: Согласитесь, что финансовая защита может интересовать и других людей?
Кл: Не исключено.
Аг: И.И., как Вы считаете, среди Ваших знакомых есть люди, кто так же как и Вы дорожит своей семьей и имуществом и хотел бы защитить их?
Кл: Думаю, да.
Аг: Я готов записать их телефоны.
Кл: Мне надо подумать, кому это было бы интересно.
Аг: Конечно И.И., в таких вопросах, важно взвешенно принимать решение. И при этом, я уверен, что в Вашем кругу, есть люди, для которых Вы являетесь авторитетом, которые Вам дороги и о ком бы Вы хотели позаботиться уже сейчас. Есть такие?
Кл: Да
Аг: Записываю их телефоны
Есть еще один камень преткновения при взятии рекомендаций. Многие агенты считают, что "ну, как-то это неудобно, спрашивать телефоны", "они все равно не дадут", "я буду выглядеть навязчивым" и т.д., поэтому даже не спрашивают. Как это преодолеть, смотри в уроке "Работа с внутренними ограничениями".
РАБОТА С ЦЕНТРАМИ ВЛИЯНИЯ
Еще одна группа товарищей, работе с которой стоит уделить пристальное внимание - так называемые, центры влияния - это люди, которые имеют широкий круг общения, являются авторитетами в своем кругу, а также их профессиональная деятельность связана с общением с людьми.
Пример: Руководители, врачи, специалисты по недвижимости, тур-операторы, сотрудники рекламного бизнеса, сотрудники фин. сферы, политики и т.д. Подробнее смотри раздел ГДЕ искать? пункт 5 "ОБЯЗАТЕЛЬНО ВСПОМНИТЕ, КТО ИЗ ВАШИХ ЗНАКОМЫХ..."
Кроме того, что эти люди сами являются перспективными клиентами, для вас они могут стать источником постоянных качественных контактов.
Ваша задача: выделить среди ваших потенциальных клиентов людей такого уровня и построить с ними взаимовыгодные долгосрочные отношения на постоянной основе.
Однажды мы в одной строительной компании заказывали фундамент для загородного дома. Всю сделку оформляла менеджер Елена. Спустя три месяца нам позвонил страховой агент, сказал, что он от Елены, и предложил застраховать дом.
Однако у "теплых" контактов есть одна особенность - количество их ограничено, в отличие от контактов "холодных". Поэтому каналы поиска клиентов стоит комбинировать. К тому же при работе с "холодными" клиентами, ошибки, которые вы можете совершить в начале вашего агентского пути, не повлияют на ваш имидж в кругу ваших знакомых.
Подготовка к холодному звонку
Спланируйте 1-2 часа в день на холодные звонки, организуйте пространство, создайте атмосферу.
Четко определите для себя цель, которую вы должны достичь благодаря вашим холодным звонкам!
Например, Цель: Назначить 3 встречи.
Подготовьте необходимые материалы для холодных звонков:
Стол, стул, тишина - обстановка, располагающая к деловому общению.
База клиентов.
Ежедневник или планер, ручка, телефон.
Сценарии разговора: скрипт холодного звонка, основные возражения и контраргументы.
Настройтесь на успех:
Расслабьтесь и в то же время будьте энергичны. Азарт увлеченного игрока - лучшее состояние для начала работы с клиентом.
Улыбайтесь.
Визуализируйте вашу Цель - см. Урок 1. Системный подход в агентских продажах: целеполагание, планирование, анализ.
Помните, что вы не проситель, а сотрудник крупной иностранной компании, и у вас для клиента есть ценное выгодное предложение. - см. Урок 10. Работа с внутренними ограничениями
Говорите уверенно и доброжелательно.
Хотите звучать уверенней? Наденьте хороший деловой костюм, осмотрите себя в зеркале, порадуйтесь своему отражению, говорите по телефону, стоя!
Директор одного страхового агентства в свои годы перед походом к важному клиенту заходила в магазин "Лена", меряла несколько шуб и, почувствовав себя уверенней, шла на встречу с клиентом.
Вступление
поприветствуйте клиента
представьтесь: назовите свое имя и компанию с указанием сферы деятельности
уточните возможность разговаривать
На этом этапе особенно важна энергетика в голосе, т.к. клиент еще не включился в беседу. Однако именно сейчас он принимает решение, стоит ли разговаривать с вами дальше.
Называйте свое имя четко и ясно! Назвав, сделайте секундную паузу. Вероятность того, что клиент вас запомнит, значительно возрастает!
Часто имею дело со входящими звонками и приходится слушать, как продавец бубнит что-то вроде: "Здрасьте, это иванчпрогаикопыта, удобно говорить"? Избегайте этой ошибки.
Установление контакта
Сошлитесь на рекомендацию
Используйте информацию, полученную в ходе поиска потенциальных клиентов
Используйте техники "малого" разговора
Вызов интереса
Сообщите, чем вы занимаетесь, что будет обсуждаться на встрече и почему клиент извлечет из этого выгоду.
Договоренность о встрече
Сообщите, сколько времени займет встреча
Используйте 4-х шаговую технику назначения встречи
4-х шаговая техника назначения встречи:
Предложите на выбор два варианта времени для встречи, используя альтернативные вопросы (или…, или…), таким образом, вы сместите акцент выбора на время встречи, а не на необходимость самой встречи. Сужайте временной диапазон:
Вам удобнее на этой неделе или на следующей?
Давайте на этой.
В четверг или в пятницу?
В четверг.
Утром или после обеда?
Давайте ближе к вечеру.
Вам удобней в 17 или 18 часов?
Завершение разговора
Уточните адрес встречи,
Оставьте свой контактный телефон
Резюмируйте разговор, т.е. еще раз озвучьте все договоренности
Попрощайтесь на позитивной ноте
Совет практика:
Когда я говорю клиенту, что заношу нашу встречу в ежедневник, еще раз проговорив время и место, и предлагаю ему также записать мой телефон, имя и время встречи - в дальнейшем клиент во время общения проявляет большую заинтересованность, как будто бы он действительно ждал меня.
Выберите, что, по-вашему, является ошибками при разговоре с клиентом:
Продолжать разговор более 3-х минут
Продавать страховку сразу по телефону
Говорить по телефону, что речь пойдет о страховании
Передавать инициативу при ведении беседы клиенту
Говорить в режиме монолога более 30 секунд
Ссылаться на рекомендации
Спорить с клиентом
Называть клиента по имени более 2-х раз
Использовать сокращения и сложные профессиональные термины
Извиняться за беспокойство или за звонок
Скрипты холодных звонков
Для наглядности вот несколько примеров "живых" телефонных разговоров:
Пример "холодного звонка"
Агент (А): Здравствуйте, Ирину Васильевну, будьте добры.
Клиент (К): Это я.
А: Ирина Васильевна еще раз здравствуйте, очень приятно, меня зовут Анна Федорова, Страховая группа "ЭРГО". Вам удобно сейчас разговаривать?
К: Да. Слушаю вас.
А: Ирина Васильевна, звоню Вам с целью назначить личную встречу, в ходе которой я готов буду сделать Вам конкретное предложение, которое будет крайне выгодно и интересно именно Вам. Для встречи нам понадобится 20-30 минут. Я могу подъехать к Вам завтра в 14 часов или в четверг в 17 часов. Когда Вам удобнее?
К: О чем пойдет речь?
А: О программах финансовой защиты своей семьи и имущества в непредвиденных ситуациях. У нас как раз сейчас несколько интересных акций. Так, когда вам удобнее, завтра или в четверг?
К: Мне удобнее в четверг в 17.00
А: Итак, Ирина Васильевна, мы встречаемся с Вами в четверг в 17.00. Подскажите, как до Вас оптимально добраться.
К: ...
А: Всего доброго, Ирина Васильевна, до встречи.
Никогда не говорите клиенту, что можете встретиться с ним в любое время, иначе сложится впечатление, что вашими услугами никто не интересуется.
Пример разговора по "теплому кругу"
А: Добрый день, Александр. Это Павел Воронов. Тебе сейчас удобно говорить?
К: Да, привет! Удобно.
А: Как у тебя дела?
"Малый" разговор на 1-2 минуты (см.урок "Подготовка к встрече и установление контакта")
Я сейчас работаю в новом направлении, в страховой компании ЭРГО и занимаюсь программами защиты имущества, жизни и здоровья. Предлагаю встретиться, я расскажу тебе, как ты можешь финансово защитить свою семью и имущество в непредвиденных ситуациях. Это займет 20-30 минут. Когда тебе удобнее?
К: Давай завтра в 11.30 у меня в офисе.
А: Хорошо. А у тебя есть место, где мы могли бы сесть и обсудить, чтобы нас не отвлекали?
К: Конечно, в переговорной поговорим.
А: Отлично. Как к тебе добраться?
К: (объясняет схему проезда)
А: Хорошо, договорились тогда я у тебя завтра в 11.30. До встречи, пока.
Пример телефонного разговора по рекомендации
Агент (А): Здравствуйте, Ирина Васильевна, меня зовут Игорь Федоров, Страховая группа "ЭРГО". Вам удобно сейчас разговаривать?
Клиент (К): Да. Слушаю Вас.
А: Я звоню по рекомендации Алексея Пахомова. Помните такого?
К: Конечно, помню.
А: Ирина Васильевна, Страховая группа "ЭРГО" занимается оказанием услуг по финансовой защите Вашего имущества и здоровья в непредвиденных ситуациях. Мне хотелось бы познакомить Вас с этими услугами, уверен, что данная встреча будет крайне выгодна и интересна для Вас. Для встречи нам потребуется 20-30 минут. Я могу подъехать к Вам завтра в 14 часов или в четверг в 17 часов. Когда Вам удобнее?
К: Мне удобнее в четверг.
А: Вам удобнее встретиться на нейтральной территории или у Вас в офисе?
К: Мне удобнее в моем офисе.
А: Хорошо. Ирина Васильевна, подскажите, как до Вас оптимально добраться?
Итак, мы с Вами встречаемся в четверг в 17.00, у Вас в офисе. Всего доброго, до встречи.
Контрольные вопросы по теме "Холодные звонки"
Вопросы по теме "Холодные звонки" приведены с учетом материалов и знаний, полученных слушателями на открытых занятиях агентской школы страховой компании "ЭРГО".
Контрольные вопросы:
- Какова цель первого телефонного звонка клиенту?
- Три первых шага при телефонном контакте?
- Зачем нужно улыбаться во время телефонного разговора?
- Чем "опасны" вопросы, содержащие частицу НЕ?
- Зачем часто называть клиента по имени?
- Зачем использовать альтернативные вопросы "…ИЛИ…" при назначении встречи?
- Какова продолжительность делового телефонного звонка?
- Зачем записывать первые телефонные контакты на диктофон?
Выводы
Самая первая продажа клиенту начинается с назначения встречи по телефону!
Общаясь с клиентом по телефону, обязательно называйте клиента по имени (не менее четырех раз за 3 минуты, но и не злоупотребляйте), иначе потеряете с ним контакт.
Как только Вы взяли трубку телефона, на Вашем лице уже должна быть улыбка! Улыбка за Вас скажет клиенту, что Вы рады его слышать. Позитив и доброжелательность располагает клиента.
Работайте голосом! Это Ваш инструмент убеждения. Ваша задача - зажечь клиента, а не усыпить. Делайте акценты на те места, которые Вам важно выделить. Соблюдайте динамику в разговоре!
Закрытие
Когда Вам удобнее, И.И., на этой неделе или на следующей?
Предлагаю встречу, И.И., на этой неделе или на следующей, когда Вам удобнее?
| Возражение | Присоединение | Аргументация | Закрытие |
|
Нет свободных денег. | 1. И.И., хорошо, что вы заговорили о финансах | Именно поэтому, нам с Вами и стоит встретиться, так как наши программы рассчитаны как раз на то, чтобы у Вас деньги были всегда, даже в непредвиденных ситуациях. | Как вы на это смотрите? Можем организовать встречу во ВТ или ЧТ. Какой вариант Вам подходит, И.И.? |
| 2. И.И., я прекрасно Вас понимаю, я тоже всегда планирую свои расходы | И в то же время сама встреча не требует от Вас никаких вложений, при этом Вы сможете сами оценить все выгоды и преимущества наших программ |
Выводы
Отрабатывайте каждое возражение клиента! После отработки, сразу же переходите к закрытию.
Работайте с информативными отказами. Категоричный отказ (когда клиент бросает трубку без объяснения причин) прорабатывать бесполезно.
Помните, на этапе назначения встречи 80% говорите - Вы, и 20% - клиент.
Активно ведите разговор. "Вести клиента" в разговоре должен консультант.
Будьте вежливы, соблюдайте этику телефонного разговора. Вы лицо Компании - везде и всегда!
Задание 5.2.
Попросите кого-то из друзей или родственников выступить в роли клиента, которому вы назначаете встречу по телефону. Запишите разговор на диктофон и проанализируйте его согласно Листу самоанализа (см. Рабочую тетрадь).
Инструкция для клиента: будьте максимально естественны, ведите себя так, как обычно ведете себя в подобных ситуациях. Не играйте слишком сложного или слишком простого клиента. Если действительно заинтересовались - задавайте вопросы, соглашайтесь на встречу, если агент вас не заинтересовал - не соглашайтесь.
Примечание: расположитесь так, чтобы не видеть собеседника, но при этом хорошо его слышать, например, спиной друг к другу.
Задание 5.3.
На основании недельного прозвона, определите свою конверсию по "холодным" и "теплым" звонкам, скоректируйте свой план по контактам с учетом вашей конверсии - используйте таблицу.
Назначьте запланированное на неделю количество встреч с клиентами.
Первую неделю записывайте на диктофон свои звонки и анализируйте их согласно Листу самоанализа (см. Рабочую тетрадь)
Урок 6. Подготовка к встрече и установление контакта
Ну что ж, поздравляю, все ваши усилия не были напрасны, и первый клиент согласился с вами на встречу. Впереди ключевой этап цикла: установление контакта с клиентом. Именно качественный контакт рождает доверие, так необходимое при продаже страховых продуктов. Именно на этом этапе вы продаете клиенту себя. Ваша задача пройти тест на определение "свой"-"чужой", и для этого у вас есть всего несколько минут.
Запомните: нет контакта с клиентом - нет сделки! Не расположили к себе клиента - не станет он рассказывать вам про свое имущество, семью, планы на отдых и т.д., не будет внимать вашим аргументам, зато будет думать, как бы поскорее завершить встречу, придумывать возражения и т.д.
Чтобы "букетно-конфетный" период во взаимоотношениях с клиентом перерос в плодотворное сотрудничество, вы управляете рядом важных факторов. Условно их можно разделить на две категории: "Кем я ЯВЛЯЮСЬ" (на схеме слева) и "Что я ДЕЛАЮ" (на схеме справа). Есть еще внешний фактор, такой как обстановка, в которой происходит встреча, о ней мы тоже поговорим.
Давайте теперь по порядку, начнем с вас, так как именно ПРОДАВЕЦ - основной инструмент продажи.
Качества вашей личности
Что уж тут говорить, хороший продавец всегда хорошо продает любой товар или услугу, и не будет при этом причитать, мол, кризис в стране, товар не разрекламирован, конкуренция большая и т.д. Не может не радовать, что даже если вы не родились этаким харизматичным продавцом, то все необходимые для успешной работы страховым агентом качества и компетенции можно нарастить. Итак, что же это за качества и компетенции? Прежде всего, хочется, чтобы вы сами поразмышляли над этим:
Задание:
Запишите в рабочей тетради 10-12 качеств, которые вы считаете наиболее важными для страхового агента.
Уверена, что среди них можно встретить коммуникабельность, позитивность, знание страховых продуктов, уверенность в себе, грамотную речь. Возможно, вы записали также внимательность, умение слушать и слышать, пунктуальность. А вот проверьте, включили ли вы в свой список:
нацеленность на результат - без нее ваша деятельность будет похожа на броуновское движение, без четкой цели легко уйти в действия ради действий или начать откладывать активную работу с клиентами на завтра, на понедельник, на "после отпуска" и т.д.;
активность, энергичность, любовь к своему делу, энтузиазм - без этого сложно будет находить внутренние ресурсы для достижения ваших целей;
высокая самоорганизованность, дисциплинированность и обязательность - помогут вам грамотно и эффективно выстроить свою деятельность и не сойти с дистанции при первых сложностях;
стремление к постоянному саморазвитию, открытость всему новому - позволят вам находить все более эффективные способы работы с клиентами и постоянно совершенствоваться.
При необходимости скорректируйте ваш список качеств и переходите к следующей части задания:
Задание:
- Оцените по десятибалльной шкале, насколько каждое записанное вами качество развито лично у вас. Где "0" - вы и слыхом про него не слыхивали, нет у вас такого качества, "10" - предел совершенства, выше стремиться некуда :). Будьте предельно объективны.
- Выделите 3 качества, набравшие максимальное количество баллов. Это ваши сильные стороны, ваши "фишки", продолжая их развивать, вы подтянете ваш общий уровень. Однако приоритетными в развитии станут для вас 3 качества, набравшие минимум баллов. Это ваши "точки роста".
- По каждой "точке роста" запишите минимум три шага, которые вы намерены предпринять для развития этих качеств в себе. Например, чтобы развить в себе пунктуальность 1) переведу часы на 10 минут вперед (прямо сейчас) , 2) пройду тренинг по тайменеджменту (до такого-то мартобря), 3) сделаю "фотографию" своего рабочего дня, вычислю "пожирателей времени" (завра). Не пишите того, что хорошо было бы сделать, но вряд ли у вас дойдут до этого руки, потому что… Лучше сразу напишите "Делать ничего не буду", так, по крайней мере, будет честнее.
- Работайте над собой по намеченному плану.
Ваш внешний вид
Ваш настрой
будьте позитивны
будьте уверены в себе
доброжелательны
работайте с энтузиазмом
оставьте свои проблемы дома
проявляйте искренний интерес к клиенту
Все необходимые материалы
Для того, чтобы ваша презентация была наглядной, а договор можно было бы заключить на первой встрече, заранее соберите папку агента:
информация о компании
визитки
чистые листы бумаги
цветные гелевые ручки
калькулятор
"полисы-коробки", а также копии этих полисов для быстрых подсчетов
чистые заявления на страхование
квитанции А7
доверенность от компании
если носите с собой ноутбук, скачайте на него калькулятор КАСКО
любые другие материалы (правила страхования, шпаргалки, буклеты и т.д.), которые вы используете на встрече
Наличие всех необходимых материалов придаст вам уверенности и подчеркнет ваш профессионализм. Главное, не выкладывайте все вышеперечисленное сразу на стол перед клиентом - испугаете его :)
Запрещенные темы
Следующих тем стоит избегать при общении с клиентом. По крайней мере не следут начинать их обсуждение по собственной инициативе:
Политика, экономика
Возраст, пол
Различные спортивные клубы
Религия, национальность
Казалось бы, зачем же тратить драгоценное время клиента на пустую болтовню. А вот зачем: задача такого разговора - создать благоприятный эмоциональный тон, заложить основы взаимной симпатии и доверия. В некотором смысле это прелюдия, которая позволяет вовлечь клиента в диалог. Разговор должен быть приятным, не напоминать допрос с пристрастием или сводку криминальных новостей. Опять же не увлекайтесь, в зависимости от степени вашего знакомства с клиентом потратьте на него не более 10-15% от общего времени встречи.
Деловой комплимент
Искусство делового комплимента тонкими нитями связано с техниками "малого" разговора. Удачный комплимент может стать отличным "мостиком" к непринужденному обсуждению увлечений и достижений клиента. Несколько слов о том, каким не должен быть хороший комплимент:
Банальным, дежурным: Какой у вас красивый офис! Какая милая секретарша!
Неискренним: здесь единственная рекомендация - учитесь ценить людей, находить в них достоинства, позитивно к ним относиться, хвалить, подмечать приятные моменты, тогда ваши комплименты всегда будут искренними и естественными.
Двусмысленным: Не перестаю удивляться, как ловко вы умеете уходить от ответа!
Чрезмерно преувеличенным: Вы самый лучший руководитель!
Содержать претензию, иронию, снисходительность: Прекрасно! Вы опоздали всего на 5 минут, в отличие от ваших коллег!
Касаться пола, возраста, национальности, иметь сексуальный подтекст: Для женщины вашего возраста добиться такого положения - большая заслуга!
Как же строится удачный комплимент:
| Техника | Пример |
| Комплимент + интересный факт | - И.И., недавно общался с экспертами/изучал статистику: по данным опроса марка машины клиента признана самым престижным (надежным, лучшим семейным и т.д.) автомобилем. Отличный выбор! - У Вас редкое звучное имя, Вы знаете, что с 80-го по 90-й год в СПб всего 14 мальчиков назвали Вениамином! |
| Мне вас рекомендовали, как … | - И.И., мне Вас рекомендовали, как эксперта по рынку строящейся недвижимости… |
| Комплимент-вопрос | - Читал(а), что пастельные тона создают гармонию в доме, по Вашему интерьеру вижу, что это действительно так! Ирина, вы сами создавали дизайн? - Анна, если не ошибаюсь, джемпер ручной вязки? Восхищаюсь Вашим терпением! Меня однажды хватило на полшарфа. Давно занимаетесь вязанием? |
| "Всегда мечтал об этом" | - И.И., у Вас отличный ноутбук, давно присматриваюсь к этой же модели. Как он в эксплуатации? |
| Мне нравится (радует, приятен) Ваш любой предмет или явление (интерьер, настрой, подход) | - И.И., меня радует Ваша заинтересованность! - И.И., мне нравится Ваш выбор! - Анна, мне нравится Ваш район, очень зеленый, развитый, но при этом молодой! |
| "О вас говорят" (Читал(а) вашу статью, был(а) на вашем сайте и т.д.) | - И.И., читал Вашу статью в "Деловом Петербурге", очень заинтересовала Ваша точка зрения по поводу… - Читал Ваш блог в интернете, особенно запомнилась статья про… |
| Комплимент-благодарность | - И.И., спасибо, что выбрали нашу компанию! - И.И., спасибо за Ваши рекомендации. Уверен(а), что благодаря Вам, Ваши знакомые смогут также, как и Вы, финансово защитить свое имущество и семью на выгодных условиях. |
Если подвести итог, то удачный комплимент - это, прежде всего, искренняя заинтересованность и внимание к личности клиента, его увлечениям и достижениям. Не обязательно ограничиваться одним комплиментов в начале встречи, если чувствуете удачный момент, делайте комплимент. Опять же, расширяя свой репертуар коммуникативных техник, не переусердствуйте. Ваша задача расположить к себе клиента, а не водрузить его на пьедестал славы.
Невербальные проявления
Сюда относится все, что не является речевыми техниками: поза, осанка, мимика, улыбка, жесты, рукопожатие, взгляд, расположение в пространстве и т.д. Те, кто освоил урок по телефонным звонкам, знает, что именно невербалика сообщает клиенту 60% информации о том, насколько вы успешны и уверены в себе, в своем продукте и компании, разделяете ли сами идею страхования, верите ли в то, что говорите, разбираетесь ли в продуктах, зачем вообще вы пришли: "вытащить" из клиента деньги или оказать полезную выгодную услугу, насколько вы заинтересованы в клиенте и готовы разбираться в особенностях его ситуации, одним словом, стоит ли с вами дальше сотрудничать и т.д. Еще 30% этой же информации сообщает паравербалика: интонация, тон, тембр, скорость и громкость речи. Оставшиеся 10% вы сообщаете клиенту на словах.
Из всех невербальных составляющих проще всего управлять пространством: заходя в кабинет клиента, обязательно садитесь рядом с ним, а не напротив, т.к. иначе Вы уже создадите преграду. Если вы правша, то клиент должен оказаться слева, чтобы видеть схемы, записи, отметки, которыми вы сопровождаете презентацию (подробнее об этом в уроке "Формирование потребностей и презентация продукта").
"И.И., поскольку на нашей с Вами встрече мы будем не только разговаривать, но и писать, для удобства в общении, позвольте я сяду рядом с Вами. Вы не возражаете?"
Также вы можете отслеживать свою позу и жесты, однако во время всей встречи невозможно постоянно держать их во внимании. С мимикой все еще сложнее: вы попросту не видите своего лица. Что же с этим делать? Копать стоит совсем с другой стороны. Дело в том, что наше тело реагирует на наше эмоциональное и физическое состояние. Вспомните, когда вам хорошо и радостно, вряд ли вы скрещиваете на груди руки, сутулитесь и поджимаете губы. И наоборот. Соответственно, ваш позитивный настрой, уверенность в себе, в продукте и компании, искренняя заинтересованность в клиенте, ощущение легкого азарта и вовлеченность поможет вашему телу "заговорить" на нужном языке и на 60% приблизиться к завершению сделки.
Обстановка
Договариваясь с клиентом на встречу, заранее обсудите место встречи. Это может быть кафе, офис клиента, холл в бизнес-центре, его квартира, офис страховой компании и т.д. Важно, чтобы оно соответствовало следующим требованиям:
возможность удобно сидеть;
наличие стола (на всякий случай всегда имейте с собой планшет), где можно разложить материалы, записывать, оформлять и т.д.;
возможность спокойно разговаривать, не отвлекаясь на посторонние факторы и не перекрикивая друг друга;
достаточная освещенность.
В начале встречи, если Вы видите, что клиент занят своими делами, его постоянно кто-то/что-то отвлекает, он находится в каком-то негативе, нет зрительного контакта - в этом случае проводить встречу нельзя. Вы можете, сказать клиенту следующее:
" И.И., я очень ценю Ваше время, как и свое. Я вижу, что сейчас не подходящее время для обсуждения таких вопросов, как финансы, поэтому, я предлагаю перенести встречу, когда Вы полноценно сможете уделить этому вопросу время. Давайте посмотрим ближайшие даты…."
При этом клиент может:
1. … сказать, чтобы вы продолжали рассказывать, что он внимательно слушает, при этом полностью отстранившись от встречи.
Запомните правило 4П: Провалил Подготовку - Подготовил Провал.
На встречу Вы должны приехать за 5-10 минут, иначе Вы - опоздали. Почему: нужно привести себя в порядок (внешний вид), настроиться на позитивно-конструктивное деловое общение, а также осмотреться в офисе клиента, т.к. все, что окружает Вас - информация, которая поможет установить контакт с клиентом (офис, секретарь, награды и т.п.).
Перед встречей с клиентом поставьте телефон на вибро-режим.
Искренняя улыбка сама за вас скажет, что Вы рады видеть клиента.
Обязательно, с самого начала, задавайте вопросы, касающиеся его самого.
Поощряйте клиента говорить о самом себе, ведь клиент покупает в первую очередь, не компанию, а Ваше внимание к его персоне.
На этом этапе 20% времени говорит финансовый консультант (задает вопросы), 80% говорит клиент.
Обязательно, называйте, клиента по имени каждые 3-4 минуты (4-6 раз за встречу).
"Ничто так сладко не звучит, как собственное имя человека"
Дейл Карнеги
Поддерживайте зрительный контакт с клиентом. Таким образом, Вы сможете удерживать его внимание.
Когда клиент "потеплел" (принял более открытую позу, включился в диалог, поддерживает зрительный контакт, улыбается, не отвлекается на посторонние дела, проявляет заинтересованность и т.д.) можно и нужно переходить к следующему этапу "Формирование потребностей и презентация".
Использование круга ИСО
Для структурирования полученной от клиента информации и для наглядности используйте круг ИСО.
Что означает сия аббревиатура? Это основные категории, в которых легко "укладываются" возможные объекты страхования: Имущество Семья Отдых.
Итак, давайте по шагам:
1. Когда клиент уже потеплел и готов внимать вам, садитесь с ним рядом и говорите: "И.И., чтобы сформулировать для вас конкретное выгодное предложения, я задам вам несколько вопросов, хорошо?" Тут никто никогда не отказывается :).
Очень важно получить это подтверждение, иначе клиент может не понять, с чего это вы так интересуетесь его семьей и имуществом.
2. Нарисуйте круг (см.выше - пока без надписей), в центре напишите имя клиента:
"И.И., для удобства я все буду фиксировать на бумаге, она потом останется у вас".
3. Скажите: "Все страховые продукты, которые могут быть вам интересны, можно распределить на три категории: Имущество Семья Отдых". В трех сегментах запишите эти три категории.
4. Далее пройдитесь по каждому сегменту: "Итак, что можно защитить из имущества?" Задайте этот вопрос клиенту, вовлекайте его в процесс. Если клиент что-то не перечислил, дополните и запишите. Помечайте на схеме, какое имущество у клиента, и что уже застраховано. Выглядеть это может так:
Заполнив имущество, переходите к семье: "Есть ли супруг(а), дети, родители, которых хотелось бы защитить? Сколько лет детям? Занимается ли кто-то в семье спортом?" Вносите, помечаете. Здесь можно выделить следующие виды страхования: защита от несчастного случая для детей и взрослых, накопительные программы страхования жизни.
С отдыхом все ещё проще: "И.И., планируете в ближайшее время ехать в отпуск или делать визу? Ездите ли заграницу на машине?" Отметьте здесь мед.страхование выезжающих за рубеж и зеленую карту.
Избегайте непонятных клиенту сокращений. Поверьте, завтра, глядя в ваш листок, он уже не вспомнит, что такое ЗК, НС или ВЗР. Он и не обязан помнить.
5. Теперь подведите итог и задайте самый важный вопрос:
"И.И., как я вас услышал(а), у вас есть супруга, двое детей, квартира и машина. О финансовой защите чего или кого хотелось бы поговорить в первую очередь?"
Ждите ответа. Если до этого вы все сделали правильно, то клиент сам вас сориентирует. Если он все-таки молчит, не отчаивайтесь, берите инициативу в свои руки, используйте собранную только что информацию: "И.И., насколько я понял(а), вы не так давно сделали ремонт, знаете ли вы сколько стоит защитить ваши вложения при наступлении незапланированных событий?". Здесь возможны два варианта:
"Не знаю, а сколько?", - "Ок, давайте посмотрим вместе".
"Нет, расскажите мне лучше про страховку от несчастного случая", - "С удовольствием".
И тот, и другой вариант нас устраивает, так как позволяет перейти к следующему шагу. Собственно, это и будет формирование потребности в конкретном продукте.
Когда рисуете или пишите, разверните лист так, чтобы клиенту было хорошо видно.
На схему и вопросы у вас уйдет 2-3 минуты, а преимущества у круга ИСО и других методов визуализации несравненные:
Вы оценили потенциал клиента, возможно, даже узнали его планы на будущее (поездки, приобретения и т.д.), получили информацию для дальнейших контактов (в конце встречи можно сказать: "И.И., я записал себе, что через 1,5 месяца вы едете в Финляндию на машине, могу оформить вам зеленую карту, давайте наберу вас после 20-го числа, ок?")
Клиент узнал, что оказывается можно страховать еще что-то, кроме ОСАГО, причем информацию на него не вывали сплошным несвязным потоком, а быстро и удобно разложили по полочкам;
То есть, вы показали себя как грамотный переговорщик. "А если и к переговорам в вашей компании относятся так серьезно, то, видимо, и другие процессы неплохо налажены", - мысли клиента вслух:
Ваши записи останутся у клиента, что лишний раз красноречиво напомнит ему о необходимости страхования.
Задание для внимательных: в скриптах выше найдите несколько метафор.
Метод Б.Франклина
Яркий и внушительный метод, так как основан на вовлечении клиента и задействует в том числе и зрительный канал.
Итак, берете чистый лист бумаги, делите его на две колонки, в правую под знак "-" записываете возражения, названные клиентом. Допустим 1-3 пункта. Левую колонку озаглавьте "+" и спросите клиента: "И.И., какие, на ваш взгляд, преимущества Вы получите, приобретая страховку?". Помните волшебную силу вопросов, которые заставляют самого человека задуматься о необходимости страхования! Записывайте все, что говорит клиент. Ему вероятнее понадобиться ваша помощь, потому аккуратно подсказывайте и, получив согласие в значимости преимущества, записывайте его в левую колонку. Само собой, с вашей легкой руки левый список должен оказаться длиннее правого. И финальный штрих:
Аг: И.И., Вы сейчас сами объективно взвесили все "за" и "против".
Кл: Вроде того.
Аг: Вы согласны, что предложение действительно выгодное?
Кл: Да, в этом что-то есть!
Аг: Оформляем?
Кл: Договорились.
Задание: Коммуникативный поединок.
Здесь вам понадобится партнер, который выступит в роли клиента.
Выберите на ваш взгляд самое сложное возражение, на которое будете отвечать, и от которого будете отталкиваться. Готовясь к поединку, пропишите всевозможные сценарии развития разговора: если скажет клиент вот так - я отвечу этак, возразит так - а я вот этак, и т.д. Ваша задача в сценарии, а потом и в ролевой игре, использовать максимальное количество приемов и техник отработки возражений. Ну и, конечно, соблюдайте основную схему работы с возражениями, представленную в уроке "Работа с возражениями при холодных звонках". Задача клиента - быть не менее весомым в своих аргументах, отказываясь от приобретения страховки. Но если, продавец, на ваш взгляд, убедителен - соглашайтесь.
И еще один бонус для тех, кому интересна сама природа и происхождение возражений.
За каждым возражением стоит определенное сопротивление. Поняв, чему именно сопротивляется клиент, легче обработать или даже избежать возражений. При этом важно выяснить, что возражение клиента является истинным, а не просто отговоркой.
| Вид сопротивления | Пример возражения | Причины | Техника отработки |
| Сопротивление контакту | "Меня ничего не интересует", "Вышлите информацию по факсу/по почте", "Мало/нет времени на встречу" | Первая причина - воздействие на нас в детстве близких людей: родителей, бабушек: "Не разговаривай с незнакомыми!". Вторая - увы, многих из нас "кидали" - новое таит опасность "пролететь". Боязнь манипуляции - как выход, избежать контакта. | Плавный контакт, "малые разговоры", деловые комплименты, подстройка под клиента. |
| Сопротивление изменениям | "Я уже давно там страхуюсь", "Да я никогда не страховался, и все хорошо", "Со мной ничего не случится", "Зачем это нужно" | Отторжение клиентом всего, что может изменить его привычную деятельность. Не продана идея страхования. | Создание личного контакта, сдвиг в прошлое (обращение к положительному опыту клиента или его знакомых), сдвиг в будущее (нарисовать позитивную картину будущего, в котором у клиента есть страховка), ссылка на авторитетные для клиента факты, людей; обозначить тенденции роста рынка страхования. |
| Сопротивление предложению | "Не вижу в этом смысла", "Нужно, но не сейчас", "Очень дорого" | Неправильно подобрано решение, плохо выясненная потребность. | Вернуться на этап интервью, задать новые вопросы (см. Урок 7. "Формирование потребности"), проговорить совместно с клиентом важные для него моменты, используя техники активного слушания. |
| Сопротивление насыщению | "Мне такое уже предлагали", "Я уже застрахован", "Мне некогда встречаться" | Клиент перенасыщен предложениями. | Устанавливать более тесный контакт, использовать техники активного слушания, опираться в процессе презентации на выявленные потребности и ценности клиента, презентовать индивидуальные решения клиенту на "языке выгод". |
| Сопротивления, связанные с негативным опытом | "Уже страховался, не выплатили!", "Не верю страховым компаниям" | Бессмысленно взывать к логике человека, в котором бурлят страсти. | уточнить, почему не выплатили, чем вызвано недоверие выслушать клиента до конца выразить понимание, согласиться с тем, с чем можно согласиться показать позитивные стороны (метод Франклина), привести аргумент, вернуться к положительному опыту клиента, привести метафору |
| Сопротивление принятию решения | "Мне надо подумать", "Надо посоветоваться с …", "Нужно, но не сейчас" | В основе лежит нежелание клиента брать на себя ответственность за принятое решение и возможные последствия. | Уточнить, какой именно информации не хватает для принятия решения; сдвиг в прошлое к позитивному опыту принятия решения, напомнить о сути страхования (может никогда не понадобиться, а может понадобиться сегодня вечером). |
Обратите внимание, что за одними и теми же возражениями могут стоять различные сопротивления.
Для тех, кому все еще мало, привожу дополнительные примеры ответов на типичные возражения:
Урок 9. Закрытие сделки
Вот, казалось бы, мы и вышли на финишную прямую. Клиент заинтересованно слушает, вовлечен в диалог, но почему-то не говорит "Пожалуйста, заверните". Или говорит, но агент все равно воодушевленно продолжает: а еще вот это, и вот это… Чтоб не совершать этих и других ошибок, а грамотно и своевременно подвести клиента к завершению сделки, изучаем этот урок. Предлагаю именно с ошибок и начать.
Типичные ошибки продавцов при завершении сделки:
затягивание сделки: зачастую новички или сами не верят, что способны продать полис, или боятся показаться навязчивыми, сами предлагают подумать, или продолжают нагружать клиента излишней информацией, словом "оттягивают" момент принятия клиентом решения.
несвоевременное предложение: продавец слишком рано предлагает заключить договор, хотя еще не сформировал у клиента потребность, не "раскрыл" клиента.
излишняя настойчивость: более редкий случай; продавец ведет себя слишком напористо и агрессивно, его аргументы носят больше эмоциональный характер.
Таким образом, необходимо внимательно следить за поведением клиента, чтобы не упустить подходящий момент для завершения сделки.
Сигналы готовности клиента к завершению сделки:
В плане "решения проблемы":
Клиент выбрал один вариант
Клиент подтвердил, что выгода от выбранного варианта ему важна
Клиента устраивает стоимость выбранного варианта
Возражений у клиента нет
В плане "продажи себя" происходит:
Смена "закрытых" жестов и поз на "открытые"
Усиление амплитуды утвердительных "кивков" головой
Клиент наклоняется в вашу сторону с интересом
Клиент изучает материалы и задает уточняющие вопросы "по существу"
Обратите внимание, что надежным индикатором готовности клиента к заключению сделки может служить только совокупность нескольких сигналов.
Если и вправду "симптомы готовности клиента" налицо, применяем техники закрытия сделки.
Вопросы и приемы завершения сделки:
Запишите два-три варианта решения (стоимость полиса и страховая сумма) на бумаге:
Аг: И.И., какой вариант Вам кажется наиболее выгодным?
Кл: Вариант №2
Аг: Оформляем?
Техника нескольких "да":
Аг: Правильно ли я понимаю, что вопрос защиты своей квартиры/машины/дачи и т.д. для Вас актуален?
Кл: Да.
Аг: Вы выбрали для себя вариант № Х?
Кл: Да.
Аг: Готовы ли Вы заключить договор?/ Готовы ли Вы обсудить технические моменты заключения договора (сроки, выгодоприобретателей и т.д.)
Наводящие вопросы:
Аг: Как Вам было бы удобно оплачивать наличкой или по карте/ единовременно или в рассрочку? С какой даты Вы бы хотели оформить полис/заключить договор?
Если Ваше предложение ограничено по времени (например, проходит акция), сообщите об этом клиенту.
Уступка за уступку. Если клиент просит скидку или какие-то другие льготы, можно сказать:
Аг: И.И., я готов предоставить Вам скидку/льготы, однако при этом у меня к Вам встречный вопрос-предложение: готовы ли Вы в таком случае заключить договор прямо сейчас?
"Пробный шар": опишите клиенту план дальнейших действий:
Аг: И.И., предлагаю еще раз проговорить ключевые моменты выбранной программы, затем оформить документы, получить деньги, потом я поздравлю Вас с выгодным приобретением. Как Вам такой план действий?
Если после первой вашей попытки клиент продолжает сомневаться или возражает, то после отработки возражений и сомнений пробуете другой вариант завершения. Как и при работе с возражениями ограничьтесь 3-4 попытками максимум, иначе можно "пережать" клиента.
Если заключение договора и оплата переносится на вторую встречу, то перерыв не должен быть больше 3 дней, т.к. иначе, клиент "остывает" и уже по-другому расставляет приоритеты. Вторую встречу (оплату полиса) назначаем без созвона!
Вне зависимости от итогов встречи (предполагаем, что заканчиваете вы ее как минимум на позитивной ноте), берите рекомендации.
Исключение: если в ближайшие 1-3 дня назначена встреча-проплата, лучше отложить взятие рекомендаций до нее.
Осознание
Если вы освоили наш курс, то, наверняка, уже знаете великую силу вопросов, поэтому с них и начнем.
Задание:
Возьмите свою рабочую тетрадь и ответьте на следующие вопросы. Все задания выполняйте письменно. Поскольку рядом с вами нет коуча или психолога, то делиться своими мыслями вы будете с бумагой. Это займет у вас минут двадцать. Для чистоты эксперимента, не забегайте вперед урока. Только, когда ответите на все вопросы, переходите к разбору и анализу.
Сформулируйте ситуацию, которая вас не устраивает. Например, "За 2 месяца я продал всего одну зеленую карту", "Не получается найти новых клиентов", "У меня слишком маленький доход от работы страховым агентом" и т.д.
Спросите себя: "1. Как я могу это объяснить?"
Напишите "2. Почему, на мой взгляд, я не могу стать успешным страховым агентом, что мне мешает?", и наоборот, "3. Какие мои личные качества/жизненные обстоятельства помогли бы мне зарабатывать в страховании столько, сколько я хочу?"
Скажите себе "4. Работая страховым агентом, я зарабатываю 200 000 руб. в месяц". Запишите вашу реакцию, первые эмоции и мысли, которые пришли в голову.
Продолжите фразу: "5.Клиент - это…". Запишите не менее пяти утверждений, касающихся клиента. Все, что приходит вам в голову. Не анализируйте.
Продолжите фразу: "6.Как продавец я…". Также не менее пяти вариантов.
Теперь давайте посмотрим, в какой области лежат ваши установки, ограничивают ли они вас или наоборот помогают в достижении целей.
Ответственность
Перечитайте написанное и постарайтесь отследить, склонны ли вы приписывать ситуацию действию внешних факторов ("Все, кому надо уже застрахованы", "У клиентов нет денег на страхование", "С такой политической обстановкой люди боятся вкладывать в страхование", "Дом и семья занимают все свободное время, некогда заниматься активными продажами" и т.д.) или ищите причины в себе ("Мне не хватает уверенности в себе", "Я боюсь показаться навязчивым" и т.д.)
Если ваш случай первый, то вы склонны занимать позицию жертвы. С одной стороны вы можете чувствовать себя спокойно ("От вас-то ведь мало что зависит"), с другой стороны, с позиции жертвы очень сложно что-либо изменить ("От вас-то ведь мало что зависит"). Поэтому первое, что необходимо сделать - занять авторскую позицию и взять на себя ответственность за свои успехи и неудачи в продажах. Зачастую это болезненно и неприятно, ведь гораздо проще свалить все на политику, чем признаться в своем слабоволии и безынициативности. Главное при этом не удариться в самобичевание и не впасть в депрессию. Однако, только осознав себя, как основную причину всего с собой происходящего, вы сделаете первый шаг к изменениям.
Задание:
Вспомните и запишите не менее 10-ти случаев из вашей жизни, когда вы успешно…
- что-то организовали…
- где-то выступили…
- договорились…
- получили…
- удачно купили/продали…
- что-то придумали…
- кого-то убедили…
- познакомились с нужным человеком…
- оказались в нужное время в нужном месте…
- устроили(сь)… и т.д.
Не списывайте со счетов ваш предыдущий коммуникативный опыт, даже если он напрямую не связан с продажам. Кладите в свою "копилку успеха" все, что позволяет почувствовать себя уверенным переговорщиком с хорошей деловой хваткой, успешным коммуникатором, экспертом в какой-либо области, организатором, грамотным спикером и т.д.
Рекомендую еще раз вспомнить урок "Подготовка к встрече и установление контакта" раздел "Качества вашей личности" и выполнить задания из него. Это поможет вам, во-первых, выявить свои сильные стороны, а во-вторых, определить зоны своего развития.
К чему вам это все?
Для того, чтобы работа с внутренними ограничениями не была для вас только действиями ради действий, у вас должны быть сформулирована четкая вовлекающая цель, которая и станет вашей движущей силой в процессе самосовершенствования. Иначе все задания теряют смысл. Только осознавая, зачем ему это нужно, человек способен откладывать "неотложные" дела и, наступая на горло собственной лени, концентрироваться на достижении результата. Подробней об этом в уроке " Системный подход в агентских продажах: целеполагание, планирование, анализ ".
Еще небольшое отступление о целях. Всегда держите в голове цель взаимодействия с клиентом, цели различных этапов продажи, например, телефонного звонка, установления контакта или презентации.
Бывает, жалуется новичок, мол, не идут у него продажи по теплому кругу. Начинаем разбираться: "Когда общались со знакомым, какую цель перед собой ставили?", "Ну я хотел рассказать, что я теперь в страховании, рассказать про компанию, узнать, может, ему надо что-то застраховать и т.д.". "Рассказали?" "Да". "Узнали?" "Да, пока ничего не надо". "Выходит, ваша цель достигнута?" "Получается, что так…" Как сформулирована цель взаимодействия, такой будет и результат!
Или другой пример: агенты, боясь показаться малокомпетентными, очень любят заваливать клиента информацией о продукте. С какой целью? Хотите, чтобы он разбирался в страховании не хуже вашего? Или чтобы он понял, что страховое решение, которое вы предлагаете, оптимально и выгодно именно для него, а не просто обладает множеством ненужных ему опций. Перед тем, как приводить в качестве весомого аргумента услугу мультидрайв, расширение КАСКО на Финляндию и защиту квартиры от падения деревьев, уточните, ездит ли он в Финляндию на авто (может, он вообще невыездной), допускает ли кого-то к управлению своей "ласточкой" и на каком этаже живет.
Если с главной целью вы определились, составьте план работы над собой с конкретными шагами и сроками. Например:
- для развития уверенности в себе заведу дневник успеха, буду ежедневно записывать туда не менее пяти своих достижений;
- скорректирую свой имидж делового человека (бизнес-леди) - к такой-то дате;
- прочитаю книгу "Такую-то"/ приму участие в тренинге "Таком-то" - к такой-то дате;
- для развития коммуникативных навыков ежедневно буду знакомиться/заговаривать минимум с двумя новыми людьми;
- ежедневно буду перечитывать свои новые конструктивные установки;
- и т.д.
Сделайте чек-лист-календарь, в котором будете отмечать фактическое выполнение заданий урока и других запланированных вами шагов.
Кроме того, у вас будет еще один план по контактам (смотри урок "Системный подход в агентских продажах: целеполагание, планирование, анализ" ) - не путайте их.
Итоги...
- Итого…
- Я!
(из анекдота)
ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ СТРАХОВЫХ ПРОДУКТОВ
Данный раздел создан в помощь страховым агентам. Здесь размещены учебные и методологические материалы по основным техникам и технологиям продаж страховых продуктов.
Хотите освоить новую профессию страхового агента и получать дополнительный доход, но у вас нет возможности посещать Школу агента? Или хотите повысить свое мастерство в продажах, изучить новые "фишки" в работе с клиентами, освоить проверенные технологии продаж в страховании? Тогда наш бесплатный интернет-курс страхового агента для вас!
Отличительная особенность курса - интерактивность: наличие заданий для выполнения и возможность бесплатно получить конструктивную обратную связь специалиста, отправив записи своих телефонных разговоров и встреч с клиентами, используемые скрипты и шаблоны разговоров, листы самоанализа или задать любые другие вопросы авторам курса.
На сегодняшний день в курсе представлены следующие уроки:
Урок 1. Системный подход в агентских продажах: целеполагание, планирование, анализ
Урок 2. Цикл работы с клиентом
Урок 3. Формирование собственной клиентской базы. Взятие рекомендаций
Урок 4. Назначение встречи по телефону: холодные звонки
Урок 5. Работа с возражениями при холодных звонках
Урок 6. Подготовка к встрече и установление контакта
Урок 7. Формирование потребностей и презентация продукта
Урок 8. Работа с возражениями при личной встрече
Урок 9. Закрытие сделки
Урок 10. Работа с внутренними ограничениями
При должном упорстве и нацеленности на результат, курс позволит вам за 1,5-2 месяца освоить работу страхового агента.
Урок 1. Системный подход в агентских продажах: целеполагание, планирование, анализ
Итак, вы решили, что работа страховым агентом станет для вас основным или дополнительным источником дохода. Поздравляю! Однако от идеи до результата, согласитесь, огромная пропасть. Как же ее преодолеть? Если и вправду хотите стать успешным продавцом, а не перебиваться случайными полисами, используйте системный подход и технологию активных продаж. Последней как раз и посвящен весь наш курс, а о системном подходе речь пойдет именно в этом уроке. Основан он на трех китах: цель, план и анализ.
Цель
Поэтому первое, с чего вам необходимо начать свою деятельность в качестве страхового агента - это даже не поиск клиентов или заключение агентского договора, а постановка цели: чего вы хотите добиться с помощью этой профессии, какой ежемесячный доход хотите получать. Причем цель, которую вы перед собой ставите должна быт сформулирована по методике SMART. Поясню буквально в двух словах.
Переведя аббревиатуру на русский язык, получаем, что корректно поставленная цель должна быть:
Конкретной
Измеримой
Достижимой
Актуальной
Определенной во времени
Т.е. цель "Хочу быть богатым и счастливым" уж никак нельзя назвать "отсмартированнной". А вот "С января такого-то года хочу иметь стабильный доход от страховой деятельности в размере столько-то тысяч рублей" вполне соответствует заданным критериям.
Лучше всего, если за этими деньгами дополнительно будет стоять нечто, к чему вы стремитесь: загородный дом, новая квартира, авто, кругосветное путешествие и т.д. Визуализируйте эту цель, найдите подходящую картинку или сделайте коллаж из нескольких изображений вашей мечты :). Разместите картинку там, где сможете ее постоянно видеть, но не виду у посторонних.
‽ Задание ‽
Подумайте, сформулируйте и запишите вашу цель, используя SMART.
Прочитайте ее еще раз и понаблюдайте за своими ощущениями. Если испытываете радость, азарт, воодушевление, то цель выбрана верно. Если присутствуют беспокойство, сомнения, негативные мысли, возможно, или это не ваша цель, или нужно поработать с ограничивающими установками, но об этом в уроке "Работа с личными ограничениями".
Подберите и разместите мотивирующую картинку с вашей целью в доступном для вас месте.
Зачем столько внимания уделять целеполаганию? Не лучше ль сразу взять лопату в руки и, засучив рукава, копать от забора и до обеда. Тоже, конечно, вариант, однако вот в чем загвоздка. Человек по природе своей существо ленивое (лифт, пульт для телевизора, стиральная машина и другие достижения прогресса тому доказательство), и спустя какое-то время обязательно задастся вопросом, а ради чего собственно пуп надрывать, тем более что на старте вашей работы, пока клиенты к вам в очередь не выстраиваются, и вправду будет нелегко.
Когда вы штатный сотрудник и вам нужно приходить к 9:00 в офис, а там еще и начальник с кнутом и пряником, хочешь, не хочешь - нужно работать. А теперь представьте, что вы агент, птица вольная, проснулись, когда захотели, тут завтрак, там соц.сети, домашние и прочие дела, вдруг друг позвонил, да и погода сегодня не очень, и настроение не ахти, а почему бы не отодвинуть звонки и встречи на завтра и т.д. и т.п.
Знакомо? Мне, к сожалению, да.
Так где же та движущая сила, которая позволит вам сконцентрироваться на деле. А это и есть ваша большая вовлекающая амбициозная цель!
Человек будет преодолевать препятствия, действовать и добиваться успеха или в случае крайней нужды, когда уж совсем невмоготу, или при наличии вовлекающей цели, которую он сам выбрал и принял. Третьего, на мой взгляд, не дано. Хочется верить, что нужда - это не ваш случай, поэтому мы и ставим себе цель.
Дата: 2019-02-02, просмотров: 383.
