Безусловно, телефонное общение имеет ряд особенностей, которые важно учесть:
Преимущества телефонного общения:
Не требуется разъездов, экономит время и средства.
Сообщение по телефону происходит быстрее, чем при переписке.
Вы точно знаете, когда ваш собеседник получил ваше сообщение и как отреагировал на него.
В отличие от переписки, можно сразу же задать уточняющие вопросы и устранить возможные недоразумения.
Клиент воспринимает разговор по телефону как менее обязывающий, чем личный разговор, поэтому он меньше ощущает давление.
Это удобнее (не требуется деловой одежды, подобающей прически и т. п.).
Можно разложить под рукой нужные документы, "шпаргалки" и т.д.
Ограничения телефонного общения:
Клиент может воспринимать звонок как помеху, поскольку вынужден прервать работу.
Вы не можете отследить ситуацию, если абонент отвлекается на какие-то внешние помехи: входящих людей, прерванную работу и т.д.
Собеседнику легче, чем при личной беседе, отказать или придумать различные отговорки.
В любую минуту абонент может закончить разговор и положить трубку.
Вы не можете анализировать язык телодвижений, мимику, можно только следить за интонацией.
Нельзя подкрепить слова проспектами, графиками, демонстрациями.
Вероятность неверных толкований информации выше, чем при личной встрече.
Каналы передачи информации: телефонные звонки или личное общение
И самое важное: на принятие клиентом решения о встрече с вами только на 30% влияет то ЧТО именно вы говорите, и на 70% - то, КАК вы это делаете!
Сравнение влияние каналов передачи информации на собеседника при личном общении и продажах по телефону
| Канал передачи информации | Личное общение | Телефонный разговор |
| Вербальный (с помощью слов) | 12% | 30% |
| Паравербальный (интонация, скорость разговора, тон, тембр речи) | 36% | 60% |
| Невербальный (жесты, поза, мимика, взгляд) | 52% | 10% |
!!! Помните! По телефону "слышно":
- Улыбку
- Жестикуляцию
- Позу
- Ваш настрой
- Ваше отношение к клиенту и к работе
Холодный звонок: Три составляющих успеха
Учитывая преимущества и ограничения телефонного общения, а также влияние различных каналов передачи информации выделяем ТРИ основных составляющих, из которых и складывается результативный холодный звонок:
| 1. ПОДГОТОВКА | 2. НАСТРОЙ | 3. ТЕХНОЛОГИЯ |
| Рабочее место и атмосфера Цель звонка База контактов Информация о клиенте Скрипты и другие шпаргалки | Моя миссия Визуализация своих целей Рефрейминг Телесные техники | Этапы телефонного разговора Техники установления контакта Техника работы с возражениями Техника назначения встречи (4 шага) |
Любое действие, нацеленное на результат, должно быть тщательно спланировано и подготовлено.
Подготовка к холодному звонку
Спланируйте 1-2 часа в день на холодные звонки, организуйте пространство, создайте атмосферу.
Четко определите для себя цель, которую вы должны достичь благодаря вашим холодным звонкам!
Например, Цель: Назначить 3 встречи.
Подготовьте необходимые материалы для холодных звонков:
Стол, стул, тишина - обстановка, располагающая к деловому общению.
База клиентов.
Ежедневник или планер, ручка, телефон.
Сценарии разговора: скрипт холодного звонка, основные возражения и контраргументы.
Настройтесь на успех:
Расслабьтесь и в то же время будьте энергичны. Азарт увлеченного игрока - лучшее состояние для начала работы с клиентом.
Улыбайтесь.
Визуализируйте вашу Цель - см. Урок 1. Системный подход в агентских продажах: целеполагание, планирование, анализ.
Помните, что вы не проситель, а сотрудник крупной иностранной компании, и у вас для клиента есть ценное выгодное предложение. - см. Урок 10. Работа с внутренними ограничениями
Говорите уверенно и доброжелательно.
Хотите звучать уверенней? Наденьте хороший деловой костюм, осмотрите себя в зеркале, порадуйтесь своему отражению, говорите по телефону, стоя!
Директор одного страхового агентства в свои годы перед походом к важному клиенту заходила в магазин "Лена", меряла несколько шуб и, почувствовав себя уверенней, шла на встречу с клиентом.
Дата: 2019-02-02, просмотров: 265.
