Под невербальным общением понимается вся информация, которая передаётся в несловесной форме с помощью: жестов, поз, взгляда, мимики, интонации и пауз. К невербальным компонентам общения также относятся: запахи, одежда, окружающая обстановка, время дня.

    По данным Джозефа о` Коннера 93 % информации (55 % - язык телодвижений и 38 % - тон голоса) передаётся с помощью невербального общения и только 7 % передаётся с помощью слов (смысловое значение). Одно и тоже слово можно произнести по-разному так и с разным выражением лица, что по смыслу это будет разная информация и даже противоположная. Поэтому очень важно знать язык невербального общения и умело использовать его на практике.

Невербальное общение передает чувства, эмоции и отношения. Оно может иметь больший эффект, чем вербальное общение, и часто дает лучшую картину того, что ощущает клиент. В то же время стоит помнить о своем собственном невербальном общении, так как это может помочь построить или, наоборот, разрушить отношения с клиентом. Социальным работникам необходимо знать потенциальное значение их невербального поведения для других, включая выражение лица, взгляд, координацию движений и телодвижения (Джойс Лишман, [20]).

· Расстояние

Мы должны знать о том, какое расстояние отдаленности и близости между людьми является комфортным для нас и наших клиентов. Предпочтения по расстоянию отдаленности и близости зависят от расы, пола, класса, личности, а также с кем мы общаемся, насколько мы его хорошо знаем и как мы относимся к ним. Не существует никаких установленных правил по расстоянию: слишком маленькое расстояние может показаться назойливым и угрожающим, а пребывание на отдаленном расстоянии может казаться холодным и замкнутым.

· Поза

Поза может указывать на отношение. Мы выражаем позитивное отношение умеренно расслабленной открытой позицией с не перекрещенными конечностями, разворачиванием тела к собеседнику или легким наклоном к собеседнику. Такая поза помогает передавать нашу душевность и прямоту, открытость и внимательность к клиенту.

· Прикосновение

Прикосновения - другой аспект невербального общения, который может имеет разное значение в зависимости от контекста и клиента. Как и в случае с расстоянием, существуют культурные отличия в использовании прикосновений. В социальной работе также имеет значение индивидуальные особенности и контекстуальные отличия. При работе с людьми, которые лишены возможности прикасаться, прикосновение имеет важное значение для выражения обеспокоенности и открытости к таким людям. Похлопывание или короткое объятие выражают поощрение и поддержку. Однако иногда прикосновения могут быть интерпретированы с сексуальной точки зрения, например, для детей или женщин, которые были сексуально оскорблены, прикосновение может символизировать и вызвать воспоминание о злоупотреблении силы и нарушении межличностных границ.

· Визуальный контакт

Контакт глазами является глубоко личной особенностью. Некоторым людям нравится визуальный контакт, в то время как другие находят его запугивающим и дискомфортным. Необходимо быть крайне чувствительным в отношении визуального контакта с клиентами и определять, на что они положительно реагируют. Существуют, однако, общие правила, которые могут пригодиться.

- Смотрите на клиента когда Вы разговариваете с ним - это укажет на вашу заинтересованность и открытость.

- Поддерживайте визуальный контакт, взглядом выражайте интерес, а также желание слушать и отвечать.

- Слишком интенсивный визуальный контакт (пристальный) может быть запугивающим, поэтому отводите взгляды в сторону на непродолжительное время

- Смотрите на клиента в целом, не только на его лицо или глаза, это даст клиенту чувство заинтересованности безо всякого напряжения.

- Учтите, что в некоторых культурах установление визуального контакта может считаться оскорбительным.

· Выражение лица

Выражение лица интерпретируется как выражение отношения к собеседнику. Например, хмурый взгляд может вызывать скептицизм; выражение тоски может восприниматься как потеря интереса или принижение ценности. Во всех культурах улыбка ассоциируется с отсутствием угрозы, а так же с позитивным и дружелюбным отношением. Она может скрывать беспокойство, выражать желание понравиться или представлять социальную вежливость. Улыбка может также действовать как социальный «усилитель». Улыбка, кивание головой и наклон вперед выступают усилителями поведения другого человека.

Выражение лица можно оценить как способность к реагированию. Неподвижное и неменяющееся выражение лица может показывать слабого или замкнутого или неотзывчивого человека.

· Одежда

Очень важно презентовать себя клиенту. Первое впечатление играет большую роль, а одежда является его немаловажной частью. Если вы в дорогой или элегантной одежде, это может заставить клиента чувствовать себя некомфортно и второстепенно. Также если вы одеты неаккуратно, и ваша одежда не отличается чистотой, клиент может почувствовать неуважение. Очень важно соблюдать баланс, и правильный выбор одежды поможет вам в этом. Также важно, и в особенности для женщин, помнить что если вы общаетесь с детьми, то вам необходимо будет работать на полу и следовательно одевать соответствующей длины юбки, брюки и рубашки, которые позволят вам свободно и без стеснения передвигаться.

· Пунктуальность и надежность

Очень важно быть пунктуальным и надежным для клиентов. Поэтому отмена встреч должна быть последним средством, и клиенты должны быть осведомлены о причинах и получить объяснения. Также необходимо назначить новую встречу в кратчайшие сроки. Опоздание указывает на недостаток уважения или заинтересованности в клиенте. Если вы опаздываете, то убедитесь в том, что клиент оповещен. Основательно планируйте мероприятия во избежание частого повторения подобных инцидентов.

· Другие факторы

- Обстановка комнаты.

Помещение должно быть уютным и комфортным. Убедитесь в том, что картины/плакаты на стене носят позитивный характер и не отвлекают внимания.

-     Доступное оборудование

При общении с людьми с ограниченными возможностями, детьми и лицами, требующими специальных средств общения, убедитесь в том, что вы обладаете всеми необходимыми материалами, т.е. игрушками, художественными материалами, книгами, которые позволят вам добиться эффективности.

Следует также помнить о роли невербальной ответной реакции клиента. Невербальное поведение клиента может показать социальному работнику то, насколько комфортно ему с ним, например выражение взгляда, постоянная улыбка или частота смены позы будет говорить о том, что человеку некомфортны отношения, общение, цель или структура взаимодействий.

В ербальное общение

Вербальное общение подразумевает устное или разговорное общение.

Одним из важнейших навыков вербального общения является отражение или рефлексия. Отражение обозначает возврат к сказанному клиентом, когда Вы высказываете то, что сказал клиент, используя незначительно отличающиеся слова, но передающие одно и тоже значение. Повторение того, что сказал клиент, способствует тому, чтобы клиент дальше продолжал беседу.

Отражение сообщает нашим клиентам, что мы понимаем их чувства и переживания, отражая или отвечая им ответной реакцией на то, что они выразили нам.

Отражение может выражаться просто подбиранием слов или фразы, использованной клиентом. Тем самым мы демонстрируем желание услышать подробнее.

Отражение может принимать форму пересказа: перефразирование или повтор того, что сказал клиент, но другими словами. Очень важно сделать это аккуратно: сказать другими словами то, что сказал клиент, но чтобы значение от этого не поменялось. При этом нужно  отразить не только то, что сказал клиент, но также тон, выражение лица и жестикуляцию.

Существуют два вида отражения: отражение факта и отражение чувств.

Отражение факта

Отражение факта показывает, что Вы проявляете заинтересованность и внимательно слушаете. Также данный вид рефлексии может убедить Вас в том, правильно ли Вы поняли клиента. Рефлексия факта - это воспроизведение того, что сказал клиент.

Отражение чувств

В данном случае Вам необходимо попытаться отобразить эмоциональную сторону, нежели фактическое содержание.

К примеру, выражение:

«Вчера я была до смерти испугана, когда пришел мой парень»

будет иметь следующую форму

«Вы вчера были испуганы, когда Ваш парень пришел домой».

Отражение важно, потому что оно:

Показывает, что Вы слушаете.

Заставляет Вас слушать.

Дает возможность клиенту исправить Вас, когда Вы неправильно поймете его.

Способствует тому, чтобы клиент продолжил беседу.

Оставляет за клиентом возможность выбора темы, что поможет ему разобраться самому.