О посредничестве в работе с клиентом социальных служб до середины 70-х годов ХХ века было известно немного. Выделение ее в 60-х годах в качестве отдельной области социальной работы было связано с увеличением числа программ по социальному обслуживанию населения, государственное финансирование которых осуществлялось из различных источников. Это привело к созданию сети услуг, считавшейся слишком сложной, обрывочной, запутанной и нескоординированной. В результате, например, пожилой клиент мог получать денежную помощь из одного источника, помощь по дому - из другого, продовольственную помощь – из третьего, уход в случае болезни – из четвертого или пятого, социальную поддержку – из шестого. Усложнение системы социального обслуживания населения привело к тому, что количество клиентов, обращающихся по одному и тому же поводу то в одну, то в другую социальную службу, стало весьма большим – от 25 до более чем 50%.

В настоящее время термин “посредничество” используется в социальной работе и как отражение ее сути, и как обозначение одной из базовых ее функций, и как метод вмешательства. Именно в последнем смысле и будет использоваться данный термин в нашем тексте. Заметим, что в словаре русского языка посредничество определяется как “содействие соглашению, сделке между сторонами”. Специалисты по урегулированию конфликтов относят посредничество к традиционным методам разрешения споров, определяя его как вмешательство в спор с целью помочь конфликтующим сторонам найти компромиссы, достичь взаимоудовлетворяющие договоренности. Например, целями посредничества во взаимодействии социального работника с разводящимися супругами является помощь в достижении взаимоприемлемых компромиссов, понять характер осложнений брачной жизни, достичь договоренности на справедливое распределение собственности, уладить формальности, касающиеся опеки над детьми, снять эмоциональное напряжение, возникающее из-за нездоровых отношений.

Посредник в социальной работе – это связующее звено между клиентом и разного рода социальными институтами. Необходимость обращения к посреднику возникает тогда, когда человек не может самостоятельно реализовать свои права и возможности. Своим участием посредник усиливает волю обратившегося, и побуждает встречную волю инстанции войти в положение конкретного человека или группы лиц. Социальные работники помогают найти компромиссы, достичь взаимоудовлетворяющих договоренностей, используя свои уникальные навыки и ценностные ориентации в разных формах.

При этом специалисты призваны руководствоваться рядом принципов. К основным из них принято относить следующие:

· Гарантирование непрерывности процесса оказания услуг по уходу за клиентами (будь то помещение больного в случае необходимости в лечебное заведение или, наоборот, обслуживание его на дому);

· Обеспечение полного соответствия этих услуг потребностям клиента с учетом их изменений в различные периоды его жизни;

· Помощь в получении доступных и необходимых услуг;

· Предоставление услуг надлежащим образом и своевременно, не дублируя их без надобности.

Разумеется, в практике социальной работы используется большее разнообразие принципов посредничества, нежели названные выше. Разнообразны и классификации этих принципов. Нами обозначены лишь чаще всего используемые в практике социальной работы. Объем функций посредничества также различен и зависит от ряда факторов. Но самыми важными из них в социономической деятельности считаются следующие: оценка, планирование, связь и оперативный контроль.

· Оценка предполагает, что посредники должны быть в курсе всех без исключения нужд клиента, знать его возможности, видеть его сильные и слабые стороны в настоящее время и в перспективе. Они должны быть уверены, что располагают полной, достоверной и свежей информацией. Более того, посредники являются “единственными во всей цепочке помощи, кто отвечает за “всего” клиента”.

· Планирование предполагает круглосуточное обеспечение клиента всеми видами услуг. План должен быть сфокусирован на возможности дальнейшего расширения сферы услуг в сочетании официальных и неофициальных форм оказания помощи. При этом посредники подготавливают список организаций, оказывающих соответствующие услуги, определяют их линию поведения и способы ведения дел, объясняют цели и функции плана тем, кто должен оказывать услуги. Более того, согласно практикам лучших организаций, они так планируют свою деятельность, что к посреднику можно обращаться за помощью 24 часа в сутки.

· Связь. Посредники связывают клиентов с теми структурами по оказанию помощи, которые отвечают их нуждам. Данная функция включает в себя помощь клиентам в преодолении барьеров при пользовании услугами и при реализации своих прав.

· Оперативный контроль, наконец, состоит в контроле качества и своевременности предоставления услуг клиенту. Это требует контактов не только с клиентом, но и с соответствующими службами. Эффективен контакт с глазу на глаз и визиты к клиенту домой в момент оказания ему услуг. Личный контакт способствует улучшению отношений посредника со службами и самим клиентом, дает ему возможность влиять на эти отношения. Подразумевается, что функция контроля является и оценивающей, поскольку посредник контролирует и фиксирует выполнение каждого пункта плана. Информация, собранная в ходе контроля, может привести к переоценке старых и составлению новых планов или установлению новых связей.

Разумеется, посредники осуществляют и другие функции, часто действуют как уполномоченные по урегулированию конфликтов на разных уровнях. В этой связи подчеркнем, что обычно выделяют несколько направлений осуществления посреднической деятельности:

· Между клиентом и разного рода социальными институтами;

· Между клиентом и другими специалистами (психологами, медицинскими работниками, юристами и др.)

· Между другими специалистами, привлекаемыми к решению жизненных проблем клиента;

· Между клиентами (межличностное посредничество).

В процессе осуществления посредничества принято выделять ряд этапов.

I. На первом этапе посредничества социальный работник призван уточнить проблему, стоящую перед клиентом. Если специалист не может предложить средства решения данной проблемы в своей службе, он обязан помочь клиенту найти другое подходящее учреждение, которое может это сделать. Чтобы определить, отвечают ли запросы клиента критериям этих других учреждений, социальному работнику важно овладеть процессами сбора точной и хорошо документированной информации о той организации, к услугам которой он прибегает, осуществляя посредничество.

II. На втором этапе посреднического процесса социальный работник изучает и оценивает вместе с клиентом все возможные варианты того выбора, который делает клиент, обращаясь в то или иное учреждение. Важно хорошо взвесить все преимущества и недостатки тех учреждений, которые имеются в данном районе, городе, регионе. Их сравнительные возможности должны дать клиенту реальное представление о потенциальных выгодах, чтобы он мог принять решение – прибегнуть к их помощи или отказаться от таковой. Хотя процесс выбора осуществляется совместно клиентом и социальным работником, специалист призван “бежать” от раздачи советов-рекомендаций клиенту, насколько это возможно. Клиент все же нередко желает знать, что именно посоветует ему специалист. Социальный работник призван в таких случаях быть весьма осторожным, памятуя о том, что дать совет фактически означает взвалить груз ответственности за ситуацию клиента на свои плечи. Тем не менее, если ресурсы клиента ограничены или проблематичны, то специалист обязан дать четкую рекомендацию, основанную на профессиональной оценке проблемы клиента и всех имеющихся возможностей.

III. На третьем этапе посредничества оказывается помощь клиенту в установлении контакта с избранной им организацией. Подчеркнем, что, по некоторым данным, лишь менее двух третей клиентов доходят до избранных ими организаций. А из тех, кто сделал это, только половине были оказаны услуги, за которыми они обращались. Некоторые специалисты считают, что сам факт направления клиента в избранную организацию за необходимой помощью решает проблему ее предоставления. Однако это иллюзия. Дело в том, что социальные службы могут быть перегружены работой, недоукомплектованы кадрами, или имеет место и то и другое одновременно. Они вовсе не нуждаются в новых клиентах, поэтому попасть к ним за услугой - проблема. Да и сам клиент может быть недостаточно напористым, может плохо владеть информацией относительно тех услуг, которые ему могут предоставить в избранной им организации. Словом, главная задача, решаемая специалистом на данном этапе посредничества, повторим это вновь, - довести клиента до избранной им организации.

Завершается процесс оказания посреднической помощи лишь тогда, когда социальный работник убедится, что клиент начал получать необходимую помощь в избранной им организации. Поэтому при расставании с клиентом специалисту рекомендуется попросить его позвонить и сообщить о результатах вхождения в данное учреждение и оценить их. Социальный работник призван убедиться в том, что контакт клиента с избранной им организацией работает на благо клиента, и что тот действительно воспользовался необходимой ему помощью. Пока контакты клиента с избранной им организацией не стали прочными, специалист призван поддерживать с ним связь, интересуясь, как идут дела. При этом важно избегать давления на клиента для получения информации и принимать то, чем клиент желает поделиться.

Посредничество, как и другие способы социономической деятельности, должно быть основано на доверии и уважении к человеку, ищущему помощь. Соционом может лишь помочь клиенту осознать альтернативы, которые обеспечат лучшие средства помощи в ситуации клиента. Выбор делает клиент, игнорируя или принимая имеющиеся источники помощи.

Использование “активных приемов” посредничества означает повышение шансов клиента на успех в получении посреднических услуг. К подобного рода приемам относят выписку для клиента необходимых данных: название избранного им учреждения, адрес и номера телефонов избранной клиентом организации; как добиться там приема и как туда добраться. И что важнее всего – четкое объяснение того, что именно клиент может ожидать в этой организации. Инициатива установления контакта с учреждением, договоренность о встрече и проведение самой встречи остаются за самим клиентом.

Сопроводительное письмо работника социальной службы также относят к распространенным приемам посредничества. Данный прием нередко оказывает значительную помощь как клиенту, так и специалистам избранного клиентом учреждения. Клиент, таким образом, имеет на бумаге ясное, реальное описание той цели, с которой он обращается в учреждение, а учреждение – четкое представление о том, что ожидает от него клиент.

Очень полезно сообщить клиенту имя специалиста, к которому ему следует в этом учреждении обратиться. Причем, этот специалист должен быть не просто профессионалом в своей сфере деятельности, но и весьма коммуникабельным человеком.