Коммерческие письма
Запросы
Предложения (оферта)
Рекламации
Ответы
Функциональность
Письма – ответы
Инициативные письма
Письма, требующие ответа
Запросы
Предложения
Рекламации
Просьбы
Обращение
Письма, не требующие ответа
Подтверждения
Напоминания
Предупреждения
Извещения
Заявления
Сопроводительные письма
Адресность
Обычные деловые письма
Циркулярные письма
Форма отправления
Традиционное почтовое сообщение
Электронная деловая корреспонденция
Факсовые отправления
Структурированность
Регламентированные
Нерегламентированные
Композиционность
Одноаспектные
Многоаспектные
Рис. 4.8. Общая классификация деловой корреспонденции.
 | |
 |
Бланк представляет собой лист бумаги стандартного формата с воспроизведенными типографским способом обязательными элементами (реквизитами), расположенными в определенном порядке:
логотип или эмблема товарного знака юридического лица;
полное или сокращенное наименование организации – отправителя;
почтовый и телеграфный адрес организации – отправителя;
дополнительно в адрес может быть включен номер электронной почты;
номер телефона, факса и телекс.
Остальные реквизиты впечатываются машинописным способом или на персональном компьютере:
адресат;
индекс документа (номер письма);
дата;
ссылка на дату и индекс входящего документа;
заголовок к тексту;
текст;
подпись;
отметка о наличии приложения;
отметка о направлении копий в другие адреса;
Реквизиты в деловом письме организуются в формуляр.
 |
Если деловое письмо адресовано зарубежным партнерам, наименование организации – адресанта в документах на иностранные языки не переводится и печатается на бланке латинским шрифтом.
При подготовке деловых писем и заполнении реквизитов необходимо придерживаться следующих правил:
Если документ адресован организации или ее подразделению, то сначала указывается наименование организации (ее подразделения) в именительном падеже, затем почтовый адрес.
Если документ адресуется руководителю организации, то сначала указывается фамилия и инициалы, а затем должность руководителя.
Если письмо отправляется не на имя руководителя, а другому должностному лицу, то сначала указывается организация в именительном падеже, а затем должность и фамилия – в родительном.
Если письмо адресуется частному лицу, сначала печатается почтовый адрес, а затем фамилия и инициалы получателя.
На документах, направляемых в правительственные учреждения, почтовый адрес не указывается.
Если письмо направляется в несколько адресов, то они должны быть указаны друг под другом. Каждый адрес размещается на отдельной строке.
Дата письма – является датой его подписания.
Заголовок к тексту должен быть предельно кратким и емким и отражать содержание письма. Заголовок помещается слева, под угловым штампом организации и наименованием адреса.
Текст письма включает:
мотивацию вопроса – ссылки на договоренности, постановления, документы, обстоятельства;
историю вопроса;
изложение сути вопроса (просьба, предложение, заявление, выражение благодарности, приглашение и т.п.);
заключение;
Текст включает в обязательном порядке, так называемую этикетную рамку: приветствия адресата и слова прощания.
Подпись располагается под текстом и сопровождается расшифровкой и указанием должности.
В случае подписания документа несколькими лицами, порядок расположения подписей будет соответствовать иерархическим отношениям должностных лиц.
Если к письму прилагаются какие-либо документы, то в левом нижнем углу бланка, ниже последней строки подписи делается соответствующая отметка о приложении с перечнем документов с указанием их названия, количества экземпляров и листов.
Отметка о направлении копий в другие адреса может проставляться после подписей письма, а может быть размещена перед текстом, под адресатом письма.
В самом низу бланка, после подписей и дополнительных сообщений ставится отметка об исполнителе (составителе письма), которая включает фамилию исполнителя и номер его служебного телефона.
К основным деловым письмам, которые наиболее часто используются в процессе делового общения, относятся:
письмо – просьба;
письмо – сообщение;
письмо – приглашение;
письмо – благодарность;
сопроводительное письмо;
письмо – подтверждение;
письмо – напоминание;
гарантийное письмо;
письмо – запрос;
ответ на запрос;
письмо – предложение (оферта);
ответ на предложение;
рекламация;
Ответ на рекламацию.
Основные характеристики деловых писем приведены в таблице 4.1.
Таблица 4.1.
Основные характеристики деловых писем.
| № п /п | Вид делового письма | Характеристика делового письма |
| 1. | Письма - просьбы | Содержат различные просьбы: одну или несколько. Если документ направляется в организацию в ответ на ее письмо или имевшие место предварительные переговоры, в письме – просьбе может содержаться соответствующая ссылка. |
| 2. | Письма - сообщения | Содержат извещение, уведомление, информацию о предмете, представляющем взаимный интерес. Такое письмо может быть реакцией на полученное сообщение, содержать согласие или отказ от чего-либо. В этом случае уместна ссылка на предшествующую переписку или имевшие место предварительные переговоры. |
| 3. | Письма – приглашения | Содержат приглашение на какое – либо мероприятие. При официальном приглашении могут использоваться письма, отпечатанные типографским способом, а также трафареты. |
| 4. | Письма - благодарности | Направляются для выражения благодарности за что – либо (услугу, приглашение, оказанное гостеприимство). Чаще всего имеют персональную адресацию. Написание их обусловлено требованиями этикета и совершенно необходимо с точки зрения перспективного сотрудничества. |
| 5. | Сопроводительные письма | Содержат сообщения о направлении кому – либо (адресату) каких-то материалов (документов) и пр. Сопроводительные письма направляются в том случае, если содержат новую информацию по сравнению с дорожными документами. |
| 6. | Письма - подтверждения | Содержат подтверждения какого – либо факта, в необходимых случаях – важной корреспонденции. Письмо – подтверждение может заканчиваться просьбой, предложением, пожеланием и т.д. |
| 7. | Письма - напоминания | Направляются тогда, когда не удается с помощью переговоров или личного контакта получить необходимый ответ или принятия нужного решения. В таком письме могут указываться меры, которые будут приняты в случае невыполнения договоренности. |
| 8. | Гарантийное письмо | Составляется с целью подтверждения определенных обещаний или условий и адресуются организации или отдельному лицу. Гарантийные письма носят подчеркнуто юридические характер |
| 9. | Письма - запросы | Направляются в тех случаях, когда невозможно решить вопрос лично или по телефону. Такие письма обычно используются в деловых взаимоотношениях между различными юридическими лицами, имеющими свой расчетный счет в банке. Письма – запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде писем – ответов. |
| 10. | Ответы на запросы | Направляются в качестве ответа на запрос. В ответах сообщается необходимая информация: о принятии запроса к рассмотрению, о выяснении возможности решения проблемы, об изменении условий запроса, об обещании или отказе решить поставленную проблему. |
| 11. | Письма – предложения (оферта) | Это предложение продавца, экспортера о желании заключить сделку с указанием конкретных условий. Предложение может быть направлено по инициативе продавца, экспортера в ответ на запрос покупателя или на основе твердой договоренности о заключении сделки. |
| 12. | Ответ на предложение | В случае, если покупатель согласен со всеми условиями предложения, он подтверждает письменно его принятие продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Если покупатель не согласен с условиями предложения или если он не заинтересован в закупке предлагаемого товара, он письменно отклоняет его принятие. |
| 13. | Рекламация | Содержит основания для предъявления претензии, доказательства, то есть ссылки на нормативные акты, документы, конкретные требования стороны, предъявляющей претензию. Рекламация предъявляется в письменной форме, заказным письмом, с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон, и в определенный срок. |
| 14. | Ответ на рекламацию | Содержит информацию о том, что информация принята к сведению, претензия удовлетворяется полностью или частично ( с указанием срока и способа ее удовлетворения), денежная оплата произведена (с указанием суммы, номера и даты платежного поручения). Если претензия отклоняется полностью или частично, указываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают. |
Удельный вес затрат рабочего времени руководителей организаций на обработку деловой корреспонденции, как показали некоторые исследования, составляет от 5 до 10%.
Руководитель должен ознакомиться с каждым поступившим документом, оценить возникшую ситуацию, принять решение и оформить его в виде резолюции.
 |
Первым и необходимым условием работы с деловой корреспонденцией является отбор и распределение полученных писем по срокам их поступления в подразделение или организацию. Эта функция, как правило, выполняет секретарь руководителя. Необходимо добиваться такой организации делопроизводства, чтобы на стол руководителя попадали действительно важные, с его точки зрения, документы. Документы же, касающиеся стандартных вопросов, должны направляться непосредственно исполнителю без резолюции руководителя.
Обязательными требованиями к управленческой резолюции являются:
адресность;
четкость формулировки содержания управленческого действия;
указания возможных путей решения;
согласованность с другими ранее принятыми управленческими решениями в данной области.
К основным правилам подготовки резолюции относятся:
В резолюции должно быть указано, кому направляется для исполнения документ. Безадресная резолюция считается неправильно оформленной.
Документ следует направлять одному исполнителю. Если письмо адресуется нескольким исполнителям, следует ставить персональные задачи каждому работнику.
Форма обращения к исполнителю в резолюции должна быть корректной и соответствовать служебной этике.
Способ решения задачи выбирается в зависимости от должностного положения и квалификации исполнителя. Если исполнителю можно доверить самостоятельный выбор способа решения, то в резолюции можно его не указывать. Если самостоятельный выбор способа решения задачи самим нежелателен, то следует конкретизировать, что и как он должен делать.
Сроки исполнения задания не обязательно указывать в резолюции, если в самом документе они уже указаны. Если в самом документе сроки не проставлены, то резолюция без указания срока исполнения считается неверно оформленной.
Контроль за исполнением решения может быть указан руководителем либо предусмотрен действующей системой исполнения решений. Следует указывать методы, формы контроля за исполнением решения, возлагать персональную ответственность за контроль.
Резолюция должна исключать возможность разночтения, а, следовательно, нечеткого исполнения решения.
Резолюция должна иметь реквизиты – дату и подпись.
В процессе делового общения достаточно важное значение играет организация передачи сообщения в электронном виде, подготовленном на персональном компьютере. Такой процесс передачи сообщения получил название электронной почты (e-mail – сокращенное название «electronic mail» – электронная почта).
 |
Электронная почта является одной из основных услуг, предоставляемых в глобальной сети Internet.
 |
Электронная почта представляет собой массовое средство электронных коммуникаций и позволяет:
пересылать оперативные сообщения, подготовленные в специальной коммуникационной программе;
посылать, заранее подготовленные файлы с текстовой информацией;
 |
отправлять графические файлы, фотографии, звуковые сообщения;
посылать сообщения одновременно множеству адресатов;
 |
пересылать графические факсимильные копии документов, что значительно удешевляет процесс передачи сообщения;
оповещать пользователя о получении новой корреспонденции;
выполнять фильтрацию сообщений, что выражается в удалении из памяти персонального компьютера нежелательных сообщений, на которые укажет пользователь;
сортировать полученные сообщения по тематическим папкам или папкам, принадлежащим разным сотрудникам, пользующимся одним адресом электронной почты;
уведомлять пользователя об отправке корреспонденции и получении ее адресатом;
автоматически подготавливать шаблоны документов для их отправки;
обрабатывать полученные сообщения, то есть выводить их на печать, удалять, переадресовывать письма, сортировать, архивировать и хранить определенное время.
Подготовка и передача сообщения с использованием электронной почты организуется за счет активизации почтовой программы, позволяющей передать уже созданный документ или для оперативной подготовки текста, подлежащего пересылке.
Сообщение состоит из заголовка и непосредственно тела сообщения. У почтового сообщения следующая структура:
заголовок, который записывается в определенных строках окна для передачи сообщения. В состав заголовка входят: электронные адреса получателя и отправителя, тема сообщения, дата отправки и т.д.;
тело сообщения: текст, подлежащий пересылке;
электронная подпись (signature) – может отсутствовать.
Структура адреса получателя следующая:
адрес должен состоять из двух основных частей, разделенных символом @;
левая часть содержит имя получателя (username). Обычно в качестве имени используется фамилия, или имя, или несколько слов (часто в сокращенном виде) конкретного адресата в латинском написании;
правая часть адреса, находящаяся за знаком @, называется доменный адрес (domain name) и в свою очередь состоит из нескольких частей.
 |
часть, следующая за знаком @, называется hostname – имя, данное хост-компьютеру, имеющему соединение с сетью Internet. Hostname является именем, состоящим из одного слова или нескольких слов, когда в организации имеется несколько хост-компьютеров или локальных вычислительных сетей;
 |
следом за hostname в электронном адресе должен быть проставлен домен верхнего уровня, указывающий на регион нахождения пользователя. В различных регионах, кроме США, обычно указывается условное название страны. Например:
Россия – ru
Финляндия – fi
Япония – jp
Австралия – au
Швеция – se
в США вместо домена us чаще всего используется сокращенное обозначение профиля организации или региональный компьютерной сети:
edu (education) – университеты, колледжи;
com (company) – компании, фирмы;
gov (govermental) – правительственные организации;
mil (military) – военные организации;
org (organization) – некоммерческие организации;
net (network) – сетевые организации.
После подготовки сообщения пользователю необходимо дать указание программе, чтобы она выполнила передачу сообщения. По сигналу на передачу сообщения, устанавливается связь персонального компьютера пользователя с почтовым хост-компьютером, непосредственно включенным в ту или иную глобальную сеть. Сообщение, попадая на хост-компьютер отправителя, далее передается в почтовый ящик пользователя, расположенный на его хост-компьютере, из которого получатель забирает поступившую почту на свой персональный компьютер и обрабатывает ее.
Доступ пользователям в Internet предоставляется специальными компаниями, располагающими компьютерной сетью и имеющими постоянное соединение с Internet. Такие компании получили название провайдеров.
Существует два варианта подключения к Internet через провайдера:
Постоянное соединение по выделенной линии. Такое подключение обеспечивает постоянное соединение с компьютером провайдера, что обеспечивает более комфортные условия работы, но обходится довольно дорого.
Подключаются персонального компьютера к выделенной линии связи осуществляется посредством специального устройства – адаптера.
 |
2 . Сеансовое соединение по коммутируемой линии. Этот вариант предусматривает временное подключение к компьютеру провайдера по обычной телефонной линии путем дозвона и последующей регистрации, требующей ввод имени пользователя и пароля.
Этот способ предполагает использование модема и телефонной линии, соединяющей персональный компьютер пользователя с хост - компьютером организации, которая имеет выход в Internet.
Кроссворд
«Деловая и коммерческая переписка»
| 1 | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | 7 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | 9 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 10 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 11 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 12 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 13 | 14 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 15 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 16 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 17 | 18 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 19 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 20 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| По горизонтали: | По вертикали: |
| 1. Вид делового письма по функциональному классифицирующему признаку. 3. Письмо, направляемое из одного источника в несколько адресов, как правило подчиненных инстанций. 5. Коммерческий документ, представляющий собой заявление экспортера (продавца) о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий. 6. Классификационный признак, по которому делится вся деловая корреспонденция на деловые и коммерческие письма. 9. Получатель-лицо, которому адресовано почтовое отправление или телеграмма; а также наименование и адрес получателя письма. 11. Классификационный признак, по которому разделяется вся деловая корреспонденция на регламентированные и нерегламентированные деловые письма. 12. Информативная запись на материальном носителе. 14. Поименованная область внешней памяти персонального компьютера. 15. Сокращение форм документов, за счет приведения их к единой форме. 17. Один из реквизитов, который используется в деловом письме. 18. Деловое письмо, содержащее извещение, уведомление, информацию о предмете, представляющем взаимный интерес. 19. Организация-посредник, представляющая услуги Internet на коммерческой основе. 20. Инициативное письмо, не требующее ответа. | 2. Вид формализованного текста, в котором заранее предусмотрена типовая ситуация, используются типовые языковые формы ее выражения и в то же время имеются пробелы, заполняющиеся переменной информацией. 4. Документ, содержащий претензию к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту обязательства, и требование возмещения убытков. 5. Деловое письмо, рассматривающее одну проблему, вопрос. 7. Административное воздействие в виде надписи на управленческом документе, определяющее ход выполнения работ и организующее деятельность исполнителей. 8. Вид делового письма, содержащего различные проблемы; если документ направляется в организацию в ответ на ее письмо или имевшее место предварительные переговоры, в этом письме может содержаться соответствующая ссылка. 10. Односторонняя речь человека, не предполагающая непосредственного отклика. 13. Устройство сопряжения, электронная схема, позволяющая подсоединить друг к другу устройства с различными способами представления данных. 14. Клише, печатка, позволяющая многократно воспроизводить подпись на документе. 16. Устройство, преобразующее частотные характеристики сигналов персонального компьютера в частотные характеристики сигналов каналов связи. |
Подведите итоги
Проверьте правильность ответов, используя ключ.
Ключ
Правильные ответы по горизонтали:
Дата: 2018-11-18, просмотров: 431.
