Организация делового общения по телефону

Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

I этап – Подготовительный.

II этап – Основной.

III этап – Заключительный.

При этом, для делового разговора по телефону указанные этапы будут не так ярко выражены, Основной упор в беседе по телефону должен делаться на общие нормы поведения.

I. Подготовительный этап характеризуется выполнением таких видов работ, как:

Определение номера телефона нужного абонента. Для реализации этой процедуры сотрудник должен иметь соответствующий телефонный справочник, а также соответственно организованный телефонный аппарат. Общий телефонный справочник должен содержать:

список абонентов городской телефонной сети (телефоны предприятий, учреждений, организаций, квартирные телефоны);

список телефонов центрального аппарата управления вышестоящей организации;

список телефонов общественных организаций;

личный справочник с адресами, полными записями фамилии, имени, отчества, должностями абонентов, телефонами, с указанием совместно решаемых вопросов.

Выбор времени для телефонного звонка имеет большое значение при организации телефонного разговора. При этом в первую очередь следует учитывать интересы абонента. Проявлением деликатности является предварительный звонок с вопросом о том, когда лучше позвонить для делового разговора.

Составление плана телефонного разговора. Для того, чтобы телефонный разговор продолжался минимальное количество времени и был достаточно эффективным, его нужно тщательно спланировать, предварительно составив короткую наметку и подобрать необходимые материалы, продумать разговор и записать основные вопросы, которые необходимо выяснить в ходе беседы. Обязательно нужно помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь – это средство для предварительной договоренности о чем-либо, чаще всего о будущей очной встрече. Не случайно существует выражение – «нетелефонный разговор». Кроме того, необходимо учитывать то обстоятельство, что собеседник может находиться в окружении коллег, посетителей и т.п., что не располагает к конфиденциальной беседе.

II. Основной этап телефонного разговора состоит из трех стадий:

начальной;

телефонного разговора;

выхода из контакта.

Начальная стадия основного этапа определяет характер всего телефонного разговора. Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении деловой беседы по телефону в первые четыре секунды. Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, необходимо произвести сразу хорошее впечатление при помощи интонации уверенности и дружелюбия, размеренного ритма речи, тембра голоса, лаконичной и емкой фразы представления. Плохим тоном является уверенность в том, что собеседника могут узнать по голосу. Поэтому начальная стадия телефонного разговора состоит из следующих компонентов:

установка контакта с абонентом может быть прямой или опосредованной. Опосредованный контакт устанавливается через третье лицо;

проверка слышимости, как правило, выполняется при междугородных и международных телефонных переговорах, но и в случае местного соединения необходимо поинтересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, чтобы быть уверенным о правильном восприятии передаваемой информации;

установление личности собеседников реализуется через представление абонентов, которое выполняется различными способами, но сводится, прежде всего, к идентификации собеседников. Целесообразно при представлении назвать полностью фамилию, имя, отчество, так как, зачастую, абонент, вспомнив фамилию, может не вспомнить имя, отчество, что поставит его в неловкое положение. В случае если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, имени, отчеству, необходимо назвать организацию, которую вы представляете и должность.

Телефонный разговор, который следует после начальной стадии зависит:

от официальности (или неофициальности) разговора;

от целевой установки звонящего;

от времени протекания разговора.

Чем короче время разговора, тем меньше этикетных фраз используется во введении к главной теме разговора.

Чем официальнее разговор, тем быстрее вводится деловая тема разговора.

Если телефонный звонок носит целенаправленный характер (что-либо сообщить, проконсультироваться и т.д.), то количество этикетных фраз сокращается, если же звонят для приветствия, поддержания контакта, то роль и количество этикетных фраз значительно возрастает.

Схема начала телефонного разговора одинакова для всех типов этого вида речевого контакта и сводится к следующему:

Этикетные фразы приветствия, которые могут предшествовать фразам о трудности связи с абонентом.

Вопрос о том, можно ли поговорить с абонентом или извинение за телефонный звонок (за причиненное беспокойство, за то, что абонент отрывается от дел и т.д.).

Сообщение о цели телефонного звонка, введение в тему телефонного разговора.

Непосредственное развитие темы, проведение деловой телефонной беседы.

Описать темы телефонных разговоров практически невозможно, однако существуют определенные группы постоянных речевых формул, которые могут сопровождать любую тему разговора. К ним относятся:

уточнения, переспросы;

перебивание собеседника, стремление перехватить инициативу;

переход к новой теме;

проявление внимания к чужой речи и проверка внимания собеседника.

Выход из контакта в телефонном разговоре сопровождается произношением определенных фраз:

Заключительные фразы, завершающие тему телефонной деловой беседы.

Этикетные фразы, сопровождающие конец телефонного разговора:

извинения за беспокойство;

благодарность за телефонный звонок и др.;

возможны повторные поздравления, пожелания и т.д.

Прощание и фразы, сопровождающие прощание.

Набор компонентов может быть различным в разных ситуациях. Так, например, при получении справки по телефону в заключение говорятся лишь слова благодарности, а извинения и прощание, как правило, не употребляются.

III. Заключительный этап характеризуется:

проведением анализа деловой телефонной беседы;

фиксированием информации, полученной в ходе телефонного разговора.

Записывать полученную информацию можно и в течение телефонной беседы или же непосредственно по его окончании, не полагаясь на собственную память. В этом смысле телефонный разговор выгодно отличается от очной деловой беседы, так как запись информации не всегда позитивно воспринимается собеседником при непосредственном контакте.

Общая схема организации телефонного разговора представлена на рисунке 4.1.

В некоторых случаях при телефонном деловом общении используется телефонограмма.

Телефонограмма оформляется с указанием основных реквизитов.

	Подготовительный этап
	Определение номера телефона нужного абонента. Выбор времени для телефонного звонка. Составление плана телефонного разговора.


	Основной этап
	Начальная стадия 1. Установка контакта с абонентом. 2. Проверка слышимости. 3. Установление личности собеседника.

	Телефонный разговор 1. Этикетные фразы приветствия. 2. Вопрос о том, можно ли поговорить или извинения за звонок. 3. Сообщение о цели звонка. 4. Развитие темы, проведение деловой телефонной беседы.

	Выход из контакта Заключительные фразы. Этикетные фразы. Прощание.


	Заключительный этап
	1. Проведение анализа телефонного разговора. 2. Фиксирование полученной информации.

Рис. 4.1. Этапы телефонного разговора.

Обязательными реквизитами телефонограммы являются:

наименование учреждения (фирмы) отправителя;

наименование учреждения (фирмы) получателя;

указание должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц отправителя и получателя;

номер, дата и время передачи и приема телефонограммы;

фамилии передавшего и принявшего телефонограмму;

номера телефонов отправителя;

текст телефонограммы;

подпись принявшего телефонограмму.

Телефонограмма, как правило содержит информацию по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону – это, прежде всего, диалог, не ограниченный во времени, то телефонограмма – это письменная фиксация монолога, регламентированная во времени.

Телефонограмма должна иметь заголовок по аналогии с деловым письмом.

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, то есть лаконично, простыми предложениями, точно, ясно. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы:

в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму;

во второй – формулируется просьба, приказ, напоминание, указываются предпринимаемые действия и т.д.

Практические советы

Тематика.

Функциональность.

Адресность .

Форма отправления.

Структурированность.

Композиционность .

Принадлежность делового письма к тому или иному классификационному признаку достаточно условна, тем не менее, она позволяет систематизировать отдельные виды деловой переписки.

1. По тематическому признаку деловая корреспонденция подразделяется на:

деловые письма, которые решают организационные вопросы, правовые проблемы, а также вопросы экономических отношений корреспондентов. Существует большое количество форм и тематических разновидностей деловых писем, в которых отражаются различные рассматриваемые вопросы – от коротких сообщений, расписок, приглашений до многостраничных протоколов.

коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридических лиц и часто имеют правовую силу. К чисто коммерческим видам деловой корреспонденции относятся:

письма – запросы;

письма – предложения (оферта);

письма – рекламации;

ответы на эти виды писем.

Классификация деловой корреспонденции по тематическому признаку представлена на рисунке 4.2.

Коммерческие письма

Большое количество форм и тематических разновидностей Письма – запросы Письма – предложения Письма – рекламации Ответы на письма

Рис. 4.2. Классификация деловой корреспонденции

по тематическому признаку.

2. По функциональному признаку деловые письма делятся на:

письма – ответы;

инициативные письма, которые в свою очередь подразделяются на:

письма, требующие ответа. К ним можно отнести:

письма – запросы;

письма – предложения (оферта);

письма – рекламации;

письменные просьбы;

письма – обращения

письма, не требующие ответа, которые констатируют уже свершившийся факт. К ним относятся:

письма – подтверждения;

письма – напоминания;

письма – предупреждения;

письма – извещения;

письма – заявления;

сопроводительные письма, которые выполняют функцию квитанции, ярлыка, прикладываемого к отправляемым документам.

Классификация деловой корреспонденции по функциональному признаку представлена на рисунке 4.3.

Функциональная деловая корреспонденция	Письма – ответы

	Инициативные письма	Письма, требующие ответа	Письма – запросы
			Письма – предложения
			Письма – рекламации
			Письменные просьбы
			Письма – обращения

		Письма, не требующие ответа	Письма – подтверждения
			Письма - напоминания
			Письма - предупреждения
			Письма – извещения
			Письма – заявление
			Сопроводительные

Рис. 4.3. Классификация деловой корреспонденции

по функциональному признаку.

3. По признаку адресности деловые письма подразделяются на:

обычные деловые письма;

циркулярные письма, направляемые из вышестоящих организаций в нижестоящие.

Классификация деловой корреспонденции по признаку адресности представлена на рисунке 4.4.

	Адресность деловой корреспонденции

Обычные деловые письма		Циркулярные деловые письма

Рис. 4.4. Классификация деловой корреспонденции

по признаку адресности.

4. По форме отправления выделяются:

традиционное почтовое сообщение;

электронная деловая корреспонденция;

Факсовые отправления.

Классификация деловой корреспонденции по форме отправления представлена на рисунке 4.5.

Форма отправления

Традиционное почтовое сообщение Электронная деловая корреспонденция Факсовые отправления

Рис. 4.5. Классификация деловой корреспонденции

по форме отправления.

5. По структурированности деловые письма делятся на:

регламентированные (стандартные), которые составляются по определенному образцу на бумаге определенного формата с указанием реквизитов и т.д.

нерегламентированные (нестандартные), которые представляют собой авторский текст с отсутствием жесткой текстовой структуры письма.

Классификация деловой корреспонденции по структурированности представлена на рисунке 4.6.

	Структурированность деловой корреспонденции

Регламентированные деловые письма		Нергеламентированные деловые письма

Рис. 4.6. Классификация деловой корреспонденции

по признаку структурированности.

6. По композиционности деловая корреспонденция делится на:

одноаспектные, которые рассматривают одну проблему, вопрос;

многоаспектные, содержащие несколько однотипных или разнотипных аспектов.

Классификация деловой корреспонденции по композиционности представлена на рисунке 4.7.

	Композиционность деловой корреспонденции

Одноаспектные деловые письма		Многоаспектные деловые письма

Рис. 4.7. Классификация деловой корреспонденции

по признаку композиционности.

Общая классификация деловой корреспонденции приведена на рисунке 4.8.

Важными требованиями к деловой корреспонденции являются стандартизация и унификация документации, которые проявляются в определенной структуризации, абзацного членения, расположения на листе (бланке) текстового материала, в использовании определенного шрифта и т.д.

Тематика

Деловые письма

Коммерческие письма

Запросы

Предложения (оферта)

Рекламации

Ответы

Функциональность

Письма – ответы

Инициативные письма

Письма, требующие ответа

Запросы

Предложения

Рекламации

Просьбы

Обращение

Письма, не требующие ответа

Подтверждения

Напоминания

Предупреждения

Извещения

Заявления

Сопроводительные письма

Адресность

Обычные деловые письма

Циркулярные письма

Форма отправления

Факсовые отправления

Структурированность

Регламентированные

Нерегламентированные

Композиционность

Одноаспектные

Многоаспектные

Рис. 4.8. Общая классификация деловой корреспонденции.

Бланк представляет собой лист бумаги стандартного формата с воспроизведенными типографским способом обязательными элементами (реквизитами), расположенными в определенном порядке:

логотип или эмблема товарного знака юридического лица;

полное или сокращенное наименование организации – отправителя;

почтовый и телеграфный адрес организации – отправителя;

дополнительно в адрес может быть включен номер электронной почты;

номер телефона, факса и телекс.

Остальные реквизиты впечатываются машинописным способом или на персональном компьютере:

адресат;

индекс документа (номер письма);

дата;

ссылка на дату и индекс входящего документа;

заголовок к тексту;

текст;

подпись;

отметка о наличии приложения;

отметка о направлении копий в другие адреса;

Реквизиты в деловом письме организуются в формуляр.

Если деловое письмо адресовано зарубежным партнерам, наименование организации – адресанта в документах на иностранные языки не переводится и печатается на бланке латинским шрифтом.

При подготовке деловых писем и заполнении реквизитов необходимо придерживаться следующих правил:

Если документ адресован организации или ее подразделению, то сначала указывается наименование организации (ее подразделения) в именительном падеже, затем почтовый адрес.

Если документ адресуется руководителю организации, то сначала указывается фамилия и инициалы, а затем должность руководителя.

Если письмо отправляется не на имя руководителя, а другому должностному лицу, то сначала указывается организация в именительном падеже, а затем должность и фамилия – в родительном.

Если письмо адресуется частному лицу, сначала печатается почтовый адрес, а затем фамилия и инициалы получателя.

На документах, направляемых в правительственные учреждения, почтовый адрес не указывается.

Если письмо направляется в несколько адресов, то они должны быть указаны друг под другом. Каждый адрес размещается на отдельной строке.

Дата письма – является датой его подписания.

Заголовок к тексту должен быть предельно кратким и емким и отражать содержание письма. Заголовок помещается слева, под угловым штампом организации и наименованием адреса.

Текст письма включает:

мотивацию вопроса – ссылки на договоренности, постановления, документы, обстоятельства;

историю вопроса;

изложение сути вопроса (просьба, предложение, заявление, выражение благодарности, приглашение и т.п.);

заключение;

Текст включает в обязательном порядке, так называемую этикетную рамку: приветствия адресата и слова прощания.

Подпись располагается под текстом и сопровождается расшифровкой и указанием должности.

В случае подписания документа несколькими лицами, порядок расположения подписей будет соответствовать иерархическим отношениям должностных лиц.

Если к письму прилагаются какие-либо документы, то в левом нижнем углу бланка, ниже последней строки подписи делается соответствующая отметка о приложении с перечнем документов с указанием их названия, количества экземпляров и листов.

Отметка о направлении копий в другие адреса может проставляться после подписей письма, а может быть размещена перед текстом, под адресатом письма.

В самом низу бланка, после подписей и дополнительных сообщений ставится отметка об исполнителе (составителе письма), которая включает фамилию исполнителя и номер его служебного телефона.

К основным деловым письмам, которые наиболее часто используются в процессе делового общения, относятся:

письмо – просьба;

письмо – сообщение;

письмо – приглашение;

письмо – благодарность;

сопроводительное письмо;

письмо – подтверждение;

письмо – напоминание;

гарантийное письмо;

письмо – запрос;

ответ на запрос;

письмо – предложение (оферта);

ответ на предложение;

рекламация;

Ответ на рекламацию.

Основные характеристики деловых писем приведены в таблице 4.1.

Таблица 4.1.

Основные характеристики деловых писем.

№ п /п	Вид делового письма	Характеристика делового письма
1.	Письма - просьбы	Содержат различные просьбы: одну или несколько. Если документ направляется в организацию в ответ на ее письмо или имевшие место предварительные переговоры, в письме – просьбе может содержаться соответствующая ссылка.
2.	Письма - сообщения	Содержат извещение, уведомление, информацию о предмете, представляющем взаимный интерес. Такое письмо может быть реакцией на полученное сообщение, содержать согласие или отказ от чего-либо. В этом случае уместна ссылка на предшествующую переписку или имевшие место предварительные переговоры.
3.	Письма – приглашения	Содержат приглашение на какое – либо мероприятие. При официальном приглашении могут использоваться письма, отпечатанные типографским способом, а также трафареты.
4.	Письма - благодарности	Направляются для выражения благодарности за что – либо (услугу, приглашение, оказанное гостеприимство). Чаще всего имеют персональную адресацию. Написание их обусловлено требованиями этикета и совершенно необходимо с точки зрения перспективного сотрудничества.
5.	Сопроводительные письма	Содержат сообщения о направлении кому – либо (адресату) каких-то материалов (документов) и пр. Сопроводительные письма направляются в том случае, если содержат новую информацию по сравнению с дорожными документами.
6.	Письма - подтверждения	Содержат подтверждения какого – либо факта, в необходимых случаях – важной корреспонденции. Письмо – подтверждение может заканчиваться просьбой, предложением, пожеланием и т.д.
7.	Письма - напоминания	Направляются тогда, когда не удается с помощью переговоров или личного контакта получить необходимый ответ или принятия нужного решения. В таком письме могут указываться меры, которые будут приняты в случае невыполнения договоренности.
8.	Гарантийное письмо	Составляется с целью подтверждения определенных обещаний или условий и адресуются организации или отдельному лицу. Гарантийные письма носят подчеркнуто юридические характер
9.	Письма - запросы	Направляются в тех случаях, когда невозможно решить вопрос лично или по телефону. Такие письма обычно используются в деловых взаимоотношениях между различными юридическими лицами, имеющими свой расчетный счет в банке. Письма – запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде писем – ответов.
10.	Ответы на запросы	Направляются в качестве ответа на запрос. В ответах сообщается необходимая информация: о принятии запроса к рассмотрению, о выяснении возможности решения проблемы, об изменении условий запроса, об обещании или отказе решить поставленную проблему.
11.	Письма – предложения (оферта)	Это предложение продавца, экспортера о желании заключить сделку с указанием конкретных условий. Предложение может быть направлено по инициативе продавца, экспортера в ответ на запрос покупателя или на основе твердой договоренности о заключении сделки.
12.	Ответ на предложение	В случае, если покупатель согласен со всеми условиями предложения, он подтверждает письменно его принятие продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Если покупатель не согласен с условиями предложения или если он не заинтересован в закупке предлагаемого товара, он письменно отклоняет его принятие.
13.	Рекламация	Содержит основания для предъявления претензии, доказательства, то есть ссылки на нормативные акты, документы, конкретные требования стороны, предъявляющей претензию. Рекламация предъявляется в письменной форме, заказным письмом, с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон, и в определенный срок.
14.	Ответ на рекламацию	Содержит информацию о том, что информация принята к сведению, претензия удовлетворяется полностью или частично ( с указанием срока и способа ее удовлетворения), денежная оплата произведена (с указанием суммы, номера и даты платежного поручения). Если претензия отклоняется полностью или частично, указываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают.

Удельный вес затрат рабочего времени руководителей организаций на обработку деловой корреспонденции, как показали некоторые исследования, составляет от 5 до 10%.

Руководитель должен ознакомиться с каждым поступившим документом, оценить возникшую ситуацию, принять решение и оформить его в виде резолюции.

Первым и необходимым условием работы с деловой корреспонденцией является отбор и распределение полученных писем по срокам их поступления в подразделение или организацию. Эта функция, как правило, выполняет секретарь руководителя. Необходимо добиваться такой организации делопроизводства, чтобы на стол руководителя попадали действительно важные, с его точки зрения, документы. Документы же, касающиеся стандартных вопросов, должны направляться непосредственно исполнителю без резолюции руководителя.

Обязательными требованиями к управленческой резолюции являются:

адресность;

четкость формулировки содержания управленческого действия;

указания возможных путей решения;

согласованность с другими ранее принятыми управленческими решениями в данной области.

К основным правилам подготовки резолюции относятся:

В резолюции должно быть указано, кому направляется для исполнения документ. Безадресная резолюция считается неправильно оформленной.

Документ следует направлять одному исполнителю. Если письмо адресуется нескольким исполнителям, следует ставить персональные задачи каждому работнику.

Форма обращения к исполнителю в резолюции должна быть корректной и соответствовать служебной этике.

Способ решения задачи выбирается в зависимости от должностного положения и квалификации исполнителя. Если исполнителю можно доверить самостоятельный выбор способа решения, то в резолюции можно его не указывать. Если самостоятельный выбор способа решения задачи самим нежелателен, то следует конкретизировать, что и как он должен делать.

Сроки исполнения задания не обязательно указывать в резолюции, если в самом документе они уже указаны. Если в самом документе сроки не проставлены, то резолюция без указания срока исполнения считается неверно оформленной.

Контроль за исполнением решения может быть указан руководителем либо предусмотрен действующей системой исполнения решений. Следует указывать методы, формы контроля за исполнением решения, возлагать персональную ответственность за контроль.

Резолюция должна исключать возможность разночтения, а, следовательно, нечеткого исполнения решения.

Резолюция должна иметь реквизиты – дату и подпись.

В процессе делового общения достаточно важное значение играет организация передачи сообщения в электронном виде, подготовленном на персональном компьютере. Такой процесс передачи сообщения получил название электронной почты (e-mail – сокращенное название «electronic mail» – электронная почта).

Электронная почта является одной из основных услуг, предоставляемых в глобальной сети Internet.

Электронная почта представляет собой массовое средство электронных коммуникаций и позволяет:

пересылать оперативные сообщения, подготовленные в специальной коммуникационной программе;

посылать, заранее подготовленные файлы с текстовой информацией;

отправлять графические файлы, фотографии, звуковые сообщения;

посылать сообщения одновременно множеству адресатов;

пересылать графические факсимильные копии документов, что значительно удешевляет процесс передачи сообщения;

оповещать пользователя о получении новой корреспонденции;

выполнять фильтрацию сообщений, что выражается в удалении из памяти персонального компьютера нежелательных сообщений, на которые укажет пользователь;

сортировать полученные сообщения по тематическим папкам или папкам, принадлежащим разным сотрудникам, пользующимся одним адресом электронной почты;

уведомлять пользователя об отправке корреспонденции и получении ее адресатом;

автоматически подготавливать шаблоны документов для их отправки;

обрабатывать полученные сообщения, то есть выводить их на печать, удалять, переадресовывать письма, сортировать, архивировать и хранить определенное время.

Подготовка и передача сообщения с использованием электронной почты организуется за счет активизации почтовой программы, позволяющей передать уже созданный документ или для оперативной подготовки текста, подлежащего пересылке.

Сообщение состоит из заголовка и непосредственно тела сообщения. У почтового сообщения следующая структура:

заголовок, который записывается в определенных строках окна для передачи сообщения. В состав заголовка входят: электронные адреса получателя и отправителя, тема сообщения, дата отправки и т.д.;

тело сообщения: текст, подлежащий пересылке;

электронная подпись (signature) – может отсутствовать.

Структура адреса получателя следующая:

адрес должен состоять из двух основных частей, разделенных символом @;

левая часть содержит имя получателя (username). Обычно в качестве имени используется фамилия, или имя, или несколько слов (часто в сокращенном виде) конкретного адресата в латинском написании;

правая часть адреса, находящаяся за знаком @, называется доменный адрес (domain name) и в свою очередь состоит из нескольких частей.

часть, следующая за знаком @, называется hostname – имя, данное хост-компьютеру, имеющему соединение с сетью Internet. Hostname является именем, состоящим из одного слова или нескольких слов, когда в организации имеется несколько хост-компьютеров или локальных вычислительных сетей;

следом за hostname в электронном адресе должен быть проставлен домен верхнего уровня, указывающий на регион нахождения пользователя. В различных регионах, кроме США, обычно указывается условное название страны. Например:

Россия – ru

Финляндия – fi

Япония – jp

Австралия – au

Швеция – se

в США вместо домена us чаще всего используется сокращенное обозначение профиля организации или региональный компьютерной сети:

edu (education) – университеты, колледжи;

com (company) – компании, фирмы;

gov (govermental) – правительственные организации;

mil (military) – военные организации;

org (organization) – некоммерческие организации;

net (network) – сетевые организации.

После подготовки сообщения пользователю необходимо дать указание программе, чтобы она выполнила передачу сообщения. По сигналу на передачу сообщения, устанавливается связь персонального компьютера пользователя с почтовым хост-компьютером, непосредственно включенным в ту или иную глобальную сеть. Сообщение, попадая на хост-компьютер отправителя, далее передается в почтовый ящик пользователя, расположенный на его хост-компьютере, из которого получатель забирает поступившую почту на свой персональный компьютер и обрабатывает ее.

Доступ пользователям в Internet предоставляется специальными компаниями, располагающими компьютерной сетью и имеющими постоянное соединение с Internet. Такие компании получили название провайдеров.

Существует два варианта подключения к Internet через провайдера:

Постоянное соединение по выделенной линии. Такое подключение обеспечивает постоянное соединение с компьютером провайдера, что обеспечивает более комфортные условия работы, но обходится довольно дорого.

Подключаются персонального компьютера к выделенной линии связи осуществляется посредством специального устройства – адаптера.

2 . Сеансовое соединение по коммутируемой линии. Этот вариант предусматривает временное подключение к компьютеру провайдера по обычной телефонной линии путем дозвона и последующей регистрации, требующей ввод имени пользователя и пароля.

Этот способ предполагает использование модема и телефонной линии, соединяющей персональный компьютер пользователя с хост - компьютером организации, которая имеет выход в Internet.

Кроссворд

«Деловая и коммерческая переписка»

		1				2
							3		4
	5

			6							7
							8		9
												10
	11

12
						13					14

15
								16
				17			18

					19

									20

По горизонтали:

По вертикали:

1. Вид делового письма по функциональному классифицирующему признаку. 3. Письмо, направляемое из одного источника в несколько адресов, как правило подчиненных инстанций. 5. Коммерческий документ, представляющий собой заявление экспортера (продавца) о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий. 6. Классификационный признак, по которому делится вся деловая корреспонденция на деловые и коммерческие письма. 9. Получатель-лицо, которому адресовано почтовое отправление или телеграмма; а также наименование и адрес получателя письма. 11. Классификационный признак, по которому разделяется вся деловая корреспонденция на регламентированные и нерегламентированные деловые письма. 12. Информативная запись на материальном носителе. 14. Поименованная область внешней памяти персонального компьютера. 15. Сокращение форм документов, за счет приведения их к единой форме. 17. Один из реквизитов, который используется в деловом письме. 18. Деловое письмо, содержащее извещение, уведомление, информацию о предмете, представляющем взаимный интерес. 19. Организация-посредник, представляющая услуги Internet на коммерческой основе. 20. Инициативное письмо, не требующее ответа.

2. Вид формализованного текста, в котором заранее предусмотрена типовая ситуация, используются типовые языковые формы ее выражения и в то же время имеются пробелы, заполняющиеся переменной информацией. 4. Документ, содержащий претензию к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту обязательства, и требование возмещения убытков. 5. Деловое письмо, рассматривающее одну проблему, вопрос. 7. Административное воздействие в виде надписи на управленческом документе, определяющее ход выполнения работ и организующее деятельность исполнителей. 8. Вид делового письма, содержащего различные проблемы; если документ направляется в организацию в ответ на ее письмо или имевшее место предварительные переговоры, в этом письме может содержаться соответствующая ссылка. 10. Односторонняя речь человека, не предполагающая непосредственного отклика. 13. Устройство сопряжения, электронная схема, позволяющая подсоединить друг к другу устройства с различными способами представления данных. 14. Клише, печатка, позволяющая многократно воспроизводить подпись на документе. 16. Устройство, преобразующее частотные характеристики сигналов персонального компьютера в частотные характеристики сигналов каналов связи.

Подведите итоги

Проверьте правильность ответов, используя ключ.

Ключ

Правильные ответы по горизонтали:

Разговорность.

Диалогизация .

Интимизация .

Ритмичность речи.

Для улучшения восприятия высказываний можно использовать следующие рекомендации С.И. Бернштейна:

замена громоздких цитат пересказом;

расчленение в необходимых случаях сложных предложений на ряд простых;

объяснение малоизвестных узкоспециальных терминов;

умеренное использование числового материала, употреблять вместо цифр слова;

замена сокращенных слов полными и т.д.

Таким образом, рассмотренные особенности радио – и телевизионной речи, обращенной к многомиллионному слушателю и зрителю, позволяют характеризовать ее как особую форму публичного выступления, с присущими только ему принципами организации и речевыми характеристиками.

Основными требованиями, предъявляемыми к радио – и телевизионному выступлению, представлены на рисунке 4.9.

В процессе делового общения, зачастую, возникает необходимость участия в радио – или телевизионном интервью.

Радио – и телевизионное интервью, как правило, проходит в прямом эфире и продолжается 15 – 20 минут. В это ограниченное время, в
присутствии телеоператора и других работников телестудии надо
свободно высказать свою позицию.

Требования, предъявляемые к радио – и телевизионному выступлению	Разговорность	Оптимальное использование лексики
		Четкая структуризация выступления
		Информационная точность
		Построение драматургии выступления

	Диалогизация	Вопросно-ответный прием
		Прямое и косвенное обращение к собеседнику
		Эмоциональная оценка факта и события

	Интимизация	Использование неправильного порядка слов в предложении
		Риторические вопросы
		Высказывания с вводными словами и предложениями

	Удобство звукового воспроизводства и слухового восприятия	Модуляция речи
		Громкость голосового тона
		Скорость речи
		Окраска звучания голоса
		Дикция
		Ритмичность речи

Рис. 4.9. Требования, предъявляемые к радио – и телевизионному

выступлению.

Выделяют следующие виды радио – и телевизионного интервью:

Интервью – расспрос.

Интервью – обмен мнениями.

Интервью – портрет.

Характер интервью зависит от того, с какой целью пригласили интервьюируемого – получить от него информацию, обсудить с ним проблему или рассказать о нем.

1. Интервью – расспрос преследует цель – получение новой информации. В этом интервью задача интервьюируемого – предоставить запрашиваемую информацию или высказать свое мнение по какому-либо вопросу или проблеме. Характер общения в таком интервью носит односторонний характер: журналист задает вопросы, интервьюируемый отвечает. В ходе беседы интервьюируемому задают, как правило, вопросы открытого типа, в основе которых лежит желание узнать новую информацию. Открытые вопросы требуют от интервьюируемого достаточно полных ответов. Реже в интервью – расспросе используются вопросы закрытого типа, в которых запрашивается мнение участников выступления. В ответ на закрытый вопрос интервьюируемому редко удается ограничиться ответом «да» или «нет». Обычно приходится объяснять свою позицию или аргументировать мнение, в противном случае журналист будет подталкивать интервьюируемого к ответу.

2. Интервью – обмен мнениями, в центре внимания которого находится обсуждение общезначимой проблемы. В этом интервью задача интервьюируемого усложняется. Он должен не просто высказать, но и отстоять свое мнение. В интервью этого типа оба собеседника играют активную роль, при этом журналист может прямо не высказывать своего мнения, но сомневаться в справедливости точки зрения интервьюируемого.

Основная задача журналиста – расспросить собеседника, узнать его мнение. Поэтому журналисты часто прибегают к высказыванию мнения в форме предположения. Иногда журналист договаривает за интервьюируемым его мысль, используя интерпретацию слов собеседника, ведущий старается получить дополнительную аргументацию, помогает интервьюируемому яснее высказать свое мнение.

3. Интервью – портрет создает образ интервьюируемого. В этой беседе интервьюируемый может позволить себе быть самим собой. Интервью – портрет часто берут в неофициальной обстановке: дома или на даче у интервьюируемого Неофициальная обстановка, зачастую, располагает к шутливому, несерьезному тону разговора. Для такого разговора характерно многотемье. Главное в интервью такого вида – естественность.

Схематично виды интервью представлены на рисунке 4.10.

Как правило, проведение радио – и телевизионного интервью подразумевает последовательное выполнение трех этапов:

I этап – Подготовительный.

II этап – Основной.

III этап – Заключительный.

Исключение составляют блиц – интервью на улице, после публичного выступления, после совещания, на митинге и т.д. В этом случае беседа носит характер максимально спонтанный. Как правило, такие интервью короткие, касаются какой-то одной проблемы и проводятся без дополнительной предварительной подготовки.

	Виды интервью

Интервью – расспрос	Интервью – обмен мнениями	Интервью – портрет

Рис. 4.10. Виды интервью.

При проведении обычных радио – и телевизионных интервью, все подготовительные и организационные работы выполняются поэтапно.

Этапы организации и проведения радио - или телевизионного интервью представлены на рисунке 4.11.

На первом, подготовительном этапе выполняются следующие работы:

обговаривается с интервыоером круг основных проблем, которые будут затронуты в интервью;

продумываются наиболее вероятные вопросы и возможные ответы на них;

собирается материал по существу, рассматриваемой проблемы;

собирается материал о собеседниках, которые также могут участвовать в интервью;

прорабатываются и запоминаются основные ключевые моменты собранного материала и т.д.

II Основной этап радио – и телевизионного интервью состоит из следующих стадий:

1. Контактоустанавливающая стадия. На этой стадии выполняется приветствие, представление интервьюируемого зрителям или слушателям. В этот период задаются социальные роли собеседников. Происходит установление психологического контакта. Многое зависит от того, как представит участников интервью журналист, ведущий встречу.

2. Концентрация внимания на какой-то проблеме, теме. Обычно в 15-минутном интервью обсуждаются 5 – 10 тем, которые представляют собой микродиалоги, имеющие начало и конец.

3. Подведение итогов разговора. Журналист обычно еще раз представляет гостя студии и прощается с ним и телезрителями или радиослушателями.

	Подготовительный этап
	обговаривается с интервыоером круг основных проблем, которые будут затронуты в интервью; продумываются наиболее вероятные вопросы и возможные ответы на них; собирается материал по существу, рассматриваемой проблемы; собирается материал о собеседниках, которые также могут участвовать в интервью; прорабатываются и запоминаются основные ключевые моменты собранного материала и т.д.


	Основной этап
	1. Контактоустанавливающая стадия. 2. Концентрация внимания на какой-то проблеме. 3. Подведение итогов разговора.


	Заключительный этап
	1. Самоанализ поведения участников 2. Анализ хода встречи

Рис. 4.11. Организация и проведение радио – и телевизионного интервью.

Для создания естественности и эмоционального комфорта во время радио – или телевизионного интервью необходимо использовать следующие приемы:

во время интервью необходимо забыть о телезрителях, радиослушателях, микрофоне и телекамере;

беседа с журналистом должна проходить в доброжелательном тоне;

необходимо держаться естественно и быть самим собой;

во время интервью следует сосредоточиться на собеседнике, внимательно слушать, что он говорит, забыть о своих руках и ногах и думать о теме разговора.

III Заключительный этап радио – и телевизионного интервью состоит в проведении самоанализа поведения участников радио – или телевизионной беседы и анализа хода встречи. Заключительный анализ можно проводить, просматривая или прослушивая интервью после его окончания в спокойной обстановке. В результате анализа необходимо:

выявить допущенные просчеты;

накопить полезный опыт на будущее;

наметить дальнейшую тактику участия в радио – или телевизионного интервью и т.д.

Интервьюируемый в своих ответах на вопросы журналиста или других участников выступления может использовать различные тактические приемы:

Тактика содействия.

Подведите итоги

Проверьте ответы, используя ключ, приведенный в таблице 4.2.

Таблица 4.2.

Ключ

Варианты ответов

Правильные ответы

Номера вопросов

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 А - - - - 1 - - - - - - 1 - 1 - Б - - - 1 - - 1 - 1 1 1 - - - 1 В - - 1 - - 1 - 1 - - - - 1 - - Г 1 1 - - - - - - - - - - - - -

Резюме:

Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистанционное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общения собеседников.

В ходе телефонного разговора, необходимо уделить внимание следующим вопросам: определение цели телефонного разговора, информационная подготовка, отработка формулировок понятий и суждений, определение последовательности и содержания аргументации, анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания, определение хронологических этапов проведения телефонной беседы и т.д.

Телефонный разговор строится по следующим этапам: подготовительный, основной, заключительный. На основном этапе телефонного разговора выделяют три стадии: начальную, непосредственно телефонный разговор, выход из контакта.

Телефонограмма – сообщение, переданное по телефону, а также текст этого сообщения, записанный на бумажный носитель.

Деловое письмо – документ, применяемый для связи, передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами, которые могут быть как юридическими, так и физическими лицами.

Основными классификационными признаками деловой корреспонденции являются: тематика, функциональность, адресность, форма отправления, структурированность, композиционность.

Основными реквизитами делового письма являются: логотип или эмблема товарного знака юридического лица, полное или сокращенное наименование организации – отправителя, почтовый и телеграфный адрес организации – отправителя, дополнительно в адрес может быть включен номер электронной почты, номер телефона, факса и телекс, адресат; индекс документа (номер письма), дата, ссылка на дату и индекс входящего документа, подпись, отметка о наличии приложения, отметка о направлении копий в другие адреса.

Основными письмами, которые наиболее часто используются в деловом общении являются: письмо – просьба, письмо – сообщение, письмо – приглашение, письмо – благодарность, сопроводительное письмо, письмо – подтверждение, письмо – напоминание, гарантийное письмо, письмо – запрос, ответ на запрос, письмо – предложение (оферта), ответ на предложение, рекламация, ответ на рекламацию.

Обязательными требованиями к управленческой резолюции являются: адресность, четкость формулировки содержания управленческого действия, указания возможных путей решения, согласованность с другими ранее принятыми управленческими решениями в данной области.

Электронная почта – это форма передачи электронных документов на расстояние. Электронная почта представляет собой массовое средство электронных коммуникаций, посредством использования Internet.

Специфическая особенность радио – и телевизионного выступления заключается в том, что выступающий воспринимается аудиторией не просто, как источник информации, а как живой партнер по общению. Таким образом, выступление будет максимально эффективным, если оно оптимальным образом сочетает элементы социальной и личностной ориентированности общения.

Основными требованиями, предъявляемыми к радио – и телевизионному выступлению, являются: разговорность, диалогизация, интимизация, удобство звукового воспроизводства и слухового восприятия.

Интервью – это беседа журналиста с каким – либо лицом или группой лиц, представляющая общественный интерес и предназначенная для передачи в средствах массовой информации.

Существуют следующие виды интервью: интервью- расспрос, интервью – обмен мнениями, интервью – портрет. Проведение радио – и телевизионного интервью состоит из трех этапов: подготовительного, основного и заключительного.

Выделяют две тактики, участия в интервью: тактика содействия и тактика противодействия или уклонения.

Вопросы для самоконтроля:

Перечислите основные типы телефонных разговоров.

Укажите две основные составляющие коммуникационной установки телефонного разговора.

Назовите основные этапы деловой беседы по телефону и приведите их содержание.

Приведите определение телефонограммы, укажите ее основные реквизиты.

Перечислите основные классификационные признаки деловой корреспонденции и виды деловых писем, охарактеризуйте основные виды деловой переписки.

Приведите определение понятию электронной почты. Поясните организацию передачи электронных документов посредством Internet.

Укажите, в чем особенности делового общения с радио- и телевизионной аудиторией.

Перечислите основные требования, предъявляемые к радио- и телевизионному выступлению.

Охарактеризуйте основные виды интервью. Укажите, из каких этапов оно состоит. Приведите краткую характеристику этих этапов.

Назовите основные тактические приемы, используемые в радио- и телевизионном интервью. В чем особенности поведения в радио- и телевизионной студии?

Организация делового общения по телефону.

Деловое общение подразумевает не только двусторонний обмен информации при визуальном контакте с коллегой, сотрудниками, партнером или клиентом, но и необходимость организации межличностного общения на любом расстоянии. В этом случае целесообразность использования телефонной связи определяется возможностью оперативного решения большого количества вопросов, экономией времени и средств, затрачиваемых на поездки для согласования и достижения договоренности.

Подсчитано, что специалисты тратят от четырех до двадцати пяти процентов рабочего времени на телефонные переговоры. У специалистов, чья деятельность связана с установлением деловых контактов, этот показатель еще выше. Он колеблется в пределах от двадцати пяти до семидесяти пяти процентов.

В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора:

наведение справок.

различные заказы.

вызовы кого-либо, договор о встрече.

передача информации (сообщений, приглашений, просьб и т.д.)

поздравления.

поддержание контактов (звонки этикетного характера).

В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:

Официальные (деловые) – между незнакомыми и малознакомыми людьми.

Неофициальные (частные), которые в свою очередь подразделяются на:

нейтральные – между знакомыми, но равными по положению и возрасту;

дружеские – между близкими людьми.

По сравнению с другими средствами делового общения телефонный разговор имеет следующие преимущества:

скорость передачи информации (выигрыш во времени);

немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;

конфиденциальность контакта;

экономия средств на организацию контактов других видов;

сокращение бумажного документооборота и т.д.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных разговоров, необходимо учесть две основные составляющие данной коммуникационной ситуации:

Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам, получить, передать информацию, не тратя времени и средств на поездки или переписку.

Ролевые установки, которые предполагают дополнительное преимущество у инициатора разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Несмотря на определенные различия, телефонные переговоры можно рассматривать, как специфический случай проведения деловой беседы. Однако, отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Сходство телефонного разговора с деловой беседой заключается в возможности перенесения основных этапов проведения разговора с очной формы делового общения на дистанционную. В ходе телефонного разговора, в зависимости от его значимости, необходимо уделить внимание следующим вопросам:

определение цели телефонного разговора;

информационная подготовка;

отработка формулировок понятий и суждений;

определение последовательности и содержания аргументации;

анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания;

определение хронологических этапов проведения телефонной беседы и т.д.

Основные правила, относящиеся к очной деловой беседе, следует переносить на телефонный разговор с определенной корректировкой. Так, например, такие виды деятельности подготовительного этапа деловой беседы, которые характеризуются формированием состава участников, выбором места проведения беседы и т.д. для телефонного разговора вообще не актуальны.

Для данного вида беседы характерны три следующих этапа: