Следует разграничивать официальные (деловые) телефонные разговоры и неофициальные. Обычно деловые разговоры ведутся по служебным, а не по домашним телефонам. В том случае, если приходится позвонить домой абоненту по делу, необходимо принести извинения, коротко изложить суть дела и договориться о деловой встрече или деловом служебном звонке.

Звонки домой до 9 часов утра и после 22 часов вечера являются нарушением этикета. Если же обстоятельства оказываются важнее этикетных отношений и приходится звонить во внеэтикетное время, нужны извинения и изложение серьезных причин звонка.

В случае необходимости звонка в незнакомую организацию, прежде всего, нужно выяснить, кто компетентен в решении конкретного вопроса. Подробную информацию следует давать только тому собеседнику, который сможет помочь в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.

В случае звонка из внешней организации с вопросами, которые находятся вне вашей компетенции, необходимо помочь звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему.

Разговор по телефону не должен быть долгим. По правилам этикета не более 3 – 5 минут. Закончить разговор должен тот человек, который позвонил.

Считается неэтичным, если абонент нарочито указывает собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не им. Если возникает необходимость срочно закончить телефонный разговор, можно воспользоваться подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы. Например, сослаться на ожидание звонка по междугородней связи и т.д.

По правилам русского речевого этикета абонент, которому звонят, может себя не называть, даже если это служебный телефон.

Непозволительно тому, кто звонит начинать разговор с выяснения имени собеседника. Второе лицо, если оно не узнает говорящего, может выяснить с кем имеет дело.

Если во время телефонного разговора связь неожиданно прервалась, то перезванивает тот абонент, который начинал беседу.

Если в вашей фирме зазвонил телефон…Следует:

Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.

Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»

Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать собеседника.

Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

Записать номер звонящего и перезвонить ему.

Записывать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Если звоните вы…

Прежде чем позвонить, уясните себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора.

Перед тем, как позвонить в другой город или солидным партнерам полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Если дело не срочное, возникает альтернатива – либо звонить сразу ,либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.

Набирать номер телефона следует тщательно, без спешки, не следует действовать с максимально доступной скоростью, т.к. скорость подключения искателей АТС может отставать от вашего темпа.

Самый простой способ дозвониться – это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

Чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор.

2. Деловая и коммерческая переписка

Деловая переписка, представляет собой одну из важнейших форм реализации деловых отношений. Деловые письма сочетают в себе следующие свойства:

правового источника, документа;

информационного источника.

Правовой статус деловой корреспонденции объясняется тем обстоятельством, что деловое письмо – это всегда официальное сообщение. Информация, содержащаяся в деловом письме, носит протокольный характер, поэтому деловые письма регистрируются, и факт устного сообщения не исключает необходимости почтового отправления.

Существует несколько видов классификации деловых писем, в основе которых лежат следующие классификационные признаки:

Тематика.

Функциональность.

Адресность .

Форма отправления.

Структурированность.

Композиционность .

Принадлежность делового письма к тому или иному классификационному признаку достаточно условна, тем не менее, она позволяет систематизировать отдельные виды деловой переписки.

1. По тематическому признаку деловая корреспонденция подразделяется на:

деловые письма, которые решают организационные вопросы, правовые проблемы, а также вопросы экономических отношений корреспондентов. Существует большое количество форм и тематических разновидностей деловых писем, в которых отражаются различные рассматриваемые вопросы – от коротких сообщений, расписок, приглашений до многостраничных протоколов.

коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридических лиц и часто имеют правовую силу. К чисто коммерческим видам деловой корреспонденции относятся:

письма – запросы;

письма – предложения (оферта);

письма – рекламации;

ответы на эти виды писем.

Классификация деловой корреспонденции по тематическому признаку представлена на рисунке 4.2.