Такая модуляция при остающейся прежней громкости голоса может указывать на слабую волю, мягкость, склонность к депрессии.
Ритмичные колебания тона голоса.
Характерны для внешне оживленных, но внутренне уравновешенных людей со способностями к творческому развитию.
Неритмичные колебания тона голоса.
Указывает на внутреннюю неуравновешенность, отсутствие стабильности.
2. Громкость голосового тона является проявлением уровня жизненной энергии человека. В то же время изменение громкости голоса в процессе делового общения может свидетельствовать о том, что собеседник хочет скрыть свое истинное состояние. Уровень громкости голоса, голосовые акценты характеризуют внутреннее состояние человека. Основными проявлениями громкости голосового тона являются:
Громкий голос.
Как правило, громкий голос указывает на внутреннюю силу собеседника. Однако он может характеризовать и кичливого человека, любящего быть всегда в центре внимания. Также громкий голос может указывать на собеседника, не умеющего владеть собой, повышая голос в порыве гнева.
Тихий голос.
Может указывать на недостаток жизненной энергии у человека, его слабость. Однако при спокойном течении разговора тихий голос может демонстрировать сдержанность, скромность, такт, ненавязчивость собеседника.
Незначительные изменения громкости голоса.
В ходе деловой беседы незначительные изменения громкости голоса указывают на способность человека управлять своими эмоциями. Однако это же может и характеризовать недостаток эмоциональности, внутреннего сопереживания.
Нерегулярные колебания слабой громкости голоса.
Могут свидетельствовать о склонности человека к быстрой капитуляции при первых же трудностях.
Четкая расстановка акцентов.
Если собеседник в процессе делового общения четко расставляет акценты, то это говорит, прежде всего, о его сильной эмоциональности, упрямстве в достижении цели, указывает на устойчивую позицию собеседника.
Неясное акцентирование речи
Демонстрирует слабую внутреннюю включенность в обсуждаемую проблему, недостаток интереса и внутренней эмоциональности.
3. Скорость речи, как правило, соответствует темпераменту собеседника. Ее трудно произвольно изменить и при истинной внутренней включенности в деловую беседу, характерная для человека скорость речи снова восстанавливается.
Выделяют несколько типов скорости речи:
Быстрая речь.
Указывает на темпераментную личность, ее импульсивность, живость, уверенность в себе.
Торопливая, беспокойная, беспорядочная речь.
Как правило, сопровождается чрезмерной жестикуляцией и срывающимся голосом. Все это свидетельствует о робости, неуверенности, непостоянстве, неуправляемости.
Спокойная медленная речь.
Указывает на невозмутимость собеседника, вдумчивость, рассудительность, но в то же время, может свидетельствовать о бездеятельности, вялости, робости и т.д.
Ускоряющийся темп речи.
Указывает на то, что говорящий весь погружен в рассматриваемую проблему и вдохновлен тем, о чем говорит собеседнику.
Замедляющаяся речь.
Свидетельствует о задумчивости по поводу сказанного, потере уверенности, покорности из-за усталости или истощения сил.
Если в течение разговора с собеседником происходит заметные колебания скорости речи, то это может быть признаком недостаточной уравновешенности или возбудимости человека.
В качестве примера можно рассмотреть психологический портрет героя романа «Бесы» П. Верховенского, связанный со скоростью речи, приведенный Ф. М. Достоевским: «Говорит он скоро, торопливо, но в то же время самоуверенно и не лезет за словом в карман… Выговор у него удивительно ясен, слова его сыплются, как равные, крепкие зернушки, всегда готовые к Вашим услугам. Сначала это Вам и нравится, но потом станет противно, и именно от этого слишком уж ясного выговора, от этого бисера вечно готовых слов».
4. Окраска звучания голоса несет важную информацию о характере человека. Особенно большое значение имеют верхние и нижние тона и звучащие гласные. В соответствии с этими характеристиками различают:
«Металлически» звучащий голос.
Свидетельствует об энергии и твердости собеседника.
Елейный голос.
Характеризует человека, который лицемерно изображает дружелюбие.
Вокальная речь.
Характеризуется подчеркнутым звучанием гласных букв и указывает на добродушие, превалирование темперамента и чувств.
Консональная речь.
В противоположность вокальной речи характеризуется подчеркиванием звучания согласных букв. Такая речь свидетельствует об аналитическом складе ума, превалировании разума и воли над чувствами.
По мнению К. Станиславского, речь – это та же музыка, то же пение. Он настоятельно предостерегал: голос должен звучать по-скрипичному, а не стучать словом, как горох о доску. Отталкиваясь от этих рассуждений Станиславского, можно отметить, что люди, обладающие музыкальным слухом придают своей речи внутреннюю мелодичность. Такие люди обладают оригинальным музыкальным ключом построения речи, что делает ее эмоционально выразительной, порой гипнотически воздействующей на слушателей.
5. Дикция является важной особенностью человека и в основном подразделяется две категории: четкую и нечеткую.
Четкая дикция.
Создает впечатление твердого, уверенного в себе человека, с жесткой самодисциплиной и осознанной жизненной позицией.
Нечеткое, неясное произношение.
Указывает на недостаток критического отношения к самому себе, уступчивость, неуверенность, мягкость, слабоволие, отсутствие установки на собеседника в деловом общении.
Дикцию можно сравнить с почерком человека. Человек со скверным почерком рискует быть непонятым адресатом, которому направлена корреспонденция. Человек с плохой дикцией заставляет собеседника либо пропускать мимо ушей часть воспринимаемой на слух информации, либо переспрашивать много раз. Такой человек нередко является предметом насмешек, особенно если он «глотает» отдельные звуки, что-то бормочет про себя или гнусавит, даже выступая перед большой аудиторией. Конечно, это крайний случай, но все многие ораторы нуждаются в постановке своего голоса.
6. Ритмичность речи в целом можно разделить на три основные формы:
Ритмичная речь.
Отражает уравновешенность, богатство чувств, радостное восприятие окружающего мира.
Неравномерность в ритме.
Отражает живой подвижный характер, эмоциональную зависимость, недостаток самоконтроля, нерасчетливость, резкие перепады в настроении.
Цикличная правильная речь.
Указывает на жесткость, любовь к порядку, педантичность, твердость, холодность чувств.
Чтобы оказать влияние на собеседника в процессе делового общения необходимо владеть речью, использовать модуляции, ритмичность, интонационально наполнять речь. Не последнюю роль играет также дикция и эмоциональная энергия выступающего или участника делового общения. Основной особенностью многих успешных выступлений перед аудиторией является то, что выступающий остается как бы незаметным для слушающих. Все их внимание направлено на восприятия информации и то, как она подается.
Подобным эффектом обладал известный российский адвокат Ф.Н. Плевако, который имел своеобразный внешний вид: огромная нечесаная голова, грузное туловище, всегда потертый фрак.
Однако, в нашумевшем в те времена судебном процессе околоточного надзирателя Орлова, который обвинялся в убийстве артистки Бефани, речь Плевако произвела такое впечатление, что вся публика, заполнившая Московский окружной суд, плакала навзрыд, хотя все выступление знаменитого адвоката составило полторы страницы текста.
Плевако блестяще защитил интересы двух сироток убитой артистки и добился осуждения Орлова, интересы которого защищал другой выдающийся русский судебный адвокат князь Урусов, который был всегда изящен, прекрасно одет и тоже обладал прекрасным ораторским мастерством.
К экстралингвистическим формам невербального делового общения относятся различного рода психофизиологические проявления человека:
паузы;
плач;
смех;
покашливание;
Вздохи и т.д.
Все эти формы проявления зачастую присутствуют в деловом общении, оказывая влияние на ход делового разговора. В зависимости от эмоционального настроя плач, смех, покашливания, вздохи могут нести различную смысловую нагрузку.
В одном случае смех может рассматриваться, как проявление дружелюбия, открытости, а в другом являться насмешкой над собеседником, оскорблением его чувства собственного достоинства.
Экстралингвистисекие проявления могут, в зависимости, от скрытых намерений собеседника, выражать какие-то чувства или, наоборот, выполнять ролевую установку, чтобы вызвать жалость у собеседника, обратить на себя внимание, унизить перед собравшимися и т.д.
Важной формой экстралингвистического общения является пауза. Исследования показали, что пауза способствует 10 – 15% дополнительному восприятию информации собеседником. Ее применение эффективно тогда, когда есть уверенность, что участники делового общения активно включился в коммуникационный процесс. В момент самостоятельного осмысления получаемой информации полезно сделать паузу в разговоре.
Для организации эффективного делового общения, получения конструктивного результата во время беседы или переговоров следует развивать внутреннее восприятие собеседника на основе невербальных знаков, за счет повышения сенсорной остроты.
Контролирование процесса делового общение разработано в разрезе нейролингвистического программирования (НЛП) и позволяет координировать свое поведение в процессе делового общения.
Сенсорное чутье помогает человеку видеть, слышать, чувствовать изменения в поведении партнера по общению. Сенсорная острота необходима, чтобы контролировать процесс общения, обеспечивая успешное продвижение к результату.
Основные невербальные проявления в поведении собеседника могут подсказать, что сделан неверный шаг или что надо немного отступить, чтобы достигнуть цели. Умение подстраиваться под невербальные знаки собеседника особенно важно в запутанных ситуациях.
Сенсорная острота помогает заметить мельчайшие изменения в поведении собеседника, так как внутренние состояние, мысли и эмоции человека проявляются через внешнее поведение – невербальные знаки, а также через микрожесты, которые проявляются в изменении тонуса мышц, в окраске кожи видимых участков тела, в скорости дыхания, сиюминутном дрожании нижней губы и т.д.
Контролирование бессознательных видимых реакций собеседника очень важно в деловом общении, так как невербальные знаки не подвластны сознательному контролю человека и поэтому содержат истинную информацию о намерениях собеседника. Однако эти незначительные, едва различимые изменения во внешнем облике человека, его поведении трудно заметить без должной тренировки.
Обучаясь сенсорному восприятию, надо освоить три основных навыка:
1. Фиксировать изменения в поведении человека и анализировать их.
2. Различать паттерны.
Паттерны – это повторяющиеся моменты в поведении человека. У каждой личности существуют свои повторяющиеся движения, которые выдают определенные эмоции, то есть для каждого человека характерны свои индивидуальные паттерны. Один человек, в случае эмоционального возбуждения, может переминаться с ноги на ногу, другой – расхаживать по комнате, третий – сжимать кулаки, покусывать губы и т.д. Такие выражения внутреннего состояния у человека возникают неосознанно и, как правило, плохо контролируются.
3. Выполнять калибровку полученных невербальных сигналов.
Калибровка позволяет на основе анализа, полученных невербальных знаков, сделать вывод о внутреннем состоянии человека и скоординировать свое поведение для организации продуктивного делового общения.
Однако специалисты предупреждают, что трактовка изменений во внешнем поведении собеседника, исходя из своего опыта, может привести к определенным ошибкам, так как одна и та же внешняя реакция может иметь совершенно разное значение у разных людей. Каждый человек индивидуален, и необходимо избегать обобщений.
Процесс общения во многом зависит от гибкости собеседников.
Научиться гибкости – значит обрести способность видеть в поведении партнера особенности его восприятия, мышления, и, варьируя свое поведение, добиться взаимопонимания и достижения своих целей.
При этом в деловом общении важно быть гибким в словах, мышлении, восприятии и поведении. Сенсорная острота позволяет развивать гибкость в восприятии собеседника. У гибкого поведения есть преимущества: новое поведение вызывает и новую ответную реакцию, и, можно добиться желаемого результата, используя другие способы воздействия.
Чтобы приобрести гибкость, надо освоить три основных навыка:
1. Изменение старых паттернов поведения.
Для этого необходимо выявить свои основные паттерны, которые проявляются у вас в процессе достижения какой-либо цели. При этом следует представить себе, как минимум, три новых возможных способа проявления внутреннего состояния.
2. Изобретение и использование новых возможностей поведения.
Для этого можно вообразить себя на месте партнера по деловому общению и представить его мотивы, намерения, восприятие мира. Далее сопоставьте, на основе наблюдений, внутреннее состояние собеседника с внешними его проявлениями. Продумайте, как бы вы вели себя на его месте с учетом его позиции, мировоззрения и т.д.
3. Полный отказ от старых паттернов поведения и использования новых выборов.
Например, в процессе спора отказаться от своей позиции и сказать собеседнику: «Вы абсолютно правы. Что вы хотите теперь?».
4. Использование в деловом общении паттернов собеседника.
Почувствовав внутреннее состояние партнера по общению попробуйте (очень деликатно) повторить его основные паттерны, настроиться на его состояние. Это приведет к большему взаимопониманию и возможности эффективно провести деловую встречу.
Важным элементом в организации делового общения является конгруэнтность.
В деловом общении под конгруэнтностью понимают внутреннюю согласованность личности человека, которую можно рассматривать, как ролевую установку или отдельный элемент личности, проявляющийся в определенной ситуации. Например, начальника на службе, родителя дома, критика в театре, весельчака в компании друзей и т.д.
Если все части личности действуют согласованно, объединяются, направляя свои усилия на достижение результата, важного для всех, выбирая при этом единый способ взаимодействия, то считается, что человек конгруэнтный.
Если же человек говорит одно, делает другое, а желает – третьего, то такой человек не конгруэнтен и его состояние заметно для окружающих людей. То есть, если между отдельными элементами личности есть какие-либо противоречия и несогласия по поводу способов достижения результатов, то, даже сказав «да», возможен непроизвольный невербальный знак, например, в виде отрицательного движения головой, или серьезная фраза может неожиданно закончиться коротким смешком. Все это фиксируется людьми в процессе делового общения, и такое поведение вызывает замешательство, сомнение, недоверие к собеседнику. В итоге шансы на успешное достижение результата в деловом общении уменьшаются. Быть конгруэнтным – значит иметь внутреннюю личностную целостность, которая может быть достигнута за счет освоения следующих навыков:
1. Определение собственного состояния конгруэнтности, которое выражается в максимальной вовлеченности и сосредоточенности всех сил на выполняемой задаче. Также необходимо выявить свою неконгруэнтность, которая определяется внутренней конфронтацией, конфликтом с самим собой, противоречием между желаниями, словами, мыслями и делами.
2. Определение различных элементов и ролевых установок своей личности, проявляющихся в разных ситуациях.
3. Определение целей, намерений и желаний каждого элемента личности, так как конгруэнтность вырабатывается только в том случае, когда человек точно знает, чего хочет, к каким результатам стремится.
4. Выделение приоритетных целей т. е. определение, что необходимо достичь прежде всего, какая цель может быть самой главной на данное время и в перспективе.
5. Достижение согласия между отдельными элементами личности и установления приоритетной цели. Только в этом случае человек будете конгруэнтен в своих действиях, жестах, интонациях, в выборе слов и его общение будет максимально способствовать достижению желаемых результатов.
Итак, прежде чем приступить к какому-то ответственному делу, необходимо достичь внутреннего согласия (конгруэнтности). Только в этом случае станет эффективным общение, деятельность и жизнь в целом.
Практическое занятие.
«Сенсорная острота»[2]
Выберите себе партнера, которого менее всего знаете. Вначале задайте ему вопросы, на которые вы знаете, что последует ответ «да», и наблюдайте за бессознательными различиями в лице и позе, пока партнер думает, как ответить. Затем задайте ему вопросы, на которые вы знаете, что человек ответит «нет», и понаблюдайте за изменениями в дыхании, в лице, в нижней губе, когда человек отвечает «нет». Продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не почувствуете, что различаете разницу в лице, дыхании, позе человека при ответе «да» и ответе «нет». Когда вы будете уверены, что знаете, как будет отвечать человек, например: «У вас были длинные волосы, когда вам было 14 лет? Ваша мать старше вашего отца?» - попробуйте угадать его ответ по невербальным проявлениям, прежде чем он выскажет свой ответ вслух. Если вы потратите неделю на такие упражнения с разными людьми, вы обнаружите, что узнаете ответ человека, прежде чем он его произнесет.
Резюме
Невербальное общение - это общение посредством неречевых знаковых систем: выражения эмоций, манеры поведения, жестов, мимики и т.д.
Невербальное деловое общение основано на восприятие, которое происходит за счет доминирующих репрезентативных систем: визуальной, акустической, тактильной, ольфакторной.
На невербальное общение влияют такие факторы, как: национальная принадлежность, состояние здоровья, профессия, уровень культуры, статус личности, принадлежность к группе, актерские способности, возраст, сочетание невербальных знаков, возможность восприятия невербальных средств.
Кинесика изучает внешнее проявление человеческих чувств и эмоций. Кинесическими средствами являются мимика, жестика, пантомимика.
Такесика изучает прикосновения в ситуации общения. К такесике относят рукопожатия, поцелуи, отталкивания, похлопывания и др.
Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении. В проксемике выделяют ориентацию собеседников относительно друг друга и дистанцию между ними.
Просодика включает в себя характеристики голоса: модуляцию речи, громкость голосового тона, скорость речи, окраска звучания голоса, дикцию, ритмичность речи.
К экстралингвистике относят паузы, плач, смех, покашливание, вздохи и т. д.
Мимика несет 70 % информации. Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок выражают основные человеческие эмоции. По расположению этих частей лица можно выявить шесть основных эмоциональных состояний: гнев, радость, страх, страдание, страдание, удивление, презрение.
Визуальный контакт – это взаимодействие между собеседниками, которое выражается в динамике зрачков, степени открытости глаз, направления и движения взгляда в процессе общения.
Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры.
Жестикуляция передает много сведений о его личностных характеристиках.
Знание дистанции позволяет прогнозировать реакцию партнера в процессе делового общения. Выделяют сверхинтимную, интимную, личную, социальную, публичную зоны.
Взаимная ориентация людей в пространстве несет определенную смысловую нагрузку, которая оказывает определенное влияние на процесс делового общения.
Для организации контроля делового общения следует использовать сенсорную остроту, гибкость и кнгруэнтность, которые основаны на внутреннем восприятии партнера в процессе делового общения.
Вопросы для самоконтроля
Сформулируйте определение понятия «невербальное общение».
Перечислите репрезентативные системы невербального общения и приведите их краткую характеристику.
Какие факторы и каким образом влияют на невербальное общение?
Назовите кинесические средства невербального общения. Дайте их краткую характеристику.
Назовите и охарактеризуйте основные категории и виды жестов.
Проанализируйте, как правильно организовать общение с человеком с учетом сверхинтимной, интимной, личной, социальной и публичной зон.
Перечислите основные просодические формы невербального общения и их проявления.
Каким образом экстралингвистические формы невербальные формы могут способствовать успешному деловому общению?
Перечислите основные формы контроля делового общения. Укажите, как их можно развивать и использовать в деловых отношениях.
[1] Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. М., 1998. С. 466-467.
[2] Ермалаева Л.И. Психотерапия личного самочувствия. М., 1992.
Дата: 2018-11-18, просмотров: 389.
