Профессия.
Может определять многие жесты, манеру поведения, мимику и т.д. Так, например, слабое рукопожатие не всегда проявление слабости, оно может быть вызвано профессией человека, которая требует беречь пальцы рук.
Уровень культуры.
На состав жестов, манеры поведения влияет представление об этикете, воспитание личности и т.д.
Статус личности.
Чем выше статус руководителя, тем он более сдержан в жестикуляции, эмоциональных проявлениях, а при передаче информации больше оперирует словами.
Принадлежность к группе.
Групповые традиции, нормы, правила могут существенно модифицировать жестикуляцию, позы, манеры поведения члена группы.
Актерские способности.
Выражаются в умении играть не только словами, но и невербальными знаками.
Например, актеры, адвокаты, специфика работы которых непосредственно связаны с актерством, до такой степени отрабатывают свои жесты, мимику, манеру поведения, что трудно заметить, когда они говорят неправду. Для этого они, во-первых, отрабатывают те жесты, которые придают правдоподобность сказанному, во-вторых, почти полностью отказываются от жестикуляции, чтобы не присутствовали ни позитивные, ни негативные жесты.
Возраст.
В разном возрасте одно и то же состояние может выражаться разными формами невербального общения, кроме того, возрастной фактор часто играет ту же роль, что и статус. С возрастом может снизиться скорость движений, сдержанность в выражении эмоций, что сказывается на сдержанности жестикуляции.
Сочетание невербальных знаков.
Обычно состояние передается не одним, а несколькими телодвижениями. При нарушении гармонии между различными невербальными элементами складывается впечатление неискренности.
Возможность восприятия невербальных средств.
При разговоре по телефону, в процессе переписки между людьми, ведущими диалог, образуется дистанция, из-за которой они не могут вступить в визуальный контакт. Любая физическая преграда между партнерами затрудняет их полноценное восприятие, что определенным образом сказывается на эффективности деловых отношений. В некоторых случаях эффективность может снизиться, так как фактор невербальных средств общения будет неполным (присутствует только акустическая система, основанная на слуховом восприятии). В других случаях, отсутствие визуального контакта позволяет скрыть волнение человека, которое может отрицательно сказаться на решении какого-либо вопроса.
При использовании в деловом общении невербальных средств коммуникации необходимо помнить, что делать соответствующие выводы можно лишь тогда, когда на определенную информацию указывают несколько однонаправленных жестов, относящихся к разным формам проявления.
Однако следует учитывать, что лишь часть информации передается от одного собеседника другому сознательно, с целью сообщить что-либо партнеру. С этой точки зрения невербальные знаки делятся на следующие виды:
Интенциональные – специально производимые для передачи информации.
Неинтенциональные – непреднамеренно выдающие какую-либо информацию (покраснение кожи лица, дрожание рук, голоса и т.д.).
Правильно понять информацию, передаваемую собеседником вербально и невербально, можно только исходя из общего, комплексного подхода к восприятию человека, его манере поведения, речи, мимики и т.д. При этом можно сделать и ошибочные выводы, так как, зачастую, человек, чтобы скрыть определенные слабости своего характера использует противоположные формы поведения. Для установления контакта с собеседником, усиления восприятия информации можно использовать прием «отзеркаливания», который состоит из следующих поведенческих элементов:
необходимо принимать позы, сходные с позами собеседника;
следует синхронизировать жесты и их темп с жестами и ритмом движений собеседника;
желательно использовать в своей речи аналогичную скорость, громкость, интонацию голоса и т.д.
Невербальные средства делового общения связаны с психическими состояниями человека и служат средством их выражения. Вербальные средства общения достаточно легко приспособить к изменившимся обстоятельствам, в то время, как невербальное поведение является менее пластичным.
Основные средства невербального общения в зависимости от формы проявления и восприятия информации, систематизированы и классифицированы по следующим направлениям, представленным на рис. 3.3.
| 1. Кинесика. | |
|
| 2. Такесика. | |
| 3. Проксемика. | ||
| 4. Просодика. | ||
| 5. Экстралингвистика. |
Формы невербального общения
Рис. 3.3. Классификация основных форм невербального общения.
1. Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций. К ним относятся зрительно воспринимаемые движения другого человека (моторные знаки), выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении:
мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека.
жестика – это разнообразные телодвижения, смысл которых понятен для общающихся сторон;
 |
пантомимика изучает моторику всего тела
 |
2. Такесика изучает прикосновения в ситуации общения. К такесике относятся:
Рукопожатия;
Поцелуи;
Отталкивание
Похлопывание и пр.
Этнографы делят человеческие культуры на «контактные» и «неконтактные». Представители контактных культур (итальянцы, арабы, латиноамериканцы) в разговоре стоят близко друг к другу и часто теребят одежду собеседника, кладут ему руку на плечо, вертят пуговицу на пиджаке. Члены неконтактных культур (скандинавы, японцы, англичане, индийцы) при разговоре не подходят близко друг к другу и не прикасаются к собеседнику. Например, сидя в ресторане, английские юноша и девушка касаются 1-2 раза в час, а мексиканские – 100-120 раз.
В отечественной культуре эти требования не столь жесткие. Однако у нас в разговоре не принято касаться собеседника. Следует отметить, что в ряде случаев прикосновение полезно при утешении, оно может подбодрить человека, успокоить. Не следует забывать, что высокомерно-фамильярные прикосновения вызывают у человека только возмущение, воспринимаются им как унижение и покушение на независимость.
3. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении. Это понятие ввел американский антрополог Эдвард Холл, один из первых в области пространственных потребностей человека, в 1969 г. выпустил книгу «Молчаливый язык». Слово проксемика (от англ. Proximity) означает близость, то есть та дистанция, которую соблюдают люди, и это биологическая закономерность. Исследования Холла в этой области привели к новому освещению отношений между людьми.
В проксемике выделяют:
ориентацию людей относительно друг друга, которая настраивает на определенную позицию в отношениях между людьми;
дистанцию между собеседниками, которая определяет психический и этический комфорт в процессе общения.
Окружающая среда имеет для человека не только физический, но и психологический смысл. Индивидуальное пространство по-разному понимается и ощущается жителями разных стран. Например, служебные помещения в США строят часто из стекла, и они просматриваются насквозь. Американцы привыкли быть на виду у коллег, прохожих. Они показывают таким образом, что им нечего скрывать – они занимаются делом. Европейцы, особенно немцы в такой обстановке работать не могут. Подобные здания они называют «фабриками неврозов».
4. Просодика включают в себя различные характеристики голоса. К ним относятся:
модуляция речи;
громкость голосового тона;
скорость речи;
окраска звучания голоса, его тембр, тональность, диапазон;
дикция;
ритмичность речи.
Просодические средства невербального делового общения регулируют поток речи, экономятся языковые средства общения, выражают эмоциональное состояние, дополняют и предвосхищают высказывания.
Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх – тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.
Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь – взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.
5. Экстралингвистика – это различного рода психофизиологические проявления человека, к которым относятся:
паузы;
плач;
смех;
покашливание;
вздохи и т.д.
Как правило, экстралингвистика выражает чувства человека, передает его эмоциональное состояние. Экстралингвистические проявления человека дополняют и усиливают семантическую значимость информации посредством околоречевых приемов.
Каждая из этих систем невербальной коммуникации использует свою знаковую систему, которую можно рассматривать как определенный код, который следует использовать в деловом общении. В случае невербальной коммуникации выделение единиц «семантически значимой информации» затруднено, однако различные попытки решения этой задачи предпринимались. В частности, шведский ученый К. Бирдвистл предложил выделить единицу телодвижений человека – как кинему (по аналогии с фонемой в лингвистике). Из кинем образуются кинеморфы (нечто подобное фразам), которые и воспринимаются в ситуации общения.
Кроссворд
«Основы невербального общения»
| 1 | 2 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | 5 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 10 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 11 | |||||||||||||||||||||||||||||
|
| |||||||||||||||||||||||||||||
| 12 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 13 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 14 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 15 | |||||||||||||||||||||||||||||
| По горизонтали: | По вертикали: |
| 4. Психофизиологические проявления человека различного рода (как смех, плач, покашливание, вздохи, паузы и т.д.) 8. Невербальная форма общения, которая изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций? 9. Форма невербального общения, изучающая прикосновения в ситуации делового общения (поцелуи, рукопожатия и т.д.) 10. Коммуникационная система невербального общения, которая выражается в соприкосновении собеседников (легкие прикосновения, пожатия рук, объятия и т.д.) 13. Фактор невербального общения, который часто играет ту же роль, что и статус. При этом факторе одно и то же состояние может выражаться разными жестами. 14. К какому невербальному средству общения относят ориентацию людей относительно друг друга и дистанцию между собеседниками? 15. Подсистема вокализации, входящая в акустическую систему структуры невербального общения. | 1. Составляющая структуры невербального общения, которая включает в себя экстралингвистическую и паралингвистическую подсистему. 2. Коммуникационная система невербального делового общения, выражающаяся в обонятельном восприятии таком, как запахи окружающей среды, естественные и искусственные запахи человека. 3. Движение лицевых мышц, выражающее внутреннее душевное состояние человека. 5. К какой системе невербального общения относятся жесты, мимика, кожные реакции, контакт глазами и др. 6. Разнообразные телодвижения, смысл которых понятен для общающихся сторон. 7. Телодвижения, поза, осанка человека, которые изучаются для восприятия содержания какого-либо действия в процессе общения. 11. Форма невербального общения включающая в себя такие характеристики голоса, как высота, темп речи, сила ударения, громкость голосового тона. 12. Фактор руководящего работника, определяющий жестикуляцию при передаче информации. |
Подведите итоги
Проверьте ответы, используя ключ.
Ключ
Правильные ответы по горизонтали:
4.Экстралингвистика. 8.Кинесика. 9.Такесика. 10.Тактильная. 13.Возраст. 14.Проксемика. 15.Паралингвистика.
Правильные ответы по вертикали:
1.Акустическая. 2.Ольфакторная. 3.Мимика. 5.Визуальная. 6.Жестика. 7.Пантомимика. 11.Проксодика. 12.Статус.
Части и элементы лица
Эмоциональное состояние
Рот закрыт
Рот закрыт
Уголки губ опущены
Уголки губ приподняты
Глаза прищурены
Глаза широко раскрыты
Глаза блестят
Блеск глаз не выражен
Брови сдвинуты к переносице
Брови подняты вверх
Внешние уголки бровей подняты вверх
Внутренние уголки бровей подняты вверх
Вертикальные складки на лбу и переносице
Горизонтальные складки на лбу
Лицо динамичное
Лицо застывшее
В мимике очень важна конфигурация губ, поскольку они – молчаливые источники эмоциональной информации. Растянутые в улыбке губы – показатель радости и дружелюбия. Плотно сжатые губы – показатель замкнутости, изогнутые – сомнения или сарказма. Опущенные уголки рта – показатель того, что человек расстроен.
Улыбка, относящаяся к выражению радости, создает привлекательность личного имиджа человека и абсолютно необходима, так как дает предпочтительные шансы на доверительные и дружелюбные отношения в общении у тех, кто ее использует.
Существует непосредственная связь между душевным и физическим состоянием человека и его улыбкой. Если у вас на душе скверно, улыбка будет выглядеть страдальческой. Если вам хорошо – улыбка будет радостной. Душевное спокойствие всегда отражается на улыбке. Люди благодарно воспринимают улыбки, выражающие приветливость или дружелюбие. Улыбающееся лицо чаще вызывает к себе расположение. В жизни всегда имеется много проблем. С меньшими душевными и физическими потерями из преодолевают люди, которые умеют улыбаться.
Мимические выражения несут более 70% информации. Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок — эти части лица выражают основные человеческие эмоции.
Для классификации выражений лица была предложена FAST-методика, где лицо делится на три зоны горизонтальными линиями – глаза и лоб, нос, рот и подбородок. Затем выделяются шесть основных эмоций, фиксация которых по зоне лица позволяет регистрировать и соответствующие мимические движения.
Психологи установили, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют основные мимические конфигурации, выражающие определенные эмоции.
Необходимо отметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы. Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека. Это вызвано тем, что правое полушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные — ярче выражены на левой.
С мимикой очень тесно связан взгляд человека, посредством которого образуется визуальный контакт между собеседниками.
 |
Взгляд, его направление, частота контакта глаз являются еще одним компонентом невербального общения.
Американские психологи Р. Экслайн и Л. Винтерс установили, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова, – на собеседника.
Если в беловом общении рассматриваются сложные проблемы, на партнера смотрят меньше, а когда трудности в решении вопроса преодолеваются, – больше. Вообще, замечено, что, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера, и делается это, как правило, для того, чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит на собеседника и «посылает» ему сигналы обратной связи.
Взгляд передает самую точную информацию о состоянии собеседника, так как динамика зрачков не контролируется человеком. Если человек возбужден, взволнован, его зрачки непроизвольно расширяются в четыре раза против нормального состояния. В противном случае – при негативном, мрачном настроении зрачки непроизвольно сужаются.
Когда собеседник пытается скрыть какую-то информацию или лжет, его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора. Если собеседник смотрит на своего партнера более 2/3 от всего времени разговора, то эту форму невербального делового общения можно трактовать в двух направлениях:
Партнер интересен и привлекателен – зрачки глаз увеличены.
Партнер враждебен и неприятен – зрачки глаз сужены.
Если опытные собеседники и в состоянии сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то практически никто не способен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно расширяются и сужаются и тем самым передают объективную информацию о вашей реакции на услышанное.
Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, когда он сердится или у него плохое настроение, его зрачки сужаются. Поэтому, когда вы разговариваете со своими партнерами или клиентами или ведете переговоры, научитесь смотреть в их зрачки. Этим приемом пользуются опытные предприниматели. К примеру, китайские или турецкие продавцы, назначая цену товара, ориентируются на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, зрачки его глаз расширяются.
В визуальном контакте важным является не только промежуток времени, в течение которого глаза устремлены на собеседника, но также и та область лица и тела, на которую обращены глаза, степень их открытости, направление, движение глаз.
Взгляд собеседника достаточно адекватно отражает эмоциональное состояние человека в зависимости от переживаемых внутренних ощущений, по которым можно ориентироваться в процессе делового общения. Взгляд используется также для установления взаимоотношений. Когда человек стремится к установлению более тесного контакта, он ищет глазами взгляд собеседника. Однако, если кто-то смотрит в глаза слишком долго и пристально, это настораживает.
Существуют различные виды визуальных контактов, которые классифицируются по следующим признакам, представленным на рис. 3.4.
| 1. Тип взгляда. | |
|
| 2. Степень открытости глаз. | |
| 3. Направление взгляда. | ||
| 4. Движение глаз. |
Виды визуальных контактовРис. 3.4. Основные виды визуальных контактов.
1. Тип взгляда определяет визуальный контакт, обращенный к собеседнику, а также способ этого обращения.
С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов межличностной коммуникации, потому что глаза занимают центральное место в лице человека. Наблюдая за глазами собеседника можно четко проследить их направленность и психологическое содержание, по которым и классифицируется тип взгляда.
Содержание и толкование типа взгляда представлена в таблице 3.3.
Таблица 3.3.
Толкование типа взгляда в деловом общении
| № п/п | Тип взгляда | Толкование |
| 1. | Деловой | Устремлен в район лба собеседника, создает деловую атмосферу. |
| 2. | Светский | Устремлен ниже уровня глаз собеседника, способствует созданию атмосферы непринужденного общения. |
| 3. | Интимный | Устремлен в район между грудью и глазами и показывает заинтересованность в собеседнике. Он нежелателен для делового общения, так как озадачит и смутит партнера. |
| 4. | Взгляд поверх очков. | Может вызвать негативную реакцию со стороны собеседника, так как создает впечатление критического отношения к партнеру. |
| 5. | Взгляд искоса. | Говорит об интересе, если соединяется со слегка поднятыми бровями или улыбкой. Говорит о враждебности, если соединен с нахмуренными бровями или же с опущенными углами рта. |
| 6. | «Пустой» взгляд, устремленный в определенную точку. | Иногда выражает смущение, стеснение, стыд, недостаток знаний, уверенности. |
| 7. | Быстрые, короткие, повторяющиеся взгляды. | Являются сигналом к установлению контакта. |
| 8. | Пристальный неподвижный взгляд. | Может характеризовать возникшие трудности у собеседника. |
2. Степень открытости глаз свидетельствует об оптическом восприятии собеседника и окружающего мира. Слишком широко открытые глаза свидетельствует об усилении оптической привязанности к окружающему миру. Это происходит, когда человек бессознательно хочет получить максимум информации в результате удивления, неожиданности, восхищения, радости, испуге, ужасе, большом любопытстве, напряженном ожидании и т.д. Просто широко открытые глаза указывают на надежду или стремление посмотреть на что-либо, при беспомощности, наивности, при пришедшем понимании какой-либо проблемы или при сильном порицании и т.д.
Таким образом, степень открытости глаз характеризует множество психических состояний человека, поэтому знание зависимости такого вида визуального контакта от внутреннего состояния человека позволяет корректировать свое поведение в процессе делового общения.
Содержание и толкование признака степени открытости глаз представлены в таблице 3.4.
Таблица 3.4.
Толкование степени открытости глаз в деловом общении.
| № п/п | Степень открытости глаз | Толкование |
| 1. | Полностью открытые глаза. | Свидетельствуют о высокой восприимчивости чувств и выражают мечтательность, открытость, в случаях доверия, а также проявление наивности. |
| 2. | Прикрытые глаза. | Выражают равнодушие, покорность, отсутствие интереса, скуку, высокомерие |
| 3. | Закрытые без особого напряжения глаза. | Означают: самоизоляцию от внешних воздействий с целью обдумывания проблемы; незаметное выражение согласия или понимания, иногда соединенное с чуть заметным кивком головы. |
| 4. | Суженный или прищуренный взгляд. | Как правило, означает высокую степень душевной концентрации, высокую критичность, недоброжелательность. |
| 5. | Подмигивание одним глазом. | Означают: достижение тайного согласия с собеседником; знак кокетства между полами. |
| 6. | «Сверкание» глазами. | Может быть сигналом неуверенности, затруднений, нервозности, повышенной возбудимости. |
Содержание и толкование направления взгляда представлены в таблице 3.5.
Таблица 3.5.
Толкование направления взгляда в деловом общении.
| № п/п | Направление взгляда | Толкование |
| 1. | Прямой взгляд. | Означает неподдельный интерес, внимание к собеседнику и к рассматриваемой проблеме, доверие, открытость, готовность к прямому взаимодействию. |
| 2. | Взгляд, направленный вдаль. | Как правило, говорит о задумчивости, сосредоточенности, сомнении и колебании. |
| 3. | Взгляд, направленный «сквозь» собеседника. | Означает подчеркнутое неуважение, возможную агрессивную реакцию. |
| 4. | Взгляд, направленный мимо партнера. | Говорит об эгоизме, направленности и нацеленности на себя. |
| 5. | Взгляд, направленный вдаль. | Означает задумчивость, раздумья. |
| 6. | Взгляд направлен «сквозь» глаза партнера. | Выражает эмоциональное раздражение собеседника, подчеркивает неуважение к собеседнику. |
| 7. | Сведение глаз. | Означает конкретное мышление, практическую установку, хорошую наблюдательность. |
| 8. | Взгляд, направленный на фиксированную точку в пространстве. | У собеседника создается впечатление разговора с самим собой, нехватку связей с окружающими людьми. |
| 9. | Взгляд сбоку, углами глаз. | Означает незаметное тайное наблюдение, недоверие, дистанцию, враждебность, пренебрежение, презрительность и т.д. |
| 10. | Взгляд снизу вверх (при склоненной голове). | Означает: при слабом напряжении – подчиненность, покорность, услужливость; при сильном напряжении – либо расчетливую самоотдачу после скрытого наблюдения, либо готовность к мобилизации, доходящую до готовности к борьбе. |
| 11. | Взгляд сверху вниз (при откинутой голове). | Говорит об увеличении дистанции из-за критического отношения, чувстве собственного превосходства, высокомерии, презрения и т.д. |
| 12. | «Небесный взгляд». | Означает: при расслабленности – глубокие религиозные размышления, погружение в высокие мысли; при напряжении – позирование, попытку изобразить религиозные размышления. |
| 13. | Уклоняющийся взгляд. | Демонстрирует неуверенность из-за боязливости, скромности или робости, какого-либо чувства вины. |
Движения глаз в процессе общения наиболее заметно. Беспокойный, бегающий взгляд производит неблагоприятное впечатление на собеседника. При этом твердый фиксированный или спокойный взгляд располагает к общению и доброжелательным отношениям.
Основное содержание и толкование движения глаз представлены в таблице 3.6.
Таблица 3.6.
Толкование движения глаз в деловом общении.
| № п/п | Движение глаз | Толкование |
| 1. | Твердый фиксированный взгляд. | Характеризует устремленность к цели, уверенность в себе. |
| 2. | Попеременный контакт глазами. | Говорит о подтверждении внимания, уважения к собеседнику, полном к нему доверии. |
| 3. | Жесткий взгляд, сопровождающийся сужением сектора обзора. | Означает бесцеремонность, недоверие, иногда проницательность, догадку, чаще всего скрытность, агрессивность. |
| 4. | Фиксированный, прямой и одновременно суженный взгляд. | Указывает на критическое испытание, основанное на дистанцировании и недоверии, проницательность, бесцеремонность, тайные намерения. |
| 5. | Подчеркнуто прямой, твердый и сознательно-открытый взгляд. | Демонстративно показываемая открытость, как средство достижения недобрых целей. |
| 6. | Глаза направлены твердо на партнера. | При откинутой голове и верхней части тела назад означает защиту при готовности нападения. |
| 7. | Оценивающе - блуждающий взгляд | Означает: при движении снизу вверх и в стороны – восхищение и даже почитание; при движении сверху вниз и в стороны – критическое рассмотрение, а подчас и пренебрежение. |
| 8. | Неопределенный взгляд. | Указывает на недостаток ясности в целях, недостаток твердости. |
| 9. | Спокойный взгляд. | Выражает удовлетворенность восприятия, вдумчивость, рассудительность. |
| 10. | Беспокойный взгляд. | Свидетельствует о возбудимости, непостоянстве, замешательстве, отвлекающих факторах, отсутствии определенной направленности на восприятие слов собеседника. |
| 11. | Бегающий взгляд. | Говорит о болезненной чувствительности и возбудимости, ощущения неопределенного чувства угрозы. |
| 12. | Особый взгляд. | Является сигналом третьему лицу, как посылаемое украдкой сообщение. |
К кинесическим средствам невербальной коммуникации относится также поза человека, которую он принимает во время делового общения.
 |
Общее количество различных положений, которые может принять человеческое тело, составляет около одной тысячи. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свое положение в обществе, статус по отношению к другим людям. Лица с более высоким статусом занимают более непринужденные позы, чем их подсиненные.
Одним из первых указал на роль позы человека как одного из невербальных средств общение психолог А. Шефлен. В дальнейших исследованиях, проведенных В. Шюбцем, было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению.
В процессе делового общения очень полезно следить за позой собеседника – положением его плеч, рук и головы, поскольку это дает много информации, позволяющей лучше его понимать. Они лучше слов передают истинные мысли и настроения.
Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда расслаблен. Человек, стоящий перед большой аудиторией и намеревающийся сделать какое-то сообщение или доклад, может получить важную информацию о настроении слушателей, наблюдая за положением плеч и голов. Чем более негативно настроена и напряжена аудитория, тем больше там поднятых плеч и опущенных уголков рта.
Существуют различные разновидности человеческой позы:
Открытая поза.
Характеризуется тем, что стоящий человек раскрывает руки ладонями вверх, а сидящий раскидывает руки и выпрямляет ноги. Открытая поза свидетельствует о согласии, доброжелательности, психологическом комфорте.
Закрытая поза.
Характеризуется тем, что человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве. Закрытая поза говорит, прежде всего, о нежелании собеседника переходить на доверительные отношения.
Поза раздумья.
Имеет название – поза роденовского мыслителя. Она свидетельствует о критическом осмыслении какой-то проблемы.
Поза равнодушия.
В противоположность заинтересованности, тело человека ориентировано в сторону и откинуто назад.
Поза напряженности.
Характеризуется прямым расположением тела, развернутыми плечами, общим напряжением организма. Эта поза свидетельствует о желании человека заявить о себе, повысить свой статус.
Поза расслабления.
В противоположность напряженности характерна для человека, которому не нужно подчеркивать свое положение в обществе. Он расслаблен, спокоен, находится в свободной, непринужденной позе.
Кроме изучения позы человека, в деловом общении не менее важно обращать внимание на жесты собеседника или партнера. Считается, что подделывать или копировать жесты практически невозможно, поскольку в течение длительного времени нельзя контролировать всю их совокупность и одновременно еще и произносить слова.
Жестикуляция человека передает много сведений о его личностных характеристиках:
В жестах проявляется состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции, что позволяет судить о темпераменте человека.
Жесты выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость. В жестах и движениях проявляется и социальный статус личности.
В жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.
Жестам приписываются чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.
Умение понимать популярные жесты собеседника позволяет лучше разбираться в людях, более эффективно организовывать деловое общение.
В качестве примера можно привести характерный случай, произошедший в Австралии. Экс-президент Соединенных Штатов Америки Дж. Буш считал себя знатоком жестов и утверждал, что знает все их значения. Но во время его визита в Австралию произошел неприятный инцидент. Увидев группу демонстрантов, он поднял вверх два пальца – знак победы « V ». В Австралии, однако, этот жест, показанный, правда, тыльной стороной ладони к себе, означает то же, что и в Америке поднятый вверх средний палец руки (неприличный жест). Буш сидел на заднем сидении лимузина и показывал знак через стекло, так что, демонстранты посчитали, что президенту просто неудобно было повернуть руку так, как надо. Как бы то ни было, но на репутации Буша это сказалось крайне отрицательно.
Однако, кроме соответствия между словами и жестами необходимо принимать во внимание ситуацию, состояние здоровья, профессиональные привычки, особенности одежды, которая может сковывать свободу движений и позы.
Кроме того, исследования, проведенные специалистами, выявили обратную связь между возрастом, социальным положением человека и его жестикуляцией. С возрастом и повышением уровня социального статуса, снижается скорость движений, а жесты становятся более сдержанными и утонченными.
Тем не менее, практика показывает, когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Жесты в межличностных коммуникациях несут много информации, вот почему в деловом общении важно приобрести умение понимать жестикуляцию собеседника.
Для систематизации жестикуляционного языка, все основные родственные жесты объединены в следующие пять групп, которые представлены на рис. 3.5.
| 1. Жесты-иллюстраторы. | |
|
| 2. Жесты-регуляторы. | |
| 3. Жесты-эмблемы. | ||
| 4. Жесты-адапторы. | ||
| 5. Жесты-аффекторы. |
Категории жестов
Рис. 3.5. Основные категории жестов.
1. Жесты – иллюстраторы – это жесты сообщения. К ним относятся:
указатели, дающие возможность ориентироваться в пространстве;
пиктографы, передающие образные картины;
кинетографы – жесты, выполняемые движением тела;
идеографы – своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.
2. Жесты – регуляторы — это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят:
Улыбку;
Кивок;
Жесты размышления и оценки.
Отражают состояние человека, который оценивает информацию и стремится решить какой-либо вопрос или проблему.
К таким жестам относятся: почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание, «пощипывание переносицы». Все это говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.
Жесты открытости.
Свидетельствуют об искренности, доброжелательном отношении к собеседнику и желании говорить откровенно.
К жестам открытости относятся «раскрытые руки», который демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт.
Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости, готовности к общению. Собеседники дружески расположенные друг к другу в деловом общении часто расстегивают, а иногда даже снимают пиджак. По этому жесту можно определить, как проходят переговоры. Партнеры в застегнутых пиджаках с большими эмоциональными издержками приходят к деловому соглашению. Можно заметить, что в ходе обсуждаемого вопроса на деловых переговорах при достижении положительного результата, участники расстегивают пиджаки, снимая напряжение, и пододвигаются ближе к столу, сокращая расстояние между собой и партнером.
Жесты уверенности.
Указывают на убежденность собеседника в правильности своей позиции.
Такие жесты выражаются в соединении пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле. К ним также относится популярный жест – скрещенные руки на груди, но с вертикально выставленными большими пальцами. Этот жест передает двойной сигнал: первый – о негативном отношении, второй – о чувстве превосходства. Собеседник, прибегающий к такому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а для положения стоя характерно покачивание на каблуках.
Жесты доминирования.
Проявляются у человека, имеющего высокий статус, превосходство над собеседником.
Жесты доминирования выражаются в выставлении больших пальцев напоказ, резких взмахах рукой сверху вниз, закладывания рук за голову или за спину. Последний жест следует дифференцировать от подобного жеста, который характеризует нервозность человека, его расстроенность из-за какой-либо проблемы. При этом собеседник пытается не выдать своего состояния. Поэтому данный жест относится к жестам самоконтроля.
Жесты самоконтроля.
Проявляются в критической ситуации, когда человек пытается сохранить самообладание.
Для сохранения уверенности человек может свести руки за спину, одна при этом одной рукой сжимать другую, собирать несуществующих ворсинок с костюма и др. Следует отметить, что постоянно собирание ворсинок с одежды достаточно распространенный жест и указывает на внутренний протест и сдерживание своего эмоционального состояния.
Жесты нервозности.
Проявляются при эмоциональной нестабильности человека.
Такие жесты выражаются в пощипывании ладони, постукиванию по столу пальцами, качании спинки стула перед тем, как на него сесть, прикосновения к носу или его легкое потирание. Эти жесты указывают на то, что какая-либо проблема вызвала у собеседника эмоциональную напряженность.
Жесты ожидания.
Указывают на нервозность человека в ситуации длительного ожидания какого-либо события.
Жесты длительного ожидания выражаются в потирании ладоней, медленное вытирание влажных ладоней о ткань и т.д.
Жесты отрицания.
Проявляются в случае возникновения несогласия собеседника с полученной информацией.
Жесты отрицания проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Они выражаются в сложенных на груди руках, потупленном взгляде, отклоненном назад корпусе, скрещенных руках и др. К ним можно также отнести и собирание несуществующих ворсинок с одежды.
Жесты расположения.
Указывают на симпатию к собеседнику, доброжелательное отношение, желание установить контакт.
Расположение к человеку проявляется в прикладывании руки к груди, прерывистое прикосновение к партнеру и др.
Жесты неискренности.
Указывают на то, что собеседник передает неверную информацию, скрывает какие-то факты.
К жестам неискренности относится «прикрытие рукой рта», поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и др. Следует отметить, что если в процессе делового общения у собеседника появляется жест, связанный с приближением рук к лицу, это должно насторожить, так как подобное поведение говорит о неискренности собеседника.
Если в момент речи собеседник пытается прикрыть рот рукой, это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако, если он прикрывает рот рукой в том момент, когда говорите вы, а он слушает, это значит, что собеседник чувствует вашу неискренность.
Жест, когда собеседник прикасается к своему носу также свидетельствует о том, что человек излагает неверные факты. Такой жест может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незаметном прикосновении к носу. Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи, появляются спонтанные щекотливые позывы нервных окончаний носа, и его хочется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.
Жест, связанный с потиранием века, также вызван тем, что появляется желание уйти от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому лгут. Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь достаточно серьезная, то отводят взгляд в сторону. Женщины редко потирают глаза из-за нанесенной косметики, или делают это очень деликатно, что следует учитывать при беседе с ними.
Ложь обычно вызывает зудящие ощущения в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые собеседники оттягивают воротничок, когда лгут или подозревают, что обманывают их.
Жесты готовности.
Сигнализируют о желании закончить разговор, беседу или встречу.
Жесты, свидетельствующие о желании человека завершить беседу достаточно красноречивы. На это указывает подача корпуса тела вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за ручки кресла, поворот тела в сторону двери и т.д. Кроме этого сигналом о нежелании продолжать разговор являются опущенные веки, которые указывают на то, что собеседник стал неинтересным, просто надоел или партнер чувствует свое превосходство.
Жесты подозрительности и скрытности.
Свидетельствуют о недоверии, сомнении в правоте собеседника, о желании что-то утаить или скрыть от собеседника.
К таким жестам относятся потирание лба, подбородка, отведение глаз в сторону, общая несогласованность жестов, которая выражается, например, в искусственной улыбке, показывающей преднамеренное желание скрыть свою неискренность.
Жесты защиты.
Являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу.
Простое скрещивание рук на груди является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. Правда этот жест может также означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает в том случае, когда атмосфера беседы не носит конфликтный характер. Кроме этого жеста на оборонительную позицию указывают сжимание пальцев в кулак, кисти скрещенных рук обхватывают плечи и т.д.
Жесты оттягивания времени.
Являются знаками того, что человек затягивает время с целью обдумать окончательное решение.
Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно связаны с очками. Для обдумывания окончательного решения собеседник снимает и одевает очки, протирает их, сосет дужку очков, протирает лицо и пр. Если собеседник вновь одел очки, это означает, что он хочет еще раз ознакомиться с фактами.
Кроме того, собеседник может в молчании расхаживать по кабинету. Последний жест служит знаком того, что не следует спешить с окончательным решением проблемы и необходимо дать возможность собеседнику еще раз собраться с мыслями. Это достаточно позитивный жест размышления, поэтому, когда человек расхаживает по помещению, его не следует беспокоить разговорами и доводами.
Кроме жестов в невербальном общении следует уделять внимание и походке человека
 |
Проведенные исследования показали, что по походке можно определить основные эмоции человека. Например, тяжелая походка характерна для человека охваченного гневом, легкая отражает радость. Самая большая длина шага выражает гордость, а вялая, угнетенная походка характерна для страдающего человека, угнетенного какими-то серьезными проблемами.
Поскольку подсознание людей работает автоматически, независимо от них жесты могут работать и против вас, выдавая психологический настрой, намерения и т.д. Поэтому, чтобы скрыть свои мысли целесообразно:
специально отрабатывать комплекс жестов, придающих весомость и правдоподобие высказываниям;
стараться свести к минимуму жестикуляцию при общении;
соблюдать дистанцию по отношению к собеседнику, чтобы не были видны микрожесты (румянец, изменение величины зрачков) и поза в целом (поэтому допрашиваемых сажают на хорошо освещенное и обозримое место);
шире использовать положительные жесты, привлекающие других и по возможности избавляться от отрицательных.
Тест
«Что вам говорят мимика и жесты?»[1]
Инструкция
Для выполнения теста выберите один из вариантов ответов на перечисленные вопросы и зафиксируйте соответствующие баллы.
Опросник
Вы считаете, что мимика и жесты:
а) выражают душевное состояние человека в данный момент;
б) дополняют его речь;
в) выдают его с головой.
Являются ли мимика и жесты женщин более выразительными, чем у мужчин:
а) да;
б) нет;
в) не знаю.
Как вы здороваетесь с близкими людьми:
а) радостно кричите «привет!»;
б) обмениваетесь рукопожатиями;
в) слегка обнимаете друг друга;
г) приветствуете сдержанным движением руки;
д) целуете друг друга в щеку.
Какие жесты и движения в мире означают одно и то же:
а) качание ногами;
б) кивание головой;
в) наморщивание носа;
г) наморщивание лба;
д) подмигивание;
е) улыбка.
Какая часть тела выразительнее всего:
а) ступни;
б) ноги;
в) руки;
г) кисти рук;
д) плечи.
Какая часть вашего лица наиболее выразительна:
а) лоб;
б) брови;
в) глаза;
г) нос;
д) губы;
е) углы рта.
При виде своего отражения на что вы обращаете внимание прежде всего:
а) как сидит одежда;
б) в каком состоянии прическа;
в) каковы поза или походка;
г) какова осанка;
д) ни на что.
Что вы думаете, если партнер часто прикрывает рот рукой:
а) ему есть что скрывать;
б) у него некрасивые зубы;
в) он чего-то стыдится.
У партнера вы, прежде всего, обращаете внимание на:
а) глаза;
б) рот;
в) руки;
г) позу.
Если собеседник отводит глаза, по-вашему, это признак:
а) нечестности;
б) неуверенности в себе;
в) собранности.
Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника:
а) да;
б) нет;
в) не знаю.
Почему мужчины первыми заговаривают с женщинами:
а) так принято;
б) они улавливают неосознанное желание женщин;
в) они более смелы и не боятся получить «от ворот поворот».
Чему больше верить при несоответствии жестов и слов:
а) словам;
б) жестам;
в) ничему.
Почему поп звезды посылают публике сигналы:
а) фиглярничают;
б) «заводят»;
в) выражают свое настроение.
Смотря в одиночестве фильм ужасов, вы:
а) спокойны;
б) реагируете каждой клеткой своего тела;
в) закрываете глаза в самых страшных местах.
Можно ли контролировать свою мимику:
а) да;
б) нет;
в) кое-что.
При интенсивном флирте вы изъясняетесь преимущественно:
а) глазами;
б) руками;
в) словами.
Считаете ли вы, что большинство жестов:
а) подсмотрены и заучены;
б) передаются по наследству;
в) заложены природой.
Признаком чего является борода:
а) мужественности;
б) сокрытия недостатков;
в) лени.
Отличаются ли друг от друга правая и левая части лица:
а) да;
б) нет;
в) только у пожилых.
Подведите итоги
Подсчитайте баллы, воспользовавшись ключом, приведённым в таблице 3.8
Таблица 3.8.
Ключ
Варианты ответов
Оценка ответов, баллы
|
Варианты ответов |
Оценка ответов, баллы | |||||||||||||
| 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | |||||||||
| А | 4 | 0 | 3 | 2 | 3 | 4 | ||||||||
| Б | 0 | 2 | 4 | 4 | 2 | 0 | ||||||||
| В | 1 | 1 | 1 | 0 | 1 | 2 | ||||||||
| Г | - | - | - | - | - | - | ||||||||
| Д | - | - | - | - | - | - | ||||||||
| Е | - | - | - | - | - | - | ||||||||
Более 55 баллов – отличная интуиция и способность понимать других без слов, но нужно опасаться поспешных выводов.
34-55 баллов – неплохая способность интерпретации мимики и жестов, но иногда слишком буквальная, что затрудняет общение.
Менее 34 баллов – язык мимики и жестов – «китайская грамота»; нужно тренировать наблюдательность.
Задание
Какое эмоциональное состояние соответствует выражению лица?
1. 2. 3.
 |  | | |||||||||
 |  | ||||||||||
 | |||||||||||
4. 5. 6.
 |  |  | | ||||||||||||||||||||||||
 |  |  |  | ||||||||||||||||||||||||
 |  |  | |||||||||||||||||||||||||
 |  |  | |||||||||||||||||||||||||
7. 8.
 |  | ||||||||||||||||
 |  | ||||||||||||||||
 | |||||||||||||||||
| |  | ||||||||||||||||
 |  | ||||||||||||||||
Подведите итоги
Ключ
Выражению лица соответствует следующее эмоциональное состояние:
1 – нейтральное;
2 – враждебное;
3 – радостное;
4 – гневное;
5 – недовольное;
6 – расстроенное;
7 - скептическое
8 – печальное.
Подведите итоги
Проверьте ответы, воспользовавшись ключом, приведённым в таблице 3.9.
Таблица 3.9.
Ключ
Вариант ответа
Правильные ответы
Номер вопроса
3. 4. Такесические, просодические и экстралингвические
невербальные формы делового общения
Такесические формы невербального делового общения предполагают динамические прикосновения собеседников в форме рукопожатий, легких похлопываний, отталкивания, поцелуев и т.д. Использование в деловом общении такесических форм определяется многими факторами, среди которых важное место занимает статус партнеров, возраст, пол, степень знакомства и т.д.
Особое место среди такесического делового общения занимает рукопожатие, которое является непременной формой любой встречи и прощания. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность.
В случае организации деловых отношений с иностранными партнерами, следует учитывать их культурные традиции, относящиеся к рукопожатию. Например, при встрече с партнером из восточных стран (Японии, Кореи и др.) не следует сжимать его ладонь слишком интенсивно и долго. Это может вызвать у партнера определенные негативные эмоции. Наоборот, западноевропейские и американские коллеги не любят вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся энергичность и спортивный стиль. Им следует пожимать руку сильно и энергично.
Различный разворот ладони, интенсивность рукопожатия может проинформировать о многих психологических характеристиках и намерениях личности:
партнер при пожатии руки располагает ее таким образом, что она оказывается повернутой ладонью вниз. Это рукопожатие свидетельствует о том, что собеседник хочет доминировать в процессе общения;
собеседник протягивает руку, развернув ее ладонью вверх. Это рукопожатие бывает необходимо, когда нужно отдать инициативу партнеру или позволить ему чувствовать себя хозяином положения;
если руки партнеров остаются в одинаковом положении, то такое рукопожатие свидетельствует о том, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения, симпатии и взаимопонимания;
пожатие прямой рукой является признаком доминирования и неуважения. Его основной назначение в том, чтобы указать собеседнику на дистанцию и напомнить о различии в статусах;
если в процессе рукопожатия подаются только пальцы, то такое пожатие рук следует расценивать, как знак, показывающий на желание партнера дистанцироваться от собеседника;
короткое, вялое рукопожатие сухих рук свидетельствует о безразличии;
продолжительное рукопожатие влажными руками свидетельствует о волнении, психическом и эмоциональном напряжении;
немного затянутое рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом свидетельствует о дружелюбии, теплом отношении к собеседнику;
рукопожатие «перчатка», когда для приветствия используются обе руки., когда левая рука закрывает тыльную сторону руки партнера. Такое рукопожатие показывает на открытость и честность инициатора, искренность или глубину чувств по отношению к собеседнику. При этом степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладется левая рука. Иногда при рукопожатии левая рука кладется на локоть партнера или предплечье. Это указывает на большую степень расположения, чем при захватывании запястья. Если рука при рукопожатии кладется на плечо, то это характеризует большее расположение собеседника к партнеру, чем когда рука ложится на предплечье.
Использование такесических форм невербального делового общения требует большого такта и внутренней культуры человека. Нельзя допускать, чтобы прикосновения к человеку носили фамильярный характер.
При переходе определенной границы, такесические формы могут привести к обратному эффекту и разрушить или помешать установлению деловых отношений.
Эффект воздействия словом во многом зависит от эмоциональной окрашенности голоса, его модуляции. Силой голоса, его звучанием можно передать слушателям свое отношение к предмету делового общения, передать им свои переживания или помочь точнее и ярче воспринять смысл сказанного. Кроме того, по различным просодическим проявлениям можно оценить собеседника, выявить его скрытые намерения и в соответствии с ними более эффективно организовать деловое общение.
К основным просодическим формам невербального общения относятся формы, представленные на рис. 3.13.
Основные просодические формы невербального общения образуют манеру речи, посредством которой происходит восприятие человека.
| 1. Модуляция речи. | |
|
| 2. Громкость голосового тона. | |
| 3. Скорость речи. | ||
| 4. Окраска звучания голоса. | ||
| 5. Дикция. | ||
| 6. Ритмичность речи. |
Рис. 3.13. Основные формы просодического невербального общения.
1. Модуляция речи характеризует выразительность речи.
Основными проявлениями модуляции являются:
Слабая модуляция.
Слабая модуляция представляет собой монотонный голос, который действует усыпляюще и подразумевает закрытость собеседника. Если в процессе деловой беседы слабая модуляция сочетается с высоким тоном голоса, то это может указывать на дисциплинированность, деловитость, но в то же время и на недостаточную заинтересованность, отсутствие внутреннего участия, робость, стесненность и т.д.
Сильная модуляция.
Характеризуюется изменением высоты голоса в широком диапазоне и указывает на открытость, внутреннюю свободу, восприимчивость чувств, многообразие интересов, богатый внутренний мир и т.д. Однако в некоторых случаях сильная модуляция может указывать на недостаток внутренней дисциплины.
Тихий голос.
Может указывать на недостаток жизненной энергии у человека, его слабость. Однако при спокойном течении разговора тихий голос может демонстрировать сдержанность, скромность, такт, ненавязчивость собеседника.
Неясное акцентирование речи
Демонстрирует слабую внутреннюю включенность в обсуждаемую проблему, недостаток интереса и внутренней эмоциональности.
3. Скорость речи, как правило, соответствует темпераменту собеседника. Ее трудно произвольно изменить и при истинной внутренней включенности в деловую беседу, характерная для человека скорость речи снова восстанавливается.
Выделяют несколько типов скорости речи:
Быстрая речь.
Указывает на темпераментную личность, ее импульсивность, живость, уверенность в себе.
Спокойная медленная речь.
Указывает на невозмутимость собеседника, вдумчивость, рассудительность, но в то же время, может свидетельствовать о бездеятельности, вялости, робости и т.д.
Ускоряющийся темп речи.
Указывает на то, что говорящий весь погружен в рассматриваемую проблему и вдохновлен тем, о чем говорит собеседнику.
Замедляющаяся речь.
Свидетельствует о задумчивости по поводу сказанного, потере уверенности, покорности из-за усталости или истощения сил.
Если в течение разговора с собеседником происходит заметные колебания скорости речи, то это может быть признаком недостаточной уравновешенности или возбудимости человека.
В качестве примера можно рассмотреть психологический портрет героя романа «Бесы» П. Верховенского, связанный со скоростью речи, приведенный Ф. М. Достоевским: «Говорит он скоро, торопливо, но в то же время самоуверенно и не лезет за словом в карман… Выговор у него удивительно ясен, слова его сыплются, как равные, крепкие зернушки, всегда готовые к Вашим услугам. Сначала это Вам и нравится, но потом станет противно, и именно от этого слишком уж ясного выговора, от этого бисера вечно готовых слов».
4. Окраска звучания голоса несет важную информацию о характере человека. Особенно большое значение имеют верхние и нижние тона и звучащие гласные. В соответствии с этими характеристиками различают:
«Металлически» звучащий голос.
Свидетельствует об энергии и твердости собеседника.
Елейный голос.
Характеризует человека, который лицемерно изображает дружелюбие.
Вокальная речь.
Характеризуется подчеркнутым звучанием гласных букв и указывает на добродушие, превалирование темперамента и чувств.
Консональная речь.
В противоположность вокальной речи характеризуется подчеркиванием звучания согласных букв. Такая речь свидетельствует об аналитическом складе ума, превалировании разума и воли над чувствами.
По мнению К. Станиславского, речь – это та же музыка, то же пение. Он настоятельно предостерегал: голос должен звучать по-скрипичному, а не стучать словом, как горох о доску. Отталкиваясь от этих рассуждений Станиславского, можно отметить, что люди, обладающие музыкальным слухом придают своей речи внутреннюю мелодичность. Такие люди обладают оригинальным музыкальным ключом построения речи, что делает ее эмоционально выразительной, порой гипнотически воздействующей на слушателей.
5. Дикция является важной особенностью человека и в основном подразделяется две категории: четкую и нечеткую.
Четкая дикция.
Создает впечатление твердого, уверенного в себе человека, с жесткой самодисциплиной и осознанной жизненной позицией.
Нечеткое, неясное произношение.
Указывает на недостаток критического отношения к самому себе, уступчивость, неуверенность, мягкость, слабоволие, отсутствие установки на собеседника в деловом общении.
Дикцию можно сравнить с почерком человека. Человек со скверным почерком рискует быть непонятым адресатом, которому направлена корреспонденция. Человек с плохой дикцией заставляет собеседника либо пропускать мимо ушей часть воспринимаемой на слух информации, либо переспрашивать много раз. Такой человек нередко является предметом насмешек, особенно если он «глотает» отдельные звуки, что-то бормочет про себя или гнусавит, даже выступая перед большой аудиторией. Конечно, это крайний случай, но все многие ораторы нуждаются в постановке своего голоса.
6. Ритмичность речи в целом можно разделить на три основные формы:
Ритмичная речь.
Отражает уравновешенность, богатство чувств, радостное восприятие окружающего мира.
Неравномерность в ритме.
Отражает живой подвижный характер, эмоциональную зависимость, недостаток самоконтроля, нерасчетливость, резкие перепады в настроении.
Цикличная правильная речь.
Указывает на жесткость, любовь к порядку, педантичность, твердость, холодность чувств.
Чтобы оказать влияние на собеседника в процессе делового общения необходимо владеть речью, использовать модуляции, ритмичность, интонационально наполнять речь. Не последнюю роль играет также дикция и эмоциональная энергия выступающего или участника делового общения. Основной особенностью многих успешных выступлений перед аудиторией является то, что выступающий остается как бы незаметным для слушающих. Все их внимание направлено на восприятия информации и то, как она подается.
Подобным эффектом обладал известный российский адвокат Ф.Н. Плевако, который имел своеобразный внешний вид: огромная нечесаная голова, грузное туловище, всегда потертый фрак.
Однако, в нашумевшем в те времена судебном процессе околоточного надзирателя Орлова, который обвинялся в убийстве артистки Бефани, речь Плевако произвела такое впечатление, что вся публика, заполнившая Московский окружной суд, плакала навзрыд, хотя все выступление знаменитого адвоката составило полторы страницы текста.
Плевако блестяще защитил интересы двух сироток убитой артистки и добился осуждения Орлова, интересы которого защищал другой выдающийся русский судебный адвокат князь Урусов, который был всегда изящен, прекрасно одет и тоже обладал прекрасным ораторским мастерством.
К экстралингвистическим формам невербального делового общения относятся различного рода психофизиологические проявления человека:
паузы;
плач;
смех;
покашливание;
Вздохи и т.д.
Все эти формы проявления зачастую присутствуют в деловом общении, оказывая влияние на ход делового разговора. В зависимости от эмоционального настроя плач, смех, покашливания, вздохи могут нести различную смысловую нагрузку.
В одном случае смех может рассматриваться, как проявление дружелюбия, открытости, а в другом являться насмешкой над собеседником, оскорблением его чувства собственного достоинства.
Экстралингвистисекие проявления могут, в зависимости, от скрытых намерений собеседника, выражать какие-то чувства или, наоборот, выполнять ролевую установку, чтобы вызвать жалость у собеседника, обратить на себя внимание, унизить перед собравшимися и т.д.
Важной формой экстралингвистического общения является пауза. Исследования показали, что пауза способствует 10 – 15% дополнительному восприятию информации собеседником. Ее применение эффективно тогда, когда есть уверенность, что участники делового общения активно включился в коммуникационный процесс. В момент самостоятельного осмысления получаемой информации полезно сделать паузу в разговоре.
Для организации эффективного делового общения, получения конструктивного результата во время беседы или переговоров следует развивать внутреннее восприятие собеседника на основе невербальных знаков, за счет повышения сенсорной остроты.
Контролирование процесса делового общение разработано в разрезе нейролингвистического программирования (НЛП) и позволяет координировать свое поведение в процессе делового общения.
Сенсорное чутье помогает человеку видеть, слышать, чувствовать изменения в поведении партнера по общению. Сенсорная острота необходима, чтобы контролировать процесс общения, обеспечивая успешное продвижение к результату.
Основные невербальные проявления в поведении собеседника могут подсказать, что сделан неверный шаг или что надо немного отступить, чтобы достигнуть цели. Умение подстраиваться под невербальные знаки собеседника особенно важно в запутанных ситуациях.
Сенсорная острота помогает заметить мельчайшие изменения в поведении собеседника, так как внутренние состояние, мысли и эмоции человека проявляются через внешнее поведение – невербальные знаки, а также через микрожесты, которые проявляются в изменении тонуса мышц, в окраске кожи видимых участков тела, в скорости дыхания, сиюминутном дрожании нижней губы и т.д.
Контролирование бессознательных видимых реакций собеседника очень важно в деловом общении, так как невербальные знаки не подвластны сознательному контролю человека и поэтому содержат истинную информацию о намерениях собеседника. Однако эти незначительные, едва различимые изменения во внешнем облике человека, его поведении трудно заметить без должной тренировки.
Обучаясь сенсорному восприятию, надо освоить три основных навыка:
1. Фиксировать изменения в поведении человека и анализировать их.
2. Различать паттерны.
Паттерны – это повторяющиеся моменты в поведении человека. У каждой личности существуют свои повторяющиеся движения, которые выдают определенные эмоции, то есть для каждого человека характерны свои индивидуальные паттерны. Один человек, в случае эмоционального возбуждения, может переминаться с ноги на ногу, другой – расхаживать по комнате, третий – сжимать кулаки, покусывать губы и т.д. Такие выражения внутреннего состояния у человека возникают неосознанно и, как правило, плохо контролируются.
3. Выполнять калибровку полученных невербальных сигналов.
Калибровка позволяет на основе анализа, полученных невербальных знаков, сделать вывод о внутреннем состоянии человека и скоординировать свое поведение для организации продуктивного делового общения.
Однако специалисты предупреждают, что трактовка изменений во внешнем поведении собеседника, исходя из своего опыта, может привести к определенным ошибкам, так как одна и та же внешняя реакция может иметь совершенно разное значение у разных людей. Каждый человек индивидуален, и необходимо избегать обобщений.
Процесс общения во многом зависит от гибкости собеседников.
Научиться гибкости – значит обрести способность видеть в поведении партнера особенности его восприятия, мышления, и, варьируя свое поведение, добиться взаимопонимания и достижения своих целей.
При этом в деловом общении важно быть гибким в словах, мышлении, восприятии и поведении. Сенсорная острота позволяет развивать гибкость в восприятии собеседника. У гибкого поведения есть преимущества: новое поведение вызывает и новую ответную реакцию, и, можно добиться желаемого результата, используя другие способы воздействия.
Чтобы приобрести гибкость, надо освоить три основных навыка:
1. Изменение старых паттернов поведения.
Для этого необходимо выявить свои основные паттерны, которые проявляются у вас в процессе достижения какой-либо цели. При этом следует представить себе, как минимум, три новых возможных способа проявления внутреннего состояния.
2. Изобретение и использование новых возможностей поведения.
Для этого можно вообразить себя на месте партнера по деловому общению и представить его мотивы, намерения, восприятие мира. Далее сопоставьте, на основе наблюдений, внутреннее состояние собеседника с внешними его проявлениями. Продумайте, как бы вы вели себя на его месте с учетом его позиции, мировоззрения и т.д.
3. Полный отказ от старых паттернов поведения и использования новых выборов.
Например, в процессе спора отказаться от своей позиции и сказать собеседнику: «Вы абсолютно правы. Что вы хотите теперь?».
4. Использование в деловом общении паттернов собеседника.
Почувствовав внутреннее состояние партнера по общению попробуйте (очень деликатно) повторить его основные паттерны, настроиться на его состояние. Это приведет к большему взаимопониманию и возможности эффективно провести деловую встречу.
Важным элементом в организации делового общения является конгруэнтность.
В деловом общении под конгруэнтностью понимают внутреннюю согласованность личности человека, которую можно рассматривать, как ролевую установку или отдельный элемент личности, проявляющийся в определенной ситуации. Например, начальника на службе, родителя дома, критика в театре, весельчака в компании друзей и т.д.
Если все части личности действуют согласованно, объединяются, направляя свои усилия на достижение результата, важного для всех, выбирая при этом единый способ взаимодействия, то считается, что человек конгруэнтный.
Если же человек говорит одно, делает другое, а желает – третьего, то такой человек не конгруэнтен и его состояние заметно для окружающих людей. То есть, если между отдельными элементами личности есть какие-либо противоречия и несогласия по поводу способов достижения результатов, то, даже сказав «да», возможен непроизвольный невербальный знак, например, в виде отрицательного движения головой, или серьезная фраза может неожиданно закончиться коротким смешком. Все это фиксируется людьми в процессе делового общения, и такое поведение вызывает замешательство, сомнение, недоверие к собеседнику. В итоге шансы на успешное достижение результата в деловом общении уменьшаются. Быть конгруэнтным – значит иметь внутреннюю личностную целостность, которая может быть достигнута за счет освоения следующих навыков:
1. Определение собственного состояния конгруэнтности, которое выражается в максимальной вовлеченности и сосредоточенности всех сил на выполняемой задаче. Также необходимо выявить свою неконгруэнтность, которая определяется внутренней конфронтацией, конфликтом с самим собой, противоречием между желаниями, словами, мыслями и делами.
2. Определение различных элементов и ролевых установок своей личности, проявляющихся в разных ситуациях.
3. Определение целей, намерений и желаний каждого элемента личности, так как конгруэнтность вырабатывается только в том случае, когда человек точно знает, чего хочет, к каким результатам стремится.
4. Выделение приоритетных целей т. е. определение, что необходимо достичь прежде всего, какая цель может быть самой главной на данное время и в перспективе.
5. Достижение согласия между отдельными элементами личности и установления приоритетной цели. Только в этом случае человек будете конгруэнтен в своих действиях, жестах, интонациях, в выборе слов и его общение будет максимально способствовать достижению желаемых результатов.
Итак, прежде чем приступить к какому-то ответственному делу, необходимо достичь внутреннего согласия (конгруэнтности). Только в этом случае станет эффективным общение, деятельность и жизнь в целом.
Практическое занятие.
«Сенсорная острота»[2]
Выберите себе партнера, которого менее всего знаете. Вначале задайте ему вопросы, на которые вы знаете, что последует ответ «да», и наблюдайте за бессознательными различиями в лице и позе, пока партнер думает, как ответить. Затем задайте ему вопросы, на которые вы знаете, что человек ответит «нет», и понаблюдайте за изменениями в дыхании, в лице, в нижней губе, когда человек отвечает «нет». Продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не почувствуете, что различаете разницу в лице, дыхании, позе человека при ответе «да» и ответе «нет». Когда вы будете уверены, что знаете, как будет отвечать человек, например: «У вас были длинные волосы, когда вам было 14 лет? Ваша мать старше вашего отца?» - попробуйте угадать его ответ по невербальным проявлениям, прежде чем он выскажет свой ответ вслух. Если вы потратите неделю на такие упражнения с разными людьми, вы обнаружите, что узнаете ответ человека, прежде чем он его произнесет.
Резюме
Невербальное общение - это общение посредством неречевых знаковых систем: выражения эмоций, манеры поведения, жестов, мимики и т.д.
Невербальное деловое общение основано на восприятие, которое происходит за счет доминирующих репрезентативных систем: визуальной, акустической, тактильной, ольфакторной.
На невербальное общение влияют такие факторы, как: национальная принадлежность, состояние здоровья, профессия, уровень культуры, статус личности, принадлежность к группе, актерские способности, возраст, сочетание невербальных знаков, возможность восприятия невербальных средств.
Кинесика изучает внешнее проявление человеческих чувств и эмоций. Кинесическими средствами являются мимика, жестика, пантомимика.
Такесика изучает прикосновения в ситуации общения. К такесике относят рукопожатия, поцелуи, отталкивания, похлопывания и др.
Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении. В проксемике выделяют ориентацию собеседников относительно друг друга и дистанцию между ними.
Просодика включает в себя характеристики голоса: модуляцию речи, громкость голосового тона, скорость речи, окраска звучания голоса, дикцию, ритмичность речи.
К экстралингвистике относят паузы, плач, смех, покашливание, вздохи и т. д.
Мимика несет 70 % информации. Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок выражают основные человеческие эмоции. По расположению этих частей лица можно выявить шесть основных эмоциональных состояний: гнев, радость, страх, страдание, страдание, удивление, презрение.
Визуальный контакт – это взаимодействие между собеседниками, которое выражается в динамике зрачков, степени открытости глаз, направления и движения взгляда в процессе общения.
Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры.
Жестикуляция передает много сведений о его личностных характеристиках.
Знание дистанции позволяет прогнозировать реакцию партнера в процессе делового общения. Выделяют сверхинтимную, интимную, личную, социальную, публичную зоны.
Взаимная ориентация людей в пространстве несет определенную смысловую нагрузку, которая оказывает определенное влияние на процесс делового общения.
Для организации контроля делового общения следует использовать сенсорную остроту, гибкость и кнгруэнтность, которые основаны на внутреннем восприятии партнера в процессе делового общения.
Вопросы для самоконтроля
Сформулируйте определение понятия «невербальное общение».
Перечислите репрезентативные системы невербального общения и приведите их краткую характеристику.
Какие факторы и каким образом влияют на невербальное общение?
Назовите кинесические средства невербального общения. Дайте их краткую характеристику.
Назовите и охарактеризуйте основные категории и виды жестов.
Проанализируйте, как правильно организовать общение с человеком с учетом сверхинтимной, интимной, личной, социальной и публичной зон.
Перечислите основные просодические формы невербального общения и их проявления.
Каким образом экстралингвистические формы невербальные формы могут способствовать успешному деловому общению?
Перечислите основные формы контроля делового общения. Укажите, как их можно развивать и использовать в деловых отношениях.
[1] Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. М., 1998. С. 466-467.
[2] Ермалаева Л.И. Психотерапия личного самочувствия. М., 1992.
Профессия.
Может определять многие жесты, манеру поведения, мимику и т.д. Так, например, слабое рукопожатие не всегда проявление слабости, оно может быть вызвано профессией человека, которая требует беречь пальцы рук.
Уровень культуры.
На состав жестов, манеры поведения влияет представление об этикете, воспитание личности и т.д.
Статус личности.
Чем выше статус руководителя, тем он более сдержан в жестикуляции, эмоциональных проявлениях, а при передаче информации больше оперирует словами.
Принадлежность к группе.
Групповые традиции, нормы, правила могут существенно модифицировать жестикуляцию, позы, манеры поведения члена группы.
Актерские способности.
Выражаются в умении играть не только словами, но и невербальными знаками.
Например, актеры, адвокаты, специфика работы которых непосредственно связаны с актерством, до такой степени отрабатывают свои жесты, мимику, манеру поведения, что трудно заметить, когда они говорят неправду. Для этого они, во-первых, отрабатывают те жесты, которые придают правдоподобность сказанному, во-вторых, почти полностью отказываются от жестикуляции, чтобы не присутствовали ни позитивные, ни негативные жесты.
Возраст.
В разном возрасте одно и то же состояние может выражаться разными формами невербального общения, кроме того, возрастной фактор часто играет ту же роль, что и статус. С возрастом может снизиться скорость движений, сдержанность в выражении эмоций, что сказывается на сдержанности жестикуляции.
Сочетание невербальных знаков.
Обычно состояние передается не одним, а несколькими телодвижениями. При нарушении гармонии между различными невербальными элементами складывается впечатление неискренности.
Возможность восприятия невербальных средств.
При разговоре по телефону, в процессе переписки между людьми, ведущими диалог, образуется дистанция, из-за которой они не могут вступить в визуальный контакт. Любая физическая преграда между партнерами затрудняет их полноценное восприятие, что определенным образом сказывается на эффективности деловых отношений. В некоторых случаях эффективность может снизиться, так как фактор невербальных средств общения будет неполным (присутствует только акустическая система, основанная на слуховом восприятии). В других случаях, отсутствие визуального контакта позволяет скрыть волнение человека, которое может отрицательно сказаться на решении какого-либо вопроса.
При использовании в деловом общении невербальных средств коммуникации необходимо помнить, что делать соответствующие выводы можно лишь тогда, когда на определенную информацию указывают несколько однонаправленных жестов, относящихся к разным формам проявления.
Однако следует учитывать, что лишь часть информации передается от одного собеседника другому сознательно, с целью сообщить что-либо партнеру. С этой точки зрения невербальные знаки делятся на следующие виды:
Интенциональные – специально производимые для передачи информации.
Неинтенциональные – непреднамеренно выдающие какую-либо информацию (покраснение кожи лица, дрожание рук, голоса и т.д.).
Правильно понять информацию, передаваемую собеседником вербально и невербально, можно только исходя из общего, комплексного подхода к восприятию человека, его манере поведения, речи, мимики и т.д. При этом можно сделать и ошибочные выводы, так как, зачастую, человек, чтобы скрыть определенные слабости своего характера использует противоположные формы поведения. Для установления контакта с собеседником, усиления восприятия информации можно использовать прием «отзеркаливания», который состоит из следующих поведенческих элементов:
необходимо принимать позы, сходные с позами собеседника;
следует синхронизировать жесты и их темп с жестами и ритмом движений собеседника;
желательно использовать в своей речи аналогичную скорость, громкость, интонацию голоса и т.д.
Невербальные средства делового общения связаны с психическими состояниями человека и служат средством их выражения. Вербальные средства общения достаточно легко приспособить к изменившимся обстоятельствам, в то время, как невербальное поведение является менее пластичным.
Основные средства невербального общения в зависимости от формы проявления и восприятия информации, систематизированы и классифицированы по следующим направлениям, представленным на рис. 3.3.
|
| 1. Кинесика. | |
|
| 2. Такесика. | |
| 3. Проксемика. | ||
| 4. Просодика. | ||
| 5. Экстралингвистика. |
Рис. 3.3. Классификация основных форм невербального общения.
1. Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций. К ним относятся зрительно воспринимаемые движения другого человека (моторные знаки), выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении:
мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека.
жестика – это разнообразные телодвижения, смысл которых понятен для общающихся сторон;
| |
пантомимика изучает моторику всего тела
| |
2. Такесика изучает прикосновения в ситуации общения. К такесике относятся:
Рукопожатия;
Поцелуи;
Отталкивание
Похлопывание и пр.
Этнографы делят человеческие культуры на «контактные» и «неконтактные». Представители контактных культур (итальянцы, арабы, латиноамериканцы) в разговоре стоят близко друг к другу и часто теребят одежду собеседника, кладут ему руку на плечо, вертят пуговицу на пиджаке. Члены неконтактных культур (скандинавы, японцы, англичане, индийцы) при разговоре не подходят близко друг к другу и не прикасаются к собеседнику. Например, сидя в ресторане, английские юноша и девушка касаются 1-2 раза в час, а мексиканские – 100-120 раз.
В отечественной культуре эти требования не столь жесткие. Однако у нас в разговоре не принято касаться собеседника. Следует отметить, что в ряде случаев прикосновение полезно при утешении, оно может подбодрить человека, успокоить. Не следует забывать, что высокомерно-фамильярные прикосновения вызывают у человека только возмущение, воспринимаются им как унижение и покушение на независимость.
3. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении. Это понятие ввел американский антрополог Эдвард Холл, один из первых в области пространственных потребностей человека, в 1969 г. выпустил книгу «Молчаливый язык». Слово проксемика (от англ. Proximity) означает близость, то есть та дистанция, которую соблюдают люди, и это биологическая закономерность. Исследования Холла в этой области привели к новому освещению отношений между людьми.
В проксемике выделяют:
ориентацию людей относительно друг друга, которая настраивает на определенную позицию в отношениях между людьми;
дистанцию между собеседниками, которая определяет психический и этический комфорт в процессе общения.
Окружающая среда имеет для человека не только физический, но и психологический смысл. Индивидуальное пространство по-разному понимается и ощущается жителями разных стран. Например, служебные помещения в США строят часто из стекла, и они просматриваются насквозь. Американцы привыкли быть на виду у коллег, прохожих. Они показывают таким образом, что им нечего скрывать – они занимаются делом. Европейцы, особенно немцы в такой обстановке работать не могут. Подобные здания они называют «фабриками неврозов».
4. Просодика включают в себя различные характеристики голоса. К ним относятся:
модуляция речи;
громкость голосового тона;
скорость речи;
окраска звучания голоса, его тембр, тональность, диапазон;
дикция;
ритмичность речи.
Просодические средства невербального делового общения регулируют поток речи, экономятся языковые средства общения, выражают эмоциональное состояние, дополняют и предвосхищают высказывания.
Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх – тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.
Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь – взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.
5. Экстралингвистика – это различного рода психофизиологические проявления человека, к которым относятся:
паузы;
плач;
смех;
покашливание;
вздохи и т.д.
Как правило, экстралингвистика выражает чувства человека, передает его эмоциональное состояние. Экстралингвистические проявления человека дополняют и усиливают семантическую значимость информации посредством околоречевых приемов.
Каждая из этих систем невербальной коммуникации использует свою знаковую систему, которую можно рассматривать как определенный код, который следует использовать в деловом общении. В случае невербальной коммуникации выделение единиц «семантически значимой информации» затруднено, однако различные попытки решения этой задачи предпринимались. В частности, шведский ученый К. Бирдвистл предложил выделить единицу телодвижений человека – как кинему (по аналогии с фонемой в лингвистике). Из кинем образуются кинеморфы (нечто подобное фразам), которые и воспринимаются в ситуации общения.
Кроссворд
«Основы невербального общения»
| 1 | 2 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | 5 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 10 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 11 | |||||||||||||||||||||||||||||
|
| |||||||||||||||||||||||||||||
| 12 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 13 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 14 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 15 | |||||||||||||||||||||||||||||
| По горизонтали: | По вертикали: |
| 4. Психофизиологические проявления человека различного рода (как смех, плач, покашливание, вздохи, паузы и т.д.) 8. Невербальная форма общения, которая изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций? 9. Форма невербального общения, изучающая прикосновения в ситуации делового общения (поцелуи, рукопожатия и т.д.) 10. Коммуникационная система невербального общения, которая выражается в соприкосновении собеседников (легкие прикосновения, пожатия рук, объятия и т.д.) 13. Фактор невербального общения, который часто играет ту же роль, что и статус. При этом факторе одно и то же состояние может выражаться разными жестами. 14. К какому невербальному средству общения относят ориентацию людей относительно друг друга и дистанцию между собеседниками? 15. Подсистема вокализации, входящая в акустическую систему структуры невербального общения. | 1. Составляющая структуры невербального общения, которая включает в себя экстралингвистическую и паралингвистическую подсистему. 2. Коммуникационная система невербального делового общения, выражающаяся в обонятельном восприятии таком, как запахи окружающей среды, естественные и искусственные запахи человека. 3. Движение лицевых мышц, выражающее внутреннее душевное состояние человека. 5. К какой системе невербального общения относятся жесты, мимика, кожные реакции, контакт глазами и др. 6. Разнообразные телодвижения, смысл которых понятен для общающихся сторон. 7. Телодвижения, поза, осанка человека, которые изучаются для восприятия содержания какого-либо действия в процессе общения. 11. Форма невербального общения включающая в себя такие характеристики голоса, как высота, темп речи, сила ударения, громкость голосового тона. 12. Фактор руководящего работника, определяющий жестикуляцию при передаче информации. |
Подведите итоги
Проверьте ответы, используя ключ.
Ключ
Правильные ответы по горизонтали:
4.Экстралингвистика. 8.Кинесика. 9.Такесика. 10.Тактильная. 13.Возраст. 14.Проксемика. 15.Паралингвистика.
Правильные ответы по вертикали:
1.Акустическая. 2.Ольфакторная. 3.Мимика. 5.Визуальная. 6.Жестика. 7.Пантомимика. 11.Проксодика. 12.Статус.
Кинесическое невербальное общение.
Кинесическое невербальное деловое общение включает мимику, жестику, пантомимику, которые во многом определяют выразительность восприятия человека собеседником.
Мимика имеет очень большое значение в практике делового общения. Выражение лица собеседника обеспечивает постоянную обратную связь, в соответствии с которой можно судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека. Она позволяет увеличить эффективность восприятия передаваемой информации. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10 – 15% информации.
В специальной литературе встречается более 20 000 описаний выражения лица. Однако наиболее ярко и скоординировано мимически выражаются шесть основных эмоциональных состояний:
Гнев.
Радость.
Страх.
Страдание.
Удивление.
Презрение.
В таблице 3.2. приведены основные мимические коды эмоциональных состояний, разработанные В.А. Лабунской. Психологи установили, что основная масса людей с достаточной точностью воспроизводят эти мимические конфигурации, как выражение соответствующих эмоций.
Таблица 3.2.
Мимические коды эмоциональных состояний.
Части и элементы лица
Эмоциональное состояние
Рот закрыт
Рот закрыт
Уголки губ опущены
Уголки губ приподняты
Глаза прищурены
Глаза широко раскрыты
Глаза блестят
Блеск глаз не выражен
Брови сдвинуты к переносице
Брови подняты вверх
Внешние уголки бровей подняты вверх
Внутренние уголки бровей подняты вверх
Вертикальные складки на лбу и переносице
Горизонтальные складки на лбу
Лицо динамичное
Лицо застывшее
В мимике очень важна конфигурация губ, поскольку они – молчаливые источники эмоциональной информации. Растянутые в улыбке губы – показатель радости и дружелюбия. Плотно сжатые губы – показатель замкнутости, изогнутые – сомнения или сарказма. Опущенные уголки рта – показатель того, что человек расстроен.
Улыбка, относящаяся к выражению радости, создает привлекательность личного имиджа человека и абсолютно необходима, так как дает предпочтительные шансы на доверительные и дружелюбные отношения в общении у тех, кто ее использует.
Существует непосредственная связь между душевным и физическим состоянием человека и его улыбкой. Если у вас на душе скверно, улыбка будет выглядеть страдальческой. Если вам хорошо – улыбка будет радостной. Душевное спокойствие всегда отражается на улыбке. Люди благодарно воспринимают улыбки, выражающие приветливость или дружелюбие. Улыбающееся лицо чаще вызывает к себе расположение. В жизни всегда имеется много проблем. С меньшими душевными и физическими потерями из преодолевают люди, которые умеют улыбаться.
Мимические выражения несут более 70% информации. Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок — эти части лица выражают основные человеческие эмоции.
Для классификации выражений лица была предложена FAST-методика, где лицо делится на три зоны горизонтальными линиями – глаза и лоб, нос, рот и подбородок. Затем выделяются шесть основных эмоций, фиксация которых по зоне лица позволяет регистрировать и соответствующие мимические движения.
Психологи установили, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют основные мимические конфигурации, выражающие определенные эмоции.
Необходимо отметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы. Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека. Это вызвано тем, что правое полушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные — ярче выражены на левой.
С мимикой очень тесно связан взгляд человека, посредством которого образуется визуальный контакт между собеседниками.
| |
Взгляд, его направление, частота контакта глаз являются еще одним компонентом невербального общения.
Американские психологи Р. Экслайн и Л. Винтерс установили, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова, – на собеседника.
Если в беловом общении рассматриваются сложные проблемы, на партнера смотрят меньше, а когда трудности в решении вопроса преодолеваются, – больше. Вообще, замечено, что, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера, и делается это, как правило, для того, чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит на собеседника и «посылает» ему сигналы обратной связи.
Взгляд передает самую точную информацию о состоянии собеседника, так как динамика зрачков не контролируется человеком. Если человек возбужден, взволнован, его зрачки непроизвольно расширяются в четыре раза против нормального состояния. В противном случае – при негативном, мрачном настроении зрачки непроизвольно сужаются.
Когда собеседник пытается скрыть какую-то информацию или лжет, его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора. Если собеседник смотрит на своего партнера более 2/3 от всего времени разговора, то эту форму невербального делового общения можно трактовать в двух направлениях:
Партнер интересен и привлекателен – зрачки глаз увеличены.
Партнер враждебен и неприятен – зрачки глаз сужены.
Если опытные собеседники и в состоянии сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то практически никто не способен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно расширяются и сужаются и тем самым передают объективную информацию о вашей реакции на услышанное.
Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, когда он сердится или у него плохое настроение, его зрачки сужаются. Поэтому, когда вы разговариваете со своими партнерами или клиентами или ведете переговоры, научитесь смотреть в их зрачки. Этим приемом пользуются опытные предприниматели. К примеру, китайские или турецкие продавцы, назначая цену товара, ориентируются на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, зрачки его глаз расширяются.
В визуальном контакте важным является не только промежуток времени, в течение которого глаза устремлены на собеседника, но также и та область лица и тела, на которую обращены глаза, степень их открытости, направление, движение глаз.
Взгляд собеседника достаточно адекватно отражает эмоциональное состояние человека в зависимости от переживаемых внутренних ощущений, по которым можно ориентироваться в процессе делового общения. Взгляд используется также для установления взаимоотношений. Когда человек стремится к установлению более тесного контакта, он ищет глазами взгляд собеседника. Однако, если кто-то смотрит в глаза слишком долго и пристально, это настораживает.
Существуют различные виды визуальных контактов, которые классифицируются по следующим признакам, представленным на рис. 3.4.
|
| 1. Тип взгляда. | |
|
| 2. Степень открытости глаз. | |
| 3. Направление взгляда. | ||
| 4. Движение глаз. |
Рис. 3.4. Основные виды визуальных контактов.
1. Тип взгляда определяет визуальный контакт, обращенный к собеседнику, а также способ этого обращения.
С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов межличностной коммуникации, потому что глаза занимают центральное место в лице человека. Наблюдая за глазами собеседника можно четко проследить их направленность и психологическое содержание, по которым и классифицируется тип взгляда.
Содержание и толкование типа взгляда представлена в таблице 3.3.
Таблица 3.3.
Толкование типа взгляда в деловом общении
| № п/п | Тип взгляда | Толкование |
| 1. | Деловой | Устремлен в район лба собеседника, создает деловую атмосферу. |
| 2. | Светский | Устремлен ниже уровня глаз собеседника, способствует созданию атмосферы непринужденного общения. |
| 3. | Интимный | Устремлен в район между грудью и глазами и показывает заинтересованность в собеседнике. Он нежелателен для делового общения, так как озадачит и смутит партнера. |
| 4. | Взгляд поверх очков. | Может вызвать негативную реакцию со стороны собеседника, так как создает впечатление критического отношения к партнеру. |
| 5. | Взгляд искоса. | Говорит об интересе, если соединяется со слегка поднятыми бровями или улыбкой. Говорит о враждебности, если соединен с нахмуренными бровями или же с опущенными углами рта. |
| 6. | «Пустой» взгляд, устремленный в определенную точку. | Иногда выражает смущение, стеснение, стыд, недостаток знаний, уверенности. |
| 7. | Быстрые, короткие, повторяющиеся взгляды. | Являются сигналом к установлению контакта. |
| 8. | Пристальный неподвижный взгляд. | Может характеризовать возникшие трудности у собеседника. |
2. Степень открытости глаз свидетельствует об оптическом восприятии собеседника и окружающего мира. Слишком широко открытые глаза свидетельствует об усилении оптической привязанности к окружающему миру. Это происходит, когда человек бессознательно хочет получить максимум информации в результате удивления, неожиданности, восхищения, радости, испуге, ужасе, большом любопытстве, напряженном ожидании и т.д. Просто широко открытые глаза указывают на надежду или стремление посмотреть на что-либо, при беспомощности, наивности, при пришедшем понимании какой-либо проблемы или при сильном порицании и т.д.
Таким образом, степень открытости глаз характеризует множество психических состояний человека, поэтому знание зависимости такого вида визуального контакта от внутреннего состояния человека позволяет корректировать свое поведение в процессе делового общения.
Содержание и толкование признака степени открытости глаз представлены в таблице 3.4.
Таблица 3.4.
Толкование степени открытости глаз в деловом общении.
| № п/п | Степень открытости глаз | Толкование |
| 1. | Полностью открытые глаза. | Свидетельствуют о высокой восприимчивости чувств и выражают мечтательность, открытость, в случаях доверия, а также проявление наивности. |
| 2. | Прикрытые глаза. | Выражают равнодушие, покорность, отсутствие интереса, скуку, высокомерие |
| 3. | Закрытые без особого напряжения глаза. | Означают: самоизоляцию от внешних воздействий с целью обдумывания проблемы; незаметное выражение согласия или понимания, иногда соединенное с чуть заметным кивком головы. |
| 4. | Суженный или прищуренный взгляд. | Как правило, означает высокую степень душевной концентрации, высокую критичность, недоброжелательность. |
| 5. | Подмигивание одним глазом. | Означают: достижение тайного согласия с собеседником; знак кокетства между полами. |
| 6. | «Сверкание» глазами. | Может быть сигналом неуверенности, затруднений, нервозности, повышенной возбудимости. |
Дата: 2018-11-18, просмотров: 637.
