а) что за ерунда! Я занимаюсь своим делом, а не черте чем! У меня просто нет времени на такие пустяки;
б) позвонить-то, конечно, можно, я м звоню, когда могу, но думаю, ничего страшного не случится, если я и опоздаю немного;
в) конечно, позвоню! Как можно причинять беспокойство! Да, в конце концов, я никогда не опаздываю.
Личная жизнь есть у всех, даже у самых деловых. Но вот какое значение вы придаете личной жизни?
а) семья, дом – это моя жизнь, а люблю своего избранника, хочу иметь детей, а работа только для поддержания материального положения;
б) ну что ж! Семья - это неплохо, хорошо иногда провести вечерок-другой в кругу семьи, поговорить с детьми, с любимым человеком, но и дело забывать нельзя;
в) ну уж нет! Всю жизнь провести на кухне – никогда, за детьми пусть следит жена (бабушка), а мое призвание в работе, вот там я человек, там я достигну больших высот, там мое место.
Умеете ли вы отдыхать, отключаться от своих дел и многочисленных проблем?
а) могу, но не всегда, если у меня что –то важное, я просто не могу не думать об этом, тогда и отдых не в радость;
б) о, когда я отдыхаю, я с радостью сваливаю с себя бремя забот и наслаждаюсь жизнью;
в) я уже не помню, когда отдыхал в последний раз, все дела, дела.
Подведите итоги
Подсчитайте количество баллов, используя ключ, приведенный в таблице 13.5.
Таблица 13.5.
Ключ
Номера вопросов
Интерпретация результатов:
Более 60 баллов. У вас просто талант! Человека подобных деловых качеств надо поискать! Всю жизнь отдаете работе и видите в ней смысл жизни. Но не пора ли остановиться? Может наступить страшная минута, когда вы будете совсем одиноки. Это неудивительно, ведь о своих близких вы думаете, а друзей цените только как деловых партнеров. Еще немного, и слова «Боливар не выдержит двоих» станут для вас привычными. Вам грозит превращение в компьютер, холодный, одинокий, бездушный.
От 35 до 60 баллов. Вам удается быть самим собой и при этом не оставаться за кормой жизни; вашим близким с вами хорошо, вы заботливы и внимательны, но и не упускаете на самотек свои дела, предпочитая следить за всем самому. Очень хорошо, что ваша работа не поглотила вас целиком и не стала самоцелью. Продолжайте ею заниматься, но не забывайте о тех, кто вас любит, и все будет в порядке.
До 35 баллов. Вы слишком легкомысленны. Нельзя же так доверять случаю и так безудержно предаваться развлечениям. Нет слов, вы – приятный человек, но о работе забывать нельзя. Надо стать немного серьезнее.
Резюме
Общение в торговой организации – процесс непосредственного взаимодействия людей, в ходе которого между ними устанавливаются определенные социальные контакты и связи, что является необходимым аспектом любой торгово-посреднической деятельности. Основное взаимодействие покупателя и продавца проходит по следующим направлениям: обмен информацией, оценка друг друга, общение, влияние на чувства, мысли, действия друг друга.
Общение продавца и покупателя является мобильным, т. к. протекает в условиях дефицита времени. К особенностям такого общения можно считать: неравноправность позиций продавца и покупателя, сжатость и трудноразличимость всех фаз общения, слитность аспектов общения, нахождение продавца в напряжении в течение всего цикла общения.
Для успешной организации торгового процесса важно иметь представление о своих покупателях, которых можно разделить по различным категориям в зависимости от социально-психологических факторов.
Определяющим фактором успеха торговой организации является лояльность покупателя. Лояльность является основой для стабильного объема продаж. Степень лояльности определяется числом повторных покупок товара.
К приемам воздействия продавца на покупателей относятся: общее оформление магазина, качественные, красивые, эргономичные витрины, формат самообслуживания, использование звуковых эффектов. На имидже торговой организации положительно сказываются следующие моменты: узнаваемость торгового предприятия (вывеска, фирменные цвета, слоган, символика), доступ к официальной и нормативной информации, возможность быстро сориентироваться в магазине, возможность без усилий определять цену на любой товар и возможность сделать правильный выбор.
Важнейшей сферой деятельности торговой фирмы является организация длительного сотрудничества с постоянными покупателями. Одним из направлений в этой области является использование директ маркетинга – вида деятельности, основанного на прямых отношениях с клиентом и персональном к нему обращении.
В торговой организации крайне важно распределение управленческих ролей, среди которых выделяют следующие типы: руководитель, администратор, организатор, управленец.
В процессе руководства трудовым коллективом торговой организации на первое место выдвигаются следующие проблемы: стандарты качества работы с клиентом, оптимизация структуры, бизнес – процессов и затрат на персонал, формирование системы руководства трудовым коллективом.
Менеджер торговой организации и продавец-консультант должны соответствовать следующим требованиям: профессионализм и компетентность, нравственная надежность, гуманитарная образованность, знание психологии, соответствие половой отнесенности.
В торговой организации складывается множество отношений, которые можно объединить в следующие пары: покупатель – товар, покупатель – магазин, покупатель – продавец, покупатель – покупатель, продавец – покупатель, продавец – продавец, продавец – магазин, продавец – товар, для каждой из которой характерны свои особенности.
Для успешного бизнеса, руководитель торговой фирмы должен повышать уровень обслуживания клиентов, который обеспечивается обязательной улыбкой при встрече клиента, доброжелательностью, компетентной помощью продавца при выборе покупателем товара, быстрым обслуживанием, предотвращением и решением конфликтных ситуации, обязательными словами благодарности за покупку при прощании. Большую роль в повышении культуры обслуживания должны играть тренинги.
В торговом процессе возникают специфические конфликты, к которым относятся: конфликты между покупателем и продавцом, послепродажные конфликты, внутренние конфликты между членами трудового коллектива. Для разрешения и предотвращения конфликтов в торговой деятельности существуют особые приемы и рекомендации.
Спецификой делового общения в торговых организациях являются отношения, возникающие в результате хищений товара в торговых залах и на складах, совершаемых персоналом и покупателями, для предотвращения которых следует выработать комплексную многофакторную стратегию.
Вопросы для самоконтроля:
Охарактеризуйте особенности взаимодействия продавца и покупателя в торговом процессе.
Раскройте роль восприятия в процессе общения продавца и покупателя.
Назовите особенности мобильного общения и его отличия от других форм делового общения.
Каким образом влияют социально-психологические типы покупателей на деятельность традиционных магазинов и супермаркетов?
Раскройте зависимость между реакцией покупателя на приобретенный товар и прогнозированием покупательского поведения.
Сформулируйте понятие «лояльность покупателей» и раскройте методику ее формирования.
Назовите способы организации воздействия на покупателей.
Дайте определение понятия «директ маркетинг» и назовите его инструменты.
Перечислите и охарактеризуйте типы руководителей торговой организации.
Оцените эффективность деятельности какой-либо торговой организации вашего города на основе анализа внешних и внутренних факторов.
Раскройте суть мероприятий для организации эффективной системы управления трудовым коллективом торговой организации.
Каким требованиям должен отвечать менеджер торговой организации и продавец?
Охарактеризуйте типы отношений, возникающих в торговой организации.
Перечислите методы и приемы повышения качества обслуживания клиентов.
Раскройте суть тактических приемов для преодоления конфликтных ситуаций в торговой организации.
Перечислите причины воровства в торговых организациях и стратегии его предотвращения.
Составьте список мероприятий по задержанию злоумышленников.
Дата: 2018-12-21, просмотров: 376.
