Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, как можно быстрее был прекращен, так как его последствия могут принести немалый моральный или материальный ущерб. Этот процесс может происходить, как без его непосредственного участия силами самих сторон, так и при активном вмешательстве и управлении.
Существует две стратегии возможности разрешения конфликтной ситуации:
· Перестроить реальность под ожидания сторон.
· Изменить отношение сторон к существующему положению дел.
В разрезе указанных стратегических направлений можно выделить несколько методов разрешения конфликтной ситуации, представленных на рис.10.9.
|
| 1. Устранение причин конфликта |
|
| 2.Изменение требований одной из сторон | |
| 3.Борьба | ||
| 4.Компромисс, консенсус |
Рис. 10.9. Основные методы разрешения конфликтов.
Методы разрешения конфликтных ситуаций, приведенные на рисунке 8, напрямую связаны со стилями поведения в конфликтах, поэтому, выбирая определенный метод, следует тщательно проанализировать поведение оппонентов и найти наиболее приемлемую стратегию выхода из создавшегося противостояния сторон.
1. Устранение причин конфликта является самый эффективным методом его погашения. При рациональном течении конфликта его причины могут быть сравнительно быстро устранены. Но если конфликт носит эмоциональный характер, то даже устранение причин конфликта не повлияет (или слабо повлияет) на действия его участников. Именно поэтому считается, что в эмоциональном конфликте изменение установок сторон относительно друг друга значительно важнее, чем устранение причин. Эмоциональный конфликт может быть окончательно разрешен только тогда, когда противники перестанут видеть друг в друге врага, непримиримого соперника.
2. Изменение требований одной из сторон считается вторым по эффективности методом разрешения конфликта. При реализации этого метода оппонент идет на уступки и изменяет цели своих действий в конфликте. Возможна такая ситуация, когда обе (все) стороны одновременно идут друг другу на уступки, и конфликт прекращается. Это может произойти по разным причинам:
· в результате истощения ресурсов конфликтующих сторон;
· вследствие вмешательства третьей стороны, когда одна из сторон получает благодаря этому подавляющее преимущество;
· устранение соперника или конкурента.
3. Борьба считается самым острым и самым жестким путем решения конфликтной ситуации. Наиболее ярким проявлением конфликтной борьбы следует признать борьбу за власть, в ходе которой решаются судьбы других людей.
4. Компромисс и консенсус являются весьма эффективными методами разрешения конфликта. Эти методы не всегда предполагают активного согласия в отношении какого-либо вопроса. Компромисс и консенсус могут быть и пассивными, то есть, оппоненты просто признают какое-либо положение и соглашаются с ним.
В качестве примера можно рассмотреть ситуацию, описанную в книге В.П. Шейнова «Конфликты в нашей жизни и их разрешение».
На процветающем частном предприятии, собственники получают большие дивиденды на вложенный капитал. С главным бухгалтером заключен трудовой договор, по которому он получает конкретную заработную плату и премии к отпуску. При этом работу он выполняет хорошо, постоянно работает с нормативно-правовой документацией, обеспечивая дополнительную прибыль предприятию за счет экономии на налогах. Претензий у контролирующих органов, у налоговой инспекции нет. Однако, чтобы этого достичь, главный бухгалтер систематически перерабатывает, и его раздражает, что за свой профессионализм, переработки и создание дополнительной прибыли с материальном плане он ничего не имеет. Тем более, что доходы его несравнимо меньше доходов учредителей.
Учредители же считают, что они выполняют условия договора и не желают ничего менять. Назревает конфликт. Формально собственники, работающие на этом же предприятии и имеющие более высокий статус, правы: размер заработной платы главного бухгалтера и порядок его премирования предусмотрены трудовым договором, который выполняется без нарушений. В этом случае учредители вполне обоснованно могут оставить претензии своего работника без внимания.
Но в таком выборе учредителей есть большой риск столкнуться в дальнейшем с серьезными неприятностями, если в ответ на их бездействие главный бухгалтер перестанет творчески относиться к работе или вовсе уйдет в другую фирму. Развитие конфликта по любому из этих вариантов грозит предприятию потерей части прибыли. Оно может лишиться опытного специалиста. Поэтому собственникам выгоднее пойти на уступки, повысить материальную заинтересованность главного бухгалтера, изменив договорные условия оплаты его труда.
Существуют также косвенные пути разрешения конфликтов, к которым относятся мероприятия, представленные на рис. 10.10.
|
|
| 1. Объективизация конфликты |
|
| 2. Погашение эмоционального возбуждения | |
| 3. Авансирование похвалой | ||
| 4. Раскрытие «секрета» судьей | ||
| 5.Воспроизведение сказанного оппонентом | ||
| 6. Опора на духовность и интеллект конфликтующих. |
Рис. 10.10. Косвенные пути разрешения конфликтных ситуаций.
1. Объективизация конфликта выполняется за счет рассмотрения природы конфликтной ситуации, выявление и фиксации всех ее причин. Конфликтующие стороны поочередно участвуют в обсуждении каждой причины. При этом конфликт утрачивает эмоциональное напряжение и его легче урегулировать.
2. Погашение эмоционального возбуждения производится путем предоставления всем конфликтующим сторонам возможности выговориться перед нейтральным собеседником. Во время разговора необходима эмоциональная поддержка каждой стороны, участливое отношение, которое, однако, не следует подавать, как согласие с говорящим.
Выговорившись, обиженный, как правило, вспоминает, что у его оппонента есть и положительные стороны, и в создавшейся ситуации, он тоже вел себя не лучшим образом.
Рассказ о переживаниях ведет к разрядке эмоционального напряжения. Психолог Н. Лифсен из Финляндии предлагает всем обиженным писать ему письма, подробно описывая свои несчастья. Однажды перед Лифсеном извинился его науный противник. Оппонент был страшно возмущен, разгневан «шарлатанством» коллеги и направил ему гневное письмо. Однако, написав и отправив письмо, он успокоился и понял, что возможность высказаться действительно успокаивает человека. А когда, встретив Лифсена через год, стал оправдываться, услышал: «Не извиняйтесь, коллега, я все равно этих писем не читаю».
3. Авансирование похвалой является естественным продолжением погашением эмоционального возбуждения, когда в процессе разговора с конфликтующей стороной следует абсолютно объективно отметить положительные черты характера человека, его заслуги, правильность поведения в других ситуациях и т.д. И на этом положительном фоне необходимо высказать удивление по поводу поступка, который привел к конфликту.
В качестве примера можно предложить следующие варианты разговора в процессе погашения конфликта:
«Вы ведь интеллектуальный человек, тонкой душевной организации. Как же Вы могли повысить голос на своего коллегу?»
«Есть поговорка, которая гласит, что из двух спорящих виноват тот, кто умнее. А вы ведь действительно мудрый человек, значительно способнее большинства сотрудников фирмы. Сделайте из этого выводы».
Зачастую, этого бывает достаточно, чтобы пойти на сглаживание конфликта.
4. Раскрытие «секрета» судьей используется в случае, когда для разрешения конфликта приглашается нейтральная сторона, к которой апеллируют конфликтующие стороны. Выслушав поочередно всех участников конфликта, «судья» должен пересказать каждому оппоненту точку зрения другой стороны и, если это имело место в действительности, передать положительные высказывания или похвалу, прозвучавшую с какой-либо конфликтующей стороны.
В процессе переговоров не следует явно вести стороны к примирению. Желательно основную часть беседы посвящать далекой от конфликта, но интересной проблеме, и только вскользь упомянуть о цели своей беседы. Как правило, обиженный работник, узнав о хорошем отзыве о нем, невольно задумывается о разрешении конфликта.
5. Воспроизведение сказанного соперником выполняется в процессе переговоров, когда, как бы для большего понимания ситуации посредник просит конфликтующую сторону повторить две-три последние фразы оппонента. Повторение сказанного снижает напряжение, заставляет человека вдуматься в смысл и правильность своей точки зрения, в справедливость своих высказываний. Кроме того, хороший эффект достигается также за счет реализации предложения конфликтующим сторонам поменяться местами и осмыслить аргументы противника. Это достаточно тяжело реализуемый прием, однако, он дает хороший положительный результат.
В случае продолжительного, затяжного характера конфликта, откровенных оскорблений, высказанных оппонентами, этот прием достаточно сложно реализовать на практике.
6. Опора на духовность и интеллект конфликтующих используется в том случае, когда в процессе ликвидации конфликта можно использовать различные технические средства, позволяющие зафиксировать конфликтную ситуацию, а затем представить ее конфликтующим сторонам. Процесс воспроизведения конфликта должен сопровождаться комментариями со стороны посредника, который нелицеприятно должен указать на слабость аргументации противников, без снисхождения подчеркнуть грубость и бестактность поведения оппонентов, их внешний вид и т.д. После разбора показа конфликта необходимо предложить компромиссные решения, которые должны привести к выполнению благородных целей, выполняемых в процессе общей трудовой деятельности.
Неловкость за своей поведение, стыд за происшедшее, который возникает при просмотре и выслушивании объективных комментарием, как правило, приводит к сглаживанию ситуации и примирению конфликтующих сторон. Задача, поставленная перед ними, решаемая только совместными усилиями приводит к ликвидации конфликта и сплочению коллектива.
В качестве примера можно рассмотреть погашение конфликта в двух рабочих бригадах одного предприятия. Простое производственное соревнование постепенно стало перерастать в конфликтную ситуацию, которая стала переходить на отдельные личности, проявлялась в оскорбительных выпадах, угрозах и т.д.
Для разрешения конфликта руководство предприятия решило провести спортивную олимпиаду и вызвало на соревнование рабочих соседнего предприятия. Для групповой игры обе бригады были сформированы в одну команду, и в процессе соревнований общая цель разрешила конфликтную ситуацию. Игра позволила бригадам объединиться, а совместное празднование победы укрепило дружественные связи между работниками.
Таким образом, взаимная помощь и поддержка прекратила конфликты, а руководство решило задачу ликвидации конфликтной ситуации ненасильственными методами, без приказаний, требований, агрессии.
Знание и понимание человеческой психологии в процессе возникновения и развития конфликта, причин возникновения конфликтной ситуации позволяет гасить отрицательные эмоции и находить такие решения, которые вызывают желание не только безболезненно, но и с удовольствием совершать правильные поступки.
Основные методы разрешения конфликтной ситуации базируются на организации переговоров, которые представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.
Переговоры выполняют следующие функции:
информационно-коммуникационную;
регулирующую;
контролирующую;
совместное решение проблемы.
Для того, чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:
· взаимозависимость сторон, участвующих в конфликте;
· отсутствие значительного различия в возможностях (силе) участников конфликта;
· соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
· участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.
В процессе ведения переговоров, как правило, выбирается стиль их ведения, который выражается в особенностях поведения и оказывает влияние на последствия переговорного процесса.
Выделяют следующие методы ведения переговоров:
мягкий;
жесткий;
Конструктивный.
Характеристика методов ведения переговоров, особенность поведения в переговорном процессе, а также последствия, с которыми столкнуться конфликтующие стороны, представлены в таблице 10.3.
Таблица 10.3.
Методы ведения переговоров
| Методы ведения переговоров | Особенность поведения в переговорном процессе | Последствия переговоров |
| Мягкий | Склонность к уступкам, попытка избежать личного конфликта. | Обида, личная ущемленность. |
| Жесткий | Желание победить, состязание воли. | Ухудшение отношений, изматывание стороны |
| Конструктивный | Стремление найти общую выгоду, учет сути дела. | Справедливый результат |
Польский исследователь К. Доктур, характеризуя процесс проведения переговоров, считает, что возможны следующие варианты разрешения конфликтов:
каждая из сторон выслушивает аргументы другой стороны и отказывается от некоторых своих требований;
достигается равноправие сторон, происходит компромисс путем переговоров;
стороны прибегают к силе, чтобы навязать свое мнение;
силы конфликтующих сторон неравны, и происходит отступление более слабой (или более разумной) стороны;
происходит увеличение количества предполагаемых решений, что приводит к новым трудностям, особенно в тех случаях, когда стороны не имеют четких целей.
Организация и проведения переговоров для погашения конфликтной ситуации в целом соответствует организационному процессу деловых переговоров, который может быть взят за основу (см. главу 2. Вербальные средства делового общения, раздел 2.4. Деловые переговоры). Однако в процессе разрешения конфликтной ситуации существуют определенные специфические особенности и тактические приемы, которые представлены ниже.
Правильно организованные переговоры для разрешения конфликта проходят последовательно несколько стадий, представленных на рис. 10.11.
1. Подготовка к началу переговоров заключается в проведении диагностики состояния дел. На этой стадии:
определяются сильные и слабые стороны участников конфликта;
прогнозируется расстановка сил;
выясняется, кто будет вести переговоры;
интересы какой из групп представляет арбитр.
| 1. Подготовка к началу переговоров (до начала переговоров) | ||
|
| ||
| 2. Предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах) | ||
|
| ||
| 3. Поиск взаимоприемлемого решения | ||
| (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов) | ||
| ||
| 4. Завершение переговоров | ||
| (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика) | ||
Рис. 10.11. Основные стадии переговоров.
Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать цель участия в переговорах каждой стороны, а также проработать процедурные вопросы по месту проведения переговоров, важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом и т.д.
Определенную роль играет и количество участников переговоров, мнение которых должно быть учтено в процессе разрешения конфликта. Только таким образом может быть обеспечен реальный результат, поскольку даже проигравшие стороны по-своему способствуют его достижению. Однако с ростом числа участников, переговорный процесс несколько затрудняется, и результат достижения согласия может быть незначительным. В то же время в такой ситуации повышаются шансы сформировать устойчивую команду.
Считается, что от первой, подготовительной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.
2. Предварительный выбор позиции заключается в реализации двух основных целей участников переговорного процесса:
показать оппонентам, что их интересы известны, и они будут учтены;
определение пространства для маневра.
Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации стороны пытаются укрепить свои позиции. Если переговоры проходят с участием посредника (арбитра), он должен определить факторы сдерживания сторон и управляет ими. Посредник предлагает способы принятия решений, определяет процедурные вопросы.
3. Поиск взаимоприемлемого решения состоит в психологической борьбе, в течение которой стороны проверяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Цель каждого участника – добиться равновесия или доминирования. Задача посредника (арбитра) – скомбинировать интересы участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают приобретать резкий характер, посредник должен найти выход из создавшегося положения.
При ведении переговоров по спорным проблемам можно воспользоваться следующими рекомендациями:
целесообразно сказать мало, чем слишком много;
мысли должны быть четко сформулированы;
короткие предложение (не более 20 слов) лучше осмысливаются;
речь должна быть фонетически доступна;
смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи;
при передачи какой-либо информации необходимо выражать уверенность в голосе, поведении;
в переговорах должна использоваться только достоверная информация;
демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно слушаете его;
сосредоточьтесь на логичности высказывания партнера по переговорам;
следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали;
не перебивайте говорящего, не ведите диалог со своими коллегами во время его выступления;
выразите понимание речи и одобрительное отношение к партнеру, не делая поспешных выводов из его выступлений.
В ходе переговоров оппоненты могут использовать некорректные приемы, для противодействия которым следует выработать определенную тактику, представленную в таблице 10.4.
Таблица 10.4.
Тактика переговоров против некорректных приемов
| Некорректные приемы участия в переговорах | Противодействие |
| 1. Намеренный обман. | Демонстрация намерений проверить все факты заявления оппонента. |
| 2. Игра на полномочиях. | Сохранение за собой права пересмотреть любой пункт соглашения. Требование встречи с лицом, обладающим реальными правами. |
| 3. Сомнительность намерений. | Внесение в договор жесткого пункт о санкциях в случае несоблюдения условий. |
| 4. Прямолинейные вопросы с целью вызвать у оппонента ответную откровенность. | Предложение не искушать друг друга возможностью солгать. Предложение довериться надежной третьей стороне в подготовке соглашения. |
| 5. Плохие физические условия переговоров. | Заявление о своем неудобстве, предложение изменить место для переговоров. |
| 6. Личные выпады. | Осознание мотивов и, таким образом, сведение на нет их действия. Открытое обсуждение и предотвращение их дальнейшего использования. |
| 7. Заявления типа: «Он плохой – я хороший». | Осторожное реагирование на такие заявления, продолжение поиска объективных критериев. |
4. Завершение переговоров. На этом этапе уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но соглашение по ним еще не достигнуто. При правильно организованных переговорах его участники, стремясь к достижению своих целей, дают возможность и другой стороне достичь успеха, идя на определенные уступки. Посредник, используя данные ему полномочия, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.
Экстремальные условия характеризуются применением или угрозой применения силы, кратковременностью события, эмоциональной напряженностью и т.д. В этом случае возникает необходимость сменить акцент поведения и проводить переговорный процесс с учетом специфики создавшегося положения.
Наиболее трудными являются переговоры с террористами, особенно в случаях захвата заложников. Такая ситуация встречается достаточно редко, однако бывают случаи, когда подобный инцидент происходит на территории предприятия или организации.
В качестве примера можно рассмотреть случай, произошедший на предприятии с одним из его бывших сотрудников, который был уволен за нарушение трудовой дисциплины. После увольнения у бывшего работника произошли определенные психические отклонения и во всех своих злоключениях он начал винить руководство своего бывшего предприятия.
Однажды он решил отомстить «обидчикам» и ворвался в приемную директора, где находилась секретарша. Угрожая убить женщину, преступник стал выдвигать свои требования. Начало переговоров взяло на себя руководство предприятия, так как ни с кем другим преступник общаться не захотел. Вызванные сотрудники правоохранительных органов также включились в переговорный процесс, результатом которого явилась нейтрализация преступника.
В экстремальной ситуации при организации переговорного процесса должны быть проанализированы и тщательно учтены следующие обстоятельства:
особенности личностей захватчиков;
мотивы захвата и цели преступников;
предполагаемое поведение захватчиков в ближайшее и более отдаленное время;
желательная процедура ведения переговоров с ними;
выбор лица, ведущего переговоры (зарубежный опыт свидетельствует, что при ведении переговорного процесса с террористами особенно эффективным может оказаться использование специалистов-женщин);
выбор психолога-консультанта;
организация четкого взаимодействия между ведущим переговоры, руководством и группой обезвреживания.
Главными задачами переговоров в указанной ситуации являются:
Защита жизни заложников.
Задержание захватчиков.
Возвращение или защита имущества.
Не следует во время переговоров менять указанные приоритеты, так как в противном случае могут пострадать не столько захватчики, сколько заложники.
Ведение переговоров об освобождении заложников – сложное и рискованное занятие. Ошибки во время переговоров могут усугубить ситуацию. Поэтому при проведении переговорного процесса в экстремальных ситуациях необходимо придерживаться следующих принципов, которые характерны для переговорного процесса вообще:
Необходимо управлять собственными эмоциями и поведением. При переговорах нельзя выпускать из виду главную цель.
Необходимо создавать благоприятные условия (климат) еще до того, когда будет обсуждаться главная проблема. Для этого можно выслушать противника и рассеять его страх и сомнения.
Следует менять правила поведения, которые диктует оппонент с тем, чтобы он смог обратить внимание и на ваш интерес.
Следует добиться взаимопонимания и, не оказывая давления, направлять противника на свою сторону.
Необходимо развивать достигнутый успех без попытки «поставить противника на колени».
Основной смысл данных принципов в том, чтобы оппонент, каким бы нехорошим человеком он ни выглядел, благодаря умелым переговорам, мог изменить свои намерения. Вместо того, чтобы силой и угрозами заставить его изменить точку зрения, необходимо изменить условия, при которых он меняет решение, то есть сам делает выбор. Таким образом можно изменить психологическую атмосферу даже при самых трудных переговорах.
Предметами переговоров могут быть:
условия освобождения заложников;
продукты питания для заложников и захватчиков;
условия предоставления свободы заложникам;
вопрос о выкупе;
вопрос о взаимодействии между переговаривающимися сторонами.
Специалисты считают важнейшим обстоятельством снятие стресса у захватчиков, чтобы уменьшить риск совершения ими убийств и других нежелательных действий. Поэтому рекомендуется не спешить с окончанием переговоров и четко соблюдать все достигнутые договоренности. При этом следует учитывать, что всегда должна быть учтена опасность срыва переговоров и необходимость применения насилия для освобождения заложников.
Сами заложники играют достаточно важную роль в переговорном процессе. Как правило, они ведут себя индивидуально, но в целом в их поведении и настроении можно обнаружить общие черты. Одни заложники зачастую проникаются ненавистью к захватившим их террористам, а другие могут даже симпатизировать захватчикам. Сами террористы также могут испытывать подобные эмоции по отношению к заложникам. Все эти особенности необходимо учитывать при ведении переговоров.
В экстремальных условиях нельзя исключать такой способ разрешения конфликта, как силовые приемы. Применение силы, в том числе и вооруженной, желательно в законных рамках и лишь в том случае, когда мирные средства оказались неэффективными. При этом следует отметить, что формы применения силы достаточно различны. Они не обязательно предполагают физическое поражение людей, а включают также следующие меры:
оттеснение толпы;
устранение заграждений;
устранение зачинщиков;
установление «мирных коридоров» и др.
Следует учитывать, что в экстремальных условиях нестандартные, а иногда и парадоксальные решения конфликтов нередко бывают весьма эффективными. Их основной механизм заключается в выходе за пределы спорной проблематики, повышении компетенции рассмотрения вопроса, использования новой, более высокой системы обучения.
Тест
«Каков ваш стиль разрешения конфликтных ситуаций?»
Инструкция
Определите для себя по шкале от 1 до 5 баллов в соответствии с таблицей 10.5, как часто вы используете следующие тактики.
Таблица 10.5.
Дата: 2018-12-21, просмотров: 1105.
