В деловом общении.
Любая организация, учреждение, предприятие представляет собой устойчивую форму объединения отдельных личностей, групп, занимающихся совместной деятельностью в определенных условиях их взаимодействия друг с другом. Каждое социальное действие в таких группах влечет за собой большое количество разнообразных событий.
Основные причины (предпосылки) возникновения конфликта представлены на рис. 10.4.
| 1. Информация | |
| 2. Структурные факторы | |
| 3. Несовпадение позиций | |
| 4. Дефицит материальных ценностей | |
|
| ||
| 5. Особенности восприятия | ||
| 6. Ценностные факторы | ||
| 7. Предрасположенность личности к конфликту | ||
| 8. Формирование агрессивных реакций человека | ||
| 9. Социально-психологическая несовместимость |
Причины возникновения конфликтов
Рис. 10.4. Причины возникновения конфликтов.
Группировка причин конфликтов, представленная на рисунке 3 способствует их пониманию и анализу, но следует помнить, что в деловых отношениях можно выделить множество иных причин возникновения противоречий, а также выявить тесное переплетение различных факторов в том или ином конфликте.
1. В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной стороны и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению:
подозрения и умышленное сокрытие информации или ее обнародование;
сомнения в надежности и ценности источников информации;
спорные вопросы законодательства и т.д.
2. Структурные факторы обычно связаны с существованием формальной и неформальной организацией социальной группы.
Для идеальной структурной организации предприятия или учреждения должно быть характерно, чтобы все сотрудники работали на общий успех дела, концентрировать силы и энергию в одном направлении (эффект «сжатого кулака»). В практической деятельности согласованность функционирования трудового коллектива достигается не всегда, наблюдается рассогласованность в действиях работников (эффект «растопыренных пальцев»). В этом случае эффективность деятельности оказывается меньшей, а неадекватность усилий становится причиной возникновения конфликтов.
К структурным факторам можно также отнести:
зависимость одних работников от других, которые тормозят деятельность организации;
нарушение единства распорядительства, когда одному подчиненному дают одновременно указания несколько руководителей;
отступление от единства руководства, когда у одного руководителя оказывается излишнее число подчиненных, и он не в состоянии непосредственно управлять их работой;
порочный круг руководства, когда неясности и неопределенность в иерархии должностей, и отношении к своим функциональным обязанностям порождают бюрократическую неразбериху и проволочку в принятии решений;
вопросы социального статуса, властных полномочий и отчетности, которые, зачастую, возникают из-за того, что налагаемые на работника обязанности, функции, ответственность не подкрепляется соответствующими полномочиями и правами;
различные социальные нормы, стандарты и традиции;
системы безопасности;
географическое положение (добровольная или вынужденная изоляция или открытость, интенсивность контактов) и т.д.
3. Несовпадение позиций возникает из-за разногласий между субъектами или сторонами. В ряде случаев конфликт может возникнуть также из-за ситуации состязательности при решении какого-либо вопроса. В таких условиях дают о себе знать чрезмерное самомнение и просто одержимость завистью, ожесточенность чьим-либо преимуществом.
4. Дефицит материальных ценностей возникает из-за ограниченности каких-либо материальных ресурсов, в результате чего несколько субъектов одновременно не могут удовлетворить свои интересы в достаточной мере.
Обычно в интересе соотносится ожидание удовлетворения какой-либо значительной для человека потребности, достижение цели и возможность ее осуществления. В случае явного расхождения между ними наступить фрустрация, которая может усиливать социальную напряженность и подводить к возникновению конфликтов.
К фактору дефицита материальных ценностей можно отнести:
несправедливое распределение материальных ресурсов или их недопоставка, что сказывается на нормальной работе трудового коллектива;
несправедливое или кажущееся таковым распределение материальных благ между членами одного коллектива, различными группами, подразделениями, предприятиями и т.д.
Суть подобных конфликтных ситуаций часто кроется в действиях администрации, методах руководителей различного ранга, которые неадекватно оценивают положение дел на предприятиях или подразделениях, неверно распределяют материальные ресурсы, денежные потоки, принципы поощрения работников в коллективах и т.д.
В этом случае интересы представляют собой не просто удовлетворение материальных потребностей, но и отношение к сложившимся в стране, на предприятии или в подразделениях нормам и правилам распределения. Конфликт выражает неудовлетворенность социальных групп своим экономическим и статусным положением по сравнению с другими группами.
В качестве примера можно рассмотреть конфликтную ситуацию, возникающую в трудовых коллективах работников здравоохранения, образования и культуры, которые протестуют против низкой оплаты своего труда. Они усматривают в этом факте свидетельство пренебрежительного отношения властных органов к социальной сфере, недооценке значимости своего труда.
5. Особенности восприятия являются основой возникновения конфликта в случаях, когда при межличностном общении возникает негативная реакция одного человека на другого. Она может быть спровоцирована за счет вербального, визуального или двигательного отрицательного воздействия одной личности на другую.
К факторам особенностям визуального восприятия можно отнести:
манера одеваться;
неаккуратность во внешнем виде;
тембр голоса;
использование в речи ненормативной лексики;
лингвистические ошибки в разговоре;
сарказм и неоправданная ирония;
способ приема пищи или курения;
суетливость в движениях и т.д.
Нередко подобный конфликт представляет собой эскалацию не принципиальных, а чувственно обусловленных столкновений с большой степенью иррациональной, а то и вовсе неосознанной мотивации из-за каприза, дурного настроения, раздражительности.
Со стороны может показаться, что такие конфликты не имеют прямой связи с трудовой деятельностью и выполнением своих функциональных обязанностей. Однако на практике, конфликты, вызванные особенностями восприятия, в том числе на почве неприязни, несхожести темпераментов и характера, так или иначе, влияют на коллектив, отражаются на деловых взаимоотношениях, сказываются на совместной деятельности, ведут к недопониманию и обидам, стрессам и конфликтам.
6. Ценностные факторы связаны с принципами, которые провозглашаются или отвергаются личностями.
К ценностным факторам относятся:
общественные, групповые или личностные системы убеждений, верований и поведения (предпочтения, стремления, предрассудки, опасения);
идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценности и нужды.
Невозможность сослуживцев ладить друг с другом проявляется в эмоциональных столкновениях личностей с разными взглядами на жизнь и моральными ценностями, особенностями возраста и жизненного опыта.
Отмечается, к примеру, усиление конфликтных ситуаций у людей с более высоким уровнем образования, среди персонала с численным преобладанием женского состава.
Конфликт, порожденный ценностными факторами, сталкивает противоположные интерпретации социальных связей и целей. Однако, временно разъединяя людей, такой конфликт вместе с тем сохраняет ценностную установку на солидарность, что в конечном счете имеет положительное значение, помогает урегулировать конфликтную ситауцию.
7. Предрасположенность к конфликту вызвана индивидуальными особенностями личности, которая склонна к созданию конфликтной ситуации с другими людьми.
Личностная предрасположенность к конфликту может быть вызвана следующими факторами:
· неадекватная самооценка своих возможностей и способностей (завышенная или заниженная), которая противоречит адекватной оценке окружающих;
· консерватизм мышления, нежелание преодолеть устаревшие традиции, взгляды, убеждения;
· стремление доминировать в коллективе;
· излишняя принципиальность и прямолинейность;
· неаргументированный и необоснованный критический настрой;
· эмоциональные качества личности – обидчивость, упрямство, раздражительность, подозрительность и т.д.
8. Формирование агрессивных реакций человека является разновидностью предрасположенности личности к конфликту. Однако агрессию в данном случае можно рассматривать в качестве реакции на фрустрацию.
 |
Агрессия может быть направлена как на источник фрустрации, так и на любой другой объект (в том числе и на себя).
Другой психологической причиной нарастания агрессивности является депривация.
 |
Разновидностями депривации являются:
· Безусловная депривация – существенное уменьшение возможностей удовлетворения уже сложившихся потребностей.
· Условная депривация – рост ожиданий при неизменном уровне удовлетворения.
9. Социально-психологическая несовместимость, как правило, возникает из-за того, что группа или окружение предъявляют личности требования, которые расходятся с теми, на которые ориентирован сам человек. Кроме того, социально-психологические факторы связаны с чувством удовлетворения или его отсутствия от взаимодействия между личностями. При этом нужно учитывать:
основу отношений (добровольные или принудительные);
сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые);
баланс силы;
значимость для себя и других;
взаимоожидания в деловом общении;
длительность отношений;
совместимость сторон в отношении ценностей, поведения, личных и профессиональных целей и личной сочетаемости;
вклад сторон в отношения (надежды, финансы, время, эмоции, репутация);
различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте и т.д.
Какие бы причины не лежали в основе конфликтной ситуации, следует отметить, что любой конфликт в организации является прямым результатом накопления неудовлетворенности существующим положением дел, возрастания противоречий, обострения социальной напряженности.
При этом, какие бы причины не провоцировали напряженность ситуации в трудовом коллективе для начала конфликта необходим инцидент – повод, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы других.
Конфликт – это процесс, который протекает в определенных границах между конкретными участниками по какой-либо причине, имеет определенную последовательность, отношение к той социальной системе, в которой возникает и развивается. Все это является основными элементами структуры конфликта, которые схематично представлены на рис. 10.5.
| 1. Конфликтное пространство | |
| 2. Стороны конфликта | |
|
| 3. Предмет конфликта | |
| 4. Временные рамки | ||
| 5. Социальная система | ||
| 6. Масштабы противостояния |
Элементы конфликта
Рис. 10.5. Основные элементы конфликта.
1. Конфликтное пространство представляет собой физическую площадь, на территории которое развивается конфликтная ситуация. Это может быть кабинет, офис, подразделение, предприятие, район города и т.д.
2. Стороны конфликта представляют собой либо отдельных лиц, либо целые группы или коллективы, которые отстаивают свои интересы. На практике часто возникают ситуации, когда в конфликт вовлекаются сторонние личности, которые становятся косвенными участниками. Они бывают заинтересованы в исходе конфликтной ситуации и либо способствуют обострению противостояния, напрямую не принимая в нем участия, либо по определенным причинам озабочены положительным разрешением конфликта.
Каждый субъект конфликтной ситуации отстаивает свои интересы вопреки противодействию другой стороны. Чем выше статус субъектов конфликта, тем большими возможностями и силой он обладает.
В случае, если в противостояние вступают работники низшего уровня, то они, как правило, отстаивают только свои интересы и выступают только от своего имени.
В случае, когда в конфликт втянуты работники высшего ранга, то, как правило они отстаивают интересы какой-либо группы людей, которые также втягиваются в конфликтную ситуацию.
3. Предмет конфликта – это объективно существующая или воображаемая проблема, которая подлежит решению и поэтому становится причиной расхождения во взглядах и оценках другой стороны.
Предметом конфликта могут быть материальные и нравственные ценности, к обладанию которыми стремятся конфликтующие стороны, то есть все, что представляет собой объект личных, групповых или общественных интересов.
4. Временные рамки - это период времени или продолжительность действия конфликтной ситуации. Они охватывают период, когда закладывается соответствующее поведение сторон, включают, возникшие между сторонами, столкновения и завершаются, когда конфликтующие стороны в силу тех или иных обстоятельств, прекращают противоборство.
5. Социальная система представляет собой тот трудовой коллектив, рабочую группу или какое-либо сообщество, внутри которого возникает конфликтная ситуация.
6. Масштабы противостояния зависят от причин, в следствии которых был вызван конфликт. Это может быть незначительное разногласие между коллегами по работе, недовольство работников одного подразделения, принципиальные требования трудового коллектива или же конфликт регионального, отраслевого значения.
Однако какую бы структуру не имел конфликт, какими бы причинами он ни был вызван, каждой конфликтной ситуации присущи схожие закономерности, поддающиеся описанию, анализу и соответствующему разрешению.
Существует две модели описания конфликтов:
Структурная, которая основана на проведении анализа условий, лежащих в основе конфликта, а также на установлении факторов, которые оказывают влияние на развитие конфликтной ситуации.
Процессуальная, основанная на изучении и анализе процесса протекания конфликта, то есть на его возникновении, протекании и завершении.
На практике, зачастую, используется совмещение этих моделей, что позволяет учесть особенности структуры и развития конфликта, его специфические особенности.
Для реализации моделей описания конфликтной ситуации используются различные методы и способы, одним из которых является метод картографии, который позволяет наиболее точно выявить причины возникновения конфликтных ситуаций с последующим их устранением, либо изменением целей участников конфликта. Суть этого метода состоит:
· в графическом отображении составляющих конфликта;
· в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия;
· в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников;
· в определении способов устранения причин, приведших к конфликту.
Работа состоит из нескольких этапов:
На 1 этапе проблема описывается в общих чертах. Важно определить саму природу конфликта.
На 2 этапе выявляются главные участники конфликта. В список вносятся отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. Если в конфликт вовлечены личности, имеющие общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допустимо также сочетание групп и отдельных личностей.
На 3 этапе необходимо перечислить основные потребности и опасения, связанные с этими потребностями, всех основных участников конфликтной ситуации. Термин «опасения» означает озабоченность, тревогу личности при невозможности реализовать какую-то из своих потребностей. Следует выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников. Поступки участников конфликта и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.
На рисунке 10.6 представлена типовая карта конфликта.
Составление карты конфликта позволяет:
· прояснить точки совпадения интересов конфликтующих сторон;
· выявить страхи и опасения каждой из сторон;
· ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций;
· создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;
· выяснить точки зрения каждого участника конфликта;
· создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других, и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;
· определить возможные пути выхода из создавшейся ситуации;
 |
 
| личность, ее потребности, опасения | |
| Личность, ее Потребности, опасения | ПРОБЛЕМА | личность, ее потребности, опасения |
 
| личность, ее потребности, опасения |
Рис. 10.6. Типовая карта конфликта.
Необходимо помнить, что устранить конфликт можно только в том случае, когда будут устранены его элементы. Прекращение конфликта либо силовым давлением, либо уговорами, приводит, как правило, к противоположному эффекту, то есть к расширению и эскалации конфликтной ситуации.
Тест
«Конфликтная личность»[1]
Тест позволяет оценить степень вашей конфликтности или тактичности.
Инструкция
Выберите один из трех предложенных вариантов ответа – «а», «б» или «в».
Опросник
Дата: 2018-12-21, просмотров: 824.
