Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Выберите тип работыЧасть дипломаДипломная работаКурсовая работаКонтрольная работаРешение задачРефератНаучно - исследовательская работаОтчет по практикеОтветы на билетыТест/экзамен onlineМонографияЭссеДокладКомпьютерный набор текстаКомпьютерный чертежРецензияПереводРепетиторБизнес-планКонспектыПроверка качестваЭкзамен на сайтеАспирантский рефератМагистерская работаНаучная статьяНаучный трудТехническая редакция текстаЧертеж от рукиДиаграммы, таблицыПрезентация к защитеТезисный планРечь к дипломуДоработка заказа клиентаОтзыв на дипломПубликация статьи в ВАКПубликация статьи в ScopusДипломная работа MBAПовышение оригинальностиКопирайтингДругое

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

КОНФЛИКТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Поступай по отношению к другими так, как ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе. Строки из.Евангелия

В материалах главы:

1. Понятие и классификация конфликтов, значение конфликта для социальной группы.

2. Позитивные и негативные функции конфликтов, их направленность в трудовом коллективе.

3. Проявление конфликтов больших социальных групп: собрания, демонстрации, митинги, пикетирование, забастовка.

4. Предпосылки возникновения конфликта, метод картографии для выявления причин возникновения конфликтов.

5. Структура конфликта, модели его описания.

6. Стадии зарождения и развития конфликтной ситуации. Основные стили поведения в конфликтной ситуации.

7. Методы и пути разрешения конфликтных ситуаций.

8. Организация переговоров, как основы разрешения конфликта. Переговоры в экстремальной ситуации.

9. Основные пути предотвращения повторных и вновь возникающих конфликтов.

10. Использование юмора для регулирования поведения работников. Основные приемы юмора и их характеристика.

11. Стресс и аффект, возникающие в конфликтной ситуации. Мероприятия по снятию эмоционального напряжения.

Сигнализация об очагах социальной напряженности.

Конфликтная ситуация предоставляет возможность руководству организации выявить неблагоприятное положение дел на местах в структурных подразделениях, обнаруживая и предавая огласке, например, произвол администрации, злоупотребления отдельных должностных лиц, тяжелые условия труда и нарушение техники безопасности и т.д.

 

В некоторых случаях конфликтная ситуация может быть порождена скрытыми корыстными целями (удовлетворение своего интереса в незаконном повышении заработной платы, начислении премии и т.д.). Но чаще в основе такой конфликтной ситуации лежит стремление работника навести порядок на рабочем месте, улучшить условия труда, объективно способствовать успешной деятельности организации в целом.

 

Профилактика конфликтов.

Позитивное протекание конфликта, разрядка напряженности в трудовом коллективе позволяет избежать более острого противостояния, которое может привести к значительному материальному и моральному ущербу.

Например, недостаточное внимание к своевременному урегулированию коллективных трудовых споров, социальных конфликтов на почве задержки выплаты заработной платы, изменений условий труда могут обернуться общим социально-трудовым конфликтом, который может перерасти в его крайнюю форму – забастовку, урон от которой значительно превысит уступки со стороны администрации или компромиссное решение, удовлетворяющее всех участников конфликтной ситуации.

 

Для подведения итогов функций конфликтных ситуаций положительная и отрицательная направленность конфликтов сведена в таблицу 10.1 (Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К., 2002 г.).

 

Таблица 10.1.

 

Функциональная направленность

конфликтов в организации

 

Функции конфликта

Практические советы.

 

Изучите десять типичных ошибок конфликтующего человека:

Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.

Ведет себя негибко, не способен изменить тактику, переключиться на другое.

Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс.

Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил.

Отвлекаться от основной цели на другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы.

Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.

Работает только в предметной области, не может рефлективно анализировать и двигаться к взаимодействию.

Создает препятствия для свободной творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и т.п.

Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы.

Боится риска.

В деловом общении.

 

Любая организация, учреждение, предприятие представляет собой устойчивую форму объединения отдельных личностей, групп, занимающихся совместной деятельностью в определенных условиях их взаимодействия друг с другом. Каждое социальное действие в таких группах влечет за собой большое количество разнообразных событий.

Основные причины (предпосылки) возникновения конфликта представлены на рис. 10.4.

 

 

		1. Информация
		2. Структурные факторы
		3. Несовпадение позиций
		4. Дефицит материальных ценностей
Причины возникновения конфликтов
		5. Особенности восприятия
		6. Ценностные факторы
		7. Предрасположенность личности к конфликту
		8. Формирование агрессивных реакций человека
		9. Социально-психологическая несовместимость

 

Рис. 10.4. Причины возникновения конфликтов.

 

Группировка причин конфликтов, представленная на рисунке 3 способствует их пониманию и анализу, но следует помнить, что в деловых отношениях можно выделить множество иных причин возникновения противоречий, а также выявить тесное переплетение различных факторов в том или ином конфликте.

1. В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной стороны и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению:

подозрения и умышленное сокрытие информации или ее обнародование;

сомнения в надежности и ценности источников информации;

спорные вопросы законодательства и т.д.

2. Структурные факторы обычно связаны с существованием формальной и неформальной организацией социальной группы.

Для идеальной структурной организации предприятия или учреждения должно быть характерно, чтобы все сотрудники работали на общий успех дела, концентрировать силы и энергию в одном направлении (эффект «сжатого кулака»). В практической деятельности согласованность функционирования трудового коллектива достигается не всегда, наблюдается рассогласованность в действиях работников (эффект «растопыренных пальцев»). В этом случае эффективность деятельности оказывается меньшей, а неадекватность усилий становится причиной возникновения конфликтов.

К структурным факторам можно также отнести:

зависимость одних работников от других, которые тормозят деятельность организации;

нарушение единства распорядительства, когда одному подчиненному дают одновременно указания несколько руководителей;

отступление от единства руководства, когда у одного руководителя оказывается излишнее число подчиненных, и он не в состоянии непосредственно управлять их работой;

порочный круг руководства, когда неясности и неопределенность в иерархии должностей, и отношении к своим функциональным обязанностям порождают бюрократическую неразбериху и проволочку в принятии решений;

вопросы социального статуса, властных полномочий и отчетности, которые, зачастую, возникают из-за того, что налагаемые на работника обязанности, функции, ответственность не подкрепляется соответствующими полномочиями и правами;

различные социальные нормы, стандарты и традиции;

системы безопасности;

географическое положение (добровольная или вынужденная изоляция или открытость, интенсивность контактов) и т.д.

3. Несовпадение позиций возникает из-за разногласий между субъектами или сторонами. В ряде случаев конфликт может возникнуть также из-за ситуации состязательности при решении какого-либо вопроса. В таких условиях дают о себе знать чрезмерное самомнение и просто одержимость завистью, ожесточенность чьим-либо преимуществом.

4. Дефицит материальных ценностей возникает из-за ограниченности каких-либо материальных ресурсов, в результате чего несколько субъектов одновременно не могут удовлетворить свои интересы в достаточной мере.

Обычно в интересе соотносится ожидание удовлетворения какой-либо значительной для человека потребности, достижение цели и возможность ее осуществления. В случае явного расхождения между ними наступить фрустрация, которая может усиливать социальную напряженность и подводить к возникновению конфликтов.

К фактору дефицита материальных ценностей можно отнести:

несправедливое распределение материальных ресурсов или их недопоставка, что сказывается на нормальной работе трудового коллектива;

несправедливое или кажущееся таковым распределение материальных благ между членами одного коллектива, различными группами, подразделениями, предприятиями и т.д.

Суть подобных конфликтных ситуаций часто кроется в действиях администрации, методах руководителей различного ранга, которые неадекватно оценивают положение дел на предприятиях или подразделениях, неверно распределяют материальные ресурсы, денежные потоки, принципы поощрения работников в коллективах и т.д.

В этом случае интересы представляют собой не просто удовлетворение материальных потребностей, но и отношение к сложившимся в стране, на предприятии или в подразделениях нормам и правилам распределения. Конфликт выражает неудовлетворенность социальных групп своим экономическим и статусным положением по сравнению с другими группами.

 

В качестве примера можно рассмотреть конфликтную ситуацию, возникающую в трудовых коллективах работников здравоохранения, образования и культуры, которые протестуют против низкой оплаты своего труда. Они усматривают в этом факте свидетельство пренебрежительного отношения властных органов к социальной сфере, недооценке значимости своего труда.

 

5. Особенности восприятия являются основой возникновения конфликта в случаях, когда при межличностном общении возникает негативная реакция одного человека на другого. Она может быть спровоцирована за счет вербального, визуального или двигательного отрицательного воздействия одной личности на другую.

К факторам особенностям визуального восприятия можно отнести:

манера одеваться;

неаккуратность во внешнем виде;

тембр голоса;

использование в речи ненормативной лексики;

лингвистические ошибки в разговоре;

сарказм и неоправданная ирония;

способ приема пищи или курения;

суетливость в движениях и т.д.

Нередко подобный конфликт представляет собой эскалацию не принципиальных, а чувственно обусловленных столкновений с большой степенью иррациональной, а то и вовсе неосознанной мотивации из-за каприза, дурного настроения, раздражительности.

Со стороны может показаться, что такие конфликты не имеют прямой связи с трудовой деятельностью и выполнением своих функциональных обязанностей. Однако на практике, конфликты, вызванные особенностями восприятия, в том числе на почве неприязни, несхожести темпераментов и характера, так или иначе, влияют на коллектив, отражаются на деловых взаимоотношениях, сказываются на совместной деятельности, ведут к недопониманию и обидам, стрессам и конфликтам.

6. Ценностные факторы связаны с принципами, которые провозглашаются или отвергаются личностями.

К ценностным факторам относятся:

общественные, групповые или личностные системы убеждений, верований и поведения (предпочтения, стремления, предрассудки, опасения);

идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценности и нужды.

Невозможность сослуживцев ладить друг с другом проявляется в эмоциональных столкновениях личностей с разными взглядами на жизнь и моральными ценностями, особенностями возраста и жизненного опыта.

Отмечается, к примеру, усиление конфликтных ситуаций у людей с более высоким уровнем образования, среди персонала с численным преобладанием женского состава.

Конфликт, порожденный ценностными факторами, сталкивает противоположные интерпретации социальных связей и целей. Однако, временно разъединяя людей, такой конфликт вместе с тем сохраняет ценностную установку на солидарность, что в конечном счете имеет положительное значение, помогает урегулировать конфликтную ситауцию.

7. Предрасположенность к конфликту вызвана индивидуальными особенностями личности, которая склонна к созданию конфликтной ситуации с другими людьми.

Личностная предрасположенность к конфликту может быть вызвана следующими факторами:

· неадекватная самооценка своих возможностей и способностей (завышенная или заниженная), которая противоречит адекватной оценке окружающих;

· консерватизм мышления, нежелание преодолеть устаревшие традиции, взгляды, убеждения;

· стремление доминировать в коллективе;

· излишняя принципиальность и прямолинейность;

· неаргументированный и необоснованный критический настрой;

· эмоциональные качества личности – обидчивость, упрямство, раздражительность, подозрительность и т.д.

8. Формирование агрессивных реакций человека является разновидностью предрасположенности личности к конфликту. Однако агрессию в данном случае можно рассматривать в качестве реакции на фрустрацию.

 

 

 

 

Агрессия может быть направлена как на источник фрустрации, так и на любой другой объект (в том числе и на себя).

Другой психологической причиной нарастания агрессивности является депривация.

 

Разновидностями депривации являются:

· Безусловная депривация – существенное уменьшение возможностей удовлетворения уже сложившихся потребностей.

· Условная депривация – рост ожиданий при неизменном уровне удовлетворения.

9. Социально-психологическая несовместимость, как правило, возникает из-за того, что группа или окружение предъявляют личности требования, которые расходятся с теми, на которые ориентирован сам человек. Кроме того, социально-психологические факторы связаны с чувством удовлетворения или его отсутствия от взаимодействия между личностями. При этом нужно учитывать:

основу отношений (добровольные или принудительные);

сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые);

баланс силы;

значимость для себя и других;

взаимоожидания в деловом общении;

длительность отношений;

совместимость сторон в отношении ценностей, поведения, личных и профессиональных целей и личной сочетаемости;

вклад сторон в отношения (надежды, финансы, время, эмоции, репутация);

различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте и т.д.

Какие бы причины не лежали в основе конфликтной ситуации, следует отметить, что любой конфликт в организации является прямым результатом накопления неудовлетворенности существующим положением дел, возрастания противоречий, обострения социальной напряженности.

При этом, какие бы причины не провоцировали напряженность ситуации в трудовом коллективе для начала конфликта необходим инцидент – повод, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы других.

Конфликт – это процесс, который протекает в определенных границах между конкретными участниками по какой-либо причине, имеет определенную последовательность, отношение к той социальной системе, в которой возникает и развивается. Все это является основными элементами структуры конфликта, которые схематично представлены на рис. 10.5.

 

		1. Конфликтное пространство
		2. Стороны конфликта
Элементы конфликта		3. Предмет конфликта
		4. Временные рамки
		5. Социальная система
		6. Масштабы противостояния

 

Рис. 10.5. Основные элементы конфликта.

 

1. Конфликтное пространство представляет собой физическую площадь, на территории которое развивается конфликтная ситуация. Это может быть кабинет, офис, подразделение, предприятие, район города и т.д.

2. Стороны конфликта  представляют собой либо отдельных лиц, либо целые группы или коллективы, которые отстаивают свои интересы. На практике часто возникают ситуации, когда в конфликт вовлекаются сторонние личности, которые становятся косвенными участниками. Они бывают заинтересованы в исходе конфликтной ситуации и либо способствуют обострению противостояния, напрямую не принимая в нем участия, либо по определенным причинам озабочены положительным разрешением конфликта.

Каждый субъект конфликтной ситуации отстаивает свои интересы вопреки противодействию другой стороны. Чем выше статус субъектов конфликта, тем большими возможностями и силой он обладает.

В случае, если в противостояние вступают работники низшего уровня, то они, как правило, отстаивают только свои интересы и выступают только от своего имени.

В случае, когда в конфликт втянуты работники высшего ранга, то, как правило они отстаивают интересы какой-либо группы людей, которые также втягиваются в конфликтную ситуацию.

3. Предмет конфликта – это объективно существующая или воображаемая проблема, которая подлежит решению и поэтому становится причиной расхождения во взглядах и оценках другой стороны.

Предметом конфликта могут быть материальные и нравственные ценности, к обладанию которыми стремятся конфликтующие стороны, то есть все, что представляет собой объект личных, групповых или общественных интересов.

4. Временные рамки - это период времени или продолжительность действия конфликтной ситуации. Они охватывают период, когда закладывается соответствующее поведение сторон, включают, возникшие между сторонами, столкновения и завершаются, когда конфликтующие стороны в силу тех или иных обстоятельств, прекращают противоборство.

5. Социальная система представляет собой тот трудовой коллектив, рабочую группу или какое-либо сообщество, внутри которого возникает конфликтная ситуация.

6. Масштабы противостояния зависят от причин, в следствии которых был вызван конфликт. Это может быть незначительное разногласие между коллегами по работе, недовольство работников одного подразделения, принципиальные требования трудового коллектива или же конфликт регионального, отраслевого значения.

Однако какую бы структуру не имел конфликт, какими бы причинами он ни был вызван, каждой конфликтной ситуации присущи схожие закономерности, поддающиеся описанию, анализу и соответствующему разрешению.

Существует две модели описания конфликтов:

Структурная, которая основана на проведении анализа условий, лежащих в основе конфликта, а также на установлении факторов, которые оказывают влияние на развитие конфликтной ситуации.

Процессуальная, основанная на изучении и анализе процесса протекания конфликта, то есть на его возникновении, протекании и завершении.

На практике, зачастую, используется совмещение этих моделей, что позволяет учесть особенности структуры и развития конфликта, его специфические особенности.

Для реализации моделей описания конфликтной ситуации используются различные методы и способы, одним из которых является метод картографии, который позволяет наиболее точно выявить причины возникновения конфликтных ситуаций с последующим их устранением, либо изменением целей участников конфликта. Суть этого метода состоит:

· в графическом отображении составляющих конфликта;

· в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия;

· в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников;

· в определении способов устранения причин, приведших к конфликту.

Работа состоит из нескольких этапов:

На 1 этапе проблема описывается в общих чертах. Важно определить саму природу конфликта.

На 2 этапе выявляются главные участники конфликта. В список вносятся отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. Если в конфликт вовлечены личности, имеющие общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допустимо также сочетание групп и отдельных личностей.

На 3 этапе необходимо перечислить основные потребности и опасения, связанные с этими потребностями, всех основных участников конфликтной ситуации. Термин «опасения» означает озабоченность, тревогу личности при невозможности реализовать какую-то из своих потребностей. Следует выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников. Поступки участников конфликта и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.

На рисунке 10.6 представлена типовая карта конфликта.

Составление карты конфликта позволяет:

· прояснить точки совпадения интересов конфликтующих сторон;

· выявить страхи и опасения каждой из сторон;

· ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций;

· создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;

· выяснить точки зрения каждого участника конфликта;

· создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других, и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;

· определить возможные пути выхода из создавшейся ситуации;

 

 

	личность, ее потребности, опасения
Личность, ее Потребности, опасения	ПРОБЛЕМА	личность, ее потребности, опасения
	личность, ее потребности, опасения

 

Рис. 10.6. Типовая карта конфликта.

 

Необходимо помнить, что устранить конфликт можно только в том случае, когда будут устранены его элементы. Прекращение конфликта либо силовым давлением, либо уговорами, приводит, как правило, к противоположному эффекту, то есть к расширению и эскалации конфликтной ситуации.

 

Тест

«Конфликтная личность»[1]

Тест позволяет оценить степень вашей конфликтности или тактичности.

Инструкция

Выберите один из трех предложенных вариантов ответа – «а», «б» или «в».

 

Опросник

Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторонними делами, сам развлекается, вместо того, чтобы выполнять свои обязанности: не следит за уборкой в комнате, разнообразием меню. Возмущает ли вас это:

а) да, но если вы даже и выскажите ему какие-то претензии, это вряд ли что-то изменит;

б) вы находите способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы;

в) вы вымещаете недовольство на младшем персонале (уборщицах, официантках).

Подведите итоги

Используя ключ, подсчитайте количество баллов.

Каждый вариант ответа имеет свою оценку.

Ответ «а» – 4 балла, ответ «б» – 2 балла, ответ «в» – 0 баллов.

Подсчитайте сумму набранных очков и оцените свой результат.

 30-44 балла. Вы тактичны. Не любите конфликтов, даже если и можете их сгладить, легко избегаете критические ситуации. Когда же вам приходиться вступить в спор, то вы учитываете, как это отразиться на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым вы теряете уважение к себе в глазах других?

15-29 баллов. О вас говорят, что вы слишком принципиальная или даже конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личностные отношения, и за это вас уважают.

10-14 баллов. Вы ищете поводов для споров, большая часть которых излишни, мелочны. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если не правы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить? Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности? 

Стадии развития конфликта.

Стадия – Послеконфликтная.

1. Предконфликтная стадия характеризуется потенциальным формированием противоречивых интересов, ценностей, норм. Она представляет собой наиболее благоприятный момент вмешательства с целью преодоления начавшегося конфликта. На этой стадии ни одна из сторон конфликта не увязла в нем еще настолько, чтобы возврат к исходным позициям стал невозможен. Ни одна из сторон конфликта, с другой стороны, еще не ощутила близость желанной цели, ради которой она пошла на конфликт, но каждая уже столкнулась с сопротивлением противника и имела возможность осознать, что путь к победе будет не легким. Кроме того, начало конфликта является периодом наибольших колебаний, неустойчивости, шатаний среди всех его действительных и потенциальных участников.

На предконфликтной стадии каждая сторона формирует стратегию, которую она планирует использовать в будущем конфликте, производит многочисленные разведочные действия, рассматривает варианты ведения этих действий. Первая стадия – это стадия мирных отношений, стадия спора, который имеет внутреннюю напряженность.

Предконфликтная стадия завершается либо переходом потенциального конфликта в реальный, либо осознанием участниками конфликта своих верно или неверно понятых интересов.

Таким образом предконфликтная ситуация развивается до возникновения инцидента и может создаваться как объективно в силу складывающихся обстоятельств, так и субъективно, из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений и т.д.

2. Вторая стадия – собственно конфликт начинается с инцидента и переходит в действия, направленные на уничтожение противника или изменение его поведения.

Инцидент полностью зависит от ситуации и без нее просто не может произойти.

Конфликтная ситуация и инцидент могут быть спровоцированными, заранее спланированными или стихийно возникшими. Иногда инцидент возникает, обостряется и переходит в конфликт просто из-за того, что совместно работающие люди не желают выслушать своего оппонента, не могут четко выразить свою мысль или отношение к какому-либо факту.

После происшедшего инцидента начинается резкое обострение расхождений позиций конфликтующих сторон. При этом различают:

- действия открытого характера (экономические санкции, физическое воздействие и т.д.) Такого рода действия идентифицируются как агрессивные, враждебные, наглядно непримиримые. В такого рода конфликт легко втягиваются третьи, четвертые стороны, может происходить расширение конфликта. Открытый характер действий позволяет предсказать ход конфликта и возможность его разрешения;

- действия скрытого характера, когда противники пытаются замаскировать свои действия, запутать, обмануть соперника, навязывая ему невыгодные условия борьбы, одновременно стараются выяснить его стратегию и использовать эти знания для подавления противника.

На второй стадии перед конфликтующими сторонами встает выбор одного из путей реализации своих действий:

Поиск примирения, снижения уровня напряженности в отношениях. Стороны ищут возможности пойти на уступки, стремясь к прекращению конфликтной ситуации.

Эскалация продолжения конфликта, доведение его до более высокой степени обострения.

При продолжении конфликта процесс противостояния интенсифицируется, оппоненты мобилизуют дополнительные силы и средства. И, таким образом, конфликтная ситуация может дойти до крайней черты, тупиковой ситуации, когда конфронтация реально угрожает превратиться в саморазрушающее действие. В этом случае крайне важно добиться у конфликтующих сторон осознания опасности такого положения, пересмотру стратегии и тактики своего поведения, заинтересовать участников конфликта в его прекращении.

На этой стадии руководству или лицам, заинтересованным в прекращении конфликтной ситуации необходимо:

выработать оптимальные управленческие решения, способствующие разрешению конфликта;

выработать стратегический план и тактику действий;

организовать оперативное получение данных об эффективности (или неэффективности) предпринимаемых шагов.

Указанные меры позволяют не только контролировать сложившуюся ситуацию, но и воздействовать на нее с целью осуществления оптимального варианта разрешения конфликта.

Вторая стадия завершается снятием или разрешением конфликта.

3. Послеконфликтная стадия (разрешение конфликта) характеризуется завершением противостояния между конфликтующими сторонами. При этом на практике возможен один из вариантов окончания конфликта:

Завершение конфликта – это окончание конфликтной ситуации, ее прекращение, которое возникает в результате устранения объективных и ослабления субъективных причин. Завершение конфликта может быть результатом примирения сторон, достижения согласия между ними. Также к завершению конфликта может привести его затухание. Но в некоторых случаях завершение одного конфликта может перерасти в другой.

Урегулирование конфликта – это приведение конфликтующих сторон к примирению путем переговоров с участием посредника или юридического вмешательства. Урегулирование конфликта возможно только в том случае, когда конфликтующие стороны осознают, что достижение удовлетворяющих договоренностей гораздо выгоднее продолжения конфликта.

Разрешение конфликта – это окончание конфликта по доброй воле конфликтующих сторон, достижение ими совместно найденного решения по проблеме, в результате которой возникла конфликтная ситуация. Разрешение конфликта возможно только в конфликтных ситуациях определенного типа и в тех случаях, когда осуществляется соответствующий стиль конфликтного поведения.

В результате проведения определенных действий возможно добиться полного или частичного разрешения конфликта.

При частичном разрешении конфликтной ситуации взаимоотношения в коллективе могут вернуться в старое русло, что ставит коллектив под угрозу повторного возвращения и эскалации конфликта.

Бывают случаи, когда стороны, прекратив конфликт, могут оказаться во фрустрирующем состоянии и продолжать поиски причины конфликта, в результате чего конфликт может вспыхнуть с новой силой, поскольку источник конфликта не устранен.

Непременным условием полного разрешения конфликта следует признать такое состояние отношений сторон, когда изменилась ситуация, вызвавшая конфликт или произошла психологическая перестройка субъектов противостояния.

Стадии развития и протекания конфликта схематично представлены на рисунке 10.7.

 

	1. Предконфликтная стадия
	Формирование каждой конфликтующей стороной стратегии участия в конфликте. Завершение переходом в конфликтную ситуацию, либо угасанием конфликта.
	2. Конфликт
	Действия открытого характера. Действия скрытого характера. Снятие или разрешение конфликта.
	3. Послеконфликтная стадия
	Завершение противостояния между конфликтующими сторонами.

 

Рис. 10.7. Стадии развития конфликта.

При любом исходе последствия конфликта оказывают определенное влияние на трудовой коллектив. Конфликтную ситуацию необходимо в обязательном порядке проанализировать и выявить к какой категории конфликтов она относится – конструктивной или деструктивной, какое влияние конфликт оказал на работников, возможно ли повторение подобных противостояний. Необходимо принять соответствующие профилактические меры для предупреждения повторных конфликтов и создания соответствующего морально-психологического климата в трудовом коллективе.

Каждая конфликтная ситуация и ее участники являются уникальными, имеют свои формы взаимодействия, манеру поведения, общения с другими работниками трудового коллектива. Однако при всей индивидуальности протекания конфликтов проявляются определенные закономерности в стилях поведения участников конфликтной ситуации. Это связано, прежде всего с тем, что решение проблемы, которая явилась причиной конфликтной ситуации, в определенной степени важно для каждой из конфликтующей стороны, что делает их взаимодействующими партнерами.

Следует отметить, что в большинстве случаев участникам конфликта не хватает взаимопонимания, осведомленности об истинных намерениях противоположной стороны, знаний, каким образом достичь своих целей без осложнения отношений и т.д. В этих условиях достаточно важным для эффективного решения проблемы является выработка определенного стиля поведения, выбранного с учетом поведения другой стороны.

Выделяют пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации, представленных на рис. 10.8.

 

		1. Приспособление, уступчивость
Стили поведения в конфликтах		2. Уклонение, игнорирование
		3. Сотрудничество
		4. Соперничество, конкуренция
		5. Консенсус, компромисс

 

Рис. 10.8. Основные стили поведения в конфликтных ситуациях.

 

Приспособление уступчивость (изменение своей позиции, поступаясь собственными интересами).

Стиль приспособления, уступчивости означает, что действия личности направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с противоборствующей стороной путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.

Такой стиль поведения наиболее характерен в случаях, когда конфликтная ситуация развивается между руководителем и подчиненными. В этом случае наиболее правильно идти на уступки и поддерживать дружественные отношения, иметь поддержку и взаимопонимание в трудовом коллективе.

Данный подход возможен, в следующих случаях:

вклад личности не слишком велик, и он с готовностью идет на уступки, а предмет разногласий более существенен для оппонента. В этом случае один из участников конфликта готов принять во внимание интересы другой стороны. При этом, если он выше по статусу, то идет на уступки, а если – ниже, то приспосабливается к оппоненту, понимая, что у него не хватит власти для разрешения конфликта в свою пользу;

участники конфликта понимают, что при положительном решении проблемы за счет уступок со своей стороны, они приобретут больше за счет хороших взаимоотношений, партнерских связей. Отрицательное же разрешение конфликта потребует много сил у его участников;

одна из сторон хочет показать свою порядочность по отношению к другой стороны, поэтому с готовностью поддерживает оппонента и чувствует себя вполне удовлетворенным при разрешении конфликтной ситуации;

одна из сторон идет на определенные жертвы, не поступаясь, однако, своими принципами, ради сохранения хороших отношений в коллективе;

конфликт не направлен на жесткую конкуренцию, а связан с соревнованием или состязанием конфликтующих сторон.

Стиль приспособления не всегда является эффективным, особенно в тех случаях, когда конфликт перерос в открытую конфронтацию между работниками и убедительные доводы пойти на уступки на них не действуют.

 

 

Уклонение, игнорирование.

Стиль уклонения проявляется в отсутствии у вовлеченного в конфликтную ситуации участника прикладывать усилия для осуществления сотрудничества или для отстаивания собственных интересов. Основным направлением в стиле уклонения является стремление личности уйти от конфликта.

Стиль уклонения, игнорирования реализуется в том случаях, когда:

· конфликт не затрагивает прямых интересов сторон;

· одна из сторон не желает нести ответственности за принятое решение.

· возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет необходимости отстаивать свои права;

· имеется возможность решения данной проблемы неконйликтным путем;

· одна из сторон ни с кем не сотрудничает для выработки решения, и ее невовлеченность не отражается на развитии конфликта;

· расхождение в каких-либо вопросах происходит между сторонами, которые сознательно избегают осложнений в своих взаимоотношениях;

· сторона не желает тратить силы и время на решение конфликта;

· участники конфликта чувствуют свою неправоту или вторая сторона имеет более высокий статус, напористость, энергию;

· одна из сторон хочет оттянуть решение проблемы, чтобы лучше подготовиться к дальнейшим действиям (заручиться поддержкой вышестоящего лица, собраться с силами и т.д.);

· сторона не хочет вступать в контакт с психологически трудным или тенденциозным человеком, сознательно идущим на обострение отношений.

Не следует думать, что этот стиль является бегством личности от проблемы. В действительности уход или отсрочка, могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или личность сможет заняться ею, когда будет обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее, или это не те взаимоотношения, которые необходимы поддерживать. В этих случаях стиль уклонения является достаточно эффективным.

Однако в случаях, когда конфликт возник по принципиальному вопросу данный стиль является малоэффективным, так как возникшая проблема не исчезнет сама собой, а игнорирование ее может привести к еще большему обострению.

Сотрудничество.

Стиль сотрудничества означает, что личность активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников конфликта, не забывая при этом и свои интересы. Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтной ситуации. Преимущество его в том, что стороны находят наиболее приемлемое для всех решение, превращаясь из оппонентов в партнеров.

Стиль сотрудничества используется в тех случаях, когда:

решение проблемы важно для всех конфликтующих сторон, которые не намерены уклоняться от ее решения;

участники конфликта имеют одинаковый статус или же не обращают внимание на более высокий статус оппонента;

все конфликтующие стороны стремятся обсудить спорные вопросы для того, чтобы получить удовлетворяющее всех решение;

участники конфликта доверяют друг другу и считаются с интересами своих оппонентов.

При этом стиле предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

Соперничество, конкуренция.

Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% случаев в конфликте – это стремление к одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Конкуренция характеризуется активной борьбой личности, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждением, использованием зависимости других участников и т.д.

Стиль соперничества выбирается в тех конфликтных ситуациях, когда:

один из участников конфликта уверен, что его вариант наиболее правильный для решения проблемы, и, пользуясь более высоким статусом, настаивает на принятии этого решения;

проблема имеет очень важное решение для одного из участников конфликта, который считает, что у него достаточно силы для ее решения в свою пользу;

одна из конфликтующих сторон имеет достаточно выгодную для себя позицию и располагает возможностями использовать ее для достижения собственных интересов;

один из участников конфликта не имеет другого варианта решения проблемы и не рискует что-либо потерять.

При этом следует иметь в виду, что этот стиль редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Кроме того, проигравшая сторона впоследствии может отказаться от сотрудничества.

Консенсус, компромисс.

Консенсус (согласие) представляет собой приемлемое для конфликтующих сторон решение, в выработке которого все участники конфликта сознательно и рационально принимают участие.

 

 

 

 

Консенсус как бы символизирует коллективное мнение участников этого решения. В случае консенсуса для погашения конфликта стороны должны заключить договор относительно норм и правил, которые позволили бы им определить реальное соотношение сил.

Введение конфликта в некое нормативное русло как бы усиливает зависимость оппонентов друг от друга в самом процессе отстаивания противоположных целей и способствует разрешению конфликта в той мере, в какой соблюдаются эти нормы и правила.

Компромисс также как и консенсус ориентирован на решение спорной проблемы совместными усилиями сторон, но в отличии от компромисса в основном состоит из взаимных уступок.

 

 

Такой стиль поведения применим при следующих условиях:

оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет больше резерва времени на поиск лучшего решения;

участники конфликта имеют разный статус, поэтому готовы прийти к определенной договоренности. Их устраивает промежуточное решение на определенный период времени, что позволяет сберечь силы, не идти на разрыв отношений, избежать излишних потерь;

все другие стили поведения в данном конфликте не приносят положительного эффекта.

Компромиссный стиль поведения достаточно эффективен, однако приводит к определенным потерям для конфликтующих сторон, которых можно было избежать при более длительном убеждении оппонента и получении оптимального результата. При использовании компромиссного стиля необходимо постоянно проверять его эффективность по сравнению с другими стилями и, в случае необходимости, использовать другую тактику поведения в конфликтах.

Тест К.Томаса

«Выбор стилей поведения в конфликтных ситуациях»[2]

 

Тест призван выявить склонность сотрудника к использованию пяти основных стилей в конфликтном поведении и степень выраженности этой склонности.

 

Инструкция

 

Выберите из 30 приведенных ниже суждений то, которое более типично для вашего поведения в конфликтной ситуации.

 

Опросник

 

· а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

б) Прежде чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы оба согласны.

· а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Я пытаюсь уладить конфликт с учетом интересов другого человека и моих собственных.

· а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения..

· а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

· а) Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

· а) Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

б) Я стараюсь добиться своего.

· а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.

б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

· а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

· а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

· а) Я твердо стремлюсь достичь своего.

б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.

1. а) Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

б) Я стараюсь успокоить другого, главным образом сохранить наши отношения.

2. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

3. а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

4. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

5. а) Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

б) Я стараюсь сделать все необходимое , чтобы избежать напряженности.

6. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

б) Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

7. а) Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

8. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

9. а) Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

б) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

10. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

11. а) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

12. а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

б) Я отстаиваю свои желания.

13. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

б) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

14. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь пойти навстречу его желаниям.

б) Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

15. а) Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

16.  а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

17. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

б) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

18. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

19. а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

20. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

б) Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другими заинтересованным человеком могли добиться успеха.

 

Подведите итоги

Определите по ключу количество ответов, которое соответствует каждому из пяти типов поведения в конфликтной ситуации. Каждый ответ оценивается в 1 балл. По количеству набранных баллов можно судить о предпочитаемом типе (типах) разрешения конфликта.

Полученные данные сопоставляются с таблицей 10.1, в которой дан ключ к ответам.

 

Ключ для теста К. Томаса.

 

№	Соперничество	Сотрудничество	Компромисс	Избегание	Приспособление
·				А	Б
·		Б	А
·	А				Б
·			А		Б
·		А		Б
·	Б			А
·			Б	А
·	А	Б
·	Б			А
·	А		Б
·		А			Б
·			Б	А
·	Б		А
·	Б	А
·				Б	А
·	Б				А
·	А			Б
·			Б		А
·		А		Б
·		А	Б
·		Б			А
·	Б		А
·		А		Б
·			Б		А
·	А				Б
·		Б	А
·				А	Б
·	А	Б
·			А	Б
·		Б			А

 

Приспособление-это действия совместно с другим человеком без попытки отстаивать собственные интересы. В отличие от уклонения, при этом стиле имеет место участие в ситуации и согласие делать то, чего хочет другой. Это стиль уступок, согласия и принесения в жертву собственных интересов.

Тот, кто следует стилю сотрудничества, активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительных затрат времени, чем другие, так как сначала выдвигаются нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем идет их обсуждение. Это хороший способ удовлетворения интересов обеих сторон, который требует понимания причин конфликта и совместного поиска новых альтернатив его решения. Среди других стилей сотрудничество – самый трудный, но наиболее эффективный стиль в сложных и важных конфликтных ситуациях.  

При использовании стиля компромисса обе стороны немного уступают в своих интересах, чтобы удовлетворить их в остальном, часто главном. Это делается путем торга и обмена, уступок. В отличие от сотрудничества, компромисс достигает в чем-то, другой тоже, в результате появляется возможность прийти к общему решению. При компромиссе отсутствует поиск скрытых интересов, рассматривается только то, что каждый говорит о своих желаниях. При этом причины конфликта не затрагиваются. Идет не поиск их устранения, а нахождение решения удовлетворяющего сиюминутные интересы обеих сторон.

Оптимальным стилем поведения в конфликте считается такой, когда применяются все пять стилей поведения, и каждый из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов. Если ваш результат отличен от оптимального, то одни тактики выражены слабо - имеют значения ниже 5 баллов, другие – сильно - выше 7 баллов (общая сумма баллов равна 30).

Для оптимизации своего поведения в конфликте рекомендуется привести значения всех пяти тактик в интервал от 5 до 7 баллов, т.е. реже прибегать к тактике, имеющей завышенные значения, и чаще использовать тактики, имеющие заниженные значения по результатам тестирования. 

Специалисты утверждают, что необходимо применение всех пяти стилей – противоборства, сотрудничества, компромисса, избегания и уступки – в зависимости от конкретных условий конфликтной ситуации. Согласно ряду исследований, в целом в практике современного американского менеджмента преобладают стили компромисса и уклонения от конфликта.

Конструктивный.

Характеристика методов ведения переговоров, особенность поведения в переговорном процессе, а также последствия, с которыми столкнуться конфликтующие стороны, представлены в таблице 10.3.

 

Таблица 10.3.

Методы ведения переговоров

 

Методы ведения переговоров	Особенность поведения в переговорном процессе	Последствия переговоров
Мягкий	Склонность к уступкам, попытка избежать личного конфликта.	Обида, личная ущемленность.
Жесткий	Желание победить, состязание воли.	Ухудшение отношений, изматывание стороны
Конструктивный	Стремление найти общую выгоду, учет сути дела.	Справедливый результат

 

Польский исследователь К. Доктур, характеризуя процесс проведения переговоров, считает, что возможны следующие варианты разрешения конфликтов:

каждая из сторон выслушивает аргументы другой стороны и отказывается от некоторых своих требований;

достигается равноправие сторон, происходит компромисс путем переговоров;

стороны прибегают к силе, чтобы навязать свое мнение;

силы конфликтующих сторон неравны, и происходит отступление более слабой (или более разумной) стороны;

происходит увеличение количества предполагаемых решений, что приводит к новым трудностям, особенно в тех случаях, когда стороны не имеют четких целей.

 

Организация и проведения переговоров для погашения конфликтной ситуации в целом соответствует организационному процессу деловых переговоров, который может быть взят за основу (см. главу 2. Вербальные средства делового общения, раздел 2.4. Деловые переговоры). Однако в процессе разрешения конфликтной ситуации существуют определенные специфические особенности и тактические приемы, которые представлены ниже.

Правильно организованные переговоры для разрешения конфликта проходят последовательно несколько стадий, представленных на рис. 10.11.

1. Подготовка к началу переговоров заключается в проведении диагностики состояния дел. На этой стадии:

определяются сильные и слабые стороны участников конфликта;

прогнозируется расстановка сил;

выясняется, кто будет вести переговоры;

интересы какой из групп представляет арбитр.

 

	1. Подготовка к началу переговоров (до начала переговоров)
	2. Предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах)
	3. Поиск взаимоприемлемого решения
	(психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов)
	4. Завершение переговоров
	(выход из возникшего кризиса или переговорного тупика)

 

Рис. 10.11. Основные стадии переговоров.

 

 

 

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать цель участия в переговорах каждой стороны, а также проработать процедурные вопросы по месту проведения переговоров, важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом и т.д.

Определенную роль играет и количество участников переговоров, мнение которых должно быть учтено в процессе разрешения конфликта. Только таким образом может быть обеспечен реальный результат, поскольку даже проигравшие стороны по-своему способствуют его достижению. Однако с ростом числа участников, переговорный процесс несколько затрудняется, и результат достижения согласия может быть незначительным. В то же время в такой ситуации повышаются шансы сформировать устойчивую команду.

Считается, что от первой, подготовительной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.

2. Предварительный выбор позиции заключается в реализации двух основных целей участников переговорного процесса:

показать оппонентам, что их интересы известны, и они будут учтены;

определение пространства для маневра.

Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации стороны пытаются укрепить свои позиции. Если переговоры проходят с участием посредника (арбитра), он должен определить факторы сдерживания сторон и управляет ими. Посредник предлагает способы принятия решений, определяет процедурные вопросы.

 

 

3. Поиск взаимоприемлемого решения состоит в психологической борьбе, в течение которой стороны проверяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Цель каждого участника – добиться равновесия или доминирования. Задача посредника (арбитра) – скомбинировать интересы участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают приобретать резкий характер, посредник должен найти выход из создавшегося положения.

 

При ведении переговоров по спорным проблемам можно воспользоваться следующими рекомендациями:

целесообразно сказать мало, чем слишком много;

мысли должны быть четко сформулированы;

короткие предложение (не более 20 слов) лучше осмысливаются;

речь должна быть фонетически доступна;

смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи;

при передачи какой-либо информации необходимо выражать уверенность в голосе, поведении;

в переговорах должна использоваться только достоверная информация;

демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно слушаете его;

сосредоточьтесь на логичности высказывания партнера по переговорам;

следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали;

не перебивайте говорящего, не ведите диалог со своими коллегами во время его выступления;

выразите понимание речи и одобрительное отношение к партнеру, не делая поспешных выводов из его выступлений.

 

В ходе переговоров оппоненты могут использовать некорректные приемы, для противодействия которым следует выработать определенную тактику, представленную в таблице 10.4.

 

Таблица 10.4.

 

Тактика переговоров против некорректных приемов

 

Некорректные приемы участия в переговорах	Противодействие
1. Намеренный обман.	Демонстрация намерений проверить все факты заявления оппонента.
2. Игра на полномочиях.	Сохранение за собой права пересмотреть любой пункт соглашения. Требование встречи с лицом, обладающим реальными правами.
3. Сомнительность намерений.	Внесение в договор жесткого пункт о санкциях в случае несоблюдения условий.
4. Прямолинейные вопросы с целью вызвать у оппонента ответную откровенность.	Предложение не искушать друг друга возможностью солгать. Предложение довериться надежной третьей стороне в подготовке соглашения.
5. Плохие физические условия переговоров.	Заявление о своем неудобстве, предложение изменить место для переговоров.
6. Личные выпады.	Осознание мотивов и, таким образом, сведение на нет их действия. Открытое обсуждение и предотвращение их дальнейшего использования.
7. Заявления типа: «Он плохой – я хороший».	Осторожное реагирование на такие заявления, продолжение поиска объективных критериев.

 

4. Завершение переговоров. На этом этапе уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но соглашение по ним еще не достигнуто. При правильно организованных переговорах его участники, стремясь к достижению своих целей, дают возможность и другой стороне достичь успеха, идя на определенные уступки. Посредник, используя данные ему полномочия, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.

Экстремальные условия характеризуются применением или угрозой применения силы, кратковременностью события, эмоциональной напряженностью и т.д. В этом случае возникает необходимость сменить акцент поведения и проводить переговорный процесс с учетом специфики создавшегося положения.

Наиболее трудными являются переговоры с террористами, особенно в случаях захвата заложников. Такая ситуация встречается достаточно редко, однако бывают случаи, когда подобный инцидент происходит на территории предприятия или организации.

 

В качестве примера можно рассмотреть случай, произошедший на предприятии с одним из его бывших сотрудников, который был уволен за нарушение трудовой дисциплины. После увольнения у бывшего работника произошли определенные психические отклонения и во всех своих злоключениях он начал винить руководство своего бывшего предприятия.

Однажды он решил отомстить «обидчикам» и ворвался в приемную директора, где находилась секретарша. Угрожая убить женщину, преступник стал выдвигать свои требования. Начало переговоров взяло на себя руководство предприятия, так как ни с кем другим преступник общаться не захотел. Вызванные сотрудники правоохранительных органов также включились в переговорный процесс, результатом которого явилась нейтрализация преступника.

 

В экстремальной ситуации при организации переговорного процесса должны быть проанализированы и тщательно учтены следующие обстоятельства:

особенности личностей захватчиков;

мотивы захвата и цели преступников;

предполагаемое поведение захватчиков в ближайшее и более отдаленное время;

желательная процедура ведения переговоров с ними;

выбор лица, ведущего переговоры (зарубежный опыт свидетельствует, что при ведении переговорного процесса с террористами особенно эффективным может оказаться использование специалистов-женщин);

выбор психолога-консультанта;

организация четкого взаимодействия между ведущим переговоры, руководством и группой обезвреживания.

Главными задачами переговоров в указанной ситуации являются:

Защита жизни заложников.

Задержание захватчиков.

Возвращение или защита имущества.

Не следует во время переговоров менять указанные приоритеты, так как в противном случае могут пострадать не столько захватчики, сколько заложники.

Ведение переговоров об освобождении заложников – сложное и рискованное занятие. Ошибки во время переговоров могут усугубить ситуацию. Поэтому при проведении переговорного процесса в экстремальных ситуациях необходимо придерживаться следующих принципов, которые характерны для переговорного процесса вообще:

Необходимо управлять собственными эмоциями и поведением. При переговорах нельзя выпускать из виду главную цель.

Необходимо создавать благоприятные условия (климат) еще до того, когда будет обсуждаться главная проблема. Для этого можно выслушать противника и рассеять его страх и сомнения.

Следует менять правила поведения, которые диктует оппонент с тем, чтобы он смог обратить внимание и на ваш интерес.

Следует добиться взаимопонимания и, не оказывая давления, направлять противника на свою сторону.

Необходимо развивать достигнутый успех без попытки «поставить противника на колени».

Основной смысл данных принципов в том, чтобы оппонент, каким бы нехорошим человеком он ни выглядел, благодаря умелым переговорам, мог изменить свои намерения. Вместо того, чтобы силой и угрозами заставить его изменить точку зрения, необходимо изменить условия, при которых он меняет решение, то есть сам делает выбор. Таким образом можно изменить психологическую атмосферу даже при самых трудных переговорах.

Предметами переговоров могут быть:

условия освобождения заложников;

продукты питания для заложников и захватчиков;

условия предоставления свободы заложникам;

вопрос о выкупе;

вопрос о взаимодействии между переговаривающимися сторонами.

Специалисты считают важнейшим обстоятельством снятие стресса у захватчиков, чтобы уменьшить риск совершения ими убийств и других нежелательных действий. Поэтому рекомендуется не спешить с окончанием переговоров и четко соблюдать все достигнутые договоренности. При этом следует учитывать, что всегда должна быть учтена опасность срыва переговоров и необходимость применения насилия для освобождения заложников.

 

Сами заложники играют достаточно важную роль в переговорном процессе. Как правило, они ведут себя индивидуально, но в целом в их поведении и настроении можно обнаружить общие черты. Одни заложники зачастую проникаются ненавистью к захватившим их террористам, а другие могут даже симпатизировать захватчикам. Сами террористы также могут испытывать подобные эмоции по отношению к заложникам. Все эти особенности необходимо учитывать при ведении переговоров.

В экстремальных условиях нельзя исключать такой способ разрешения конфликта, как силовые приемы. Применение силы, в том числе и вооруженной, желательно в законных рамках и лишь в том случае, когда мирные средства оказались неэффективными. При этом следует отметить, что формы применения силы достаточно различны. Они не обязательно предполагают физическое поражение людей, а включают также следующие меры:

оттеснение толпы;

устранение заграждений;

устранение зачинщиков;

установление «мирных коридоров» и др.

Следует учитывать, что в экстремальных условиях нестандартные, а иногда и парадоксальные решения конфликтов нередко бывают весьма эффективными. Их основной механизм заключается в выходе за пределы спорной проблематики, повышении компетенции рассмотрения вопроса, использования новой, более высокой системы обучения.

 

Тест

«Каков ваш стиль разрешения конфликтных ситуаций?»

Инструкция

Определите для себя по шкале от 1 до 5 баллов в соответствии с таблицей 10.5, как часто вы используете следующие тактики.

 

 

Таблица 10.5.

 

Редко                            Часто

1. Вы спорите со своими коллегами, дабы доказать преимущества, большую значимость занимаемой вами должности  1 2 3 4 5 2. Вы ведете переговоры со своими сотрудниками с целью достичь компромисса 1 2 3 4 5 3. Вы стараетесь оправдать ожидания ваших сотрудников 1 2 3 4 5 4. Вы стараетесь рассмотреть проблему совместно с сотрудниками и найти приемлемое для всех решение 1 2 3 4 5 5. Вы твердо защищаете свою позицию при решении того или иного вопроса 1 2 3 4 5 6. Вы пытаетесь не афишировать свои конфликты с сотрудниками и разрешать их в как можно более узком кругу 1 2 3 4 5 7. При разрешении проблемы вы действуете по своему усмотрению 1 2 3 4 5 8. Вы стремитесь найти компромисс, при котором каждый делает уступки, но обязательно получает что-либо взамен 1 2 3 4 5

 

 

Подведите итоги

 

Распределите набранные баллы по колонкам таблицы 10.6 и подсчитайте их общее количество по каждой из следующих пяти колонок (номера в колонках соответствуют номерам тактик, высказываний).

 

Таблица 10.6.

 

Конфликтных ситуаций.

 

Любая управленческая деятельность является целенаправленным процессом влияния на объект управления и его личностные качества. При реализации данного процесса необходимо преодолевать разногласия между руководителем и подчиненными, между коллегами, рабочими группами, трудовыми коллективами и пр. Это преодоление может быть связано с возникновением конфликтной ситуации, которую спровоцировало не верное управленческое решение.

Однако, в ряде случаев, с целью стимулирования творческой инициативы, ускорения процесса изменений необходимо внести в коллектив определенную напряженность, но при этом не следует допускать выхода конфликта за пределы оптимального уровня.

Крайне важно в таких ситуациях сосредоточить внимание на управлении конфликтами, в которые руководители втягиваются в результате ряда причин, таких как: управленческие ошибки, сбое в работе, личностные факторы и т.д.

 

 

 

Существует множество методов управления конфликтами, которые укрупненно можно разделить на несколько групп, представленных на рис. 10.12.

 

		1. Внутриличностные
Методы управления конфликтами		2. Межличностные
		3. Структурные
		4. Ответные агрессивные действия

 

Рис. 10.12. Основные методы управления конфликтами.

 

1. Внутриличностные методы предполагают воздействие на отдельного работника трудового коллектива. Для того, чтобы воздействие не переросло в конфликтную ситуацию необходимо таким образом организовать разговор, чтобы оппонент изменил свое отношение к определенной проблеме и при этом у него не возникло ответного агрессивного чувства. Такой метод особенно конструктивен в той ситуации, когда одному работнику необходимо передать какие-то сведения другому, но таким образом, чтобы последний не воспринял информацию негативно и не перешел в наступление.

2. Межличностные методы используются на начальном периоде развития конфликтной ситуации и основаны на использовании различных стилей поведения, рассмотренных в разделе 10.3. Однако в процессе управления трудовым коллективом для предотвращения конфликта, возможно использовать и принуждение по решению проблемы со стороны руководства.

Такой метод может быть эффективным в трудовых коллективах, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. К недостаткам можно отнести:

подавление инициативы работников;

высокая вероятность того, что при решении проблемы не будут учтены какие-то факторы из-за того, что представлена только одна точка зрения;

вероятность возникновения в коллективе негативных выражений, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

3. Структурные методы используются в том случае, когда конфликт назревает из-за следующих факторов:

неправильное распределение функций, прав и ответственности;

плохая организация труда;

несправедливая система стимулирование работников и т.д.

К основным структурным методам можно отнести:

Разъяснение требований к работе и функциональным обязанностям, которое реализуется посредством составления должностных инструкций и разработки нормативно-правовых документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.

Использование координирующих механизмов,  реализуется путем назначения в структурные подразделения должностных лиц, которые имеют полномочия решать спорные вопросы, могут вмешаться в конфликтную ситуацию и т.д. Одним из самых распространенных координирующих механизмов является принцип единоначалия, который позволяет руководителю в случае возникновения разногласий принять на себя ответственность за решение спорной проблемы и погасить конфликтную ситуацию.

Разработка общеприемлемой системы стимулирования труда, которая позволяет избежать множества конфликтов и позитивно сказаться на повышении эффективности деятельности персонала.

4. Ответные агрессивные действия  являются крайне нежелательными для преодоления конфликтной ситуации, так как регламентируют использование силы. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только этим методом.

В случае неизбежности возникновения конфликтной ситуации в трудовом коллективе можно воспользоваться некоторыми общими рекомендациями, которые разработаны психологами с целью управления конфликтами.

Надо знать, как развивается конфликт, этапы его прохождения. При рациональном поведении участников конфликт может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию и восстановление нормальных отношений между людьми.

Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.

Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция – это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы – это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы – это наши желания и заботы. Именно в них – ключ к решению проблемы.

Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). «Ваша проблема – не вина других», утверждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р.Фишер и У. Юнг. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.

Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.

Для целенаправленного воздействия на конфликтную ситуацию и на поведение ее участников, используются следующие правила управления конфликтами:

1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом: наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работ.

2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к общему начальнику.

3. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях.

4. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников.

Таким образом, конфликт преодолевается различными средствами и успех его разрешения зависит от характера противоборства, степени его затянутости, стратегии и тактики конфликтующих сторон. В идеальном случае конфликт сам подсказывает стиль поведения и методы управления конфликтной ситуацией.

Задача предотвращения конфликтов состоит из двух следующих направлений:

Исключение повторных конфликтов.

Предотвращение конфликтной ситуации.

1. Исключение повторных конфликтов решается путем:

анализа и изучения предыдущих эпизодов;

выявления истинных причин конфликта;

устранения и нейтрализации причин конфликта;

устранения поводов для возникновения конфликтной ситуации и т.д.

2. Предотвращение конфликтной ситуации решается путем оценки и прогноза возможных конфликтных ситуаций, а также последствий, которые могут возникнуть в следствие принятия определенных управленческих решений или совершаемых поступков.

В этом случае, перед принятием определенного управленческого решения или совершении какого-либо поступка, затрагивающего интересы окружающих, необходимо спрогнозировать ситуацию, ответив на следующие вопросы:

1. Чьи интересы может реально затронуть выполнение какого-либо действия или планируемого управленческого решения?

2. Кто и почему может ошибочно увидеть в управленческом решении или совершаемом действии угрозу своим интересам?

3. У кого (обычно из числа враждебно настроенных личностей) и почему управленческое решение или планируемое действие может вызвать раздражение, и каким образом эти личности постараются исказить намерения в своих интересах?

Выявив круг лиц или групп (возможных будущих оппонентов) по каждому из трех направлений, нетрудно предугадать конкретные формы их реакций. В этом случае необходимо:

оценить возможные конфликтные последствия при подготовке управленческих решений или каких-либо действий;

попытаться предотвратить, нейтрализовать или смягчить возможные реакции будущих оппонентов;

подготовить необходимые средства на случай, если избежать конфликта не удастся.

Меры, призванные не допустить повторения уже случившихся конфликтов или возникновения новых, целесообразно сочетать с систематической работой по укреплению микроклимата коллектива, т.е. необходимо создавать условия, препятствующие возникновению и развитию любых конфликтов.

К основным мерам по предотвращению конфликтной ситуации в коллективе относятся меры, представленные на рис. 10.13.

1. Сплочение и целеустремленность персонала  характеризуется тем, что коллектив объединен одной целью, которая в их сознании занимает главенствующее иерархическое положение. Ее наличие и совместная деятельность ради ее достижения создают особое чувство сопричастности к общему делу, рождают взаимное уважение и внимание к личным интересам, проблемам друг друга.

Целеустремленность также мобилизует и концентрирует волю человека, помогает ему лучше ориентироваться в событиях и в отношениях с другими членами коллектива. Отсутствие ясной цели порождает озабоченность, тревожность в душе человека, повышает его склонность к агрессии и панике.

У людей с совпадающими или близкими целями столкновения и противоборство, если и происходят, то в более мягкой форме и с менее тяжелыми последствиями.

2. Забота о справедливости связана с беспристрастным следованием истине, с объективной обоснованностью (в том числе вынужденной) неприятных, нежелательных действий и одновременно с их правдивым и откровенным признанием. Справедливость также основывается на соответствии и соразмерности награды, поощрения либо наказания.

 

		1. Сплоченность и целеустремленность персонала
		2. Забота о справедливости
Меры по предотвращению конфликтов
		3. Упорядочение распределения материальных ресурсов
		4. Полная и достоверная информация
		5. Неукоснительное соблюдение достигнутых договоренностей, принятых решений.

 

Рис. 10.13. Основные меры по предотвращению конфликтов.

 

Таким образом, можно отметить, что несправедливыми могут представляться решения или поступки не только те, которые необоснованно ущемляют чьи-то интересы, но и такие, в результате которых кто-то получает незаслуженные блага, неоправданные почести.

Вместе с тем неудовлетворение каких-то запросов, а то и непосредственный ущерб могут не повлечь за собой готовности к конфликту, если воспринимаются потерпевшим как справедливые.

3. Упорядочение распределения материальных ресурсов связано, прежде всего, с вопросами оплаты труда, пренебрежение которыми воспринимается коллективом и отдельной личностью довольно болезненно.

Распределение материальных ресурсов требует к себе повышенного внимания, которое должно носить упреждающий характер. То есть все вопросы, которые могут возникнуть в связи с каким-то дополнительным поступлением или, напротив, из-за возникшего дефицита ресурсов, должны быть сформулированы в самом начале, когда ситуация только намечается.

По каждому вопросу распределения материальных ресурсов следует выбрать критерии и принципы решения, которые останется лишь использовать в определенное время. Так возникают, а при повторении сходных ситуаций закрепляются определенные нормы, или правила, которые предотвращают появление у членов коллектива чрезмерных надежд, а также достаточно спокойно воспринимаются теми, которых эти нормы и правила не устраивают, так как они не относят их на свой личный счет.

4. Полная и достоверная информация является важнейшим компонентом предотвращения конфликтной ситуации. Отсутствие достоверной информации вызывает у личности чувство опасности, угрозы. Не имея достаточного представления о том, как и когда может реализоваться угроза, личность испытывает нарастающее напряжение, проявление которого могут начинаться с легкой растерянности, ощущения незащищенности, которые затем переходят в беспокойство, тревогу и страх. Чем острее информационный дефицит, тем выше уровень тревожности человека и степень его расположенности к конфликту.

Стабильно поступающие достоверные сведения создают у личности чувство уверенности в себе, в своем положении даже при неблагоприятных перспективах, когда ясно, откуда и почему грядут неприятности и как их встретить. Отсутствие искусственных ограничений на получение достоверной информации воспринимается человеком как доверие и уважение, способствует обретению им душевного комфорта и снижает степень его готовности к каким бы то ни было конфликтам.

5. Неукоснительное соблюдение достигнутых договоренностей, принятых решений касается чувства уверенности, возникающего у сотрудников коллектива, что выработанное соглашение не окажется в дальнейшем недействительным.

Необязательность руководителей, склонность отказываться от выполнения данных обещаний, оправдывая это «новыми обстоятельствами», невыполнением каких-то условий, которые не оговаривались при принятии решения, ссылками на то, что его самого подвел кто-то другой, или утверждениями, что накануне его неправильно поняли – явление достаточно распространенное на самых разных уровнях управления.

Конечно, обстоятельства, заставляющие пересмотреть принятые решения, могут возникнуть. Однако, это должны быть действительно чрезвычайные обстоятельства, представляющие исключение из устоявшейся практики. Кроме того, виновник в их нарушении должен испытывать неподдельное чувство вины со всеми вытекающими из этого последствиями, хотя бы за то, что, принимая решение или давая обещание, не предусмотрел вероятность вмешательства этих самых обстоятельств, что помешало сделать решение многовариантным.

При таком подходе повышается ответственность участников за принятые соглашения, хотя достичь их становится труднее, но в коллективе устанавливается значительно более комфортный психологический климат.

Общая схема предотвращения конфликтной ситуации представлена на рис. 10.14.

 

В США и многих других государствах в целях предупреждения конфликтов принято включать в договор между фирмами, а также между частными лицами, специальные параграфы, в которых оговаривается поведение сторон при возникновении споров. Например, Американская Ассоциация судей рекомендует при подготовке любого делового контракта предусмотреть:

письменный обмен мнениями в случае возникновения разногласия (а не просто устные переговоры);

привлечь помощника или консультанта – на случай возникновения разногласий;

использование любых попыток примирения;

обеспечение достаточно высокого уровня лиц, ведущих переговоры;

установление нескольких этапов переговоров;

заранее определить арбитра, а также судебный или иной порядок рассмотрения спора – на случай неудачи переговоров.

 

Повторной

Возникающей впервые

Анализ и изучение предыдущих эпизодов. Выявление истинных причин конфликта. Устранение и нейтрализация причин конфликта; Устранение поводов для возникновения конфликтной ситуации и т.д.

1. Сплочение и целеустремленность персонала.

2. Забота о справедливости.

3. Упорядочение распределения материальных ресурсов.

4. Полная и достоверная информация.

5. Неукоснительное соблюдение достигнутых договоренностей, принятых решений.

 

Оценка возможных конфликтных последствий при подготовке управленческих решений или каких-либо действий; Попытки предотвратить, нейтрализовать или смягчить возможные реакции будущих оппонентов; Подготовка необходимых средств на случай, если избежать конфликта не удастся.        

 

Рис. 10.14. Схема предотвращения конфликтной ситуации.

 

Практический опыт[3]

Шесть правил Дейла Карнеги

Соблюдение этих правил позволяет понравиться людям и избежать конфликта:

искренне интересуйтесь другими людьми;

улыбайтесь;

помните, что имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке;

будьте хорошим слушателем, поощряйте других говорить о самих себе;

говорите о том, что интересует вашего собеседника;

внушайте вашему собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне.

 

Подведите итоги

           

Проверьте ответы, используя ключ.

Ключ

 

Правильные ответы по горизонтали: 4. Каламбур; 6. Псевдоконтраст; 7. Смех; 9. Кривляние; 13. Высмеивание; 14. Стресс.

Правильные ответы по вертикали: 1. Парадокс; 2. Повторение; 3. Юмор; 5. Ирония; 8. Нелепость; 10. Намек; 11. Абсурд; 12. Сатира.

 

 

Острый

Виды стресса

Хронический

Физиологический

Психологический

5. Информационный 6. Эмоциональный

 

Рис. 10.16. Основные виды стресса

 

1. Острый стресс выражается достаточно бурной реакцией в ответ на разовое экстремальное воздействие.

2. Хронический стресс развивается при многократном, на протяжении продолжительного времени, психическом воздействии какого-либо фактора.

3. Физиологический стресс возникает как ответная реакция при физиологических видах воздействия на организм человека – холода, недостатке воздуха, голода и т.д.

4. Психологический стресс подразделяется на два вида:

информационный, связанный с информационными перегрузками психики человека:

эмоциональный,  вызванный эмоционально-психологическими факторами.

Следует отметить, что стрессовые раздражители необязательно должны существовать в реальности. Человек реагирует не только на действительную опасность, но и на угрозу или напоминание о ней. Некоторые реальные, но не опасные раздражители могут иметь стрессогенное значение в силу индивидуальной интерпретации с приписыванием им угрожающих свойств.

Отсюда понятно, что стресс в жизни человека большей частью инициируется и продуцируется им самим. Все зависит от того, как он реагирует на свое окружение и социально значимые факторы.

Основным фактором большого распространения стрессов является ускорение научно-технического прогресса и связана, в частности, с тем, что физиологические возможности человека не поспевают за резким изменением образа жизни, вторжением в нее новых материалов, средств передвижения и связи, за нарастающим объемом разнообразной информации, внедрением в быт и на службу сложной микропроцессорной техники и т.д.

Люди не могут так же быстро приспособиться к новым условиям и возможностям, надежно защитить себя от нежелательных последствий практического применения научно-технических достижений.

К основным факторам стрессового риска можно отнести:

нарастающая суета жизни;

информационные перегрузки;

отрицательные факторы урбанизации;

малоподвижный образ жизни;

недостаток потребляемых людьми натуральных, экологически чистых продуктов питания;

хроническое недосыпание (особенно в рабочие дни недели);

длительная работа на персональном компьютере;

навязывание чуждых человеку искусственных ограничений;

кризисная ситуация в стране;

падение жизненного уровня и т.д.

 

Однако кроме основных вышеперечисленных факторов можно отметить более узкие причины возникновения стресса у человека, которые оказывают влияние на конкретную личность. К ним относятся стрессоры, приведенные на рис. 10.17.

		1. Крушение иррациональных (утопических) убеждений
		2. Возрастные кризисы
		3. Резкая смена эмоциональных состояний
Основные причины стресса
		4. Избыток положительных эмоций
		5. Служебное положение и темперамент
		6. Стиль руководства
		7. Конфликтная ситуация в трудовом коллективе
		8. Тесное, принудительное общение людей

 

Рис. 10.17. Основные приемы юмора.

 

1. Крушение иррациональных (утопических) убеждений,  которое вызывает обиду, зависть, возмущение, патологическую ревность. Человек начинает ворчать, злиться, перестает верить людям, подвергает сомнению честность любого поступка окружающих, постоянно обижается на близких, возмущается несправедливостью руководителей.

 

Характерным примером этой причины стрессов является несоответствие убеждений, воспитанных в детстве, действительности, с которой человек сталкивается в последствии.

Девушкам с детских лет внушают в семье, в детском саду, в школе, что мужчина, будущий муж, должен быть сильным, смелым, добрым, умным. Об этом же она читает и в книгах. Но спутник жизни оказывается физически слабым, а при ближайшем рассмотрении – и не очень умным.

Детей убеждают, что все люди честные и справедливые. Однако воспитательница в детском саду, а потом и мастер в ПТУ проявили очевидную нечестность, а в цеху завелся воришка. Молодой человек растерян. Очень неприятные последствия возникают при столкновении детских иллюзий со взрослой реальностью. Разрушаются убеждения, возникает устойчивый стресс.

 

2. Возрастные кризисы, когда, к примеру, максимализм молодежи воспринимается окружающими без должного понимания, когда у престарелых людей ожидания не совпадают с действительностью и т.д. Стресс от неудач и рухнувших надежд может быть особенно устойчивым.

 

В середине жизни нередко выясняется, что намеченные рубежи либо не достигнуты, либо были намечены ошибочно. Наступает разочарование в жизни, которая прожита зря, и от которой больше нечего ждать. Развивается стресс. Также стрессовое состояние возникает и после выхода на пенсию, особенно если не удалось воспитать любящих детей. Нередкая причина стресса – духовная черствость, ограниченность молодых людей в отношении со взрослыми, близкими им людьми.

 

3. Резкая смена эмоциональных состояний. Особенно часто это случается, когда радость сменяется сильным горем, то есть возникает ситуация, которую И.П. Павлов называл «ошибкой».

4. Избыток положительных эмоций, как это ни парадоксально, также может вызвать стрессовое состояние. Несоизмеримый с возможностями человека объем положительных эмоций может вызвать шоковое состояние. Медикам известен, так называемый, «синдром Стендаля», получившим свое название по имени человека, у которого было зафиксировано первое проявление, выразившееся в том, что, знакомясь во Флоренции с произведениями художников эпохи Возрождения, Стендаль от избытка чувств потерял сознание.

5. Служебное положение и темперамент оказывает различное влияние на работников, имеющих разный статус в трудовом коллективе. Особенно это сказывается на руководителях разного уровня управления. Проведенное на крупных предприятиях России исследование дало следующие результаты. Ежедневно испытывают стресс 21% руководителей предприятия холерического темперамента, 16% - флегматиков и только 5% - сангвиников.

6. Стиль руководства. При автократическом и авторитарном стилях руководителя, жестко требующего, педантично заставляющего подчиненных исполнять все инструкции, распоряжения, приказы стресс возникает значительно чаще, чем у коллеги, демонстрирующего демократический стиль управления.

7. Конфликтная ситуация в трудовом коллективе. Важной причиной стрессовых состояний и рисков является также конфликты, возникающие в процессе трудовой деятельности. Можно утверждать, что стрессы обязательно сопровождают конфликтные ситуации, эмоциональные срывы в межличностных отношениях, вызываемых бестактностью и грубостью коллег по работе.

8. Тесное, принудительное общение людей. Травмирующее воздействие определяется в этом случае тем, что сужение круга работников и углубление общения быстрее исчерпывает информативную ценность каждого из членов группы, вызывает раздражение, что в конченом счете приводит к напряженности и стремлении к изоляции.

К стрессу может также привести обычная ссора, загруженность дома и на работе, недовольство, выраженное руководителем. Даже ежедневные поездки в переполненном транспорте могут вызвать, так называемую, «транспортную усталость», которая негативно влияет на самочувствие человека, ослабляя защитные механизмы организма.

Основные стрессоры в деловых отношениях приведены в таблице 10.7, разработанной Ворожейкиным И.Е., Кибановым А.Я., Захаровым Д.К., где классифицированы причины стрессов и их основные последствия.

 

Таблица 10.7.

 

Классификация стрессоров и их последствия.

 

Стрессоры		Последствия
Стрессоры в окружающей среде	Личные стрессоры
Производственные: перегрузка (недогрузка); необъяснимые перемены; изменение расписания; плохое оборудование.	Потребности	Субъективные: расстройства; утомляемость; чувство тревоги; чувство вины.
Ролевые: ролевой конфликт; ролевая неясность; ответственность за людей; недостаток поддержки; недостаток статуса.	Надежды и достижения	Поведенческие: опасность инцидента; слухи и некорректные разговоры.
Структурные: слабая коммуникация; недостаток соучастия; неправильно построенная иерархия.	Эмоциональная устойчивость	Когнитивные: слабые решения; невозможность сосредоточиться на работе.
Карьерные: замедленное (слишком быстрое) продвижение по службе; несправедливость; недостаток возможностей для продвижение по службе; отсутствие необходимой подготовки.	Гибкость Толерантность Неясности	Физиологические: высокое содержание холестерина; растущее кровяное давление; язвенная болезнь; коронарные заболевания.
Отношенческие : отношения с руководством; отношения с подчиненными; отношения с коллегами; отношения с клиентами.
Внеорганизационные : отношения в семье; обстоятельства жизни; рост цен и т.д.	Самооценка	Организационные: прогулы; текучесть кадров; низкая производительность труда; неудовлетворенность работой.

 

Внешние признаки стресса проявляются общим возбуждением, а обычные эмоции уступают место беспокойству и тревоге.

У одних людей реакция на стрессор активная, и эффективность их деятельности может даже нарастать до определенного уровня, у других же реакция изначально пассивная, и эффективность деятельности сразу падает.

В любом случае обычное состояние человека в стрессовой ситуации характеризуется дезорганизацией поведения: это или беспорядочная активность, или несвойственная ранее человеку пассивность и бездеятельность.

Поведение при стрессе во многом зависит от типа нервной системы, силы или слабости основных нервных процессов. Однако у каждого человека, испытывающего стрессовое состояние можно выделить три основные фазы:

Первая фаза (тревоги) характеризуется мобилизацией защитных сил организма и повышение работоспособности: в кровь выделяются гормоны, усиливающие режим работы всех систем жизнеобеспечения организма. В этой фазе организм подготавливается к эффективной деятельности.

Во второй фазе (стабилизации) происходит относительная стабилизация всех параметров, выведенных из равновесия в первой фазе, их закрепление на новом, более высоком уровне. Если стресс длится долго, то неизбежно наступает следующая фаза.

Третья фаза (истощение) характеризуется истощением со сломом регулирующих механизмов, с ухудшением самочувствия вплоть до необратимых изменений в органах.

 

Профессиональная деятельность может порождать стресс различной интенсивности. Особенно показательны в этом отношении данные, полученные в свое время английскими исследователями. Они проследили смертность от коронарной болезни у представителей 13 профессиональных групп. Оказалось, что врачи-хирурги и мелкие собственники почти в 10 раз чаще погибали от инфаркта миокарда, чем сельскохозяйственные рабочие, а судьи и адвокаты – более, чем в 5 раз.

 

Любое состояние борьбы, практически, обязательно приводит к стрессу. В этом состоянии у человека могут проявляться следующие признаки:

человек не может дать адекватную оценку обстановке и действию окружающих его людей;

человек охвачен чувством опасности, стремлением занять оборонительную позицию;

притупляется самокритичная оценка личности и вместе с тем усиливается желание винить во всем других, включая коллег по работе и т.д.

В коллективе в период конфликтной ситуации разные категории работников по-разному реагируют на стрессовые ситуации. Следует учитывать половые различия в этом вопросе:

Женщины имеют более четко выраженную реакцию на неблагоприятные обстоятельства, а потому приспособление к стрессам и конфликтным ситуациям совершеннее, чему помогают свойственные им дружелюбие, уступчивость, интуиция.

Мужчины реагируют на стресс сдержаннее. Для них в большей степени необходимы уверенность в себе, расчет на силу, осознанное предвидение вместо предчувствий.

При эмоциональном напряжении человек находится в постоянном ожидании какой-то угрозы, пусть даже нереальной, придуманной им самим. И, несмотря на то, что возможности организма противостоять стрессу достаточно велики, человеку приходится держать себя в напряжении, чтобы избежать психологического срыва. Это обстоятельство усложняет любую конфликтную ситуацию, создает дополнительные препятствия для конструктивного урегулирования конфликта.

Конфликтная ситуация в трудовом коллективе, какое либо чрезвычайное происшествие могут вызвать аффект, ситуацию, когда личность находится в плену своих переживаний и деятельность ее становится неэффективной или малоэффективной.

Если стресс – состояние спада, подавленности нервной системы, то аффект более сильная, бурная эмоция взрывного характера, неподконтрольная сознанию.

 

Руководитель трудового коллектива не должен забывать, что в условиях сильного напряжения, оскорбления самолюбия большинство людей не могут работать устойчиво и продуктивно. По данным американской психологической ассоциации, в напряженных условиях боя только 25% солдат и офицеров действуют активно и адекватно на передовой. При этом надо учесть, что военнослужащие активно готовились к боевым действиям. Экстремальная ситуация для них не является неожиданной. В мирное время психическая неустойчивость особенно часто выявляется в аварийной обстановке. В результате аффекта возникает беспокойство, тревога или кратковременный ступор. Пульс повышается до 160-180 ударов в минуту и выше. Эмоциональный тонус колеблется от сильной эмоциональной возбудимости до эмоциональной тупости.

 

Аффект характеризуется, прежде всего, большой интенсивностью и бурным внешним выражением. Он быстро овладевает человеком и сопровождается утратой самообладания, нарушением контроля за действиями, а также изменениями всей жизнедеятельности организма. Под влияние аффекта, прежде всего, попадает сознание человека. Его объем суживается и ограничивается очень небольшим количеством восприятий. Сильный аффект может кардинально изменить направленность, установки личности и привычки поведения. Формами проявления аффекта могут быть ярость, гнев, ужас и другие эмоциональные переживания.

Характерная черта аффекта – его кратковременность. Как каждое чрезмерное интенсивное психическое состояние, аффект не может длиться долго. Бурная вспышка заканчивается умиротворением и покоем, реже переходит в психическое расстройство, в длительную обиду на виновника аффекта или надолго зафиксироваться в сознании – его следы могут актуализироваться при определенных условиях, усиливаться и проявляться порой в еще более острой форме.

Развитие аффекта характеризуется стадиями. Вначале человек не может не думать о предмете своего чувства, отвлечься на то, что с ним не связано. В поле восприятия удерживаются только те объекты, которые «вошли» в аффективный комплекс. Выразительные движения становятся все более безотчетными. Слезы и рыдания, крик, хохот, жесты и позы, характер дыхания и другие вегетативные реакции создают обычную картину нарастающего аффекта. Сдержаться, не потерять власть над собой на этой стадии человек еще может, но при наличии заболеваний и других ослабляющих факторов, аффект может перерасти в патологический.

Основными причинами аффекта являются:

неожиданное экстремальное воздействие;

неподготовленность к экстремальному фактору отдельных представителей коллектива и персонала в целом;

темперамент личности, характеризующийся эмоциональной возбудимостью, слабостью процесса торможения, что характерно для меланхоликов, которые не могут сопротивляться сильным раздражителям;

фрустрация – психологическое состояние дискомфорта, которое вызвано неуспехом в удовлетворении какой-либо потребности или желания. Фрутсрация вызывает гнев и агрессию, а эти эмоции могут перерасти во враждебность, которую невозможно контролировать, и таким образом вызвать аффект;

переутомление, нарушение ритма сна и бодрствования, болезненное состояние.

Стрессы и аффекты при большой продолжительности и частом возникновении неблагоприятно сказываются на состоянии здоровья работников, что приводит к понижению эффективности труда, пропускам рабочих дней, общему ухудшению морально-психологического климата коллектива.

Многочисленные исследования, проведенные на больных гипертонией, молодых и пожилых, показали, что одной из немаловажных причин болезни является частые эмоциональные вспышки и сопутствующая ей активность симпатической нервной системы. Кроме того, процесс протекания осложняется при сдерживании проявлении эмоций.

Таким образом, если подавляется внешнее выражение аффекта, то усиливается его физиологическая составляющая. И, наоборот, если человек правильно выражает аффект внешне, выплескивает излишнюю энергию – уменьшается негативное воздействие раздражения на кровеносную систему.

Однако в настоящее время, в процессе социализации люди отвыкли от открытого проявления аффекта. Возникает внутренний конфликт между стремлением выразить эмоции и необходимостью их подавить, что отрицательно сказывается на здоровье человека.

 

Аффекты вызывают ишемическую болезнь сердца, инфаркты. В 60-х гг. ХХ века И.Фридман с сотрудниками установил, что к сердечно-сосудистым заболеваниям предрасполагает не столько характер питания или уровень двигательной активности, как считали раньше, сколько личностный стиль поведения, выражающийся в повышенной агрессивности, враждебности, высоких амбициях, частых аффектах.

Сердечно-сосудистые заболевания обостряются в связи с тем, что аффект отводит кровь от органов пищеварения. А это приводит к дистрофии печени. Печень же удаляет холестерин из крови, что создает угрозу для здоровья, вызывая стенокардию, и может привести к инфаркту.

Были обследованы 255 мужчин-врачей, 25 лет назад окончивших институт и заполнявших в то время «Опросник враждебности». Те, у кого враждебность в годы учебы в институте была средней или низкой, заболевали ишемической болезнью в 6 раз реже, чем те, у кого враждебность была высокой. Были обследованы 424 пациента. У 204 из них (48%) выявлен атеросклероз коронарных сосудов. Но у пациентов с выраженной враждебностью атеросклероз коронарных сосудов имел место в 70%.

Кроме того, аффект вызывает также различные заболевания желудка, а также оказывает опосредованное влияние на организм. Озлобленные люди часто болеют, подвержены многим видам заболеваний. Многочисленные исследования Р. Орнстейна показали, что злокачественные опухоли, туберкулез, артриты, осложнения во время беременности чаще имеют место у злобных людей, часто впадающих в состояние аффекта. Такие люди не только подвержены заболеваниям, но и умирают раньше других.

Стрессы и аффекты порождают, кроме физиологических изменений, приводящих к соматическим заболеваниям, также психические изменения вследствие эмоционального перенапряжения – неврозы.

 

Невроз возникает при острейшем информационной дефиците, недостатке сведений о возможности выхода из создавшейся ситуации, мучительной для человека. То есть, когда у человека возникает необходимость разрешения жизненной ситуации и невозможностью это сделать, поскольку неизвестно как.

Повышенная чувствительность, развивающаяся при неврозе, играет две противоположные роли:

Является приспособительным механизмом к недостатку информации, обеспечивая приток дополнительных сигналов, с помощью которых можно разрешить ситуацию.

Делает человека более восприимчивым к любым раздражителям и проявляется как излишняя плаксивость, нетерпеливость, взрывчатость, а также в виде болевых ощущений в ответ на сигналы из внутренней среды, которые ранее не воспринимались.

В основе большинства неврозов обнаруживается внутренний конфликт, ощущение своей вины, своего упущения, вследствие которого и возникла травмирующая ситуация. Однако переживания становятся источником невроза только в том случае, если они особо значимы, занимают центральное место в системе отношений личности к действительности.

Возникновение и развитие невроза по своей сути социально. Человек заболевает, например, не потому, что он стал жертвой несправедливости, а потому, что проявленная по отношению к нему несправедливость (действительная или кажущаяся) нарушили его представления о справедливости, его веру в добро и зло, в смысл человеческого существования.

По мнению В.Н. Мясищева (1960), в большинстве случаев при неврозах с одной стороны речь идет о внутренних конфликтах между потребностями в самоуважении и соответствии сложившихся представлений о себе, а с другой – мотивами, которые противоречат этому представлению о себе и поэтому неприемлемы для личности.

Потребность в самоуважении тесно связана с потребностью в хорошей оценке со стороны других людей, мнение которых значимо для человека.

Выраженность и особенности невроза зависят, прежде всего, от противоречивого отношения личности к сложной психотравмирующей ситуации, препятствующей рациональному разрешению внутреннего конфликта. В.Н. Мясищев выделяет три основных типа внутренних конфликтов:

1. Неврастенический тип определяется, прежде всего, как противоречие между возможностями личности и ее стремлениями, завышенными требованиями к себе, или несоответствие между задачами личности и возможностями их осуществления («Я хочу, но у меня не хватает сил…»)

Особенностям внутреннего конфликта этого типа способствует определенное воспитание, когда стимулируется нездоровое стремление к личному успеху без реального учета физических и психических возможностей и ресурсов. Субъективное стремление к работе ради достижения личного успеха и престижа приводит таких лиц к состоянию утомления и переутомления. В определенной степени возникновению данного типа внутреннего конфликта способствует и высокие требования к человеку, предъявляемые все возрастающим темпом современной жизни.

2. Истерический тип характеризуется чрезмерно завышенными претензиями личности, которые сочетаются с недооценкой или полным игнорированием объективных реальных условий или требований окружающих («Я хочу, хотя и не имею права…»).

В этом внутреннем конфликте также важную роль играют особенности воспитания, когда стимулируется стремление быть в центре внимания окружающих. Таких лиц отличает повышение требовательности к окружающим над требовательностью к себе. У них несколько ниже способность тормозить свои желания, противоречащие общественным требованиям и нормам.

2. Обсессивно-психастенический тип характеризуется противоречивыми внутренними тенденциями и потребностями, борьбой между желанием и долгом, моральными принципами и личными привязанностями («Я хочу, но не могу решиться…»).

 

 

При этом, даже если одна из тенденций получает перевес, то сразу возникает противодействие со стороны другой, и все равно увеличивается возможность резкого усиления нервно-психического напряжения и возникновения невроза.

Особенное значение для формирования этого типа внутреннего конфликта имеют усиленные личностные черты по типу неуверенности и нерешительности, которые формируются с детства, когда имеет место предъявление противоречивых требований личности.

Большое значение для психического и физиологического здоровья имеет эмоциональный климат в коллективах (на работе и во внеслужебной обстановке). Настроение каждого человека во многом зависит от настроения окружающих, от их отношения, проявляющегося в словах, в мимике, в поступках. Общаясь с людьми, невольно воспринимаешь их оптимизм или уныние. Наиболее очевидными проявлениями благоприятной атмосферы, способствующей высокой эффективности совместной деятельности людей, являются внимание, расположенность, симпатия друг к другу.

Определенный уровень эмоционального возбуждения обеспечивает повышение эффективности деятельности человека. В то же время эмоциональное перенапряжение может привести к снижению трудоспособности работника, заболеванию, возникновению конфликта и т.д. Поэтому управление стрессами и аффектом является важнейшим компонентом в деловом общении и урегулировании конфликтных ситуаций.

За рубежом существует две основные теории снятия стресса и аффекта:

1. «Вентиляционная». Зарубежные специалисты считают, что отрицательные эмоции генетически обусловлены, поэтому стресс и аффект требуют разрядки. Сторонники этой теории японцы устраивают специальные помещения, где разгневанный рабочий может выплеснуть все свои негативные эмоции на чучело начальника.

Однако такой подход не совсем верен с физиологической точки зрения, так как, распаляя себя гневом, яростью, человек провоцирует негативную реакцию со стороны организма. За «разрядку» приходится платить своим здоровьем.

2. «Смещение» предполагает излить гнев на другой объект: подчиненного, домашнее животное и т.д.

Однако и этот подход является временным ослаблением напряжения, не позволяющим решить проблему и не гасящим раздражение. При этом такое поведение наносит незаслуженную обиду невинному человеку или животному.

К основным мероприятиям по снятию напряжения, ведущего к стрессам и аффектам, относятся:

Общая переоценка ситуации.

Переоценка негативной ситуации направлена на понижении субъективной значимости проблемы или события. То есть человеку необходимо убедить себя в незначительности потери и легче перенести неудачу, отойти на заранее подготовленные позиции, переосмыслить свое поведение в более спокойной ситуации с позиции некоторой отстраненности и подготовиться к следующей попытке решения проблемы.

Возможность выговориться.

Разговор по волнующей проблеме с доверенным лицом снижает возбуждение человека, и он поддается управлению, внушению, уговорам, а также способен трезво оценить сложившуюся ситуацию.

Физическая нагрузка.

Неблагоприятное воздействие моральных перегрузок усиливается при недостаточной физической активности. Замечено, что в период сильного эмоционального возбуждения человек может делать резкие движения, ходить по помещениям, у него может возникнуть непроизвольное сокращение отдельных мышц. Все это является рефлекторно укрепившейся формой разрядки эмоционального напряжения. Поэтому, для того, чтобы быстрее нормализовать свое состояние после неприятностей, необходимо дать человеку усиленную физическую нагрузку. То есть, чем напряженнее был рабочий день, тем большую физическую нагрузку желательно дать себе по его окончании.

 

В одной из своих лекций физиолог И.П. Павлов поясняя причину между эмоциями и мышечными движениями следующим образом: «Если мы обратимся к нашим отдаленным прародителям, то увидим, что там все было основано на мускулах… Нельзя себе представить какого-нибудь зверя, лежащего часами и гневающегося без всяких мышечных проявлений своего гнева. У наших предков каждое чувствование переходило в работу мышц. Когда гневается, например, лев, то это у него выливается в форму драки, испуг зайца сейчас же переходит в бег и т.д. И у наших зоологических предков все выливалось так же непосредственно в какую-нибудь деятельность скелетной мускулатуры: то они в страхе убегали от опасности, то в гневе сами набрасывались на врага, то защищали жизнь своего ребенка».

 

Современная цивилизация нередко создает условия, при которых можно отказаться от борьбы, вести себя пассивно, а это наносит вред здоровью. Если же человек не капитулирует, не погружается в мир отрицательных переживаний, а активно борется, ищет пути преодоления возникающих трудностей, отрицательная эмоция не вредна. Энергичность, противостояние трудностям, активная жизненная позиция благоприятны и с социальной, и с медицинской точки зрения.

 

Тест[4]

Инструкция

Жизненная стрессовая травматизирующая ситуация – это ситуация, которая ставит перед человеком проблемы, с которыми он может справиться самостоятельно на должном уровне. При этом имеет значение частота и тяжесть переживаемых событий. Т. Х. Холмс и Р.Х. Рейх создали теорию жизненных событий и разработали специальную шкалу для определения уровня выраженности стресса и повседневной жизни, представленную в таблице 10.8.

В шкале содержится ряд житейских событий, выраженность стрессогенного влияния которых оценивается в баллах. В течение года у человека набирается таких событий в среднем на 150 баллов. Если их число возрастает более чем в 2 раза (300 баллов), то вероятность заболевания у такого человека составляет 80%. Если число событий в сумме составляет от 300 до 200 баллов, то риск болезни составляет 50%, а при сумме баллов от 200 до 150 риск физической реакции на стресс составляет 30%.

 

 

Таблица 10.8.

 

Жизненные события

Стресс (баллы) 1. Смерть супруги, супруга, матери, отца 100 2. Развод 73 3. Разрыв с партнером, разъединение с партнером 65 4. Смерть близкого члена семьи 63 5. Значительное личное повреждение или болезнь 53 6. Свадьба 50 7. Увольнение с работы, уход с работы, перемещение по службе 47 8. Уход на пенсию 45 9. Примирение с партнером (партнершей), супругом (супругой) 45 10. Значительная перемена в здоровье или поведении членов семьи 44 11. Беременность 40 12. Сексуальные затруднения 39 13. Рождение ребенка 39 14. Изменение финансового положения 38 15. Смерть друга 37 16. Смена места работы 36 17. Увеличение числа супружеских (партнерских) ссор 35 18. Растущие долги 30 19. Значительное изменение в обязанностях на работе (повышение, понижение, горизонтальный перевод) 29 20. Отъезд сына или дочери (свадьба, поступление в учебное заведение) 29 21. Раздоры с родителями мужа или жены (раздоры с родителями или другими членами семьи) 29 22. Головокружительный личный успех 28 23. Окончание школы и (или) поступление в институт (училище) 26 24. Уход с работы (мужа, жены) 26 25. Изменение жилищных условий 25 26. Пересмотр личных привычек (одежда, манеры, знакомства) 24 27. Конфликты с начальством (с преподавателем) 23 28. Изменение условий работы или рабочего времени 20 29. Перемена места жительства 20 30. Экзамены, зачеты, квалификационная аттестация 20 31. Смена привычного места отдыха 19 32. Значительное изменение в виде и количестве развлечений 19 33. Значительные изменения в общественной деятельности 18 34. Изменения в отношениях с окружающими (друзьями, коллегами и т.д.) 18 35 Нарушение сна 16 36. Изменение характера и частоты встреч с другими членами семьи или близкими родственниками 15 37. Изменение привычного режима питания и количества потребляемой пищи 15 38. Отпуск 13 39. Штраф за нарушение правил уличного движения 12 40. Стрессоры, не внесенные в данную шкалу (смерть любимого животного, аборт, кража, потеря любимой вещи и пр.) 10

 

Теория жизненных событий не учитывает, что человек в мире не один, что близкие и друзья могут человеку помочь справиться с трудными ситуациями в его жизни. Наиболее оптимальным является комплексный подход, который учитывает не только силу стрессора, но и индивидуальную личностную реакцию на него.

 

Резюме.

Конфликт – это осознанное столкновение, противоборство двух людей или групп, их взаимно противоположных, несовместимых, исключающих друг друга потребностей, интересов целей, отношений, установок, ценностей, значимых для личностей или групп.

Основными функциями конфликта, имеющие как позитивную, так и негативную направленность, в случае неправильного разрешения конфликтной ситуации, являются: интеграция трудового коллектива, активизация социальных связей, сигнализация об очагах социальной напряженности в коллективе, содействие творческой инициативе, трансформация (преобразование) деловых отношений, информация о персонале и положении дел в организации, профилактика конфликтов.

Классифицировать типологии конфликтов в деловом общении можно по различным классификационным признакам: по отношению к личности и группе, по уровню и направлению охвата, по характеру причин, вызвавших конфликт, по значению конфликта для организации, по ситуационному характеру.

В случаях, когда в процесс развития конфликта втянуты большие социальные группы, возможно проявление акций в виде собраний, митингов, демонстраций, пикетирования, забастовки в поддержку трудящимися своих требований.

Основными причинами возникновения конфликта являются: информация, структурные факторы, несовпадение позиций, дефицит материальных ценностей, особенности восприятия, ценностные факторы, предрасположенность личности к конфликту, формирование агрессивных реакций человека, социально-психологическая несовместимость.

Конфликт – это процесс, который протекает в определенных границах между конкретными участниками по какой-либо причине, имеет определенную последовательность, отношение к той социальной системе, в которой возникает и развивается.

В развитии конфликта выделяются три стадии: предконфликтная, которая характеризуется формированием противоречивых интересов, ценностей, норм; собственно конфликт, который проявляется в виде инцидентов или действий, направленных на уничтожение противника или изменение его поведения; послеконфликтная, которая характеризуется завершением инцидента между конфликтующими сторонами.

Необходимо помнить, что устранить конфликт можно только в том случае, когда будут устранены его элементы. Прекращение конфликта либо силовым давлением, либо уговорами, приводит, как правило, к противоположному эффекту. Выделяют пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации: приспособление, уклонение, сотрудничество, соперничество, компромисс.

Существует две стратегии возможности разрешения конфликтной ситуации: перестроить реальность под ожидания сторон или изменить отношение сторон к существующему положению дел. В разрезе стратегических направлений можно выделяются следующие методы: устранение причин конфликта, изменение требований одной из сторон, борьба, консенсус.

Основные методы разрешения конфликтной ситуации базируются на организации переговоров, которые представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон и проходят последовательно несколько стадий: подготовка к началу переговоров, предварительный выбор позиции, поиск взаимоприемлемого решения, завершение переговоров.

Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами управления.

Задача предотвращения конфликтов состоит из двух следующих направлений: исключение повторных конфликтов и предотвращение конфликтной ситуации.

Для регулирования конфликтной ситуации в коллективе важным элементом является юмор, который, однако, не должен переходить определенных границ и превращаться в едкую сатиру, издевательство, пошлость и т.д.

В конфликтной ситуации у многих участников могут развиваться стресс, аффект и, как следствие, неврозы. Основными мероприятиями по снятию напряжения, ведущего к стрессам и аффектам относятся: достаточная информированность, отказ от усилий по немедленному достижению целей, общая переоценка ситуации, возможность выговориться, формирование нового доминантного направления деятельности, физическая нагрузка.

Вопросы для самоконтроля.

· Приведите определение понятия «конфликт». Укажите функции и значение конфликта для социальных отношений в учреждении.

· Перечислите и охарактеризуйте основные акции, проводимые работниками организаций про возникновении конфликтный ситуаций в больших социальных группах.

· Перечислите основные классификационные признаки типологии конфликта. Охарактеризуйте каждый классификационный признак.

· Перечислите основные причины и предпосылки возникновения конфликтных ситуаций.

· Охарактеризуйте структуру конфликта. Из каких элементов она состоит. Дайте характеристику метода картографии, поясните возможности использования данного метода.

· Приведите характеристику основных стадий конфликта, укажите его основные элементы.

· Перечислите основные стили поведения в конфликтной ситуации, приведите их характеристику. Укажите различие между понятиями «компромисс» и «консенсус».

· Поясните, какие существуют и используются методы и косвенные пути разрешения конфликтных ситуаций.

· Укажите значение переговоров, дайте характеристику всем переговорным стадиям. Охарактеризуйте тактику переговоров при использовании сторонами некорректных приемов.

· Укажите отличительные особенности переговоров в экстремальных условиях.

· Поясните сущность методов управления конфликтами, укажите направления и меры по предотвращению конфликтных ситуаций.

· Поясните необходимость использования юмора в процессе трудовой деятельности. Укажите основные приемы юмора и основные требования, которые к нему предъявляются.

· Приведите понятие стресса и аффекта, укажите причины их возникновения и развития. Поясните механизмы управления стрессом и аффектом для регулирования конфликтной ситуации.

[1] Энциклопедия психологических тестов. М., 1997. С.138-140.

[2] Психологические аспекты подбора и проверки персонала. С.250-258.

[3] В.Т. Ганджин, П.И. Сидоров. Руководство по самоменеджменту. Экология деловой судьбы. – СПб.: издательство Архангельской государственной медицинской академии. Издательство Буковского. 1996. С.140-143.

[4] Сидоров П.И., Парняков А.В. Клиническая психология: учебник. – 2- е изд., дополн. – М.: ГЭОТАР-МЕД, 2002. – С.692-695.

КОНФЛИКТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Поступай по отношению к другими так, как ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе. Строки из.Евангелия

В материалах главы:

1. Понятие и классификация конфликтов, значение конфликта для социальной группы.

2. Позитивные и негативные функции конфликтов, их направленность в трудовом коллективе.

3. Проявление конфликтов больших социальных групп: собрания, демонстрации, митинги, пикетирование, забастовка.

4. Предпосылки возникновения конфликта, метод картографии для выявления причин возникновения конфликтов.

5. Структура конфликта, модели его описания.

6. Стадии зарождения и развития конфликтной ситуации. Основные стили поведения в конфликтной ситуации.

7. Методы и пути разрешения конфликтных ситуаций.

8. Организация переговоров, как основы разрешения конфликта. Переговоры в экстремальной ситуации.

9. Основные пути предотвращения повторных и вновь возникающих конфликтов.

10. Использование юмора для регулирования поведения работников. Основные приемы юмора и их характеристика.

11. Стресс и аффект, возникающие в конфликтной ситуации. Мероприятия по снятию эмоционального напряжения.

Понятие, функции и классификация конфликтов.

 

Развитие любого коллектива представляет собой сложный процесс, который совершается на основе зарождения, развертывания и разрешения объективных противоречий, которые могут быть связаны с различными факторами:

условиями хозяйствования;

необходимостью преодоление застоя и косности;

проблемами трудовой мотивации, связанными с оплатой труда;

содержанием и престижностью трудовой деятельности;

отношениями в коллективе между отдельными личностями и социальными группами;

разрывами в коммуникативных связях;

недовольством работников решениями администрации;

эмоциональными всплесками, вызываемыми различиями в темпераментах, характере и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и жизненном опыте, нравственных представлениях, уровне образования, квалификации и общей культуре и т.д.

Таким образом, становление отдельной личности или деятельности организации всегда связано с возникновением внутренней напряженности, противоречий, выливающихся в конфликты, которые как раз и выражают взаимодействие личностей, отношения социальных групп при несовпадении и несовместимости их потребностей, мотивов, целей и ролей. В этом случае конфликты не только допустимы, но и желательны, и могут явиться источником общественной активности.

Слово «конфликт» происходит от латинского «conflictus» – столкновение. Сама этимология слова дает ключ к объяснению его сущности.

 

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода вследствие большого разнообразия возможных вариантов поведения сторон, обусловленного случайными факторами, психологией, скрытыми целями, которые в последующем могут дополнительно трансформироваться. Тем не менее конфликты можно прогнозировать, а их последствия, хотя и с немалым трудом, но предвидеть.

Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента – и конфликт может начаться.

 

 

Конфликты часто возникают стихийно, непредвиденно, ситуативно. Чаще они провоцируются неумелой критикой друг друга. Американский психолог Дейл Карнеги считает, что критика это и есть та «опасная искра, которая может вызвать взрыв в пороховом погребе гордости».

К возникновению конфликтов может также привести потребность личности в равенстве по отношению к другому человеку. У людей, недостаточно хорошо впитавших идею равенства, прорывается установка на превосходство, что недопустимо при организации делового общения. Причиной демонстрации превосходства часто является низкая самооценка. Она порождает тревогу, которая снимается за счет принижения партнера и уверенности в своем превосходстве над ним.

Знаки превосходства могут подаваться грубо и с оскорбительно-пренебрежительным оттенком. Однако чаще имеет место наличие смягченных и скрытых знаков превосходства. Они перестают грубо противоречить этикету и становятся «допустимыми» в общении: «Вы не понимаете, что…», « Вы умный человек, а говорите…». К этой же категории относятся снисходительное похлопывание по плечу, доверительное объятие и т.п. Скрытым знаком превосходства можно считать и чрезмерно большую уверенность в своей правоте. Знаки превосходства часто маскируются обвинениями и выражением обиды. Нужно также быть осторожным и в юморе. Мы должны требовать от партнера по общению только то, на что имеем право, и сами должны исполнять обязанности по отношению к нему.

 

Причины конфликта не всегда поддаются логическому объяснению, так как могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере.

Конфликт служит способом выявления и разрешения противоречий, которые накопились в процессе делового общения. Если в организации происходит противоборство между работниками, то в определенный момент времени оно должно быть разрешено. И, как правило, это происходит посредством конфликта.

Конфликты выполняют, как положительные, так и негативные функции. Например, конфликт делает социальные отношения более мобильными. Течение социальной жизни в условиях согласия разворачивается равномерно, медленно. Но стоит разразиться конфликту, как все приходит в движение. Привычные нормы поведения и деятельности, годами удовлетворявшие людей, отбрасываются с удивительной решимостью и без всякого сожаления. Под ударами конфликтов все может преобразиться и обновиться, но может привести и к разрушению. К основным негативным функциям конфликта можно отнести:

неудовлетворенность членов трудового коллектива от вида деятельности фирмы;

текучесть кадров в организации;

ухудшение морально-психологического климата в коллективе, сворачивание сотрудничества;

снижение производительности и активности в будущем;

нарастание враждебности в межличностных и межгрупповых деловых отношениях, что может привести к расколу в малоустойчивых группах;

формирование образа врага и стремление к победам, а не к решению проблемы.

В то же время конфликт, зачастую, оказывается не только неизбежным, но и приемлемым выходом из сложившейся ситуации, едва ли не единственным способом восстановить нарушенное равновесие во взаимоотношениях людей, позволить им прийти к согласию относительно совместных дел, различных интересов, норм поведения или дать толчок к новому качественному скачку развития коллектива.

Основные позитивные функции конфликта (Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К., 2002 г.) представлены на рис. 10.1.

 

		1. Интеграция трудового коллектива
		2. Активизация социальных связей
		3. Сигнализация об очагах социальной напряженности в коллективе.
Функции конфликта
		4. Инновация, содействие творческой инициативе.
		5. Трансформация (преобразование) деловых отношений
		6. Информация о персонале и положении дел в организации
		7. Профилактика конфликтов

 

Рис. 10.1. Позитивные функции конфликтов в организации.

 

Однако, позитивные функции конфликта, представленные на рисунке 10.1 могут иметь также и негативную направленность, в случае неправильного разрешения конфликтной ситуации.

Интеграция трудового коллектива.

Конфликт влияет на устойчивость и стабильность учреждения, консолидацию трудовых коллективов, сохранение между ними границ, баланса интересов и власти и, таким образом, обеспечивает углубление и относительную стабильность внутренних отношений.

Следует заметить, что интеграция выигрывает только в тех случаях, когда конфликт приводит к объединению на основе согласования взаимных интересов, и проигрывает тогда, когда конфликтная ситуация наносит ущерб организованности и единству трудового коллектива.

 

В качестве примера можно рассмотреть конфликтную ситуацию в подразделении фирмы, когда недовольные работники выступили против своего коллеги, который занимался приработкой на стороне в ущерб основной трудовой деятельности и перекладыванием части своих обязанностей на сослуживцев.

Руководство фирмы пошло на встречу пожеланиям коллег, и работник был убран из коллектива.

Конфликтная ситуация разрешилась полной интеграцией сослуживцев подразделения, которая вылилась в большую сплоченность коллектива, усилила значимость групповой поддержки, взаимопонимания сотрудников и увеличила производительность труда, что позволило руководству не нанимать нового работника.

В данном случае возобладал позитивный результат, хотя был риск получения и негативных последствий, связанных с ослаблением коллектива, поиском нового сотрудника и т.д.